第五章-小組溝通與沖突課件

第五章小組溝通與沖突第一節(jié)小組溝通第二節(jié)小組沖突本章要點(diǎn)兩人或兩人以上之間信息交流的行為稱為溝通，溝通是一個(gè)人利用符號(hào)將意思轉(zhuǎn)達(dá)給其他人的過程。其主要目的在于傳遞信息，交流感情，促進(jìn)了解，協(xié)助建立一致的行動(dòng)。小組工作溝通的模式，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、“Y”式溝通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)形溝通網(wǎng)絡(luò)、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)；領(lǐng)導(dǎo)者中心模式和小組中心模式。沖突是客觀存在的，人與人或群體與群體在某種目標(biāo)或利益爭(zhēng)議的情境下相互壓制、阻撓以致破壞對(duì)方行為，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的互動(dòng)過程。它包含5個(gè)基本要素：沖突主體、沖突情境、感知狀態(tài)、對(duì)立行為和互動(dòng)歷程。在沖突處理的過程中，社會(huì)工作者只有在識(shí)別引發(fā)沖突的原因、明確沖突的過程、了解小組成員解決沖突的策略的基礎(chǔ)上，才能正確選擇使用解決小組沖突的方式。本章要點(diǎn)第一節(jié)小組溝通一、小組成員二、溝通的含義三、溝通的過程四、小組溝通的模式五、影響小組溝通的主要因素六、如何促進(jìn)小組內(nèi)有效溝通一、小組成員（一）小組成員的角色1.小組的發(fā)動(dòng)者小組的發(fā)動(dòng)者一般是小組組員的中心，積極主動(dòng)；小組的發(fā)動(dòng)者是社工的協(xié)調(diào)者，同社工一起調(diào)動(dòng)其他組員的積極性。

2.小組的管理者小組的管理者帶頭遵守小組規(guī)范，隨時(shí)關(guān)注其他組員的行為，提醒組員約束自己的行為，使小組規(guī)范化。小組的管理者是社工及小組的追隨者，關(guān)心小組成員及小組的發(fā)展。（一）小組成員的角色3.建議的提供者組員的成長(zhǎng)需要接受別人的建議作為行動(dòng)的參考，組員也會(huì)對(duì)小組的發(fā)展提供自己的建議。建議的提供者關(guān)心小組成員及小組的發(fā)展，在小組活動(dòng)的過程中，促進(jìn)小組發(fā)展。（一）小組成員的角色4.小組的參與者有些組員對(duì)小組的發(fā)動(dòng)和管理不感興趣，只是按照小組約定及社工的要求被動(dòng)地參與小組活動(dòng)。小組的參與者一般沉默，與其他組員溝通較少。（一）小組成員的角色1.組員的年齡按心理學(xué)對(duì)年齡階段的劃分，把小組組員的對(duì)象劃分為：兒童、青少年、成年人、老年人。2.組員的性別一般來講，小組成員的性別比應(yīng)當(dāng)均衡。但是，有的小組因?yàn)樾〗M目標(biāo)的差異性，會(huì)要求單一性別構(gòu)成，如離異婦女支持小組，中年男性支持小組等。（二）小組組員選擇的因素3.組員面臨的問題小組問題的同質(zhì)性與異質(zhì)性。在實(shí)際的小組工作中，要根據(jù)具體情況選擇同質(zhì)或者異質(zhì)。治療性小組以同質(zhì)為宜；發(fā)展和成長(zhǎng)性小組以異質(zhì)、多元為宜。（二）小組組員選擇的因素4.其他因素（1）地域因素如果組員間居住地距離過遠(yuǎn)，不便于組織。（2）社會(huì)階層所謂社會(huì)階層是人們?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中所處的不同地位。不同階層的成員具有不同的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式。（3）教育程度（二）小組組員選擇的因素二、溝通的含義（一）什么是溝通

兩人或兩人以上之間信息交流的行為稱為溝通。溝通是一個(gè)人利用符號(hào)將意思轉(zhuǎn)達(dá)給其他人的過程，其主要目的在于傳遞信息，交流感情，促進(jìn)了解，協(xié)助建立一致的行動(dòng)。在這個(gè)信息交流的過程中，信息從一個(gè)人（出發(fā)者），傳遞給其他人（接收者），接收者要能理解信息的含義。溝通的主要媒介是語(yǔ)言。語(yǔ)言溝通是建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，以語(yǔ)言文字和語(yǔ)言聲音為載體的溝通。語(yǔ)言溝通可以分為口頭語(yǔ)言溝通、書面語(yǔ)言溝通和電子數(shù)據(jù)語(yǔ)言溝通。除了語(yǔ)言，非語(yǔ)言溝通如肢體動(dòng)作、面部表情、物體操縱（道具）等也是溝通中經(jīng)常使用的。（一）什么是溝通正確理解溝通，還需注意以下幾點(diǎn)：6W要素：what、who、why、when、where、how溝通的不可逆性溝通是互動(dòng)的過程（一）什么是溝通1.小組溝通是有效控制的基本手段2.小組溝通是激勵(lì)的一種主要方法3.小組溝通是情緒表達(dá)的一種重要方式4.小組溝通是信息交流的基本途徑（二）溝通在小組中的意義三、溝通的過程（一）溝通中信息傳遞的過程溝通是接收、傳遞與交換信息的過程。一般情況，溝通的過程包含以下要素：信息源、編碼、傳遞信息、通道、解碼、接收者、反饋、干擾。發(fā)出者（A）-信息源1.編碼：把想法思想轉(zhuǎn)化成語(yǔ)言信號(hào)的過程2.傳遞信息：通過語(yǔ)言、非語(yǔ)言方法傳遞信息接收者（A）1.編碼：將收到的信息進(jìn)行“破譯”2.內(nèi)部處理收到的信息發(fā)出者（B）-反饋1.編碼：將“破譯”后的信息轉(zhuǎn)化成可發(fā)送的信息2.傳遞信息接收者(B)1.解碼：通過“破譯”理解信息發(fā)出者的信息干擾通道干擾通道干擾通道干擾通道人際溝通的過程圖

從信息發(fā)出者與信息接收者之間的地位和關(guān)系是否互變的角度來考察，我們可以把溝通分為單向溝通與雙向溝通。（二）溝通的方向信息信息1單向溝通雙向溝通│信息發(fā)出者信息接收者ABAB信息2信息發(fā)出者信息接收者（二）溝通的方向單向溝通和雙向溝通的比較因素比較結(jié)果溝通速度單向溝通的速度比雙向溝通快準(zhǔn)確性雙向溝通比單項(xiàng)溝通準(zhǔn)確滿意程度雙向溝通中，接收者對(duì)自己的判斷比較有信心心理壓力雙向溝通中，信息的發(fā)出者常感到較大的心理壓力干擾雙向溝通易受到干擾，并缺乏條理性溝通的方向?qū)贤ǖ挠惺裁从绊?？試通過以下游戲進(jìn)一步了解溝通。游戲規(guī)則：由社工選擇兩張圖片；從小組中選擇一個(gè)人，先描述第一張圖片，其余成員根據(jù)描述畫圖。接著描述第二張圖片，其他組員可以對(duì)描述進(jìn)行提問。描述第一張圖片時(shí)，畫圖的成員只允許聽，不允許提問，即單項(xiàng)溝通。描述第二張圖片時(shí)，組員可以發(fā)問，即雙向溝通。繪圖完成后，組員比較第一張圖和第二張圖的準(zhǔn)確性?！緦W(xué)習(xí)活動(dòng)】四、小組工作溝通的模式（一）溝通網(wǎng)絡(luò)1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@是一種控制型的溝通網(wǎng)絡(luò)，組員之間只能往上或往下溝通，只能與相鄰的組員進(jìn)行溝通。常出現(xiàn)在小組成立初期。信息層層傳遞，容易失真。2.輪式溝通屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，處于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，只有一個(gè)組員位于溝通的中心、各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。（一）溝通網(wǎng)絡(luò)3.“Y”式溝通屬于縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，組員間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，只有一個(gè)組員成為溝通的中心媒介，在小組中形成了領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，信息傳遞都是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。（一）溝通網(wǎng)絡(luò)4.環(huán)形溝通屬于封閉式控制溝通網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)人之間依次溝通，組員與周圍組員溝通較充分，沒有明顯的領(lǐng)導(dǎo)存在，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不明確。（一）溝通網(wǎng)絡(luò)5.全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)屬于開放的溝通網(wǎng)絡(luò)，所有組員充分溝通，彼此聯(lián)系。組內(nèi)沒有領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，溝通渠道多，小組成員滿意度高。（一）溝通網(wǎng)絡(luò)5種小組常見溝通網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的比較集中速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)控制力組員滿意度鏈?zhǔn)綔贤ㄟm中適中易失真適中適中輪式溝通高快高很高低“Y”式溝通較高快較高高較低環(huán)形溝通低慢低低高全通道式溝通很低慢適中很低很高1.領(lǐng)導(dǎo)者中心模式在該模式中，溝通以領(lǐng)導(dǎo)者為中心，溝通方向從領(lǐng)導(dǎo)者到小組成員，或者單向的由小組成員到領(lǐng)導(dǎo)者，這種情況下往往社會(huì)工作者會(huì)成為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，易造成小組成員溝通不暢。（二）領(lǐng)導(dǎo)者中心模式和小組中心模式MMMMLLMMMMMMM│LM│小組領(lǐng)導(dǎo)與其中一個(gè)小組成員溝通，其他成員旁觀每個(gè)成員與領(lǐng)導(dǎo)者依次單向溝通每個(gè)成員與領(lǐng)導(dǎo)者依次雙向溝通L=領(lǐng)導(dǎo)者M(jìn)=小組成員

=溝通MMMML2.小組中心模式

在該模式中，各小組成員互相交流，小組成員相互影響,每個(gè)組員有責(zé)任參與溝通，溝通自由。L=領(lǐng)導(dǎo)者M(jìn)=小組成員=溝通小組成員彼此雙向溝通

次團(tuán)體是小組中的一部分人組成的，次團(tuán)體成員溝通密切。社工可以通過組內(nèi)溝通分辨出次團(tuán)體，次團(tuán)體成員經(jīng)常坐在一起，并且反復(fù)進(jìn)行溝通。（三）次團(tuán)體1.小組初期，基于尋找伙伴解除焦慮情緒的需要。2.小組中期，工作分工是形成次團(tuán)體的主要原因。3.此外，小組成員具有相似性，小組成員相互吸引，小組成員不一致等都能成為次團(tuán)體形成的原因。4.當(dāng)次團(tuán)體的吸引力大于小組對(duì)他們的吸引力時(shí)，他們往往形成次團(tuán)體內(nèi)溝通，不愿與其他小組成員溝通，并且通過與次團(tuán)體成員的溝通會(huì)破壞整個(gè)小組的溝通。次團(tuán)體形成的原因?qū)W習(xí)活動(dòng)：根據(jù)以上學(xué)習(xí)內(nèi)容，畫出你所在小組的溝通網(wǎng)絡(luò)圖。五、影響小組溝通的主要因素（一）信息發(fā)出者和信息接收者信息溝通的主體——人，他們的價(jià)值觀、能力和知識(shí)、生活經(jīng)驗(yàn)，對(duì)信息的選擇性和理解有影響。個(gè)體對(duì)信息解碼存在差異，對(duì)信息接收的判斷、對(duì)接收信息的理解等，都會(huì)影響溝通。案例：秀才買柴的故事有個(gè)秀才去買柴，對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來”，賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽懂了“過來”，于是他把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人不太懂，但他聽懂了“價(jià)”字，于是告訴了秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)濃煙多火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。（二）客觀環(huán)境1.物理環(huán)境室內(nèi)還是室外、溝通雙方的空間距離，溝通媒介的選擇、房間的大小、座椅位置的擺放、噪音等。2.人文環(huán)境風(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)環(huán)境、社會(huì)性別差異等。五、影響小組溝通的主要因素（三）小組自身的原因1.小組設(shè)置的目標(biāo)及規(guī)模目標(biāo)簡(jiǎn)單與復(fù)雜、小組規(guī)模大與小2.組內(nèi)座位空間距離的安排：近與遠(yuǎn)3.組員在小組中的位置：中心與邊緣4.小組的凝聚力：強(qiáng)與弱五、影響小組溝通的主要因素六、如何促進(jìn)小組內(nèi)有效溝通（一）調(diào)整互動(dòng)模式，改變小組的溝通（二）提高吸引力和發(fā)展目標(biāo)（三）改變小組規(guī)模和環(huán)境安排（四）調(diào)整小組成員的權(quán)利和地位，次團(tuán)體的運(yùn)用（五）培養(yǎng)社會(huì)工作者個(gè)人素質(zhì)（六）掌握良好的溝通技巧案例在某高校以大一新生為成員的適應(yīng)性小組，有一個(gè)女性成員每次都準(zhǔn)時(shí)來參加小組，但是一直不與其他小組成員積極互動(dòng)，社工鼓勵(lì)了幾次之后，效果不是很理想，每次邀請(qǐng)她做分享，但是每次分享只回答“是”“否”這樣的問題。如果你是小組工作者，你會(huì)怎么做？第二節(jié)小組沖突（一）沖突的含義和功能（二）沖突的類型（三）沖突的處理（四）消極行為的處理一、沖突的含義和功能（一）沖突的含義

沖突是客觀存在的，人與人或群體與群體在某種目標(biāo)或利益爭(zhēng)議的情境下相互壓制、阻撓以致破壞對(duì)方行為，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的互動(dòng)過程。沖突的正功能沖突的負(fù)功能（1)發(fā)現(xiàn)問題（2)改良決策（3)創(chuàng)新改變（4)加深了解（5)鞏固團(tuán)隊(duì)（6)鼓勵(lì)投入（1)破壞氣氛（2)瓦解小組（3)降低績(jī)效（4)阻礙溝通（5)本位主義（6)影響身心（二）沖突的功能二、沖突的類型（一）根據(jù)沖突的社會(huì)性程度分類個(gè)體心理沖突、人際沖突、成員與工作者的沖突、小組間沖突（二）根據(jù)沖突的性質(zhì)分類發(fā)展性沖突、破壞性沖突（三）根據(jù)引發(fā)沖突的主要因素分類主觀性沖突、客觀性沖突三、沖突的處理（一）識(shí)別引起沖突的原因目標(biāo)沖突資源競(jìng)爭(zhēng)行為期待差異溝通不暢性格沖突（二）明確沖突的過程潛伏期認(rèn)知期感覺期沖突減弱后果期外顯期1.撤退2.攻擊3.適應(yīng)4.妥協(xié)（相互讓步）5.雙贏（三）了解小組成員解決沖突的策略1.保持溝通2.適當(dāng)澄清和解釋3.整合小組力量4.訂立解決沖突的小組條約5.冷靜理性應(yīng)對(duì)批評(píng)（四）社會(huì)工作者處理沖突的策略四、消極行為的處理（一）沉默（二）多話（三）敵意與攻擊（四）依賴復(fù)習(xí)思考題一個(gè)以中學(xué)同學(xué)為小組成員的成長(zhǎng)性小組，組員中有男生、女生，其中一些是學(xué)生會(huì)成員。在小組開始，社會(huì)工作者就強(qiáng)調(diào)不論是否有學(xué)生會(huì)職位，遵循人人平等的原則。但是，這種領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系還是影響小組的溝通，此外小組互動(dòng)還存在的問題是，女同學(xué)不愿意和男同學(xué)進(jìn)行溝通，溝通出現(xiàn)了嚴(yán)重的分化，一部分男同學(xué)，一部分女同學(xué)，一部分學(xué)生會(huì)成員以領(lǐng)導(dǎo)的姿態(tài)發(fā)言。如果你是社工，你會(huì)怎么做？復(fù)習(xí)思考題（續(xù)）溝通演練給你一分鐘，向同學(xué)們介紹你自己?？创蠹夷苡涀∧愣嗌傩畔?。要求：內(nèi)容要積極向上；看你能否記住更多同學(xué)的信息。在你帶領(lǐng)的小組進(jìn)行到小組中期階段，原本和睦的小組成員對(duì)小組核心目標(biāo)的界定產(chǎn)生了質(zhì)疑，部分組員認(rèn)為小組目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不符，不想繼續(xù)參與小組。作為小組