秘書實(shí)務(wù)第1章-辦公室事務(wù)

秘書實(shí)務(wù)（第三版）

楊鋒主編21世紀(jì)高等院校秘書學(xué)專業(yè)系列教材第一章辦公室事務(wù)

【內(nèi)容提示】本章著重介紹辦公室事務(wù)的基本內(nèi)容，包括電話傳真事務(wù)、值班工作、郵件辦理、印信及名片管理以及電子郵件安全管理等。通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握操辦辦公室主要事務(wù)的方法和必要的技能。第一章辦公室事務(wù)

第一節(jié)電話與傳真事務(wù)第二節(jié)印信管理第三節(jié)值班工作第四節(jié)差旅服務(wù)第五節(jié)電子郵件安全管理思考與練習(xí)

電話與傳真事務(wù)

接打電話與收發(fā)傳真是職業(yè)秘書的辦公室日常事務(wù)工作，禮貌、準(zhǔn)確、高效地接打電話和收發(fā)傳真是秘書的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)技能。這一工作對(duì)于營造和諧工作氛圍，樹立組織的良好形象，提高組織的美譽(yù)度有著直接的影響。大處著眼，細(xì)處著手，職業(yè)秘書要有意識(shí)地去訓(xùn)練自己在電話與傳真事務(wù)上的工作能力。一、電話服務(wù)功能

熱線服務(wù)縮位撥號(hào)轉(zhuǎn)移呼叫呼叫等待遇忙回叫三方通話會(huì)議電話呼出加鎖免打擾服務(wù)錄音式電話可視式電話群呼叫

二、撥打電話程序（一）通話準(zhǔn)備（二）正確撥號(hào)（三）自我介紹（四）內(nèi)容陳述（五）道別掛機(jī)信息鏈接接通電話后，如果對(duì)方未自報(bào)家門，首先應(yīng)用親切的語調(diào)向?qū)Ψ絾柡貌⒋_認(rèn)對(duì)方是否是自己要找的對(duì)象：“您好!請(qǐng)問是××公司嗎?”在得到對(duì)方確認(rèn)后，便應(yīng)先作自我介紹,如“您好，我是××××辦公室（或公司）的秘書×××。”如果對(duì)方已自報(bào)家門，便可直接進(jìn)行自我介紹并“切入主題”：“您好，我是××××辦公室（或公司）的秘書×××，麻煩您請(qǐng)×××先生(或小姐)聽電話?；颉奥闊┠D(zhuǎn)××××?！?。如果接電話的正是你要找的人，便應(yīng)親切地稱呼對(duì)方：“您好，×小姐(或×先生)，我是××××的秘書×××。”如果找不到要找的人，千萬不要“咔嚓”一聲掛斷電話，而應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意或給對(duì)方留言。如不慎撥錯(cuò)了電話，別忘記表示歉意。

秘書在撥打電話的時(shí)候要設(shè)身處地地替他人著想，與人方便，與己方便。通常，公務(wù)電話最好在10：00—11：30、14：00—16：00打。非緊急電話，一般不要選擇早上7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后、上班后1小時(shí)、下班前半小時(shí)及用餐時(shí)間打出，要有意識(shí)地避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。如果在這些時(shí)間萬不得已打電話影響了別人，那么不僅要講清楚原因，而且一定要說一聲“對(duì)不起”。還要注意各地、各國的時(shí)差和工作時(shí)間的差別。鏈接三、接聽電話程序（一）記錄準(zhǔn)備（二）禮貌應(yīng)答（三）認(rèn)真聽記（四）結(jié)束通話

（三）認(rèn)真聽記傳真機(jī)事務(wù)一、傳真機(jī)傳真機(jī)集電話、掃描、記錄等功能為一體，既可以當(dāng)電話機(jī)使用，更有著自動(dòng)收發(fā)各種文字文件和圖片文件（包括簽名、印章等）的功能。傳真機(jī)的主要功能有：自動(dòng)接收；定時(shí)傳送；存儲(chǔ)復(fù)??；放大縮??；自動(dòng)轉(zhuǎn)移；通信管理。二、發(fā)出傳真×××（單位名稱）傳真文件××傳字〔2011〕××號(hào)三、接收傳真四、網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)傳真大體上有三種類型：

利用傳真軟件。在電腦上安裝傳真軟件，把電話線接到電腦上，這樣就可以將電腦當(dāng)傳真機(jī)用了。使用傳真系統(tǒng)。一般應(yīng)用于企業(yè)，可以實(shí)現(xiàn)無紙化傳真。ASP模式。傳真系統(tǒng)由第三方提供和運(yùn)營，用戶租用服務(wù)后，只需能上網(wǎng)就可以發(fā)送或接收傳真。

印信管理

一、印章管理“印”和“章”都是信物，由于使用者的不同而有不同名稱。就目前來說，各級(jí)各類國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位用的都稱為“印”，領(lǐng)導(dǎo)人則用“章”。本節(jié)所說“印章管理”是指機(jī)關(guān)、單位內(nèi)公章的使用和管理。秘書部門掌管的印章主要有三種：機(jī)關(guān)、單位印章；機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)人因工作需要而刻制的個(gè)人簽名章；秘書部門的印章。（一）印章的作用

權(quán)威作用憑證作用標(biāo)志作用（二）印章的種類

正式印章套印章專用印章鋼印個(gè)人名章戳記縮?。ㄈ┯≌碌氖綐?/p>

印章的式樣由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。（四）印章的管理

印章的刻制印章的啟用印章的保管印章的使用電子印章的概念電子印章的使用電子印章的驗(yàn)證電子印章的保管

二、電子印章三、介紹信管理

介紹信是介紹組織成員出外辦理有關(guān)公務(wù)并證明其身份的一種書面憑證。從寫作格式來看，主要有便函式和固定式兩種。值班工作

一、值班工作的種類

常設(shè)性值班間歇性值班臨時(shí)性值班二、秘書值班工作的主要任務(wù)

進(jìn)行值班管理負(fù)責(zé)信息溝通和通信聯(lián)絡(luò)辦理接待和來訪承辦臨時(shí)交辦事項(xiàng)處理突發(fā)事件

安全保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)值班記錄三、值班工作制度值班工作制度主要有：

崗位責(zé)任制度領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度請(qǐng)示報(bào)告制度交接班制度保密制度登記、記錄制度安全防范制度差旅服務(wù)一、差旅準(zhǔn)備的內(nèi)容

公務(wù)差旅準(zhǔn)備工作可以從如下幾個(gè)方面來考慮：

商務(wù)文件資料差旅資料財(cái)務(wù)資料辦公用品團(tuán)隊(duì)資料個(gè)人物品相關(guān)事務(wù)二、制作差旅計(jì)劃明確差旅目的擬訂差旅計(jì)劃安排國際差旅三、票務(wù)

秘書為上司安排旅行,要按有關(guān)規(guī)定和要求,精心選擇,設(shè)計(jì)方便、經(jīng)濟(jì)、合理的路線,并提前做好機(jī)(車、船)票的預(yù)訂、檢查工作。四、護(hù)照辦理護(hù)照的種類護(hù)照辦理護(hù)照的報(bào)失和補(bǔ)辦五、簽證辦理簽證的作用和種類簽證的內(nèi)容和期限簽證辦理六、入出境手續(xù)邊防檢查海關(guān)檢查安全檢查檢疫七、酒店預(yù)訂預(yù)訂方法1.旅行社預(yù)訂，秘書借助旅行社這個(gè)中介，通過先行支付一定的手續(xù)費(fèi)來預(yù)訂酒店。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，秘書可以通過相關(guān)網(wǎng)站、手機(jī)APP完成預(yù)訂工作。3.電話預(yù)訂，秘書通過翻閱當(dāng)?shù)芈眯兄改稀⒙眯惺謨?cè)等方式，選擇酒店,并與之聯(lián)系,了解酒店的確切位置、與機(jī)場或火車站的距離以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否打折等信息,在征求上司的同意后適時(shí)預(yù)訂。4.目的地分公司預(yù)訂，如果本組織在目的地有分公司或辦事處，可以聯(lián)絡(luò)相關(guān)行政人員代為預(yù)訂酒店。沒有特殊情況，一般不找公司的客戶或經(jīng)銷商代預(yù)訂，避免給對(duì)方造成麻煩。確認(rèn)預(yù)訂八、旅行社選擇旅行社的服務(wù)如何選擇旅行社電子郵件安全管理一、電子郵件（E-mail）的特點(diǎn)(一)發(fā)送速度快(二)信息多樣化(三)收發(fā)方便(四)成本低廉(五)廣泛的交流對(duì)象二、電子郵件的工作過程和原理（一）防火墻技術(shù)（二）數(shù)據(jù)加密技術(shù)（三）通過立法形式，推動(dòng)電子郵件網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制

三、電子郵件的安全管理[思考與練習(xí)]1.秘書管理的印章有哪些種類？怎樣才能管理好印章？2.印章如果停用，應(yīng)該如何處理？3.秘書值班工作有哪些主要任務(wù)？值班時(shí)如果接到投訴電話，應(yīng)該如何處理？4.泰達(dá)集團(tuán)決定組團(tuán)去馬來西亞考察該國商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)作模式，進(jìn)行相關(guān)的市場調(diào)研。集團(tuán)董事長親自帶隊(duì)，行程五天（包括在途時(shí)間）。假設(shè)你是公司行政經(jīng)理，請(qǐng)擬訂集團(tuán)公司馬來西亞商務(wù)考察計(jì)劃。5.領(lǐng)導(dǎo)旅行回來后秘書要做的工作主要有哪些？6.電子郵件具有哪些特點(diǎn)？7.如何進(jìn)行電子郵件安全管理？舉一例說明電子郵件失密帶來的危害，對(duì)此你有什么好的建議？【案例】唐燕該如何處理

這天上午，賴總正在主持召開公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，開董事會(huì)時(shí)，參加人員不接電話，等散了再說。十點(diǎn)左右，公司的大客戶劉總來電話，他對(duì)賴總的秘書唐燕說有急事要與賴總商量。面對(duì)這種情況，唐燕應(yīng)該如何處理，唐燕有這么幾種選擇:A劉總，對(duì)不起!我們賴總正在開會(huì)，不能接聽電話；B劉總，實(shí)在不湊巧，我們賴總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您來個(gè)電話，您看這樣可以嗎?C劉總，請(qǐng)您稍等一下，賴總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。D劉總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們賴總來接電話!E劉總，實(shí)在對(duì)不起，我們賴總不在公司。問題：對(duì)于唐燕以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析?！景咐治觥刻蒲嘣撊绾翁幚?/p>

答：本題的最佳選擇是C選項(xiàng)。A選項(xiàng)主要是沒有考慮到劉總的感受。劉總是公司的大客戶，這樣的身份就表明劉總是受到公司的尊重，既然賴總在公司，不過是開會(huì)，難道就不能抽幾分鐘接電話，難道你開會(huì)的事就一定比我的事重要，劉總可能越想越生氣，可能導(dǎo)致接下來的合作不順利，甚至一怒之下選擇解約。B選項(xiàng)主要是存在劉總打電話是由于事情緊急，必須與公司商量才撥打的電話的情況，可自己的一片好心非但沒有人接受，還得等待這么久的時(shí)間才能收到答復(fù)，這樣劉總心情肯定不好受，同樣也影響以后的合作。D選項(xiàng)則明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開會(huì)時(shí)一般不接電話，唐燕未經(jīng)賴總同意就答應(yīng)對(duì)方，那不僅違反了公司規(guī)定，而且是十分草率，如果賴總不來接電話，那她又該如何答復(fù)客戶?！景咐治觥刻蒲嘣撊绾翁幚?/p>

E選項(xiàng)也不合適，唐燕這樣回答會(huì)讓對(duì)方覺得賴總是不愿意接他的電話或是在有意回避他，即使賴總真的不在公司，作為秘書肯定了解上司的行程，應(yīng)該說明上司出外的具體事情和重要性，客戶就能明白。這樣簡單的答復(fù)如果使客戶出現(xiàn)猜疑心，那就會(huì)影響接下來的合