第八章-客房部概述

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社第八章客房部概述第一節(jié)客房部的地位與任務(wù)第二節(jié)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與管理要求第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要第五節(jié)客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系第六節(jié)客房部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

客房部是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)，也是現(xiàn)代酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)?？头渴锹猛究腿说摹凹彝庵摇?，是酒店重要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源?？头抗芾淼暮脡闹苯佑绊懣腿藢?duì)酒店產(chǎn)品的滿意度，也對(duì)酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。第八章客房部概述第一節(jié)客房部的地位與任務(wù)

客房是人們外出旅游和暫時(shí)居留的投宿場(chǎng)所，是以出租和勞務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。作為一個(gè)特殊的商品，客房并不單指房屋的建筑，而是一個(gè)綜合性的概念。房屋建筑只是它的外殼、物質(zhì)設(shè)備是它的實(shí)體、勞務(wù)則是使它運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

第一節(jié)客房部的地位與任務(wù)

客房部（HousekeepingDepartment），又稱(chēng)房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理酒店客房事務(wù)?？头坎渴蔷频晗蚩腿颂峁┳∷薹?wù)的部門(mén)，為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店的基本設(shè)施和主體部分（二）客房商品質(zhì)量是酒店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志（三）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源（四）客房部的管理直接影響酒店的運(yùn)行管理第一節(jié)客房部的地位與任務(wù)二、客房部的主要任務(wù)（一）搞好清潔衛(wèi)生提供舒適住宿環(huán)境（二）做好賓客接待提供周到客房服務(wù)（三）維護(hù)和保養(yǎng)好客房設(shè)施設(shè)備（四）控制客房的物品消耗（五）負(fù)責(zé)客衣服務(wù)以及員工制服、酒店布件的洗滌及保管（六）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全第一節(jié)客房部的地位與任務(wù)第二節(jié)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與管理要求一、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)（二）工作瑣碎，隨機(jī)性大（三）私密性與安全性要求高（四）接觸面廣，情況復(fù)雜（五）業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強(qiáng)二、客房部的管理要求（一）營(yíng)造賓至如歸氛圍

（二）控制客房服務(wù)質(zhì)量（三）加速客房周轉(zhuǎn)（四）科學(xué)控制客房消耗

第二節(jié)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與管理要求一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

（一）組織層次分明（二）管理幅度合理（三）信息渠道暢通第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)二、客房部組織機(jī)構(gòu)模式

由于受酒店的規(guī)模、等級(jí)、經(jīng)營(yíng)管理方式等因素影響，各酒店之間存在一定的差別，故此，并沒(méi)有固定不變的客房部組織機(jī)構(gòu)模式。目前常見(jiàn)的大、中型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)如圖8.3.1，小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)如圖8.3.2。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)

三、客房部主要機(jī)構(gòu)（部門(mén)）的職能（一）客房服務(wù)中心的職能

1.收集傳遞信息

2.調(diào)控對(duì)客服務(wù)

3.協(xié)調(diào)管理工作第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)（二）客房樓面的職能

1.負(fù)責(zé)客房及樓層區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作和對(duì)客服務(wù)工作，尤其是為前廳及時(shí)提供符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的客房。

2.管理樓層區(qū)域及客房的設(shè)施、設(shè)備。

3.負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)用品的替換、設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)

4.為賓客和來(lái)訪客人提供禮貌、周到的服務(wù)。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)（三）公共區(qū)域的職能1.負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)

2.負(fù)責(zé)店內(nèi)家具的定期清潔和保養(yǎng)

3.提供公共衛(wèi)生間的服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)酒店的園林綠化。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)（四）布件房的職能

1.負(fù)責(zé)客房所有布草與制服的收發(fā)、分類(lèi)和保管。

2.對(duì)有破損的制服和布草進(jìn)行修補(bǔ)。

3.定期盤(pán)點(diǎn)與補(bǔ)充棉織品與制服。

4.分發(fā)酒店員工制服。

5.處理洗衣業(yè)務(wù)，發(fā)出棉織品的計(jì)數(shù)，送洗棉織品的清點(diǎn)檢查。

6.與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布件的送洗、清點(diǎn)和驗(yàn)收。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)（五）洗衣房的職能

1.負(fù)責(zé)酒店棉織品的洗滌、熨燙。

2.負(fù)責(zé)酒店員工制服的洗滌、熨燙。

3.負(fù)責(zé)客衣的收取與洗滌、發(fā)放。

4.負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)洗衣房設(shè)施設(shè)備。第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客房部管理者的崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)客房部經(jīng)理直接對(duì)酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)；直接下屬為樓層主管、布草房主管、公共區(qū)域主管、洗衣房主管等。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)：1.全面負(fù)責(zé)客房部管理工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃3.制定本部門(mén)的管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施。4.主持客房部主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的部門(mén)經(jīng)理例會(huì)。5.制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，審查各項(xiàng)報(bào)表及重要檔案資料等。

第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求8.巡查本部門(mén)所屬區(qū)域工作，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。9.制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序。10.提出客房陳設(shè)布置及更新改造的方案。11.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。12.檢查VIP房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備等情況，迎送VIP客人。13.處理客人投訴與意外事件。14.保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（二）客房部樓層主管的崗位職責(zé)

客房部樓層主管直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為樓層領(lǐng)班。客房部樓層主管的崗位職責(zé)：

1.協(xié)同客房部經(jīng)理計(jì)劃、安排、督導(dǎo)酒店的清潔工作。

2.執(zhí)行并完成客房部經(jīng)理制定的各項(xiàng)工作程序和任務(wù)。

3.協(xié)助客房部經(jīng)理選撥、培訓(xùn)和督導(dǎo)人才。

4.召開(kāi)例會(huì)并調(diào)配領(lǐng)班和其他人員工作。

5.檢查客房部員工工作以保證預(yù)期的工作目標(biāo)。

第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求6.組織調(diào)配人力以確保部門(mén)和崗位人員充足。

7.巡視樓層工作、檢查貴賓客房、抽查已清理客房。

8.檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。

9.制定清潔用品限額，控制酒店成本。

10.熟悉客房狀況，掌握最新房態(tài)。

11.處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)客人與酒店的關(guān)系。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（三）布件房主管的崗位職責(zé)

布件房主管直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為布件房領(lǐng)班。布件房主管的崗位職責(zé)：1.主管酒店一切布件及員工制服事宜。2.督導(dǎo)檢查屬下員工的工作。3.控制布件及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。4.定期報(bào)告布件及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。5.計(jì)劃、落實(shí)棉織品和制服的盤(pán)存工作，合理控制庫(kù)存。6.嚴(yán)格控制物品消耗，努力降低成本。7.填寫(xiě)《布件房工作日志》。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（四）公共區(qū)域主管的崗位職責(zé)公共區(qū)域主管直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為公共區(qū)域領(lǐng)班。公共區(qū)域主管崗位職責(zé)：

1.主管酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、美化綠化工作。

2.督導(dǎo)檢查下屬領(lǐng)班和清掃員的工作完成情況。

3.巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

4.制定全面科學(xué)的清潔計(jì)劃，并督促實(shí)施。

5.控制清潔物料的耗用，并向采購(gòu)部提供所需采購(gòu)量。

6.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。

7.安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。

8.完成《公共區(qū)域工作日志》。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（五）洗衣房主管的崗位職責(zé)

洗衣房主管直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為洗衣房領(lǐng)班。洗衣房主管崗位職責(zé)：

1.協(xié)助客房部經(jīng)理制定洗衣房的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。

2.督導(dǎo)下屬按程序進(jìn)行操作，負(fù)責(zé)下屬的排班、考評(píng)。

3.負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的日常使用及維修保養(yǎng)的管理工作，保證機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.制定洗衣房員工培訓(xùn)計(jì)劃并確保其實(shí)施。

5.根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。

6.掌握洗滌技術(shù)和了解洗滌新產(chǎn)品，不斷提高洗滌質(zhì)量。

7.接受并及時(shí)處理客人和員工的投訴。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求二、客房部管理者的素質(zhì)要求（一）客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求

1.具有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。

2.具備豐富的客房工作和管理經(jīng)歷。

3.具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和廣博的知識(shí)面。

4.具備良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。

5.具備較強(qiáng)的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。

6.具備較高的外語(yǔ)水平。

7.具備基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力。

8.具備管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（二）客房部各部門(mén)主管的素質(zhì)要求

1.具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

2.具備豐富的客房服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店客房管理。

3.具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)技能，能較好的培訓(xùn)員工工作。

4.具有較強(qiáng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，能協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系。

5.具備較強(qiáng)的英語(yǔ)交流能力。

6.具有處理客人投訴的能力。

7.具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，督導(dǎo)下屬員工圓滿完成工作。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（三）客房部各部門(mén)領(lǐng)班的素質(zhì)要求

1.具有良好的個(gè)人品質(zhì)。

2.具有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

3.具備一定的外語(yǔ)水平。

4.具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力和組織協(xié)調(diào)能力。

5.具備一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，熟悉崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

6.具備良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和溝通能力。第四節(jié)客房部管理者的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第五節(jié)客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系一、客房部與前廳部的關(guān)系二、客房部與工程部的關(guān)系三、客房部與采購(gòu)部的關(guān)系四、客房部與餐飲部的關(guān)系五、客房部與財(cái)務(wù)部的關(guān)系六、客房部與保安部的關(guān)系七、客房部與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的關(guān)系八、客房部與人力資源部的關(guān)系九、客房部與公關(guān)部的關(guān)系第六節(jié)客房部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)一、客房部經(jīng)營(yíng)管理理念更加多元化二、客房部設(shè)施設(shè)備更加高科技化、智能化三、客房設(shè)計(jì)裝修更加個(gè)性化、人文化四、特色客房開(kāi)發(fā)更加多樣化五、商務(wù)樓層的地位日趨凸顯六、客房服務(wù)管理更加人性化、個(gè)性化1.解釋概念：客房、客房部。2.簡(jiǎn)述客房部的地位。3.簡(jiǎn)述客房部的任務(wù)。4.簡(jiǎn)述客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。5.簡(jiǎn)述客房部的管理要求。6.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是什么？請(qǐng)畫(huà)出客房部的組織機(jī)構(gòu)圖。7.試述客房部主要機(jī)構(gòu)（部門(mén)）的職能。8.試述客房部管理者的崗位職責(zé)。9.試述客房部管理者的素質(zhì)要求。10.試述客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系。11.試述客房部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。復(fù)習(xí)思考題客房部經(jīng)理巧設(shè)委屈獎(jiǎng)

鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。90年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理在主持部門(mén)經(jīng)理會(huì)上，要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見(jiàn)解?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言了?！拔覀冑e館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。其中不少社會(huì)客人素質(zhì)不高，員工時(shí)常受到客人的無(wú)禮指責(zé)和謾罵，但他們卻不能爭(zhēng)辯。作為管理人員應(yīng)該清醒地看到，我們大部分員工干得很出色，但在各自的崗位上卻還常常受委屈。要是他

案例們不是在賓館內(nèi)，而是在社會(huì)上，他們至少可以據(jù)理力爭(zhēng)，辯個(gè)是非分明，可是他們牢記酒店的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，他們是為了酒店的利益才委曲求全。在這種情況下，如果酒店領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們，關(guān)心他們，又何以談得上讓他們?nèi)?ài)崗敬業(yè)？”客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會(huì)者的情緒都高昂起來(lái)，一致舉手支持他的看法。最后，會(huì)上一致通過(guò)新增一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目——委屈獎(jiǎng)，向在給客人服務(wù)過(guò)程中由于客人無(wú)端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。

案例

這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來(lái)了。被表?yè)P(yáng)者是客房部服務(wù)員小趙。她被一位臺(tái)灣客人指控偷竊財(cái)物。臺(tái)灣客人打電話給大堂經(jīng)理，說(shuō)他的兩瓶好酒不見(jiàn)了，一口咬定是服務(wù)員小趙拿走的。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給朋友了，于是再向小趙道歉。但小趙已哭了個(gè)通宵。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小趙為維護(hù)賓