服務規(guī)范細則(修訂)

北京同仁堂煙臺有限公司

服務規(guī)范細則（修訂稿）

第一節(jié)總則

我們的服務理念：“顧客滿意最大化”，就是要讓顧客最

大限度地滿意同仁堂的經(jīng)營和服務，滿意取決于藥品質(zhì)量、

品種齊全、心理滿足、員工素質(zhì)、品牌文化等。我們提倡用

心服務，以情經(jīng)商，將經(jīng)營所為與顧客所欲融為一體，追求

“服務無缺陷”，讓顧客滿意于自己的切身感受和價值體驗。

為此，對我們的服務行為進一步細化，特制定本細則。

第二節(jié)服務程序

一、進貨：堅持“按需進貨，擇優(yōu)選購”的原則，購進藥品

做到品種齊全，不斷檔；

二、驗收：按照GSP要求對購進藥品進行驗收，確保質(zhì)量，

不合格的藥品不得進柜；

三、養(yǎng)護：對經(jīng)營的所有產(chǎn)品做養(yǎng)護工作，防止過期、失效、

變質(zhì)、生蟲、鼠咬；

四、銷售：

1、營業(yè)員通過崗前業(yè)務培訓并考核合格；

2、掌握專業(yè)文化知識和服務技能；

3、遵守服務紀律；

4、熟悉服務程序和要求；

5、有敬業(yè)意識。

五、售后服務：

1、設(shè)立煎藥房及藥品研末、粉碎等服務項目。

2、設(shè)立顧客意見簿，隨時接受顧客的批評和投訴。

第三節(jié)購進工作規(guī)范

一、購進工作要求

1、選擇具備合法資格、具有良好信譽的企業(yè)，所購藥品必

須符合國家藥品標準；

2、必須簽定質(zhì)量合同，明確質(zhì)量責任，避免浮現(xiàn)糾紛；

3、“首營企業(yè)”、“首營品種”、“進口藥品”資料必須齊

全，符合GSP要求；

4、采購必須遵循根據(jù)市場需要、以銷定購、質(zhì)量合格的原

則，堅持按需進貨，擇優(yōu)采購；

5、醫(yī)療器械按照規(guī)定只能購進一、二類；

6、填寫好購進記錄，簽字或者蓋章。

二、驗收工作要求

1、各部組驗收人員負責購進藥品的驗收工作，藥品驗收不

得少于2人；

2、驗收時藥品不得著地，輕拿輕放；

3、對照隨貨同行單，有順序的對每一個產(chǎn)品，從外到里的

驗

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收，必須認真負責，無一漏驗；

①、外觀：對大、中、小包裝分別進行外觀檢查，查看有無

破損、滲漏、缺少，特殊管理藥品和外用藥品有無規(guī)定

標志，整件藥品箱內(nèi)有無合格證；

②、對藥品的品名、劑型、規(guī)格、數(shù)量、批號、生產(chǎn)商、有

效期等內(nèi)容進行核對、清點，并逐批號驗收；

③、批準文號是否符合規(guī)定；

④、每一個最小包裝必須印有或者貼有標簽，附有說明書；

⑤、進口藥品包裝的標簽應以中文注明藥品的名稱、主要成

份及注冊證號，附有中文說明書，隨貨有同批次、蓋有

供貨單位原印章的《進口藥品質(zhì)量檢驗報告書》和《進

口藥品注冊證》；

⑥、首營品種必須有藥品標準和同批次檢驗報告書；

⑦、處方藥、非處方藥和外用藥其標簽和說明書有規(guī)定的標

識和警示語，非處方藥的包裝上有國家規(guī)定的專用標

識；

⑧、中藥飲片應有包裝、有標簽，標有品名、生產(chǎn)企業(yè)、生

產(chǎn)日期，并附有質(zhì)量合格標志，中藥材應標明品名、產(chǎn)

地、供貨單位；

⑨、中藥檢驗必須無發(fā)霉變質(zhì)、變色、蟲蛀、鼠咬、雜質(zhì)等

問題，飲片炮制符合標準；

4、醫(yī)療器械只能經(jīng)銷一、二類，符合國家規(guī)定的藥械管理

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批準文號；

5、對銷后退貨的藥品，驗收員應按進貨要求程序驗收，寫

出《銷后退貨記錄》；

6、有下列情況的應拒收，放入不合格區(qū)，并寫出拒收報告；

①、對無有批準文號、注冊商標、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、有

效期的；

②、對破損、封口不嚴、標識含糊不清或者脫落的；

③、有效期不滿六個月的，有污染的；

④、其他內(nèi)容不符合要求的；

7、記清驗收記錄，簽字或者蓋章，浮現(xiàn)問題要負責；

8、需要退的貨，放入退貨區(qū)，并寫出退貨原因及退貨記錄，

及時處理；

三、柜臺藥品養(yǎng)護與陳列的要求

㈠、養(yǎng)護工作要求

1、養(yǎng)護員和實物負責人負責；

2、養(yǎng)護員（營業(yè)員）應按照藥品的儲存要求，將驗收合格

的藥品分放入常溫區(qū)（0?30℃）,陰涼區(qū)（小于20℃）,

冷柜（2-10℃）,相對濕度45—75%之間，每日上午10：

00、下午3：00記錄溫濕度；

3、貴細中藥材必須設(shè)專柜存放，帳貨相符；

4、中藥飲片和中藥材，日常按其特性采取晾曬或者其他

措施，必要時進行熏蒸，要有防鼠措施；

4

5、對易變品種，近效期品種，進行重點養(yǎng)護，避光品種一

定放入暗處，需低溫保存的不得放入高溫區(qū)，中藥易生

蟲發(fā)霉、易揮發(fā)、易出油等要重點養(yǎng)護；

6、做好養(yǎng)護設(shè)備的使用記錄，并保存好設(shè)備的使用說明

書、保修卡、合格證等；

7、藥品實行色標管理：

①、待驗退貨區(qū)為黃色；

②、合格、發(fā)貨區(qū)為綠色；

③、不合格區(qū)為紅色；

④、中藥材、中藥飲片設(shè)專區(qū)、專柜，也同樣實行色標管理。

8、設(shè)立近效期藥品警示牌，每月定期填報“近效期藥品月

報表”；

9、不合格藥品的處理：首先撤出柜臺，查明原因，分清責

任，及時處理，制定預防措施；

㈡、柜臺藥品的陳列要求

1、分店經(jīng)理和實物負責人負責；

2、藥品陳列是一門藝術(shù)，應精心設(shè)計，既符合規(guī)定，又有

藝術(shù)的美，給人以清晰和舒適的感覺；

3、店堂所陳列藥品的質(zhì)量和外觀包裝應符合規(guī)定；

4、藥品按劑型、用途及儲存要求分類陳列

①、藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、易串味的藥品與普通

藥品分開陳列；

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②、根據(jù)溫濕度要求，按照規(guī)定的條件陳列；

③、處方藥與非處方藥應分柜陳列；

④、拆零藥品集中陳列于拆零專柜內(nèi)；

⑤、危（wei）險品不得陳列，必要時只能陳列空盒；

⑥、中藥飲片陳列中藥專區(qū)、專柜，藥斗前要寫正名正字，

藥斗無破損、無灰塵、字體清晰；

5、藥品標簽書寫要正規(guī)，內(nèi)容要完整，字跡要清晰；

6、藥品擺放不能太多或者太少，但不許空格，不許遮擋，

不許倒置，正名朝前，貨簽要對位，不許錯位，整個

商品擺放前面平齊，藥盒大小、高度要相齊，層次要

分明，顧客一目了然；

7、按照先產(chǎn)先售，近期先售，按批次銷售的原則擺放；

8、櫥窗內(nèi)的商品應擺放空盒，并定期輪換放新盒，定期清

掃。

第四節(jié)營業(yè)員服務規(guī)范細則

一、營業(yè)前準備

1、營業(yè)員到崗后，首先對所在柜組進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問

題，保護現(xiàn)場，及時報告；

2、整理儀容儀表，佩戴胸卡，個人物品放入指定位置；

3、清掃衛(wèi)生，保證營業(yè)場所整潔璀璨，無垃圾、無痰跡、

無積水、無異味；

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4、整理商品：用抹布擦去浮灰，重點養(yǎng)護品種子細檢查一

遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

5、補充商品：及時補充貨位，做到庫有柜有，新貨進來及

時上架，做到上齊擺滿，掌握出售較快商品的動向，并

及時上報，以免脫銷；

6、檢查標簽：有無錯位，標價有無變動，標簽內(nèi)容是否寫

仝，與貨物是否相符，有無失落，新品種是否已拄上標

簽；

7、中藥裝斗備足飲片，同時檢查是否有錯斗、串斗、蟲蛀、

變質(zhì)現(xiàn)象，及時處理；

8、備好售貨用的物品、工具，檢查度量衡，并保持清潔；

9、收銀臺備足零錢，檢查電腦、收款機的運轉(zhuǎn)是否正常，

準備使用工具，擦凈桌面機器；

二、銷售中的服務

㈠、迎候顧客

1、堅守崗位，分距站立，站姿端正；

2、沒有顧客到來，可留心觀看一下商品，看是否有還需要

整理的、陳列的、補充的、標簽需填寫的及新商品知識

需掌握的等；

3、店員形象：

①、精神狀態(tài)（指表情）：精神飽滿，面帶笑容;

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②、著裝、化妝、發(fā)型：統(tǒng)一著裝，不化濃妝、無披肩

發(fā)、瀏海不遮眼；

③、站姿：站姿端正，輕松自然、恭候顧客；

此時禁止：

①、營業(yè)員聚堆一起說笑；

②、一邊看顧客一邊說笑；

③、皮笑肉不笑或者冷眼瞪著顧客；

④、對顧客到來漠不關(guān)心，愣愣地站在那里；

⑤、低頭看書看報，對顧客到來不問不理；

⑥、前趴后靠或者背向顧客；

⑦、雙手插入衣兜里、或者倒背手、或者抱肩、或者

托腮、或者扶柜臺等。

㈡、接待顧客

1、基本要求：莊重慷慨的儀表，發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切柔

和的語言，是初步接觸成功的一半；

2、掌握問候時機：

三問：目光相對、凝視產(chǎn)品、需要匡助時；

3、顧客走近柜臺，要迎上去凝視顧客，熱情招呼：“您好，

您需要點什么”等禮貌用語，你的熱情禮貌可親的態(tài)度

使顧客對你信任更進一步，受到你的尊重，顧客的心情

會很輕松愉快；

4、識辨顧客的性格類型而施行相應的工作節(jié)奏；

①、視覺型——急性：要注意快捷，不要因購藥耽誤他的時

間；

②、聽覺型一一慢性：注意多問詢，重點處多介紹，你的知

識越多越好，越有吸引力；

③、感覺型——中性：要讓顧客多看或者親自體味，或者叫

使用過的顧客講感受；

5、接待注意：

①、新上門顧客要特殊注重禮貌，以求留下好印象；

②、熟識的顧客，要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺；

③、精明的顧客要耐心，不可厭煩；

④、性子急或者有急事的顧客，要注重快捷、利落；

⑤、追隨新潮的顧客，注意推薦新產(chǎn)品滿足他求新的心態(tài)；

⑥、老年顧客，注意方便實用，讓他感到公道實在；

⑦、需要參謀的顧客，不要推委，不要辜負他的信任，多提

一些合理化建議；

⑧、有主張的顧客：要讓他自由瀏覽，自由挑選，在他未決

定前不要打攪他；

⑨、對買與不買、買多買少、身份高低都要一樣熱情接待，

因為每位顧客身后都有3—100個人，甚至更大的購買

群體，每一個到過藥店的顧客都是我們的義務宣傳員；

⑩、接待好小孩，他是“福童”，他的欽服使他的全家都成

為你固定的客戶；

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6、顧客多時，要“接一顧二招呼三”，不急不躁，有禮有

節(jié)接待每位顧客；

7、當你在的清點商品、對帳時，見顧客走來，應即將住手

手中的工作，優(yōu)先接待顧客；

8、無論做什么，都要以顧客為中心，不得妨礙顧客購藥（特

殊情況除外）；

9、店內(nèi)走路時，兩人不得并行，要靠邊走，讓顧客先行，

不許從顧客面前橫過，不得已時，先說聲“對不起”；

10、如果顧客站在通道上，堵住你的去路，應禮貌地說“師

傅，請您讓一下”,見顧客讓開，即將說“謝謝”；

11、不要因優(yōu)先處理別的事情（包括接內(nèi)部電話，領(lǐng)導派差）

而讓顧客等待（特殊情況除外）；

12、回答顧客提問時，不許用摸棱兩可的語言，不懂的或者

答不許確的要先告訴顧客“您稍等”而后請教師傅或

者請水平高的同事匡助回答，顧客會因你的認真負責

而更信任你；

13、無論是誰的錯，發(fā)現(xiàn)顧客不滿，要即將道歉：“對不起”，

不許與顧客吵嘴打架；

14、回答顧客問詢時要認真聽，目對顧客，誠懇解答，不許

不看不理，或者用手指來指去，讓顧客走過來走過去，

使顧客不滿；

15、當顧客需用藥品缺貨時，如果能準時到貨，就告訴顧客

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準確時間，若不清晰進貨時間，在不耽誤顧客用藥的情

況下，留記顧客的姓名、電話，來貨即將通知，不要讓

顧客跑來跑去；

16、發(fā)現(xiàn)顧客有急病或者外傷時，要主動跑過去問詢，并即

將請醫(yī)生診治，必要時要向領(lǐng)導報告；

17、一定遵守與顧客的約定，對顧客的承諾一定落實；

18、要有愛心，把顧客當做自家人，尊老愛幼，顧客覺得舒

心滿意，就是成功的服務；

19、服務中五聲：顧客接近有迎接聲，挑選產(chǎn)品有介紹聲，

提出問題有回答聲，收款找零有交待聲，顧客離開有道

謝聲。

禁止：

①用“你”等不禮貌用語；

②信口開合，生硬唐突，聲音低微，以牙還牙，傷害顧客自

尊；

③對顧客問話不理不睬或者隨口一哼；

④有顧客招呼卻慢條斯理的走到跟前；

⑤讓顧客等待較長期：

⑥由于身份不同在態(tài)度上表示出差別；

⑦有錯不承認，也不向顧客道歉；

⑧把不愉快心情帶入營業(yè)場所，愁眉苦臉；

⑨隨便承諾藥品的療效、價格。

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㈢、展示商品

1、展示商品一定盡量吸引顧客的感官，通過刺激視覺、聽

覺、觸覺、嗅覺來刺激他的購物欲望；

2、展不商品要兩手鄭重展不，商品盒子面對顧客，讓顧客

看說明書，了解商品；

3、注意顧客喜歡的商品：

①先用眼看的商品或者多次注目的商品；

②顧客提出“給我看看”的商品；

③顧客向來拿在手里的商品；

④顧客多次觸摸或者問詢有關(guān)問題的商品；

此時應問一句“您看行嗎”，根據(jù)顧客的表情，重點說

明一下，促使他下決心；

4、當顧客對所看商品不滿意時應問詢其原因（品名、廠商、

功效、副作用、劑型、價格等）針對原因，取出同類產(chǎn)

品展示；

5、當顧客指出某種商品時，應即將回答“有，我給您拿”，

并迅速取出雙手遞送給顧客，并說“您看對嗎”，同時

問一下顧客是否長期服用，效果如何，而后根據(jù)你的知

識給顧客提供相關(guān)專業(yè)知識；

6、當顧客要那一類商品時，應即將回答“有”，同時問一

下多大年齡用，主要癥狀，而后取出2?3種（價格不同

或者劑型不同）讓顧客挑選。

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禁止：

①用一只手拿遞商品給顧客；

②慢條斯理地拿出；

③拿出商品不聲不響放到顧客面前；

④無針對性地把商品一個個拿出，堆在顧客面前；

⑤粗暴回答“賣完了”、“無貨了”、“不適合你”等用語；

?說粗話臟話，諷刺挖苦的話，催促埋怨的話；

⑦由于買的產(chǎn)品金額小，而表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；

⑧摔或者扔商品或者其他東

西。㈣、介紹商品

1、營業(yè)員必須具備的能力：

①掌握所售商品的相關(guān)知識；

②掌握一定的醫(yī)學知識；

③了解所售產(chǎn)品及同類產(chǎn)品的市場情況；

④掌握所售產(chǎn)品的庫存量；

⑤采集、反饋相關(guān)信息；

2、介紹商品的方法：

?技巧:①橫向比較法；②縱向陳述法；③立體交叉法；

?藝術(shù)：①王婆買瓜敢說苦；②啟示誘導等結(jié)果；③因人

而異巧切入；④畫龍點睛求完美；

3、藥品具兩重性，它既能防病治病，但也有損傷身體的副

作用，買賣者都應謹慎，不可馬糊，營業(yè)員必須時刻記

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住售藥是一件人命關(guān)天的大事，必須記著“救死扶傷”、

“濟世養(yǎng)生”的態(tài)度，以“德”從事；

4、在介紹產(chǎn)品前，一定要先問清病癥，問清年齡，用過那

些藥，效果如何，而后推薦2?3種藥品，全方位介紹，

提供說明書讓顧客看，可以用你的知識來匡助顧客拿主

意，并根據(jù)情況搭配用藥；

5、顧客看不清或者不識字，要耐心的解讀；

6、顧客問及專業(yè)問題，你一時答不上來時，要請顧客稍等，

而后請專業(yè)水平高的師傅匡助或者找相關(guān)的書、藥典查

找，不要認為是丟臉，顧客會十分感謝你負責任的態(tài)度，

并更加信任你，千萬別不懂裝懂，信口開合，會出亂子

的；

7、給顧客介紹產(chǎn)品，涉及用顧客聽不懂的專業(yè)用語，應詳

細解釋，更不許夸大哄騙，要實事求是，以防出錯；

8、老人、小孩用藥，更要謹慎，一定要看清說明書，交待

清晰用法、用量及注意事項，介紹藥品時盡量介紹乙類

非處方藥，因為乙類非處方藥副作用小；

9、當顧客沉思時，在子細看說明書時，不要打攪顧客，當

顧客抬起頭來或者問詢時，應即將上前搭話，推薦他需

要的產(chǎn)品；

10、當顧客遲遲下不了決心時，可用畫龍點睛法，針對顧客

關(guān)心的問題，重點介紹，也可用“體味”法，促使成交；

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11、當顧客覺得價格高而在考慮時，不要以“不高”來否定，

要講明高價的原因（品牌、成份、含量、劑型、包裝、

中藥的品級等）；

12、介紹相關(guān)聯(lián)的商品，在一種藥達不到理想的治療效果

時，一定要搭配用藥，或者搭配保健品；

13、在開票或者包裝時，可關(guān)心地問一句“您還需要點什么”；

14、介紹商品時，要有問有答，百問不煩，百挑不厭；

15、銷售拆零藥放在拆零專柜，一定在藥袋上記清品名、規(guī)

格、用法用量、有效期、禁忌事項，包裝不得漏藥，做

好登記；

16、銷售中藥飲片，對處方不得擅自更改或者代用，對有配

伍禁忌或者超劑量的地方應拒絕調(diào)配、銷售，必要時

需要經(jīng)原處方醫(yī)生更正或者重新簽字方可調(diào)配，審核、

調(diào)配、復核三人在處方上簽字，處方留存2年，審核

和調(diào)配不可是一人；

17、銷售處方藥時，要問一下顧客的相關(guān)情況，如病癥、醫(yī)

院的診斷、病史、用藥史，若方上所列藥品有不適合的，

或者不良反應較大的，或者患者是小孩的，應給顧客提

一些合理化的建議，改用非處方藥，或者讓坐堂醫(yī)生另

行診治；

18、配方、復核必須集中精力，不可半途停下，他人也不可

干擾，以防出錯；

19、成人用的藥品，特別是外用藥，一定叮囑顧客，不要被

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小孩拿到，以防出錯；

20、顧客購買保健器械時，一定讓顧客測試，說明機器的功

能、操作方法，包裝時告訴顧客注意事項，保修卡存好;

21、顧客購買保健品時，關(guān)切的問一句是多大年齡用，而后

介紹1—2種，讓顧客挑選；

22、顧客買禮品時應禮貌的問詢是自家用還是送親朋，如果

自家用，你可介紹簡裝實惠的，送人需要包裝精美的；

23、如果顧客征詢你的意見時，一定要誠心相對，不可推委，

根據(jù)用途介紹2—3種檔次不同的產(chǎn)品，說明各自的特

點，或者搭配上其他較適合的產(chǎn)品；

24、開票結(jié)算：

①購貨小票要逐項填完，字跡工整，開票問清顧客所購數(shù)量；

②開票時要告訴顧客價格；

③同時問一下“您還需要點什么”。

禁止：

①不問病賣藥；

②夸大哄騙；

③不好好回答顧客的問詢；

④有厭煩情緒；

⑤勉強介紹，問一句答一句；

⑥中途停下；

⑦因“問了不買”、“挑選時間長”而冷眼相待；

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⑧問顧客隱私；

⑨亂配伍；

⑩不問年齡就介紹；

㈤、收款臺服務

1、收銀員要禮貌接待顧客，不許因工作繁忙而有不愉快的

表現(xiàn)；

2、收銀員按照營業(yè)員開具小票對照編碼收款，不得私自改

動，發(fā)現(xiàn)貨碼不對時不要大聲呼叫，應及時到柜臺與營

業(yè)員聯(lián)系，并向顧客道歉，請顧客稍等；

3、收款中發(fā)現(xiàn)假鈔，要拒收，并客氣地對顧客講明；

4、操作熟練，忙而不亂，有禮有節(jié)，竭力節(jié)約顧客交款時

間；

5、收款員必須熟練掌握各種收款方式，按規(guī)定使用會員

卡；

6、使用醫(yī)療卡要先告訴顧客卡上的余額，浮現(xiàn)別的字樣，

應耐心解釋；

7、禁止收款員以任何形式或者理由為顧客劃空卡，而返還

現(xiàn)金；

8、收款員要唱收唱付，按序接待，點款先整后零，缺零錢

時要禮貌求得顧客協(xié)助“您有義角X分嗎”,顧客給了

后要說“謝謝，麻煩您了”，找的錢雙手遞送給顧客時

說“您點一下”，票、卡雙手遞送給顧客說“您收好”

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等禮貌用語；

9、營業(yè)結(jié)結(jié)束為當日結(jié)帳日，將當日貨款和各種憑證存入

保險柜或者交財務部，浮現(xiàn)差錯當日查清，浮現(xiàn)虧欠由

收款員賠付；

保、包裝

1、顧客拿交款的打印單取貨，營業(yè)員認真核對，發(fā)現(xiàn)有誤

即將到收款臺糾正，并告訴顧客“請您稍等”，若糾正

后需要重新交款，應向顧客說“真對不起，還得麻煩您

再交次款，是我寫錯編號了或者寫錯藥名了"，一定取

得顧客的諒解；

2、當著顧客面對照打印單一樣樣核對、點清，并檢查一下

有無破損，能開盒看的開盒檢查；

3、當著顧客面裝袋，不要漏貨，按商品大小配用合適的方

便袋，包裝要堅固美觀，便于攜帶；

4、若顧客購物較大或者較重，要想辦法幫顧客裝好，叫顧

客滿意；

5、顧客購買的禮品需特殊包裝，要盡量達到顧客滿意；

6、包裝好，雙手遞送給顧客，并表示感謝“謝謝您的光臨，

再見”；

7、顧客東西太多，或者抱小孩，要主動匡助送到店外；

8、注意節(jié)約使用包裝紙、包裝袋。

禁止:

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①包扎的場所顯得雜亂無章；

②一邊聊天，一邊包扎；

③一邊看著別處，一邊包扎；

④慢條斯理的動作包扎；

⑤因購買東西多而漏包；

⑥忘記拿掉禮品盒上的價簽；

⑦用破損或者污穢的包裝紙包扎商品。

㈤、中藥調(diào)劑服務

1、恪守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物

力”的古訓，嚴格要求自己；

2、裝斗前必須做質(zhì)量復核，包裝袋必須符合藥品標準，

無灰塵、無污染，飲片的外觀、性狀必須符合要求，

炮制“火候”適當，無蟲蛀、鼠咬、無吸潮、變色、

結(jié)塊、蛛網(wǎng)、發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象時方能裝斗；

3、裝斗必須先核對藥名，不得錯裝，不得串斗混藥，發(fā)

現(xiàn)問題及時處理；

4、貴重藥品藥按規(guī)定儲存調(diào)配；

5、調(diào)配程序：一審方、二核價、三發(fā)牌、四調(diào)配復核、

五付藥，具體要求如下：

(1)審方

接到處方先審閱有無相反、相畏的藥品，若有，則堅決不予

調(diào)配，毒性藥品劑量超標的不予調(diào)配，看有無重復的藥品；

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(2)劃價

劃價后必須復核一遍，問清帶走還是代煎，開完小票，雙手

遞給顧客，問清顧客姓名，把調(diào)配牌夾在處方上；

(3)發(fā)牌

顧客交回小票后，發(fā)給取藥牌，問清姓名，一半雙手遞給顧

客，另一半夾在處方下；

(4)調(diào)配、復核

以處方為標準進行調(diào)配，以POS小票為標準復核，飲片按順

序擺放，不得雜亂無章，復核要認真，每一味藥都要找到；

(5)付藥

先問清顧客姓名，對準牌號，填寫付藥記錄，請顧客簽字。

(6)中藥飲片調(diào)劑員工作態(tài)度

戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如臨深淵如履薄冰

6、藥方審查，必須有豐富的實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員擔任；

審查內(nèi)容：

①處方前記是不是寫全；

②藥名、劑量、劑數(shù)、用法用量是否寫清；

③有無配伍禁忌、是否對癥，具小毒的藥是否有超量；

④有無缺的藥物；

⑤需另包、先煎、后下、兌服、爛化、單煎等藥物，若醫(yī)生

未腳注，審方藥師也要提示調(diào)配者注意；

⑥在處方上簽字；

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7、審方發(fā)現(xiàn)問題，拒絕調(diào)配，并禮貌對顧客解釋清晰原

因，由原處方醫(yī)生更正或者簽字后再調(diào)配；

8、計價員收到審核合格的處方后，按照處方上開具的數(shù)

量進行計價，并認真核對，無誤后方可交款，若顧客

提出疑問，一定要解釋清晰，不得有不耐煩的表情；

9、調(diào)配人員接方后：

①審閱處方是否收費或者記帳；

②檢查調(diào)配工具，按規(guī)則操作，需搗的一定搗碎，不可省力;

③需另包的單放，包好后寫上品名及醫(yī)生的要求；

④調(diào)配中不得走神，不得中途停下，不得說與工作無關(guān)的話，

同一處方，調(diào)配人員不得超過2人；

⑤按處方所列藥品的順序調(diào)配和排放，不許堆積；

⑥不清晰的地方要問審方藥師，并按審方藥師的提示進行調(diào)

酉已；

⑦必須用退載法稱準分勻，誤差率每劑不超過±5%,總量

不超過±2%；

⑧調(diào)配完后自查一遍，再交與復核人員；

(9)在處方調(diào)配處簽字或者蓋章0

10、復核人員必須有中藥鑒定實踐經(jīng)驗的中藥技術(shù)人員擔

任，按照微機小票的羅列順序進行復核，要集中精力，

不得一邊干一邊說話，不得中途停下，核對無誤，在

處方上簽字或者蓋章；

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11、包扎要快，包的美觀、堅固，根據(jù)藥量多少，裝入方

便袋，顧客便于攜帶，與顧客交待清晰煎藥法、服用

法、飲食禁忌、另包藥如何處理等；

12、顧客離開柜臺要道謝，及時清理柜臺和用具。

(A)、營業(yè)結(jié)束：

1、接近下班時，顧客來店，要熱情接待，并安慰顧客：“不

要著急，需要什么我給您拿"，并耐心地回答顧客的問詢；

2、有禮貌地送走最后一位顧客，給一天的工作劃上一個

圓滿的句號；

3、檢查當天工作完成情況，回顧當日銷售情況，有那些

商品銷量多，掌握庫存情況；

4、回顧客人的反應和意見，明天需要辦的事情，需匯報

的工作，需交待的事情等；

5、整理貨柜，檢查商品，做好缺貨登記；

6、清掃衛(wèi)生，檢查電源、水龍頭及門窗安全情況。

禁止：

1、顧客還在店內(nèi)購物就關(guān)門窗；

2、見有顧客來先告訴顧客：“到下班時間了，明天再來吧”：

3、顧客在挑選商品而不耐煩地說：“快點，我們該下班了”，

催促顧客離店；

4、因著急下班而浮現(xiàn)錯拿商品的行為；

5、一切不接待或者催促顧客的言行。