DB3209∕T 1271.2-2024 農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)規(guī)范 第2部分：維修保養(yǎng)

第2部分維修保養(yǎng)2024-06-12發(fā)布2024-09-12實(shí)施鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件是DB3209/T1271《農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)規(guī)范》的第2本文件起草單位：鹽城市農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站、鹽城市大豐區(qū)新豐鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)1農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)規(guī)范第2部分：維修保養(yǎng)NY/T1138.1農(nóng)業(yè)機(jī)械維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件第1文件：農(nóng)業(yè)機(jī)械綜合維修點(diǎn)NY/T1138.2農(nóng)業(yè)機(jī)械維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件第2文件：農(nóng)業(yè)機(jī)械專項(xiàng)維修點(diǎn)d)客戶投訴受理電話(郵箱);24.3服務(wù)方對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價，并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供顧客查詢。有條件的經(jīng)營者應(yīng)配備計算機(jī)、觸摸屏等自助電5.1.1.1接待人員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，真誠友好，儀表端莊，語言文明，自報工號，認(rèn)真5.1.2.1.1服務(wù)方可通過電話、短5.1.2.1.2接待人員接到維修信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客姓名、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期、故障現(xiàn)——確需現(xiàn)場維修的，應(yīng)提出最佳維修方案，主動告知維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織維修人員在規(guī)定時間——現(xiàn)場不能修復(fù)的農(nóng)業(yè)機(jī)械，經(jīng)顧客同意送回生產(chǎn)企業(yè)或銷售企業(yè)及時安排修理。農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)5.1.2.1.4對夜間或惡劣天氣等現(xiàn)場維修需求，提供24h維修服務(wù)的服務(wù)方亦應(yīng)按照規(guī)范及時提供維5.1.2.2.1農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)廠時，接待人員應(yīng)查驗(yàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械相關(guān)證件，并與顧客一起對農(nóng)業(yè)機(jī)械整5.1.2.3.1服務(wù)方可通過電話、短5.1.2.3.2接待人員應(yīng)根據(jù)顧客意愿和企業(yè)條件，合理確定農(nóng)業(yè)機(jī)械的維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時安排農(nóng)業(yè)機(jī)5.1.2.3.3農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)廠時，按5.1.2.2的要5.2.1檢驗(yàn)人員應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)檔案、顧5.2.2進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好進(jìn)5.2.3需要拆解檢查或者路試的，應(yīng)征得顧客同意。35.2.4進(jìn)廠檢驗(yàn)后，應(yīng)告知顧客農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。對超過規(guī)定維修范圍的維修服務(wù)，應(yīng)在維修前5.3.1接待人員應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和顧客需求，本著自愿、合法、適用的原則，與顧客協(xié)商簽訂農(nóng)業(yè)機(jī)械維修合同。合同應(yīng)符合《中華人民共和國民法典》5.3.2維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：5.3.3維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的，應(yīng)及時與顧客溝通，征得同意后5.3.4服務(wù)方應(yīng)將維修合同存入農(nóng)業(yè)機(jī)械維修檔案。5.4.3現(xiàn)場維修人員應(yīng)配備相應(yīng)的維5.4.4維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進(jìn)行操作。不5.4.5農(nóng)業(yè)機(jī)械維修結(jié)束后，對維修5.4.6現(xiàn)場維修結(jié)束后，應(yīng)及時對維修現(xiàn)場進(jìn)行清理，將維修工具整理收起，清理整機(jī)雜物。5.4.7接待人員應(yīng)掌握農(nóng)業(yè)機(jī)械維修5.5.1檢驗(yàn)合格的農(nóng)業(yè)機(jī)械，接待人員應(yīng)查看外觀，做好交機(jī)準(zhǔn)備，通知顧客驗(yàn)收接機(jī)，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)5.5.2接待人員應(yīng)配合顧客驗(yàn)收農(nóng)業(yè)機(jī)械，填寫驗(yàn)收交接單，并引導(dǎo)顧客辦理結(jié)算手續(xù)。5.5.3價格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費(fèi)用，開具農(nóng)業(yè)機(jī)械維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時費(fèi)、加工費(fèi)及5.5.4顧客對維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問時，接待人員或價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的意見，作出合理解釋。顧客完成結(jié)算手續(xù)后，接待人員為顧客辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、顧客支付費(fèi)用5.6.1服務(wù)方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)業(yè)機(jī)械返修制度，建立農(nóng)業(yè)機(jī)械返修記錄，對返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。5.6.2在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成農(nóng)業(yè)機(jī)械無法正常使用，且服務(wù)方在三日內(nèi)不能45.6.3在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,應(yīng)為顧客免費(fèi)更換相關(guān)的主要部件或系統(tǒng)。5.6.4服務(wù)方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行顧客抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及6.1服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零配件，并有相應(yīng)的備件儲備。應(yīng)按照《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械例》的規(guī)定，不應(yīng)使用報廢發(fā)動機(jī)、車架、變速箱、前后6.4不應(yīng)在零配件更換過程中降低具有安全保護(hù)或6.5如需更換安全保護(hù)或具有特定要求的零部件，應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的格型號的零部件。因產(chǎn)品升級等原因，如服務(wù)方不能提供原廠或原廠認(rèn)可的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的同種規(guī)格型號的零部件，可以使用相近性能的一個或多個零部件進(jìn)行替代，但要確保安全保護(hù)或環(huán)保特性符合6.6更換下的零配件在質(zhì)量保證期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收。在質(zhì)量保證期外應(yīng)交付顧客，特殊情6.7如果更換下的零部件具有危險性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向顧客如實(shí)說明，并按照國家環(huán)7.1服務(wù)方應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書及當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)機(jī)械管理部門的規(guī)定對農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)7.3保養(yǎng)內(nèi)容可包括檢查、清洗潤滑系統(tǒng)，更換潤滑油、檢查并調(diào)整傳動系統(tǒng)、檢