2 認識物流客戶服務(wù)

思考？

我好朋友給我送了一個頸部按摩椅，我感覺不太需要，就送給了我媽媽，請問誰是消費者，誰是用戶，誰是客戶？刀郎的《羅剎海市》，你真的聽懂了嗎？課程導入課程導入羅剎國向東兩萬六千里過七沖越焦海三寸的黃泥地只為那有一條一丘河河水流過茍茍營茍茍營當家的叉桿兒喚作馬戶十里花場有渾名她兩耳傍肩三孔鼻未曾開言先轉(zhuǎn)腚每一日蹲窩里把蛋來臥老粉嘴多半輩兒以為自己是只雞那馬戶不知道他是一頭驢那又鳥不知道他是一只雞勾欄從來扮高雅自古公公好威名打西邊來了一個小伙兒他叫馬驥美豐姿少倜儻華夏的子弟只為他人海泛舟搏風打浪龍游險灘流落惡地他見這羅剎國里常顛倒愛字有心心有好歹百樣愛也有千樣的壞女子為好非全都好還有黃蜂尾上針西邊的歐鋼有老板生兒維特根斯坦他言說馬戶驢又鳥雞到底那馬戶是驢還是驢是又鳥雞那驢是雞那個雞是驢那雞是驢那個驢是雞那馬戶又鳥是我們?nèi)祟惛镜膯栴}認識物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的作用目錄CONTENTS1231物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵

物流客戶是相對于物流服務(wù)提供者而言的，是所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人的統(tǒng)稱。現(xiàn)代物流客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化，要點如下：1.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者2.客戶不一定是用戶3.客戶不一定在企業(yè)之外1、物流客戶的含義物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵12、物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1

國際上：“物流客戶服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值?！?/p>

在我國，普遍認為物流客戶服務(wù)是“在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的物流產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。”

2、物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。1.不可感知性2.不可分離性3.差異性4.缺乏所有權(quán)3、物流客戶服務(wù)的特征物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵12物流客戶服務(wù)的內(nèi)容1、物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2客戶服務(wù)條例客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)急服務(wù)增值服務(wù)咨詢服務(wù)缺貨頻率訂貨信息訂發(fā)貨周期的穩(wěn)定性訂貨便利性特殊貨物的運送商品的替代性設(shè)備安裝售后維修及維護客戶投訴、索賠及退貨產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)跟蹤交易前要素交易中要素交易后要素2、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2訂單服務(wù)核心服務(wù)1訂單受理、訂單傳遞、訂單分揀與整合、訂單確認、退貨處理等2、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2儲存、運輸與配送服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)22、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2包裝與流通加工服務(wù)輔助服務(wù)32、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2延伸服務(wù)增值服務(wù)4A：增加便利性服務(wù)B：加快反應(yīng)速度的服務(wù)C：降低成本的服務(wù)D：配送、物流咨詢、教育和培訓等3物流客戶服務(wù)的作用

營銷需要多樣化和差異化，滿足各種不同類型、不同層次的市場需求。差異化物流客戶服務(wù)細分是市場營銷差異化的重要方式和途徑。物流客戶服務(wù)的作用31.物流客戶服務(wù)是細分化市場營銷戰(zhàn)略選擇

制定合理或企業(yè)預期的物流客戶服務(wù)水準使企業(yè)經(jīng)營決策的重要內(nèi)容。

服務(wù)水準的成本2.物流客戶服務(wù)水準對物流經(jīng)營績效具有重要影響物流客戶服務(wù)的作用3影響物流企業(yè)成本的因素？3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本具有重要作用物流客戶服務(wù)的作用3企業(yè)低成本經(jīng)營：商品生產(chǎn)、流通的全過程，原材料、零部件、人力成本、物流客戶服務(wù)方式的選擇

物流客戶服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、廠