第8章-服務(wù)人員策略

第八章服務(wù)人員策略服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉企業(yè)服務(wù)人員的地位和重要性1了解如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈分析服務(wù)人員在服務(wù)企業(yè)中的作用2理解內(nèi)部營(yíng)銷的概念及管理過程3掌握服務(wù)企業(yè)開展內(nèi)部營(yíng)銷的手段4服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié)

服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤(rùn)鏈一、服務(wù)人員的地位員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)營(yíng)銷的成功與人員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理的聯(lián)系越來越密切。圖8-1服務(wù)業(yè)三種類型的營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié)

服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤(rùn)鏈二、服務(wù)人員的重要性（1）服務(wù)人員是服務(wù)的重要組成部分。（2）服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表（3）服務(wù)人員是營(yíng)銷者服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié)

服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤(rùn)鏈三、服務(wù)人員與服務(wù)利潤(rùn)鏈圖8-2服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷及內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建一、內(nèi)部營(yíng)銷的概念內(nèi)部營(yíng)銷認(rèn)為只有首先在企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)開展積極的營(yíng)銷，企業(yè)才能更好地在外部市場(chǎng)服務(wù)外部顧客。服務(wù)企業(yè)的管理者必須把員工看成是顧客，重視員工需求，積極地與員工溝通，為員工營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的員工和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并通過互相協(xié)調(diào)大的方法促使企業(yè)內(nèi)部員工為顧客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷及內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建二、內(nèi)部營(yíng)銷的層次內(nèi)部營(yíng)銷整體目標(biāo)爭(zhēng)取自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工策略層次目標(biāo)開創(chuàng)一種內(nèi)部環(huán)境，促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷售支援管理方法●支援人事政策●支援內(nèi)部訓(xùn)練政策●支援規(guī)劃與程序控制戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)（作為競(jìng)爭(zhēng)手段），支援宣傳及激勵(lì)營(yíng)銷活動(dòng)●服務(wù)人員必須了解為何必須要以某種工作態(tài)度，或者在某種情況下必須主動(dòng)支持某種服務(wù)及有關(guān)活動(dòng)●雇用員工必須“接受”企業(yè)的服務(wù)及有關(guān)活動(dòng)，在與顧客接觸時(shí)會(huì)支持這些服務(wù)及有關(guān)活動(dòng)●一項(xiàng)服務(wù)推出之前，必須有充分的準(zhǔn)備并讓內(nèi)部人員完全接受●必須要有暢通的內(nèi)部溝通渠道●內(nèi)部的“人員推銷”也是必要的服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷及內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建三、內(nèi)部營(yíng)銷的過程管理1、態(tài)度管理2、溝通管理案例：百事可樂：內(nèi)部營(yíng)銷成為重頭戲三星建立內(nèi)部營(yíng)銷體系服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷及內(nèi)部營(yíng)銷體系的構(gòu)建四、內(nèi)部營(yíng)銷體系的活動(dòng)內(nèi)容1、內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研2、內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分。3、招聘、教育和培訓(xùn)4、激勵(lì)與認(rèn)同5、尊重6、授權(quán)7、溝通8、團(tuán)隊(duì)和集體協(xié)作服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授案例分析：星巴克星巴克咖啡公司成立于1971年,一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù),營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”,讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。這也是星巴克成功的動(dòng)力所在。顯然,員工的滿意程度越高,提供溫馨舒適的“第三生活空間”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)越有可能實(shí)現(xiàn)。員工為本的企業(yè)文化用“薪”對(duì)待員工培訓(xùn)讓員工“升值”案例分析題：1、總結(jié)星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷策略都有哪些類型？2、分析星巴克內(nèi)部營(yíng)銷的成功原因和啟示。服務(wù)營(yíng)銷中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授本章小結(jié)服務(wù)人員在所有服務(wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)和銷售中，扮演著一個(gè)相當(dāng)重要的角色。他們是服務(wù)人員是對(duì)顧客服務(wù)的直接提供者、是服務(wù)的重要組成部分，是企業(yè)的形象代表，也是企業(yè)的營(yíng)銷者，并且直接影響服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。服務(wù)人員在服務(wù)利潤(rùn)鏈中的作用是：良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能提升員工的滿意度，進(jìn)而對(duì)員工的忠誠(chéng)度以及生產(chǎn)力有幫助。員工將會(huì)提供良好的外部服務(wù)，產(chǎn)生符合需求的服務(wù)，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客。服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象是服務(wù)人員，其目標(biāo)是吸引和保持一支愿意和能夠忠實(shí)執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人員隊(duì)伍。內(nèi)部營(yíng)銷從其本質(zhì)上看，包括態(tài)度管理和溝通管理兩大內(nèi)容。其目標(biāo)在于爭(zhēng)取自動(dòng)自發(fā)又具有顧客