高速公路收費(fèi)站監(jiān)控室聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

高速公路收費(fèi)站監(jiān)控室聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控室作為高速公路征費(fèi)部門(mén)得一個(gè)組成部分，同樣也是一個(gè)通過(guò)電話語(yǔ)音向司乘人員提供服務(wù)的“窗口”。為把微笑服務(wù)貫穿于征費(fèi)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)控員要做到“看不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”的服務(wù)，要求監(jiān)控員接聽(tīng)司機(jī)電話時(shí)保持微笑，使司乘人員在電話中也能感受到高速公路的溫馨服務(wù)。一、接聽(tīng)電話微笑及文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話鈴聲響起時(shí)或撥打電話時(shí)，迅速調(diào)整情緒，以悅耳的聲音將美麗的心情通過(guò)話筒傳遞“笑意”，給顧客留下良好的第一印象。（二）來(lái)電接通后，熱情、微笑問(wèn)好：您好！××監(jiān)控室××號(hào)監(jiān)控員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？（三）去電接通后，微笑著對(duì)接聽(tīng)人問(wèn)好，并將去電目的向接電話人說(shuō)明清楚。（四）撥打、接聽(tīng)電話始終面帶微笑，語(yǔ)氣熱情、愉快、自然；撥打、接聽(tīng)電話過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求完整、規(guī)范。（五）講話時(shí)，要求聲音甜美親切，咬字清晰，音量語(yǔ)速適中。（六）節(jié)假日使用節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)及情景問(wèn)候語(yǔ)。二、監(jiān)控員接打電話注意事項(xiàng)（一）電話鈴響過(guò)兩聲之后即接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話或撥打電話時(shí)面帶微笑，嘴角微微上翹。（二）接聽(tīng)，撥打電話時(shí)語(yǔ)氣聲調(diào)適中，過(guò)高的語(yǔ)調(diào)讓顧客產(chǎn)生對(duì)監(jiān)控員態(tài)度不好、不耐心的印象；過(guò)低的語(yǔ)氣聲調(diào)令顧客感覺(jué)監(jiān)控員工作無(wú)精神、萎靡不振。（三）報(bào)出監(jiān)控室名稱和監(jiān)控員工號(hào)，確定來(lái)電者身份。（四）聽(tīng)清楚來(lái)電目的，重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)，特別是緊急求助時(shí)或緊急通知，一定要詢問(wèn)清楚時(shí)間、地點(diǎn)等要素，確認(rèn)記錄的準(zhǔn)確性，以免發(fā)生歧異。（五）提示司乘人員做好安全工作。（六）讓對(duì)方先收線。三、監(jiān)控員基本文明用語(yǔ)（一）接聽(tīng)緊急電話基本文明用語(yǔ)：①您好！××監(jiān)控室，××號(hào)監(jiān)控員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？②請(qǐng)稍候，我已經(jīng)通知（排障車(chē)；急救中心、路政中隊(duì)；交警隊(duì)等）救援。③請(qǐng)您注意安全，不要亂走動(dòng)，救援人員馬上趕到。④請(qǐng)您打開(kāi)警示燈，設(shè)置好安全警告標(biāo)志。⑤請(qǐng)您不要驚慌，看護(hù)好傷員維持好秩序。⑥請(qǐng)檢查是否按規(guī)定停好車(chē)。⑦請(qǐng)您協(xié)助保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)不受破壞。⑧您還需要什么幫助嗎？⑨謝謝，再見(jiàn)?。ǘ┍O(jiān)控員與收費(fèi)員對(duì)話用語(yǔ)：①您好！（監(jiān)控員主呼時(shí)用）②您好！有事請(qǐng)講。（收費(fèi)員主呼時(shí)用）③完畢?。ūO(jiān)控員主呼，且已向收費(fèi)