小區(qū)物業(yè)業(yè)主投訴處理基本原則及方法說(shuō)課講解

上傳人：知*** IP屬地：江西上傳時(shí)間：2024-09-26 格式：PPT 頁(yè)數(shù)：11 大?。?.16MB 積分：7.2 舉報(bào) 版權(quán)申訴

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小區(qū)物業(yè)業(yè)主投訴處理的基本原則及方法主講人：楊國(guó)斌培訓(xùn)主要內(nèi)容介紹一、業(yè)主投訴的定義二、業(yè)主投訴的分類三、正確理解業(yè)主的投訴四、如何處理業(yè)主的投訴

一、業(yè)主投訴的定義

來(lái)訪其它（如登報(bào)）來(lái)函來(lái)電投訴二、業(yè)主投訴的分類

按投訴的性質(zhì)分（1）溝通性投訴（2）有效投訴按投訴的內(nèi)容劃分對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴（培訓(xùn)）突發(fā)性事件的投訴三、正確理解業(yè)主投訴

（1）指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。（2）給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。（3）給我們機(jī)會(huì)去令業(yè)主忠于我們。四、如何處理用戶的投訴

投訴處理的基本原則投訴處理的基本程序處理投訴的基本原則（1）真心誠(chéng)意地幫助業(yè)主解決問(wèn)題（2）把“對(duì)”讓給用戶（3）不損害公司的利益投訴處理的基本程序聆聽與記錄判斷處理回訪總結(jié)接訴

謝謝大家2008年6月30日

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