TCADHOH 0005-2024 聽(tīng)障人士120 報(bào)警服務(wù)規(guī)范

ICS11.160CCSQ8499中國(guó)聾人協(xié)會(huì)發(fā)布 聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求 5功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 6人員要求 7接報(bào)警流程標(biāo)準(zhǔn) 8服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 9運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)要求 10巡檢機(jī)制 （資料性） 聽(tīng)障人士120報(bào)警運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)表 參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1－2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由中國(guó)聾人協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：北京急救中心、上海市醫(yī)療急救中心、南昌急救中心、南寧急救醫(yī)療中心、武漢市急救中心、廣州市急救中心、北京依眾公益基金會(huì)、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、北京遠(yuǎn)盟健康科技有限公司。本文件主要起草人：王勇、張進(jìn)軍、趙暉、董明昊、梁福寶、魏爽、付重曉、滕超、陶雯、肖文、羅春婷。聽(tīng)障人士在突發(fā)緊急情況下無(wú)法獨(dú)立與120進(jìn)行準(zhǔn)確有效溝通，無(wú)法溝通現(xiàn)場(chǎng)位置及具體傷病情況，浪費(fèi)寶貴的急救時(shí)間。聽(tīng)障人士120報(bào)警功能將通過(guò)AI語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯功能讓聽(tīng)障人士實(shí)現(xiàn)獨(dú)立報(bào)警，聽(tīng)障人士發(fā)送的文字報(bào)警信息將實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成語(yǔ)音同步給120急救調(diào)度員,120急救調(diào)度員的語(yǔ)音回復(fù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文字發(fā)送給聽(tīng)障人士，在不改變雙方的溝通模式下實(shí)現(xiàn)聽(tīng)障人士的急救報(bào)警。報(bào)警位置、緊急聯(lián)系人等急救信息同步一鍵推送120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，提高報(bào)警效率。為了實(shí)現(xiàn)聽(tīng)障人士的獨(dú)立報(bào)警，需要考慮AI語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、位置定位、信息推送等諸多技術(shù)因素。同時(shí)，聽(tīng)障人士報(bào)警因文字輸入報(bào)警耗時(shí)較長(zhǎng)，需要規(guī)范120接警的操作，整合技術(shù)與規(guī)范流程，讓聽(tīng)障人士獲取更好的報(bào)警反饋。本文件基于長(zhǎng)期實(shí)踐操作總結(jié)的技術(shù)規(guī)范及操作流程，旨在給聽(tīng)障人士提供便捷高效的急救服務(wù)。1聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)的原則、質(zhì)量和流程。本文件規(guī)定了聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。本文件適用于急救機(jī)構(gòu)和人員的服務(wù)規(guī)范和管理，適用于技術(shù)提供方和相關(guān)方的技術(shù)規(guī)范和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40952-2021公共圖書(shū)館聽(tīng)障人士服務(wù)規(guī)范T/CADERM9301—2024急救中心醫(yī)療服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義3.1聽(tīng)障人士聽(tīng)障人士指因聽(tīng)力殘疾或聽(tīng)力障礙導(dǎo)致感測(cè)或理解聲音的能力部分或者完全喪失的人。3.2急救指揮調(diào)度中心急救指揮調(diào)度中心指從事院前急救電話業(yè)務(wù)受理、救護(hù)車(chē)輛和急救人員的調(diào)度派遣，協(xié)調(diào)與醫(yī)院對(duì)接患者病情及救治等工作的機(jī)構(gòu)或部門(mén)。注：一般具有一套集電話語(yǔ)音、急救指揮調(diào)度、車(chē)輛定位、單兵視頻監(jiān)控采集、車(chē)載視頻終端、遠(yuǎn)程急救會(huì)診、遠(yuǎn)程生命監(jiān)測(cè)、公共服務(wù)平臺(tái)等3.3急救調(diào)度員急救調(diào)度員指負(fù)責(zé)接聽(tīng)受理急救電話，調(diào)派救護(hù)車(chē)，為危急重癥患者第一時(shí)間提供必要的遠(yuǎn)程急救指導(dǎo)，協(xié)助建立綠色通道，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)信息收集并上報(bào)的人員。3.4120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)是一套電話語(yǔ)音、急救指揮調(diào)度、車(chē)輛定位、單兵視頻監(jiān)控采集、車(chē)載視頻終端、遠(yuǎn)程急救會(huì)診、遠(yuǎn)程生命監(jiān)測(cè)、公共服務(wù)平臺(tái)等多功能于一體的急救指揮系3.5急救人員2急救人員是具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)椴』继峁┰呵凹本确?wù)的人員。3.6無(wú)障礙信息化無(wú)障礙信息化通過(guò)信息化手段彌補(bǔ)身體機(jī)能、所處環(huán)境等存在的差異，使任何人（無(wú)論是健全人還是殘疾人，無(wú)論是年輕人還是老年人）都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息。3.7運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)指滿足本服務(wù)規(guī)范，有能力申請(qǐng)做聽(tīng)障人士120報(bào)警服務(wù)的技術(shù)提供方及運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供方。3.8報(bào)警信息報(bào)警信息指撥打120電話時(shí)產(chǎn)生的相關(guān)信息，如報(bào)警電話、報(bào)警位置、病情等必要基本信息。3.9接聽(tīng)受理席接聽(tīng)受理席指急救指揮調(diào)度中心設(shè)置用于過(guò)濾篩選出真正有急救需求的調(diào)度坐席，分流坐席會(huì)將電話分配轉(zhuǎn)到可調(diào)派救護(hù)車(chē)的調(diào)度坐席中排隊(duì)受理。3.10派車(chē)信息派車(chē)信息指急救調(diào)度員需與報(bào)警人溝通確認(rèn)病人具體位置、病人病情等信息，派出合適救護(hù)車(chē)前往實(shí)施救援。3.11行為審計(jì)行為審計(jì)是指對(duì)用戶的行為進(jìn)行查看和分析(其包括對(duì)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)記錄、上網(wǎng)行為分析、應(yīng)用程序使用記錄、信息收發(fā)審計(jì)、用戶行為分析等)。3.12即時(shí)通信IM即時(shí)通信（InstantMessaging）簡(jiǎn)稱(chēng)IM，集成聊天、會(huì)話、群組、資料管理能力，可以實(shí)現(xiàn)文字、圖片、短語(yǔ)音、短視頻等富媒體消息收發(fā)，全面滿足通信需要。3.13公用電話交換網(wǎng)PSTN3PSTN（PublicSwitchedTelephoneNetwork）即公用電話交換網(wǎng)，是一種用于全球語(yǔ)音通信的電路交換網(wǎng)絡(luò)。3.14自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（AutomaticSpeechRecognition簡(jiǎn)稱(chēng)ASR），其目標(biāo)是將人類(lèi)的語(yǔ)音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可讀的輸入，例如按鍵、二進(jìn)制編碼或者字符序列。與“說(shuō)話人識(shí)別”及“說(shuō)話人確認(rèn)”不同，后者嘗試識(shí)別/確認(rèn)的對(duì)象是發(fā)出語(yǔ)音的人而非語(yǔ)音中所包含的詞匯、句子等內(nèi)容。3.15文語(yǔ)轉(zhuǎn)換TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TextToSpeech簡(jiǎn)稱(chēng)TTS），即“從文本到語(yǔ)音”，是人機(jī)對(duì)話的一部分，讓機(jī)器能夠說(shuō)話。TTS是語(yǔ)音合成應(yīng)用的一種，它將儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中的文本文件或者網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)換成自然語(yǔ)音輸出。TTS不僅能幫助有視覺(jué)障礙的人閱讀計(jì)算機(jī)中的信息，更能增加文本文檔的可讀性。3.16網(wǎng)絡(luò)電話sip網(wǎng)絡(luò)電話也叫SIP電話，基于IP協(xié)議有WIFI直撥、回?fù)?、短信等功能?.17界面設(shè)計(jì)（UI設(shè)計(jì)）界面設(shè)計(jì)也叫UI設(shè)計(jì)，是指對(duì)軟件的人機(jī)交互、操作邏輯、界面美觀的整體設(shè)計(jì)。UI設(shè)計(jì)分為實(shí)體UI和虛擬UI，互聯(lián)網(wǎng)說(shuō)的UI設(shè)計(jì)是虛擬UI,UI即UserInterface(用戶界面)的簡(jiǎn)稱(chēng)。4機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求4.1急救機(jī)構(gòu)--當(dāng)?shù)卣付◤氖略呵凹本裙ぷ鞯牟块T(mén)或機(jī)構(gòu)，需具有當(dāng)?shù)亍?20”急救專(zhuān)線電話。--可實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)指揮調(diào)度，具備120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)。--具備獨(dú)立辦公區(qū)域，需配置專(zhuān)職急救調(diào)度負(fù)責(zé)“120”接警工作。4.2運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)--具備研發(fā)120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)相關(guān)模塊經(jīng)驗(yàn)。--具備公眾前端報(bào)警模塊與120院前急救調(diào)度指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)鏈接的經(jīng)驗(yàn)。--熟知聽(tīng)障人士的溝通方式。--具備無(wú)障礙信息化工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。45.2邏輯架構(gòu)個(gè)品圖1邏輯架構(gòu)圖適用于用戶報(bào)警人創(chuàng)建、查詢(xún)、結(jié)束訂單，并支持多輪會(huì)話、鎖定每個(gè)訂單對(duì)應(yīng)的IM5.3.3即時(shí)通信(IM)模塊5需具備外呼號(hào)碼池，并具備智能選擇號(hào)碼呼叫120電話功能以及具備號(hào)碼綁定功能，實(shí)現(xiàn)當(dāng)120方需要二次確認(rèn)報(bào)警人信息時(shí)，可以通過(guò)主叫號(hào)碼聯(lián)系到報(bào)警人，接通后120語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字發(fā)送給報(bào)警人。5.3.5文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）實(shí)現(xiàn)將報(bào)警人的文字信息，轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音播報(bào)給120急救調(diào)度員聽(tīng)。5.3.6自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）實(shí)現(xiàn)將120急救調(diào)度員的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，顯示到報(bào)警人的手機(jī)文字對(duì)話界面。5.3.7定位用戶定位信息在無(wú)干擾的情況下誤差不得超過(guò)20米。5.4UI設(shè)計(jì)規(guī)范5.4.1字體a）中文字體建議選擇：思源黑體。b）英文字體建議選擇：思源黑體。5.4.2色彩主色調(diào)建議為藍(lán)色，配以淺色系輔助，藍(lán)色色號(hào)建議為：#018CEF。5.4.3布局a）左右布局的設(shè)計(jì)：建議將左邊的導(dǎo)航欄固定寬度250px，頂部欄固定高度(有頂部欄的情況下)60px。b）上下布局的設(shè)計(jì)：建議將頂部欄固定60px，對(duì)下邊的內(nèi)容展示區(qū)域進(jìn)行動(dòng)態(tài)縮放，內(nèi)容區(qū)域左右兩邊固定有最小值60px。5.5功能性能要求5.5.1報(bào)警信息傳輸要求a）報(bào)警必要信息：需包含姓名、聯(lián)系電話、報(bào)警地址、報(bào)警地點(diǎn)經(jīng)緯度、坐標(biāo)類(lèi)型、數(shù)據(jù)來(lái)源、行政編碼、唯一標(biāo)識(shí)、報(bào)警時(shí)間、呼救原因。b）報(bào)警其他信息：6需包含緊急聯(lián)系人姓名、緊急聯(lián)系人電話、報(bào)警人性別、年齡、家庭地址、身高、體重、血型、常用藥物、慢性病、過(guò)敏史等。注：在不影響報(bào)警人正常報(bào)警情況下，報(bào)警人使用端應(yīng)具備提示引導(dǎo)報(bào)警填寫(xiě)緊急聯(lián)系人、電話及個(gè)5.5.2即時(shí)通信（IM）模塊a）登錄成功率99.99%,登錄時(shí)延小于300ms，消息整體成功率99.99%,平均發(fā)送時(shí)延小于200ms。b）具備高抗丟包能力，隨機(jī)70%丟包率情況下，消息發(fā)送成功率100%，平均時(shí)延500ms。c）單集群支持億級(jí)同時(shí)在線，直播群支持百萬(wàn)人互動(dòng)，社交群支持十萬(wàn)人。d）富媒體支持超過(guò)100MB單文件傳輸。5.5.3云呼叫中心a）使用RFC3261及后續(xù)更新RFC的SIP服務(wù)接入方式。b）媒體采用rfc3550規(guī)定的RTP協(xié)議。c）語(yǔ)音流同時(shí)支持G711A/U，G729，G722等常見(jiàn)媒體格式。呼出成功率：99.9%。呼入成功率：99.9%。5.5.4自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）a）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持對(duì)長(zhǎng)音頻流進(jìn)行識(shí)別，實(shí)時(shí)識(shí)別為文字。b）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持靜音檢測(cè)及智能斷句。c）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持普通話及帶口音的普通話、上海話方言、四川話、英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)、泰語(yǔ)、粵語(yǔ)、香港粵語(yǔ)、藏語(yǔ)和維語(yǔ)的識(shí)別；不同語(yǔ)種使用不同的引擎。d）支持對(duì)8k和16k采樣率的音頻流進(jìn)行識(shí)別。e）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持音頻格式為wav、pcm、speex、mp3、opus、silk、m4a、aac。f）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持熱詞、自學(xué)習(xí)模型的預(yù)學(xué)習(xí)功能；可幫助提高專(zhuān)用領(lǐng)域詞匯和文本的識(shí)別準(zhǔn)確率。g）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境識(shí)別準(zhǔn)確率不低于97%；背景安靜，近場(chǎng)，口語(yǔ)化，標(biāo)準(zhǔn)普通話場(chǎng)景下字準(zhǔn)率不低于90%，背景輕微噪音，近場(chǎng)，口語(yǔ)化，輕度口音場(chǎng)景下字準(zhǔn)率不低于85%；實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別首字時(shí)延達(dá)到1100ms以?xún)?nèi)。h)實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持分布式架構(gòu)，通過(guò)增加軟硬件擴(kuò)展來(lái)支持更大規(guī)模的容災(zāi)或并發(fā)要求。i）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別響應(yīng)延遲小于200ms。j）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持與MRCP及SIP協(xié)議對(duì)接。k）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持客戶自主選擇是否進(jìn)行語(yǔ)氣詞、臟詞過(guò)濾。l）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持客戶自主選擇是否添加標(biāo)點(diǎn)。m）實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別支持客戶自主選擇是否要進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)換。n）服務(wù)可用性不低于99.9%。75.5.5文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）a）基礎(chǔ)語(yǔ)音合成：將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語(yǔ)音，適用于較短的文本，適用于時(shí)效性要求不高的場(chǎng)景；每次請(qǐng)求最多110個(gè)漢字支持WAV、MP3、PCM格式。b）實(shí)時(shí)語(yǔ)音合成：將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語(yǔ)音，適用于較長(zhǎng)的文本，適用于實(shí)時(shí)性要求較高的場(chǎng)景；每次請(qǐng)求最多600個(gè)漢字；支持pcm,、opus、mp3格式；實(shí)時(shí)播報(bào)的延時(shí)500ms以?xún)?nèi)。c）支持語(yǔ)言：中文音色支持純中文、中英文混、粵語(yǔ)、四川話，英文音色支持純英文。d）支持多種音色：客服女聲、知性女聲、旁對(duì)白閱讀、助手女聲、聊天男聲、聊天女聲、男童聲、女童聲、情感男聲、情感女聲、通用男聲、通用女聲、新聞男聲、新聞女聲、英文男聲、英文女聲、粵語(yǔ)女聲、四川男聲。e）文本格式：UTF-8格式。中文最大支持600個(gè)漢字，英文最大支持1800個(gè)字母。f）支持語(yǔ)速配置：調(diào)整范圍0.6倍-1.5倍。g）支持音量調(diào)節(jié)：音量大小支持0～10，11個(gè)等級(jí)。h）音頻采樣率：支持8k、16k采樣率設(shè)置。i）中文合成支持SSML功能：更好的合成電話號(hào)碼、地址信息、金額、停頓時(shí)間等效果。j）服務(wù)可用性不低于99.9%。5.6安全要求5.6.1身份、憑據(jù)防盜具備身份憑據(jù)、授權(quán)訪問(wèn)憑據(jù)防盜用功能，避免通過(guò)客戶端存儲(chǔ)、簡(jiǎn)單逆向、接口交互等途徑盜取身份或者訪問(wèn)憑據(jù)。5.6.2系統(tǒng)加固所在服務(wù)器具備基礎(chǔ)防御加固，具備系統(tǒng)防火墻、SSHD\RDP等服務(wù)加固、DDOS防護(hù)能力。5.6.3數(shù)據(jù)傳輸安全規(guī)范數(shù)據(jù)傳輸須遵守HTTPS協(xié)議規(guī)范。a）數(shù)據(jù)脫敏：對(duì)系統(tǒng)的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)脫敏，防止敏感信息泄露。b）信息安全：對(duì)web頁(yè)面和文件進(jìn)行水印處理，對(duì)數(shù)據(jù)泄露行為進(jìn)行精準(zhǔn)溯源。c）行為審計(jì)：web頁(yè)面具備日志審計(jì)功能，記錄全量訪問(wèn)敏感數(shù)據(jù)日志，詳細(xì)記錄訪問(wèn)者、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)目標(biāo)、API等詳細(xì)信息以備審計(jì)。5.7穩(wěn)定性要求5.7.1服務(wù)號(hào)碼備份8圖2服務(wù)號(hào)碼備份6.3培訓(xùn)范圍96.5培訓(xùn)要求7.1接報(bào)警流程圖02分流席分流回呼圖3接報(bào)警流程/員直接轉(zhuǎn)接至調(diào)度席。電話轉(zhuǎn)接接斷斷急救調(diào)度員用普通話慢速依次分別急救調(diào)度員派車(chē)后通知急救人員報(bào)警/8服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8.1報(bào)警前端功能要求8.1.1發(fā)起報(bào)警a）使用人群：聽(tīng)障人士/聽(tīng)力下降群體。b）報(bào)警入口：通過(guò)聽(tīng)障人士120報(bào)警功能嵌入的平臺(tái)發(fā)起報(bào)警。c）平臺(tái)要求：使用移動(dòng)端進(jìn)入報(bào)警頁(yè)面操作需少于或等于三個(gè)步驟,需獲取必要信息：報(bào)警人位置信息、報(bào)警人聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名、電話。8.1.2呼叫120功能需具備a）自動(dòng)獲取當(dāng)前位置。b）可輸入詳細(xì)位置信息。c）需有“非急救需求請(qǐng)勿撥打120！”等信息提示。8.1.3呼叫等待呼叫等待如超過(guò)1分鐘，應(yīng)重新呼叫。8.1.4報(bào)警受理電話接通后報(bào)警端立刻進(jìn)入文字溝通界面，頁(yè)面需有預(yù)先設(shè)置報(bào)警信息的文字提示。8.1.5報(bào)警成功報(bào)警成功，需有派車(chē)文字提示告訴報(bào)警人。8.1.6120回?fù)茈娫拡?bào)警人操作端需同時(shí)配備來(lái)電提醒、服務(wù)推送通知及短信提醒三種方式。8.2急救機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容8.2.1急救調(diào)度人員接聽(tīng)報(bào)警電話8.2.2分流席分流（無(wú)分流席略過(guò)）急救調(diào)度員第一次接起電話如有聽(tīng)障人士報(bào)警的語(yǔ)音提示，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至接聽(tīng)受理席。8.2.3接聽(tīng)受理席接警a）首先應(yīng)識(shí)別是否為聽(tīng)障人士報(bào)警，切勿因人工合成音即判定虛假報(bào)警掛斷不做后續(xù)處理。b）當(dāng)判定為聽(tīng)障人士報(bào)警，急救調(diào)度員應(yīng)用普通話進(jìn)行接警，語(yǔ)速不得高于120字/分鐘，語(yǔ)速不能過(guò)快，否則影響語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率。8.2.4接聽(tīng)受理席進(jìn)行受理急救調(diào)度員首句話術(shù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要救護(hù)車(chē)嗎？”需等待聽(tīng)障人士回復(fù)。8.2.5電話中斷a)溝通過(guò)程中如電話中斷，急救調(diào)度員應(yīng)回?fù)芄沃小爸鹘刑?hào)碼”聯(lián)系報(bào)警人，回?fù)茈娫拺?yīng)有語(yǔ)音提示幫助急救調(diào)度員判斷識(shí)別電話是否接通成功。b)電話接通成功后，急救調(diào)度員即刻詢(xún)問(wèn)是否需要派車(chē)或繼續(xù)之前問(wèn)題。c)如在排除通訊故障和虛假報(bào)警外，因喪失通話能力中斷，應(yīng)先按照?qǐng)?bào)警定位派出救護(hù)車(chē)，如沒(méi)有地址，需根據(jù)備注中報(bào)警人真實(shí)報(bào)警電話，聯(lián)動(dòng)110協(xié)助進(jìn)行查找。d)如在報(bào)警溝通過(guò)程中進(jìn)行中斷，無(wú)法確定是否為虛假報(bào)警，急救調(diào)度員回?fù)軣o(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)即刻聯(lián)系緊急聯(lián)系人確認(rèn)報(bào)警人情況，同時(shí)通過(guò)備注信息中的真實(shí)報(bào)警電話聯(lián)系報(bào)警人直至情況確定。e)如120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)中無(wú)法顯示緊急聯(lián)系人或報(bào)警人真實(shí)聯(lián)系電話，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)后臺(tái)查詢(xún)報(bào)警人聯(lián)系方式。8.2.6詢(xún)問(wèn)派車(chē)信息（雙方溝通環(huán)節(jié)）a）呼救地址急救調(diào)度員話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您的地址是xxxxx（工單地址）嗎？”。b）調(diào)派救護(hù)車(chē)急救調(diào)度員話術(shù)：“救護(hù)車(chē)已派出，請(qǐng)您耐心等待”。c）提醒話術(shù)“請(qǐng)注意接聽(tīng)120來(lái)電提示信息，急救人員會(huì)再次聯(lián)系您！”d）急救調(diào)度員溝通原則建議使用封閉式短語(yǔ)溝通提問(wèn)，讓聽(tīng)障人士簡(jiǎn)單語(yǔ)句回復(fù)。在救護(hù)車(chē)派出后，盡量繼續(xù)由急救調(diào)度員詳細(xì)溝通情況，減少急救人員溝通內(nèi)容和環(huán)節(jié)。8.2.7派出救護(hù)車(chē)a)參照急救調(diào)度指揮中心派車(chē)流程派出救護(hù)車(chē)。b)派車(chē)工單備注中應(yīng)包含信息：標(biāo)記報(bào)警人為聽(tīng)障人士、報(bào)警人主叫號(hào)碼、報(bào)警人真實(shí)聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。8.2.8急救人員聯(lián)系聽(tīng)障人士a）使用“主叫號(hào)碼”聯(lián)系聽(tīng)障人士。b)響鈴時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不低于40s。c)呼叫2遍如無(wú)人響應(yīng)，應(yīng)及時(shí)查看工單備注，通過(guò)報(bào)警人真實(shí)電話短信溝通或致電提醒，同時(shí)聯(lián)系緊急聯(lián)系人了解情況。8.2.9調(diào)派結(jié)束急救人員接到病人或報(bào)警人主動(dòng)結(jié)束報(bào)警，則調(diào)派任務(wù)結(jié)束，任務(wù)結(jié)束后主叫號(hào)碼資源應(yīng)該間隔至少12小時(shí)再提供給他人使用。8.3運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)流程8.3.1申請(qǐng)合作需填寫(xiě)聽(tīng)障人士120報(bào)警申請(qǐng)表，由中國(guó)聾人協(xié)進(jìn)行資質(zhì)審核（申請(qǐng)表詳見(jiàn)附錄A）。8.3.2技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)審核通過(guò)，中國(guó)聾人協(xié)會(huì)提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，第三方公司需按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)聽(tīng)障人士120報(bào)警。8.3.3技術(shù)聯(lián)調(diào)測(cè)試第三方公司參照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)調(diào)測(cè)試，以保障報(bào)警通路順暢，保障信息推送功能正常。8.3.4功能驗(yàn)收、審核中國(guó)聾人協(xié)會(huì)對(duì)第三方進(jìn)行功能驗(yàn)收，審核通過(guò)后做上線準(zhǔn)備。8.3.5功能上線第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在審核通過(guò)后可對(duì)外發(fā)布聽(tīng)障人