管理溝通實(shí)務(wù)題庫(kù)

管理溝通實(shí)務(wù)題庫(kù)

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述溝通的含義及類型。

答：溝通是指信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接

收者，并通過(guò)反饋達(dá)到理解的過(guò)程。溝通的根本目的是傳遞信息，信息的傳遞過(guò)

程就是溝通，溝通的內(nèi)容就是信息。簡(jiǎn)言之，溝通是一項(xiàng)活動(dòng)，是形成人際關(guān)系

的重要方法。

根據(jù)溝通途徑的不同，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。根據(jù)溝通信息流

向的不同，溝通可以分為縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通三種。根據(jù)溝通是否進(jìn)

行反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。

2.社會(huì)交往過(guò)程中，管理與溝通的關(guān)系有哪些？

答：管理與溝通密切相關(guān)，良好的溝通會(huì)促進(jìn)有效的管理，成功的管理必定要依

賴有效的溝通。這里從管理職能與溝通以及管理者的溝通角色兩方面來(lái)研究管理

與溝通的關(guān)系，通常，管理職能被劃分為四大類：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

3.簡(jiǎn)述管理溝通的影響因素及對(duì)策

答：影響因素

(1)自身因素。自身因素，也可以說(shuō)成是管理者的主觀能力因素。其主要包括

語(yǔ)言表達(dá)能力、口頭講演能力、書(shū)面溝通能力、運(yùn)用新技術(shù)的能力、“身體語(yǔ)言”

能力等。

(2)社會(huì)環(huán)境因素。營(yíng)造良好的溝通環(huán)境主要包括合理設(shè)定溝通目標(biāo)、選擇暢

通有效的溝通渠道、運(yùn)用影像視聽(tīng)媒介和信息傳播技巧、凈化溝通環(huán)境，減少噪

音干擾、了解文化差異，熟悉溝通者的傳統(tǒng)、習(xí)慣、提高語(yǔ)言水平，準(zhǔn)確理解溝

通者的語(yǔ)言表意等。

溝通的對(duì)策

(1)溝通主體策略。溝通主體，又稱為溝通者或發(fā)送者，是管理溝通最基本的

要素之一。

(2)溝通客體策略。溝通客體又稱為溝通對(duì)象或接受者。制定溝通客體策略是

溝通策略的第二個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

(3)信息策略。制定信息策略是溝通策略的重要環(huán)節(jié)，一個(gè)成功的溝通者在注

重溝通主體策略與溝通客體策略構(gòu)筑的同時(shí)，還應(yīng)非常重視信息策略的構(gòu)筑。信

息策略主要是解決兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，即怎樣強(qiáng)調(diào)信息以引發(fā)客體的注意和興趣,

如何組織策略性信息以保證客體興趣的保持。

(4)渠道策略。渠道策略是指對(duì)溝通話動(dòng)中信息傳遞的媒介選擇，即通過(guò)自我

溝通和換位思考，選擇最有效的溝通渠道以實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。在管理與商務(wù)溝通

活動(dòng)中可供選擇的渠道

(5)文化策略。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，跨文化的溝通顯得越來(lái)越重要。每一

個(gè)溝通策略的制定均受到文化因素的影響。因此，在制定具體的溝通策略時(shí)，都

必須考慮國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、民族、團(tuán)隊(duì)之間的不同文化背景的影

響。同時(shí)，文化影響著溝通目標(biāo)的確定、渠道的選擇以及溝通策略的制定，還影

響著溝通風(fēng)格、溝通語(yǔ)言和非語(yǔ)言的選擇。

4.請(qǐng)簡(jiǎn)述人力資源理論。

答：人力資源理論將員工看做組織的資源，強(qiáng)調(diào)員工參與決策和管理的重要性。

這一時(shí)期最具影響力的人物及其理論是阿吉里斯的不成熟一成熟理論、馬斯洛的

需求層次理論、麥格雷戈的X—Y理論以及利克特的員工參與理論。

5.請(qǐng)簡(jiǎn)述人際溝通的概念及特點(diǎn)。

答：概念：人際溝通又稱人際交往，是指人和人之間的信息傳遞和情感交流過(guò)程。

通過(guò)人際溝通，人們彼此交流各種思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度和意見(jiàn)，人際溝通有

利于交流信息、調(diào)節(jié)情緒、增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

特點(diǎn)：(1)溝通雙方不是簡(jiǎn)單的主、客體關(guān)系(2)溝通的深入度較高(3)

溝通的受制約性(4)溝通的情感性強(qiáng)

6.社會(huì)交往過(guò)程中，人際溝通的作用有哪些？

答：人際溝通是一種人的需求，是人與人建立關(guān)系的起點(diǎn)，是改善和發(fā)展關(guān)系的

重要手段。具體來(lái)說(shuō)，其作用如下：

(1)人際溝通可以增進(jìn)人們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

(2)人際溝通有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善

(3)人際溝通有助于客觀地認(rèn)識(shí)自我

(4)人際溝通有助于人的心理健康

(5)人際溝通是營(yíng)造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件

7.人際溝通的原則有哪些？

答：(1)準(zhǔn)確性原則

(2)及時(shí)性原則

(3)完整性原則

(4)非正式組織策略性原則

8.社會(huì)交往過(guò)程中，都有哪些溝通技巧？

答：(1)態(tài)度要誠(chéng)懇

(3)重視每一個(gè)人

(4)學(xué)會(huì)使用萬(wàn)能語(yǔ)

(5)注意停頓

9.請(qǐng)簡(jiǎn)述組織溝通的概念及特點(diǎn)。

答：(1)完善的溝通制度和系統(tǒng)

(2)溝通頻率高，方式隨意

(3)溝通深入而平等

(4)具備溝通所需的物質(zhì)條件

(5)全方位的信息共享

10.影響組織溝通的因素有哪些？

答：(1)溝通雙方個(gè)體的因素

(2)組織本身的因素

(3)溝通環(huán)境的因素

11.改善組織溝通的途徑有哪些？

答：(1)重視溝通者自身溝通能力的提高

(2)努力健全組織溝通渠道

(3)注重建立組織溝通反饋機(jī)制

(4)注重改善組織溝通環(huán)境

12.組織溝通的渠道有哪些？

答：(1)上行溝通

(2)下行溝通

(3)橫向溝通

(4)斜向溝通

(5)小道消息與謠言

13.組織溝通的方式和策略有哪些？

答：(1)基于溝通主體的溝通策略.溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題，溝通主體策

略的選擇，影響溝通策略選擇的因素

(2)針對(duì)溝通對(duì)象的溝通策略。溝通客體的分析，激發(fā)客體興趣的策略

14.比較面談與自發(fā)性交談的差異。

答：面談是指一個(gè)組織中有目的、有計(jì)劃地通過(guò)兩人(或更多人)之間面對(duì)面地

交互式談話而交流信息的過(guò)程。面談是發(fā)生在信息搜集者(面談?wù)?與信息提供

者(面談對(duì)象)之間的直接溝通行為，它是人們?yōu)榱四承┨囟康亩嗷ニ鸭?/p>

交流信息的一種行為。

面談?dòng)袆e于自發(fā)性交談。在公司的廠區(qū)、樓梯或小賣部里同事偶然相遇，常

常會(huì)引出話題，但這種自發(fā)性交談并不是面談。面談與其他面對(duì)面的交互方式不

同，面談的目的在于搜集某種特殊的信息，并排除無(wú)關(guān)的資料。面談與自發(fā)性交

談的差異可以被歸納為表4-1所示的內(nèi)容。

15.結(jié)束面談時(shí)應(yīng)注意些什么？

答：(1)了解聽(tīng)眾

(2)闡明目的

(3)營(yíng)造氛圍

(4)恰當(dāng)提問(wèn)

(5)適時(shí)記錄

16.演講前的準(zhǔn)備工作有哪些？

答：(1)明確目的

(2)評(píng)估自己

(3)了解聽(tīng)眾

(4)明確主題

(5)收集資料

(6)組織演講稿

17.演講準(zhǔn)備過(guò)程中的主要關(guān)注點(diǎn)有哪些？為什么要予以特別關(guān)注？

答：(1)開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)明有力

(2)具有邏輯性主體

(3)演講者充滿信心

(4)明示結(jié)尾

原因：在演講中，聽(tīng)眾最關(guān)心的是演講內(nèi)容是否針對(duì)自己，而演講者關(guān)注的

則是聽(tīng)眾是否理解他的演講，是否對(duì)其演講感興趣。演講時(shí)，演講者偶爾出現(xiàn)一

點(diǎn)邏輯錯(cuò)誤或其他口誤，聽(tīng)眾是不會(huì)介意的，但如果演講內(nèi)容與聽(tīng)眾毫不相干,

其演講效果就會(huì)大打折扣。

18.你認(rèn)為演講的開(kāi)場(chǎng)白重要嗎？為什么？

答：重要

原因：（1）開(kāi)場(chǎng)白，顧名思義，就是一開(kāi)場(chǎng)所說(shuō)的話。開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)的不好就等

于白開(kāi)場(chǎng)，人與人見(jiàn)面第一印象十分重要。俗話說(shuō)：“好的開(kāi)始是成功的一半”,

所以說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白非常重要。許多名人也給出過(guò)很好的忠告。俄國(guó)大文學(xué)家高爾基說(shuō):

“最難的是開(kāi)場(chǎng)白，就是第一句話，如同在音樂(lè)上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給

予的。平常卻又得花好長(zhǎng)時(shí)間去尋找?！遍_(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，

二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。

19.何為非語(yǔ)言溝通？

答：非語(yǔ)言溝通，就是使用除語(yǔ)言溝通以外的其他各種溝通方式來(lái)傳遞信息的過(guò)

程。非語(yǔ)言溝通的形式有很多，包括身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間語(yǔ)言以及環(huán)境語(yǔ)言

等。

20.如何理解"不僅聽(tīng)你說(shuō)什么，更重要的是看你怎么說(shuō)”這句話？

答：在我們現(xiàn)實(shí)生活中存在太多具有述情障礙（也叫述情缺陷）的人或現(xiàn)象：心

里明明是愛(ài)孩子的，但表達(dá)出來(lái)的卻是不愛(ài)。這也正是令我們?cè)S多人感到苦惱的：

愛(ài)怎么結(jié)出不愛(ài)的果?

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交流55%通過(guò)視覺(jué)，38%是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)實(shí)

現(xiàn)的，只有7%是我們說(shuō)話的內(nèi)容。因此說(shuō)，人與人之間的溝通不在于你說(shuō)什么，

而在于你怎么說(shuō)，并讓對(duì)方感覺(jué)到了什么。怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！生活是一門(mén)

藝術(shù)，溝通表達(dá)更要講技巧，不同的語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生不同的效果，這就是高手和普通

人的區(qū)別。卓越的說(shuō)話技巧，更能讓你名利雙收。

21.非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通有什么差別？

答：(1)語(yǔ)言性溝通是傳遞信息的符號(hào)，包括所說(shuō)的話和所寫(xiě)的字。要注意的是

所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。當(dāng)然采用相同的語(yǔ)系是必

要的，也是相對(duì)較簡(jiǎn)單的，困難的是要求雙方所用詞的含意也要有同樣的理解。

(2)非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)性自行為，它能影響溝通的效果。

如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和

空間等醫(yī)學(xué)教育'網(wǎng)搜集整理。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比

語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)

言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過(guò)

語(yǔ)言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語(yǔ)言性行為的影響。及善于觀察病人的非語(yǔ)

言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵(lì)病人用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

22.非語(yǔ)言溝通的主要功能是什么？

(1)代替語(yǔ)言的作用

(2)強(qiáng)化效果的作用

(3)體現(xiàn)真相的作用

(4)顯示關(guān)系

(5)體現(xiàn)素質(zhì)

23.談?wù)劮钦Z(yǔ)言溝通與有效溝通的關(guān)系。

答：非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)非語(yǔ)言溝通能夠強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的信息

(2)非語(yǔ)言溝通能夠代替語(yǔ)言溝通的信息

(3)非語(yǔ)言溝通能夠補(bǔ)充語(yǔ)言溝通的信息

(5)非語(yǔ)言溝通能夠否定語(yǔ)言溝通的信息

(6)非語(yǔ)言溝通能夠驗(yàn)證語(yǔ)言溝通信息的真實(shí)性

24.什么是書(shū)面溝通的特點(diǎn)？

答：(1)書(shū)面溝通的信息可以長(zhǎng)期保存，有助于信息接收者對(duì)信息進(jìn)行深度加工

與思考。

(2)書(shū)面溝通可以促使信息發(fā)送者對(duì)自己要表達(dá)的東西進(jìn)行更加認(rèn)真的思考，

使其更加條理化。

(3)書(shū)面溝通是一種多樣性的有形展示。

(4)耗時(shí)較長(zhǎng)。

(5)不能及時(shí)提供反饋信息。

(6)書(shū)面溝通與一般性寫(xiě)作(如文學(xué)、學(xué)術(shù)等)是迥然不同的，它具有嚴(yán)謹(jǐn)性與

法律效應(yīng)。

25.為什么說(shuō)商務(wù)寫(xiě)作不同于一般寫(xiě)作？

答：商務(wù)寫(xiě)作與一般寫(xiě)的不同如下表所示:

商務(wù)寫(xiě)作一般寫(xiě)作

較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式較為寬松、非正式

平白直述多有修飾

讀者針對(duì)性強(qiáng)讀者多層面

一般應(yīng)用第一人稱或第二人稱運(yùn)用變換的人稱

負(fù)有一定的法律責(zé)任通常無(wú)需負(fù)有法律責(zé)任。

26.商務(wù)信函主要有哪幾種類型?試比較它們各自的溝通目的。

(1)肯定性信函?？隙ㄐ孕藕闹饕康脑谟谙蜃x者提供好消息，便于讀者正

確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服

務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等。

(2)說(shuō)明性信函。說(shuō)明性信函的主要目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有

關(guān)信息。其基本結(jié)構(gòu)為：

(3)負(fù)面性信函。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理

解并接受該消息，同時(shí)保持公司或撰寫(xiě)者已有的良好形象和信譽(yù)。這類信函包括

否定信、拒絕信、警告或處分信、不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信、解雇信等。

(4)勸說(shuō)性信函。在撰寫(xiě)這類信函中，你需要陳述某個(gè)觀點(diǎn)、推銷某種產(chǎn)品、推

薦某項(xiàng)服務(wù)或你自己，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生

興趣，最終做你所希望他們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購(gòu)買你的

產(chǎn)品，接受你的服務(wù)或錄用你等。

27.有效書(shū)面溝通的標(biāo)淮是什么?語(yǔ)氣在書(shū)面溝通中的重要性如何？

答：有效書(shū)面溝通的標(biāo)淮是：清晰、目標(biāo)明確、完整、準(zhǔn)確、省時(shí)、樹(shù)立良好信

譽(yù)、建立友善關(guān)系。

語(yǔ)氣可以揭示撰寫(xiě)者對(duì)待讀者的態(tài)度，它對(duì)書(shū)面溝通的有效性起到制約的作

用。語(yǔ)氣不僅有助于讀者正確理解，而且還有利于展示撰寫(xiě)者及其組織的良好形

象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。

28.書(shū)面溝通的心理障礙有哪些?如何克服？

答：書(shū)面溝通的常見(jiàn)問(wèn)題是：喜歡使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和人們不熟悉的略語(yǔ)，沒(méi)有考慮

到接收者的理解能力。一些書(shū)寫(xiě)者在報(bào)告中省略結(jié)論，或把結(jié)論搞得含糊其詞,

或行文拖沓、語(yǔ)法不通和錯(cuò)別字過(guò)多等。

要克服寫(xiě)作的心理障礙，撰寫(xiě)者必須注意以下問(wèn)題：

(1)積極參與公司的活動(dòng)；

(2)掌握各種寫(xiě)作技巧；

(3)樹(shù)立寫(xiě)作的自信心；

(4)就寫(xiě)作問(wèn)題多與他人交流。

29.請(qǐng)簡(jiǎn)述“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別。

答：“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別如下表所示：

聽(tīng)傾聽(tīng)

用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的主動(dòng)獲取信息的一種行為

一種行為

只有聲音，沒(méi)有信息有信息，需要專心關(guān)注

被動(dòng)的，無(wú)意識(shí)的行為積極的，有意識(shí)的行為

主要取決與客觀主要取決于主觀意識(shí)

30.傾聽(tīng)的過(guò)程有哪些？?jī)A聽(tīng)分幾個(gè)層次?

答：理想的傾聽(tīng)過(guò)程必須包括六個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)想(Prediction)、感知(Perceiving)、

注意(Attention)、解碼(Decording)、評(píng)價(jià)(Evaluation)、反應(yīng)(Reaction)o

傾聽(tīng)的層次：(1)最底層：不予理睬(2)第一層：佯裝傾聽(tīng)(3)第二層：控制

(4)第三層：第一印象(5)第四層：尊重(6)第六層：激勵(lì)(7)最高層：把

握別人傾聽(tīng)投入程度。

31.傾聽(tīng)的策略有哪些？

答：(1)創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境

(2)良好的精神狀態(tài)，集中精力進(jìn)行傾聽(tīng)

(3)建立信任關(guān)系

(4)明確傾聽(tīng)目的

(5)使用開(kāi)放性動(dòng)作

(6)及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)

(7)適時(shí)適度的提問(wèn)

(8)必要的沉默

32.傾聽(tīng)對(duì)管理者有何啟發(fā)？

最成功的管理人員通常也是最佳的傾聽(tīng)者。

答：(1)善于裝“糊涂”，(2)歡迎下屬提出新點(diǎn)子，(3)鼓勵(lì)下屬說(shuō)出真心話

33請(qǐng)簡(jiǎn)述會(huì)議的概念及其目的。

答：會(huì)議是人類社會(huì)中普遍存在的有兩個(gè)以上的人參與的，有組織、有目的，短

時(shí)間聚集的集體活動(dòng)形式。成功的會(huì)議是完成管理溝通目的的最佳工具。

會(huì)議的目的大致包括以下幾方面：有效的溝通，交流信息；給予指導(dǎo)，監(jiān)督員工；

解決問(wèn)題，協(xié)調(diào)矛盾；開(kāi)發(fā)創(chuàng)意，完善決策；激勵(lì)士氣，提高員工滿意度。

34.會(huì)議溝通中制約會(huì)議成效的因素有哪些？如何克服？

答：（1）會(huì)議的目標(biāo)及議程不明確。對(duì)策：設(shè)定清楚、詳細(xì)的目標(biāo)，如果會(huì)議的

目標(biāo)可用明確的數(shù)據(jù)來(lái)衡量，那在會(huì)議結(jié)束時(shí)能否達(dá)到此目標(biāo)就很清楚了；書(shū)面

記錄會(huì)議目標(biāo)，并在會(huì)議開(kāi)始之前傳達(dá)給會(huì)議的參加者，這樣就能使人們清楚開(kāi)

這次會(huì)的目的，他們能更好地、更加配合地作好準(zhǔn)備，討論更加集中，也更易于

控制。（2）會(huì)議持續(xù)太久。對(duì)策：會(huì)議舉行時(shí)間不要太長(zhǎng)，如果有很多議題要討

論，可以分幾次會(huì)議進(jìn)行；在會(huì)議進(jìn)程中，適時(shí)安排休息時(shí)間，允許與會(huì)者自由

活動(dòng)一會(huì)兒；按照議題的重要性分類，將會(huì)議大部分時(shí)間放在重要議題的商討上,

不要在次要的議題上耽擱太多的時(shí)間。（3）簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。討論是與會(huì)者進(jìn)行

交際溝通的主要形式，進(jìn)行不好，就會(huì)使簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。主持人在主持會(huì)議時(shí)，

應(yīng)該注意讓每個(gè)與會(huì)者都有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。討論中雖然常有主要發(fā)言者，但不

能被某幾個(gè)人壟斷，必要時(shí)可以限定發(fā)言時(shí)間。主持人還應(yīng)隨時(shí)把握討論的方向，

使之不偏離主題。在討論中，切忌發(fā)言之間毫無(wú)聯(lián)系，各唱各的調(diào)，問(wèn)題分散甚

至形成小群體。主持人在這中間可以通過(guò)一些必要的插話、簡(jiǎn)短的小結(jié)使討論問(wèn)

題集中在某一點(diǎn)上。有時(shí)，為了保證參加者都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)，可以適當(dāng)限制參

加人數(shù)或分成小組討論。（4）意見(jiàn)分歧處理不當(dāng)。對(duì)策：爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)

加以澄清；分析造成分歧的原因；研究爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)，了解協(xié)調(diào)的可能

性；將爭(zhēng)論的問(wèn)題作為會(huì)議的主題之一，展開(kāi)全面的討論，以便把會(huì)議引向深入；

若分歧難以彌合，那就暫時(shí)放下，就會(huì)議議程進(jìn)行下一項(xiàng)。（5）存在問(wèn)題人群。（6）

物質(zhì)環(huán)境不利。

克服：會(huì)議需要選在合適的地點(diǎn)、合適的房間，準(zhǔn)備恰當(dāng)?shù)脑O(shè)備，而這一切

都得事先安排。在會(huì)議準(zhǔn)備過(guò)程中不能敷衍了事，盡可能做到充分完備，應(yīng)當(dāng)做

到在發(fā)生意外的時(shí)候，很快地啟動(dòng)備用措施、方案，使會(huì)議恢復(fù)正常。

35.會(huì)議的主持和組織技巧有哪些？

答：主持的技巧

(D陳述的技巧

(2)發(fā)問(wèn)的技巧

(3)會(huì)議中的時(shí)間管理

(4)結(jié)束會(huì)議的技巧

會(huì)議組織的技巧

會(huì)議開(kāi)得是否有效，取決于對(duì)會(huì)議的組織，而要作好會(huì)議的組織，則必須做

好會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后三個(gè)階段的工作。

36.電話溝通的技巧有哪些？

答：(1)要有準(zhǔn)備

(2)注意用詞

(3)注意腔調(diào)語(yǔ)氣

(4)注意電話禮貌

(5)采用正確的談話態(tài)度

(6)處理好電話等待

(7)必要的記錄

(8)掛電話的技巧

37.網(wǎng)絡(luò)溝通中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：(1)溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)

(2)口頭溝通受到極大的限制

(3)縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張

38.什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)溝通的策略是什么？

電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)

環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，

實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、

交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

策略：

(1)要設(shè)計(jì)出美觀大方的公司主頁(yè)、

(2)公司的網(wǎng)址應(yīng)予以大力宣傳。

39.請(qǐng)簡(jiǎn)述人際沖突的含義及其產(chǎn)生過(guò)程。

人際沖突是指人際環(huán)境中個(gè)體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一個(gè)人

或者一部分人受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點(diǎn)、

需要、價(jià)值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭(zhēng)斗。人際沖突的

形式很多，大到戰(zhàn)爭(zhēng)，人類歷史幾千年?duì)帒?zhàn)不斷，每一次的戰(zhàn)爭(zhēng)都是從資源的爭(zhēng)

奪開(kāi)始，以血流成河、犧牲萬(wàn)千生命為代價(jià)，直到一方戰(zhàn)敗投降，另一方勝利征

服為結(jié)束；小到人們?cè)谌粘Ｉ钪袨榱穗u毛蒜皮的小事而鬧得不可開(kāi)膠。

人際沖突產(chǎn)生的過(guò)程（1）潛在沖突.潛在沖突是指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)

境中潛伏著但尚未凸顯出來(lái)的沖突，大多出現(xiàn)在責(zé)任與權(quán)利的分配，目標(biāo)控制和

追求目標(biāo)時(shí)的行為等方面，這些因素對(duì)組織的運(yùn)作非常重要，但是組織很少能在

所有成員都同意的情況下作出這些決議。換言之，組織的日常運(yùn)作會(huì)引起意見(jiàn)分

歧和沖突，（2）感知沖突.大多數(shù)組織即使在日常決策中也存在意見(jiàn)不一致的現(xiàn)

象，當(dāng)個(gè)體和小組開(kāi)始意識(shí)到這些差異存在的時(shí)候，就到了感知沖突階段。在這

一階段，沖突的雙方可能只有一方意識(shí)到了這種潛在的沖突，如當(dāng)上司看到下屬

沒(méi)有做好工作時(shí)，上司和下屬之間的沖突就出現(xiàn)了。類似地，當(dāng)上司認(rèn)為額外的

溝通沒(méi)有必要時(shí)，下屬可能認(rèn)為上司的反饋太少了，這些感知差異主要表現(xiàn)在心

理上，這是感知沖突階段的特點(diǎn)。（3）感覺(jué)沖突。感覺(jué)沖突是可感知的沖突對(duì)潛

在沖突的參與者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。感覺(jué)沖突發(fā)生在實(shí)際沖突行

為出現(xiàn)之前，并對(duì)沖突行為產(chǎn)生影響，因?yàn)樗从沉巳藗兊母兄c情感。在這個(gè)

階段，人們對(duì)實(shí)際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生劇烈的情緒變化,

如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。（4）公開(kāi)沖突。公開(kāi)沖突階段被稱為沖突的“行

動(dòng)階段”，這一階段包括沖突行為、解決問(wèn)題、公開(kāi)對(duì)抗、轉(zhuǎn)換行動(dòng)或者其他可

能的行為。真正的沖突行為——公開(kāi)沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相

互作用的方式。5.沖突結(jié)果階段。沖突的后果可能是兩敗俱傷，也可能是一勝一

負(fù)，如果處理得當(dāng)，也可能雙贏。就其作用而言，可以是破壞性的，也可以是建

設(shè)性的，這取決于沖突的性質(zhì)與雙方?jīng)_突管理的水平。

40.聯(lián)系實(shí)際談?wù)剾_突的利與弊。

答：（1）沖突的消極影響

沖突會(huì)造成嚴(yán)重的消極影響，致使組織無(wú)法達(dá)到既定目標(biāo)；沖突還會(huì)消耗資

源，尤其是時(shí)間和金錢；嚴(yán)重的沖突會(huì)影響員工的身心健康；抵觸的想法、觀點(diǎn)

以及信仰會(huì)導(dǎo)致憎恨、緊張和焦慮，這些情緒的產(chǎn)生是因?yàn)闆_突對(duì)其個(gè)人目標(biāo)和

信仰造成了威脅。在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，沖突會(huì)使組織內(nèi)原本相互支持、相互信

任的關(guān)系變得緊張，從而影響人際關(guān)系和群體間的關(guān)系。

(2)沖突的積極作用

沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展，而且還能防止系統(tǒng)的停滯及消亡。同樣,

組織內(nèi)的沖突也可以成為一種積極的因素：沖突的產(chǎn)生和解決常會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的有

效解決，解決沖突的愿望會(huì)迫使人們改變做事的方法。通常，人們認(rèn)為沖突的價(jià)

值在于帶來(lái)創(chuàng)新和變革。在與他人發(fā)生沖突時(shí)，人們不得不對(duì)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)。當(dāng)

沖突被有效解決后，它能夠引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。例如，每個(gè)人都有一

定的做事模式，只有當(dāng)有人向他們的模式提出挑戰(zhàn)時(shí)，他們才會(huì)考慮新的做事方

法。有效的沖突能夠使人們遠(yuǎn)離常規(guī)。在組織中，沖突處理的過(guò)程會(huì)促進(jìn)積極的

變革和創(chuàng)新。

在決策過(guò)程中有意識(shí)地引入沖突機(jī)制對(duì)組織將是有益的。比如，在小組決策

的過(guò)程中，當(dāng)小組的一致愿望與小組提出的不同解決方案發(fā)生沖突時(shí)，小組成員

就要進(jìn)行思考和討論，力求找出一個(gè)最佳方案。

41.沖突中的溝通策略包括哪幾種？

答：

沖突

的溝通實(shí)例目的

策略

激化"你的態(tài)度不端正”對(duì)個(gè)人或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)

沖突策

"你工作時(shí)不能這么懶散”

略實(shí)例

“我認(rèn)為你不想完成工作，6個(gè)月前你就不愿意給我們生產(chǎn)線將沖突現(xiàn)狀擴(kuò)展，同以前

增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣”未解決的爭(zhēng)論聯(lián)系起來(lái)

“我可不想周圍的人都與我做對(duì)，要么你現(xiàn)在把機(jī)器修好，要通過(guò)控制沖突結(jié)果來(lái)威

么你走路”脅對(duì)方

避免“我知道你認(rèn)為你老板不公平，但我們有公開(kāi)的政策，如果你使用正式的規(guī)定、等級(jí)制

沖突的有什么不滿的話，可能提出申訴，只有遵循這一程序后，我們才度或其他方式控制過(guò)程來(lái)限

策略會(huì)處理這個(gè)問(wèn)題“（高級(jí)經(jīng)理和不滿的職工）制沖突方的行為

“這不是一個(gè)問(wèn)題，你不必那么激動(dòng)，我想肯定沒(méi)問(wèn)題”否定沖突的存在

維持“我相信我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)算水平和我們的期望值論及意見(jiàn)一致的方面和

沖突的相當(dāng)，如果你考慮你兼職秘書(shū)的費(fèi)用問(wèn)題，我也會(huì)重新考慮我的可以讓步的方面

策略旅行計(jì)劃”

“我想，我不會(huì)把事情弄糟的，在經(jīng)理會(huì)議上我總是支持你，

即使我認(rèn)為是不恰當(dāng)?shù)?，我也?huì)繼續(xù)支持你”（兩位經(jīng)理在董事會(huì)

前的碰頭）

減少“目前，改變整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)確認(rèn)面上的管理問(wèn)題，建

沖突的在我們就應(yīng)該考慮派一個(gè)人去接受新系統(tǒng)的維護(hù)培訓(xùn)”議從具體問(wèn)題入手

策略

”李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看起來(lái)很困難。如果他描述行為和結(jié)果，避免沖

實(shí)在來(lái)不及按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們，他只要能在本月前發(fā)突

貨，我們就不與他計(jì)較了”

42.如何看待和處理工作中的沖突？

答：（1）否認(rèn)或隱瞞

這種方法是通過(guò)“否認(rèn)”工作中存在沖突來(lái)處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者

沖突處于顯露前的“平靜期”時(shí)采用這種方法比較有效。

(2)壓制或緩解

掩蓋矛盾使組織重新恢復(fù)“和諧”，這種方法也是在沖突不太嚴(yán)重，或者沖

突雙方都“不惜一切代價(jià)”保持克制時(shí)才能取得滿意的效果。

(3)支配

這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來(lái)解決矛盾。沖突的旁觀

者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來(lái)調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方

法只有當(dāng)憑借的“權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時(shí)才能取得滿意

的效果。

(4)妥協(xié)

這種方法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的，都必須作出一定的讓步。使用這

種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵，或者

期望為一個(gè)重要而又復(fù)雜的問(wèn)題找到暫時(shí)的解決方法，尤其是當(dāng)時(shí)間緊迫急需推

出一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)不失為良策。

(5)合作

只要認(rèn)識(shí)到人與人之間確實(shí)存在許多差別的事實(shí)，就可以通過(guò)和解的方式來(lái)

處理沖突。雙方可以通過(guò)坦誠(chéng)的討論、積極的傾聽(tīng)，充分理解雙方差異，以雙嬴

的方式處理沖突，沖突雙方都會(huì)感到自己是受益者。不過(guò)要使這種方法行之有效,

一方面要有足夠的時(shí)間保證，另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖

突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。

43.如何理解跨文化溝通的概念？

答：跨文化溝通，廣義地講是指發(fā)生在不同文化背景的人們之間的信息和情感的

互相傳遞的過(guò)程，也稱為交叉文化溝通或超越文化溝通。

44.簡(jiǎn)述影響跨文化溝通的要素。

答：文化背景、生活習(xí)慣、價(jià)值觀、語(yǔ)言表達(dá)技巧的差異，造成了溝通上諸多困

難，具體來(lái)說(shuō)包括下列幾方面：（1）感知差異（2）思維方式（3）價(jià)值觀（4）

社會(huì)規(guī)范（5）語(yǔ)言差異（6）非語(yǔ)言差異

45.跨文化溝通應(yīng)遵循哪些原則？

答：（1）因地制宜原則

（2）平等互惠原則

（3）相互尊重原則

（4）相互信任原則

（5）相互了解原則

46.社會(huì)交往過(guò)程中，跨文化溝通的技巧有哪些？

答：（1）樹(shù)立共同的價(jià)值觀，形成跨文化溝通的認(rèn)同感

（2）嚴(yán)格規(guī)章制度，形成跨文化溝通的強(qiáng)制力

（3）重視員工培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力

（4）輔以?shī)蕵?lè)活動(dòng)，形成跨文化溝通的親和力

47.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)與群體的差異。

答：群體是指兩個(gè)以上相互作用又相互依賴的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而結(jié)

合在一起。任何聚集在一起的群體，都可以稱為團(tuán)體，如旅游團(tuán)、觀看球賽的人

群、在同一單位工作的人，在一個(gè)教室里上課的學(xué)員，在同一個(gè)醫(yī)院上班的醫(yī)療

人員，但是要成為“團(tuán)隊(duì)”必須具有共同的愿望與目標(biāo)，和諧、相互依賴的關(guān)系，

具有共同的規(guī)范與方法。

(1)在工作群體中，成員通過(guò)相互作用來(lái)共享信息，作出決策，幫助每個(gè)成員

更好地承擔(dān)起自己的責(zé)任。工作團(tuán)隊(duì)則是一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的

個(gè)體組成的正式群體?？梢哉f(shuō)，所有的工作團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正式群體才有

可能成為工作團(tuán)隊(duì)。

(2)工作群體中的成員不一定要參與到需要共同努力的集體工作中，他們也不

一定有機(jī)會(huì)這樣做。因此，工作群體的績(jī)效，僅僅是每個(gè)群體成員個(gè)人貢獻(xiàn)的總

和。在工作群體中，不存在一種積極的協(xié)同作用，能夠使群體的總體績(jī)效水平大

于個(gè)人績(jī)效之和。工作團(tuán)隊(duì)則不同，它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同

作用，其團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績(jī)效的總和。

48.團(tuán)隊(duì)有哪些特征？有哪些類型？

答：(1)共同的愿望和目標(biāo)。共同的愿望使團(tuán)隊(duì)的存在有了基本的主觀條件，共

同的愿望和目標(biāo)中包含著團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的愿望和目標(biāo)，反映了成員個(gè)人的意志和

利益，從而使成員具有了強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸屬感、責(zé)任感。只能這樣，團(tuán)隊(duì)成員

之間才能肝膽相照、同舟共濟(jì)，面對(duì)問(wèn)題才能積極參與，為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)自己全部的

聰明和智慧。

(2)高素質(zhì)的成員。團(tuán)隊(duì)中每位成員都有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)、獨(dú)到的技能和經(jīng)驗(yàn)，

團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)相互負(fù)責(zé)、相互學(xué)習(xí)、相互幫助。他們討論并決定任務(wù)和角色，一

旦達(dá)成一致，所有成員都會(huì)全力支持、熱情高漲地投入工作。

(3)高效而成熟的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者的角色在團(tuán)隊(duì)中的作用舉足輕重。領(lǐng)導(dǎo)者

個(gè)人的素質(zhì)、性格、管理方式和風(fēng)格對(duì)團(tuán)隊(duì)的形成和效率有著決定性的影響。如

果領(lǐng)導(dǎo)者是高素質(zhì)、民主型的，就能使團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通通暢而充分，就能將自己

的理想、熱忱、活力傳播到整個(gè)團(tuán)隊(duì)中；如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是專制型的，團(tuán)隊(duì)成員

就不會(huì)暢所欲言，也不會(huì)富于創(chuàng)造精神，信息就會(huì)堵塞，不能暢達(dá)；如果領(lǐng)導(dǎo)者

是放任自流型的，團(tuán)隊(duì)溝通就會(huì)漫無(wú)目的，缺乏自覺(jué)性、主動(dòng)性，就不可能及時(shí)

得到反饋意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)的溝通效率會(huì)很低。

(4)高效的溝通。團(tuán)隊(duì)擁有全方位、正式和非正式的溝通渠道。團(tuán)隊(duì)始終是企

業(yè)內(nèi)部的一個(gè)“問(wèn)題的發(fā)