2.3 處理電子訂單業(yè)務(wù)1

物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理目錄01前臺訂單業(yè)務(wù)處理02網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)處理03實訓(xùn)1前臺訂單業(yè)務(wù)處理1.前臺客服人員的工作任務(wù)（1）業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)受理物流企業(yè)具體業(yè)務(wù)的人員。(2)總機(jī)話務(wù)員指物流企業(yè)接轉(zhuǎn)電話的業(yè)務(wù)操作人員。接受客戶的咨詢及業(yè)務(wù)受理，包括對客戶信息的接收、歸納分解及處理。接入客戶打來的電話，保持電話通暢，接聽客戶電話并轉(zhuǎn)接到公司相關(guān)部門。2.受理員業(yè)務(wù)受理流程（1）規(guī)范化語言a發(fā)貨業(yè)務(wù)b市內(nèi)派送業(yè)務(wù)請問，您的貨物要發(fā)到什么地方？各組討論總結(jié)常用問題，至少3個。c異地調(diào)貨語言規(guī)范各組討論總結(jié)常用問題，至少3個。各組討論總結(jié)常用問題，至少3個。（2）填寫公路貨物運(yùn)單（3）前臺業(yè)務(wù)受理流程——發(fā)貨2網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)處理2處理網(wǎng)上訂單1.網(wǎng)上業(yè)務(wù)的內(nèi)容網(wǎng)上下單網(wǎng)上訂單查詢網(wǎng)上在線服務(wù)網(wǎng)上投訴與建議41232.網(wǎng)上訂單受理流程要點(diǎn)010203客戶網(wǎng)上下單客戶服務(wù)人員核單與客戶溝通開單六步驟(一)辦理訂單查詢業(yè)務(wù)的方式任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)1、網(wǎng)絡(luò)查詢2、電話查詢(二)網(wǎng)上訂單查詢流程任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)客戶打開物流公司的網(wǎng)站（APP）進(jìn)入“訂單查詢”欄目按照頁面要求輸入訂單號和驗證碼

點(diǎn)擊“確定”網(wǎng)頁上就會出現(xiàn)這一單業(yè)務(wù)的貨物跟蹤信息(三)電話查詢訂單業(yè)務(wù)的類型任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)1、系統(tǒng)可以直接查詢到訂單信息

實訓(xùn)話術(shù)2、系統(tǒng)無法直接查詢到訂單信息

實訓(xùn)話術(shù)

該視頻中客服的問題(四)辦理訂單查詢業(yè)務(wù)的禮貌用語任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)課堂訓(xùn)練任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)

看視頻案例，找出處理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)時出現(xiàn)的問題，并提出正確的處理方案。全班同學(xué)按同桌分為兩兩一組，進(jìn)行角色扮演。一名同學(xué)扮演客服人員，另一名同學(xué)扮演客戶。模擬電話訂單查詢業(yè)務(wù)。

該視頻中訂單查詢的問題處理方法

該視頻中訂單查詢的問題處理方法3實訓(xùn)任務(wù)

李晶是速達(dá)物流與配送有限公司新召錄員工，實習(xí)期第一崗位是配送中心客戶服務(wù)員。2022年9月26日收到武漢中百倉儲二七店的配送訂貨單，如下表所示。根據(jù)業(yè)務(wù)歸屬，公司指派李晶負(fù)責(zé)完成訂單處理工作。任務(wù)一客戶訂單業(yè)務(wù)處理1、李晶接收訂單訂單形態(tài)及處理方式（1）一般的交易訂單（2）現(xiàn)銷式交易訂單（3）間接交易訂單（4）合約式交易訂單接到訂單后，將資料輸入訂單系統(tǒng)，備貨、揀貨、出貨和發(fā)送訂單。與客戶當(dāng)場交易，直接給貨。訂單只需要輸入、保存交易資料。由供應(yīng)商配送給客戶的交易訂單。間接交易訂單將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商，由其代為配送。任務(wù)一客戶訂單業(yè)務(wù)處理（4）確認(rèn)加工包裝對于客戶訂購的貨物，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，或是有關(guān)贈品的包裝等資料都要詳細(xì)確認(rèn)記錄。（3）確認(rèn)訂貨價格（2）泡貨(體積大質(zhì)量輕的貨)2、電話受理業(yè)務(wù)應(yīng)注意事項（1）門到門的承諾時間任務(wù)一客戶訂單業(yè)務(wù)處理3、李晶查詢存貨4、李晶錄入配送訂單5、李晶生成揀貨單6、李晶生成送貨單任務(wù)

各組準(zhǔn)備實訓(xùn)內(nèi)容，每組制作本公司介紹PPT，實訓(xùn)課內(nèi)容接待XX公司董事長一行3人來訪，洽談明年的枸杞全國物流合作項目。各公司設(shè)計接待來訪方案，并情景模擬接待，過程中注意接待禮