DB34∕T 2758-2016 省級(jí)公園旅游服務(wù)規(guī)范

HYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：合肥斯坦德?tīng)柕聵?biāo)準(zhǔn)化管理有限公司、浙江茗苑旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賀冉冉、林震華、丁林峰、李靜、陳夢(mèng)羽、劉璐、牛彥、束道文、吳才滿。1省級(jí)公園旅游服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了省級(jí)公園的術(shù)語(yǔ)和定義、功能性目標(biāo)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、基本要求、安全與應(yīng)急及咨詢與投本標(biāo)準(zhǔn)適用于省級(jí)公園的服務(wù)提供與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T31174國(guó)民休閑滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。由省級(jí)政府劃定和管理的保護(hù)地，以保護(hù)具有重要意義的自然資源和人文資源及其景觀為目的，兼有科研、教育、游憩和社區(qū)發(fā)展等功能，是實(shí)現(xiàn)資源有效保護(hù)和合理利用的特定區(qū)域。4功能性目標(biāo)4.1保護(hù)功能應(yīng)對(duì)特殊的自然環(huán)境、自然資源、人文資源、景觀、生物及文化多樣性進(jìn)行持續(xù)有效保護(hù)。4.2科研功能應(yīng)作為自然和人文等學(xué)科研究的重要基地。4.3教育功能2應(yīng)作為公眾環(huán)境教育、愛(ài)國(guó)主義教育以及科普教育的良好場(chǎng)所。4.4游憩功能應(yīng)為公眾提供娛樂(lè)游覽機(jī)會(huì)，滿足人們身心健康需求。4.5社區(qū)發(fā)展功能應(yīng)帶動(dòng)公園內(nèi)和周邊社區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。5服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)當(dāng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)管理單位，配備相應(yīng)的管理和服務(wù)人員。5.1.2公園管理單位應(yīng)具體負(fù)責(zé)公園的管理、服務(wù)、維護(hù)等日常工作。5.2制度化5.2.1公園管理單位應(yīng)規(guī)范完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度和工作細(xì)則，并建立健全管理臺(tái)賬。5.2.2公園管理單位應(yīng)接受上級(jí)部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)管，不斷提高管理效能和服務(wù)水平。6基本要求6.1資源保護(hù)應(yīng)符合下列要求：a)建立巡護(hù)制度并開(kāi)展定期巡護(hù)，且配備了巡護(hù)交通及防護(hù)工具；b)具備完善的防火體系；c)自然資源保持相對(duì)完整和穩(wěn)定，核心資源沒(méi)有受到破壞；d)文化資源得到保護(hù)或傳承；e)地表水符合GB3838規(guī)定I類(lèi)水的要求；f)環(huán)境空氣質(zhì)量符合GB3095規(guī)定的二級(jí)指標(biāo)。HYPERLINKa)與科研院所、高校建立了長(zhǎng)期的科研合作關(guān)系，管理機(jī)構(gòu)人員能夠協(xié)助或獨(dú)立開(kāi)展科研活動(dòng)；b)平均每?jī)赡旮鶕?jù)管理目標(biāo)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)資源調(diào)查不少于1項(xiàng)，有系統(tǒng)、全面的自然和文化資源的編目，并定期更新；c)有基本的科研設(shè)備與設(shè)施，能滿足當(dāng)前科研工作需求；d)有監(jiān)測(cè)計(jì)劃并按照相關(guān)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)建立了監(jiān)測(cè)體系，并正常開(kāi)展工作。6.3宣教服務(wù)6.3.1宣教科普計(jì)劃6.3.1.1建立健全省級(jí)公園保護(hù)的宣教組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專(zhuān)門(mén)人員宣傳省級(jí)公園保護(hù)知識(shí)與法規(guī)。6.3.1.2建立省級(jí)公園文化建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)資金，為省級(jí)公園保護(hù)宣傳工作提供資金保證。36.3.1.3制定省級(jí)公園長(zhǎng)期宣教計(jì)劃，提供宣教工作專(zhuān)用的教材和比較完善的宣傳材料，進(jìn)行系統(tǒng)性的宣傳教育工作。6.3.1.4建立省級(jí)公園較為完善的科普宣教體系，利用廣播、電視等傳媒，開(kāi)展形式多樣宣傳活動(dòng)。可通過(guò)在省級(jí)公園保護(hù)區(qū)建立省級(jí)公園教育基地，培訓(xùn)生態(tài)教育師資，開(kāi)設(shè)省級(jí)公園保護(hù)課或?qū)ｎ}講座對(duì)青少年進(jìn)行全面、系統(tǒng)的生態(tài)教育。6.3.1.5利用現(xiàn)有的省級(jí)公園網(wǎng)絡(luò)資源，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的省級(jí)公園保護(hù)宣教網(wǎng)絡(luò)體系。6.3.1.6結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際組織專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員編寫(xiě)用于科學(xué)普及、基礎(chǔ)教育和專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)的書(shū)籍和教材，廣泛普及省級(jí)公園保護(hù)科學(xué)知識(shí)。6.3.2宣教活動(dòng)6.3.2.1省級(jí)公園核心區(qū)除開(kāi)展保護(hù)、監(jiān)測(cè)等必需的保護(hù)管理及科研活動(dòng)外，不得進(jìn)行任何與省級(jí)公園生態(tài)系統(tǒng)保護(hù)管理無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)。6.3.2.2宣教展示區(qū)可開(kāi)展以生態(tài)展示、科普教育為主的活動(dòng)。6.3.2.3合理利用區(qū)可開(kāi)展不損害省級(jí)公園生態(tài)系統(tǒng)功能的生態(tài)旅游等活動(dòng)。6.3.2.4合理利用區(qū)應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)省級(jí)公園游覽線路，開(kāi)發(fā)富有省級(jí)公園特色的生態(tài)旅游產(chǎn)品，結(jié)合公園豐富的資源，讓游客獲得獨(dú)特的省級(jí)公園旅游體驗(yàn)。6.3.2.5管理服務(wù)區(qū)可開(kāi)展管理、接待和服務(wù)等活動(dòng)。6.4游憩服務(wù)6.4.1游客中心可參照GB/T31383執(zhí)行。6.4.2服務(wù)提供可參照GB/T26355執(zhí)行。6.4.3旅游廁所宜參照GB/T18973給定的A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.5社區(qū)發(fā)展應(yīng)符合下列要求：a)制定社區(qū)管理相關(guān)制度，建立字保證園內(nèi)及周邊社區(qū)的利益相關(guān)者能夠參與到省級(jí)公園的保護(hù)、管理和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的機(jī)制；使用，請(qǐng)勿傳播或其他用途b)每年舉辦社區(qū)培訓(xùn)不少于1次；c)利用適宜的形式，每年開(kāi)展宣傳活動(dòng)不少于1次，向省級(jí)公園內(nèi)及周邊特別重要的社區(qū)宣傳資源保護(hù)、區(qū)域發(fā)展知識(shí)，并向社區(qū)居民通報(bào)省級(jí)公園發(fā)展動(dòng)態(tài)；d)每年舉辦社區(qū)代表會(huì)議不少于1次，溝通省級(jí)公園與社區(qū)發(fā)展事宜，并達(dá)成協(xié)調(diào)一致意見(jiàn)；e)設(shè)置經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不少于2項(xiàng)，讓園內(nèi)及周邊社區(qū)參與經(jīng)營(yíng)。6.6信息化建設(shè)應(yīng)符合下列要求：a)建立省級(jí)公園數(shù)據(jù)庫(kù)和監(jiān)控系統(tǒng)；b)建立獨(dú)立的省級(jí)公園網(wǎng)站，有專(zhuān)人管理、及時(shí)更新；4c)能夠定期收集、處理和分析數(shù)據(jù)信息。7安全與應(yīng)急7.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確各級(jí)安全崗位職責(zé)，實(shí)行最高管理者安全負(fù)責(zé)制。7.2與運(yùn)行安全有關(guān)的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)置齊備有效的防護(hù)設(shè)施和規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。7.3配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)控全覆蓋。7.4應(yīng)針對(duì)各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急求援預(yù)案。最大承載量可按照LB/T034核定。7.5針對(duì)各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。7.6配備滿足實(shí)施預(yù)案所需人員、場(chǎng)地和設(shè)施，并定期組織員工培訓(xùn)，演練或評(píng)審。7.7遇緊急情況或意外事件，迅速響應(yīng)，啟動(dòng)預(yù)案，準(zhǔn)確完整記錄，并評(píng)審和完善預(yù)案的有效性。7.8設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備急救箱、急救擔(dān)架等醫(yī)療裝備。8咨詢與投訴8.1應(yīng)制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員。8.2應(yīng)對(duì)外公布游客咨詢與投訴電話、網(wǎng)上投訴地址、投訴處理程序和時(shí)限等信息，公布的信息應(yīng)準(zhǔn)確、有效。8.3承辦人員應(yīng)認(rèn)真、主動(dòng)、熱情、耐心地做好接待工作，認(rèn)真聽(tīng)取游客反映的情況，宜當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，對(duì)于投