職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客戶關(guān)系管理B》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客戶關(guān)系管理B》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱：客戶關(guān)系管理B二、適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷三、課程性質(zhì)本課程是三年制高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)核心課程。它是一門基于職業(yè)崗位群和工作任務(wù)分析，以工作過程為導(dǎo)向，對(duì)本專業(yè)所面向的市場(chǎng)專員、客服專員等崗位所需要的知識(shí)、技能、和素質(zhì)目標(biāo)起支撐作用的專業(yè)技術(shù)課程。通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)認(rèn)知能力，調(diào)研設(shè)計(jì)能力，客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售的能力，能夠獨(dú)立分析客戶群體，建立并維持客戶關(guān)系的實(shí)際工作；再結(jié)合其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)（市場(chǎng)營(yíng)銷、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷策劃）、專業(yè)實(shí)踐課程、專業(yè)限選課程以及專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)綜合實(shí)踐等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的強(qiáng)化訓(xùn)練，提高學(xué)生對(duì)知識(shí)和能力進(jìn)行整合的效果，培養(yǎng)出具有綜合性實(shí)際應(yīng)用能力的營(yíng)銷人才。貫徹工學(xué)結(jié)合的理念、以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向；結(jié)合專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)工作過程特點(diǎn)，理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，堅(jiān)持“教、學(xué)、做”相結(jié)合的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生邊學(xué)習(xí)邊操作，學(xué)練結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的消化，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，引導(dǎo)學(xué)生在項(xiàng)目教學(xué)過程中掌握市場(chǎng)調(diào)研的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生初步具備實(shí)際工作過程的專業(yè)技能。四、課程目標(biāo)本課程是一門講授和訓(xùn)練客戶關(guān)系管理理論與操作方法的課程。它運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的原理，緊密結(jié)合21世紀(jì)我國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷特定崗位的實(shí)際工作活動(dòng)，闡述客戶關(guān)系管理工作所需的專業(yè)技能。學(xué)習(xí)本課程，讓學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理及其專業(yè)技術(shù)工作有比較全面的了解，并掌握相應(yīng)的職業(yè)技能。職業(yè)能力目標(biāo)1.能夠分析客戶心理，進(jìn)行大客戶開發(fā)和管理；2.進(jìn)行客戶信息管理，客戶滿意度管理，客戶關(guān)系管理平臺(tái)及管理系統(tǒng)建設(shè)等；3.編輯、制定市場(chǎng)開拓或推廣工作方案的能力；4.洽談溝通、維系客戶良好關(guān)系的能力；5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)、開展組織內(nèi)部協(xié)調(diào)、管理。五、課程內(nèi)容課程內(nèi)容說明：本課程包括九個(gè)學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目），學(xué)習(xí)情境之間前后關(guān)聯(lián)；學(xué)習(xí)情境內(nèi)包含若干教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容之間是前后遞進(jìn)。（一）學(xué)習(xí)情境、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)時(shí)分配表1課程學(xué)習(xí)情境、學(xué)習(xí)內(nèi)容、課時(shí)分配表序號(hào)學(xué)習(xí)情境理論教學(xué)內(nèi)容實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配理論實(shí)踐小計(jì)1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理念傳統(tǒng)營(yíng)銷觀與現(xiàn)代營(yíng)銷觀對(duì)比客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系課堂討論現(xiàn)代的多種營(yíng)銷觀與客戶關(guān)系管理2132客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)及功能客戶關(guān)系管理的發(fā)展及創(chuàng)新分組收集某企業(yè)的客戶管理信息、數(shù)據(jù)資料，分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀2133識(shí)別客戶客戶的內(nèi)涵客戶的分類客戶價(jià)值的理論模型提高客戶價(jià)值的方法設(shè)計(jì)一份客戶分類標(biāo)準(zhǔn)4154建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系的類型客戶關(guān)系的精髓維系客戶關(guān)系的方法客戶關(guān)系生命周期分析并討論某企業(yè)的客戶關(guān)系生命周期4155客戶服務(wù)客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)客戶關(guān)懷的方式網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式客戶服務(wù)技巧采用頭腦風(fēng)暴法創(chuàng)新設(shè)計(jì)一套客戶關(guān)懷方式5166客戶滿意度管理客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意度的分類衡量客戶滿意度的常用指標(biāo)提高客戶滿意度的有效途徑影響客戶滿意度的因素設(shè)計(jì)并實(shí)施一次客戶滿意度調(diào)查6177客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶忠誠(chéng)的類型衡量客戶忠誠(chéng)的指標(biāo)提高客戶忠誠(chéng)度的方法情景模擬接待客戶5278客戶流失與客戶保持客戶流失的原因防止客戶流失的對(duì)策處理客戶抱怨的技巧制定客戶保持的評(píng)價(jià)方法計(jì)算客戶流失率和客戶保持率5279客戶關(guān)系管理系統(tǒng)描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能分析選擇CRM軟件的注意要點(diǎn)實(shí)踐操作CRM軟件325課時(shí)總計(jì)361248（二）學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)表2學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)一覽表情境一客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理念學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解市場(chǎng)營(yíng)銷觀的產(chǎn)生和發(fā)展；2.掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀的含義、功能和主要內(nèi)容、類型；3.掌握客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的相互作用。教學(xué)任務(wù)認(rèn)知市場(chǎng)營(yíng)銷理念與客戶關(guān)系管理之間的相互作用教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1.傳統(tǒng)營(yíng)銷觀與現(xiàn)代營(yíng)銷觀對(duì)比2.客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系2案例展示、知識(shí)系統(tǒng)圖多媒體教室實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所課堂討論現(xiàn)代的多種營(yíng)銷觀與客戶關(guān)系管理1小組討論法多媒體教室情境二客戶關(guān)系管理概述學(xué)時(shí)3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶關(guān)系含義、特征、方法和適用范圍；2.理解客戶關(guān)系管理的主要手段；教學(xué)任務(wù)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義2. 客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)及功能1講授法多媒體教室3. 客戶關(guān)系管理的發(fā)展及創(chuàng)新1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所分組收集某企業(yè)的客戶管理信息、數(shù)據(jù)資料，分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀1項(xiàng)目教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法多媒體教室情境三識(shí)別客戶學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶價(jià)值的作用；2.掌握客戶分類基本結(jié)構(gòu)；3.掌握客戶需求的分析方法。教學(xué)任務(wù)結(jié)合實(shí)際識(shí)別客戶的價(jià)值及需求教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 客戶的內(nèi)涵2. 客戶的分類4講授法多媒體教室3. 客戶價(jià)值的理論模型4. 提高客戶價(jià)值的方法實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所設(shè)計(jì)一份客戶分類標(biāo)準(zhǔn)1任務(wù)驅(qū)動(dòng)法多媒體教室情境四建立客戶關(guān)系學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶關(guān)系含義、特點(diǎn)、作用；2.掌握客戶關(guān)系生命周期；3.掌握維持長(zhǎng)期客戶關(guān)系的方法。教學(xué)任務(wù)結(jié)合客戶關(guān)系生命周期模型，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 客戶關(guān)系的類型1講授法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐法多媒體教室2. 客戶關(guān)系的精髓13. 維系客戶關(guān)系的方法24. 客戶關(guān)系生命周期1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所分析并討論某企業(yè)的客戶關(guān)系生命周期1小組討論法多媒體教室情境五客戶服務(wù)學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)；2.能結(jié)合客戶服務(wù)的要點(diǎn)做好客戶關(guān)懷。教學(xué)任務(wù)綜合運(yùn)用多種方法做好客戶關(guān)懷教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1． 客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)1講授法情景模擬法多媒體教室2． 客戶關(guān)懷的方式3． 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式24． 客戶服務(wù)技巧2實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所采用頭腦風(fēng)暴法創(chuàng)新設(shè)計(jì)一套客戶關(guān)懷方式1任務(wù)驅(qū)動(dòng)法多媒體教室情境六客戶滿意度管理學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶滿意的分類及指標(biāo)；2.能夠合理運(yùn)用技巧提高客戶滿意度。教學(xué)任務(wù)收集數(shù)據(jù)分析客戶滿意度教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 客戶滿意的內(nèi)涵2. 客戶滿意度的分類2講授法多媒體教室3. 衡量客戶滿意度的常用指標(biāo)4. 提高客戶滿意度的有效途徑35.影響客戶滿意的因素1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所設(shè)計(jì)并實(shí)施一次客戶滿意度調(diào)查1任務(wù)驅(qū)動(dòng)法多媒體教室情境七客戶忠誠(chéng)度管理學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶忠誠(chéng)的分類及指標(biāo)；2.能夠合理運(yùn)用技巧提高客戶忠誠(chéng)度。教學(xué)任務(wù)識(shí)別出忠誠(chéng)客戶并衡量客戶忠誠(chéng)度教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵2. 客戶忠誠(chéng)的類型2講授法多媒體教室3. 衡量客戶忠誠(chéng)的指標(biāo)24. 提高客戶忠誠(chéng)度的方法1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所情景模擬接待客戶2情景模擬法多媒體教室情境八客戶流失與客戶保持學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶流失的主要原因；2.掌握提高客戶保持率的技巧。教學(xué)任務(wù)計(jì)算客戶流失率和保持率，并分析客戶流失的原因教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 客戶流失的原因1講授法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法小組合作法多媒體教室2. 防止客戶流失的對(duì)策23. 處理客戶抱怨的技巧14. 制定客戶保持的評(píng)價(jià)方法1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所計(jì)算客戶流失率和客戶保持率2任務(wù)驅(qū)動(dòng)法多媒體教室情境九客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解現(xiàn)有的CRM軟件分類和主要功能；2.掌握CRM軟件的基本操作。教學(xué)任務(wù)能熟練使用特定的CRM軟件教學(xué)設(shè)計(jì)理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所1. 描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能2. 分析選擇CRM軟件的注意要點(diǎn)3講授法多媒體教室實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)方法教學(xué)場(chǎng)所實(shí)踐操作CRM軟件2項(xiàng)目教學(xué)法機(jī)房六、實(shí)施建議（一）教材編制1.教材編制必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合、項(xiàng)目導(dǎo)向的設(shè)計(jì)理念；2.教材要突出專業(yè)技能培養(yǎng)的特色，兼顧技術(shù)性與實(shí)用性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)活力；3.教材內(nèi)容要具有鮮明的時(shí)代性和地域特點(diǎn)，跟企業(yè)需求一致；版面要圖文并茂，表達(dá)要言簡(jiǎn)意賅；4.教材的組織方式要反映出工作過程的典型應(yīng)用，使學(xué)生明確學(xué)習(xí)領(lǐng)域和工作領(lǐng)域；（二）課程資源1.充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，開發(fā)構(gòu)建立體的教學(xué)資源庫(kù)，如多媒體課件、視頻動(dòng)畫、視聽光盤、仿真軟件等，使學(xué)生能更好的根據(jù)自身?xiàng)l件安排學(xué)習(xí)；2.教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái)，擴(kuò)大課程資源的交互空間；3.其它教學(xué)資源的開發(fā)與利用，如教學(xué)文件和資料、案例、試題庫(kù)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、學(xué)習(xí)參考書、專業(yè)期刊等。；4.產(chǎn)學(xué)合作開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，實(shí)踐“工學(xué)”交替，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，同時(shí)提供學(xué)生各類實(shí)習(xí)或訓(xùn)練機(jī)會(huì)。（三）教學(xué)評(píng)價(jià)1.強(qiáng)調(diào)工作過程與模塊評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂表現(xiàn)、案例分析、講解與操作，綜合思考與練習(xí)、專業(yè)能力考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，著重理解與分析能力的培養(yǎng)與提高；2.強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)，注重培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)