服務(wù)規(guī)范細(xì)則(修訂)

北京同仁堂煙臺(tái)有限公司

服務(wù)規(guī)范細(xì)則（修訂稿）

第一節(jié)總則

我們的服務(wù)理念：“顧客滿意最大化”，就是要讓顧客最

大限度地滿意同仁堂的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，滿意取決于藥品質(zhì)量、

品種齊全、心理滿足、員工素質(zhì)、品牌文化等。我們提倡用

心服務(wù)，以情經(jīng)商，將經(jīng)營(yíng)所為與顧客所欲融為一體，追求

“服務(wù)無(wú)缺陷”，讓顧客滿意于自己的切身感受和價(jià)值體驗(yàn)。

為此，對(duì)我們的服務(wù)行為進(jìn)一步細(xì)化，特制定本細(xì)則。

第二節(jié)服務(wù)程序

一、進(jìn)貨：堅(jiān)持“按需進(jìn)貨，擇優(yōu)選購(gòu)”的原則，購(gòu)進(jìn)藥品

做到品種齊全，不斷檔；

二、驗(yàn)收：按照GSP要求對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品進(jìn)行驗(yàn)收，確保質(zhì)量，

不合格的藥品不得進(jìn)柜；

三、養(yǎng)護(hù)：對(duì)經(jīng)營(yíng)的所有產(chǎn)品做養(yǎng)護(hù)工作，防止過(guò)期、失效、

變質(zhì)、生蟲(chóng)、鼠咬；

四、銷售：

1、營(yíng)業(yè)員通過(guò)崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核合格；

2、掌握專業(yè)文化知識(shí)和服務(wù)技能；

3、遵守服務(wù)紀(jì)律；

4、熟悉服務(wù)程序和要求；

5、有敬業(yè)意識(shí)。

五、售后服務(wù)：

1、設(shè)立煎藥房及藥品研末、粉碎等服務(wù)項(xiàng)目。

2、設(shè)立顧客意見(jiàn)簿，隨時(shí)接受顧客的批評(píng)和投訴。

第三節(jié)購(gòu)進(jìn)工作規(guī)范

一、購(gòu)進(jìn)工作要求

1、選擇具備合法資格、具有良好信譽(yù)的企業(yè)，所購(gòu)藥品必

須符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)；

2、必須簽定質(zhì)量合同，明確質(zhì)量責(zé)任，避免浮現(xiàn)糾紛；

3、“首營(yíng)企業(yè)”、“首營(yíng)品種”、“進(jìn)口藥品”資料必須齊

全，符合GSP要求；

4、采購(gòu)必須遵循根據(jù)市場(chǎng)需要、以銷定購(gòu)、質(zhì)量合格的原

則，堅(jiān)持按需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購(gòu)；

5、醫(yī)療器械按照規(guī)定只能購(gòu)進(jìn)一、二類；

6、填寫好購(gòu)進(jìn)記錄，簽字或者蓋章。

二、驗(yàn)收工作要求

1、各部組驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)藥品的驗(yàn)收工作，藥品驗(yàn)收不

得少于2人；

2、驗(yàn)收時(shí)藥品不得著地，輕拿輕放；

3、對(duì)照隨貨同行單，有順序的對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品，從外到里的

驗(yàn)

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收，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)一漏驗(yàn)；

①、外觀：對(duì)大、中、小包裝分別進(jìn)行外觀檢查，查看有無(wú)

破損、滲漏、缺少，特殊管理藥品和外用藥品有無(wú)規(guī)定

標(biāo)志，整件藥品箱內(nèi)有無(wú)合格證；

②、對(duì)藥品的品名、劑型、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、生產(chǎn)商、有

效期等內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn)，并逐批號(hào)驗(yàn)收；

③、批準(zhǔn)文號(hào)是否符合規(guī)定；

④、每一個(gè)最小包裝必須印有或者貼有標(biāo)簽，附有說(shuō)明書(shū)；

⑤、進(jìn)口藥品包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成

份及注冊(cè)證號(hào)，附有中文說(shuō)明書(shū)，隨貨有同批次、蓋有

供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》和《進(jìn)

口藥品注冊(cè)證》；

⑥、首營(yíng)品種必須有藥品標(biāo)準(zhǔn)和同批次檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)；

⑦、處方藥、非處方藥和外用藥其標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)有規(guī)定的標(biāo)

識(shí)和警示語(yǔ)，非處方藥的包裝上有國(guó)家規(guī)定的專用標(biāo)

識(shí)；

⑧、中藥飲片應(yīng)有包裝、有標(biāo)簽，標(biāo)有品名、生產(chǎn)企業(yè)、生

產(chǎn)日期，并附有質(zhì)量合格標(biāo)志，中藥材應(yīng)標(biāo)明品名、產(chǎn)

地、供貨單位；

⑨、中藥檢驗(yàn)必須無(wú)發(fā)霉變質(zhì)、變色、蟲(chóng)蛀、鼠咬、雜質(zhì)等

問(wèn)題，飲片炮制符合標(biāo)準(zhǔn)；

4、醫(yī)療器械只能經(jīng)銷一、二類，符合國(guó)家規(guī)定的藥械管理

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批準(zhǔn)文號(hào)；

5、對(duì)銷后退貨的藥品，驗(yàn)收員應(yīng)按進(jìn)貨要求程序驗(yàn)收，寫

出《銷后退貨記錄》；

6、有下列情況的應(yīng)拒收，放入不合格區(qū)，并寫出拒收?qǐng)?bào)告；

①、對(duì)無(wú)有批準(zhǔn)文號(hào)、注冊(cè)商標(biāo)、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、有

效期的；

②、對(duì)破損、封口不嚴(yán)、標(biāo)識(shí)含糊不清或者脫落的；

③、有效期不滿六個(gè)月的，有污染的；

④、其他內(nèi)容不符合要求的；

7、記清驗(yàn)收記錄，簽字或者蓋章，浮現(xiàn)問(wèn)題要負(fù)責(zé)；

8、需要退的貨，放入退貨區(qū)，并寫出退貨原因及退貨記錄，

及時(shí)處理；

三、柜臺(tái)藥品養(yǎng)護(hù)與陳列的要求

㈠、養(yǎng)護(hù)工作要求

1、養(yǎng)護(hù)員和實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；

2、養(yǎng)護(hù)員（營(yíng)業(yè)員）應(yīng)按照藥品的儲(chǔ)存要求，將驗(yàn)收合格

的藥品分放入常溫區(qū)（0?30℃）,陰涼區(qū)（小于20℃）,

冷柜（2-10℃）,相對(duì)濕度45—75%之間，每日上午10：

00、下午3：00記錄溫濕度；

3、貴細(xì)中藥材必須設(shè)專柜存放，帳貨相符；

4、中藥飲片和中藥材，日常按其特性采取晾曬或者其他

措施，必要時(shí)進(jìn)行熏蒸，要有防鼠措施；

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5、對(duì)易變品種，近效期品種，進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，避光品種一

定放入暗處，需低溫保存的不得放入高溫區(qū)，中藥易生

蟲(chóng)發(fā)霉、易揮發(fā)、易出油等要重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)；

6、做好養(yǎng)護(hù)設(shè)備的使用記錄，并保存好設(shè)備的使用說(shuō)明

書(shū)、保修卡、合格證等；

7、藥品實(shí)行色標(biāo)管理：

①、待驗(yàn)退貨區(qū)為黃色；

②、合格、發(fā)貨區(qū)為綠色；

③、不合格區(qū)為紅色；

④、中藥材、中藥飲片設(shè)專區(qū)、專柜，也同樣實(shí)行色標(biāo)管理。

8、設(shè)立近效期藥品警示牌，每月定期填報(bào)“近效期藥品月

報(bào)表”；

9、不合格藥品的處理：首先撤出柜臺(tái)，查明原因，分清責(zé)

任，及時(shí)處理，制定預(yù)防措施；

㈡、柜臺(tái)藥品的陳列要求

1、分店經(jīng)理和實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；

2、藥品陳列是一門藝術(shù)，應(yīng)精心設(shè)計(jì)，既符合規(guī)定，又有

藝術(shù)的美，給人以清晰和舒適的感覺(jué)；

3、店堂所陳列藥品的質(zhì)量和外觀包裝應(yīng)符合規(guī)定；

4、藥品按劑型、用途及儲(chǔ)存要求分類陳列

①、藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、易串味的藥品與普通

藥品分開(kāi)陳列；

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②、根據(jù)溫濕度要求，按照規(guī)定的條件陳列；

③、處方藥與非處方藥應(yīng)分柜陳列；

④、拆零藥品集中陳列于拆零專柜內(nèi)；

⑤、危（wei）險(xiǎn)品不得陳列，必要時(shí)只能陳列空盒；

⑥、中藥飲片陳列中藥專區(qū)、專柜，藥斗前要寫正名正字，

藥斗無(wú)破損、無(wú)灰塵、字體清晰；

5、藥品標(biāo)簽書(shū)寫要正規(guī)，內(nèi)容要完整，字跡要清晰；

6、藥品擺放不能太多或者太少，但不許空格，不許遮擋，

不許倒置，正名朝前，貨簽要對(duì)位，不許錯(cuò)位，整個(gè)

商品擺放前面平齊，藥盒大小、高度要相齊，層次要

分明，顧客一目了然；

7、按照先產(chǎn)先售，近期先售，按批次銷售的原則擺放；

8、櫥窗內(nèi)的商品應(yīng)擺放空盒，并定期輪換放新盒，定期清

掃。

第四節(jié)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范細(xì)則

一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1、營(yíng)業(yè)員到崗后，首先對(duì)所在柜組進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告；

2、整理儀容儀表，佩戴胸卡，個(gè)人物品放入指定位置；

3、清掃衛(wèi)生，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔璀璨，無(wú)垃圾、無(wú)痰跡、

無(wú)積水、無(wú)異味；

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4、整理商品：用抹布擦去浮灰，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種子細(xì)檢查一

遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

5、補(bǔ)充商品：及時(shí)補(bǔ)充貨位，做到庫(kù)有柜有，新貨進(jìn)來(lái)及

時(shí)上架，做到上齊擺滿，掌握出售較快商品的動(dòng)向，并

及時(shí)上報(bào)，以免脫銷；

6、檢查標(biāo)簽：有無(wú)錯(cuò)位，標(biāo)價(jià)有無(wú)變動(dòng)，標(biāo)簽內(nèi)容是否寫

仝，與貨物是否相符，有無(wú)失落，新品種是否已拄上標(biāo)

簽；

7、中藥裝斗備足飲片，同時(shí)檢查是否有錯(cuò)斗、串斗、蟲(chóng)蛀、

變質(zhì)現(xiàn)象，及時(shí)處理；

8、備好售貨用的物品、工具，檢查度量衡，并保持清潔；

9、收銀臺(tái)備足零錢，檢查電腦、收款機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，

準(zhǔn)備使用工具，擦凈桌面機(jī)器；

二、銷售中的服務(wù)

㈠、迎候顧客

1、堅(jiān)守崗位，分距站立，站姿端正；

2、沒(méi)有顧客到來(lái)，可留心觀看一下商品，看是否有還需要

整理的、陳列的、補(bǔ)充的、標(biāo)簽需填寫的及新商品知識(shí)

需掌握的等；

3、店員形象：

①、精神狀態(tài)（指表情）：精神飽滿，面帶笑容;

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②、著裝、化妝、發(fā)型：統(tǒng)一著裝，不化濃妝、無(wú)披肩

發(fā)、瀏海不遮眼；

③、站姿：站姿端正，輕松自然、恭候顧客；

此時(shí)禁止：

①、營(yíng)業(yè)員聚堆一起說(shuō)笑；

②、一邊看顧客一邊說(shuō)笑；

③、皮笑肉不笑或者冷眼瞪著顧客；

④、對(duì)顧客到來(lái)漠不關(guān)心，愣愣地站在那里；

⑤、低頭看書(shū)看報(bào)，對(duì)顧客到來(lái)不問(wèn)不理；

⑥、前趴后靠或者背向顧客；

⑦、雙手插入衣兜里、或者倒背手、或者抱肩、或者

托腮、或者扶柜臺(tái)等。

㈡、接待顧客

1、基本要求：莊重慷慨的儀表，發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切柔

和的語(yǔ)言，是初步接觸成功的一半；

2、掌握問(wèn)候時(shí)機(jī)：

三問(wèn)：目光相對(duì)、凝視產(chǎn)品、需要匡助時(shí)；

3、顧客走近柜臺(tái)，要迎上去凝視顧客，熱情招呼：“您好，

您需要點(diǎn)什么”等禮貌用語(yǔ)，你的熱情禮貌可親的態(tài)度

使顧客對(duì)你信任更進(jìn)一步，受到你的尊重，顧客的心情

會(huì)很輕松愉快；

4、識(shí)辨顧客的性格類型而施行相應(yīng)的工作節(jié)奏；

①、視覺(jué)型——急性：要注意快捷，不要因購(gòu)藥耽誤他的時(shí)

間；

②、聽(tīng)覺(jué)型一一慢性：注意多問(wèn)詢，重點(diǎn)處多介紹，你的知

識(shí)越多越好，越有吸引力；

③、感覺(jué)型——中性：要讓顧客多看或者親自體味，或者叫

使用過(guò)的顧客講感受；

5、接待注意：

①、新上門顧客要特殊注重禮貌，以求留下好印象；

②、熟識(shí)的顧客，要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué)；

③、精明的顧客要耐心，不可厭煩；

④、性子急或者有急事的顧客，要注重快捷、利落；

⑤、追隨新潮的顧客，注意推薦新產(chǎn)品滿足他求新的心態(tài)；

⑥、老年顧客，注意方便實(shí)用，讓他感到公道實(shí)在；

⑦、需要參謀的顧客，不要推委，不要辜負(fù)他的信任，多提

一些合理化建議；

⑧、有主張的顧客：要讓他自由瀏覽，自由挑選，在他未決

定前不要打攪他；

⑨、對(duì)買與不買、買多買少、身份高低都要一樣熱情接待，

因?yàn)槊课活櫩蜕砗蠖加?—100個(gè)人，甚至更大的購(gòu)買

群體，每一個(gè)到過(guò)藥店的顧客都是我們的義務(wù)宣傳員；

⑩、接待好小孩，他是“福童”，他的欽服使他的全家都成

為你固定的客戶；

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6、顧客多時(shí)，要“接一顧二招呼三”，不急不躁，有禮有

節(jié)接待每位顧客；

7、當(dāng)你在的清點(diǎn)商品、對(duì)帳時(shí)，見(jiàn)顧客走來(lái)，應(yīng)即將住手

手中的工作，優(yōu)先接待顧客；

8、無(wú)論做什么，都要以顧客為中心，不得妨礙顧客購(gòu)藥（特

殊情況除外）；

9、店內(nèi)走路時(shí)，兩人不得并行，要靠邊走，讓顧客先行，

不許從顧客面前橫過(guò)，不得已時(shí)，先說(shuō)聲“對(duì)不起”；

10、如果顧客站在通道上，堵住你的去路，應(yīng)禮貌地說(shuō)“師

傅，請(qǐng)您讓一下”,見(jiàn)顧客讓開(kāi)，即將說(shuō)“謝謝”；

11、不要因優(yōu)先處理別的事情（包括接內(nèi)部電話，領(lǐng)導(dǎo)派差）

而讓顧客等待（特殊情況除外）；

12、回答顧客提問(wèn)時(shí)，不許用摸棱兩可的語(yǔ)言，不懂的或者

答不許確的要先告訴顧客“您稍等”而后請(qǐng)教師傅或

者請(qǐng)水平高的同事匡助回答，顧客會(huì)因你的認(rèn)真負(fù)責(zé)

而更信任你；

13、無(wú)論是誰(shuí)的錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)顧客不滿，要即將道歉：“對(duì)不起”，

不許與顧客吵嘴打架；

14、回答顧客問(wèn)詢時(shí)要認(rèn)真聽(tīng)，目對(duì)顧客，誠(chéng)懇解答，不許

不看不理，或者用手指來(lái)指去，讓顧客走過(guò)來(lái)走過(guò)去，

使顧客不滿；

15、當(dāng)顧客需用藥品缺貨時(shí)，如果能準(zhǔn)時(shí)到貨，就告訴顧客

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準(zhǔn)確時(shí)間，若不清晰進(jìn)貨時(shí)間，在不耽誤顧客用藥的情

況下，留記顧客的姓名、電話，來(lái)貨即將通知，不要讓

顧客跑來(lái)跑去；

16、發(fā)現(xiàn)顧客有急病或者外傷時(shí)，要主動(dòng)跑過(guò)去問(wèn)詢，并即

將請(qǐng)醫(yī)生診治，必要時(shí)要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

17、一定遵守與顧客的約定，對(duì)顧客的承諾一定落實(shí)；

18、要有愛(ài)心，把顧客當(dāng)做自家人，尊老愛(ài)幼，顧客覺(jué)得舒

心滿意，就是成功的服務(wù)；

19、服務(wù)中五聲：顧客接近有迎接聲，挑選產(chǎn)品有介紹聲，

提出問(wèn)題有回答聲，收款找零有交待聲，顧客離開(kāi)有道

謝聲。

禁止：

①用“你”等不禮貌用語(yǔ)；

②信口開(kāi)合，生硬唐突，聲音低微，以牙還牙，傷害顧客自

尊；

③對(duì)顧客問(wèn)話不理不睬或者隨口一哼；

④有顧客招呼卻慢條斯理的走到跟前；

⑤讓顧客等待較長(zhǎng)期：

⑥由于身份不同在態(tài)度上表示出差別；

⑦有錯(cuò)不承認(rèn)，也不向顧客道歉；

⑧把不愉快心情帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，愁眉苦臉；

⑨隨便承諾藥品的療效、價(jià)格。

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㈢、展示商品

1、展示商品一定盡量吸引顧客的感官，通過(guò)刺激視覺(jué)、聽(tīng)

覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)刺激他的購(gòu)物欲望；

2、展不商品要兩手鄭重展不，商品盒子面對(duì)顧客，讓顧客

看說(shuō)明書(shū)，了解商品；

3、注意顧客喜歡的商品：

①先用眼看的商品或者多次注目的商品；

②顧客提出“給我看看”的商品；

③顧客向來(lái)拿在手里的商品；

④顧客多次觸摸或者問(wèn)詢有關(guān)問(wèn)題的商品；

此時(shí)應(yīng)問(wèn)一句“您看行嗎”，根據(jù)顧客的表情，重點(diǎn)說(shuō)

明一下，促使他下決心；

4、當(dāng)顧客對(duì)所看商品不滿意時(shí)應(yīng)問(wèn)詢其原因（品名、廠商、

功效、副作用、劑型、價(jià)格等）針對(duì)原因，取出同類產(chǎn)

品展示；

5、當(dāng)顧客指出某種商品時(shí)，應(yīng)即將回答“有，我給您拿”，

并迅速取出雙手遞送給顧客，并說(shuō)“您看對(duì)嗎”，同時(shí)

問(wèn)一下顧客是否長(zhǎng)期服用，效果如何，而后根據(jù)你的知

識(shí)給顧客提供相關(guān)專業(yè)知識(shí)；

6、當(dāng)顧客要那一類商品時(shí)，應(yīng)即將回答“有”，同時(shí)問(wèn)一

下多大年齡用，主要癥狀，而后取出2?3種（價(jià)格不同

或者劑型不同）讓顧客挑選。

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禁止：

①用一只手拿遞商品給顧客；

②慢條斯理地拿出；

③拿出商品不聲不響放到顧客面前；

④無(wú)針對(duì)性地把商品一個(gè)個(gè)拿出，堆在顧客面前；

⑤粗暴回答“賣完了”、“無(wú)貨了”、“不適合你”等用語(yǔ)；

?說(shuō)粗話臟話，諷刺挖苦的話，催促埋怨的話；

⑦由于買的產(chǎn)品金額小，而表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；

⑧摔或者扔商品或者其他東

西。㈣、介紹商品

1、營(yíng)業(yè)員必須具備的能力：

①掌握所售商品的相關(guān)知識(shí)；

②掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)；

③了解所售產(chǎn)品及同類產(chǎn)品的市場(chǎng)情況；

④掌握所售產(chǎn)品的庫(kù)存量；

⑤采集、反饋相關(guān)信息；

2、介紹商品的方法：

?技巧:①橫向比較法；②縱向陳述法；③立體交叉法；

?藝術(shù)：①王婆買瓜敢說(shuō)苦；②啟示誘導(dǎo)等結(jié)果；③因人

而異巧切入；④畫(huà)龍點(diǎn)睛求完美；

3、藥品具兩重性，它既能防病治病，但也有損傷身體的副

作用，買賣者都應(yīng)謹(jǐn)慎，不可馬糊，營(yíng)業(yè)員必須時(shí)刻記

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住售藥是一件人命關(guān)天的大事，必須記著“救死扶傷”、

“濟(jì)世養(yǎng)生”的態(tài)度，以“德”從事；

4、在介紹產(chǎn)品前，一定要先問(wèn)清病癥，問(wèn)清年齡，用過(guò)那

些藥，效果如何，而后推薦2?3種藥品，全方位介紹，

提供說(shuō)明書(shū)讓顧客看，可以用你的知識(shí)來(lái)匡助顧客拿主

意，并根據(jù)情況搭配用藥；

5、顧客看不清或者不識(shí)字，要耐心的解讀；

6、顧客問(wèn)及專業(yè)問(wèn)題，你一時(shí)答不上來(lái)時(shí)，要請(qǐng)顧客稍等，

而后請(qǐng)專業(yè)水平高的師傅匡助或者找相關(guān)的書(shū)、藥典查

找，不要認(rèn)為是丟臉，顧客會(huì)十分感謝你負(fù)責(zé)任的態(tài)度，

并更加信任你，千萬(wàn)別不懂裝懂，信口開(kāi)合，會(huì)出亂子

的；

7、給顧客介紹產(chǎn)品，涉及用顧客聽(tīng)不懂的專業(yè)用語(yǔ)，應(yīng)詳

細(xì)解釋，更不許夸大哄騙，要實(shí)事求是，以防出錯(cuò)；

8、老人、小孩用藥，更要謹(jǐn)慎，一定要看清說(shuō)明書(shū)，交待

清晰用法、用量及注意事項(xiàng)，介紹藥品時(shí)盡量介紹乙類

非處方藥，因?yàn)橐翌惙翘幏剿幐弊饔眯。?/p>

9、當(dāng)顧客沉思時(shí)，在子細(xì)看說(shuō)明書(shū)時(shí)，不要打攪顧客，當(dāng)

顧客抬起頭來(lái)或者問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)即將上前搭話，推薦他需

要的產(chǎn)品；

10、當(dāng)顧客遲遲下不了決心時(shí)，可用畫(huà)龍點(diǎn)睛法，針對(duì)顧客

關(guān)心的問(wèn)題，重點(diǎn)介紹，也可用“體味”法，促使成交；

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11、當(dāng)顧客覺(jué)得價(jià)格高而在考慮時(shí)，不要以“不高”來(lái)否定，

要講明高價(jià)的原因（品牌、成份、含量、劑型、包裝、

中藥的品級(jí)等）；

12、介紹相關(guān)聯(lián)的商品，在一種藥達(dá)不到理想的治療效果

時(shí)，一定要搭配用藥，或者搭配保健品；

13、在開(kāi)票或者包裝時(shí)，可關(guān)心地問(wèn)一句“您還需要點(diǎn)什么”；

14、介紹商品時(shí)，要有問(wèn)有答，百問(wèn)不煩，百挑不厭；

15、銷售拆零藥放在拆零專柜，一定在藥袋上記清品名、規(guī)

格、用法用量、有效期、禁忌事項(xiàng)，包裝不得漏藥，做

好登記；

16、銷售中藥飲片，對(duì)處方不得擅自更改或者代用，對(duì)有配

伍禁忌或者超劑量的地方應(yīng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)

需要經(jīng)原處方醫(yī)生更正或者重新簽字方可調(diào)配，審核、

調(diào)配、復(fù)核三人在處方上簽字，處方留存2年，審核

和調(diào)配不可是一人；

17、銷售處方藥時(shí)，要問(wèn)一下顧客的相關(guān)情況，如病癥、醫(yī)

院的診斷、病史、用藥史，若方上所列藥品有不適合的，

或者不良反應(yīng)較大的，或者患者是小孩的，應(yīng)給顧客提

一些合理化的建議，改用非處方藥，或者讓坐堂醫(yī)生另

行診治；

18、配方、復(fù)核必須集中精力，不可半途停下，他人也不可

干擾，以防出錯(cuò)；

19、成人用的藥品，特別是外用藥，一定叮囑顧客，不要被

15

小孩拿到，以防出錯(cuò)；

20、顧客購(gòu)買保健器械時(shí)，一定讓顧客測(cè)試，說(shuō)明機(jī)器的功

能、操作方法，包裝時(shí)告訴顧客注意事項(xiàng)，保修卡存好;

21、顧客購(gòu)買保健品時(shí)，關(guān)切的問(wèn)一句是多大年齡用，而后

介紹1—2種，讓顧客挑選；

22、顧客買禮品時(shí)應(yīng)禮貌的問(wèn)詢是自家用還是送親朋，如果

自家用，你可介紹簡(jiǎn)裝實(shí)惠的，送人需要包裝精美的；

23、如果顧客征詢你的意見(jiàn)時(shí)，一定要誠(chéng)心相對(duì)，不可推委，

根據(jù)用途介紹2—3種檔次不同的產(chǎn)品，說(shuō)明各自的特

點(diǎn)，或者搭配上其他較適合的產(chǎn)品；

24、開(kāi)票結(jié)算：

①購(gòu)貨小票要逐項(xiàng)填完，字跡工整，開(kāi)票問(wèn)清顧客所購(gòu)數(shù)量；

②開(kāi)票時(shí)要告訴顧客價(jià)格；

③同時(shí)問(wèn)一下“您還需要點(diǎn)什么”。

禁止：

①不問(wèn)病賣藥；

②夸大哄騙；

③不好好回答顧客的問(wèn)詢；

④有厭煩情緒；

⑤勉強(qiáng)介紹，問(wèn)一句答一句；

⑥中途停下；

⑦因“問(wèn)了不買”、“挑選時(shí)間長(zhǎng)”而冷眼相待；

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⑧問(wèn)顧客隱私；

⑨亂配伍；

⑩不問(wèn)年齡就介紹；

㈤、收款臺(tái)服務(wù)

1、收銀員要禮貌接待顧客，不許因工作繁忙而有不愉快的

表現(xiàn)；

2、收銀員按照營(yíng)業(yè)員開(kāi)具小票對(duì)照編碼收款，不得私自改

動(dòng)，發(fā)現(xiàn)貨碼不對(duì)時(shí)不要大聲呼叫，應(yīng)及時(shí)到柜臺(tái)與營(yíng)

業(yè)員聯(lián)系，并向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等；

3、收款中發(fā)現(xiàn)假鈔，要拒收，并客氣地對(duì)顧客講明；

4、操作熟練，忙而不亂，有禮有節(jié)，竭力節(jié)約顧客交款時(shí)

間；

5、收款員必須熟練掌握各種收款方式，按規(guī)定使用會(huì)員

卡；

6、使用醫(yī)療卡要先告訴顧客卡上的余額，浮現(xiàn)別的字樣，

應(yīng)耐心解釋；

7、禁止收款員以任何形式或者理由為顧客劃空卡，而返還

現(xiàn)金；

8、收款員要唱收唱付，按序接待，點(diǎn)款先整后零，缺零錢

時(shí)要禮貌求得顧客協(xié)助“您有義角X分嗎”,顧客給了

后要說(shuō)“謝謝，麻煩您了”，找的錢雙手遞送給顧客時(shí)

說(shuō)“您點(diǎn)一下”，票、卡雙手遞送給顧客說(shuō)“您收好”

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等禮貌用語(yǔ)；

9、營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束為當(dāng)日結(jié)帳日，將當(dāng)日貨款和各種憑證存入

保險(xiǎn)柜或者交財(cái)務(wù)部，浮現(xiàn)差錯(cuò)當(dāng)日查清，浮現(xiàn)虧欠由

收款員賠付；

保、包裝

1、顧客拿交款的打印單取貨，營(yíng)業(yè)員認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有誤

即將到收款臺(tái)糾正，并告訴顧客“請(qǐng)您稍等”，若糾正

后需要重新交款，應(yīng)向顧客說(shuō)“真對(duì)不起，還得麻煩您

再交次款，是我寫錯(cuò)編號(hào)了或者寫錯(cuò)藥名了"，一定取

得顧客的諒解；

2、當(dāng)著顧客面對(duì)照打印單一樣樣核對(duì)、點(diǎn)清，并檢查一下

有無(wú)破損，能開(kāi)盒看的開(kāi)盒檢查；

3、當(dāng)著顧客面裝袋，不要漏貨，按商品大小配用合適的方

便袋，包裝要堅(jiān)固美觀，便于攜帶；

4、若顧客購(gòu)物較大或者較重，要想辦法幫顧客裝好，叫顧

客滿意；

5、顧客購(gòu)買的禮品需特殊包裝，要盡量達(dá)到顧客滿意；

6、包裝好，雙手遞送給顧客，并表示感謝“謝謝您的光臨，

再見(jiàn)”；

7、顧客東西太多，或者抱小孩，要主動(dòng)匡助送到店外；

8、注意節(jié)約使用包裝紙、包裝袋。

禁止:

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①包扎的場(chǎng)所顯得雜亂無(wú)章；

②一邊聊天，一邊包扎；

③一邊看著別處，一邊包扎；

④慢條斯理的動(dòng)作包扎；

⑤因購(gòu)買東西多而漏包；

⑥忘記拿掉禮品盒上的價(jià)簽；

⑦用破損或者污穢的包裝紙包扎商品。

㈤、中藥調(diào)劑服務(wù)

1、恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物

力”的古訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己；

2、裝斗前必須做質(zhì)量復(fù)核，包裝袋必須符合藥品標(biāo)準(zhǔn)，

無(wú)灰塵、無(wú)污染，飲片的外觀、性狀必須符合要求，

炮制“火候”適當(dāng)，無(wú)蟲(chóng)蛀、鼠咬、無(wú)吸潮、變色、

結(jié)塊、蛛網(wǎng)、發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象時(shí)方能裝斗；

3、裝斗必須先核對(duì)藥名，不得錯(cuò)裝，不得串斗混藥，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

4、貴重藥品藥按規(guī)定儲(chǔ)存調(diào)配；

5、調(diào)配程序：一審方、二核價(jià)、三發(fā)牌、四調(diào)配復(fù)核、

五付藥，具體要求如下：

(1)審方

接到處方先審閱有無(wú)相反、相畏的藥品，若有，則堅(jiān)決不予

調(diào)配，毒性藥品劑量超標(biāo)的不予調(diào)配，看有無(wú)重復(fù)的藥品；

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(2)劃價(jià)

劃價(jià)后必須復(fù)核一遍，問(wèn)清帶走還是代煎，開(kāi)完小票，雙手

遞給顧客，問(wèn)清顧客姓名，把調(diào)配牌夾在處方上；

(3)發(fā)牌

顧客交回小票后，發(fā)給取藥牌，問(wèn)清姓名，一半雙手遞給顧

客，另一半夾在處方下；

(4)調(diào)配、復(fù)核

以處方為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)配，以POS小票為標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核，飲片按順

序擺放，不得雜亂無(wú)章，復(fù)核要認(rèn)真，每一味藥都要找到；

(5)付藥

先問(wèn)清顧客姓名，對(duì)準(zhǔn)牌號(hào)，填寫付藥記錄，請(qǐng)顧客簽字。

(6)中藥飲片調(diào)劑員工作態(tài)度

戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如臨深淵如履薄冰

6、藥方審查，必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員擔(dān)任；

審查內(nèi)容：

①處方前記是不是寫全；

②藥名、劑量、劑數(shù)、用法用量是否寫清；

③有無(wú)配伍禁忌、是否對(duì)癥，具小毒的藥是否有超量；

④有無(wú)缺的藥物；

⑤需另包、先煎、后下、兌服、爛化、單煎等藥物，若醫(yī)生

未腳注，審方藥師也要提示調(diào)配者注意；

⑥在處方上簽字；

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7、審方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，拒絕調(diào)配，并禮貌對(duì)顧客解釋清晰原

因，由原處方醫(yī)生更正或者簽字后再調(diào)配；

8、計(jì)價(jià)員收到審核合格的處方后，按照處方上開(kāi)具的數(shù)

量進(jìn)行計(jì)價(jià)，并認(rèn)真核對(duì)，無(wú)誤后方可交款，若顧客

提出疑問(wèn)，一定要解釋清晰，不得有不耐煩的表情；

9、調(diào)配人員接方后：

①審閱處方是否收費(fèi)或者記帳；

②檢查調(diào)配工具，按規(guī)則操作，需搗的一定搗碎，不可省力;

③需另包的單放，包好后寫上品名及醫(yī)生的要求；

④調(diào)配中不得走神，不得中途停下，不得說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，

同一處方，調(diào)配人員不得超過(guò)2人；

⑤按處方所列藥品的順序調(diào)配和排放，不許堆積；

⑥不清晰的地方要問(wèn)審方藥師，并按審方藥師的提示進(jìn)行調(diào)

酉已；

⑦必須用退載法稱準(zhǔn)分勻，誤差率每劑不超過(guò)±5%,總量

不超過(guò)±2%；

⑧調(diào)配完后自查一遍，再交與復(fù)核人員；

(9)在處方調(diào)配處簽字或者蓋章0

10、復(fù)核人員必須有中藥鑒定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中藥技術(shù)人員擔(dān)

任，按照微機(jī)小票的羅列順序進(jìn)行復(fù)核，要集中精力，

不得一邊干一邊說(shuō)話，不得中途停下，核對(duì)無(wú)誤，在

處方上簽字或者蓋章；

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11、包扎要快，包的美觀、堅(jiān)固，根據(jù)藥量多少，裝入方

便袋，顧客便于攜帶，與顧客交待清晰煎藥法、服用

法、飲食禁忌、另包藥如何處理等；

12、顧客離開(kāi)柜臺(tái)要道謝，及時(shí)清理柜臺(tái)和用具。

(A)、營(yíng)業(yè)結(jié)束：

1、接近下班時(shí)，顧客來(lái)店，要熱情接待，并安慰顧客：“不

要著急，需要什么我給您拿"，并耐心地回答顧客的問(wèn)詢；

2、有禮貌地送走最后一位顧客，給一天的工作劃上一個(gè)

圓滿的句號(hào)；

3、檢查當(dāng)天工作完成情況，回顧當(dāng)日銷售情況，有那些

商品銷量多，掌握庫(kù)存情況；

4、回顧客人的反應(yīng)和意見(jiàn)，明天需要辦的事情，需匯報(bào)

的工作，需交待的事情等；

5、整理貨柜，檢查商品，做好缺貨登記；

6、清掃衛(wèi)生，檢查電源、水龍頭及門窗安全情況。

禁止：

1、顧客還在店內(nèi)購(gòu)物就關(guān)門窗；

2、見(jiàn)有顧客來(lái)先告訴顧客：“到下班時(shí)間了，明天再來(lái)吧”：

3、顧客在挑選商品而不耐煩地說(shuō)：“快點(diǎn)，我們?cè)撓掳嗔恕保?/p>

催促顧客離店；

4、因著急下班而浮現(xiàn)錯(cuò)拿商品的行為；

5、一切不接待或者催促顧客的言行。