保修售后服務(wù)制度

保修售后服務(wù)制度保修售后服務(wù)制度篇一1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃。4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。保修售后服務(wù)制度篇二為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：一、工作職責(zé)要點(diǎn)1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。二、工作要求1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；9、對(duì)購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。保修售后服務(wù)制度篇三一、總則為了提升客戶滿意度，確保售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，本公司特制定本售后服務(wù)管理制度。二、服務(wù)流程1.客戶反饋：客戶通過電話、郵件、在線平臺(tái)等方式反饋售后問題，售后服務(wù)人員需及時(shí)記錄并處理。2.問題確認(rèn)：售后服務(wù)人員根據(jù)客戶提供的信息，確認(rèn)問題原因及范圍，提出初步解決方案。3.解決方案實(shí)施：售后服務(wù)人員按照公司規(guī)定，執(zhí)行維修、更換、退貨等解決方案，確保問題得到及時(shí)解決。4.跟進(jìn)反饋：售后服務(wù)人員需定期跟進(jìn)問題解決進(jìn)度，及時(shí)與客戶溝通，確?？蛻魸M意。5.售后服務(wù)記錄：售后服務(wù)人員需詳細(xì)記錄售后服務(wù)過程，包括客戶反饋、問題確認(rèn)、解決方案實(shí)施及跟進(jìn)反饋等，為后續(xù)服務(wù)提供參考。三、職責(zé)分工1.售后服務(wù)部門：負(fù)責(zé)售后服務(wù)的整體管理和協(xié)調(diào)，制定售后服務(wù)政策，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴等。2.售后服務(wù)人員：負(fù)責(zé)具體執(zhí)行售后服務(wù)流程，與客戶溝通，解決問題，提供技術(shù)支持等。3.其他相關(guān)部門：配合售后服務(wù)部門，提供必要的支持，確保售后服務(wù)順利進(jìn)行。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：售后服務(wù)人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶反饋，及時(shí)解決問題。2.服務(wù)質(zhì)量：售后服務(wù)人員需提供專業(yè)、高效的服務(wù)，確保問題得到徹底解決。3.客戶滿意度：售后服務(wù)部門需定期收集客戶反饋，分析客戶需求，持續(xù)提升客戶滿意度。五、考核評(píng)估1.定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行考核，評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面，確保售后服務(wù)水平持續(xù)提高。2.設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。3.對(duì)售后服務(wù)過程中的典型案例進(jìn)行總結(jié)和分析，提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)售后服務(wù)提供參考。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。2.售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，認(rèn)真履行職責(zé)，確保售后服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于違反本制度的行為，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、持續(xù)改進(jìn)1.售后服務(wù)部門應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，提升售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。2.根據(jù)市場變化和客戶需求，不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。3.加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶對(duì)售后服務(wù)的期望和需求，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。通過本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施，我們將不斷提升售后服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司與客戶共同發(fā)展的目標(biāo)。保修售后服務(wù)制度篇四1、目的為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。2、適用范圍本制度適用于公司各部門因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。3、管理內(nèi)容和要求3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)3.1.1外用工：凡公司各部門雇傭的臨時(shí)工，計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。3.1.2外包工：行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。3.1.3售后服務(wù)人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以營利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。3.2管理職能3.2.1安全管理部管理職能3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項(xiàng)施工的審批，負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。3.3管理規(guī)定3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理?！钡脑瓌t，負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。3.4安全管理程序3.4.1外用工安全管理程序3.4.2各部門雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺(tái)帳、檔案，適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案，落實(shí)“三級(jí)安全教育”，未經(jīng)“三級(jí)安全教育”，不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。3.4.2外包工安全審查程序承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn)，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后，方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行施工，并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù)未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對(duì)口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同，發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng)，被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報(bào)公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責(zé)任部門。3.5檢查與考核3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴(yán)格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察，監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，發(fā)包部門應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法，費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用，具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé)，并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨(dú)立承包，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。保修售后服務(wù)制度篇五一、目的本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責(zé)1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信保修售后服務(wù)制度篇六1、目的對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過程中的狀況進(jìn)行有效控制，以滿足顧客的需求。2、職責(zé)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客戶售前，售中，售后的服務(wù)工作，協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問題。質(zhì)管員負(fù)責(zé)處理售前，售中，售后質(zhì)量問題。3、適用范圍適用于對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過程的質(zhì)量管理，包括醫(yī)療器械推介、售后服務(wù)等。4、制度內(nèi)容4.1、銷售醫(yī)療器械應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、要求，將產(chǎn)品銷售給具有工商部門核發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》，且具有有效的《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)備案表》或《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營單位或具有執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（銷售對(duì)象為個(gè)人的除外）4.2、依據(jù)醫(yī)療器械的使用說明，正確介紹醫(yī)療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導(dǎo)用戶。銷售產(chǎn)品要做好銷售記錄。必要時(shí)應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。4.3、銷售記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過后一年以上。4.4、銷售特殊管理產(chǎn)品，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.5銷售醫(yī)療器械應(yīng)開具合法票據(jù)，及時(shí)將銷售輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。4.6、企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品退貨實(shí)施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位（供貨單位、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。4.7、要做到在產(chǎn)品售出后，營銷員應(yīng)廣泛收集客戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見及建議。開展用戶訪問，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)管員反饋客戶質(zhì)量查詢、投訴信息及銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。4.8、應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問、書面調(diào)查、邀請用戶座談和利用業(yè)務(wù)洽談會(huì)等方式，廣泛收集用戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，建立客戶意見征詢檔案。經(jīng)過分析、利用，最終對(duì)本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。4.9、接待顧客訪問應(yīng)準(zhǔn)備充分、目的明確、注重實(shí)效、做好記錄，并建立顧客訪問工作檔案。4.10對(duì)顧客反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，互相交流質(zhì)量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復(fù)。保修售后服務(wù)制度篇七售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶(三)售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。(五)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。(七)使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。(八)要配備足夠的消防器材。保修售后服務(wù)制度篇八一、總則為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。二、管理體制公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶（用戶）的服務(wù)。三、客戶意見和投訴公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。對(duì)每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運(yùn)輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。四、退貨和換貨公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。五、維修服務(wù)公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。公司售后服務(wù)類別為：1）免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。六、備品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著