09教學(xué)項(xiàng)目九-保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)-梁濤

保險(xiǎn)實(shí)務(wù)課件

教學(xué)項(xiàng)目九

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)遼寧金融職業(yè)學(xué)院金融系梁濤2012年07月（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤引導(dǎo)案例美國(guó)人孟列?史威濟(jì)是位保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，他非常喜歡打獵和釣魚(yú)，他業(yè)余時(shí)間最喜歡做的事是帶著釣魚(yú)竿和獵槍步行25英里去大森林體驗(yàn)自己的休閑時(shí)光?？墒敲狭锌傆X(jué)得打獵釣魚(yú)有些浪費(fèi)時(shí)間。有一天，當(dāng)他依依不舍地離開(kāi)心愛(ài)的凈水湖，準(zhǔn)備打道回府時(shí)突發(fā)奇想：在這荒山野地里會(huì)不會(huì)也有居民需要保險(xiǎn)？那他不就可以既工作，又不影響自己打獵和釣魚(yú)嗎？（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤引導(dǎo)案例結(jié)果孟列發(fā)現(xiàn)果真有這種人：他們是阿拉斯加鐵路公司的員工，他們散居在沿線500公里的各段路軌的附近。孟列主動(dòng)開(kāi)始了行動(dòng)。他沿著鐵路走了好幾趟，那里的人都叫他“步行的孟列”，他成為那些與世隔絕的家庭最歡迎的人，那些人也成為了他的客戶。孟列?史威濟(jì)完成了令人震驚的業(yè)績(jī)，在阿拉斯加的荒原，在沒(méi)人愿意前來(lái)的鐵路沿線，他一年之內(nèi)就做成了上百萬(wàn)元的生意。孟列?史威濟(jì)的成功值得每一個(gè)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)員深思。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤案例分析保險(xiǎn)客戶無(wú)處不在，保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)隨時(shí)都有。作為一名保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員，只要留心自己的周?chē)?，總?huì)找到開(kāi)拓市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，不但會(huì)給公司帶來(lái)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，也會(huì)給自己帶來(lái)很好的收益和巨大的收獲。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤知識(shí)目標(biāo)掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概念掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程熟悉保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)定位掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的洽談技巧熟悉處理客戶拒絕技巧（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤能力目標(biāo)掌握運(yùn)用技巧劃分準(zhǔn)客戶管理正確使用技巧建立良好客戶關(guān)系正確運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)捕捉信號(hào)促成簽單養(yǎng)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣能夠運(yùn)用各種方法處理客戶的異議（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤教學(xué)提綱1.全面認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)2.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)操作（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤教學(xué)提綱1.全面認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)2.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)操作（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的含義

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原理和方式方法運(yùn)用于保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)市場(chǎng)、保險(xiǎn)企業(yè)和保險(xiǎn)商品的一門(mén)交叉學(xué)科。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，也稱為保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，或者保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是在不斷變化和日益復(fù)雜的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境中，以保險(xiǎn)保障服務(wù)為商品，以保險(xiǎn)市場(chǎng)交易為中心，以滿足投保人或被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)保障需求為核心，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是使得保險(xiǎn)顧客全面滿意（二）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心是一種社會(huì)交換的過(guò)程（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是客戶的保險(xiǎn)保障需求（四）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的手段是整體多樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的原則

（一）最大誠(chéng)信原則（二）服務(wù)至上原則（三）遵紀(jì)守法原則（四）業(yè)務(wù)拓展原則（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

（一）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)注重以人為本（二）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)推崇主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體

（一）保險(xiǎn)人（二）保險(xiǎn)中介1、保險(xiǎn)代理人2、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人3、保險(xiǎn)公估人（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的客體

（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品的不同層次1、保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心層次2、保險(xiǎn)產(chǎn)品的形式層次3、保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加層次（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的獨(dú)特性質(zhì)1、保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種特殊的無(wú)形商品2、保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種滯后消費(fèi)的商品3、保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種非渴求性消費(fèi)商品4、保險(xiǎn)產(chǎn)品是價(jià)格相對(duì)隱蔽的一種商品（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象

（一）保險(xiǎn)客戶的范圍非常廣泛（二）保險(xiǎn)客戶的范圍會(huì)發(fā)生變化（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研預(yù)測(cè)分析發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)選擇確定目標(biāo)市場(chǎng)研究制定營(yíng)銷(xiāo)策略組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研預(yù)測(cè)

（一）保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研（二）保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤分析發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

（一）分析保險(xiǎn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)（二）評(píng)估保險(xiǎn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤選擇確定目標(biāo)市場(chǎng)

（一）無(wú)差異保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（二）差異化保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（三）集中性保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤研究制定營(yíng)銷(xiāo)策略

“4Ps”組合：產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、地點(diǎn)（place）、促銷(xiāo)（promotion）?！?Ps"組合策略，即增加了3個(gè)P:人（people）、有形展示（physical）、過(guò)程（process）。進(jìn)入21世紀(jì)，也進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)盛行的時(shí)代。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

（一）制定行動(dòng)方案（二）建立組織結(jié)構(gòu)（三）決策報(bào)酬制度（四）開(kāi)發(fā)人力資源（五）營(yíng)銷(xiāo)控制措施（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤教學(xué)提綱1.全面認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)2.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)操作（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤潛在保險(xiǎn)客戶的分類

（一）內(nèi)向型客戶（二）隨和型客戶（三）剛強(qiáng)型客戶（四）神經(jīng)質(zhì)客戶（五）虛榮型客戶（六）好斗型客戶（七）頑固型客戶（八）懷疑型客戶（九）沉默型客戶（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)潛在客戶開(kāi)發(fā)的模式

（一）“愛(ài)達(dá)模式”“愛(ài)達(dá)模式”將銷(xiāo)售進(jìn)程分為四個(gè)階段。所謂“愛(ài)達(dá)”（AIDA），即由四個(gè)階段活動(dòng)的英語(yǔ)原文的第一個(gè)字母所構(gòu)成，這四個(gè)階段為：1、引起注意（attention），即在銷(xiāo)售活動(dòng)中首先要吸引消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員以及產(chǎn)品的注意。2、激發(fā)興趣（interest），即在引起消費(fèi)者注意之后，努力使其能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。3、促動(dòng)欲望（desire），即在消費(fèi)者注意之后，促使其進(jìn)一步形成擁有該產(chǎn)品的欲望。4、導(dǎo)致行動(dòng)（action），即消費(fèi)者的欲望一旦形成，便采取方法驅(qū)使其迅速?zèng)Q策，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，完成銷(xiāo)售過(guò)程。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)潛在客戶開(kāi)發(fā)的模式

（二）“迪帕達(dá)模式”“迪帕達(dá)模式”將銷(xiāo)售進(jìn)程分為六個(gè)階段?！暗吓吝_(dá)”（DIPADA）同樣是由各階段英語(yǔ)原文的第一個(gè)字母所構(gòu)成，這六個(gè)階段為：1、發(fā)現(xiàn)需求（discover），即銷(xiāo)售人員首先應(yīng)當(dāng)去尋找和發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不同需求。2、激發(fā)興趣（interest），即對(duì)消費(fèi)者需求進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的興趣。3、增強(qiáng)信任（proof），即提供具有說(shuō)服力的證據(jù)；、證明產(chǎn)品可能滿足消費(fèi)者的需求，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的信任度。4、促使接受（accept），即通過(guò)積極的游說(shuō)，促使消費(fèi)者接受銷(xiāo)售人員的建議。5、促動(dòng)欲望（desire），即在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有所了解的基礎(chǔ)上，促使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。6、導(dǎo)致行動(dòng)（action），即消費(fèi)者欲望一旦形成，便驅(qū)使其迅速?zèng)Q策，采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，完成銷(xiāo)售過(guò)程。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程

（一）尋找潛在客戶（二）做好準(zhǔn)備工作（三）選擇接近方法（四）主動(dòng)講解示范（五）處理抵觸意見(jiàn)（六）設(shè)法達(dá)成交易（七）保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤尋找潛在客戶的方法

（一）陌生拜訪法（二）緣故利用法（三）客戶介紹法（四）中心輻射法（五）個(gè)人觀察法（六）中介咨詢法（七）社交尋找法（八）委托助手法（九）資料查閱法（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)涵保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)企業(yè)為社會(huì)公眾而不僅僅是本企業(yè)客戶所提供的一切有價(jià)值的活動(dòng)。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)賠償與給付，只要對(duì)客戶履行了賠付的保險(xiǎn)責(zé)任，也就意味著為其提供了良好的服務(wù)。而現(xiàn)代化服務(wù)觀念則認(rèn)為，保險(xiǎn)客戶服務(wù)遠(yuǎn)非局限于此，其呈現(xiàn)出明顯的外延擴(kuò)張，圍繞經(jīng)濟(jì)賠償與給付這一核心所進(jìn)行的各種附加性服務(wù)，均在保險(xiǎn)客戶公司的服務(wù)范疇之內(nèi)。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特征

（一）保險(xiǎn)客戶服務(wù)的無(wú)形性（二）保險(xiǎn)客戶服務(wù)的瞬時(shí)性（三）保險(xiǎn)客戶服務(wù)的差異性（四）保險(xiǎn)客戶服務(wù)的完整性（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容

（一）售前服務(wù)1、保險(xiǎn)咨詢服務(wù)（1）保險(xiǎn)公司提供的資訊服務(wù)（2）營(yíng)銷(xiāo)人員提供的資訊服務(wù)2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)（1）幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)（2）幫助顧客防范風(fēng)險(xiǎn)（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容

（二）售中服務(wù)1、迎賓服務(wù)2、業(yè)務(wù)指導(dǎo)3、承保服務(wù)4、建立檔案（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤保險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容

（三）售后服務(wù)1、營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人售后服務(wù)的內(nèi)容2、保險(xiǎn)公司售后服務(wù)的內(nèi)容（1）防災(zāi)防損服務(wù)。（2）定損理賠服務(wù)。（3）契約保全服務(wù)。（4）附加增值服務(wù)。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤綜合實(shí)訓(xùn)

張小姐今天早上要去和一位事先約好的客戶簽單，張小姐敲開(kāi)了客戶李某的家門(mén)，但是李某因臨時(shí)有事出去了，李某的太太在家。在張小姐耐心細(xì)致地解答完了李太太的問(wèn)題后，李太太決定簽單。因?yàn)槭浅醮未俪沙晒?，張小姐心里很激?dòng)，在填到保險(xiǎn)金額時(shí)一不小心給填錯(cuò)了．她生怕李太太說(shuō)她業(yè)務(wù)不精，慌亂之中涂改了一下。當(dāng)張小姐問(wèn)及李某的健康狀況時(shí)．李太太說(shuō)李某兩年前曾患腰疼，詳細(xì)情況記不太清了。張小姐想，多問(wèn)了可能會(huì)引起李太太的不滿，就在投保書(shū)的相關(guān)部分填了一個(gè)“曾患腰疼，目前已痊愈”。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤綜合實(shí)訓(xùn)

當(dāng)填到受益人一欄時(shí)，張小姐在談話中已經(jīng)感覺(jué)李太太是個(gè)比較忌諱的人．她不敢提到這個(gè)敏感的話題，就在身故受益人一欄填寫(xiě)了“法定”。保單填完后，李某還沒(méi)有回來(lái)，張小姐就對(duì)李太太說(shuō)“你們是一家人，誰(shuí)簽字都可以?！崩钐驮谕侗?shū)上代李某簽了字。李太太希望盡快拿到保單，張小姐立刻承諾說(shuō)：“我會(huì)在三天以內(nèi)把保單送到你的家中?！保ǜ呗殻?9教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤綜合實(shí)訓(xùn)

1、投保書(shū)的重要欄目不能涂改（重要欄目主要指被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)金額、保費(fèi)、健康告知、投保人和被保人簽名等），投保書(shū)是保險(xiǎn)合同的重要組成部分，如果發(fā)生涂改現(xiàn)象將影響到合同本身的法律效力，容易引致今后的理賠糾紛。2、健康告知不詳細(xì)。對(duì)于被保險(xiǎn)人的健康告知，切莫抱著“多一事不如少一事”的想法，因?yàn)橐坏┥賳?wèn)，就會(huì)引發(fā)核保不真實(shí)。這是造成核保時(shí)效延誤的一大原因。3、投保人和被保險(xiǎn)人的簽名不得代簽。投保書(shū)是投保人、被保險(xiǎn)人真實(shí)意思的書(shū)面表示，它必須由投保人、被保險(xiǎn)人親筆簽名才能產(chǎn)生法律效力，否則合同自始無(wú)效。4、張小姐承諾李太太的出單時(shí)間不能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)閺埿〗愕耐侗螁螘?huì)因?yàn)樯鲜鍪д`勢(shì)必成為問(wèn)題件退回，造成出單時(shí)間的延誤。（高職）09教學(xué)項(xiàng)目九--保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--梁濤綜合實(shí)訓(xùn)

1、正確的做法是：張小姐應(yīng)該重新填寫(xiě)投保書(shū)。2、正確的做法應(yīng)該是：張小姐全面向李某了解患病的時(shí)間、癥狀、疾病診斷、就診醫(yī)院、治療情況等并詳細(xì)反映在投