DB3310∕T 111-2023 未成年人關(guān)愛保護(hù)數(shù)字化服務(wù)管理規(guī)范

03.080.01ADB3310DB3310/T111—20232023-12-28發(fā)布2023-12-31實(shí)施臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3310/T111—2023前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15數(shù)字化服務(wù) 16數(shù)字化管理 37服務(wù)保障 4DB3310/T111—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由玉環(huán)市民政局提出。本文件由臺(tái)州市民政局歸口。本文件起草單位：玉環(huán)市民政局、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：洪方君、陳瑛、黃笑笑、張迎、朱雪珍、徐歷、邵呂深、朱明、施魯杭、朱琦、鄭詩昆、陳茜茜、許添。1DB3310/T111—2023未成年人關(guān)愛保護(hù)數(shù)字化服務(wù)管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了未成年人關(guān)愛保護(hù)數(shù)字化服務(wù)管理的基本要求、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化管理和服務(wù)保障等。本文件適用于指導(dǎo)政府部門和社會(huì)組織應(yīng)用數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行未成年人關(guān)愛保護(hù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20988信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T28448信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)要求GB/T28452信息安全技術(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行GB/T28827.2信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1應(yīng)建立健全未成年人關(guān)愛保護(hù)數(shù)字化服務(wù)管理制度機(jī)制，包括但不限于：——未成年人重點(diǎn)信息收集分析機(jī)制；——未成年人風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)機(jī)制；——個(gè)案會(huì)商機(jī)制；——個(gè)案協(xié)同辦理機(jī)制；——個(gè)案幫扶機(jī)制；——服務(wù)評(píng)估工作制度。4.2應(yīng)配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)數(shù)字化軟硬件的常態(tài)化運(yùn)維和數(shù)字化平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。4.3應(yīng)配備專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障未成年人關(guān)愛保護(hù)工作數(shù)字化運(yùn)維。DB3310/T111—20234.4應(yīng)對(duì)未成年人關(guān)愛保護(hù)的服務(wù)需求、服務(wù)資源、服務(wù)條件和方式等信息進(jìn)行數(shù)字化采集、加工、分析、管理和利用。5數(shù)字化服務(wù)5.1信息歸集和處理5.1.1應(yīng)建立門戶網(wǎng)站和綜合數(shù)據(jù)展示平臺(tái)，支持電腦端和移動(dòng)端數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)瀏覽以及總臺(tái)數(shù)據(jù)分析。5.1.2應(yīng)提供以下基礎(chǔ)功能：——未成年人信息的新增、變更、查詢、注銷功能；——未成年人生父母和監(jiān)護(hù)人信息查詢功能；——未成年人補(bǔ)助、殘疾、重病重疾、死亡等預(yù)警功能；——未成年人需求信息輸入、反饋功能；——服務(wù)信息記錄、跟蹤、追溯功能。5.1.3應(yīng)建立信息知識(shí)庫，收集未成年群體的家庭基本情況、外表情況、身心狀況、學(xué)校表現(xiàn)、社區(qū)表現(xiàn)、鄰里關(guān)系、社會(huì)支持系統(tǒng)以及重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容等關(guān)鍵信息，配備專人完成信息收集、信息整理、信息錄入等全過程工作，并定期更新信息形成未成年人信息畫像。5.1.4宜面向職能部門、學(xué)校、社區(qū)、家庭等相關(guān)方分級(jí)分類開設(shè)信息采集端口，及時(shí)、連續(xù)的收集詳細(xì)、完整、動(dòng)態(tài)的信息。5.1.5宜對(duì)每項(xiàng)關(guān)鍵信息賦分，通過分值的計(jì)算與動(dòng)態(tài)變化，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)個(gè)體，并通過在線預(yù)警功能將信息推送至相關(guān)部門及專業(yè)工作人員。5.2需求分析和化解5.2.1應(yīng)具備需求識(shí)別功能，識(shí)別未成年人信息數(shù)據(jù)庫中的重點(diǎn)、關(guān)鍵需求數(shù)據(jù)，并將需求數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)派發(fā)至相應(yīng)兒童主任或?qū)I(yè)社會(huì)工作人員進(jìn)行需求核實(shí)，形成需求清單。5.2.2應(yīng)具備需求匹配功能，將需求清單與關(guān)聯(lián)部門和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行匹配，支持部門協(xié)同化解和專家個(gè)案分析，并根據(jù)部門和專家意見提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)和社會(huì)幫扶服務(wù)。5.2.3可設(shè)置需求信息共享功能，將原始需求信息或部門和專家意見與相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)關(guān)聯(lián)，并將需求信息推送至具備相應(yīng)服務(wù)能力的社會(huì)機(jī)構(gòu)。5.3服務(wù)提供5.3.1專業(yè)服務(wù)提供5.3.1.1應(yīng)提供專業(yè)服務(wù)的在線申請(qǐng)、審核和服務(wù)情況上傳功能，專業(yè)服務(wù)包括但不限于未成年人寄收養(yǎng)、醫(yī)療保健、特殊教育、法律援助、心理疏導(dǎo)和素質(zhì)培養(yǎng)活動(dòng)。5.3.1.2應(yīng)提供未成年人活動(dòng)場(chǎng)地預(yù)約服務(wù)，可提供的信息包括但不限于場(chǎng)地基本信息、場(chǎng)地使用信息、場(chǎng)地管理信息以及場(chǎng)地預(yù)約信息。5.3.1.3應(yīng)提供線上答疑功能，通過數(shù)字化技術(shù)智能回復(fù)常規(guī)問題。對(duì)于個(gè)性化問題，經(jīng)過審核后，由專業(yè)人員線上解答或后期專門回復(fù)。5.3.1.4宜提供滿足不同崗位、不同專業(yè)方向人員的在線知識(shí)課堂，提供在線專業(yè)培訓(xùn)。5.3.2社會(huì)幫扶服務(wù)提供5.3.2.1宜定期或不定期更新顯示社會(huì)幫扶需求，包括但不限于資金缺口、生活物資、教育資源、法律援助資源、治療康復(fù)資源和專業(yè)化人員。3DB3310/T111—20235.3.2.2宜提供社會(huì)力量在線注冊(cè)和資源登記服務(wù)，在線匹配幫扶需求和社會(huì)資源，并建立線上溝通渠道。5.3.2.3宜舉辦滿足不同年齡層次未成年人的在線思想與人文講堂、在線主題沙龍、在線益智課程等活動(dòng)，提供在線成長(zhǎng)與互動(dòng)服務(wù)。5.4服務(wù)回訪5.4.1服務(wù)提供后應(yīng)由專業(yè)社會(huì)工作者與社區(qū)兒保主任協(xié)同開展高風(fēng)險(xiǎn)未成年人回訪工作，圍繞未成年人、家庭、學(xué)校、鄰里等多方面開展探訪交流，充分了解問題的癥狀、產(chǎn)生問題的原因以及目前采取的措施手段。5.4.2回訪后應(yīng)記錄基本情況、專項(xiàng)問題、產(chǎn)生緣由、發(fā)展過程、下一步發(fā)展趨勢(shì)等方面的信息，并提出解決問題的初步意見，初步意見與回訪記錄均應(yīng)上傳至信息平臺(tái)。專項(xiàng)問題涵蓋家庭變故、身體狀況、心理狀況、學(xué)習(xí)狀況、行為狀況等方面。5.4.3應(yīng)組建由社會(huì)工作、心理、法律、醫(yī)療、家庭教育等多方面專家組成的未成年人保護(hù)個(gè)案督導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)回訪記錄與服務(wù)意見進(jìn)行會(huì)商討論，圍繞個(gè)案特點(diǎn)提出專業(yè)、可行、科學(xué)、有效的個(gè)案服務(wù)建議，并將診斷人員構(gòu)成、未成年人基本信息、未成年人主要問題、問題產(chǎn)生原因與發(fā)展過程、工作與服務(wù)建議等內(nèi)容上傳至信息平臺(tái)。5.4.4審核后的重點(diǎn)個(gè)案回訪記錄與服務(wù)建議，通過平臺(tái)自動(dòng)推送至相關(guān)職能部門。經(jīng)各個(gè)職能部門綜合討論后，明確個(gè)案服務(wù)要求。5.4.5將服務(wù)要求推送至相關(guān)專業(yè)社會(huì)組織，在未成年人保護(hù)個(gè)案督導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，形成個(gè)案服務(wù)方案并實(shí)施。個(gè)案服務(wù)方案包括但不限于個(gè)案背景與基本情況、個(gè)案工作具體目標(biāo)、采取的具體方法、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與具體計(jì)劃、實(shí)施單位與人員以及各部門支持情況等。5.5服務(wù)評(píng)估5.5.1服務(wù)結(jié)束后，相關(guān)部門以及專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)共同對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行評(píng)估。5.5.2評(píng)估后應(yīng)形成服務(wù)終期成果報(bào)告并上傳至信息平臺(tái)。報(bào)告內(nèi)容包括但不限于個(gè)案背景情況、服務(wù)過程描述、服務(wù)效果情況、存在的問題和困難以及個(gè)案服務(wù)督導(dǎo)建議情況。6數(shù)字化管理6.1基礎(chǔ)管理6.1.1應(yīng)對(duì)日常辦公業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化管理，支持辦公業(yè)務(wù)在線流轉(zhuǎn)、審批和溝通。6.1.2應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的文本、圖片、音頻和視頻等資料進(jìn)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)分類、檢索、查閱和下載。6.1.3應(yīng)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行數(shù)字化管理，包括服務(wù)對(duì)象與實(shí)施主體的信息上報(bào)、服務(wù)計(jì)劃的上報(bào)，服務(wù)過程的數(shù)字化留痕、服務(wù)成果的數(shù)字化呈現(xiàn)、服務(wù)評(píng)估的數(shù)字化開展等。6.1.4應(yīng)對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)檢索、查閱和下載。6.2未成年人信息管理6.2.1應(yīng)多渠道采集未成年人信息，包括但不限于：——學(xué)校、社區(qū)以及部門；——家長(zhǎng)、家屬；——未成年人自身。DB3310/T111—20236.2.2應(yīng)定期核實(shí)并更新未成年人信息，包括但不限于個(gè)人信息、生父母信息、監(jiān)護(hù)人信息和歷史服務(wù)信息。6.2.3應(yīng)確保未成年人信息真實(shí)、完整和安全，設(shè)置信息錄入和查閱權(quán)限，保護(hù)未成年人隱私。6.3信息協(xié)同管理應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況優(yōu)化業(yè)務(wù)流和信息流，持續(xù)提升部門、專家和社會(huì)組織協(xié)同工作效率。6.4服務(wù)監(jiān)督管理6.4.1應(yīng)對(duì)歷次服務(wù)情況進(jìn)行數(shù)字化管理，關(guān)注服務(wù)數(shù)據(jù)記錄的完整性、真實(shí)性、連續(xù)性。6.4.2應(yīng)識(shí)別異常數(shù)據(jù)，包括但不限于數(shù)據(jù)失真、數(shù)據(jù)缺漏、數(shù)據(jù)鏈未閉環(huán)、數(shù)據(jù)超期未更新和軟硬件損壞導(dǎo)致的數(shù)據(jù)異常。6.4.3遇異常情況應(yīng)及時(shí)提示管理人員追蹤檢查、督促整改。6.5服務(wù)資源管理6.5.1各類服務(wù)資源信息應(yīng)著錄完整，并設(shè)置資源信息的查詢、統(tǒng)計(jì)、流向記錄等功能。6.5.2應(yīng)對(duì)專業(yè)社會(huì)組織和其他社會(huì)力量提供的服務(wù)資源進(jìn)行分類管理。6.5.3宜識(shí)別幫扶需求和資源信息，實(shí)現(xiàn)量化信息智能匹配并推送。6.6數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析6.6.1應(yīng)對(duì)未成年人服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括但不限于未成年人服務(wù)需求信息、服務(wù)情況和服務(wù)資源配備。6.6.2應(yīng)匯總專業(yè)社會(huì)組織的日常工作情況，定期以文字、圖片、音頻和視頻等形式報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于監(jiān)管服務(wù)、呼叫回訪、日常工作和資源整合。6.6.3應(yīng)匯總其他社會(huì)力量幫扶情況，定期形成報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)效果。7服務(wù)保障7.1技術(shù)支撐7.1.1建立合理的系統(tǒng)架構(gòu)和系統(tǒng)運(yùn)行必要的數(shù)據(jù)資源庫。主機(jī)、儲(chǔ)存、安全設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合7.1.2系統(tǒng)應(yīng)具有靈活性和開放性，支持與其他系統(tǒng)的對(duì)接。7.2信息安全7.2.1網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T20271的要求。7.2.2網(wǎng)絡(luò)