售樓中心案場物業(yè)服務 投標方案（技術方案）

1售樓中心案場物業(yè)服務投標方案 1.3.4.參與競爭的能力優(yōu)勢 2.1.3.銷售中心特點 2 及協(xié)調工作 223.1.服務設想 3.1.2.服務方針 3.1.3.服務原則 3.1.4.服務目標 3.1.5.服務理念 3.1.7.服務范圍 3.2.2.泊車接待服務 3.2.3.觀光接送服務 3.2.6.衛(wèi)生清潔服務 33.2.8.觀摩活動期間的物業(yè)服務 3.2.9.開放活動期間的物業(yè)服務思路 3.2.10.開盤活動期間的物業(yè)服務初步思路 3.2.11.選房認籌活動期間的物業(yè)服務初步思路.74 3.3.1.無縫隙銜接”接待服務 3.3.2.星級水吧服務 3.3.3.星級保安服務 3.3.4.星級氛圍營造服務 3.4.案場物業(yè)管理基本組織結構 3.4.1.組織結構 3.4.2.崗位分類及主要特點 3.4.3.案場物業(yè)崗位管理要求 3.5.物資裝備 3.5.1.售樓處需配置固定設施(實際情況而定)893.5.2.售樓處需配置日常用具(實際情況而定)893.5.3.物業(yè)辦公用品配置(實際情況而定) 3.5.4.物業(yè)標識配置(實際情況而定) 3.5.5.培訓及會議溝通要求 3.6.案場服務培訓 3.6.1.企業(yè)文化培訓 3.6.2.崗位通用行為規(guī)范及服務禮儀 43.6.3.如何做好崗位的服務工作 3.6.4.樓盤基本情況 3.6.5.如何服務好我們的客戶 3.6.6.案場突發(fā)事件處理預案 3.6.7.項目及產品基礎知識 3.6.8.前期物業(yè)服務基礎知識 3.6.9.銷售說辭 3.6.10客戶服務技巧 3.7.監(jiān)督與考核要求 3.7.1.監(jiān)督與考核要求 3.7.2.“三關”監(jiān)督機制 3.7.3.“三關”的檢查計分表 3.7.4.銷售案場工作常見問題問答 4.1.1.客服崗配置 4.1.2.營銷秩序維護崗配置 4.1.4.管理及其他崗位配置 4.1.5.項目部配合崗位 4.2.1.案場負責人崗位職責 54.2.3.樣板房管家崗位職責 4.2.4.迎賓崗位職責 4.2.5.吧員崗位職責 4.2.6.禮賓主管崗位職責 4.2.7.停車場禮賓崗位職責 4.2.8.門崗禮賓崗位職責 4.2.9.電瓶車駕駛員崗位職責 4.2.10.監(jiān)控禮賓崗位職責 4.2.11.夜班禮賓崗位職責 4.2.12.保潔主管崗位職責 4.2.13.保潔(案場)崗位職責 4.2.14.保潔(外圍)崗位職責 4.2.15.保潔(樣板房)崗位職責 4.2.16.工程人員崗位職責 4.3.任職要求 4.3.1.案場負責人任職要求 4.3.2.客戶管家任職要求 4.3.3.樣板房管家任職要求 4.3.4.迎賓任職要求 4.3.5.吧員崗位任職要求 4.3.6.禮賓主管任職要求 4.3.7.禮賓任職要求 4.3.8.保潔主管任職要求 64.3.9.保潔任職要求 5.1.安全服務標準 5.1.1.出入管理服務 5.1.2.車輛指引和護送服務 5.2.接待服務標準 5.2.1.接待中心迎賓接待服務 5.2.2.大廳接待服務 5.2.3.水吧接待服務 5.2.4.樣板間接待服務 5.3.1.工作時間 5.3.2.工作要求 5.3.3.接待中心大廳保潔服務標準 5.3.4.水吧及VIP間保潔服務標準 5.3.5.客戶區(qū)衛(wèi)生間保潔服務標準 5.3.6.辦公區(qū)保潔服務標準 5.3.7.樣板間保潔服務標準 6.1.儀容儀表標準 6.2.服務禮儀 6.2.1.通用行為舉止 7 6.2.3.語言的禮儀規(guī)范 6.3.1.客戶管家 6.3.2.樣板房管家 6.3.4.迎賓員 6.3.6.保潔員 228 7.1.1.案場負責人工作計劃 7.1.4.保潔主管服務計劃 7.1.7.樣板房管家服務計劃 7.1.8.迎賓員服務計劃 7.1.9.水吧員服務計劃 87.2.服務標準 2387.2.2.停車場禮賓服務標準 7.2.3.門崗禮賓服務標準及工作規(guī)程要點 7.2.4.電瓶車駕駛員服務標準 7.2.5.水吧服務標準及工作規(guī)程要點 7.2.7.保潔服務標準 7.2.8.保潔衛(wèi)生標準 7.3.客戶接待流程 7.3.1.預約客戶接待流程 7.3.2.非預約客戶接待流程 7.3.3.體驗式樣板房服務流程 7.3.4.VIP接待流程 2597.3.5.會議接待服務流程 7.3.6.重大活動接待流程 8.1.火警應急預案 2688.1.1.三級火警處置程序 8.1.2.二級火警處置程序 8.1.3.一級火警處置程序 8.1.4.疏散程序 98.2.1.停電處理預案 8.2.2.停水處理預案 8.2.3.電梯困人處理預案 8.2.4.對醉酒鬧事者的處理預案 8.2.5.客戶突發(fā)疾病處理預案 8.2.6.停車場發(fā)生事故處理預案 9.1.1.相關程序 9.1.2.相關細節(jié) 10.1.1.質量記錄 10.1.2.售樓處日常文件 第一章承接本項目的優(yōu)勢****物業(yè)早在20**年就已率先通過IS09000系列質量認證體系。憑借8年多不懈努力，在**省內已承接40多個項目。****區(qū)域的運作均通過管理流程的整合和優(yōu)化，提高例行管理的程序化和標準化水平；并結合管理區(qū)域、業(yè)主層次等特點，因地制宜地不斷完善和提高綜合管理能力，通過實施、擴展和應用現(xiàn)代管理技術等措施，實現(xiàn)最佳綜合管理****物業(yè)遵循系統(tǒng)的管理程序和有力的管理措施開展估造價有限公司5個子公司，總注冊資本2700萬元，涉及積最大的物業(yè)公司，先后創(chuàng)市優(yōu)示范項目、省優(yōu)示范項目、下崗人員500余人，實現(xiàn)年產值1億元。萃辦公、住宅物業(yè)管理經驗，提煉適合本項目的管理模式，不論是前期接管的住宅項目，還是后期的商業(yè)、工業(yè)、“客戶至上”的服務觀念為業(yè)主提供標準化的一流服務，同第二章項目物業(yè)概況分析筑面積130578平方米、商業(yè)建筑面積1500平方米，公建配套1384平方米；總戶數(shù)為1040戶，地下汽車位為857個。本項目的容積率為3.0;綠化率為31%,綠化面積15301.2觀)心的銷售大廳是購房者了解項目開發(fā)進度和咨詢接洽主窗房共3套，預設在1棟第三層。整個銷售示范區(qū)從停車場，較多，地面環(huán)境(尤其洗手間)容易污染，對保潔服務頻次務人員素質高(譬如其對客戶態(tài)度親切熱情、細致周到)而第三章整體方案設想項目樓盤在銷售期間的物業(yè)服務是物業(yè)服務體系中一關系公司的跟進、配合和介入，可明示物業(yè)服務的內容和亮點，物業(yè)公司在樓盤銷售期間的配合工作需要精心籌備與組織，首先要了解開發(fā)公司對***項目的定位和物業(yè)公司在目定位，可以使客戶直接體驗資陽國際商貿城的設計理念，對于項目建立良好的第一印象!通過逐步精細化物業(yè)服務的提升和規(guī)范化的服務模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務的卓越品質!將資陽國際商貿城售樓服務處打造成資陽市的售樓示范單位!每一位員工必須對所有服務對象(客戶)提供真誠的服能隨時準備好為服務對象(客戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服要精心創(chuàng)造出使服務對象(客戶)能感受到的熱情、體3.1.4.服務目標***售樓處接待中心是集團綜合實力及企業(yè)文化的象征，不僅展示社區(qū)的整體形象及設計理念，也是***售樓處物業(yè)住宅VIP貴賓服務理念，使***售樓處的尊貴客戶得到“滿售樓處大廳內提供24小時安全服務，并保證在開放時間內◆泊車接待服務：主入口接待服務，車輛進出疏導、◆衛(wèi)生清潔服務：售樓部室內公共衛(wèi)生清潔維護，室位置，保持車(人)行道暢通?！袅彿?。在售樓中心主大門內側，提供跨立(或序號內容標準8消防箱、消防栓、內外無灰(包括消防器具)污跡17皂盒洗手液瓶無灰、污跡、水跡。皂盒上添置皂液24暴露的管道無灰27茶幾無灰、污跡洗1外圍外圍景觀池、溝渠：每日清理垃圾、積水1次無圾漬可見垃圾停留時間不超過30分鐘桶身表面干布抹凈，保持處垃圾及煙灰缸不能太滿(桶內垃圾不得超容量的2/3,煙灰缸內煙頭不得超過3個);保持衛(wèi)生間內無異味每日不低5室內花木保養(yǎng)每周徹底澆水1次，平常噴水、修剪養(yǎng)(1)清潔基本處理方法(2)清潔基本處理技術用濕海綿或抹布蘸取溫水(最好是專業(yè)的大理石干凈劑)擦e.桌椅：用毛巾配合消毒劑(1:100)擦洗桌面、座椅(a)工具：快裝腳手架，毛巾、清潔水桶(b)清潔劑：專業(yè)全能清潔劑(按1:80配制清潔劑)19.保潔工作流程(導入商場保潔服務規(guī)范)(1)售樓中心的保潔工作流程(2)樣板間保潔服務流程G.下班前15分鐘，清洗、清點工具及用品，所用工具5.人性化服務要點(一)園林綠化管理3.具體養(yǎng)護技術要點【喬木】針對本項目售樓中心，目前大約有法國梧桐(落葉喬(1)保養(yǎng)方案施肥：一般在2到3月和8到9月，采用對角埋施，肥穴規(guī)格30厘米*30厘米*40厘米，施肥量根據樹木種類防暴風雨：每年暴風暴雨季前(**當?shù)丶s為7—9月)厘米，每年進行1~2次松土、培土，3年以上喬木根已經扎木，1周內淋水1次；棕櫚科植物在冬季須2天淋水一次，其他喬木冬季3~5天淋水1次。脂等):石硫合劑原液=10:30:1:1:1,還可加入少量有針對性的殺蟲劑。先用水化開生石灰,濾去殘渣，倒入已化開的食鹽,最后加入石硫合劑、粘著劑等攪拌均勻。涂(2)喬木常見病、蟲害防治白粉?。嚎捎?0%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合劑，或50%膠體硫50-100倍液，每周一次連續(xù)二、黑斑?。核巹┻x用75%百菌清可濕性粉劑500-800倍或楊斑病：發(fā)病后可噴70%托布津可濕性粉劑600-800倍液，或50%多菌靈可濕性粉劑400-600倍液，每周一次連續(xù)炭疽?。喊l(fā)病期定期75%百菌可濕性粉劑800倍液，或立枯?。河?00倍液的50%托布津功多菌靈噴2-3次(10可用40%氧化樂果或40%樂果2000倍液或8%滴滴畏1000倍蚧殼蟲類：噴射40%氧化樂果，及25%亞胺硫磷1000-庭院中的2-3年生小樹，每株可用10%吠喃丹40克左右。久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液噴殺?！竟嗄尽克赏脸s草：在3-12月必須每月松1次土，1-2月培土干上選留方向合適的3至5個主枝，其余全部疏除，保留的主枝應短截1/2左右。無主干灌木選留4至5個分布均勻、去。對于春季開花的灌木，在花后1至2周內適度修剪，主2月生長緩慢期禁施肥。施肥時間應在15:00以后進行施【地被】(1)保養(yǎng)方案藥用地被植物，應每周澆透水2～4次，以水滲入地下10~畝，氮：磷：鉀控制在5:3:2為宜。有機肥多在草坪休眠用150倍的波爾多液或400～500倍的多菌靈液施行預防噴唑)可濕性粉劑2000倍液等。稱蛙眼斑。發(fā)病時使用波爾多液或25%多菌靈可濕粉劑500高溫達28～35℃,夜溫超過20℃),病情迅速發(fā)展，草坪多重量的0.2%—0.3%;也可用種子包衣劑；有條件的可用溴神州桑田3號一夏斑消、桑田5號一土?？诵恰⑸Ｌ?號一(1)保養(yǎng)方案1次，為防止草坪長入，5~6和8~9月各修邊1次和覆蓋率情況適當施基肥1~2次，基肥0.5~1千克/每平方水1次，一般冬季干旱安排2~3天淋水1次。(2)常見病蟲害防治油和園林專用殺蚧劑狂殺蚧，每隔7-10天噴1次，連續(xù)噴2-3次。B.根結線蟲病:發(fā)生特點受害植株葉片黃化、落葉、綠籬植物幼嫩部位，使之水分減少、失綠變白、卷曲發(fā)黃，據種類用藥劑防治，在早春或冬季，噴施3至5波美度的石期間，噴施20%三氯殺螨醇乳油500至600倍液，可大大降低蟲口密度。為避免產生抗藥性，應交替用藥或混合施藥。5.綠化保護措施(二)園林水景觀管理(2)工作方案：(1)管理標準水池內外無污穢物、青苔，水體保持清澈，無沉積物、漂浮物、無異味。保持錦鯉成活率98%以上。(2)工作方案A.投食7-8成飽即可，投餌時間要提前到早7-8點左右。冬季，投1-2度時，可停止投餌。每天一至兩次。陰雨天少喂，晚間輸?shù)聂~類，要換入新水中，停餌1-3天。B.換水部分換水：即兌水。露天魚池，將老水放掉1/3-1/2,全部換水：可將老水放掉2/3后，再用網具將魚捉出，C.水面清潔(3)防護措施(1)配合做好觀摩前的準備工作，包括：②觀摩活動所需物品的配備、擺放工作，如歡迎條幅、(2)配合做好觀摩期間的服務工作活動主要參與人員集中由對公司前期宣傳和策劃有所(1)配合做好活動前的準備工作，包括：②活動期間所需物品的配備、擺放工作，如歡迎條幅、(2)配合做好活動期間的服務工作②全方位配合做好活動期間禮儀接待、人員組織引導、車輛管理、防火防爆防盜、水暖安全、保潔、綠化等工作；③注重做好活動期間客戶提出的關于項目物業(yè)管理服②活動期間所需物品的配備、擺放工作，如歡迎條幅、(2)配合做好活動期間的服務工作①對所有物業(yè)管理服務人員著裝、儀表、語言、肢體動③注重做好活動期間客戶提出的關于項目物業(yè)管理服與人員集中為開盤活動當天簽署預購意向并持有貴賓卡的(2)配合做好活動期間的服務工作③注重做好活動期間客戶提出的關于項目物業(yè)管理服3.3.接待中心VIP貴賓服務享受“尊貴、關愛、品味、專一”的服務，感受“滿意到客戶在接待中心迎賓管家提供迎區(qū)域停車場預留VIP車位；項目公司總經理及物業(yè)總經理親自在車場迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；紅地毯從馬路臺階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設禮賓崗6人。預留VIP車位；項目公司總經理及物業(yè)總經理親自在車場迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；紅地毯從馬路臺階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設禮賓崗2由車場保安員引入接待中接待大廳迎賓管家2人。正門入口由2名迎賓持鮮花在正門處迎接。正門入口由1名迎賓管家在正門處迎正門入口由1名迎賓管家在洽談吧臺客服在水吧(會議室)擺設鮮花、水果吧臺客服在水吧(會議室)擺設鮮吧臺客服提供區(qū)域區(qū)及貴賓喜愛的飲品；準備冰凍(夏天)的飲品和小毛巾供客人使用(根據現(xiàn)場情況適時遞給客人);提供多種不同口味的冷飲、熱飲(6種以上);呈送適合該季節(jié)食用的水果拼盤?；?、水果及飲品；準備冰凍(夏天)的飲品和小毛巾供客人使用(根據現(xiàn)場情況適時遞給客人);提供多種(4種以上)飲品；呈送適合該季節(jié)食用離開禮賓崗6人敬禮送客；車場保安員將貴賓離開通道清空并做好指引；項目公司總經理及物業(yè)總經理親自送行；項目公司總經理及物業(yè)總經理及車場等外圍人員列隊行舉手禮歡送，直至集團董事長、集團總裁禮賓崗2人敬禮送客；確具及燈泡每周除間管理員與前夜值夜管理人員用手扶訪79797979797979車場保安員將貴賓離開通道清空并做好指引；車場保安員致注目禮，直至各預選選定的銷售人員送客人售樓大廳夏季室內溫度在26度左右，冬季室內溫度在18度案場管理崗(管家)案場管理崗(管家)崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質要求技能要求案場管理銷售案崗年齡：26歲以上學歷：大專以上司齡：內部培養(yǎng)人員司齡2年以上；外部引進人員司齡半年以上具有客戶意識、品質意識、團隊建設、問題解決、危機處理、關系維護、壓力管理等管理資質；具有物業(yè)相關管理經驗，團隊管理、客戶管理、業(yè)務管理和財務管理等管理技掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務督導標準、基礎業(yè)務知崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質要求技能要求熟悉案場服務崗位業(yè)務流程，熟悉地產銷售業(yè)務案場服務接待類J銷售J銷售大廳迎賓崗身高：男1.70米—1.80米為宜，女1.60—1.70米為宜年齡：20—30歲容貌五官端身材標準(身高、胖瘦勻稱),身體素質過硬普通話流利學歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求中專以上文化程度有大具有星級酒店會所工作經驗，熟悉酒店及會所服務禮儀，可以轉換為未來置業(yè)銷售人員或客戶有駕駛執(zhí)照或有一年以上駕駛電瓶車經開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務意識強，具備良好工作責任心強，綜合素質具備服務行業(yè)相關經驗半年以上熟悉項目基本情況車場服務崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準電瓶車服務崗須具有駕駛執(zhí)照及相關技能吧臺服務崗須熟練掌握水吧各項服務程序及要求，能夠無誤的為客人供應飲品、果盤及點心等樣板間講解崗須具備較好的語言表達能力，要熟悉包括項目規(guī)等產品信息的介紹銷售大廳服務崗吧臺服務崗銷售外圍形象崗展示區(qū)服務崗車場服務崗銷售通道禮賓崗電瓶車服務崗樣板間服務崗樣板間講解崗崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質要求技能要求驗，熟知電瓶車駕駛程序及案場基礎作業(yè)類安全崗性別：男身高：1.70米—1.80米為宜年齡：20—30歲五官端正，面容和善，氣質好，身材標準 (身高、胖瘦勻稱),身體素質過硬普通話流利學歷：高中以開朗自信，主動服務意識強，親和力強，善與人主動交談，主動具備良好的溝通能力，形象氣質佳，標準普通話，工作責任心強，綜合責質相對較高。具備安全管理工作經驗半年以上熟悉項目基本情況熟練掌握安全員崗位禮儀保潔崗性別：不限年齡：35周歲以下學歷：初中以上文化程度性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞認真細致、情緒穩(wěn)定、責任心強、良好的職業(yè)道德形象氣質良好，標準普通話，工作責任心強，綜合責質較高，能吃苦耐勞，經過專業(yè)保潔服務培訓，能夠熟練掌握運用員工服務禮儀，案場保潔崗技能具有清潔工作經驗和相關專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具案場綠化崗技具有綠化養(yǎng)護工作經驗和相關專業(yè)技能2.熟練使用各種綠化養(yǎng)護工具綠化崗崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質要求技能要求工作精神飽滿。技術崗性別：男性年齡：35周歲以下學歷：中專(技校)/電氣(機電一體化)專業(yè)親和力強，責任心強，有良好的職業(yè)道德1.持有電工等專業(yè)操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基本設備設施4.具備基本家用電器維修技術3.5.1.售樓處需配置固定設施(實際情況而定)區(qū)域所需配置物品(沒有特別標明的就為若干)售樓處外1、休閑椅2、果皮箱3垃圾筒4、休閑遮陽傘5、導向(告示)牌售樓大廳1、公告牌一塊2、前接待桌椅一套3、銷控桌椅一套4、洽談桌椅5、盆栽植物6、資料架7、銷控電腦一臺8、銷控打印機一臺9、模型10、導向(告示)牌11、飲水機一臺12、中央空調一套13、電話按揭組1、辦公桌椅2、電腦一臺3、文件柜4、傳真機一臺5、空調一臺6、電話財務室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺3、點鈔機一臺4、保險柜一只5、收銀箱6、POS機一臺7、空調一臺8、文件柜9、電話物業(yè)辦公室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺3、文件柜4、值班設備一套5、電話6、空調一臺資料室1、文件柜2、資料帶會議室1、會議桌椅一套2、空調一臺3、電話4、白板設施一套衛(wèi)生間1、衛(wèi)生潔具一套(坐便器、小便池、洗手盆、烘手機、皂液盒等)復印室1、復印機2、碎紙機3、裁紙刀4、紙音響室1、音響設備一套(喇叭、話筒、CD機、公放等)2、CD架茶水間1、飲水機2、微波爐3.5.2.售樓處需配置日常用具(實際情況而定)類別日常用具名稱數(shù)量1、滅火器(箱)根據實際需要配置消防扳手1把類別日常用具名稱數(shù)量消防水帶根據實際需要配置崗亭每崗1間遮陽傘電扇每崗1臺電筒每崗1只垃圾簍每崗1只警棍對講機每崗1部取暖器每崗1臺電瓶車1輛鬧鐘每崗1只值班設施1套接待及清潔用品傘架2個雨傘10把套傘機禮賓帶20根警界帶200米椅子50把翻蓋垃圾簍根據實際需要配置大理石垃圾筒2只紙簍根據實際需要配置3M地毯墊(大、小)(大)、每個樣板房進門1塊(小)蚊蠅誘捕器根據實際需要配置清潔車1部提示牌(正在施工、油漆未干、高空作業(yè)、小心地滑等)根據實際需要配置拖把扎干器根據實際需要配置刀等)1套類別日常用具名稱數(shù)量橡膠水管50米塵推(大、小)根據實際需要配置人字梯(鋁合金大、小)大小各1把吸塵器1臺托盤2只醫(yī)藥箱(包括常用藥品)煙灰缸根據實際需要配置咖啡壺(倒水)2只竹筐每間樣板房2只不銹鋼番箕2只拖線板根據實際需要配置熱水瓶根據實際需要配置維修工具工具箱皮吸紗手套若干小錘子1把老虎鉗1把尖嘴鉗1把斜口鉗1把十字、一字螺絲刀(大、小)各一把(大、小)活絡扳手(大、小)各一把管子鉗1把內六角扳手1套萬用表1臺電筆1支搖表1臺生料帶若干包布(絕緣布)若干彈簧疏通器手槍鉆1臺電錘1臺類別日常用具名稱數(shù)量電鉆沖擊鉆1臺接線刻刀1把升降機1臺卷尺1把各式螺絲若干文具名稱數(shù)量1、文件夾若干2、文件筐若干3、計算器4、長尾夾1盒5、訂書器6、名片簿1本7、裝訂夾1盒8、打孔器9、修正液1瓶10、雙面膠(厚、薄)若干11、透明膠1卷12、黃貼1本13、軟盤若干14、橡皮1塊15、圓珠筆若干16、水筆若干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1塊20、固體膠1罐21、液體膠1罐22、回形針1包23、大頭針1包文具名稱數(shù)量24、直尺1把25、白紙若干26、信封若干27、臺歷1本28、復寫紙1盒29、出入庫單若干30、費用報銷單若干31、付款通知單若干32、帳本1本33、電話本1本34、出入庫帳本1本35、即時貼若干種類數(shù)量安全、圖案崗亭若干2、推、拉、防撞條玻璃門若干3、請即打掃、清潔中衛(wèi)生間4、請即打掃、使用中會議室5、飲水機已消毒飲水機若干6、請使用、請放回鞋套竹筐若干7、各類文件標識文件夾若干8、車位牌、編號車位若干9、清潔工具名稱工具房若干10、滅火器牌滅火器若干序號名稱序號名稱序號名稱1卷筒紙雷達食堿2擦手紙芳香球方凳3毛巾地面清潔劑雞毛撣4香皂白垃圾袋電池5洗衣粉黑垃圾袋502膠水6洗潔精長柄刷油灰刀7水桶塑料板刷鋼絲球8塑料掃帚馬桶刷即時鉤9蘆花掃帚鋼絲刷塑料盆竹葉掃把毛刷背包式噴霧器塑料番箕橡膠手套即滅蠅殺蟲劑不銹鋼番箕紗手套拖把白手套洗手液刮水條碧麗珠塵推罩空氣清新劑砂皮84消毒液雙面擦窗器樟腦丸酒精球爽花蕾噴霧器潔廁液鐵鍬油污劑刮水棉條除垢劑水勺玻璃水香蕉水塵推靜電劑鐵絲擦銅水口罩不銹鋼光亮劑鹽酸崗前培1.集團發(fā)展史及**企業(yè)文化訓2.物業(yè)服務理念3.崗位通用行為規(guī)范及服務禮儀4.樓盤基本情況在崗培訓通用類培訓1.崗位通用行為規(guī)范及服務禮儀2.職業(yè)安全3.項目及產品基本知識管理崗1.客戶管理2.突發(fā)事件管理3.團隊管理4.房地產營銷5.物業(yè)品牌核心理念服務接待類崗1.客戶服務技巧培訓2.營銷基礎知識3.房地產營銷技巧安全崗1.客戶服務技巧培訓2.突發(fā)事件管理保潔崗1.常用保潔工具、器械的使用規(guī)范2.常用清潔劑的使用3.常用清潔工具、器械的使用4.頑固污跡的處理技巧綠化崗1.綠化養(yǎng)護專業(yè)知識2.綠化機械的操作規(guī)范與保養(yǎng)3.常用農藥肥料的正確使用4.常見植物病蟲害的識別與防治技術崗1.常用維修工具、器械的使用規(guī)范2.用水、用電故障的排除技巧對外培訓案場管理崗協(xié)調組織對案場銷售人員進行定期的物業(yè)知1.公司服務理念2.溝通策略、服務技巧等會議溝通日會：每日班后由案場管理崗召集服務接待類崗召開總結會，各崗位反饋當日收集的客戶信息，管理崗溝通銷售案場相關信息和要求，統(tǒng)籌協(xié)調各專業(yè)崗工作；周會：案場管理崗每周對服務接待類業(yè)務、基礎作業(yè)類業(yè)務進行點評，提出整改要求；案場管理崗參加地產銷售周例會及專項溝通會議；根據銷售案場的集中銷售及各類活動要求，提前組織服務接待類業(yè)務、基礎作業(yè)類崗召開相關準備工作3.6.案場服務培訓培訓對象新招聘員工培訓收益了解**成長發(fā)展歷程，增強對**歸屬感和企業(yè)文化認同感課程提綱1、**集團簡介2、**業(yè)務發(fā)展階段5、**物業(yè)服務理念培訓方式集中講授備注培訓對象新招聘員工培訓收益了解各崗位通用行為規(guī)范標準，提升崗位工作狀態(tài)和服務禮儀課程提綱1、禁止行為部分2、通用行為部分：①儀容儀表②行為舉止③語言態(tài)度培訓方式建議禁止行為部分以案例方式培訓、通用行為部分以情景模擬方式培訓備注培訓對象新招聘員工、轉崗員工培訓收益熟練掌握本崗位的基本要求課程提綱1、崗位職責2、崗位關鍵服務流程3、崗位工作要求及注意事項4、客戶信息收集與溝通反饋要求5、崗位應知應會培訓方式以實操培訓為主備注根據崗位操作手冊中的相關要求，按照不同崗位分別進行培訓培訓對象新招聘員工、轉崗員工培訓收益掌握樓盤基本情況，能夠向客戶進行簡單介紹課程提綱1、產品信息：①產品類型②現(xiàn)售產品開盤時間、交付時間③銷售大廳及樣板房位置、開放時間2、物業(yè)信息：①物業(yè)公司簡介②物業(yè)費標準③在管項目簡介培訓方式集中講授與情景模擬培訓相結合備注根據項目銷售與開發(fā)情況完善相關課程內容培訓對象銷售案場物業(yè)服務人員培訓收益熟練掌握本崗位工作要求和與相關崗位的配合要求課程提綱1、各崗位工作要求及注意事項2、物業(yè)相關崗位工作配合流程及注意事項3、物業(yè)相關崗位與銷售人員工作配合流程及注意事項4、工作常見問題處理原則(參照案場管理崗位操作手冊中的相關要求)培訓方式集中講授備注1、利用每日班前班后會時進行點評與講解2、相關培訓內容根據銷售階段及地產要求的變化進行及時調整培訓對象銷售案場物業(yè)服務人員培訓收益熟練掌握案場突發(fā)事件處理預案，遇事能冷靜、有效處理課程提綱1、突發(fā)停水、停電事故處理預案2、電梯困人處理預案3、機動車相互碰撞處理預案4、客戶(員工)意外受傷處理預案5、發(fā)生盜竊事件處理預案6、火災處理預案7、銷售現(xiàn)場群訴事件處理預案8、其他案場突發(fā)事件處理預案培訓方式集中講授與預案演練相結合備注根據項目實際情況編制相關預案并進行培訓與演練培訓對象銷售案場物業(yè)服務人員培訓收益掌握樓盤重要信息，能夠向客戶進行詳細介紹課程提綱1、項目環(huán)境：①地理位置②自然條件③交通情況④周邊配套2、數(shù)據指標：①樓盤占地及建筑面積②總戶數(shù)③容積率④綠化率3、項目信息：①項目開盤分期情況②項目交付分期情況4、產品信息：①現(xiàn)售產品戶型、面積②樣板房戶型、面積培訓方式集中講授與情景模擬培訓相結合備注根據項目銷售與開發(fā)情況完善相關課程內容培訓對象銷售案場物業(yè)服務管理崗、案場銷售人員培訓收益掌握前期物業(yè)服務基礎知識，了解與工作相關的法規(guī)知識課程提綱1、前期物業(yè)服務合同要點解讀2、臨時管理規(guī)約要點解讀3、銷售手冊物業(yè)部分內容解讀(結合日常物業(yè)服務常見客戶投訴案例剖析)培訓方式集中講授備注相關條款進行解讀培訓對象銷售案場物業(yè)服務管理崗、服務接待類崗培訓收益熟悉銷售說辭中與本崗位工作相關的內容，能夠向客戶傳遞項目核心賣點課程提綱1、區(qū)域模型及項目模型說辭要點(管理崗、銷售廳服務崗重點掌握)2、園林說辭要點(管理崗、展示區(qū)服務崗重點掌握)3、樣板房說辭要點(樣板房服務崗重點掌握)4、交樓標準(管理崗、樣板房服務崗重點掌握)5、地產銷售要求掌握的其他信息培訓方式現(xiàn)場情景式培訓備注由銷售人員進行實地講解，根據項目銷售與開發(fā)情況完善相關課程內容培訓對象銷售案場服務接待類崗人員培訓收益熟練掌握案場服務技巧，通過培訓有效提升案場服務水平課程提綱客戶服務基本意識及理念客戶服務行為禮儀技巧客戶服務語言技巧銷售案場常見客戶服務問題剖析案場客戶服務優(yōu)秀案例學習分享培訓方式集中講授與現(xiàn)場情景式培訓相結合備注崗位考核頻次考核人主要KPI考核表示例管理崗每季度一次案場管理崗直屬上級業(yè)績考核行為表現(xiàn)評價銷售案場地產負責人工作配合度客戶信息及時有效反饋突發(fā)事件處理來訪客戶地產公司組織的對到訪客戶和成交客戶的調查地產公司對案場的暗訪中反映的案場物業(yè)服務整體情況每月一次案場管理崗行為禮儀客戶感受服務主動性工作配合度工作完成情況客戶信息及時有效反饋服務專業(yè)性(服務接待類崗突發(fā)情況處理(基礎作業(yè)類崗銷售案場地產負責人基礎作業(yè)類崗每月一次案場管理崗地產公司組織的對到訪客戶和成交客戶的調查以及地產公司對案場的暗訪3.1、主動問好(您好!)3.2、主動詢問(請問我能幫您做點什么呢?)BI關檢查內容制服的口袋內不可裝筆、記事本除除外的多余東西，統(tǒng)一樣式。(如下雨)女員工上班必須著肉絲襪并保持絲襪無任何破洞或幼蟲)不超過1只/100ml。印、玻璃上無水印、手紋);金主動敬禮主動開門如遇下雨天要為來往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應擺放“小心地滑”:告示。水吧崗主動關效果檢查------體驗、觀察檢查主動告知顧客我們提供免費飲品并詢問顧客要什么。主動勤換煙灰缸(不超過3個煙頭)。檢查如遇下雨天要為來往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應擺放“小心地滑”:告示。主動詢問。(請問有什么可以幫到您呢?)主動與顧客溝通介紹相關內容。(沒有銷售人員帶下)主動記下顧客反應的問題，并及時整理反應給公司?！叭P”執(zhí)行評分考核辦法客戶部和銷售部相關人員每月對各項目進行專項檢查，每月兩次。(保存記錄)新投入使用樣板間\銷售廳，前兩周檢查結果不計入考核.各項目總分100分BI關、細節(jié)關每單項內容分值為1分，主動關考核內容每單項分值為2分，同一問題項累計計算。項問題點數(shù))*1一主動關檢查項問題點數(shù)*2—(重復B I檢查項問題點數(shù)十重復細節(jié)關檢查項問題點數(shù))*0.5一重復主動關檢查項問題點數(shù)*1如：某項目第二次檢查中，BI檢查問題點為5個，與第一次BI檢查有2個問題點相同；細節(jié)檢查問題點為8個，序號考核標準單項分值扣分重復扣分備注保持面部清潔，不留胡須、鬢角，鼻孔毛不外露。男員工頭發(fā)，發(fā)腳長度不蓋耳部和不觸衣領。女員工上班時須按規(guī)定統(tǒng)一將長發(fā)盤好。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。指甲不得超過3MM,不得藏污納垢；不可在手上涂寫。崗位上不可佩帶非工作需要的個人裝飾物。不涂有色指甲油，員工一律不得染指上崗制服，不可有破洞、折皺。隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。序號考核標準單項分值扣分備注制服的口袋內不可裝筆、記事本除除外工牌屬工裝一部分，穿工裝的員工必須發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶穿特殊工作鞋時，必須干凈、大小合適、無破洞，且統(tǒng)一樣式。(如下雨)女員工穿裙注意裙后腰部的拉鏈、紐扣女員工上班必須穿肉絲襪并保持絲襪無站姿：以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平序號考核標準分值扣分重復扣分備注模具架、工具架擺放物品是否整齊、干凈。作業(yè)場所予以劃分，并有指示牌。1質量記錄表是否按要求執(zhí)行作業(yè)場所予以劃分，并有指示牌。花草樹木，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm左右.綠地和花壇無雜草(人不常經過區(qū)無明顯雜草)、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露各類標識牌，安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵.廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污公共設施手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。(扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座序號考核標準分值扣分重復扣分備注椅、雕塑、裝飾物、宣傳欄、標識牌等)噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無樣板間、銷售廳門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污大理石地面目視無腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓不銹鋼設備目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無積塵，呈本洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用電梯門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污序號考核標準分值扣分備注家具保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。銷售廳室內空氣保持清新，溫度、濕度、通地面、地毯保持“四無”(即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋);金屬質地物品無銹跡。序號考核標準重復扣分車場崗主動關效果檢查主動敬禮主動指揮停車主動微笑、問好，及指引方向主動協(xié)助顧客提拿行李，并放到指定位置、迎賓崗主動關效果檢查主動敬禮主動微笑、問好主動開門如遇下雨天要為來往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應擺放“小心地滑”:提示。水吧崗主動關效果檢查主動微笑、歡迎顧客主動勤換煙灰缸(不超過3個煙頭)?？己藰藴手貜涂鄯謧渥⑹痉秴^(qū)巡邏及保潔崗主動關效果檢查主動向客人微笑致意問候表示歡迎，為賓客如遇下雨天要為來往客人撐傘，提醒客人小主動詢問。(請問有什么可以幫到您呢?)與賓客相遇時，首先微笑、行禮，并主動問樣板間崗位主動關效果檢查主動與顧客溝通介紹相關內容。(沒有銷售人員帶領情況下)主動記下顧客反應的問題，并及時整理反應(小姐)早晨好!(早上好)。”(小姐)早晨(早上好)!”4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，生(小姐)對不起，打擾您們一下?！?)首先要堅持讓每個客戶(包括不文明客戶在內)切身3)要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容和給人1)馬上道歉袋冰)18、客戶請你外出(去玩或者看電影)時怎么辦?原因(但言語不可過多)。有其他(她)事時，立刻回避現(xiàn)場，并根據情況，主動先向戶。助理的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，其他(她)人員應主動上23、客戶對我們提出批評意見時怎么辦?24、客戶向我們投訴時怎么辦?第四章崗位配置與職責要求入口形象園林巡邏門童吧客服案場負責人崗崗保潔潔家崗崗崗位名稱人數(shù)主要職責班次客服別墅樣板間客服3指引客戶參觀并介紹樣板房洋房樣板間客服l指引客戶參觀并介紹樣板房高層樣板間客服l指引客戶參觀并介紹樣板房吧臺客服3負責一、二樓洽談區(qū)客戶的服務酒水車崗1營銷中心前廳客戶服務迎賓2門口迎賓頂班2洋房、高層、酒水車崗日常倒崗輪休2每周休息人員頂崗客服領班1本部門日常監(jiān)督檢查等合計人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責廣場形象崗2負責在中經二路形象展示停車場停車指引2負責停車場入口客戶停車指引停車場崗4負責停車場客戶停車指引工作門童2門口迎賓小區(qū)門口崗2小區(qū)門口形象展示巡邏崗1負責展示區(qū)日常巡邏及臨時性工作夜間值班4負責營銷中心、樣板房區(qū)夜間值班工作輪休3休息人員頂崗待定秩序維護班長2負責每班次秩序班的日常管理工作，具有初步考核權合計人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責班次環(huán)境園林及會所廣場2人負責園林及會所廣場日常保潔工作早晚班洋房樣板房1人負責洋房樣板房的日常保潔工作高層樣板房1人負責高層樣板房的日常保潔工作聯(lián)排別墅樣板房1人負責聯(lián)排別墅樣板房的日常保潔工作疊拼別墅(下1人負責疊拼別墅(下疊)樣板房的日常保崗位名稱人數(shù)主要職責班次潔工作疊拼別墅(上1人負責疊拼別墅(上疊)樣板房的日常保潔工作會所衛(wèi)生間1人負責-1樓至2樓洗手間的日常保潔工作會所一層2人負責會所一樓接待大中午輪休早晚班會所二層1人負責會所二樓的日常保潔會所負一層及網球場、健身房2人負責會所負一樓及網球場、健身房的日常保潔輪休/機動3人負責頂崗輪休、機動、路面清洗、玻璃清潔、地毯吸塵等定期作業(yè)主管1人負責現(xiàn)場清潔人員的管理工作合計崗位名稱人數(shù)主要職責項目經理1全面負責項目前期配合工作的安排與協(xié)調人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責班次秩序維護主任1負責秩序維護部的日常管理工程主任1負責項目前期介入及工程部的日常工作。客服主任1負責客戶服務部日常管理工作環(huán)境主任1負責清潔、綠化、消殺等工作人事行政主任1項目人力、新政、后勤、采購管理工作廚師2負責員工食堂的膳食工作電工1負責銷售大廳、樣板房設施維修工作。合計9人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責班次項目部人員秩序維護崗3負責項目的來訪人員接待、車輛停放指引及財產看護工作三班倒廚師2負責項目部食堂的膳食工作項目保潔1負責項目的日常保潔工作合計64、負責案場(樣板房)消防工作，落實案場(樣板房)5、組織處理或匯報案場(樣板房)的突發(fā)事件；雜人員進入案場(樣板房),做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；6、及時糾正案場(樣板房)周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；4.2.13.保潔(案場)崗位職責4.2.14.保潔(外圍)崗位職責4.2.15.保潔(樣板房)崗位職責工作(根據項目公司要求);35歲；第五章服務實施標準24小時(3班倒)。確保存放在停車場的(機動和非機動)車輛的安全，保4、8:30,以良好的精神面貌開始停車場服務工作；發(fā)現(xiàn)漏水(油),未關好車門(窗)或未上鎖等情況及時處理的大門外臺階下設置一名門童及門口內側設置一名迎賓管2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、1、每天早上8:20做好上崗準備，準時到崗，配合保2-3米時，行15度鞠躬禮，面帶微笑向客戶發(fā)出問候：“您大門；大門兩側迎賓管家在客戶距離大門2-3米時，行15光臨!”雙手拉住扶手將門打開。迎賓管家在客戶進入大門8、當客戶離開，距離2-3米時，雙手握住扶手將門打(1)8:20上班(比售樓處的工作人員提前十分鐘);(3)8:30-9:00,檢查整理責任區(qū)內物品擺放：沙發(fā)(4)9:00,以良好精神面貌開始接待服務：大管家在(5)有客戶經過崗位：當客戶來距離崗位2-3米，與客恢復正常站姿，微笑致語：“早上好/您好!”2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、(1)8:20上班(比售樓處的工作人員提前十分鐘);(3)8:30-9:00,檢查整理責任區(qū)內物品擺放：沙發(fā)(4)9:00,以良好精神面貌開始接待服務：在水吧東恢復正常站姿，微笑致語：“早上好/您好!”語：“打擾一下，請喝杯水?！蹦娘嬃蟻砹?，請慢用!”;(10)若客戶所在的桌椅比較高(高出膝蓋),可彎腰上“請問需要再加點茶(或咖啡)嗎?”,客戶若需要，端起(18)18:30以后，項目銷售樣板區(qū)域或銷售展示中心水吧臺服務(1)8:20,水吧臺接待員準時到達水吧臺；(4)準備好當天需要用到的杯具、器皿；(5)用水壺泡好檸檬水；(8)沖洗客戶使用過的玻璃杯或果盤；(10)徹底打掃水吧臺的衛(wèi)生，并把當天的垃圾收集傾(1)8:20上班(比接待中心的工作人員提前十分鐘),(3)8:30-9:00,檢查整理責任區(qū)內物品擺放：沙發(fā)、(4)9:00,以良好的精神面貌開始接待服務；樣板間面帶微笑地說：“您好!歡迎光臨，請!”,待客戶出電梯“您好!請穿鞋套!”樣板間管家可用手扶客戶手臂或后背 (6)當客戶來到門外2-3米，樣板間管家應先打開門，笑致語：“您好!歡迎光臨!”“請進!”說明：“您好!請您稍等，我來幫您聯(lián)系銷售人員陪同您一姐，很抱歉這里不允許拍照。”(11)當客戶使用樣板間物品/家俱時，如在沙發(fā)/床上(12)當有客戶在樣板間內吸煙時，亦不可強硬阻止，而應立即取出備用煙缸，微笑上前詢問客人是否需要煙缸，(13)當客戶看完樣板間離開時，走在客戶的后面，當客戶步出樣板房時，行15度鞠躬禮，并微笑致語：“請走“您好!我來幫您脫下鞋套?！眳f(xié)助客戶脫下鞋套后，快速面帶微笑對客戶行15度鞠躬禮，道：“歡迎再次光臨!”,(14)室內飾品及擺設物的價格標貼應貼于物品之不顯(21)17:30,值中班巡邏秩序維護員會前來接班，與清潔時間：7:30-8:30、18:20-19:30保潔時間：8:30-10:30、13:40-16:00維護時間：10:30-13:30、16:00-18:00◆巡回保潔(√選項目必須于每日8:30前清潔完畢)清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季接待大廳地面√早晚清潔塵推除塵，維護使用抹布，隨時清理污漬石材養(yǎng)護無雜物、無無漆點墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無漬煙缸√石米呈雕花圖案，3支煙頭以上更換。燈具清抹，保持干凈無漬風口清抹，保持干凈無漬門窗玻璃門及玻璃清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮清潔。無漬無光潔透明清抹一次，并巡回保潔無漬窗窗框清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季客梯電梯燈飾天花清抹污漬，電梯內燈飾、排防護罩清潔一次無污油、無無蜘蛛網不銹鋼面板√清抹污漬并保潔不銹鋼上光油1次無污漬、無保持不銹鋼金屬光澤電梯內地面√用清潔劑拖抹干凈并保潔保持干凈、無無紙屑、煙蒂電梯溝槽√日常清理干凈每月徹底清潔一遍無泥沙、無積塵沙盤√模型周邊吸塵沙盤公司清潔無漬配套清抹污漬、并保潔無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季PP地面√早晚清潔塵推除塵，維護使用抹布，隨時清理污漬石材養(yǎng)護無雜物、無無漆點墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無漬桌椅沙發(fā)√清抹，保持臺桌椅擺放整齊；沙發(fā)每日吸塵。無手印燈具清抹，保持干凈無漬鋼琴√清抹，保持干凈無手印門窗玻璃門及玻璃清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮無手光潔透明拉手清抹一次，并巡回保潔無漬窗清抹、保持干凈用清潔劑清抹無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季窗框干凈配套清抹污漬、并保潔無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季客戶區(qū)衛(wèi)生間地面√拖布清潔，隨時清理污漬用清潔劑配合洗地機清洗地面一次石材養(yǎng)護無雜物、無無漆點面盆√不間斷清潔，隨時清潔污漬和雜物光亮，無污漬臺面√不間斷清潔，隨時清抹水漬和污漬無水漬鏡子鏡子鏡框√不間斷清潔，隨時清抹水漬和污漬無水漬潔具√蹲小便不間斷保潔，客人使用后及時清潔；水龍頭保持光亮，無水漬、污無污漬、異味清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季漬紙簍廁紙手紙紙簍內廁紙1/3時更換廁紙不超過紙簍的1/3墻面下墻面清抹，保持干凈無漬門清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮無漬無光潔透明拉并巡回保潔無漬配套清抹污漬、并保潔無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季辦公區(qū)地磚√不間斷清掃、塵推除塵隨時清理污漬用清潔劑配合洗地機清洗地面一次無雜物、無無漆點墻面2米以下墻面砂紙打磨污漬無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季辦公室地面√每日早塵推除塵一次，其他時間保潔用清潔劑配合刮刀清洗地面一次無腳印桌面√每日早清抹一次無漬紙簍√每日早、中更換一次電腦及鍵盤專用清潔劑清潔一次無漬窗窗玻璃清潔一次無漬門及門框清潔一次無漬其他配套清潔一次無漬配套清潔一次無漬衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具地臺鏡子紙簍√不間斷保潔地面用清潔劑配合洗地機清洗地面一次無水漬、污漬和異味紙簍超過2/3更換清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季會議室√一次，會后隨時清潔清潔一次無漬清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季樣板間地面石材√早晚清潔塵推除塵，維護隨時清理污漬用清潔劑配合清洗地面一次石材養(yǎng)護無雜物、無無漆點墻面下墻面清抹，保持干凈無漬客廳家燈裝飾品清抹，保持潔凈明亮，桌椅擺放整齊；沙發(fā)每日吸塵。家俱每季養(yǎng)護一次無手印窗戶窗窗玻璃清抹，保持臺面、玻璃潔凈明亮，無手印門門及門框清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮無漬無光潔透明餐廳餐桌餐椅擺設清抹，保持潔凈明亮，桌椅擺放整齊；無手印清潔項目日常清潔定期作業(yè)質量檢查標準每天每周每月每季臥室塵桌椅擺放整齊家俱每季養(yǎng)護一次無手印衛(wèi)生潔具地臺鏡子紙簍清抹，保持玻璃潔凈明無手印廚房清抹，保持廚具不銹鋼廚具每季養(yǎng)護一次無手印【衛(wèi)生間】第六章服務品質標準部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，應舉止端莊、文雅、行為得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊微笑是員工最起碼應有的表情。嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不輕輕一笑。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。微笑須兼顧服務場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處頭發(fā)頭發(fā)要經頭發(fā)應梳理整潔呈保持整齊清潔、自切勿標新立異。留發(fā)型美觀大方、易保持；及肩長發(fā)應有頭油和異味。無頭屑、無發(fā)膠殘整潔自然用深色無色的頭多余裝飾發(fā)；頭發(fā)的系發(fā)帶男性女性不允許要領修剪整齊，兩側不可超過耳朵和衣領的任何部位；不允許剃光頭或留怪異發(fā)型?；蝾^花束發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)后發(fā)不觸無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。并梳理整齊，前不遮眉、側不及耳、后不及衣張揚、散亂。不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑面容臉、頸及耳朵保持干凈，不得留小胡子，每日剃刮胡臉、頸及耳朵保持干凈，工作期間要男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。不得進行過分復雜和夸張身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。經常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、上班前不吃異味食物，保持口異味、污垢。身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜及酒忌用過多香水或使用刺激性氣味較強部位男性女性不允許要領腔清潔，工作期間期間不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結婚戒指領花平整，緊貼衣領。注意各部細服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，不得佩帶項鏈、手鐲、手鏈等飾物。腰間皮帶上不準掛鑰匙、手機及其他飾物，對講機佩帶于腰間皮帶右后側；衣服工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，扣子制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大冬裝和夏裝混合擅自改變制服的穿著形式，私自增減部位男性女性不允許要領工服無污漬、無破損、熨燙整齊，褲子員工工服應及時清洗、熨燙，保持平手保持指甲干凈，常修不得留長指甲及涂有顏色、帶花紋的指甲油。指甲內有鞋深色皮鞋，鞋底、鞋鞋面要擦亮，以黑色為宜。清潔人員統(tǒng)一著黑色布鞋，并保持鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭穿著運動鞋、拖釘金屬掌或著露趾襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花工牌佩帶在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1CM處位置),掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損規(guī)范BI不允許要領整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不得交頭接耳。不得在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嘩或做與工作無關的事情，聚眾聊天，不得脫崗，工作期間不允保持工作場合的安靜，說話聲音要站姿1、以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。2、從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依手里拿與工作不相干1)身體抖動或晃動(給人以漫不經心或2)雙手插人衣袋或褲3)雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。(這種站法往往含有進犯之意，異性面前抬頭、挺腹、腳并攏(男士可分開)、面帶微笑規(guī)范BI不允許要領腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹3、平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶5、兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外6、兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。7、站累時，腳可向后撤半步，但上體仍叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴肅的感覺)。坐姿以坐姿工作的員工上男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度趴在臺面上或雙手撐自然端正走員工在工作中行走的抬頭挺項目規(guī)范BI不允許要領姿正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調、精肩膀不平，一高一低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小手插在褲兜或衣兜不得彎腰駝背前方，面行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致光”,然后再加緊步行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(托盤行走除外)腳步要利落輕工作場合內奔跑，跳穩(wěn)健、禮握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，握手用力過大，不時男士戴著帽子和手套同他人握手。(著制服安全員可不脫帽子)衣冠不整，手指骯臟尊長伸手，受者恭敬，面規(guī)范BI不允許要領上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一用力而長久地握著異握完手用手帕紙巾等注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候對方、聽取訴說、征求意見時都應注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點柔視為注視對方的全身。同服務對象相距較遠時，服務人員一般應以對方的全身為注視點，尤其是在站立服注視對方的局部。服務工作中，須根據實際需要對客人的某一客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局切忌對客人上上下下以免使客人感到被挑特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢項目規(guī)范BI不允許要領部份多加注視，例如在遞接物品時，應注視對方手部。傳遞物品：手持物品穩(wěn)妥：手持物品時，可根據物品重量、形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊4)一般情況，可兩人一組的對客人進行服務。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。(順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。)不得手持與工作無關的物品在物業(yè)區(qū)域內動作舒暢、輕拿輕舉項目規(guī)范BI要領遞接物品用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應盡量采用遞物，通常會被視為失禮之舉)主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。(順序是女士優(yōu)先)方便接留出便于接取物品的空間，不要讓其感到交他人時，還須使之引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先面無表情，忽視客在引導客戶時，須在在客戶前約1米距離斜前方引導，禮貌項目規(guī)范BI不允許要領再啟動電梯；里面有引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以手勢高過頭部或低于手掌指示，親切敲門一開門一立于門旁一施禮。向內開門時：敲門一自己先進—側身立于門旁一施進入室內直接打斷別擅自翻看辦公室內資門，禮貌乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴幫助客人上車時，關先客后主，儀態(tài)規(guī)范BI要領賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作培訓期間在培訓室進培訓期間在培訓室內主動、積極、遵守保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用亂扔垃圾，或對眼前看見有亂扔垃圾現(xiàn)象人過地凈，習慣(1)自我介紹②自我介紹的注意事項名(2)介紹他人①介紹他人時注意把次要人物介紹給重要人物，把男士姐。”者的意見5、電話禮儀(1)通話過程中，應口齒清晰。(3)接電話●接聽電話時需認真聆聽，對重要內容要重復一遍與(4)打電話●通話過程要簡單明了并清楚地表達自己的說話內容●在自己的請求得到對方的滿足或是對方給予了一定根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上客戶管家在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，4、操作禮●為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏(否則指出應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳(6)請客人進電梯的體態(tài)(4)衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出(5)襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與(6)領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣(11)女士注意：(2)行走要領兩臂自然下垂擺動，腿要直(避免0型或八字型腿);身體重長度(隨身材高低不同);上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和(飲料名稱)”。4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。第七章服務流程標準次巡場(協(xié)同值班經理一同檢查案場和樣板房的衛(wèi)生狀◆8:45-9:00聯(lián)合巡場(協(xié)同銷售值班經理、案11:50-12:15輪流用餐；◆注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8:008:30-8:45開啟樣板房的設11:30-12:30輪流用餐；◆17:30-17:35關閉全場的設施設備。加推塵次數(shù))13:30-17:30循環(huán)保潔。(4)銷售人員在辦公區(qū)出來時間如超過一分鐘或客戶(