1商品學(xué)概論03+第2章++商品標(biāo)準(zhǔn)(下)

商品學(xué)概論（第7版）第2章商品標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目的及要求掌握標(biāo)準(zhǔn)、商品標(biāo)準(zhǔn)的概念，掌握標(biāo)準(zhǔn)的分級與類別，了解標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施；掌握產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；理解標(biāo)準(zhǔn)化的概念、標(biāo)準(zhǔn)化的形式與方法，了解商品標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容與作用。主要內(nèi)容2.1商品標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵（重點(diǎn)）2.2

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)與難點(diǎn)）2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（難點(diǎn)）2.4

商品標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵第2章商品標(biāo)準(zhǔn)2.3.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念2.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容2.3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《食品品控冷鏈物流基本要求》2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)需要滿足的要求以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)——國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》給出的服務(wù)業(yè)的定義：從事服務(wù)活動的行業(yè)的總稱。服務(wù)業(yè)主要包括——交通運(yùn)輸、倉儲、郵政和物流業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，金融業(yè)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍——服務(wù)業(yè)中的服務(wù)活動農(nóng)業(yè)、工業(yè)中存在的服務(wù)活動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總則——重點(diǎn)關(guān)注顧客需求緊密結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展充分考慮服務(wù)特性2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》分為3類①服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合服務(wù)通用或者某一類服務(wù)通用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)術(shù)語服務(wù)分類服務(wù)標(biāo)識與符號②服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程及相關(guān)要素的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供者，服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境，服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)用品，服務(wù)合同服務(wù)提供過程，服務(wù)結(jié)果③服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意度服務(wù)分等分級服務(wù)質(zhì)量評價(jià)2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型①服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)參見國標(biāo)GB/T26820-2011《物流服務(wù)分類與編碼》參見國標(biāo)GB/T28577-2012《冷鏈物流分類與基本要求》②服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見國標(biāo)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參見國標(biāo)GB/T16868-2009《商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》參見國標(biāo)GB/T24359-2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》③服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參見國標(biāo)GB/T31526-2015《電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分》參見國標(biāo)GB/T19680-2013《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T24421.3《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素：封面，目次，前言，引言名稱，范圍，規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義，符號和縮略語服務(wù)要求——是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要構(gòu)成要素規(guī)范性附錄，資料性附錄，參考文獻(xiàn)，索引服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運(yùn)行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①服務(wù)規(guī)范規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求。特性要求可以是可測量的，或者可以進(jìn)行比較。功能性——規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)性——用最少的成本獲得同質(zhì)量的服務(wù)。一是顧客獲得服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；二是供方提供服務(wù)所需成本的合理性。從這兩方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)。安全性——識別現(xiàn)在或潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)并規(guī)定安全性方面的要求，應(yīng)特別著重于保護(hù)易受害的群體。舒適性——是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受。舒適性要求有時(shí)無法直接規(guī)定，可以規(guī)定服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等相關(guān)要求和目標(biāo)。時(shí)間性——規(guī)定按與顧客約定或承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)。文明性——服務(wù)提供過程中為滿足顧客精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)，一般通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明星要求。2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②服務(wù)提供規(guī)范為確保服務(wù)提供過程滿足服務(wù)規(guī)范的要求，規(guī)定服務(wù)的方法和手段。服務(wù)流程——按服務(wù)流程將服務(wù)提供過程劃分為各個(gè)工作階段，明確各個(gè)工作階段間不同部門的接口，描述各個(gè)工作階段的服務(wù)行為，主要包括：工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容、操作規(guī)范。職責(zé)——規(guī)定部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)和權(quán)限的要求、崗位職責(zé)和權(quán)限的要求。預(yù)防性措施——制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)的信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需時(shí)間和臨時(shí)的解決方案。與顧客溝通的安排——明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求。2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)③人員資質(zhì)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)、健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。教育與培訓(xùn)——與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育與專業(yè)培訓(xùn)背景要求。健康與素養(yǎng)——健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時(shí)刻關(guān)注顧客需求、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范。技能與經(jīng)驗(yàn)——完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求。PPT演示內(nèi)容之2：解讀商檢人員資質(zhì)要求2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《食品品控冷鏈物流基本要求》封面前言名稱范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義服務(wù)要求——核心內(nèi)容生鮮食品品控指標(biāo)體系食品冷鏈物流作業(yè)基本要求質(zhì)量管理基本要求2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.4.1標(biāo)準(zhǔn)化的概念2.4.3商品標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作的監(jiān)督2.4.2標(biāo)準(zhǔn)化的形式與方法標(biāo)準(zhǔn)化形式標(biāo)準(zhǔn)化方法商品標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容商品標(biāo)準(zhǔn)化的作用2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵2.4.1標(biāo)準(zhǔn)化的概念

國家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用術(shù)語》(GB/T20000.1-2014)給出標(biāo)準(zhǔn)化的定義，為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同利益，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動。標(biāo)準(zhǔn)化文件：通過標(biāo)準(zhǔn)化活動制定的文件。標(biāo)準(zhǔn)化文件是諸如標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)規(guī)范，可公開獲得的規(guī)范、技術(shù)報(bào)告等文件的通稱。標(biāo)準(zhǔn)化對象：需要標(biāo)準(zhǔn)化的主題。包括產(chǎn)品、過程、服務(wù)、材料、元件、設(shè)備、系統(tǒng)、接口、協(xié)議、功能、方法或活動。例如，對鞋子的尺碼和耐用性標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的目的：標(biāo)準(zhǔn)化的主要效益在于為了產(chǎn)品、過程或服務(wù)的預(yù)期目的改進(jìn)它們的適用性，促進(jìn)貿(mào)易、交流以及技術(shù)合作。適用性包括但不限于品種控制、可用性、兼容性、互換性、健康、安全、環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品防護(hù)、相互理解、經(jīng)濟(jì)績效、貿(mào)易。這些目的可能相互重疊。2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵2.4.1標(biāo)準(zhǔn)化的概念

按照我國《標(biāo)準(zhǔn)化法》第三條的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及對標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。①標(biāo)準(zhǔn)的制定——制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有利于科學(xué)合理利用資源，推廣科學(xué)技術(shù)成果，增強(qiáng)產(chǎn)品的安全性、通用性、可替換性，提高經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。各級標(biāo)準(zhǔn)的制定——推薦性作業(yè)2：自學(xué)《標(biāo)準(zhǔn)化法》制定標(biāo)準(zhǔn)的基本要求——有利于合理利用國家資源有利于推廣科學(xué)技術(shù)成果有利于提高經(jīng)濟(jì)效益有利于產(chǎn)品通用互換有利于促進(jìn)對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和對外貿(mào)易2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵②標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施——強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行。不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、服務(wù)，不得生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口或者提供。出口產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)要求，按照合同的約定執(zhí)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的基本要求——企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，其生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)公開標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求。國家實(shí)行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督制度。2.4.1標(biāo)準(zhǔn)化的概念

按照我國《標(biāo)準(zhǔn)化法》第三條的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及對標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵③標(biāo)準(zhǔn)化工作的監(jiān)督——縣級以上人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門、有關(guān)行政主管部門依據(jù)法定職責(zé),對標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律責(zé)任——生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口產(chǎn)品或者提供服務(wù)不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)不符合其公開標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。2.4.1標(biāo)準(zhǔn)化的概念

按照我國《標(biāo)準(zhǔn)化法》第三條的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及對標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵2.4.2標(biāo)準(zhǔn)化的形式與方法①標(biāo)準(zhǔn)化形式標(biāo)準(zhǔn)化形式的概念——由理性標(biāo)準(zhǔn)化概念演繹而成，進(jìn)而構(gòu)成了多種標(biāo)準(zhǔn)化的模式。標(biāo)準(zhǔn)化的理性概念可簡稱為“實(shí)現(xiàn)約定范疇的統(tǒng)一狀態(tài)”。標(biāo)準(zhǔn)化的公理有——容差性公理概率性公理泛元性公理非量性公理標(biāo)準(zhǔn)化形式包括：統(tǒng)一化通用化系列化模塊化互換性2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵2.4.2標(biāo)準(zhǔn)化的形式與方法②標(biāo)準(zhǔn)化方法標(biāo)準(zhǔn)化方法的定義——始于標(biāo)準(zhǔn)化理論，是通過標(biāo)準(zhǔn)化概念演繹出的標(biāo)準(zhǔn)化形式，將標(biāo)準(zhǔn)化形式的實(shí)現(xiàn)路徑化、程序化，就建立了標(biāo)準(zhǔn)化的方法，它屬于標(biāo)準(zhǔn)化理論的范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化的基本方法。標(biāo)準(zhǔn)化形式對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化方法：標(biāo)準(zhǔn)化方法是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化形式的途徑和程序。標(biāo)準(zhǔn)化方法具有普遍的對象適用性。統(tǒng)一化方法通用化方法系列化方法模塊化方法互換性方法“標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)科的方法”“標(biāo)準(zhǔn)化方法”的數(shù)量非常少2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵2.4.3商品標(biāo)準(zhǔn)化

商品標(biāo)準(zhǔn)化是指在商品生產(chǎn)和流通加工的各個(gè)環(huán)節(jié)中制定、發(fā)布及實(shí)施商品標(biāo)準(zhǔn)的活動。①商品標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容——名詞術(shù)語統(tǒng)一化商品分類編碼標(biāo)準(zhǔn)化商品包裝、儲運(yùn)、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化商品檢驗(yàn)與評價(jià)方法標(biāo)準(zhǔn)化商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化商品質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化商品零部件通用化商品品種規(guī)格系列化②商品標(biāo)準(zhǔn)化的作用