天印農(nóng)貿(mào)場(chǎng)物業(yè)管理方案

1、頁(yè)眉內(nèi)容 目錄 第一章 測(cè)算報(bào)價(jià) 錯(cuò) 誤! 未定義書(shū)簽。 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 錯(cuò) 誤! 未定義書(shū)簽。 第三章 服務(wù)定位 / 整體設(shè)想 / 總體服務(wù)目標(biāo) . 錯(cuò) 誤! 未定義書(shū)簽。 第一節(jié) 前言 .錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第二節(jié) 管理服務(wù)工作內(nèi)容 . . 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第四章 崗位職責(zé)及管理規(guī)范 . 錯(cuò) 誤! 未定義書(shū)簽。 第一節(jié) 崗位職責(zé) 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第二節(jié) 操作流程 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第三節(jié) 緊急事件處理程序 . 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第四節(jié) 人員培訓(xùn) . .錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第五節(jié) 人員管理 . 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第五章 管理規(guī)章制度

2、. 錯(cuò) 誤! 未定義書(shū)簽。 第一節(jié) 主要規(guī)章制度目錄 .錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。 第二節(jié) 企業(yè)內(nèi)部管理工作標(biāo)準(zhǔn) . . 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽 頁(yè)眉內(nèi)容 第一章 測(cè)算報(bào)價(jià) 天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)安護(hù)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià) 、人員編制： 序號(hào) 崗位設(shè)置 崗位人數(shù) 備注 1 辦公室 管理人員 1 負(fù)責(zé)整個(gè)安護(hù)團(tuán)隊(duì)的管理 2 秩序維護(hù)員 27 人 1、秩序維護(hù)員白班： 14 人，夜班： 7 人（見(jiàn)人員設(shè)置 簡(jiǎn)圖）。 2、監(jiān)控值班員： 1 人 / 班 *3 班 =3 人。 3、調(diào)休機(jī)動(dòng)人員： 3 人。 合計(jì) 28 、測(cè)算標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 金額 （元/月/ 人） 備注 一 管理人員 1 工資 3000.00 2 社保統(tǒng)籌

3、522.39 按法定最低標(biāo)準(zhǔn)基數(shù) 1583 元 *33% 3 福利費(fèi) 95.00 按一個(gè)月工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)（ 1140 元） 4 服裝費(fèi) 120.00 折舊費(fèi) 5 法定加班 144.14 年法定假 11 天計(jì)算、 1140/21.75*3*11 6 合理利潤(rùn) 155.26 綜上之和 *4 （法定為 6 10） 7 法定稅費(fèi) 224.04 綜上之和 *5.55 （政策規(guī)定） 合計(jì)（元 / 月人） 4260.83 二 秩序維護(hù)員 1 工資 1140.00 年齡均在 50 歲左右，身體狀況良好 2 社保統(tǒng)籌 522.39 按法定最低標(biāo)準(zhǔn)基數(shù) 1583 元 *33% 3 福利費(fèi) 95.00 按一個(gè)月工資標(biāo)準(zhǔn)

4、計(jì)（ 1140 元） 4 服裝器材費(fèi) 100.00 含對(duì)講機(jī)等折舊 5 法定加班 144.14 年法定假 11 天計(jì)算、 1140/21.75*3*11 頁(yè)眉內(nèi)容 6 超時(shí)加班 314.48 法定工作時(shí)間 21.75 天之外超時(shí)算加班 , 暫按 32 小時(shí) / 月. 人加班時(shí)間計(jì) （六天工作制） ，工資按 1140/21.75/8 小時(shí) *1.5 倍工資 *32 小時(shí)。 7 合理利潤(rùn) 92.64 綜上之和 *4 （法定為 6 10） 8 法定稅費(fèi) 133.68 綜上之和 *5.55 （政策規(guī)定） 合計(jì)（元 / 月人） 2542.33 總費(fèi)用（元 / 月） 一+二 72903.74 注： 1、根

5、據(jù)政策法規(guī)，最低工資標(biāo)準(zhǔn)及社保統(tǒng)籌基數(shù)的調(diào)整，服務(wù)費(fèi)也相應(yīng)調(diào)整。 2、甲方需提供安護(hù)開(kāi)辦物資條件。 3、甲方需向乙方提供辦公場(chǎng)所及安護(hù)休息、更衣室。 頁(yè)眉內(nèi)容 餐飲區(qū)（大排檔） 糧油 主干道 白天 3 人，夜間 1 人 道路公共秩序維護(hù)：白天 4 人 ,夜間 2 人 蔬菜批發(fā)交易區(qū) 調(diào)味品 主干道 白2人 夜1人 道路公共秩序維護(hù)：白天 2 人, 夜間 1 人 冷凍食品批發(fā)區(qū) 糧油 主干道 水果批發(fā)、干貨區(qū) 白天 1 人，夜間 1 人 調(diào)味品 另設(shè)：辦公室 1 人，監(jiān)控 3 人，調(diào)休休機(jī)動(dòng)人員 3 人。 附件： 人員崗位設(shè)置簡(jiǎn)圖 新亭東路 蔬菜批發(fā)、零售中心 白天 2 人，夜間 1 人 第二章

6、 企業(yè)簡(jiǎn)介 南京源業(yè)物業(yè)配套服務(wù)有限公司是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的獨(dú)立法人企業(yè)。 公司設(shè) 總經(jīng)辦、市場(chǎng)部、行政部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程維修部、安護(hù)部、環(huán)境部、等職能 部門(mén)。目前受托管理的有市政天元城、天澤苑、康橋圣菲、書(shū)香名苑、東大等項(xiàng)目的 單項(xiàng)服務(wù)和整體服務(wù)。 公司現(xiàn)有員工 200 余人，目前公司擁有一支素質(zhì)高、 開(kāi)拓創(chuàng)新 的管理人員隊(duì)伍， 95%以上的管理人員都經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)，取得了各級(jí)物業(yè)服 務(wù)從業(yè)人員崗位證書(shū)， 90%以上的員工從事物業(yè)服務(wù)工作三年以上。公司部門(mén)主管以 上管理人員均擁有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)服務(wù)上崗資質(zhì)證書(shū)， 公司的高層管理人 員均具有建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)物管企業(yè)經(jīng)理崗位證

7、書(shū)， 曾先后在沿海地區(qū)知名物業(yè)服務(wù) 企業(yè)工作多年 ,并擔(dān)任重要管理職務(wù) , 具有從事商業(yè)物業(yè)、 住宅物業(yè)、 學(xué)校物業(yè)、工業(yè) 物業(yè)和寫(xiě)字樓物業(yè)的資深管理經(jīng)驗(yàn)和能力。 頁(yè)眉內(nèi)容 公司以“為您服務(wù)是我們的最大榮幸，您的需要是我們努力的方向，您的滿意 是我們奮斗的目標(biāo)”為宗旨， 并向用戶承諾：“服務(wù)項(xiàng)目多樣適用， 服務(wù)態(tài)度 熱誠(chéng)守信，服務(wù)行為嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，服務(wù)效率及時(shí)快捷，服務(wù)效果完善滿 意”。最終達(dá)到為用戶營(yíng)造一個(gè)“整潔、安全、方便、舒適、文明、優(yōu)美”的居家生 活、工作學(xué)習(xí)和經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境。 公司組織架構(gòu) 源業(yè)物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì) 董事會(huì) 我們?cè)诓粩嗟拿鞑⑶笮虑笞?。沿著努力?chuàng)新的發(fā)展思路，在以下幾個(gè)個(gè)方面

8、重點(diǎn)突破，并已取得了可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 一） 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 總經(jīng)理室 源業(yè)物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) 發(fā)展商” ，作為自己 第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象， 追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝” 的服務(wù)效果 一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系， 立即啟 動(dòng)前期服 務(wù)工作。 場(chǎng)調(diào)查等形式， 本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、 對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日 市政天元城物業(yè)服務(wù)中為心樓盤(pán)的設(shè)計(jì)、 開(kāi)發(fā)和銷售提供有說(shuō)服力的書(shū)面建議 派專家組 后物業(yè)服 查閱圖紙 、現(xiàn) 務(wù)負(fù)責(zé)的精神， 二）精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 天澤苑物業(yè)服務(wù)中心 我們倡導(dǎo) 嚴(yán)格苛求 自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工 作精神 并且將其 充分體 現(xiàn)在各個(gè) 崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐 通過(guò)化無(wú)

9、 康橋圣菲物業(yè)服務(wù)出中現(xiàn)心、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)的保隨意 a） 時(shí)效原則：要求規(guī)定的 員 25 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 書(shū)香名苑物業(yè)服b務(wù)） 中質(zhì)心效原則： 事情部必 工 性的程問(wèn)題 在規(guī)部定 30 分鐘內(nèi) 形為有形， 克 安 。我護(hù)們強(qiáng) 時(shí)間部?jī)?nèi) 客 調(diào)了服以 結(jié)。部 結(jié)。 處理完畢等 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度， 規(guī)定程度，即使流了再多的汗 算白流 物業(yè)服 財(cái) 四個(gè)務(wù)原 部 如接到部報(bào) 事務(wù)隨時(shí) 行 ：政 后維修人 能應(yīng)付湊和， 沒(méi) 有達(dá)到 如保潔工作檢查時(shí)，白色紙巾擦拭 60 東大物業(yè)服務(wù)厘中心米長(zhǎng)壁磚 3 遍后無(wú)污跡 c） 綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理， 讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑

10、剔。如維修 員入戶維 維修要穿上鞋套 追求全過(guò)程的完美， - 講明故 障原因、 維修 頁(yè)眉內(nèi)容 方法和收費(fèi)并征得同意 - 在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無(wú)塵作業(yè)清理現(xiàn)場(chǎng) - 請(qǐng) 主人簽字認(rèn)可。 d) 情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果， 講究用出色的服務(wù)征 服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好印象，如抽樣問(wèn)卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。 三) 規(guī)范化的服務(wù)控制 堅(jiān)持“管則精品、干則一流” ， 通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定 的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、 穩(wěn)定運(yùn)行。 公司貫徹 ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系 和 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍， 實(shí)行逐日自行檢查、 半月專業(yè)檢查、 月度

11、綜合檢評(píng)。 其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 組建專門(mén)班子， 采取日期不 確定、 事先不預(yù)告的方式， 增加例行樓檢的隨機(jī)性， 并把量化的檢查結(jié)果與每 個(gè)崗位員工的得失、 升遷、去留緊密掛鉤， 以促使各管理處把日常管理服務(wù)工 作做得更深入、更扎實(shí)。 除此之外， 我們還自覺(jué)接受來(lái)自三個(gè)方面的監(jiān)督， 把 他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力： a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督： 我們視業(yè)主用戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)， 各個(gè)管理處每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開(kāi)放日， 半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況， 每年進(jìn) 行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。 b) 發(fā)展商的監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注他

12、的作品，管理服務(wù) 的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)， 管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見(jiàn)， 管理服 務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。 c) 政府部門(mén)的監(jiān)督：我們自覺(jué)接受政府部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部 門(mén)定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)， 聘請(qǐng)相關(guān)部門(mén)的人員長(zhǎng)期擔(dān)任管理處的 業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 四) 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造富有符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的管理模式。 這個(gè)模式“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷 豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目， 都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆” 、“拷 貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。所有新

13、項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方 頁(yè)眉內(nèi)容 面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)擬訂、論證、審批、試行、完 善五個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定合理的管理方案。 五）菜單式的服務(wù)內(nèi)容 悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾 “讓您永遠(yuǎn)滿意”。 我們?cè)诠芾矸?wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目， 全過(guò)程、全方位、 全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、 一切有支付能力的正 當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。 我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)” 。 六）人本化的服務(wù)理念 以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 “用我至真至誠(chéng)

14、、 至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受” ，成為公司全體員工的共同追求。 七）高科技的管理手段 中國(guó)物業(yè)服務(wù)的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)， 人員素質(zhì)要求相對(duì)較低， 對(duì) 于大量的日常工作主要以 “量”取勝。而我們時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏， 不斷發(fā)展現(xiàn) 代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： 八）合理化的服務(wù)成本控制 我們貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自業(yè)主用 戶的每一分錢(qián)。各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。 為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行成本管理，我們組織專門(mén)班子，測(cè)定出物業(yè)位置、 設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成 中

15、的權(quán)變系數(shù)，建立起了計(jì)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的 數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購(gòu)”和修 舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保 證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 九）專業(yè)化的服務(wù)人才 我們一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、 高質(zhì)量的 服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。 利用自身的吸引力和凝聚力， 通過(guò)向社會(huì) 頁(yè)眉內(nèi)容 公開(kāi)招聘、到大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑， 廣泛匯聚 各個(gè)門(mén)類的人才。我們把制約物業(yè)服務(wù)服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開(kāi)發(fā) 的重點(diǎn)，堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺(tái)”

16、的用人之道，從各個(gè)方面 為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 十） “一條龍” 的服務(wù)體系 實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式， 管理處統(tǒng)籌全部管理服 務(wù)工作。一專多能的用人機(jī)制和公司成立的專項(xiàng)服務(wù)的子公司解決了管理處小 而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、 協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)工作的實(shí)施。 公司證件資料 第三章 服務(wù)定位 / 整體設(shè)想 / 總體服務(wù)目標(biāo) 第一節(jié) 前 言 根據(jù)天印農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式，制訂切實(shí)有效的 符合法律法規(guī)的管理細(xì)則， 由具有規(guī)范化操作、 專業(yè)技能、 良好職業(yè)道德和高度責(zé)任 心的管理人員

17、具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安防范等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí) 調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式， 建立目標(biāo)管理、 服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系， 多層次、 多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服 務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 活躍市場(chǎng)的商業(yè)氣氛。 通過(guò)統(tǒng)一化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)的建立，塑造統(tǒng)一化商 業(yè)形象， 不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的知名度， 樹(shù)立良好的商業(yè)形象， 吸引更多的潛在承租商和消 費(fèi)者。 第二節(jié) 管理服務(wù)工作內(nèi)容 、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容 頁(yè)眉內(nèi)容 1、對(duì)業(yè)主、商戶的管理。 以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?，通過(guò)租賃合同

18、、市場(chǎng)管理規(guī)定等管理控制 文件對(duì)業(yè)主及承租商戶（鋪）的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管 理單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系； 2、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。 充分保障入駐市場(chǎng)的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全護(hù)衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌?防工作實(shí)施計(jì)劃，建立健全各項(xiàng)管理制度。實(shí)行 24 小時(shí)安全防范制，安全防范制分 為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。 區(qū)域營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的 快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與機(jī)動(dòng)巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，?點(diǎn)防范偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營(yíng)行為；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)，實(shí)行 周密的進(jìn)出貨管

19、理制， 緊急治安事件的應(yīng)急處理， 切實(shí)營(yíng)造安全放心的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境。 工作要點(diǎn)：防范巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及區(qū)域 內(nèi)四防工作。 3、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。 消防管理的方針是 “預(yù)防為主，防消結(jié)合 ”。嚴(yán)格按照消防法有關(guān)規(guī)定：建立 消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度， 訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案， 并設(shè)有 消防疏散示意圖。 保證消防通道必須暢通， 消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好， 組建市場(chǎng)義務(wù)消 防隊(duì)， 并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施， 一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、 商戶 及消費(fèi)客人。 消防責(zé)任重于泰山， 消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。 消防工作應(yīng)堅(jiān)持 “防消 結(jié)合，重在

20、預(yù)防 ”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建 立重點(diǎn)防火部位檔案、 區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、 嚴(yán)禁動(dòng)用明火， 建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù) 案，一年內(nèi)組織不少于一次消防演習(xí)。 工作要點(diǎn)： 消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、 各類消防隱患的排查、 消防法規(guī)的宣 傳貫徹等。 二、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定 頁(yè)眉內(nèi)容 1、年度業(yè)主、商戶對(duì)管理服務(wù)滿意率 85%以上； 2、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生； 第四章 崗位職責(zé)及管理規(guī)范 第一節(jié) 崗位職責(zé) 管理中心 一、市場(chǎng)主任崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理中心全面工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體人員履行市場(chǎng)管理中心日 常管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。 2 、負(fù)責(zé)管理中心

21、制定的年、月工作計(jì)劃。 3、負(fù)責(zé)做好天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。 4、協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、在天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 2、熟悉和掌握市場(chǎng)區(qū)域的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 3、貫徹落實(shí)安全護(hù)衛(wèi)工作和消防工作，調(diào)解市場(chǎng)內(nèi)各種糾紛。 4、組織實(shí)施安全護(hù)衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn) 題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 5、主持本班例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)的指示精神。 6、監(jiān)督和檢查天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的七防安全情況： “防火、防盜、防破

22、壞、防意外、防 騙、防搶、防災(zāi)難事故 ”和交通管理情況，協(xié)助處理市場(chǎng)內(nèi)各類治安案件。 7、做好天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)商戶的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶的安全意識(shí) 和法制觀念。 8、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上 頁(yè)眉內(nèi)容 級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 9、安護(hù)員的聘用，解聘提出建議。 三、安護(hù)員崗位職責(zé) 1、密切注視市場(chǎng)出入人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作。 2、負(fù)責(zé)值班崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)查看、并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 4、負(fù)責(zé)巡查市場(chǎng)各部位，留意治安消防情況。 5、及時(shí)疏導(dǎo)市場(chǎng)內(nèi)人流和車流，維護(hù)好公共秩序。 6、做好

23、當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 第二節(jié) 操作流程 一、交接班管理規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物 損失，特制定本制度。 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一 班開(kāi)展工作。 3、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真 記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方簽名確認(rèn)。 4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班 問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。 5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接

24、班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 7、接班人須提前 15 分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前將工作 重點(diǎn)明確給安護(hù)員。 二、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 對(duì)講機(jī)是安護(hù)部必備的重要通訊工具，全體安護(hù)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定， 頁(yè)眉內(nèi)容 熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 三、使用規(guī)定 1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。 2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)領(lǐng)班檢查 后交管理中心，嚴(yán)禁自行拆修。 3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池

25、的性能、壽命和使用效果。 5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通 訊失靈，立即報(bào)告領(lǐng)班。 四、對(duì)話要求 1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講 “收到請(qǐng)回話 ”。 2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng) 回答“清楚”或“明白”。 3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工 作無(wú)關(guān)的事情。 第三節(jié) 緊急事件處理程序 1、突發(fā)事件的處理程序 （1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等） ，必須 保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告領(lǐng)班或市場(chǎng)主任。 （2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事

26、發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 （3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。 （4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。 （5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。 （6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。 （7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理。 （8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告 頁(yè)眉內(nèi)容 公安機(jī)關(guān)并由市場(chǎng)主任、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。 （9）市場(chǎng)主任、領(lǐng)班在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止 事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。 （10）市場(chǎng)主任、

27、 領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外， 還需負(fù)責(zé)聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)派人員做 好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)。 2、毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng) 盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 （2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告領(lǐng) 班，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等） 。如能處理的， 即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。 （3）協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的安護(hù)員立即到場(chǎng)勸阻、制止，將肇事者帶 往管理中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 （4）斗毆事件

28、中如市場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、 扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 （5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)市場(chǎng)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì) 講機(jī)或其他方式盡快報(bào)告協(xié)管領(lǐng)班， 簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況， 并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待協(xié)管領(lǐng)班的 指令。 （2）協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的安護(hù)人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者， 帶往管理中心調(diào)查處理。 （3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者， 做詳細(xì)調(diào)查，以明確

29、責(zé)任、落實(shí)賠償。 （4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 4、停電事故的處理程序 頁(yè)眉內(nèi)容 （1）接通知市場(chǎng)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （2）未預(yù)知的情況下市場(chǎng)突然發(fā)生停電， 立即聯(lián)系維修部， 盡快采取措施恢復(fù)供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）安護(hù)員密切注視市場(chǎng)各區(qū)域，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。 5、消防報(bào)警處理程序 （1）用對(duì)講機(jī)通知巡邏安護(hù)員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)； （2）即時(shí)向領(lǐng)班或市場(chǎng)主任，講清報(bào)警地點(diǎn)； （3）當(dāng)領(lǐng)班接到報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。 （4）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)

30、火警處理。 （5）當(dāng)值安護(hù)員應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 6、意外傷亡應(yīng)急處理規(guī)程 （1）天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，安護(hù)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況， 并向領(lǐng)班匯報(bào)。 （2）領(lǐng)班應(yīng)立即向市場(chǎng)主任匯報(bào)，同時(shí)報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破。 （3）若傷者未傷亡，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織救助，并通知醫(yī)療救護(hù)中心，對(duì)折 傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動(dòng)，防止傷情加重。 （4）傷害由觸電引起的，安護(hù)員應(yīng)立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者， 再施行治病。 （5）若傷亡是設(shè)備系統(tǒng)引起，安護(hù)員應(yīng)立通知工程人員到場(chǎng)，共同制訂搶救方案， 如無(wú)力施救，求助公安或消防部門(mén)。 （6）若傷亡是高空墮落物引起，搶

31、救傷員時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目 擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。 （7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷亡的同時(shí)，記清肇事車輛 和號(hào)碼，留下駕駛員和目擊者， 如監(jiān)控錄像，保護(hù)相關(guān)錄像， 請(qǐng)警方或交警部門(mén)處理， 若交通事故引起堵塞，應(yīng)組織疏通現(xiàn)場(chǎng)。 （8）詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)，對(duì)于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故以及由于管 理上失誤引起的觸電事故相關(guān)部門(mén)在事故發(fā)生后四個(gè)小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告， 匯報(bào)上級(jí) 頁(yè)眉內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)，并查找原因落實(shí)責(zé)任。 7、水浸應(yīng)急處理規(guī)程 （1）當(dāng)公司員工接到報(bào)警水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、水源、水勢(shì)報(bào)告領(lǐng)班、工 程人員，并在相關(guān)人員到達(dá)前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防

32、止水浸范圍擴(kuò)大。 （2）立即查明水浸原因，采取措施關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水 管道，打開(kāi)末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來(lái) 自供水總管，工程人員無(wú)力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來(lái)水公司前來(lái)?yè)屝蕖?（3）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施在正常使用受到影響或由其引起停電，應(yīng)知 會(huì)商戶并在各出入口設(shè)置告示，如有區(qū)域存在為危險(xiǎn)，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。 （4）詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和采取的措施，以及受損的情況。 8、中毒事件（煤氣、食物中毒等） （1）切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾。 （2）對(duì)其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維

33、持呼吸通暢， 注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請(qǐng)求醫(yī)院支援。 （3）核準(zhǔn)毒源是否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。 第四節(jié) 人員培訓(xùn) 人力資源培訓(xùn)是改善員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人 為本”的員工培訓(xùn)方針， 將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到公司的每個(gè)崗位上， 制訂了不同級(jí)別、 不 同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核 機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 為了規(guī)范天印農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理服務(wù)， 必須培養(yǎng)一支高層次、 高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè) 隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)， 使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求， 從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的 管理目標(biāo)。 一、培訓(xùn)計(jì)劃 表一）

34、頁(yè)眉內(nèi)容 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 進(jìn)駐項(xiàng)目前的培訓(xùn) 項(xiàng)目介紹 集中 培訓(xùn) 介紹項(xiàng)目項(xiàng)目基本情況， 以及開(kāi)展物業(yè)管理工作 中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。 負(fù)責(zé) 人 員工了解項(xiàng) 目的情況， 以便開(kāi)展進(jìn) 一步的工 作。 考試；所有員 工必須熟悉 項(xiàng)目的基本 情況。 現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào) 研 考察 在項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察， 就接管項(xiàng)目事宜召開(kāi)專 題研討會(huì)。 負(fù)責(zé) 人 加深對(duì)項(xiàng)目 的認(rèn)知，加 強(qiáng)實(shí)際工作 的可操作 性。 員工必須熟 悉了解竣工 后的項(xiàng)目。 管理架構(gòu)與 工作流程 管理 人員 項(xiàng)目管理處的部門(mén)設(shè)置、 各專業(yè)、各部門(mén)工作流 程、部門(mén)間的溝通溝通協(xié) 作。 負(fù)責(zé) 人 物業(yè)管理處

35、 的管理運(yùn)作 方式與溝通 形式等。 模擬實(shí)操；確 保工作銜接 與溝通中不 脫節(jié)。 服務(wù)工作的 禮貌禮儀 集中 培訓(xùn) 錄像 微笑服務(wù)、儀容儀表、禮 貌語(yǔ)言、禮貌舉止、職業(yè) 道德等。 客服 主管 改善員工的 禮儀禮貌與 服務(wù)意識(shí) 等。 考試；員工能 使用規(guī)范的 言行舉止，提 高服務(wù) 意識(shí)。 表二） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 管理、技能、專業(yè)、法律法規(guī)培訓(xùn) 頁(yè)眉內(nèi)容 物業(yè)管理基 礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 集中 培訓(xùn) 物業(yè)管理的基本概念、 物業(yè)管理企業(yè)的組織 架構(gòu)、物業(yè)管理與房地 產(chǎn)的關(guān)系等。 負(fù)責(zé) 人 注重各層面 的概念理解 且與實(shí)際工 作相聯(lián)系。 考試；員工必 須具 備 扎實(shí)

36、 的物業(yè)管理 理論知識(shí)基 礎(chǔ)。 物業(yè)管理日 常服務(wù) 分部門(mén) 培訓(xùn) 環(huán)境衛(wèi)生管理、 綠化管 理、安全護(hù)衛(wèi)、消防管 理、車輛道路管理等。 部門(mén) 主管 了解物業(yè)管 理基礎(chǔ)管理 服務(wù)的內(nèi) 容，明確各 專業(yè)服務(wù)要 點(diǎn)。 考試；基本掌 握各專業(yè)管 理服務(wù)項(xiàng)目 的內(nèi)容與重 點(diǎn)。 物業(yè)管理相 關(guān)法律法規(guī) 集中 培訓(xùn) 物業(yè)管理?xiàng)l例、物 業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦 法、省物業(yè)管理服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和市相關(guān)地主法 規(guī)等。 負(fù)責(zé) 人 了解物業(yè)管 理的法律法 規(guī)，確保工 作的合法合 理性。 考試；能將法 律知識(shí)與實(shí) 際工作相結(jié) 合。 質(zhì)量/ 環(huán)境管 理知識(shí) 授課 質(zhì)量/ 環(huán)境管理方針、 操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)、工作記錄等及其實(shí) 際運(yùn)用。

37、 負(fù)責(zé) 人 為日常工作 提供操作標(biāo) 準(zhǔn)，確保提 供規(guī)范化服 務(wù)。 考試；了解質(zhì) 量、環(huán)境管理 的操作辦法。 秩序維護(hù)安 全培訓(xùn) 秩序維 護(hù)員 崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理 手冊(cè)，隊(duì)列、體能及消 防知識(shí)等訓(xùn)練 秩序 維護(hù) 主管 了解職責(zé)范 圍，確保大 廈的安全性 考試實(shí)操 頁(yè)眉內(nèi)容 車管員 崗位職責(zé)和車輛管理 工作手冊(cè)，交通法規(guī)、 交通指揮、體能訓(xùn)練、 消防訓(xùn)練 秩序 維護(hù) 主管 了解法律法 規(guī)、確保工 作合法合理 性。 考試：將法規(guī) 知識(shí)與實(shí)際 工作相結(jié)合 表三） 培訓(xùn)內(nèi)容 男士 女士 員工禮儀行為規(guī)范 儀容儀表 要求 1、工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志； 2、工作服要整潔，領(lǐng)帶

38、、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣， 鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整齊。 1、領(lǐng)帶平整、端正。 2、領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下地四 個(gè)扣子位置 1、膝蓋干凈，襯裙不得外露。 2、女員工化淡妝。 上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。 1、鞋子不得沾灰塵和油漬。 2、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 表四） 培訓(xùn)項(xiàng)目 規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 行為、舉止要求 站立要求 1、挺胸抬頭，不能彎腰駝背。 2、姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。 3、要顯得莊重有禮，落落大方。 4、不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。 頁(yè)眉內(nèi)容 行走要求 1、行走時(shí)要走姿端莊。 2、走路時(shí)，腳步要既輕

39、且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭。 4、員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面； 5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地 征求賓客同意，并表示歉意。 6、如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 7、如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 目光要求 1、注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一， 否則給人不信任的感受。 2、注視的位置要適當(dāng)。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。 行為要求 1、服務(wù)動(dòng)作要輕。 2、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、 綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 3、路遇熟悉

40、的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所 與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 4、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢(shì)要求 1、手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 2、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)， 同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)， 并注意對(duì)方是否已看 清目標(biāo)。 3、在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 個(gè)人 衛(wèi)生要求 1、經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，保持說(shuō)話口無(wú)異味。 2、發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 4、工作服要勤洗勤換，保持整潔。 5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 6、不能在客人面前挖耳、摳鼻、

41、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 頁(yè)眉內(nèi)容 1、語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。 2、適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客 氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。 3、稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言 4、不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫 5、語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。 語(yǔ)言要求 6、同賓客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不能 東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 7、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。 8、遇見(jiàn)賓客主動(dòng)打招呼，向賓客問(wèn)好。 9、對(duì)賓客的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”表示抱歉。 10、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法

42、。 11、適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)：您來(lái)了，明白了，請(qǐng)稍等片刻，讓您久 等了，真對(duì)不起，謝謝。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 構(gòu)成圖說(shuō)明： 為使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們?cè)u(píng)根價(jià)據(jù)培項(xiàng)訓(xùn)目的的有運(yùn)效作性特點(diǎn)確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在 此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培實(shí)訓(xùn)施方培式訓(xùn)和計(jì)培劃訓(xùn)時(shí)間； 計(jì)劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使 培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果； 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)， 以此充分了解培訓(xùn)的有效性， 頁(yè)眉內(nèi)容 掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果； 根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 二、培訓(xùn)方式 、自我培訓(xùn)。自學(xué)是增長(zhǎng)知識(shí)、提高計(jì)能行之有效的方

43、法，我公司非常重視和 鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加專業(yè)培訓(xùn)班、 大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 、統(tǒng)一培訓(xùn)。 公司和管理服務(wù)中心定期舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)， 加強(qiáng)和 提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓(xùn)， 業(yè)余人員及服 務(wù)人員選派參加行客戶管部門(mén)組織的各項(xiàng)專業(yè)計(jì)能培訓(xùn)。 、理論研究或?qū)ｎ}討論。 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、 典型案例及時(shí)聘請(qǐng) 有關(guān)專家同管理層舉行專題討論或?qū)ｎ}講座， 總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理方式或管 理措施。 、參觀學(xué)習(xí)。管理服務(wù)中心組織全體員工分批、分期參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi) 拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 、崗位輪訓(xùn)。

44、通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向 交流，達(dá)到一專多能、一職多用的目的，從而提供綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)知識(shí)員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際 交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識(shí)與技能物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管 理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問(wèn)題的處置等。 ISO9001：2000 質(zhì)量體系基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 法律知識(shí)憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、 物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 安全消防知識(shí)項(xiàng)目治安、 交通、消防的基本知識(shí)， 防范不良因素

45、的方法， 安全意識(shí)等。 頁(yè)眉內(nèi)容 擴(kuò)展知識(shí)針對(duì)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)。 項(xiàng)目情況項(xiàng)目的基本情況。 交際常識(shí)與溝通技能等。 項(xiàng)目物業(yè)信息本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況； 項(xiàng)目物業(yè)管理信息本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù) 內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等； 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避； 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 四、培訓(xùn)目標(biāo) 、通過(guò)培訓(xùn)， 全面提升項(xiàng)目各級(jí)管理服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力； 專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)豐富、操作能力強(qiáng)的管理骨干；工作計(jì)能扎實(shí)、敬業(yè)愛(ài)崗的基層操作人員。 、加強(qiáng)內(nèi)部管理，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)熱愛(ài)學(xué)習(xí)、敢于競(jìng)爭(zhēng)的良好風(fēng)尚。 、提升、保持管理質(zhì)量，完成項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)。 五、培訓(xùn)

46、期 員工聘用入職后， 安排一周左右的入職培訓(xùn)期， 期滿后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn) 及實(shí)操訓(xùn)練。 六、梯級(jí)培訓(xùn)原則 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； 專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 第五節(jié) 人員管理 一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才，他們不僅是物業(yè)管理服務(wù)中心的 精英，而且也包括中層管理人員和實(shí)際操作人員， 他們應(yīng)該是所在崗位上的合格工作 人員。因此，要通過(guò)科學(xué)的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。 頁(yè)眉內(nèi)容 一、服務(wù)意識(shí) 為了提高服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)，是公司內(nèi)部管理、運(yùn)作的重要內(nèi)容之一，通過(guò)不斷探 索和實(shí)踐， 將成為公司不斷壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)；

47、 通過(guò)有計(jì)劃的各類專業(yè)培訓(xùn)， 全面提高 公司管理人員管理水平業(yè)務(wù)素質(zhì)， 提高操作層員工的技能和業(yè)務(wù)水平， 增強(qiáng)其服務(wù)意 識(shí)，培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、 專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍， 為圓滿完成合同期內(nèi)委托管理 目標(biāo)，推動(dòng)公司向?qū)I(yè)化、 規(guī)范化的目標(biāo)邁進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 全員物業(yè)管理培訓(xùn)分 以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 1、入職培訓(xùn)：即對(duì)所有新入職的員工在一周內(nèi)接受不少于一天的入職培訓(xùn)。其 主要內(nèi)容是：公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)；公司的經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、發(fā)展目標(biāo)、 企業(yè)精神及物管業(yè)務(wù)基本知識(shí)；員工手冊(cè)、職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)、安全生產(chǎn)教育；對(duì) 員工的期望和要求。 2、上崗培訓(xùn)：入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)不少于一周的上崗培

48、訓(xùn)。其主要 內(nèi)容是：應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分， 包括崗位的基本情況、 操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。 3、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期組織員工進(jìn)行物業(yè)管理的在職培訓(xùn)。其主要內(nèi) 容是：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、條例法規(guī)、消防安全、員工素質(zhì)教育。 二、溝通與協(xié)調(diào) 公司鼓勵(lì)員工與員工、上級(jí)與下級(jí)之間保持平等的對(duì)話，這種良好、 融洽、坦誠(chéng)的人際關(guān)系與交流溝通，保持了和諧相處、相互信任、共同進(jìn)步的工作氛 圍，是工作的基礎(chǔ)，可以及時(shí)了解自己的工作得失，以便及時(shí)修正，不斷得到改進(jìn)。 1、溝通渠道 公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，直接上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理、公司綜合行政部 將為員工在工作滿意度提升，勞動(dòng)保障，職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供

49、幫助， 如果在工作中有任何無(wú)法解決的障礙，請(qǐng)不要猶豫，及時(shí)積極地與上級(jí)溝通。 2、投訴和合理化建議 當(dāng)認(rèn)為個(gè)人的利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同的意見(jiàn)， 頁(yè)眉內(nèi)容 或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)， 可以向相關(guān)當(dāng)事人或部門(mén)提出投訴， 如果被投 訴人或被投訴部門(mén)無(wú)法提供給出滿意的解決意見(jiàn)， 投訴會(huì)被逐級(jí)提交， 保證有明確的 反饋。 公司鼓勵(lì)員工對(duì)公司提出合理化建議，如果對(duì)公司的發(fā)展管理有自己的看法和觀點(diǎn)， 無(wú)論是大的問(wèn)題， 小的細(xì)節(jié)， 公司都希望得到建議， 公司綜合行政部負(fù)責(zé)收集員工的 合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞和反饋。 3、員工活動(dòng) 公司時(shí)刻關(guān)心員工健康，提倡在緊張

50、的工作之余獲得良好的休息，公 司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂(lè)部和各管理處會(huì)所提供體育活動(dòng)的 場(chǎng)所，公司和部門(mén)將積極地為員工組織旅游和文體活動(dòng)， 這也是增進(jìn)交流的良好機(jī)會(huì)。 四、獎(jiǎng)勵(lì)及考核機(jī)制 源業(yè)物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的業(yè)績(jī)， 管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一， 而人事 管理則是其核心部分。 公司在員工錄用考核、 晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運(yùn) 作的體系。在“項(xiàng)目”的人事管理中， 我們將繼續(xù)堅(jiān)持源業(yè)物業(yè)人事管理的 “四機(jī)制” 原則。 競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制 建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低”的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。實(shí)行競(jìng) 爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競(jìng)爭(zhēng)的良性環(huán)境

51、，促進(jìn)人才 的脫穎而出。 激勵(lì)機(jī)制 在人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動(dòng)機(jī)、目的作為確定激 勵(lì)機(jī)制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量 意識(shí)、工作技能、 工作績(jī)效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的 積極性，降低勞動(dòng)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹(shù)立正確 的人生觀、 價(jià)值觀，通過(guò)精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、 認(rèn) 可和贊賞，以此激發(fā)員工的動(dòng)力 頁(yè)眉內(nèi)容 實(shí)施全員量化考核制 對(duì)每位員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)， 進(jìn)行量化考核記分， 考核人每月對(duì)員工的上月工作 實(shí)績(jī)，按量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？己藢?shí)行百分制，按

52、實(shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。各 類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 實(shí)行首數(shù)晉升制和尾數(shù)淘汰制 年終，公司將根據(jù)員工全年工作實(shí)績(jī)考核分?jǐn)?shù)，實(shí)行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù) 5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 五、企業(yè)文化構(gòu)建的策劃和設(shè)想 （一）、企業(yè)文化內(nèi)容 源業(yè)公司在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中總結(jié)和凝煉出富有鮮明特色的企業(yè)文化， 其核心內(nèi) 容是： 1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展精品物業(yè)，創(chuàng)建源業(yè)品牌，走規(guī)?；?、集團(tuán)化 面對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的不斷成熟與物業(yè)管理行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，源業(yè)物業(yè)要立足于市 場(chǎng)，就需迅速有效地整合內(nèi)外部資源，在穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，以高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，向 專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化

53、、智能化物業(yè)管理方向發(fā)展。 2、企業(yè)精神：優(yōu)質(zhì)、守信、創(chuàng)新、發(fā)展 優(yōu)質(zhì)：企業(yè)若想建立良好的口碑，就必須向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果 源業(yè)員工能夠形成良好的服務(wù)意識(shí)和工作習(xí)慣， 認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一件事， 我們的企 業(yè)必能長(zhǎng)盛不衰?！皟?yōu)質(zhì)”是決定企業(yè)成敗的因素，是長(zhǎng)勝的關(guān)鍵。 守信：如果源業(yè)員工能夠倡導(dǎo)“守信”的品質(zhì)，形成一種“守信”的企業(yè)品質(zhì)， 就會(huì)使人與人之間， 公司與社會(huì)之間形成一種健康的信任關(guān)系， 才能使企業(yè)有長(zhǎng)足發(fā) 展的動(dòng)力?！笆匦拧笔侨吮镜淖非?，企業(yè)的立足之本，是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。 創(chuàng)新：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益越來(lái)越依賴于“創(chuàng)新” ，而“創(chuàng)新”的基礎(chǔ)就是最大地掌 握相關(guān)的信息資料， 這就要

54、求源業(yè)的員工在具體的工作實(shí)踐中， 必須極大化地掌握信 息資料，具備強(qiáng)烈的克服困難和“創(chuàng)新”氣氛。 “創(chuàng)新”是人本價(jià)值的體現(xiàn)，是企業(yè) 效益的保障。 頁(yè)眉內(nèi)容 發(fā)展：如果源業(yè)的員工能夠響應(yīng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，樹(shù)立發(fā)展的信心，用發(fā)展的 眼光和態(tài)度，從自我做起，源業(yè)物業(yè)將會(huì)越辦越強(qiáng)，越走越遠(yuǎn)。 3、經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)與效益最大化 服務(wù)創(chuàng)造效益。效益最大化，首先要做到服務(wù)最大化。源業(yè)物業(yè)堅(jiān)持以物業(yè)管 理為基礎(chǔ)，靈活經(jīng)營(yíng)求發(fā)展， 通過(guò)超值服務(wù)達(dá)到社會(huì)效益、 環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的有 機(jī)結(jié)合。 4、服務(wù)宗旨：親情服務(wù)、全程溝通 客戶是我們服務(wù)的對(duì)象，更是我們的伙伴與親人?？蛻魸M意是我們的第一目標(biāo)， 我們應(yīng)加強(qiáng)與客戶的

55、溝通， 想客戶之所想，做客戶之所需， 逐漸清除彼此之間的隔閡、 排斥，建立相互信任和接納意識(shí)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感、親情感、溫馨感。 5、質(zhì)量方針：至真至誠(chéng)、精益求精、以人為本、誠(chéng)信服務(wù) 至真至誠(chéng)：把客戶當(dāng)成自己的親人，提供親情服務(wù)。 精益求精：開(kāi)拓創(chuàng)新，永無(wú)句號(hào)，向客戶提供最好的質(zhì)量和服務(wù)。 以人為本：?jiǎn)T工是企業(yè)發(fā)展之本，客戶是企業(yè)發(fā)展之根，關(guān)愛(ài)員工、關(guān)注客戶。 誠(chéng)信服務(wù)：以客戶為焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。 （二）、企業(yè)文化特色“氛圍管理”模式 “氛圍管理”模式即通過(guò)環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營(yíng)造，使客戶、物業(yè) 使用人、消費(fèi)者、市民在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一 個(gè)和諧

56、、安全、舒適的文化環(huán)境，一個(gè)清靜、寬松、高效的工作環(huán)境，一個(gè)時(shí)尚、典 雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。 1、“環(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 自然環(huán)境氛圍是源業(yè)公司通過(guò)周到、 全面的環(huán)境保潔、 綠化養(yǎng)護(hù)等日常管理工作 來(lái)營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； 人文環(huán)境氛圍是指源業(yè)公司通過(guò)舒適、 自由的會(huì)所、 大堂等為業(yè)戶及物業(yè)提供人 際交流的公共空間來(lái)營(yíng)造的平等、和諧的交流環(huán)境。 2、“管理氛圍” 指源業(yè)公司通過(guò)先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、 完善的管理制度以及高素質(zhì)的 管理人員等來(lái)營(yíng)造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境。 頁(yè)眉內(nèi)容 3、“文化氛圍”指源業(yè)公司通過(guò)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、項(xiàng)目文化活動(dòng)、項(xiàng)目報(bào)紙刊物的發(fā)行

57、 等來(lái)營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 “氛圍管理“系統(tǒng)示意圖 時(shí)尚、簡(jiǎn)潔的文化 第五章 管理規(guī)章制度 清靜、寬松、高效 時(shí)尚、典雅 完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、 規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要 基礎(chǔ)，能有效地為工物業(yè)作及公用設(shè)施的使用、 維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服休務(wù)工閑作提供引導(dǎo) 和服務(wù)。管理處將以 ISO9001質(zhì)量管理體系和 ISO14001:2002 環(huán)境管理體系為基礎(chǔ)， 標(biāo)管準(zhǔn)理和國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法 結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn) , 根據(jù)省物業(yè)管理住宅氛項(xiàng) 規(guī)，提煉形成項(xiàng)目物業(yè)管理規(guī)章制度體系和檔案管理規(guī)范。使各管理項(xiàng)目有章可循， 有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確

58、保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn) 1、安全 安全護(hù)衛(wèi)管環(huán)理 失竊處理辦法、消 護(hù)員培訓(xùn)管理制度 管理氛圍 主要規(guī) 章制 度目錄 環(huán)境氛圍 第一節(jié) 人 文 環(huán)安全護(hù)衛(wèi)防范管工 防管理制境度、治安 制度、 、秩 序維護(hù)員日常管作理制度度、 文化氛圍 秩質(zhì)的序維護(hù)工標(biāo)作 責(zé)管任制、 理 項(xiàng) 目 規(guī)范文、 定理、防火 秩人序維護(hù)部統(tǒng)領(lǐng)班工作動(dòng)制 項(xiàng) 目 值班報(bào)管 度紙 理制度、 序維 度、物 安全工作 總結(jié)制度、當(dāng)班前列隊(duì)訓(xùn)練制度、日常工作記錄管理制員度、秩序維護(hù)裝備交接制度、 突發(fā)事件處理制度、 秩序維護(hù)員的職責(zé)及紀(jì)律規(guī)定、 秩序維護(hù)員交接班的規(guī)定、 對(duì)講 化秩序維護(hù)部穿著儀表規(guī)定、 機(jī)的配備、使用管理規(guī)定、秩

59、序維護(hù)源部業(yè)學(xué)習(xí)物與業(yè)訓(xùn)企練業(yè)制文度、化 火災(zāi)處理應(yīng)急方案、安全用電須知等。 2、車輛管理制度 車輛管理規(guī)定、交通安全管理規(guī)定、自行車庫(kù)管理制度、車輛衛(wèi)生制度、機(jī)動(dòng)車 輛停車場(chǎng)管理制度、車輛在項(xiàng)目、內(nèi)行駛停放規(guī)定、摩托車、助力車、自行車管理規(guī) 定等。 頁(yè)眉內(nèi)容 3、其他管理制度 項(xiàng)目、公眾管理制度體系；外聯(lián)制度體系；經(jīng)營(yíng)、拓展制度體系；員工服務(wù)準(zhǔn)則 等等。 第二節(jié) 企業(yè)內(nèi)部管理工作標(biāo)準(zhǔn) 一、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 2、著裝標(biāo)準(zhǔn)： 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 制服外衣衣袖、 衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物， 制服外不顯露個(gè)人物品， 服裝衣袋不裝

60、過(guò) 大過(guò)厚物品不外露。 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非 工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作氣氛將鞋擦干凈再走。 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 3、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：安護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm）不蓋耳，不留胡 須。 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 所有員工不允許剃光頭。 4、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色