《經(jīng)濟法》第十章-消費者權(quán)益保護法律制度教案

《經(jīng)濟法》課程單元教學(xué)設(shè)計方案教師：序號：授課時間授課班級上課地點教學(xué)單元名稱第十章消費者權(quán)益保護法律制度第一節(jié)消費者權(quán)益保護法律制度概述第二節(jié)消費者的權(quán)利課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，要求學(xué)生了解消費者的含義和消費者權(quán)益保護法的適用范圍、基本原則，掌握消費者的各項權(quán)利，樹立起維護消費者合法權(quán)益的良好意識。教學(xué)重點消費者的九項權(quán)利教學(xué)難點適用范圍目標(biāo)群體市場營銷專業(yè)大學(xué)二年級的學(xué)生教學(xué)環(huán)境多媒體教室教學(xué)方法講授、討論、啟發(fā)、案例教學(xué)法時間安排教學(xué)過程設(shè)計導(dǎo)入課程10分鐘，講授65分鐘（其中消費者的概念15分鐘，適用范圍與基本原則15分鐘，消費者的權(quán)利35分鐘）,提問、討論與答疑10分鐘，總結(jié)5分鐘導(dǎo)入新課：案情介紹：吳女士在某大型網(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店所留的電話、郵件等聯(lián)系方式均無法聯(lián)系上。吳女士遂向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當(dāng)時提供驗證的身份證件系假冒。目前某大型網(wǎng)購平臺已將這家網(wǎng)店關(guān)閉，但他們聲明吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。想一想：（1）吳女士可以通過哪些法律途徑來維護自己的合法權(quán)益？（2）在該案中，某大型網(wǎng)購平臺有無責(zé)任？為什么？講授新課：第一節(jié)消費者權(quán)益保護法律制度概述一、消費者的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)認為，消費者是以個人消費為目的而購買使用商品和服務(wù)的個體社會成員。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?！边@是我國《消費者權(quán)益保護法》對消費者概念的界定。消費者與生產(chǎn)者及銷售者不同，消費者購買商品的目的主要是用于個人或家庭需要而不是經(jīng)營或銷售，這是消費者最本質(zhì)的一個特點。作為消費者，其消費活動的內(nèi)容不僅包括為個人和家庭生活需要而購買和使用產(chǎn)品，而且包括為個人和家庭生活需要而接受他人提供的服務(wù)。但無論是購買和使用商品還是接受服務(wù)，其目的只是滿足個人和家庭需要，而不是生產(chǎn)和經(jīng)營的需要。二、適用范圍與基本原則(一)適用范圍我國《消費者權(quán)益保護法》，對于中華人民共和國主權(quán)所及的全部領(lǐng)域都是適用的。我國《消費者權(quán)益保護法》從主體及其行為角度規(guī)定了該法的適用范圍，即消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護；經(jīng)營者為消費者提供滿足其生活需要的商品或提供服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)遵守該法。另外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，亦應(yīng)參照該法執(zhí)行。(二)基本原則1．自愿、平等、公平、誠實信用原則自愿，是指經(jīng)營者與消費者的交易必須建立在雙方的真實意愿的基礎(chǔ)上，一方不得強迫另一方進行交易，也不允許第三者非法干預(yù)；平等，是指經(jīng)營者與消費者在交易活動中的法律地位平等，不因財產(chǎn)多少、地位高低而有所差別；公平，是指經(jīng)營者與消費者的權(quán)利義務(wù)應(yīng)大致相當(dāng)，不得顯失公平；誠實信用，是指在市場交易過程中，經(jīng)營者與消費者應(yīng)當(dāng)以誠相待、信守諾言，不得弄虛作假、惡意欺詐。2．國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害的原則這一原則是《消費者權(quán)益保護法》立法宗旨的體現(xiàn)。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費。3．國家保護與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則保護消費者權(quán)益不僅是國家機關(guān)的責(zé)任，而且也是企事業(yè)單位、社會團體以及消費者自身的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。第二節(jié)消費者的權(quán)利消費者的權(quán)利，是指消費者在消費活動中依法享有的各項權(quán)利的總和。《消費者權(quán)益保護法》借鑒了國內(nèi)外相關(guān)立法的經(jīng)驗，結(jié)合我國的實際情況，規(guī)定了消費者享有的九項權(quán)利。一、安全保障權(quán)安全是人們一種最基本的心理需要，國家和社會有義務(wù)為人們提供一個安全的生活環(huán)境。獲得安全保障是人們的一項最基本的權(quán)利。這里所稱的安全權(quán)，是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有的人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。二、知悉真情權(quán)知悉真情權(quán)是消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時所享有的知悉有關(guān)商品或服務(wù)真實情況的權(quán)利。根據(jù)這一權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。從而有選擇地與經(jīng)營者進行交易。但消費者不可濫用這一權(quán)利，如要求經(jīng)營者提供商業(yè)秘密或技術(shù)秘密，經(jīng)營者有權(quán)拒絕。三、自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。該權(quán)利包括以下幾個方面：①有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；②有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；③有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)；④有權(quán)對商品或者服務(wù)進行比較、鑒別和挑選。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權(quán)。四、公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障、價格合理和計量正確等公平交易條件的權(quán)利。此外，消費者還有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為，這與消費者權(quán)益保護法基本原則的要求也是一致的。公平交易是市場經(jīng)濟的一項準(zhǔn)則。在市場交易過程中，相對于經(jīng)營者而言，受各種因素的影響，消費者明顯處于弱者地位，最易受到不公平待遇。因此，賦予消費者以公平交易權(quán)，對維護消費者權(quán)益是至關(guān)重要的。五、獲得賠償權(quán)獲得賠償權(quán)也稱作消費者的求償權(quán)，指消費者在因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利。依法求償權(quán)是彌補消費者所受損害必不可少的救濟性權(quán)利。享有求償權(quán)的主體包括：①商品的購買者、使用者；②服務(wù)的接受者；③第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：①人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可以要求賠償；②財產(chǎn)損害的賠償，依照《消費者權(quán)益保護法》及《合同法》等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。六、依法結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)是憲法賦予公民的合法權(quán)利之一。體現(xiàn)在消費領(lǐng)域，是指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。消費者通過結(jié)社可形成自己有組織的力量，與不法經(jīng)營者相抗衡，形成完備的對消費者的保護機制。七、獲得相關(guān)知識權(quán)獲得相關(guān)知識權(quán)是指消費者享有獲得消費和消費者權(quán)益保護方面的知識以及獲得所需商品或服務(wù)的知識和使用技能的權(quán)利。消費知識主要指有關(guān)商品和服務(wù)的知識；消費者權(quán)益保護知識主要指有關(guān)消費者權(quán)益保護方面及權(quán)益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。八、受尊重權(quán)受尊重權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。主要指公民的姓名、名譽、榮譽、肖像等方面的權(quán)利。同時，我國是一個多民族的國家，由于政治、經(jīng)濟、歷史、地理等環(huán)境的不同，各少數(shù)民族在自己長期的生產(chǎn)、生活過程中，逐漸形成了各具特色的民族風(fēng)俗習(xí)慣，這些民族風(fēng)俗習(xí)慣在消費過程中應(yīng)得到尊重。九、監(jiān)督批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)是指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)察和督導(dǎo)的權(quán)利。監(jiān)督批評權(quán)是上述各種權(quán)利的必然延伸，具體表現(xiàn)為：消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。提問、討論與答疑：小結(jié)：本次課主要學(xué)習(xí)了解消費者的含義和消費者權(quán)益保護法的適用范圍和基本原則以及消費者的九項權(quán)利。作業(yè)預(yù)習(xí)經(jīng)營者的義務(wù)以及消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任。教學(xué)反饋（注：單元格可合并、拆分）《經(jīng)濟法》課程單元教學(xué)設(shè)計方案教師：序號：授課時間授課班級上課地點教學(xué)單元名稱第十章消費者權(quán)益保護法律制度第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第四節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，要求學(xué)生掌握經(jīng)營者的十三項義務(wù)，明確侵犯消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任，并學(xué)會處理有關(guān)消費者權(quán)益爭議。教學(xué)重點經(jīng)營者的義務(wù)；民事責(zé)任教學(xué)難點民事責(zé)任目標(biāo)群體市場營銷專業(yè)大學(xué)二年級的學(xué)生教學(xué)環(huán)境多媒體教室教學(xué)方法講授、討論、啟發(fā)、案例教學(xué)法時間安排教學(xué)過程設(shè)計導(dǎo)入課程5分鐘，講授70分鐘（其中經(jīng)營者的義務(wù)30分鐘，消費者權(quán)益爭議的解決15分鐘，法律保護25分鐘）,提問、討論與答疑10分鐘，總結(jié)5分鐘導(dǎo)入課程：復(fù)習(xí)前課，導(dǎo)入新課。講授新課：第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)在消費法律關(guān)系中，消費者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。為了有效地保護消費者的權(quán)益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為，《消費者權(quán)益保護法》不僅規(guī)定了消費者的權(quán)利，還規(guī)定了經(jīng)營者的十三項義務(wù)。一、履行法定義務(wù)及約定義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益,不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。二、聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)這是與消費者的監(jiān)督批評權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。經(jīng)營者聽取消費者意見，可以通過與消費者面對面的交流，書面征詢消費者對商品及服務(wù)的意見與建議，從新聞媒介了解消費者對商品和服務(wù)的看法與反映等方式來進行。經(jīng)營者接受消費者的監(jiān)督，可以通過設(shè)立意見箱、意見簿以及投訴電話，及時處理消費者的投訴等方式進行。三、保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。四、及時報告、采取措施義務(wù)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。五、提供真實信息的義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。六、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。標(biāo)明經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記，其主要功能在于區(qū)別商品和服務(wù)的來源。如果名稱和標(biāo)記不真實，就會使消費者誤認，無法正確選擇喜歡或信任的經(jīng)營者。在發(fā)生糾紛時，則無法準(zhǔn)確地確定求償主體。因此，經(jīng)營者必須如實標(biāo)明自己的名稱或者標(biāo)記，而不得假冒其他經(jīng)營者的名稱或標(biāo)記，以便消費者能對其準(zhǔn)確識別，并作出正確選擇。七、出具相應(yīng)的憑證、單據(jù)的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。八、保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。九、履行退貨、更換、修理義務(wù)（三包義務(wù)）經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（1）消費者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。十、公平合理交易義務(wù)（不得單方作出對消費者不利規(guī)定義務(wù)）經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出對消費者不公平、不合理的排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。十一、尊重消費者人格義務(wù)（不得侵犯消費者人格義務(wù)）消費者的人格尊嚴和人身自由理應(yīng)依法獲得保障。經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。十二、必要信息提供義務(wù)采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。十三、保護個人信息義務(wù)經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。第四節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決和法律責(zé)任一、消費者權(quán)益爭議的解決消費者權(quán)益爭議是指在消費領(lǐng)域發(fā)生的，消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營者不依法履行或者不適當(dāng)履行義務(wù)，使消費者合法權(quán)益受到損害而引起的爭議。(一)爭議的解決途徑根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:①與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；③向有關(guān)行政部門投訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。二、法律責(zé)任(一)民事責(zé)任1．一般規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（1）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（4）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（6）銷售的商品數(shù)量不足的；（7）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（8）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。2．侵犯人身權(quán)承擔(dān)民事責(zé)任的專門規(guī)定（1）致人傷害和死亡的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。（2）侵害人格尊嚴、人身自由或者個人信息的民事責(zé)任。經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。3．侵犯財產(chǎn)權(quán)承擔(dān)民事責(zé)任的專門規(guī)定（1）財產(chǎn)損害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。（2）以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的民事責(zé)任。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)