TCTA 007-2024 港口理貨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICSR44團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CTA007-2024中國理貨協(xié)會發(fā)布2 4 5 5 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9 5.1.2理貨服務(wù)合同格式規(guī)范 35.2.3對服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的聲明和承諾 4下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用GB40163海運危險貨物集裝箱裝箱安全GB/T35966高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)GB/T24001環(huán)境管理體系要求及GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求GB/T35770合規(guī)管理體系要求及GB/T33000企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化GB/T8927石油和液體石油產(chǎn)品溫度測量GB/T28399商品車輛滾裝專用碼頭滾裝作業(yè)安全操作JT/T1260進(jìn)出口集裝箱貨物裝拆箱理貨SN/T5314無人機(jī)在水尺計重中收集、整理貨物信息，理清貨物數(shù)量，檢查貨物表面狀況，分清貨物標(biāo)志和殘損，編制貨物實際積載圖，辦理貨物交接手續(xù)，出具相關(guān)證明，提供相關(guān)信息服務(wù)應(yīng)用計算機(jī)人工智能等信息技術(shù)與理貨業(yè)務(wù)流程結(jié)合，能夠有效保證理貨質(zhì)量、提高理貨理貨工作應(yīng)以事實為依據(jù)，客觀、公正、如實反映貨物的數(shù)重量和集裝箱的位置、箱理貨人員應(yīng)現(xiàn)場采集貨物交接的真實信息，據(jù)此劃分交接港口理貨經(jīng)營人應(yīng)確?，F(xiàn)場理貨結(jié)果準(zhǔn)確無誤，委托方對理貨結(jié)果一次簽字確認(rèn)。港b)為委托方保守商業(yè)秘密，不利用該商業(yè)秘密為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。d)遵守公共關(guān)系準(zhǔn)則，合法執(zhí)業(yè)。通過公平競爭，提高f)不以不正當(dāng)?shù)牡土畠r格，或在賬外暗中給付他人傭金、回扣等不正當(dāng)競爭方式開展業(yè)a)港口理貨經(jīng)營人應(yīng)具有與理貨業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息化設(shè)備,包括但不限于：計算機(jī)設(shè)備、b）港口理貨經(jīng)營人應(yīng)建立與理貨業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息系統(tǒng)，并定期維護(hù)更新，保證系統(tǒng)安—能夠提供委托方及其代理人查詢、傳遞理貨電子信息的服—能與港航電子數(shù)據(jù)交換中心和電子口岸進(jìn)行實時數(shù)據(jù)傳輸；d)支出有據(jù)，?？顚Ｓ?，據(jù)實開支符合規(guī)定的安全生產(chǎn)費用，完善安e)建立實施安全風(fēng)險分級管控和隱患排查治理制度，f)制定的各項預(yù)案應(yīng)當(dāng)與港口行政管理部門及有關(guān)部門制定的預(yù)案做好銜接，并報送港人員管理等制度，并設(shè)置合理的部門、崗位，對崗位職責(zé)和權(quán)限做出明確規(guī)定，確保理貨業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的專業(yè)、及時、高效。對于任何影響服務(wù)符合要求的外包過程，港口理貨經(jīng)營人9a)根據(jù)理貨業(yè)務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域及特點，港口理貨經(jīng)營人應(yīng)擁有匹配的專職技術(shù)人員，貨業(yè)務(wù)管理人員及操作人員，其中，管理人員中大學(xué)本科及以上學(xué)歷的占總的比例應(yīng)不低于80%，操作人員中大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷的占總體操作人員的c）港口理貨經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)理貨業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，宜自行配備或外包信息化專業(yè)技術(shù)a）港口理貨經(jīng)營人應(yīng)制定人力資源管理制度，包括但不限于人員能力要求、晉升和考核程序，明確各層級崗位目標(biāo)、角色分工與協(xié)作b）港口理貨經(jīng)營人應(yīng)對理貨業(yè)務(wù)專職技術(shù)人員的職責(zé)、專業(yè)技能，服務(wù)意識等進(jìn)行必要c)鼓勵理貨業(yè)務(wù)操作人員參加港口理貨職業(yè)技能等級培訓(xùn)及各類職業(yè)技能比賽，并獲取能理貨技術(shù)。鼓勵港口理貨經(jīng)營人提供智能理貨服務(wù)，積極采用智能識別技術(shù)，自動采集信息，精準(zhǔn)獲取識別結(jié)果。智能理貨系統(tǒng)應(yīng)能夠部分或全部取代現(xiàn)場理貨人員的操作工藝，符合并達(dá)到行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，滿足港口物流c）鼓勵港口理貨經(jīng)營人擁有與理貨業(yè)務(wù)相關(guān)的論文或b)建立有效的創(chuàng)新激勵機(jī)制和可靠的技術(shù)支撐港口理貨經(jīng)營人應(yīng)能夠提供理貨服務(wù)所需的自有資金或具備相應(yīng)的融資能力，確保滿足各港口理貨經(jīng)營人應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)風(fēng)險防范和控制能力，針對所提供的理貨服務(wù)的業(yè)務(wù)模相應(yīng)的風(fēng)險防范和控制措施，建立合理、有效的應(yīng)對鼓勵港口理貨經(jīng)營人購買履約責(zé)任保險，確保相關(guān)方合港口理貨經(jīng)營人應(yīng)履行社會責(zé)任，秉承綠色和可持續(xù)發(fā)展理念，誠信合規(guī)經(jīng)營，積極參與a)在質(zhì)量、安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面承擔(dān)公共責(zé)任，體現(xiàn)綠c)提升對相關(guān)方的權(quán)益保護(hù)，制定并運行有5.1服務(wù)合同a)理貨服務(wù)合同的訂立、效力、履行、變更和轉(zhuǎn)讓、權(quán)利義務(wù)終止和違約責(zé)任等格遵守《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，并應(yīng)遵守合同內(nèi)容所涉及的我報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等）有形地并可被證明地表現(xiàn)所載內(nèi)容的d)理貨服務(wù)合同各簽訂方應(yīng)樹立依法委托、守法經(jīng)營、風(fēng)險控制等法律c)應(yīng)符合上級主管部門合同管理的相關(guān)規(guī)定。5.2服務(wù)信息——服務(wù)溝通，包括聯(lián)系地址、電話、郵箱等聯(lián)系信息或反饋渠道；鼓勵港口理貨經(jīng)營人向顧客提供咨詢服務(wù)，包括港口理貨經(jīng)營人應(yīng)對采取、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開并做出聲明，表明提供的理貨服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)港口理貨經(jīng)營人通過其線下或線上服務(wù)網(wǎng)點，接受顧客業(yè)務(wù)辦理申請。鼓勵建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)5.3服務(wù)實施5.3.1.1專業(yè)技能a)理貨人員應(yīng)接受崗前業(yè)務(wù)理論和實操培訓(xùn)，并經(jīng)b)理貨員、理貨組長、理貨管理員等各層次的理貨服務(wù)人員應(yīng)具備符合崗位工作需求的c)從事業(yè)務(wù)崗位屬準(zhǔn)入類的，須經(jīng)國家d)理貨人員的培訓(xùn)與考核可參考《港口理貨職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)（2021年1.0版）》?！軌蚺c船方、代理、港方等相關(guān)方進(jìn)行有效溝通，解決理貨服務(wù)提供過程中發(fā)生的一5.3.1.2服務(wù)素養(yǎng)a)良好的職業(yè)形象，包括統(tǒng)一著裝、規(guī)范穿戴勞動防護(hù)用品、規(guī)范服務(wù)用語等。c)高度的責(zé)任意識，以對顧客高度負(fù)責(zé)的意d)專業(yè)的服務(wù)技能，熟練掌握理貨服務(wù)技能，能夠妥善解決相應(yīng)崗位的理貨服務(wù)相關(guān)問5.3.1.3工作準(zhǔn)則理貨人員應(yīng)遵循安全第一、質(zhì)量至上、效率優(yōu)先的工作準(zhǔn)則，包括港口理貨經(jīng)營人應(yīng)確定并提供適宜的理貨設(shè)施設(shè)備，包括但不限a)辦公場所和經(jīng)營設(shè)施。除有特殊規(guī)定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口理貨經(jīng)營人應(yīng)提供全年不間斷作業(yè)和顧客服務(wù)。受惡劣天氣或其他不可抗力影響導(dǎo)致港口作業(yè)服務(wù)停止或暫停的，在惡劣天港口理貨經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)理貨協(xié)議約定的要求，制定服務(wù)計劃，按照操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、5.3.3.1集裝箱理箱b)集裝箱智能理貨服務(wù)應(yīng)符合T/CTA5.3.3.2件雜貨理貨b)開展件雜貨視頻理貨或智能理貨服務(wù)的港口理貨經(jīng)營人應(yīng)制定并實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，5.3.3.3水尺計重港口理貨經(jīng)營人從事水尺計重服務(wù)除應(yīng)符合T/CTA002的要求外，根據(jù)船舶類型不同還應(yīng)：5.3.3.4集裝箱裝拆箱理貨錄、裝箱證明書的制作應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，其服務(wù)實施應(yīng)該符合相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或5.3.3.5滾裝船汽車?yán)碡浉劭诶碡浗?jīng)營人從事滾裝船汽車?yán)碡浄?wù)應(yīng)符合以下要5.3.3.6容量計重港口理貨經(jīng)營人從事容量計重服務(wù)應(yīng)在符合通用計量標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)計量方式、應(yīng)的計量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如：瀝青船舶計量應(yīng)符合b)岸上立式金屬罐靜態(tài)計重服務(wù)應(yīng)在符合SN/Tc)容量計重中液位及溫度的手工測量方法應(yīng)符合GB/T13894、GB/T892d)相關(guān)工作單證應(yīng)符合容量計重業(yè)務(wù)的需求，并應(yīng)符合行業(yè)規(guī)則及國際貿(mào)易慣例等相關(guān)5.3.3.7衡器鑒重a)汽車衡器鑒重服務(wù)應(yīng)符合SN/T0188.3b)軌道衡器鑒重服務(wù)應(yīng)符合SN/T0188.4規(guī)定的c)相關(guān)工作單證應(yīng)符合衡器計量業(yè)務(wù)的需求，并應(yīng)符合行業(yè)規(guī)則及國際貿(mào)易慣例等相關(guān)港口理貨經(jīng)營人從事其他理貨服務(wù)，應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要文件規(guī)定，按照其公示收費目錄收費標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定、理貨服務(wù)確認(rèn)單據(jù)用結(jié)算并出具發(fā)票。鼓勵港口理貨經(jīng)營人與銀行等金融機(jī)構(gòu)、第三方支付平5.3.5.1投訴處理微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺以及客服電話、電子郵箱等渠道，接受顧客投訴及建a)投訴渠道：以網(wǎng)絡(luò)平臺、辦公場所、合同、公眾號等顧客接觸點為載體的公開投訴渠b)投訴接收：收集并記錄顧客投訴信息，包括：投訴內(nèi)容描述、補(bǔ)救訴求、預(yù)期回復(fù)時c)投訴評估：評估投訴的有效性和可能造成的影響，以及處理該投訴的最佳人員。d)投訴調(diào)查：對投訴內(nèi)容或被投訴對象進(jìn)行調(diào)查，以決定如何處理并盡快采取行動。e)投訴處理：將處理結(jié)果通知顧客并記錄，若仍未使顧客滿意，應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行說明f)投訴評審：通過定期評審，明確投訴反映的服務(wù)問題，改正并防止類似投訴的再次發(fā)港口理貨經(jīng)營人應(yīng)加強(qiáng)對投訴處理相關(guān)信息的匯總分析，鼓勵采取線上滿意度問卷調(diào)查、委托第三方進(jìn)行滿意度調(diào)查等方式，及時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意程度情況，鼓勵在網(wǎng)絡(luò)平臺公示有效投訴處理滿意率。鼓勵建立顧客服務(wù)考核機(jī)制，及時查找管理不足和漏洞，制定改進(jìn)5.3.5.2爭議解決當(dāng)顧客投訴不能通過雙方協(xié)商妥善解決時，港口理貨經(jīng)營人應(yīng)按理貨服務(wù)合同（協(xié)議）約a)理貨服務(wù)時間要求：除有特殊規(guī)定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口理貨b）滿足公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時限要求，包括：對顧客的響應(yīng)時間、信息傳輸時限、理單；未發(fā)生安全環(huán)保處罰事項及事故；勞動用工合規(guī)；未發(fā)生引起社會輿論影響嚴(yán)重的審核，確保合法合規(guī)；對在合同中的要求，包括服務(wù)要求、法律法規(guī)要求以及相應(yīng)的承諾等能6.3.1港口理貨經(jīng)營人應(yīng)確保本組織在經(jīng)濟(jì)方面的收益，包括但不限于：組織近三年的營業(yè)收入、利潤、顧客數(shù)量及市場占有率等呈現(xiàn)正向港口理貨經(jīng)營人應(yīng)確保本組織在理貨行業(yè)具備支撐帶動和積極的引領(lǐng)作用，具有較強(qiáng)的行6.4.1港口理貨經(jīng)營人應(yīng)確保本組織在理貨行業(yè)具備創(chuàng)新引領(lǐng)的作用，在理貨行業(yè)中積極研發(fā)新技術(shù)、推動新技術(shù)在整個行業(yè)中的應(yīng)用，如智能理貨及智能信息的應(yīng)用；鼓勵港口理貨經(jīng)營6.4.2港口理貨經(jīng)營人應(yīng)積極主導(dǎo)或參與標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，包括但不限于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)6.4.4鼓勵港口理貨經(jīng)營人積極參與品牌建設(shè)，打造理貨服務(wù)相關(guān)品牌，獲得相關(guān)品牌榮譽(yù)認(rèn)A.1理貨單證合格率-R1：理貨單證合格率為合格的單證數(shù)量占總單證數(shù)量的比值，Whgdz——合格的單證數(shù)量；A.2理貨差錯率-R2：理貨報告發(fā)送準(zhǔn)確率為發(fā)送的準(zhǔn)確理貨報告數(shù)量占發(fā)送的理貨報告總數(shù)量的比值，計按照海關(guān)規(guī)定時效完成理貨報告發(fā)送，理貨報告發(fā)送及時率為按時發(fā)送的理貨報告數(shù)量占Wjs——按時發(fā)送的理貨報告數(shù)量；A.5理貨數(shù)據(jù)發(fā)送傳輸及時率-R5：理貨開工前、作業(yè)過程及完船后的各項理貨數(shù)據(jù)及時向相關(guān)方傳輸，完船數(shù)