8營銷飯店產(chǎn)品

營銷飯店產(chǎn)品任務(wù)八學(xué)習(xí)任務(wù)8.1

確定飯店目標(biāo)市場8.2

制定飯店營銷計劃8.3

淺識飯店營銷經(jīng)營理念教學(xué)目標(biāo)應(yīng)知1.熟悉飯店目標(biāo)市場的選擇和定位；2.掌握飯店營銷活動的主要環(huán)節(jié)；3.熟悉飯店營銷組合策略；4.熟悉飯店營銷計劃制訂的工作步驟和注意事項。應(yīng)會1.能在分析飯店內(nèi)外環(huán)境的基礎(chǔ)之上選擇相應(yīng)的目標(biāo)市場；2.根據(jù)飯店的內(nèi)外環(huán)境選擇相應(yīng)的市場營銷組合策略；3.能根據(jù)企業(yè)的要求制訂飯店營銷計劃。教學(xué)重點、難點教學(xué)重點對飯店目標(biāo)市場的分類、選擇和定位，飯店營銷組合的各種策略，飯店營銷計劃的制訂。教學(xué)難點對飯店各種營銷組合策略的學(xué)習(xí)。8.1.1

飯店營銷活動的特點和對策

8.1.2

飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)8.1

確定飯店目標(biāo)市場8.1.3

飯店市場營銷組合策略

8.1.4

飯店新型營銷策略（一）飯店產(chǎn)品的無形性8.1.1

飯店營銷活動的特點和對策產(chǎn)品無形——導(dǎo)致營銷活動脆弱性對策：無形變有形；借助品牌效應(yīng)。

不可儲存性——導(dǎo)致營銷活動艱巨性

對策：協(xié)調(diào)供需關(guān)系；增加價格彈性；采用不同計量單位；增加服務(wù)方式。（二）飯店產(chǎn)品價值的不可儲存性（三）飯店產(chǎn)品的不可移動性不可移動性——導(dǎo)致營銷活動呆板性

對策：飯店間相互協(xié)調(diào)。（四）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的不可分割性8.1.1

飯店營銷活動的特點和對策不可分割——導(dǎo)致營銷活動挑戰(zhàn)性對策：掌握客人心理，進行針對性營銷。

不可季節(jié)性——導(dǎo)致營銷活動不穩(wěn)定性

對策：增加旺季銷售和生產(chǎn)能力，創(chuàng)造淡季較多需求。（五）飯店產(chǎn)品需求的季節(jié)性（六）飯店產(chǎn)品的不可專利性不可移動性——導(dǎo)致營銷活動必須有獨立性、創(chuàng)新性

對策：產(chǎn)品更新?lián)Q代，永葆青春。SWOT分析

企業(yè)的營銷環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩大類。常用SWOT的分析方式對企業(yè)的營銷環(huán)境進行分析。其中的S指的是Strength(優(yōu)勢)、W指的是Weaknesses（劣勢）、O指的是Opportunities（機會）、T代表Threats（威脅）。

要通過分析和調(diào)查研究才能被飯店經(jīng)營者所了解和掌握，并且運用于自身的營銷活動中去。8.1.2

飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)（一）營銷分析及市場調(diào)研2.市場調(diào)研常用的方法①二手調(diào)研二手調(diào)研指使用現(xiàn)存的數(shù)據(jù)及資料。二手資料一般可分飯店內(nèi)部二手資料和外部二手資料。②一手調(diào)研

一手調(diào)研通常使用的是定性分析和定量分析兩種方式。8.1.2

飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)“STP”營銷就是在對市場需求測量和預(yù)測的基礎(chǔ)上，實施市場細分、選擇目標(biāo)市場、市場定位。8.1.2飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)

1.市場細分常用方法：地理因素、人文因素、心理因素、行為因素。細分原則：可衡量性、可進入性、可獲利性、可行性、持續(xù)性。

2.選擇目標(biāo)市場無差異市場營銷策略：將整個市場看作一個整體，提供一種產(chǎn)品，采用一套市場營銷方案來吸引所有的顧客。該策略適合發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，成本非常經(jīng)濟。忽略了消費者需求的差異；市場競爭激烈，一些較小的細分市場的需求卻無法滿足。

（二）STP營銷8.1.2

飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)

差異性營銷策略：針對每個細分市場的特點，分別設(shè)計不同產(chǎn)品，采取不同市場營銷方案，滿足各個細分市場上不同的需要?？捎嗅槍π缘貪M足不同顧客群的需求，在一定程度上可減少經(jīng)營風(fēng)險；營銷成本提高。

集中性營銷策略：是選擇一個或幾個需求相近的亞市場作為目標(biāo)市場，制定一套營銷組合方案，力圖在該細分市場上擁有較大的市場占有率。此策略有利于提高市場占有率和知名度，準確了解顧客需求；缺點是經(jīng)營風(fēng)險較大。8.1.2

飯店營銷活動的基本環(huán)節(jié)

3.市場定位概念：企業(yè)為自己的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上樹立一個明確的、有別于競爭者的、且符合消費者需要的地位。具體來說，市場定位是針對目標(biāo)市場確定、建立一個獨特產(chǎn)品形象，并對產(chǎn)品的整體形象進行設(shè)計、傳播等，從而在目標(biāo)消費者心目中占據(jù)一個獨特的有價值的地位的過程或行動。市場定位的著眼點是目標(biāo)消費者的心理感受。市場定位的途徑是對產(chǎn)品整體形象的設(shè)計。8.1.3

飯店市場營銷組合策略

飯店市場營銷組合策略是根據(jù)目標(biāo)市場的需要和自己的市場定位，對自己可控制的各種營銷因素（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等）的優(yōu)化組合和綜合運用，使之協(xié)調(diào)配合，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，以取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。飯店整體產(chǎn)品觀念一個完整的飯店產(chǎn)品應(yīng)由三部分構(gòu)成：①核心產(chǎn)品：即產(chǎn)品的核心效用，是客人所要購買的飯店產(chǎn)品的實質(zhì)性內(nèi)容。②外形產(chǎn)品：即飯店客人可以感知的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、風(fēng)格、聲譽、建筑等部分。③延伸產(chǎn)品：即客人購買飯店產(chǎn)品時所得到的附加利益的總和。（一）產(chǎn)品策略8.1.3

飯店市場營銷組合策略2.飯店產(chǎn)品生命周期

飯店產(chǎn)品的生命周期是指某種產(chǎn)品從投入市場開始，不斷成長，逐漸成熟，最后被市場所淘汰的整個銷售歷史。引入期成長期成熟期衰退期產(chǎn)品生命周期圖8.1.3

飯店市場營銷組合策略產(chǎn)品生命周期各階段呈現(xiàn)不同的特點，需要制定不同的營銷目標(biāo)。

生命周期產(chǎn)品銷售量競爭狀況供應(yīng)狀況需求狀況利潤狀況營銷目標(biāo)介紹期新產(chǎn)品問世緩慢增長很少有競爭者短缺開始增長負值或無利潤盡快投產(chǎn)上市，建立知名度成長期產(chǎn)品市場份額增長迅速增長開始有競爭者出現(xiàn)迅速增長迅速增長開始盈利并迅速上升提高市場占有率成熟期產(chǎn)品市場達到頂峰達到最高峰，隨后逐漸下跌競爭者眾多，競爭激烈飽和需求量大，隨后開始下跌達到最高點，隨后下跌保持市場占有率，爭取利潤最大化衰退期產(chǎn)品市場下降急劇下降白熱化，競爭者轉(zhuǎn)移或減少供遠過于求迅速下跌枯竭妥善處理，實現(xiàn)產(chǎn)品更新?lián)Q代8.1.3

飯店市場營銷組合策略3.飯店產(chǎn)品組合飯店管理者經(jīng)常采取的組合策略如下：①增加飯店產(chǎn)品組合的寬度：即增加飯店生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品種類。②擴大飯店產(chǎn)品組合的長度：長度是指飯店所有產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項目總和。③增加飯店產(chǎn)品組合的深度。深度是指產(chǎn)品線中每種產(chǎn)品所提供的花色、規(guī)格的多少。4.新產(chǎn)品開發(fā)從生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營策略、產(chǎn)品功能和目標(biāo)市場等角度衡量的具有一定新穎性或創(chuàng)新性的產(chǎn)品形式。8.1.3

飯店市場營銷組合策略（二）價格策略

1.以成本為導(dǎo)向的定價方法

以產(chǎn)品的總成本為中心來制定價格的一種方法。

2.以需求為導(dǎo)向的定價方法

依據(jù)消費者對產(chǎn)品價值的認知和需求強度來定價。

3.以競爭為導(dǎo)向的定價方法

主要考慮市場的競爭因素，以行業(yè)的平均水平或者主要競爭者的價格水平為基準，制定飯店產(chǎn)品價格。

8.1.3

飯店市場營銷組合策略

飯店將有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)等信息通過各種方式傳遞給消費者，促進其了解、信賴和購買，以達到擴大銷售的目的。實質(zhì)是飯店與現(xiàn)實購買者與潛在購買者之間的信息溝通。（三）促銷策略8.1.3

飯店市場營銷組合策略銷售促進人員推銷廣告宣傳飯店促銷的主要方式

（四）分銷渠道策略飯店分銷渠道的模式可分為直接銷售渠道和間接銷售渠道。直接渠道:

飯店→→最終用戶一層渠道:

飯店→→代理商→→最終用戶二層渠道:

飯店→→經(jīng)銷商→→代理商→→最終用戶三層渠道:

飯店→批發(fā)商→經(jīng)銷商→代理商→最終用戶

分銷渠道策略即出售或代理出售飯店產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)和個人。8.1.3

飯店市場營銷組合策略2.飯店中間商的作用①節(jié)省銷售費用。②彌補飯店銷售能力的不足，擴大市場覆蓋面。③具有強于飯店的銷售能力。3.飯店分銷渠道的選擇

飯店應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品特點、市場特點、飯店自身條件，慎重決策。8.1.3

飯店市場營銷組合策略

8.1.4

飯店新型營銷策略

1.整合營銷的概念

整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益這一目標(biāo)驅(qū)動下，為了更好地協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外系統(tǒng)的關(guān)系和活動，在營銷概念日益豐富和完善的基礎(chǔ)上，演變和發(fā)展起來的一種更適合現(xiàn)代市場營銷需求的新模式。

2.整合營銷的理論構(gòu)架

整合營銷提出了以消費者、成本、溝通及便利為主要內(nèi)容的4C營銷組合策略。4C理論從對企業(yè)經(jīng)營者的研究轉(zhuǎn)向?qū)οM者的關(guān)注，實現(xiàn)了“由內(nèi)而外”到“由外而內(nèi)”的巨大轉(zhuǎn)變。（一）整合營銷

1.服務(wù)營銷的概念在營銷的過程中，同時注重服務(wù)和服務(wù)人員的作用，兩者都不能忽視的一種營銷手段。

2.服務(wù)營銷的核心服務(wù)營銷的核心是服務(wù)質(zhì)量。影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括人、設(shè)施、耗材、服務(wù)的一貫性和環(huán)境等。（二）服務(wù)營銷

8.1.4

飯店新型營銷策略（三）綠色環(huán)保營銷

綠色營銷指企業(yè)以環(huán)境保護作為價值取向，以綠色消費作為中心和出發(fā)點，力求滿足全社會的和諧和可持續(xù)發(fā)展要求的一種營銷理念。（四）網(wǎng)絡(luò)營銷

8.1.4

飯店新型營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷是飯店通過互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道，與顧客在網(wǎng)絡(luò)上直接接觸和聯(lián)絡(luò)，從而開拓市場，推銷飯店產(chǎn)品的一種營銷活動。網(wǎng)絡(luò)營銷有市場廣泛、渠道直接、定制產(chǎn)品、價格公開的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)營銷的形式有網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)訂房。1.飯店的環(huán)境和設(shè)施特色（1）飯店的環(huán)境特色（2）飯店的設(shè)施特色創(chuàng)造飯店經(jīng)營的特色，提供獨特的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠吸引消費者，給飯店帶來經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。（五）特色營銷2.飯店的產(chǎn)品和服務(wù)特色（1）飯店的產(chǎn)品特色（2）飯店的服務(wù)特色3.飯店的餐廳和飲食特色（1）飯店的餐廳特色（2）飯店的飲食特色4.飯店的娛樂和文化特色（1）飯店的娛樂特色（2）飯店的文化特色

8.1.4

飯店新型營銷策略案例分析：前門飯店—京劇夜生活傾倒眾老外在北京，想聽京劇并不是什么難事，但要像前門飯店這樣做得韻味深長，并上升到“文化夜生活”的高度就不是那么間單的事情了。在前門飯店，劇場365天天天開放，而且只演京劇。中國京劇院下屬五六個團，輪流來演出。外國人聽不懂中文，也不了解中國文化背景，武打可以，但如果盡是武戲，文化性又太弱。所以每次都必須有文有武，載歌載舞。兩個小時內(nèi)不能只演一出戲，時間拖久了客人會膩煩，于是選的是折子戲。比如將“武松打虎”、“天女散花”和“雁蕩山”組合在一起就能令人們輕松地度過一個晚上。進劇場前，先有一份英文說明書，以便觀眾了解劇情。開演后，兩邊都設(shè)有電子屏幕，唱詞都配有即時譯文。有了譯文還不算稀奇，難得的是這些譯文都是出自翻譯專家之手，遣詞造句極見功力。所有的精心努力都自然會得到應(yīng)有的回報。外國友人個個精神抖擻，忙著邊品味神奇的東方文化，邊欣賞唱腔唱詞、舞蹈藝術(shù)和武術(shù)。對于他們來說，這是在自己國家聞所未聞的異質(zhì)文化，只有親臨中國，才能享受到如此的藝術(shù)文化。劇場的布置也營造著濃厚的民族文化氣氛。臺口是個古建筑的牌樓，兩側(cè)書有一幅巨幅對聯(lián)。四壁各色大臉譜高懸，背后是一長溜屏風(fēng)，每幅屏風(fēng)上都畫著一出著名的京劇。觀眾席是一張張明代大八仙桌，上置古代茶具，服務(wù)員身著民族服裝，手提大銅茶壺，穿梭于其中。特色營銷體現(xiàn)飯店的價值、文化和競爭力，有無特色關(guān)系到飯店的前途。飯店經(jīng)營者應(yīng)加大開發(fā)力度，運用創(chuàng)新思維和創(chuàng)新技法整合現(xiàn)有各種資源以達成突破性成果，創(chuàng)造飯店的營銷特色。

8.1.4

飯店新型營銷策略8.2.1

飯店市場營銷計劃的涵義

8.2.2

飯店市場營銷計劃的內(nèi)容8.2

制定飯店營銷計劃8.2.3

飯店市場營銷計劃實施和控制

8.2.1

飯店市場營銷計劃涵義

飯店營銷計劃是指根據(jù)飯店的經(jīng)營方針和策略，確定一定時期的銷售目標(biāo)以及為實現(xiàn)這一目標(biāo)所要進行的各項營銷活動所做的具體安排，并對其進行管理、控制和調(diào)整的行動方案。是一份用來指導(dǎo)飯店在一定時期內(nèi)各種營銷活動的書面文件。營銷計劃按照計劃期的長短可分為長期、中期及短期計劃；按涉及的范圍可分為飯店總體計劃和部門計劃等。

8.2.2

飯店市場營銷計劃內(nèi)容該部分內(nèi)容是對整個營銷戰(zhàn)略的主要目標(biāo)做一個扼要的簡單描述，要求開門見山、數(shù)字明確，邏輯清晰，以便決策層迅速了解營銷活動的主旨，對其感興趣。

1.宏觀環(huán)境形勢2.市場形勢3.產(chǎn)品形勢4.競爭形式5.營銷渠道、市場營銷機會形勢6.員工素質(zhì)（一）飯店市場計劃概要（二）目前營銷形式

8.2.2

飯店市場營銷計劃內(nèi)容

1.目標(biāo)確立原則：相關(guān)性、具體性、簡要性

2.目標(biāo)基本內(nèi)容：成果、衡量、時限

3.目標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo)：經(jīng)濟指標(biāo)產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略（三）營銷目標(biāo)確立（四）市場營銷組合（六）編制營銷預(yù)算（五）落實營銷策略方案

8.2.3

飯店市場營銷計劃執(zhí)行和控制

此為最后一部分的營銷計劃，是對營銷計劃執(zhí)行的控制。最為常見的情況是飯店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度分解，便于飯店上層管理者進行有效的監(jiān)督檢查，并督促未完成任務(wù)的部門改進工作。1.制定行動方案2.建立組織結(jié)構(gòu)3.設(shè)計決策和報酬制度4.開發(fā)人力資源

補充飯店市場營銷計劃的制定過程是對各種假定的營銷形勢加以討論讓經(jīng)營者了解奮斗總方向，便于組織內(nèi)的分工必須對機會、威脅進行評估

是對飯店營銷使命的總結(jié)

構(gòu)思營銷策略制訂營銷目標(biāo)確認營銷機會威脅確定營銷使命

補充營銷策略的篩選評定

對各種可能的營銷策略的評估是為了選出最佳的策略，便于將其列入營銷計劃，這樣做也有利于確保飯店營銷目標(biāo)的如期實現(xiàn)。

營銷計劃制訂人員應(yīng)該事先列出幾個較為客觀的策略衡量標(biāo)準，如策略所需投入的資金、時間、精力或策略實施的難易程度等標(biāo)準，然后對各種可能的策略逐一評價衡量。

補充營銷行動方案的安排

把營銷策略轉(zhuǎn)化為具體的營銷活動程序的過程就是營銷行動方案安排工作的主要任務(wù)。在安排營銷行動方案時，應(yīng)將行動方案的每項具體內(nèi)容都列出詳細的程序表，以便于執(zhí)行和檢查。

補充營銷預(yù)算

編制飯店營銷預(yù)算，在收入一方要說明預(yù)計銷售量(如房間出租年均數(shù))及平均價格(如房間平均房價或餐廳人均消費等)。在預(yù)算支出一方要說明開展各項營銷活動應(yīng)投入的成本費用。收支的差額為預(yù)計的利潤或虧損。

營銷預(yù)算要由飯店決策者審批，預(yù)算一經(jīng)批準，便成為飯店營銷活動的重要依據(jù)。8.3.2

飯店經(jīng)營戰(zhàn)略8.3

淺識飯店營銷經(jīng)營理念8.3.1飯店經(jīng)營理念發(fā)展

8.3.1

飯店經(jīng)營理念發(fā)展

1.CI（CorporateIdentity）即企業(yè)形象，通過企業(yè)形象設(shè)計，無數(shù)次重復(fù)性向公眾展示，從而達到顧客識別并接受的目的。重視“推銷”自身形象，“強迫”消費者接受。

2.CS（CustomerSatisfaction）即顧客滿意，通過了解顧客需求，測量顧客滿意度，采取措施提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而達到顧客滿意的經(jīng)營理念。關(guān)注焦點是顧客，核心是達到顧客滿意。（一）從CI到CS的發(fā)展補充：顧客滿意的內(nèi)涵

顧客滿意理念（CS）是指企業(yè)為了不斷的滿足顧客的要求，通過客觀的、系統(tǒng)的測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化的改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種經(jīng)營理念。在CS理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：（一）橫向方面

1.企業(yè)的理念滿意。即企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。

2.行為滿意。即企業(yè)全部的運行狀況帶給顧客的滿意狀態(tài)。

3.視聽滿意。即企業(yè)以其外在形象帶給顧客的滿足狀態(tài)。

4.產(chǎn)品滿意。即企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。

5.服務(wù)滿意。即企業(yè)服務(wù)帶個顧客滿足狀態(tài)。（二）縱向?qū)哟伟?個逐級遞進的滿意層次：

1.物質(zhì)滿意層

即顧客對企業(yè)出的核心層。

2.精神滿意層

即顧客對產(chǎn)品的形式層和外延層。

3.社會滿意層

即顧客消費過程中所體驗到的社會利益維護程序。補充：顧客滿意的內(nèi)涵補充“CS”理念在飯店中的應(yīng)用

1.降低顧客期望值滿意度=感受值/期望值期望值的大小決定了滿意度的高低。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應(yīng)地，期望值越小則滿意度越高。降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。

2.增加顧客的感受值依據(jù)顧客滿意度公式也可得出增加顧客的感受值也是提高顧客滿意度的一條途徑。實際上，增加顧客的感受值是飯店實現(xiàn)顧客滿意最務(wù)實的一種做法，它代表超值服務(wù)。

3.主動為顧客服務(wù)

要提高核心顧客的滿意度，飯店的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動。日本推銷之神原一平說過：“主動詢問顧客的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法?！毖a充：“CS”理念在飯店中的應(yīng)用

4.適時幫助顧客

假如能夠在適當(dāng)?shù)臅r機，即在核心顧客需要的時候伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心顧客就會感受到你的真誠，他會在心底感謝你，這時候，他會表現(xiàn)出對你的滿意和忠誠。“業(yè)務(wù)員只有一種方法能超越競爭者，就是要盡可能地幫助顧客，這種協(xié)助是真心誠意而不期望回報的，是一種自然關(guān)心他人的舉動。經(jīng)驗證明，當(dāng)一個人學(xué)會付出后，生意總是在門前等著他?！?/p>

8.3.1

飯店經(jīng)營理念發(fā)展

1.CL（CustomerLoyal），即“顧客忠誠”。顧客忠誠是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上的，即顧客強烈地感覺到只有某個企業(yè)或品牌才能最好的滿足其需求，幾乎完全從這個企業(yè)購買產(chǎn)品及服務(wù)，對其競爭對手基本不予考慮，對企業(yè)價格的變動不敏感。（二）從CS到CL的發(fā)展

顧客忠誠是企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。（一）CL（CustomerLoyal）理念的基本含義補充：從顧客滿意到顧客忠誠的延伸（二）顧客忠誠度的衡量標(biāo)準△客戶重復(fù)購買的次數(shù)△客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度△客戶購買時的挑選時間△客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度△客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度△客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力△客戶購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例（三）培育顧客忠誠的意義

在買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。其功能主要表現(xiàn)為六大效應(yīng)：

◆盈利效應(yīng)◆廣告效應(yīng)◆示范效應(yīng)

◆降低成本效應(yīng)◆經(jīng)營安全效應(yīng)◆競爭優(yōu)勢效應(yīng)補充：從顧客滿意到顧客忠誠的延伸補充：CL理念在飯店中的運用

菲利普·科特勒提出該理論。認為：顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后，是否再次購買，取決于顧客對所購買產(chǎn)品消費結(jié)果十分滿意的判斷。要超越顧客期望值，關(guān)鍵在于企業(yè)首先將顧客的期望值調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)乃剑瑫r設(shè)法超越顧客期望值，給顧客一份意外的驚喜。（一）“消費者非常滿意”理論1.做好顧客期望值管理

飯店可以通過自己對顧客所做的承諾進行管理，可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，并與各科進行有效的溝通，從而對顧客的期望值進行有效的管理。★保證承諾的兌現(xiàn)★只能故事服務(wù)可靠性★與顧客進行溝通2.設(shè)法超越顧客期望

★進行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送★利用服務(wù)重現(xiàn)補充：CL理念在飯店中的運用1.CRM（customerrelationshipmangerment）

CRM是一個通過詳細掌握顧客有關(guān)資料，對飯店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實施有效的控制并不斷加以改進，以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動。2.顧客關(guān)系管理的動作流程

★收集資料★規(guī)劃與設(shè)計營銷活動★對顧客進行分類★例行活動的管理★建立標(biāo)準化分析與評價模型3.顧客關(guān)系管理的重點

★不斷識別顧客，分析顧客的變化情況。★識別不同顧客對飯店的影響，抓住重點顧客?！锛訌娕c顧客接觸，分析聯(lián)系通道的質(zhì)量和接觸效果?！锔鶕?jù)分析的結(jié)果，提出改善顧客關(guān)系的對策。（二）顧客關(guān)系管理的推行補充：CL理念在飯店中的運用

8.3.1

飯店經(jīng)營理念發(fā)展1.ES（EmployeeSatisfaction）即員工滿意，員工的滿意度與顧客的滿意度有著密不可分的關(guān)系，只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意。

2.CI、CS、CL、ES的關(guān)系。顧客滿意需要良好的企業(yè)形象，而顧客忠誠則是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上。要想達到顧客滿意和忠誠，就必須做到員工滿意，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。（三）從CS到ES的發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。

1.兩個第一對內(nèi)員工第一，對外顧客第一。

2.兩個之家賓客之家，員工之家。

3.兩個理解員工理解顧客，管理者理解員工。

4.連個微笑員工對顧客露出真誠微笑；管理者對員工露出真誠微笑。

5.兩個服務(wù)員工服務(wù)顧客，管理者服務(wù)員工。

6.兩個滿意顧客滿意，員工滿意。

補充：員工滿意的內(nèi)涵

補充：員工滿意的意義

§

顧客忠誠度決定企業(yè)活力能力

§

顧客滿意覺得定顧客忠誠

§

消費價值決定顧客滿意度

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員工工作效率決定消費價值

§

員工忠誠度的提高能促進其工作效率的提高

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員工滿意度決定員工忠誠

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內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度

員工滿意理念的強化，源于服務(wù)利潤鏈理論研究的結(jié)果。服務(wù)利潤鏈理論認為，在企業(yè)歷任、成長性、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產(chǎn)品與服務(wù)價值、員工能力、員工滿意、員工忠誠以及效率之間存在直接相關(guān)的聯(lián)