4S店客服部工作總結(jié)

4S店客服部工作總結(jié)CUSTOMERSERVICE汽車4s店客服部工作總結(jié)SUMMARY宣講人：時(shí)間：20XX.XX目錄01客戶問(wèn)題概述02服務(wù)質(zhì)量方面03完善服務(wù)流程CONTENTS04服務(wù)提升計(jì)劃客戶問(wèn)題概述summaryofenterpriselogisticsmanagementsummaryofenterpriselogisticsmanagement第一部分回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及維修、保養(yǎng)完成的質(zhì)量仍是客戶主要抱怨點(diǎn)，服務(wù)站要盡量提升一次性修復(fù)率，完善服務(wù)流程，真正做到“時(shí)刻對(duì)品牌負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓客戶滿意”

數(shù)據(jù)表格分析前臺(tái)生產(chǎn)力分析通過(guò)對(duì)一月份活動(dòng)的進(jìn)站車輛消費(fèi)情況進(jìn)行分析回訪服務(wù)發(fā)現(xiàn)李寧挖掘首?？蛻粝M(fèi)的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產(chǎn)值299元有效進(jìn)站398臺(tái)次前臺(tái)消費(fèi)率66%月均產(chǎn)值元服務(wù)顧問(wèn)接待類型數(shù)量消費(fèi)數(shù)消費(fèi)率500＞某＞01000＞某＞某＞某＞1000李寧180免保%87145例保、小修（含索賠）客戶消費(fèi)的能力小修（含索賠）%1月份單車產(chǎn)值環(huán)比上月223元，C數(shù)據(jù)表格分析3月份客源規(guī)劃根據(jù)3DC回訪員的客源分析售后針對(duì)性的開(kāi)展一些列活動(dòng)。3月份主要針對(duì)帝豪汽車3.15車維修質(zhì)量服務(wù)月的廠家要求，對(duì)一次性未修復(fù)的車輛進(jìn)行排查服務(wù)質(zhì)量方面summaryofenterpriselogisticsmanagementsummaryofenterpriselogisticsmanagement第二部分客戶近期購(gòu)車欲望并不強(qiáng)烈根據(jù)本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，俱樂(lè)部VIP專員保險(xiǎn)全新建議根據(jù)目前吉美豪2個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，續(xù)保發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議方法。續(xù)保問(wèn)題點(diǎn)：大多保險(xiǎn)專員在給客戶電話交流的時(shí)候均顯示較為生疏，無(wú)親近感。銷售及前臺(tái)在交流中并無(wú)續(xù)保推廣概念續(xù)保建議：俱樂(lè)部專員在一年中和客戶見(jiàn)面?；蛘呓涣鳈C(jī)會(huì)太少。設(shè)立免費(fèi)故障診斷服務(wù)，吸引客戶進(jìn)站數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪周報(bào)通過(guò)本周的潛客回訪發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍是影響客戶未購(gòu)車的主導(dǎo)因素，銷售顧問(wèn)有沒(méi)有把店內(nèi)的營(yíng)銷、讓利、及回饋內(nèi)容向客戶宣傳清楚？數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪周報(bào)分析購(gòu)車較少的的地區(qū)魚(yú)臺(tái)、泗水，是否宣傳力度不夠。在現(xiàn)有客戶中C級(jí)和B級(jí)客戶所占比例較大設(shè)立免費(fèi)故障診斷服務(wù)完善服務(wù)流程summaryofenterpriselogisticsmanagementsummaryofenterpriselogisticsmanagement第三部分客戶交流而直接等保險(xiǎn)快到期的時(shí)候進(jìn)行續(xù)保難度較大。建議俱樂(lè)部人員。每月30日。將次月10號(hào)后的所有續(xù)?？蛻裘骷?xì)發(fā)放給銷售或者售后。由銷售人員或者售后人員進(jìn)行專項(xiàng)跟進(jìn)，因?yàn)橹灰蛻舻竭^(guò)服務(wù)站。，服務(wù)前臺(tái)和客戶屬于直接面對(duì)面關(guān)系。可以更好的與客戶交流。如銷售顧問(wèn)未離職，銷售顧問(wèn)也是較好的續(xù)保推廣人群。所以俱樂(lè)部專員，有責(zé)任定時(shí)定期，將續(xù)?？蛻粜畔鬟_(dá)給銷售或者售后。并且做好跟進(jìn)回訪和確定前臺(tái)和銷售人員是否回訪。每月制定相應(yīng)的續(xù)?；仞伈呗苑?wù)提升計(jì)劃summaryofenterpriselogisticsmanagementsummaryofenterpriselogisticsmanagement第四部分上報(bào)客服經(jīng)理，并和名單統(tǒng)一發(fā)放給銷售部或前臺(tái)。更好的幫助2個(gè)門(mén)戶做好續(xù)保推廣，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是不是有人跟進(jìn)、改善了，責(zé)任人是誰(shuí)、限定整改的期限是什么時(shí)候，有沒(méi)有計(jì)劃措施反饋改進(jìn)后又要反饋給誰(shuí)。下一次檢查還是會(huì)發(fā)現(xiàn)上次沒(méi)有整改的問(wèn)題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設(shè)，打消了部分工作積極性。這是基于第二點(diǎn)延伸出來(lái)的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來(lái)了，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有沒(méi)有得到改進(jìn)都需要有一個(gè)信息反饋、處理機(jī)制和流程。