物流市場營銷課件項目七物流服務(wù)質(zhì)量控制

《物流市場營銷》

項目七物流服務(wù)質(zhì)量控制教材主編：王興偉，汪志林聯(lián)系電話/p>

電子郵件：29295349@課程簡介新形勢下，物流企業(yè)的營銷理念已經(jīng)發(fā)生了改變，物流企業(yè)在做好營銷的同時，要為客戶創(chuàng)造價值，這樣才能完成物流企業(yè)的營銷目標(biāo)。本課程詳細介紹了物流營銷的概念、理論、方法策略等知識。學(xué)習(xí)方法：要求預(yù)習(xí)案例。加強課外閱讀。強化討論?；A(chǔ)知識掌握。考核方法：平時成績30分：課堂討論發(fā)言5分一次；考勤5分一次，作業(yè)10分一次考試成績70分：選擇，填空，名詞解釋，簡答，論述，案例知識目標(biāo)：1、掌握物流服務(wù)質(zhì)量的含義和特點;2、理解物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)與構(gòu)成要素;3、掌握物流服務(wù)質(zhì)量的管理方法;4、熟悉常用的物流服務(wù)質(zhì)量評價方法。能力目標(biāo)：1、靈活運用評價指標(biāo)，分析物流服務(wù)質(zhì)量水平；2、具備進行物流服務(wù)質(zhì)量管理的基本技能。

[本章重點與難點]1．用科學(xué)方法進行物流服務(wù)質(zhì)量管理；2．物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立；3．物流服務(wù)質(zhì)量評價。任務(wù)一物流服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二物流服務(wù)質(zhì)量評價任務(wù)一物流服務(wù)質(zhì)量管理【任務(wù)引入】李瑋是安得物流股份有限公司營運質(zhì)量管理部門的新進員工，在這個部門遇到最多的問題就是顧客投訴，大部分都是投訴物流速度太慢，尤其是節(jié)假日期間，運送時間要比平時長一倍，還有的顧客是投訴貨物運輸過程中貨物有損壞的情況。對于剛畢業(yè)的小李來說，遇到這些投訴的情況，除了向顧客表示歉意外，也不知道該如何解決和杜絕類似問題。營運質(zhì)量管理部門是干什么的，需要學(xué)習(xí)哪些方面的知識，如何來解決物流服務(wù)等方面問題，小李需要掌握哪些方面的知識呢？

【任務(wù)分析】作為新進員工小李要想盡快適應(yīng)新的崗位，必須要加強學(xué)習(xí)，首先，要了解物流服務(wù)質(zhì)量的概念，什么是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。【知識鏈接】一、物流服務(wù)質(zhì)量的概念物流業(yè)具有運輸、倉儲等公共職能，它與一般制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不同，其主要是為生產(chǎn)、銷售提供物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以物流服務(wù)就是物流業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動。物流茲本質(zhì)是服務(wù)，物流服務(wù)就是以顧客的委托走基礎(chǔ)，按照顧客的要求，以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量，正確的數(shù)量，在恰當(dāng)?shù)臅r間，準(zhǔn)確的地點，以適當(dāng)?shù)膬r格送到客戶手中。物流服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到物流企業(yè)的整體績效，它是物流企業(yè)管理最為核心的問題之一。物流服務(wù)質(zhì)量是指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。物流服務(wù)質(zhì)量一般分為物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量。物流技術(shù)質(zhì)量是物流服務(wù)的最終結(jié)果，包括訂單的正確性、貨物的完好程度、運輸?shù)募皶r性等，物流功能質(zhì)量是指物流服務(wù)的過程，包括人員溝通質(zhì)量、方便性等。物流技術(shù)質(zhì)量是物流企業(yè)客觀存在的，麗物流功能質(zhì)量是客戶主觀感知的。物流技術(shù)質(zhì)量在物流服務(wù)質(zhì)量中占有很重要的位置，因為客戶會非常關(guān)心物流服務(wù)的最終結(jié)果，但物流功能質(zhì)量在物流服務(wù)中也同樣重要，客戶在接受物流技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給客戶留下了不好的印象，即使物流服務(wù)的結(jié)果是好的，客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的總體評價也不會太滿意。【知識加油站7-1】物流服務(wù)理念1.以客戶為核心的物流服務(wù)2.以促銷為核心的物流服務(wù)3.以制造為核心的物流服務(wù)4.以時間為核心的物流服務(wù)二、物流服務(wù)質(zhì)量的形成物流服務(wù)質(zhì)量基于的就是客戶對服務(wù)績效的感知。企業(yè)服務(wù)績效主要以客戶要求的服務(wù)水平和企業(yè)承諾作為評價標(biāo)準(zhǔn)這種感知來自于兩個方面。一方面，物流服務(wù)質(zhì)量的提升要求物流企業(yè)提供穩(wěn)定的高績效服務(wù)，降低物流服務(wù)中的缺陷損失，同時減弱服務(wù)水平的波動，此被稱之為質(zhì)量控制；另一方面，是提高物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，形成物流服務(wù)企業(yè)在運營上的競爭優(yōu)勢，我們稱之為質(zhì)量改進。這兩方面的提高，保證了物流服務(wù)價值的形成。以下詳述物流服務(wù)質(zhì)量的控制與改進對物流服務(wù)價值形成產(chǎn)生影響的主要幾個方面。1.服務(wù)效率2.服務(wù)成本3.提高客戶價值三、物流服務(wù)的特點（一）從屬性。（二）即時性。（三）移動性和分散性。（四）需求波動性。（五）可替代性。（六）差異性。（七）不穩(wěn)定性。四、物流服務(wù)的內(nèi)容（一）基本物流服務(wù)顧名思義，基本物流服務(wù)是指向所有的顧客提供支持的最低物流服務(wù)水準(zhǔn)。它包括以下幾個方面。1. 可能性。2. 作業(yè)完成。（1）速度。（2）一致性。（3）靈活性。（4）故障與恢復(fù)。3. 可靠性。（二）增值物流服務(wù)1.一般的附加增值服務(wù)（1）訂單處理，包括訂單的收取或記錄，貨物的查詢，訂單的確認(rèn)，發(fā)貨通知，缺貨處理等。（2）貨物驗收（3）貨物的再包裝與簡單的流通加工。（4）代辦貨物保險。（5）代辦通關(guān)。（6）代收貨款。（7）安裝調(diào)式。（8）貨物回收、替換等。2.高級的物流增值服務(wù)（1）庫存分析與控制。（2）銷售預(yù)測。（3）分銷中心的建立——利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶建立產(chǎn)品分銷中心。（4）供應(yīng)鏈設(shè)計和管理——經(jīng)銷渠道、采購渠道的設(shè)計，供應(yīng)商和和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。（5）物流系統(tǒng)規(guī)劃。（6)物流成本核算分析等。五、物流服務(wù)的意義（一）保證企業(yè)高效經(jīng)營。（二）構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。（三）降低物流成本的依據(jù)。（四）起著連接廠家、批發(fā)商和消費者的作用。六、物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素物流服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是顧客感知的反應(yīng)，因而物流服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（一）技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。（二）職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。（三）形象質(zhì)量是指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。（四）真實瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。（二）物流服務(wù)質(zhì)量管理基本程序1.市場分析2.收集整理3.設(shè)計服務(wù)過程4．服務(wù)提供過程5.服務(wù)評價6.服務(wù)績效分析改進過程七、物流服務(wù)質(zhì)量管理（一）物流服務(wù)質(zhì)量企業(yè)物流活動具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)，也要為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。甚至可以說，整個物流的質(zhì)量目標(biāo)就是企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量因不同顧客而要求各異：要掌握和了解顧客要求；商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程度。（三）如何提升物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過程中考慮2.加強中外物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究3.高度重視物流服務(wù)的團隊建設(shè)和全員質(zhì)量建設(shè)4.建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系5.合理地提高物流技術(shù)水平6.物流教育應(yīng)加進服務(wù)質(zhì)量課程任務(wù)二物流服務(wù)質(zhì)量評價【任務(wù)引入】

安得物流股份有限公司營運質(zhì)量管理部門的新進員工李瑋經(jīng)過兩個星期的物流服務(wù)質(zhì)量知識的學(xué)習(xí)與實踐之后，信心滿滿準(zhǔn)備在新的崗位上大干一番，但接觸了物流服務(wù)質(zhì)量控制方面的工作之后，她就茫然了，物流服務(wù)質(zhì)量管理和物流服務(wù)質(zhì)量評價兩者完全不同，跟自己所想的不一樣，發(fā)現(xiàn)了這種情況之后，小李沒有灰心，依舊沉下心來踏實學(xué)習(xí)物流服務(wù)質(zhì)量方面的知識，小李該補充哪些方面的知識呢?！救蝿?wù)分析】小李在學(xué)習(xí)了物流服務(wù)質(zhì)量的知識和基本理論之后，還需要掌握物流服務(wù)質(zhì)量評價的基本概念，了解質(zhì)量評價指標(biāo)和質(zhì)量評價體系的建立。物流服務(wù)質(zhì)量評價對企業(yè)的生存有著重要的意義，作為營運質(zhì)量管理部門的員工更要知道如何建立物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，以及采用何種方法來進行質(zhì)量評價?！局R鏈接】隨著物流行業(yè)競爭的不斷加劇，客戶對物流服務(wù)的要求越來越高，物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中不斷提高市場份額，必須對客戶提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。從管理層面上來講，物流服務(wù)質(zhì)量的高低是可以通過一系列指標(biāo)來進行衡量的。一、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的指標(biāo)的要素分析（一）服務(wù)質(zhì)量績效評價指標(biāo)分析1.人員溝通質(zhì)量指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務(wù)接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，這直接影響顧客的滿意程度。2.貨品精確率指與顧客定單所要求的貨品數(shù)量和品種一致的程度，不能短斤缺兩和調(diào)換品種。3.貨品完好程度指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度。4.服務(wù)額度指物流企業(yè)在約定的時間內(nèi)完成物流服務(wù)的程度。5.收費服務(wù)合理程度指在提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上與同行相比收費的合理性程度。（二）服務(wù)質(zhì)量過程評價指標(biāo)分析1.企業(yè)對服務(wù)的書面陳述指企業(yè)在接到定單并與顧客溝通后對顧客的書面陳述?？疾炱髽I(yè)員工對顧客要求的理解程度和對顧客的承諾的實現(xiàn)程度。2.市場研究程度指企業(yè)在接受訂單后對市場的考察程度，這將直接影響物流企業(yè)服務(wù)水平的高低。3.管理執(zhí)行程度指企業(yè)在接受訂單后企業(yè)員工對訂單的執(zhí)行程度，主要指管理層的執(zhí)行程度和一線員工的執(zhí)行程度。4.管理控制程度指管理人員在執(zhí)行顧客訂單過程中對服務(wù)過程的控制程度以及抵御突變能力的程度。5.團隊協(xié)作程度指企業(yè)員工在對外提供服務(wù)過程中各階層的協(xié)作程度。主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度。（三）服務(wù)質(zhì)量能力評價指標(biāo)分析1.員工素質(zhì)指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及領(lǐng)導(dǎo)能力等表現(xiàn)出的綜合能力。2.部門設(shè)置合理性指企業(yè)內(nèi)各個部門設(shè)置的合理性。3.技術(shù)裝備能力指物流企業(yè)的專業(yè)技術(shù)水平，物流設(shè)施現(xiàn)代化水平以及物流軟件的應(yīng)用程度等。4.與客戶溝通能力指企業(yè)在從接受顧客訂單到提供服務(wù)完畢的整個過程中與客戶溝通的程度。包括營銷能力，技巧，訂單解釋，服務(wù)承諾等因素。因為這些因素發(fā)生在與顧客直接接觸的過程中，故與客戶溝通能力的高低將直接影響到顧客的滿意度。5.市場占有率(與同行比較)指物流企業(yè)在整個行業(yè)中占有的份額。這個指標(biāo)反映該企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，也可描述出該企業(yè)在整個行業(yè)中的位置，故這個指標(biāo)也是企業(yè)服務(wù)能力的體現(xiàn)。（二）物流服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的建立圖服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系二、物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的原則1.科學(xué)性原則。2.過程性原則3.可行性原則。4.層次性原則。5.定性與定量相結(jié)合原則。1.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個指標(biāo)評價（1）服務(wù)質(zhì)量績效的評價（2）服務(wù)質(zhì)量過程的評價（3）服務(wù)質(zhì)量能力的評價2.物流服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的確定物流服務(wù)質(zhì)量評價常用的標(biāo)準(zhǔn)有：客戶標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)、計劃標(biāo)準(zhǔn)和歷史標(biāo)準(zhǔn)。三、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系模型的建立（一）評價模型構(gòu)建的理論依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建主要應(yīng)考慮以下幾個方面的因素：流企業(yè)所以物流服務(wù)質(zhì)量的控制必須通過“過程確認(rèn)”，通常包括對員、體制、設(shè)施、工藝方法、計量與測試、環(huán)境等相關(guān)質(zhì)量因素的水平的確認(rèn)和控制，目的是證實過程具備實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。2.物流服務(wù)是通過與顧客接觸而實現(xiàn)的。3流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量被許多專家定義為服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較，實際服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量良好。（二）物流服務(wù)質(zhì)量評價模型對于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。1.以服務(wù)實現(xiàn)過程作為體系模型的研究主線。2.以顧客作為體系模型的核心，以顧客對服務(wù)的需求作為體系模型的輸入端，以顧客對所接受服務(wù)的感受與評價作為體系模型的輸出結(jié)果。3.服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個范疇。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。四、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方法的選擇（一）差距分析模型（二）尺度評價表法（三）排列法（四）平行比較法（五）強制分布法（六）指標(biāo)樹法（七）數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（八）層次分析法（九）模糊評判法（十）價值分析法五、物流服務(wù)質(zhì)量改進方法

（一）Plan—策劃階段（二）Do一實施階段（三）Check一檢查階段（四）Action——處置階段本章小結(jié)

物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面。對于一個制造型企業(yè)來說，物流包括從采購、生產(chǎn)到銷售這一供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中所涉及的倉儲、運輸、搬運、包裝等各項物流活動，它是貫穿企業(yè)活動始終的。只有物流的順暢，才能保證企業(yè)的正常運行。同時，物流服務(wù)還是提高企業(yè)競爭力的重要方面，及時準(zhǔn)確地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，已成為企業(yè)之間除了價格以外的重要競爭因素。物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)如何規(guī)劃，物流設(shè)施如何設(shè)置，物流戰(zhàn)略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務(wù)水平之上。不確定一定的物流服務(wù)水平而空談物流，是“無源之水，無本之木”。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務(wù)水平，在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流成本。從這個意義上說，物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。當(dāng)前，我國大部分物流企業(yè)尚處于從傳統(tǒng)的單一的倉儲、運