2第二章-汽車服務人員儀態(tài)禮儀

2024/9/26汽車服務禮儀

王秋實主編全國職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材2024/9/26汽車服務禮儀總論汽車服務人員儀態(tài)禮儀汽車服務人員儀表禮儀汽車服務人員穿著禮儀第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽車服務人員語言禮儀汽車服務人員電話禮儀汽車售后服務接待實務

第二章汽車服務人員儀態(tài)禮儀第一節(jié)儀態(tài)禮儀和標準第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范學習目標本章小結復習思考題1．了解汽車服務崗位的儀態(tài)要求和規(guī)范；2．掌握汽車服務人員標準站姿；3．掌握汽車服務人員標準坐姿；4．掌握汽車服務人員標準行姿；5．掌握汽車服務人員標準蹲姿；6．掌握汽車服務人員標準鞠躬禮；7．掌握汽車服務人員標準握手禮；8．掌握汽車服務人員標準手勢。學習目標第一節(jié)儀態(tài)禮儀和標準一、儀態(tài)禮儀儀態(tài)美多指人的姿勢、動作的美，是人體具有造型因素的靜態(tài)美和動態(tài)美，它是一種無聲的“語言”。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，儀態(tài)美則使人更富有魅力。與容貌和身材相比，它是更深層次的美。容貌美只屬于幸運的人，儀態(tài)美則往往是出色的人。人們在日常生活中的行為動作和表情，如站、立、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都反映出個人特有的儀態(tài)，它與人的風度密切相關，是構成人們風度的主要方面。儀態(tài)是一種不說話的“語言”，但卻又是內涵極為豐富的“語言”。舉止的高雅得體與否，直接反映出人的內在素養(yǎng)；舉止規(guī)范與否，直接影響他人對自己的印象和評價?！靶袨榕e止是心靈的外衣”，它不僅反映一個人的外表，也可以反映一個人的品格和精神氣質。有些人盡管相貌一般，甚至有生理缺陷，但舉止端莊文雅、落落大方，也能給人以深刻良好的印象，獲得他人的好感。正確的儀態(tài)禮儀要求做到自然舒展、充滿生氣、端莊穩(wěn)重、和藹可親。誠如培根所說：“論起美來，狀貌之美勝于顏色之美，而適宜并優(yōu)雅的動作之美又勝于狀貌之美?！钡谝还?jié)儀態(tài)禮儀和標準通過儀態(tài)不僅能夠反映出服務人員的修養(yǎng)水平、受教育的程度與可信任度，同時，大方、得體、優(yōu)雅的舉止，也是其成功的通行證。所以，汽車服務人員只有不斷注重儀態(tài)禮儀的學習和行為培養(yǎng)，才能更好地展現(xiàn)自身和汽車品牌的形象。中國人講究“站有站姿，坐有坐相”，溫文爾雅、從容大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的文明標志。儀態(tài)作為一種姿態(tài)語言，可幫助人們傳遞不同的信息。商務人員具有良好的儀態(tài)，可向客戶、領導以及同事傳遞精力充沛、精神飽滿、工作熱情的信息。儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風度則是內在氣質的外在表現(xiàn)。人的一舉手、一投足有傳情達意的功能，良好的儀態(tài)向他人傳遞個人的學識與修養(yǎng)，并據(jù)此交流思想、表達感情。正如藝術家達·芬奇所說：“從儀態(tài)了解人的內心世界，把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性和可靠性?！钡谝还?jié)儀態(tài)禮儀和標準二、儀態(tài)標準一個人的站、坐、走的姿態(tài)和面部的表情、說話的聲音、手勢的運用等，是構成儀態(tài)的基本要素。優(yōu)美的儀態(tài)必然要求站姿挺拔，優(yōu)美典雅；坐姿嫻雅，端正穩(wěn)重；走姿穩(wěn)健，輕松自然；目光熱情誠懇，微笑善良友好；說話發(fā)音清晰，用詞準確，語速、語調、語氣得當；手勢運用得體，規(guī)范適度。只有這樣，才能體現(xiàn)出人的彬彬有禮、溫文爾雅和從容不迫的氣質風度。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范汽車服務人員的儀態(tài)應當包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手等，這些儀態(tài)在工作中如果把握到位，運用得體，就會使客戶獲得尊貴的感覺。汽車服務人員只有了解儀態(tài)的基本要求，掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范，才能促進服務工作的開展。汽車營銷人員的站、坐、行、蹲等每種基本姿態(tài)都有規(guī)范的做法和要求，汽車營銷人員應該努力遵守職業(yè)儀態(tài)要求和規(guī)范，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象和素養(yǎng)。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范一、站姿站姿即站相。它是人們平時經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的造詞，又是其他各種靜態(tài)或動態(tài)身體造型的基礎和起點。在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的核心?！罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養(yǎng)的基本要求，良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度。如果站姿不夠標準，其他姿勢就談不上優(yōu)美。汽車服務人員的站姿要求抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖呈V字形，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略寬，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男服務顧問應兩腳分開，比肩略寬，雙手合起放在背后；女服務顧問應雙腳并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放于腹前。站姿基本要求是端正、自然親切的穩(wěn)重。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范站姿的基本要求是立如松，即端立、身直、肩平、正視等，規(guī)范的站姿是：（1）頭正：頭部正，頭頂要平，身體的中心要平衡。（2）平視：目視前方。（3）微笑：心情愉快，精神飽滿，充滿活力，給人以感染力。（4）頸直：脖頸挺直，下頦微收。（5）肩平：微微放松，稍向后下沉。（6）臂垂：兩肩平整，兩肩自然下垂，中指對準褲縫。（7）挺胸：挺胸收腹，臀向內、向上收緊。（8）收腹：微微收緊腹部，但要呼吸自然。（9）立腰：腰桿挺直，腰后部有緊張感。（10）提臀：臀部肌肉向內、向上收緊，重心有向上升的感覺。（11）并膝：膝蓋并攏，不留縫隙。（12）并腳：腳跟并攏，腳尖呈V字形，大致成15°左右。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范1．服務人員站姿種類及要領1）男士站姿（圖2-1）（1）男士站姿的兩種腳步。①標準步：雙腳并攏腳尖自然張開，兩腳之間的夾角不超過15°。②跨立步：雙腳平行不超過肩寬，以20cm為宜。（2）男士站姿要領，①正位站姿：雙腿并攏，雙手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。②前腹式站姿：左手放在腹前握住右手手腕或右手放在腹前握住左手手腕。③后背式站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2）女士站姿（圖2-2）（1）女士站姿的兩種腳步。①小八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開約30°。②丁字步：兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內側中間位置，腰肌和頸肌略有擰的感覺。雙手交叉于腹前，身體的重心可在兩腳上，也可在一腳上，通過兩腳重心的轉移來緩解疲勞，此種站姿適合女士，體現(xiàn)亭亭玉立的儀態(tài)。在八字步的基礎上，將左腳放在右腳內的1/2處，兩腳尖的夾角約成25°，兩腿夾緊，挺胸抬頭。（2）女士站姿要領。①前腹式站姿：雙手虎口相交疊放于身前。手指伸直但不要外翹。②腰際式站姿：雙手握放在腰際，手指可以自然彎曲。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．各類汽車品牌對其營銷人員的站姿要求各類汽車品牌對其營銷人員的站姿均有嚴格要求，但萬變不離其宗。（1）一汽奧迪轎車對其男性營銷人員的站姿要求是：挺胸收腹、平視前方，頭正頸直，重心放在兩腳之間，左手握住右手腕、自然放于小腹前。對其女性營銷人員的站姿要求是：面帶微笑，目視前方，挺胸收腹，雙腳呈V形或Y形站立，重心在前腳掌上，右手手指并攏與左手虎口相對而握自然放于小腹處（圖2-3）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（2）廣汽本田轎車對其營銷人員的站姿要求是：抬頭挺胸、收腹直腰、雙肩舒展、體現(xiàn)出自信自然從容的精神面貌。男士雙手交握放在肚臍周圍，腳后跟靠攏，腳尖微張。女士左手壓在右手上面，放在肚臍周圍，手指伸直，兩腳錯開，右腳后跟向左腳后方靠攏，如圖2-4、圖2-5所示。3．站姿注意事項（1）不要將手插在衣袋里或雙手叉腰或交叉在胸前。（2）不要兩腳分開太大或交叉兩腿而站。（3）不可以雙手抱在胸前，給人拒人千里、傲慢的感覺。（4）站立時，不要無精打采或東倒西歪。（5）不要彎腰駝背，兩肩一高一低。（6）不要把其他物品作為支撐點，依物站立（如交叉兩腿斜靠在墻壁）。（7）站立時不要腿不停地抖動。（8）不要與別人勾肩搭背地站著。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范4．不同站姿的含義（1）站姿不正、身體歪斜，說明此人緊張，或者醞釀點子。（2）雙臂交叉在胸前站立，說明此人對對方不信任或者不滿意，或者對對方的話很反感。這是個習慣性的保護動作。站立時喜歡倚靠東西，如桌子、墻壁什么的，說明此人自信心不夠，這樣的人行為處世比較保守。（3）喜歡側身對人，說明此人有逃避現(xiàn)實的心理。如果從側面看上去垂頭、屈膝、弓背、駝腰，說明此人處于沮喪的松弛狀態(tài)。（4）挺胸直背、身體后仰、雙腿繃直而立，說明此人不屈于現(xiàn)狀，有雄心壯志。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范5．站姿訓練（1）靠墻訓練。面帶微笑，背貼墻壁，面朝前，雙目平視，后腦、雙肩、臀部、小腿肚、腳后跟緊貼墻壁，身體上下呈“五點一線”，感覺處于一個平面，站立20min。（2）頂物平衡訓練。在頭頂放置書本，要求上身和頸部挺直，收下頦，站立10min，此方法可以糾正低頭、仰臉、頭歪、頭晃動及左顧右盼的毛病。（3）芭蕾舞手位動作訓練。這可以提高學生眼、手與身體各部位的協(xié)調性，增加身體的柔韌性。（4）商務站姿訓練。主要進行分腿站姿和丁字步站姿訓練，糾正學生手位和腳位的錯誤和不足。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范二、坐姿“坐如其人”，要求坐如鐘，即身正、文雅。一個人的坐姿是其素養(yǎng)和個性的顯現(xiàn)。得體的坐姿可以塑造良好的個人和企業(yè)形象，而錯誤的坐姿則會給人一種粗俗、沒有教養(yǎng)的印象。坐姿的風度要求穩(wěn)重、端莊，體現(xiàn)對他人的尊重。優(yōu)雅的坐姿呈現(xiàn)端莊美。女士坐姿要遵循一個原則，就是要使膝蓋和腳尖的距離盡量拉遠，小腿部分看起來顯得更修長。所以，汽車服務人員注重坐姿的培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的習慣，對于企業(yè)和個人都是至關重要的。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范1．優(yōu)雅坐姿的基本要領（1）入座姿態(tài)。上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響，有桌時，須左進左出。無桌時，可走到座位前內轉身落座。（2）坐定后姿態(tài)。座位不宜全坐滿，坐滿椅子的1/2或2/3為宜。男士雙膝可打開，腳跟、腳尖平行朝前，雙手可自然分放在雙膝；女士并攏膝蓋，正向或斜向一側，兩腳平行相靠、雙手環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。（3）離座姿態(tài)。先上體微微欠身離座，但不低頭、彎腰、含胸，后收一小步離開座位。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．營銷人員坐姿種類1）男士坐姿（圖2-6）汽車服務人員男士坐姿要求輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，男士身體重心垂直向下，雙腿分開與肩同寬，手自然放在腿上，大腿與小腿成90°夾角，表現(xiàn)出服務顧問的練達與自信。與客戶對坐交談時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。不要把小腿交叉蜷縮在椅子下，這樣會顯得腿短且姿態(tài)窩囊。上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45°夾角。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2）女士坐姿汽車服務人員女士坐姿要求輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，落座的時候應從座位左側入座先退半步，用一只手整理裙子，然后緩緩坐下，膝蓋并攏，動作輕盈協(xié)調。女士坐下后不要分開雙腿，且不能露出大腿，因為這不僅是4S店對服務顧問的要求，也體現(xiàn)著女性自身的修養(yǎng)。除上述要求外，還要注意坐下后腰背挺直，雙手自然相疊放在一條腿上或者雙手放在桌子上，為客戶進行必要的講解。女士坐姿種類包括正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈式坐姿和架腿式坐姿。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（1）正位坐姿（圖2-7）。正位坐姿要求身體垂直向下，兩腿并攏，大腿和小腿成90°夾角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰，面帶笑容。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（2）雙腿斜放式坐姿（圖2-8）。雙腿斜放式坐姿要求身體重心垂直向下，兩腿并攏，大腿和小腿成90°夾角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在左腿上。如果雙腿斜放于左側，手就可以放在右腿上；如果雙腿斜放在右側，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面帶笑容。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（3）雙腿交叉式坐姿（圖2-9）。雙腿斜放式坐姿要求身體重心垂直向下，兩腿并攏，大腿和小腿成90°夾角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上。如果雙腿斜放于左側，手就可以放在右腿上；如果雙腿斜放在右側，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面帶笑容。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（4）前伸后屈式坐姿（圖2-10）。前伸后屈式坐姿要求身體重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上。更換腳位時，手可以不必更換，挺胸直腰，面帶笑容。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（5）架腿式坐姿（圖2-11）。架腿式坐姿要求將雙腿完全一上一下交疊，雙腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。這種坐姿極為優(yōu)雅，尤其適合穿短裙子時采用。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3．各類汽車品牌對其營銷人員的坐姿要求1）一汽奧迪轎車營銷人員坐姿要求一汽奧迪轎車對其男性營銷人員的坐姿要求為：頭部端正，面帶微笑，雙目平視，腰背挺直，雙膝分開與肩同寬，坐滿椅子的2/3。女性營銷人員的坐姿要求為：頭部端正，面帶微笑，雙目平視，腰背挺直，坐下時雙膝并攏，坐滿椅子的2/3，如圖2-12、圖2-13所示。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2）廣汽本田轎車營銷人員坐姿要求廣汽本田轎車對其營銷人員坐姿的要求：男性入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，切忌躺在椅中，上身端正，稍微向前傾，頭平正，雙肩放松，雙膝可以略微分開，但不宜超過肩寬。女性注意雙膝靠緊，腳跟略往后縮，自然靠齊，雙腿可偏向一側，坐在椅子上同左邊或右邊的客人說話時，可側坐，并將面部朝向客人，如圖2-14、圖2-15所示。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范4．入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，汽車服務人員在服務過程中應掌握以下規(guī)范：（1）入座盡量輕緩。汽車服務人員帶客戶到休息區(qū)入座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪聲擾人。（2）坐立自然。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向左或向右自然傾斜。（3）離座有序、有禮。離座時要讓身份高者先離座、客戶先離座，身份等同可同時離座。離座時，身旁若客戶在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要起身輕穩(wěn)，要先站定，方可離去。不能猛起猛出，發(fā)出聲響。而匆忙離去或跌跌撞撞，則是舉止輕浮的表現(xiàn)。離座的禮節(jié)同入座一樣，堅持“左入右出”，禮貌如一。右腳向后收半步，然后起立后右腳與左腳并齊，再從容移步。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范5．不雅的坐姿（1）雙腿過度叉開。（2）高架“二郎腿”。（3）腳腿抖動搖晃。（4）左顧右盼，搖頭歡鬧。（5）上身前傾后仰或彎腰曲背。（6）雙手端臂、抱腦后、抱膝蓋、抱小腿、放于臀部下面。（7）雙腿長長前伸或腳尖指向他人。（8）雙手支撐椅子。（9）蹺腳又摸腳。（10）坐下后隨意挪動椅子。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范6．坐姿訓練1）入座和離座的訓練走到座位前，緩慢轉身后，從座位左側入座，入座要求輕而穩(wěn)。女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座。離座時也要緩慢而文雅，輕松而自然，右腳向后收半步，然后起立。離開時向前走一步，自然轉身退出房間。訓練步驟：走到座位前、轉身背對座位、右腳向后退半步、攏平裙擺、輕輕坐下（座椅面的1/2~2/3）、手放膝上、右腳向后收半步、起立、保持挺拔站姿。2）坐定訓練每次堅持練20min，配上舒緩的音樂，每4min換一次坐姿，建議順序如下：（1）女生：正坐式、開關式、左側式、右側式、側身重疊式。（2）男生：正坐式、前伸式、后點式、開關式、正身重疊式。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3）常見錯誤（1）抖腿。（2）鞋跟晃動。（3）靠背。（4）前俯后仰。（5）腳搭在椅子、沙發(fā)、茶幾上。（6）腳尖相對。（7）腳伸得太遠。（8）坐下或起立時動作過于迅猛或用雙手撐著腿站起。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范三、行姿行姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。行姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。無論是在日常生活還是工作崗位上，走路都是肢體語言，其往往能表現(xiàn)一個人的風度和修養(yǎng)。人們走路的樣子千姿百態(tài)，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。有的步伐矯健、端正、自然、大方，給人以沉著、莊重、斯文的感覺；有的步伐雄壯，給人以英武、勇敢、無畏的印象；有的步伐輕盈、敏捷，行走如風，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。有風度的走姿是“行如風”，即行走如同吹拂的風，灑脫飄逸。男士步伐要剛健有力，豪邁穩(wěn)健，凸顯男性的陽剛之氣，風骨之美；女士步伐要輕盈自如，含蓄飄逸，好似舒緩流暢的“小夜曲”，柔美恬靜，具有女性的陰柔之氣，窈窕之美。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范1．行姿基本要求（1）頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。（2）肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30°~40°，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。（3）軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。（4）步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地。走出的軌跡要在一條直線上。（5）步幅適度。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（6）步速平穩(wěn)。行進的速度應保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。（7）警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面。汽車服務人員在工作崗位行走的基本要求是：行走時目光平視，身子立直，頭正頸直，面朝前方，挺胸收腹。兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺幅度約35°，后擺幅度約45°。身體平穩(wěn)，使全身看起來像一條直線。起步要前傾，重心在前，落在前移的那只腳掌上。當前腳落地，后腳離地時，膝蓋一定要伸直，踏下時再稍微松弛。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．行姿的要領1）男士行姿（圖2-16）（1）方向明確。（2）身體協(xié)調，面帶微笑，姿態(tài)穩(wěn)健。（3）步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（4）雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（5）汽車服務人員男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅，展現(xiàn)出陽剛之美。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2）女士行姿（圖2-17）（1）方向明確。（2）身體協(xié)調，面帶微笑，姿態(tài)優(yōu)美。（3）步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（4）雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方，步履要輕盈。（5）汽車服務人員穿高跟鞋后，腳跟提高了，身體重心自然前移，為了保持身體平衡，髖關節(jié)、膝關節(jié)、踝關節(jié)要繃直，胸部自然挺起，而且收腹、提臀、直腰，使走姿更顯挺拔，平添魅力。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3．行走的原則汽車服務人員要明確與客戶同行時，以前為尊，以右側為大，即服務人員應將前或右讓給客戶；如果是三人同行則中間為尊，服務人員應在左側指引前行；多人同行則以前為大，依前后秩序，越來越小，服務人員應在左側指引前行；接近門口，服務人員應當緊走幾步，超前為客戶開門后，讓女客戶先行、男客戶次之。4．各類汽車品牌對其營銷人員的行姿要求（1）一汽奧迪轎車對其營銷人員的行姿要求是：面帶微笑，目視前方，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻（圖2-18）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（2）廣汽本田轎車對其營銷人員的行姿要求是：挺直脊背、身體重心稍前傾，抬頭挺胸收腹，從腰部向前行進，雙手掌心向內，在身體兩側自然擺動，邁步時腳后跟先觸地，腳步自然，步伐沉穩(wěn)且面帶微笑，若遇到急事，可加快步頻，但不要奔跑，如圖2-19所示。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范5．行姿切忌事項（1）搖頭聳肩，左右搖擺。（2）彎腰弓背，步履蹣跚。（3）手插衣兜，叉腰行走。（4）腳蹭地面，發(fā)出聲響。（5）步幅過大，大甩手臂。（6）邊走邊打手機。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范6．走姿訓練（1）直線行走訓練。在地面上畫出一條直線，行走時僅腳內側稍稍碰到所畫直線，抬頭挺胸，收腹，雙目平視，面帶微笑，充滿自信和輕松。（2）頂書行走訓練。頭頂放置一本書進行行走訓練，走時要頭正、頸直。此訓練可糾正行走時低頭看腳、搖頭晃腦、東張西望、脖頸不直、彎腰弓背的毛病。（3）掐腰訓練。雙手掐腰，上身挺直，訓練行走，可以糾正行走時擺胯、撅臀、扭腰等動作。（4）原地擺臂訓練。站立，兩腳不動，原地晃動雙臂，前后自然擺動，手腕進行配合：掌心要朝內，以肩帶臂，以臂帶腕，以腕帶手?？梢约m正雙手橫擺、同向擺動、單臂擺動或雙手擺幅不等的走姿。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（5）不同著裝的行走訓練。①著西裝：注意保持身體挺拔、后背平整，站立時兩腿并攏或兩腿間不超過肩寬，行走步幅可大些，手臂要放松，自然擺動，面帶微笑。男士不晃肩，女士髖部不要左右擺動，運用手勢時要簡潔明了，自然大方。②著裙裝：穿著裙擺在膝蓋以上的短裙，行走時快捷、活潑，透出灑脫，行走速度可略快些，但步幅不宜過大。③穿運動服：腳跟先著地，用力要均勻、適度，保持身體重心平穩(wěn)。（6）常見錯誤。①內八字、外八字行走。②前傾走姿，頭部先伸出去而腰臀部在后。③彎腰駝背，身體松垮，搖頭晃腦，無精打采。④步幅過大。⑤步速過快。⑥膝蓋彎曲。⑦行走線路不成直線。⑧晃肩或髓部左右擺動。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范7．不同的走姿語言（1）步履堅實、節(jié)奏感強、步伐頻率快、擺臂自然，說明此人性格堅強、躊躇滿志，具有很強的事業(yè)心。（2）步履堅實、節(jié)奏感強、步伐頻率慢，說明此人老謀深算，城府頗深。（3）雙手插口袋走路，說明此人玩世不恭，愛挑剔，心懷秘密。（4）雙手緊緊相握，背手垂頭行走，說明此人心事重重。（5）昂首挺胸，臉向右上方傾斜，腳步夸張，說明此人傲慢不可一世。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范四、蹲姿蹲姿是人的身體在低處取物時所呈現(xiàn)的姿勢，它是人體靜態(tài)美和動態(tài)美的結合，強調美觀，優(yōu)雅。1．蹲姿的基本要領含蓄蹲姿三部曲：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起。直腰下蹲首先要講究方位，需要拾撿低處物品，可走到物品一側；面對他人下蹲，要側身相向；需要整理鞋襪可面朝前方，兩腳一前一后，目視物品，直腰下蹲。取物或工作完畢后，先直起腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。女士下蹲時，注意要攏裙，夏天穿領口低的衣服，另一手要護胸。要注意直起直蹲，動作不宜過快。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．蹲姿種類1）高低式（圖2-20．圖2-21）下蹲時，應左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側可靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低姿勢，臀部向下，上身微前傾，基本上用左腿支撐身體。雙膝一高一低。下蹲后，左腳在前，右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面；右腳要腳掌著地，腳跟提起；右膝低于左膝；臀部向下，基本上以右腿支撐身體。女士要注意靠緊雙腿，男士兩腿之間可有適當距離。采用此式時，女性應并緊雙腿，男性則可適度分開。若撿拾身體左側的東西，則姿勢相反。這種雙膝以上的蹲姿在造型上也是優(yōu)美的。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2）交叉式交叉式蹲姿主要適用于女性（圖2-22）。左腿在上，右腿在下，兩者交叉重疊，右膝從后下方伸向左前側，右腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。這種姿勢適合穿裙裝的女士。它雖然造型優(yōu)美但動作難度大。這種蹲姿要求在下蹲時，右腳在前，左腳居后；右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下交叉重疊。左膝從后下方伸向右側，左腳跟抬起腳尖著地。兩腳前后靠緊，合力支撐身體。3）單膝點地式蹲姿雙腿一蹲一跪。下蹲后，右膝點地，臀部坐在腳跟之上，以腳尖著地。另一條腿全腳掌著地，小腿垂直于地面。雙膝同時向外，雙腿盡力靠攏，這種姿勢常用于男士。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3．蹲姿須注意的問題汽車服務人員采用蹲姿講解服務時不要上體晃動。上體要保持直立，不能將上體前傾于前腿上，如果長時間的蹲姿產(chǎn)生疲勞可以更換腳位，做適當?shù)恼{整。女士尤其是穿套裙需要采用蹲姿時，一定要注意將雙腿盡量靠緊，下蹲時要用手輕輕整理好裙子，蹲下時動作要輕緩一些，動作過急、過快，都會給客戶留下一個粗魯?shù)挠∠?。此外，汽車服務人員需要進入車內時，一定要先側身坐于車座上，而后將雙腿同時挪入車門內，再將身體姿態(tài)調整好，保持優(yōu)雅的姿態(tài)；下車時也應將雙腿先行移出，再側身出來，常見錯誤包括：彎腰撅臀；平行下蹲（臀部和地面平行）；蹲著休息等。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范4．一汽奧迪轎車營銷人員的蹲姿要求一汽奧迪轎車對其營銷人員的蹲姿要求是：男士雙腳前后，半步蹲下，雙膝分開，一高一低，上體挺立，女士保持與客戶適中的距離，上身挺直，雙膝并攏，兩腿一高一低，側對客戶時靠緊客戶一側的腿為高腿位，如圖2-23、圖2-24所示。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范五、鞠躬鞠躬的意思是彎身行禮，表示對他人恭敬和鄭重的禮節(jié)。鞠躬禮是汽車服務人員在4S店常用的禮節(jié)，表示對來店的客戶的歡迎和敬意。汽車服務人員得體的鞠躬能夠體現(xiàn)品牌意識、展現(xiàn)服務人員的職業(yè)素養(yǎng)。鞠躬時要求服務人員應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給客戶留下誠懇、真實的印象。鞠躬的動作要領（圖2-25）如下。鞠躬行禮時要面對客戶，雙腳并攏，視線由客戶的臉上落至自己的腳前1.5m左右（15°禮）或腳前1m處（30°禮）。男士雙手自然放在身體的兩側，女士雙手合起自然放在體前。鞠躬時腰部挺直、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，以髖關節(jié)為軸，上身緩緩向前彎曲。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范1．鞠躬的種類與話術鞠躬的種類包括15°鞠躬、30°鞠躬、25°鞠躬和90°鞠躬。（1）15°鞠躬。一般適用于客戶來店時，或者是為客戶去取相關資料時使用。15°鞠躬時汽車服務人員的話術是“您好”或“請您稍等”。（2）30°鞠躬。30°鞠躬時汽車服務人員的話術是“歡迎再次光臨”“謝謝您”“請您慢走”。（3）25°鞠躬。一般適用于客戶維修后，服務人員提供交車服務時使用。行25°鞠躬禮時汽車服務人員的話術是“很感謝您”；或者是客戶不滿意服務、產(chǎn)品質量時使用25°鞠躬，話術是“對不起”“非常抱歉”。（4）90°鞠躬。一般適用于老客戶再次來店時使用。行90°鞠躬時表示對客戶更深刻的謝意，汽車服務人員的話術是“十分感謝您”；或者是客戶不滿意產(chǎn)品質量和來店投訴的時候，使用90°鞠躬，話術是“為給您帶來的不便深表歉意”。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．鞠躬禮需要注意的問題汽車服務人員在鞠躬行禮時首先要根據(jù)情況選擇鞠躬的形式，其次，鞠躬時還需要注意眼睛往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2s之后要轉移眼神，不要一直盯著客戶，這樣既不禮貌，也會使客戶不知所措。同時，也要避免鞠躬時不看客戶的情況，這樣給客戶的是敷衍了事的感覺。鞠躬時要脫帽，戴帽子鞠躬是不禮貌的；鞠躬時嘴里不能吃東西或叼香煙；倒背雙手的鞠躬，會給客戶留下不夠專業(yè)的印象。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范六、握手相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。見面禮節(jié)有很多，“握手”可能是當今世界最通行的見面禮節(jié)，最早起源于歐洲，隨著歐洲文化的快速發(fā)展和繁榮，握手這一禮儀形式在世界范圍內廣為流傳，并逐漸為各國接受，成為一種國際化的禮節(jié)形式。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范

上述案例中我們可以看出，握手不僅是一種通行的禮節(jié)，在某些特定場合，可以表達出不同的意義。所以，掌握握手的禮儀是非常重要的?，F(xiàn)在握手禮多用于見面致意、問候、祝賀、感謝、鼓勵、告別的禮節(jié)。從握手中往往可以了解一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的態(tài)度和感情，有時握手比語言更充滿情感。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范1．握手的要領（圖2-26）握手時伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3~6s，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。服務人員與客戶初次見面一般握手的時間在3s以內。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范握手的力量、姿勢和時間長短，往往能夠表達客戶的禮遇，顯露出服務人員的個性和修養(yǎng)，對方也可以通過握手了解你的態(tài)度和個性，恰到好處的握手可以贏得交往。美國著名盲聾女作家海倫凱勒說過：“我接觸過的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手充滿陽光，你會感到很溫暖……”。握手分單手相握和雙手相握兩種。一般，雙手相握適用于親朋故友之間，表達深厚情誼，因而不太適用于初識者、異性和普通社交場合。單手相握是以右手單手與他人相握，是任何場合都適用的握手方式。下文中的“握手”基本以單手相握為例。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（1）握手的姿勢。握手的標準姿勢為：伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方虎口相對而握，上下微微晃動。在握手時，應注意以下幾個方面。①手位不同，有三種情況，如圖2-27所示。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范以上三種手位中，平等式手位是最普通也是最穩(wěn)妥的一種手位，為多數(shù)場合普遍接受和采用。順從式手位顯示了一個人的謙卑和恭敬，在面對年齡、地位、職務等明顯高于自己的對象時，可以采用。支配式手位顯示了較強的支配欲，無聲地告訴別人自己此刻處于高人一等的地位，因而在社交場合應盡量避免采用。②站姿和距離：握手者行至距對方1m左右?？梢晕帐?，握手時雙腿立正，上身略微前傾，以示對對方的尊重。③神態(tài)：在與人握手時，神態(tài)應專注、熱情、友好，面帶微笑，目視對方，并配合恰當?shù)恼Z言。（2）力度與時間。握手不要太用力，但漫不經(jīng)心地用指尖“蜻蜓點水”式的握手也是無禮的，應輕重適度，一般時間控制在2~5s，以3s為最佳。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可略微加長時間，但即使是老朋友相會，也不應超過20s。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．握手時機得體的握手要把握好時機，好的時機比如汽車服務人員遇見認識的客戶時，當客戶來店或者離店時。有時在被相互介紹時也是握手的好時機。握手是一種友好的體現(xiàn)，但應基于雙方自愿的原則，不可強求。以下情況通常是比較好的握手時機：（1）遇到久未見面的故知，可以用握手來表示重逢的欣喜。（2）社交或工作場合，遇到老同學、上司等握手，以示高興和問候。（3）被介紹給不相識者時，可以用握手來表示樂意結識對方。（4）應邀參加社交活動，應與主人握手，表示謝意。（5）在比較正式的場合，迎接客人，可以握手以示歡迎。（6）在比較正式的場合，與他人道別時，握手可以表示惜別和珍重之意。（7）拜訪他人辭行之時可以用握手來表示希望“再會”。（8）他人向自己表示恭賀、頒獎時，可以握手表示感謝。（9）向他人表示祝賀、恭喜時，可以握手以示誠意。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3．握手順序握手要講究一定的順序，我們把這種順序稱為“尊者優(yōu)先”，即尊者先伸手，以表示對后者的接納。（1）男女之間握手。男女之間握手時要等女士伸手有握手意愿時男士再伸手握手，這樣能夠充分地照顧到女士的感受，也能夠體現(xiàn)對女士的尊重。（2）主客之間握手。客戶來店時，服務人員則充當主人的角色。汽車服務人員遇見認識的客戶時，應當先于對方伸手表示歡迎；客戶要離店時，則需要客戶先伸手，服務人員再伸手握手。在商務接待中，客人來訪時，主人先伸手以示歡迎；客人告別時，客人先伸手，以示道別和謝意。如果客人剛起身要道別，主人立刻先伸手，會給客人留下催促其離開的印象。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（3）長幼之間握手。長幼之間握手時，汽車服務人員需要注意把握長者先伸手、年輕人再伸手的順序，過程需要從容、穩(wěn)健，不要過于唐突。（4）上下級之間握手。上下級之間握手時，汽車服務人員需要注意把握上級先伸手、下級再伸手的順序，不卑不亢，得體大方。（5）老朋友相見。往往大家一起伸手，緊緊相握，以表喜悅。但是在商務、社交場合，先至者和后來者握手，先至者先伸手。但是，握手的先后次序也不必處處苛求，如果自己是長輩、上級以及女士，遇到晚輩、下級和男士搶先伸手，最得體的就是立即伸出自己的手進行配合，不要置之不理，以免對方尷尬。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范4．握手的注意事項正確的握手是一種無聲地語言，在社交場合無往不利，但是僅僅知道什么是正確的握手方法，還是不夠的。下面讓我們了解一下握手的禁忌吧！在與人握手時不可濫用雙手，尤其是對初次見面的客戶；握手時雙眼要注視對方，不可以手向下壓，不可用力過度，不可握手時間過長；還要注意與多人握手時，不可交叉握手。人多時握手要遵守秩序，不要交叉握手。不要用左手與他人握手，尤其在阿拉伯地區(qū)、信奉伊斯蘭教的地區(qū)和印度，他們認為左手是不潔的。不要戴著手套握手。在某些非常特殊的場合，女士帶著薄紗手套與他人握手是被允許的。握手時左手不要插在褲兜里，不要抖動雙腿，不要嚼口香糖或有其他不尊重對方的舉動。不要在握手時拉過來，推過去，或者左右上下晃個不停。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范不少女性在與男性握手時僅僅以指尖相觸，這種做法曾經(jīng)風靡一時，因為不少人認為女性就應該矜持一些。但是近些年來，越來越多的人認為只遞給對方冰冷的指尖，是不禮貌的行為，所以女士們還是要注意。但同時，男士們要注意在與女士握手時要體現(xiàn)出尊重，不要過于主動，更不要一把抓住女士的手不放。一般情況下，男士與女士握手時應握到對方的指根部分。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范七、手勢手勢表現(xiàn)的含義非常豐富，表達的感情也非常微妙復雜。如招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手拒絕、手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，等等。手勢的含義，或是發(fā)出信息，或是表示喜惡表達感情。能夠恰當?shù)剡\用手勢表情達意，會為交際形象增輝。手勢是服務人員經(jīng)常運用的肢體語言，所以，自然得體且優(yōu)雅地運用手勢，不僅能夠很好地展現(xiàn)汽車品牌形象，同時規(guī)范適度的手勢可以體現(xiàn)品牌文化，提升品牌價值。汽車營銷人員在工作中會經(jīng)常性地使用到手勢，如引導客戶、向客戶介紹產(chǎn)品、引領客戶上下車等，雖然只是簡單的動作，但也包含著禮儀的要求，因此應該加強學習和訓練，提高動作的規(guī)范性。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范1．手勢的運用原則（1）簡潔明確。手勢應當易于被人看懂和接受，要服從內容表達的需要，服從對象、場合的需要，不要模仿，以免妨礙自己真實情感的流露。（2）動作幅度適度。運動軌跡要柔和。一般來說，手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，勇于表達思想、希望等積極肯定的思想情感；肩部至腰部為中區(qū)，多用于表示敘事和說明等比較平靜的思想；腰部以下為下區(qū)，多用于表示消極否定的意思。手勢動作幅度過大、過多會顯得張揚浮躁，過小則顯得猥瑣曖昧。（3）和諧統(tǒng)一。手勢要與整個面部表情、語言和肢體和諧一致，避免下意識的動作。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．手勢的種類手勢包括提臂式、前擺式、斜擺式、橫擺式、回擺式、前伸式、鞠躬前伸式、直臂式、引導式和雙臂伸展式，下面以右手為例進行說明。1）提臂式提臂式要求大臂基本不動，右側小臂提起，做象征性方位指引，適用于在車內介紹產(chǎn)品時使用。話術為“您請看！”。2）前擺式前擺式要求五指并攏，手掌伸直，以肩關節(jié)為軸，手臂從身體一側由下而上抬起，到腰的高度再由身前擺向右方，擺至距離身體15cm的位置，目視來店的客戶，面帶微笑。適用于來店的客戶的迎接，話術為“您請！”。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3）斜擺式當服務人員帶領客戶到會客區(qū)請客戶入座時，右手擺向座位的地方，要求將右手先從身體的一側抬起，擺到高于腰部位置后，再向右側下座位的地方擺去，使大小臂成一條斜線，指尖指向椅子的具體位置，手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，掌心略為傾斜。話術為“您請坐！”。4）橫擺式橫擺式要求五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘部微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線，右臂從腹前抬起，以肘為軸向一旁擺動到腰部，并與身體正面成25°時停止，頭部和上體微向伸出的手一側傾斜，左手自然下垂，面帶微笑表示對客戶的歡迎和尊重，適用于來店的客戶的迎接，話術為“您請往右！”。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范5）回擺式回擺式動作同橫擺式，但是方向不同，所以，小臂的運動軌跡為身體左側胸前擺動。適用于來店的客戶的迎接，話術為“您請往左！”。6）前伸式身體正直，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90°夾角，小臂與手腕、手掌成一條直線。適用于與客戶洽談時使用，話術為“請您在這里簽字！”。7）鞠躬前伸式鞠躬前伸式要求與前伸式基本相同，區(qū)別在身體前傾15°。適用于與客戶洽談簽字時，高規(guī)格的肢體表達，話術為“請您在這里簽字！”。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范8）直臂式直臂式要求五指并攏，手掌自然伸直，屈肘從身體前抬起，向指引的方向擺到肩的高度，肘關節(jié)基本伸直。多在指引時使用，話術為“您這邊請！”。9）引導式引導式要求五指并攏，手掌自然伸直，手心微斜25°，肘關節(jié)自然彎曲，服務人員站在被引導者的左側。引導時態(tài)度要誠懇、恭敬、有禮貌。應用右手進行指引；五指自然并攏，掌心斜向上方，手背與地面呈45°，伸出手臂，指示正確方向。指示近距離目標時，以肘關節(jié)為軸指示方向，在同一平面上，與地面呈45°~60°；指示遠距離目標時，右手臂完全展開，與地面平行；上體稍有前傾，面帶微笑，在注視時兼顧對方是否會意。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范引導者應走在客人之前兩三步，配合客人的步調，讓客人走在內側。遇到交叉路口或轉彎處，應用手指示方向，并且加上關切的語言“這邊請”（圖2-28）。引導客人乘坐電梯時，如無專人開門，引導者應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門。到達時，引導者按住“開”的按鈕，讓客人先行，隨后再跑步超前引路（圖2-29）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范引導客人上樓時，應讓客人走在前面，引導者在后面；若是下樓梯，應由引導者走在前面，客人在后面。上下樓梯時，引導者應該時刻注意客人的安全。當客人來到會客室前，引導者應停住腳步，轉身面向客人說：“這是會客室”，并開門引導客人進屋。如果是拉門（朝外開的門），引導者應開門并按住門，等客人進入后再進入（圖2-30）；如果是推門（朝內開的門），引導者應先進入，把住推門，側身請客人入內（圖2-31）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范進入會客室后，引導者用手指示相應的座位，請客人坐下；看到客人坐下后，行點頭禮，并面向客人后退三步，方可轉身離開。引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的、靠近窗戶的位子為上座，“以右為尊”———第一尊貴客人坐在第一主人的右邊，如圖2-32所示（座次由低到高排序，1為最尊者）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范站立引導時，引導者應在客人距離2m左右時做出引導手勢，為客人指明方向；必須保持引導動作直至客人從身前走過，并背對引導者，方可結束引導動作。行進引導時，即長距離引導客人，不需要一直保持引導動作。主要應該在引導開始、結束或客人落座前，以及轉彎處、上樓時、進門時，引導者需提前做出手勢，及時提示客人，直至客人會意。雙臂伸展式：雙臂伸展式要求先向右側伸出右手、再向左側伸出左手，手指伸直并攏，右手齊肩、左手齊胸，然后鞠躬25°。對眾多客戶表示感謝時使用，話術為“謝謝大家”。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3．運用手勢時的注意事項（1）不可含混不清。（2）手勢不易過大或過小。（3）不可以過于繁多，以免喧賓奪主。（4）手勢不要生硬，否則會使人敬畏疏遠。汽車服務人員得體地運用手勢不僅能夠展現(xiàn)服務人員的素養(yǎng)，同時，也可以體現(xiàn)品牌的風采。前臺接待雖然看似無足輕重，但卻是一個企業(yè)的門面，前臺接待人員的形象直接代表了企業(yè)留給客戶的第一印象，因而把握每一個細節(jié)非常重要。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范4．手勢禮儀應用舉例1）接傳物品（1）基本禮儀規(guī)范。遞送時，資料正面面對接受人，用雙手遞送，并對資料內容進行簡單說明。如果是在桌子上方交遞，切忌不要將資料推到客戶面前，如果有必要，幫助客戶找到其關心的頁面，并作指引。如果是交遞鋒利和尖銳的物品，鋒利和尖銳部位面朝自己，切忌對準客戶。（2）基本話術?！斑@是資料，請過目?！薄拔椰F(xiàn)在就您所關心的問題給您做個介紹，您看可以嗎？”“請您在客戶欄簽字，謝謝！”

第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（3）運用。①一汽奧迪轎車遞物禮儀要求：面帶微笑雙手遞出，文字正面朝向客戶，目光注視對方（圖2-33）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范②廣汽本田轎車對接傳物品禮儀的要求：交接物品前應先簡要介紹物品，面帶微笑，雙手遞送。交接前應注視對方的眼睛，并加上適當?shù)脑捳Z，在肩膀與肚臍之間的位置交接。交接時注意將視線移向物品，交接結束后再注視對方的眼睛（圖2-34）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范③名片遞交：名片以對方閱讀的方向遞出，遞交前應做自我介紹，遞交時保持身體微微前傾，略帶弧度的遞交出去。鄭重對待收到的名片，并當著對方的面，將對方的姓名、職務念出，等對方收起后自己再收起。2）引導動作（1）基本禮儀規(guī)范。指引客戶方向或指示物品的時候，手臂應自然伸出，手心向上，四指并攏。出手的位置根據(jù)與客戶所處的位置而定。引導者應站在貴賓側前方1m左右，半轉身面朝著客人。前行時盡可能用右手引導，也可根據(jù)情況選用左手，注意在轉角拐彎或需改變行進路線時手臂前伸，手掌指向行進路線。對伊斯蘭教徒只能用右手。引導客戶進入展廳時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致步調，先將店門打開，請客戶進入店內，如果經(jīng)銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請客戶先進入展廳，并鞠躬示意。（2）基本話術?！斑@邊請?！薄澳埜襾??！薄澳堖M?！钡诙?jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（3）運用。一汽奧迪轎車展廳引領禮儀要求：位于客戶左前側，指引時五指并攏，目光要關注客戶，面對客戶要微笑（圖2-35）。如果是上下樓梯或乘坐扶手電梯，上樓時要讓客戶先行，下樓時走在客戶前面，若遇女客戶，上下樓梯都在前（圖2-36）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范八、上下車1．基本要求引導客戶進入展車時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致步調，并為客戶拉開展車車門，請客戶進入。（開、關門時注意禮貌，站在不妨礙客戶上下車的位置為客戶開啟車門，如果客戶坐在駕駛室，應該用左手拉車門，右手擋在車門框下為客戶護住頭部。如果客戶坐在副駕駛室，則應該用右手拉車門，左手擋在車門框下為客戶護住頭部。）2．基本話術“這邊請?！薄澳埜襾??！薄澳堖M?！薄澳堊杰嚴锩娓惺芤幌??！薄澳埧催@里?！钡诙?jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范3．運用（1）一汽奧迪轎車上下車禮儀要領：用手擋住車門框作保護，伸手在門框頂邊做提示（圖2-37）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范（2）廣汽本田轎車上下車禮儀要領：左手打開駕駛室門，退至后門旁伸手在頂邊做提示（圖2-38）。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范九、表情表情是人的思想感情和內在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復雜的思想感情。在交際活動中表情很重要。在人的千變萬化的表情中，眼神和微笑最具禮儀功能和表現(xiàn)力。汽車營銷人員在工作中應該非常重視表情禮儀的運用，因為良好的表情禮儀不僅可以代表個人和企業(yè)形象，還能傳達積極、親切的信息，提高客戶的信任和好感，從而使產(chǎn)品銷售過程更加順利和愉快。1．表情禮儀表情是指人的面部情態(tài)，即通過面部姿態(tài)變化，表達出來的內心的思想感情。面部表情是僅次于語言的一種交際手段，因此在交際活動中表情備受營銷人員的注意。在人的千變萬化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現(xiàn)力。營銷人員在與公眾打交道時，表情禮儀的基本要求就是熱情、友好、真誠、穩(wěn)重、和藹。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2．表情禮儀規(guī)范1）目光眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細微、最精妙的內心情思，從一個人的眼睛中，往往能看到他的整個內心世界。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。目光凝視的區(qū)域：（1）公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間，這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。第二節(jié)汽車服務人員儀態(tài)規(guī)范2）微笑微笑是交際活動中最富有吸引力的面部表情，也是世界通用的交際語言。尤其對于汽車營銷人員來說，好的微笑可以向客戶展現(xiàn)自己的友善、謙恭、親切的情感，發(fā)出信任、寬容、理解等信號。微笑的要求：得體、真誠、適度、合時宜。微笑的運用：（1）上海大眾轎車在訓練營銷人員微笑的時候，要求做到以下幾方面：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，略微一笑?？赡钣⑽膯卧~cheese，或英文字母“G”或普通話“茄子”。第二節(jié)汽車服