《國際市場營銷學(xué)》模擬試題帶答案期末測試題綜合試卷考試題考試卷期末考試卷綜合測試題試卷2套AB卷3

PAGEPAGE5《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（三）一、填空題（本題共10分，每空1分）1．商業(yè)性導(dǎo)游最早出現(xiàn)于__________________世紀(jì)的____________國。2．導(dǎo)游人員首先應(yīng)具備的職業(yè)道德是_________________________________。3．ASK原則是許多國家在考查導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量時(shí)遵循的原則，其中S代表的是________________。4．從交通集散地到下榻飯店的導(dǎo)游過程稱為__________________。5．由旅游者自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式稱_________________。6．根據(jù)技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游員分為初級、中級、高級和_____________導(dǎo)游員。7．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是____________________的一種主觀判斷。8．___________________是地陪與旅游者的第一次直接接觸，它在地陪的整個(gè)接過程中至關(guān)重要。9．處理旅游者越軌行為的首要原則是__________________________________。二、單項(xiàng)選擇題：在每小題的備選答案中選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的字母填寫在題干上的括號內(nèi)。（本題共10分，每小題1分）1．西方國家的ESCORT或稱TOURMANAGER，相當(dāng)于我國的（）。a.定點(diǎn)導(dǎo)游員b.地方導(dǎo)游員c.全程導(dǎo)游員d.出境領(lǐng)隊(duì)2．個(gè)別旅游者如果只是因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足而執(zhí)意提出退團(tuán)，其綜合服務(wù)費(fèi)用一般（）。a.全部退還b.部分退還c.不予退還d.協(xié)商解決3．分段講解導(dǎo)游法主要適用于（）游覽項(xiàng)目。a.小型b.中型c.大型d.任何類型4．地陪在機(jī)場接到旅游團(tuán)并安排旅游者上車落座后，應(yīng)首先（）。a.自我介紹b.發(fā)放導(dǎo)游圖c.清點(diǎn)人數(shù)d.致歡迎詞5．帶團(tuán)乘坐交通工具時(shí)，分配座位的工作最好由（）負(fù)責(zé)。a.領(lǐng)隊(duì)b.地陪c.全陪d.旅游者6．旅游團(tuán)內(nèi)一位同胞要求允許其在京的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)首先（）。a.征求領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者意見b.婉言謝絕c.請示組團(tuán)社d.請示接團(tuán)社7．在帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員飲酒不能超過本人酒量的（）。a.1/2b.1/3c.1/4d.1/58．發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先（）a.迅速匯報(bào)b.迅速報(bào)警c.保護(hù)現(xiàn)場d.搶救傷員9．根據(jù)國家旅游局關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)提前（）抵達(dá)接站地點(diǎn)。a.30分鐘b.60分鐘c.90分鐘d.120分鐘10．華僑旅游者在中國境內(nèi)丟失護(hù)照，應(yīng)先由____________開具證明。a.領(lǐng)隊(duì)b.組團(tuán)社c.當(dāng)?shù)毓簿謉.當(dāng)?shù)亟哟缛?、多?xiàng)選擇題：在每小題的備選答案中選出二個(gè)或二個(gè)以上正確答案，并將正確答案的字母填在題干的括號內(nèi)，正確答案未選全或選錯(cuò)，該小題無分。（本題共8題，每小題2分，共16分）1．導(dǎo)游員的歡迎詞一般包括（）（）（）（）（）幾方面的內(nèi)容。a.問候客人b.表示歡迎c.介紹人員d.征求意見e.表明態(tài)度2．導(dǎo)游員的以下行為哪些是錯(cuò)誤的或不適宜的：（）（）（）（）（）a.導(dǎo)游員單獨(dú)去異性旅游者的房間。b.導(dǎo)游員與外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。c.導(dǎo)游員拒絕攜帶自己親友隨團(tuán)參觀游覽。d.導(dǎo)游員突遇急事，不得以請同行代替自己導(dǎo)游。e.導(dǎo)游員在告別宴席上暢飲美酒。3．根據(jù)國家旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實(shí)行的計(jì)分管理辦法，下面哪些情況將被扣除10分：（）（）（）（）（）a.未攜帶正規(guī)旅游接待計(jì)劃的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；b.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；c.未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；d.有毆打或謾罵旅游者行為的；e.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；4．導(dǎo)游語言具有（）（）（）（）（）特點(diǎn)。a.科學(xué)性b.知識性c.藝術(shù)性d.適用性e.感染性5．旅游團(tuán)在離開飯店前辦理行李交接手續(xù)時(shí)，清點(diǎn)行李的工作是由（）（）（）（）（）完成的。a.旅游者b.全陪c.地陪d.領(lǐng)隊(duì)e.行李員6.海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)主要包括（）（）（）（）（）。a.介紹情況、全程陪同b.落實(shí)旅游合同c.聯(lián)絡(luò)工作d.組織和團(tuán)結(jié)工作e.宣傳講解工作7．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在（）（）（）（）（）。a.獨(dú)立性強(qiáng)b.復(fù)雜多變c.工作難度高d.關(guān)聯(lián)度高e.腦體高度結(jié)合8．旅游者在游覽途中突然心臟病發(fā)作，導(dǎo)游員采取的適宜的救護(hù)措施是：（）（）（）（）（）。a.使患者就地平躺，頭略高b.將患者抬往或背往醫(yī)院c.用自備藥品為旅游者服藥d.從患者口袋中尋找備用藥物e.與附近醫(yī)院或醫(yī)務(wù)所迅速聯(lián)系，請求救治四、判斷改正題：判斷下列各題是否正確，正確的在括號中寫明正確，錯(cuò)誤的在括號中寫明錯(cuò)誤，并加以改正。（本題共10分，每小題2分）1．旅游者發(fā)現(xiàn)購買的商品有殘次或計(jì)價(jià)有誤，導(dǎo)游員應(yīng)盡力協(xié)助解決，必要時(shí)應(yīng)與旅游者一同前往商店交涉。()2．導(dǎo)游員應(yīng)邀和旅游者一起品嘗風(fēng)味時(shí)，席間應(yīng)照顧好同桌客人，并主動(dòng)向客人敬酒祝愿。（）3．如果發(fā)現(xiàn)旅游者私下與人兌換外匯，導(dǎo)游員一般不要干涉和介入。（）4．在送別出境旅游團(tuán)時(shí)，客人必須等到飛機(jī)起飛后方可離去。（）5．旅游者有權(quán)審查導(dǎo)游員制定的日程安排。（）五、名詞解釋：（本題共9分，每小題3分）1.超常服務(wù)2.陪同小結(jié)3.虛實(shí)結(jié)合講解法六、簡答題：（本題共25分，每小題5分）1.地陪接待前的準(zhǔn)備工作包括哪些方面？2.簡要說明景點(diǎn)游覽的組織技巧。3.簡要說明導(dǎo)游員做好事故預(yù)防工作應(yīng)遵循的基本原則。4.在進(jìn)住飯店環(huán)節(jié)，全程導(dǎo)游要做好哪些工作？5.簡述導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略。七、實(shí)例分析題：（本題共20分，每小題10分）1.由日本青年學(xué)生30人組成的BJJTB-10-1010團(tuán)將于9月10日下午2：00乘游4列車由北京到天津旅游，并于9月12日下午3：00乘飛機(jī)前往上海。該團(tuán)要求在天津參觀楊柳青畫社、品嘗天津風(fēng)味，并與天津大學(xué)生交流一次，其余項(xiàng)目由旅行社自行安排。請你為該團(tuán)安排在津的活動(dòng)日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）2.導(dǎo)游員小王在帶領(lǐng)一個(gè)由20名美國老年人組成的旅游團(tuán)游覽北京故宮時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)團(tuán)內(nèi)的Smith夫婦不見了，等了一會(huì)仍不見其蹤影。試問：這屬于什么性質(zhì)的事故？(2)如果你是小王，對Smith夫婦的走失你將如何處理？（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（三）參考答案一、填空題（本題共11分，每空1分）1．十九、英國2．熱愛祖國、胸懷理想3．Skill/技能4．轉(zhuǎn)移5．散客旅游6．特級7．旅游者8．迎接服務(wù)9．以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩二、單項(xiàng)選擇題（本題共10分，每小題1分）1．d2.c3.c4.c5.a6.a7.b8.d9.a10.d三、多項(xiàng)選擇（本題共16分，每小題2分）1．a(chǎn)bce2．a(chǎn)bde3．cd4．a(chǎn)bcde5．bdce6．a(chǎn)bcd7．a(chǎn)bcde8．a(chǎn)e四、判斷改正題（本題共10分，每小題2分）1．正確。2．錯(cuò)誤：應(yīng)注意主客關(guān)系，不宜主動(dòng)敬酒祝愿。3．錯(cuò)誤：應(yīng)加以制止，說明私自買賣外匯的行為是我國法律所禁止的。4．錯(cuò)誤：在送別出境旅游團(tuán)時(shí)，客人進(jìn)入候機(jī)室即可離去。5．正確。五、名詞解釋（本題共9分，每小題3分）1．超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)。2．陪同小結(jié)是由地方導(dǎo)游員所寫的工作總結(jié)。內(nèi)容包括旅游團(tuán)基本情況、接待人員情況、接待情況、旅游者表現(xiàn)和意見、工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等。3．虛實(shí)結(jié)合講解法是指在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。六、簡答題（本題共25分，每小題5分）1．熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、做好物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。2．參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)和地點(diǎn)。3．牢記服務(wù)宗旨、加強(qiáng)責(zé)任意識；制定周密計(jì)劃，安排留有余地；出門多做預(yù)報(bào)，處處多做提醒；留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化；同行密切合作，不得擅離職守；按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)。4．主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)；掌握住房名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號以便聯(lián)系；熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間；照顧旅游團(tuán)成員，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題；掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼和與地陪聯(lián)系的辦法。5．善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)；善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣；善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物；善于針對旅游者的不同需要安排活動(dòng)；善于發(fā)揮自己的特長；善于將心比心。七、實(shí)例分析題（共2題，每題10分，共20分）1．評卷要點(diǎn)：內(nèi)容包括：接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號、出發(fā)時(shí)間及參觀項(xiàng)目、就餐時(shí)間和地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間、交流座談等特殊項(xiàng)目。要求：日期、時(shí)間標(biāo)注完整；包括指定內(nèi)容；購物、退房時(shí)間安排合理。結(jié)構(gòu)完整、表達(dá)清楚。2．（1）技術(shù)性、責(zé)任性、已成事故（2）暫停導(dǎo)游活動(dòng)，了解情況，迅速查找；地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余二人尋找，可通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系；請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，立即告知；尋找活動(dòng)不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，地陪應(yīng)完成帶團(tuán)的主要任務(wù)；事后要查清責(zé)任，做好善后工作，安慰旅游者。表達(dá)清楚?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（四）填空（本題15分，每空1分）規(guī)范化服務(wù)是指按照_______________________制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。我國的出境旅游領(lǐng)隊(duì)是指依照《____________________》的規(guī)定取得________證的人員。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中與旅游者相處時(shí)，首先應(yīng)遵循______________原則。團(tuán)體旅客必須在開車_____________小時(shí)以前辦理退票手續(xù)。100公里的路程相當(dāng)于______________miles。臺灣同胞旅行證明由_____________________________________簽發(fā)。海關(guān)檢查一般詢問__________________________，并對入出境者所攜帶的物品進(jìn)行檢查。觸景生情法就是見物生情、_____________的一種導(dǎo)游講解方法。旅游團(tuán)離境后，留下的游客希望繼續(xù)在中國旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)為其辦理____________簽證手續(xù)。旅游者要求換餐，須在用餐前__________小時(shí)提出此要求。當(dāng)天早晨北京時(shí)間為5點(diǎn)鐘時(shí)，紐約的時(shí)間應(yīng)為____________點(diǎn)。由銀行或旅行支票公司為方便旅游者，在旅游者交存一定的金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有制定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)，稱作_______________。乘火車時(shí)，身高1.10米以下的兒童乘車免票，一個(gè)大人準(zhǔn)許攜帶________名免票兒童，超過該數(shù)量，應(yīng)購買__________票。單項(xiàng)選擇（本題5分，每小題1分，共5分）１．若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是______________。（）a.設(shè)法將毒刺拔出b.用鹽水洗敷傷口c.用口或吸管吸出毒汁d.讓其服用客人自備的止痛藥2．乘坐沿海和長江客輪的持全票價(jià)的旅客可隨身攜帶免費(fèi)行李重量為___________。（）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg3.安排住同一雙人間的旅游者如因睡眠、起居習(xí)慣相悖而要求另開房間時(shí)，其房費(fèi)應(yīng)由（）支付。a.領(lǐng)隊(duì)b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該：（

）

a.婉言拒絕b.表示同意c.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見d.首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，一般是：（

）a.將身份高者介紹給身份低者b.將年長者介紹給年輕者c.將男士介紹給女士d.將客人介紹給主人多項(xiàng)選擇（本題10分，每小題2分）1．導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)?shù)闹v解和提示，激發(fā)旅游者的想象思維，包括：（）。a.接近聯(lián)想b.類比聯(lián)想c.對比聯(lián)想d.知覺想象e.創(chuàng)造性想象2．導(dǎo)游員應(yīng)邀參加旅游者舉行的宴會(huì)時(shí)，要注意主賓關(guān)系，席間不要主動(dòng)（）。a.飲酒b.布菜c.祝酒d.談話e.用菜3．目前在我國設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)的國際性急救組織有（）。a.歐洲急救b.亞洲急救中心c.美國運(yùn)通急救d.日本交通公社急救課e.國際SOS救援公司4．全程導(dǎo)游員的職責(zé)主要包括（）。a.實(shí)施接待計(jì)劃b.安排參觀游覽c.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作d.宣傳與調(diào)研e.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解5．一旅游團(tuán)因特殊原因在某市減少超過半天的游覽時(shí)間，在這種情況下，全陪和所在地方接待社必須：（

）a.報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社b.報(bào)告外國派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的導(dǎo)游人員判斷改錯(cuò)（本題共5題，每小題2分，共10分）根據(jù)我國進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定，禁止外國人攜帶中國文物出境。（）旅游者有權(quán)審查導(dǎo)游員制定的日程安排。（）導(dǎo)游員按照接待通知指定的時(shí)間、地點(diǎn)到達(dá)機(jī)場接站，但沒有接到旅游團(tuán)，這純屬責(zé)任性事故。（）旅游者發(fā)現(xiàn)購買的商品有殘缺或計(jì)價(jià)有誤，導(dǎo)游員應(yīng)盡力協(xié)助解決，必要時(shí)應(yīng)與旅游者一同前往商店交涉。（）外國旅游者邀請導(dǎo)游員一起前往所屬使館拜訪有關(guān)人員時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予同意。（）簡答題（本題共4題，每小題5分，共20）1.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？

2．導(dǎo)游員可以從哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

4．散客旅游通常有哪些特點(diǎn)？散客組織技巧的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？論述題（第1題10分，第2、3題15分）1．什么是接待計(jì)劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？2．某導(dǎo)游員帶領(lǐng)一旅游團(tuán)住宿某飯店，夜間該飯店發(fā)生火災(zāi)。如果你是該導(dǎo)游員，請?jiān)敿?xì)說明你的處理辦法?

3．導(dǎo)游員在引導(dǎo)游客觀景賞物時(shí)，可以采取哪些方法？請舉例說明。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（四）參考答案填空（本題15分，每空1分）行業(yè)或企業(yè)《中國公民出國旅游管理辦法》、出境旅游領(lǐng)隊(duì)證（簡稱“領(lǐng)隊(duì)證”）客人至上原則4862.14我國公安部委托香港中國旅行社是否有需申報(bào)的物品借題發(fā)揮分離和延長316旅行支票1名、兒童票二、單項(xiàng)選擇（本題5分，每小題1分）bddca三、多項(xiàng)選擇（本題10分，每小題2分）abcdebcabeacdac四、判斷改錯(cuò)（本題共5題，每小題2分，共10分）錯(cuò)誤：旅客攜帶文物出境，須經(jīng)中國文化行政管理部門鑒定，出境時(shí)必須向海關(guān)詳細(xì)申報(bào)。海關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定決定是否放行。正確。錯(cuò)誤：責(zé)任性和非責(zé)任性原因都可能造成漏接事故。正確。錯(cuò)誤：旅游者可提供抵制和行車路線，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能進(jìn)入外國使領(lǐng)館。五、簡答題（本題共4題，每小題5分，共20）如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。（1）了解旅游者的一般需要；（2）從旅游者的來訪動(dòng)機(jī)分析其需求；（3）從不同的文化傳統(tǒng)和國情（或生活環(huán)境）分析其需求；（4）從旅游者的年齡、性別、受教育程度的不同分析其需求；（5）從旅游者的不同氣質(zhì)分析其需求。3．（1）首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。（2）與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。

4．特點(diǎn)：（1）旅游行程由旅游者自行計(jì)劃和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一。（4）旅游者對接待人員的要求較高。（5）旅游者所付費(fèi)用較高。關(guān)鍵點(diǎn)：以客為主、因人而異。論述題（第1題10分，第2、3題15分）1．接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況：（1）旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊(duì)姓名。（2）旅游團(tuán)成員基本情況該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。（3）全程旅游路線、入出境地點(diǎn)（4）所乘交通工具情況該團(tuán)抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。（5）交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無變更及更改后的落實(shí)情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機(jī)票；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。2．導(dǎo)游員平常就應(yīng)熟悉飯店或旅游者常去場所的防火措施，了解安全出口、太平門、安全樓梯的位置，掌握火災(zāi)避難和救護(hù)的基本常識，才可能遇事不慌。（一）應(yīng)急措施1．迅速報(bào)警如果首先發(fā)現(xiàn)火情，盡快撥打電話報(bào)火警（火警電話119），準(zhǔn)確說明失火地點(diǎn)。2．組織避難導(dǎo)游員要鎮(zhèn)定行事，配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。要引導(dǎo)旅游者找到太平門、緊急出口、安全樓梯，不要擁擠，有秩序地疏散。如果被濃煙包圍不辨路徑，導(dǎo)游員要引導(dǎo)大家自救，例如，最好口鼻捂上濕毛巾，將面部靠近墻根或地面爬出去，等候救援。住三層以上的客人，切忌不要跳樓。3．配合救護(hù)看到或聽到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼喊，或在窗口搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物；情況危急時(shí)可用床單結(jié)成繩索讓旅游者順窗戶滑下；救援人員到來后，要聽從指揮。（二）善后處理旅游者脫離火災(zāi)現(xiàn)場后，導(dǎo)游員要立即搶救傷員，傷重者送進(jìn)醫(yī)院，若有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理。此外，要采取各種措施，穩(wěn)定旅游者情緒，解決生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。

3．結(jié)合熟悉的實(shí)例，舉例說明以下方法：（1）把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線（2）巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段（3）保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度（4）把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)間（5）調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五）填空（本題14分，每空1分）旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是_______________。導(dǎo)游員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。西方國家的ESCORT或稱TOURMANAGER，相當(dāng)于我國的______________。商定旅游活動(dòng)日程時(shí)，_______________方法適用于一般團(tuán)（重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、代理商團(tuán)）。離境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，應(yīng)由____________持機(jī)票、集體簽證和護(hù)照到登機(jī)處辦理登機(jī)手續(xù)。為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由（

）來做。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為_______字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。中華人民共和國護(hù)照的有效期一般為_______年，可延長_______次，每次延長不超過_________年。旅游者看到一輪圓月便想到舉家團(tuán)圓，這是具有相似特點(diǎn)的事物在人腦中形成反應(yīng)的心理過程，稱作__________聯(lián)想。導(dǎo)游人員在向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循三項(xiàng)原則，即：____________、____________、_______________。單項(xiàng)選擇（本題共5題，每小題1分）1．旅游者要求換餐必須在用餐前（

）提出。a.2小時(shí)b.3小時(shí)c.4小時(shí)d.1小時(shí)2．旅游團(tuán)在旅游期間遇到人身安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先：（

）a.安定旅游者b.報(bào)告有關(guān)部門c.處理善后事宜d.保衛(wèi)旅游者3．導(dǎo)游人員在介紹景物時(shí)借題發(fā)揮，利用所見的景物制造意境的導(dǎo)游方法稱之為：（

）a.突出重點(diǎn)法b.觸景生情法c.虛實(shí)結(jié)合法d.類比法4．在泰國等東南亞佛教國家，通常盛行：（

）a.接吻禮b.鞠躬禮c.合掌禮d.握手禮5．北京故宮占地面積72萬平方米，這等于（）。a.72公頃b.720公頃c.7.2公頃d.7200公頃三、多項(xiàng)選擇（本題共3題，每小題2分，共6分）1．導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“實(shí)”是指（

）。a.實(shí)物b.藝術(shù)價(jià)值c.典故d.歷史沿革e.傳說2.在簽證有效期內(nèi)，在華外國人希望去那些不對外開放的地區(qū)進(jìn)行旅游而向所在市、縣公安局申請旅行證時(shí)，須履行下列手續(xù)：（

）。a.交驗(yàn)護(hù)照或居留證件b.提供與旅行事由有關(guān)的證明c.提供一筆保證金和一份保證書d.填寫旅行申請表e.向有關(guān)部門提出申請3．根據(jù)我國對進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定，部分限制進(jìn)出境的物品有：（

）。a.香煙、酒b.金銀及其制品c.外匯和人民幣d.麝香e.文物判斷改錯(cuò)題（本題共10分，每小題2分）外國人持聯(lián)程機(jī)票乘國際航班從我國國境，在我國逗留不超過24小時(shí)且不出機(jī)場，可以免辦簽證。（）導(dǎo)游員應(yīng)該對旅游團(tuán)內(nèi)的所有成員一視同仁，普遍接觸，如果對個(gè)別殘疾人和病人過多照顧，將會(huì)引起其他成員的反感。（）在全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者要素中，全陪不僅起協(xié)調(diào)作用，而且起主導(dǎo)作用。（）導(dǎo)游員應(yīng)為來華旅游團(tuán)成員妥善保管護(hù)照，以防因丟失而影響旅游行程。（）在送別出境旅游團(tuán)時(shí)，客人進(jìn)入候機(jī)室后導(dǎo)游員即可離去。（）簡答題（本題共30分，每小題6分）對誤機(jī)的將成事故如何處理？2.個(gè)別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？3．導(dǎo)游員在處理旅游者越軌行為時(shí)，應(yīng)遵循那些原則？4．旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

5．看到旅游者有私自買賣外匯行為，導(dǎo)游員該如何處理？分析題（本題15分）旅游活動(dòng)計(jì)劃變更通常有哪幾種情況？導(dǎo)游員如何根據(jù)不同情況組織好旅游活動(dòng)？七、論述題（本題20分）在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，可以采用哪些方法？結(jié)合你所了解的一處景點(diǎn)，撰寫一篇導(dǎo)游詞，并說明你所使用的方法。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（五）參考答案一、填空（本題15分，每空1分）清點(diǎn)人數(shù)人格出境領(lǐng)隊(duì)以我為主領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)“L”5、2、5類比針對性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則二、單項(xiàng)選擇(本題共5題，每小題1分，共5分)bdbca多項(xiàng)選擇(本題共3題，每小題2分，共6分)abcdabdeabce判斷改錯(cuò)(本題共5題，每小題2分，共10分)正確。錯(cuò)誤：對個(gè)別殘疾人和病人過多照顧，是導(dǎo)游員提供的超常服務(wù)。和等距服務(wù)的原則并不沖突。正確。錯(cuò)誤：來華旅游團(tuán)成員的護(hù)照應(yīng)有其自行保管，導(dǎo)游員應(yīng)注意提醒旅游者保管好自己的財(cái)物和證件。錯(cuò)誤；送出境團(tuán)時(shí)，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。簡答題（本題共5題，每小題6分，共30分）旅游團(tuán)正在去往機(jī)場（車站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或?qū)в螁T預(yù)知旅游者不能按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）尚處將成事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)采取應(yīng)急措施：與機(jī)場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場。如取得同意，導(dǎo)游員要立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場。同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車司機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說明請求協(xié)助的事項(xiàng)。個(gè)別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團(tuán)，遇到這種情況，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可聽任其便。但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無意的界限。其三，分清無故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。（1）首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。（2）與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。（4）在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

（5）若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。5．私自買賣外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買賣行為，是我國法律所禁止的。（1）對于由于旅游者對我國的法規(guī)缺乏了解而犯錯(cuò)誤者，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。（2）對于明知故犯者應(yīng)提出警告，明確指出其違法活動(dòng)是有損于中國主權(quán)和中國人民利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所不允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機(jī)與個(gè)別中國人或在華外國人勾結(jié)，從事竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、販賣黃色書刊和音像材料、嫖娼、賣淫等犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。分析題（本題15分）1．（1）延長在一地游覽時(shí)間的情況導(dǎo)游員要努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、富有意義。例如，每天有一個(gè)主要景點(diǎn)，并適當(dāng)延長游覽時(shí)間，其余時(shí)間去游覽新增景點(diǎn)，晚上安排文體活動(dòng)，力爭使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費(fèi)時(shí)間、無聊乏味的印象。（2）縮短在一地游覽時(shí)間的情況導(dǎo)游員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應(yīng)作出應(yīng)變計(jì)劃。在時(shí)間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當(dāng)?shù)丶硬?、加酒、?zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；必要時(shí)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面誠懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時(shí)間給旅游者帶來的不快。（3）取消或減少（超過半天）游覽時(shí)間的情況若取消或減少超過半天的游覽時(shí)間，全陪必須報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；地方接待社也要通知國內(nèi)組團(tuán)社并通知下一站的接待社。對此，導(dǎo)游員只能代表接待方真誠地致歉，做好自己力所能及的工作。（4）游覽時(shí)間不變，但被迫改變活動(dòng)項(xiàng)目的情況有時(shí)在旅游活動(dòng)過程中，會(huì)遇到景點(diǎn)關(guān)閉等特殊情況，不得不改變游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員應(yīng)該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導(dǎo)游去游覽替代的景點(diǎn)，如果旅游者能在替代項(xiàng)目中獲得意外的收獲，將會(huì)彌補(bǔ)因活動(dòng)變更帶來的遺憾。七、論述題（本題20分）導(dǎo)游講解方法主要有：簡單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法。運(yùn)用其中的一種或幾種方法撰寫一篇導(dǎo)游詞，說明采用的方法。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（一）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該（

）。a．首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見b．表示同意c．婉言拒絕d．首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2．在下列服務(wù)類型中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是（

）。a．講解服務(wù)b．個(gè)性化服務(wù)c．規(guī)范化服務(wù)d．超值服務(wù)3．為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由（

）來做。a．領(lǐng)隊(duì)b．地陪c．全陪d．團(tuán)長4．寶石的重量，5克拉等于（

）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．兩國（兩地）導(dǎo)游員最初的合作是從（

）開始的。a．接站b．首次導(dǎo)游c．參觀游覽d．商定日程二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，本題共10分)1．出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)包括（）。a．全程陪同b．落實(shí)旅游合同c．組織和團(tuán)結(jié)工作d．聯(lián)絡(luò)工作2.導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“虛”是指（）。a.藝術(shù)價(jià)值b.傳說c.典故d.歷史沿革3.護(hù)照一般分為（）。a.外交護(hù)照b.特別護(hù)照c.公務(wù)護(hù)照d.普通護(hù)照4．導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)有（）。a．游客的復(fù)雜性b．工作的流動(dòng)性c．服務(wù)的主動(dòng)性d．接觸的短暫性5．導(dǎo)游員在運(yùn)用語言表情達(dá)意時(shí)，應(yīng)遵循（）。a．正確b．清楚c．生動(dòng)d．靈活三、填空（本題共11小題，每空1分，共11分）1．在處理旅游者越軌行為時(shí)，導(dǎo)游員要分清越軌和非越軌、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活動(dòng)中，旅游者可以參加的社交活動(dòng)有宴請、、和舞會(huì)。3．導(dǎo)游員在組織散客旅游時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持和。4．我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立于。5．旅游職業(yè)道德中最具特色的道德規(guī)范是。6．不足12周歲、大于兩周歲的兒童隨父母乘飛機(jī)旅行時(shí),應(yīng)按成人全票價(jià)的付費(fèi)購票。7．用直截了當(dāng)?shù)恼Z言簡明扼要地介紹參觀游覽點(diǎn)概況的講解方法稱為。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．當(dāng)天早晨北京時(shí)間為5點(diǎn)鐘時(shí)，倫敦的時(shí)間應(yīng)為下午1點(diǎn)。（）2．旅游團(tuán)的活動(dòng)日程一旦商定，便不能更改。（）3．對繼續(xù)在中國境內(nèi)旅游的旅游團(tuán)，導(dǎo)游員必須等交通工具啟動(dòng)后才可離開（）4．西方人的思維方式多從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近。（）5．游客攜帶中藥出境，前往國外的總值限人民幣150元。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．散客旅游2．審美意識：3．畫龍點(diǎn)睛導(dǎo)游法：六、簡答題（每小題5分，共20分）1．簡述導(dǎo)游員應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)合作。2．簡述導(dǎo)游語言的特點(diǎn)。3．簡述導(dǎo)游員個(gè)性化服務(wù)策略。4．簡述導(dǎo)游員怎樣引導(dǎo)和調(diào)節(jié)旅游者的審美行為。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1．要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，需要具備什么樣的素質(zhì)？2．由25名韓國青年學(xué)生組成的BJKTB—10—1012團(tuán)將于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列車由北京抵天津旅游。該團(tuán)要求在津參觀霍元甲故居、品嘗天津風(fēng)味，并和南開大學(xué)的學(xué)生座談一次。該團(tuán)將于10月18日下午3：00乘火車赴沈陽。請你為該團(tuán)安排在津活動(dòng)日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）3．地陪小李接待一個(gè)40人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘坐16:30的火車赴乙市。午飯后出完行李，小李在2：30帶全團(tuán)到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動(dòng)或在附近購物，一小時(shí)后集合！”但集合時(shí)只有36人返回，待最后幾人返回時(shí)，已是16：10，他們匆匆趕到車站，但火車已經(jīng)駛離站臺。請問：⑴這屬于什么性質(zhì)的事故？⑵此次事故會(huì)造成什么損失？⑶分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試試題（一）參考答案一、單項(xiàng)選擇1．a(chǎn)2．c3．a(chǎn)4．b5．d二、多項(xiàng)選擇題1．a(chǎn)bcd2．bc3．a(chǎn)cd4．bcd