閃電員工手冊(cè)課件

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總經(jīng)理寄語

各位同仁:

你們好！歡迎加入到閃電圖文的建設(shè)行列！

您的到來將為閃電增加新生與活力。你們是有志向、有

報(bào)負(fù)、有文化、有朝氣的跨世紀(jì)人才，是閃電一支優(yōu)秀的生

力軍。和大家在一起為建設(shè)閃電而工作我感到非常欣慰！良

好的開端是勝利的一半。我誠心地祝福大家從步入優(yōu)速工作

的第一天起安心工作、發(fā)揮才能、勇于創(chuàng)新、工作順當(dāng)！

閃電從創(chuàng)立至今，經(jīng)過多年的不懈努力，其每一步發(fā)展

都留下了閃電人堅(jiān)實(shí)的腳印，都洋溢著每一位閃電人的才智

和勤奮。然而對(duì)國(guó)內(nèi)外強(qiáng)對(duì)手，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們只

有團(tuán)結(jié)拼搏、奮勉向上、誠信為本、開拓進(jìn)取、不斷完善閃

電管理制度，增加員工的責(zé)任心、榮譽(yù)感，才能成為一道亮

麗的風(fēng)景線，才能在激烈的角逐中永立潮頭、高歌遠(yuǎn)航。為

此，我公司制定這本《員工手冊(cè)》作為大家共同的言行準(zhǔn)則,

旨在幫助您了解新的工作環(huán)境，讓您了解閃電的組織結(jié)構(gòu)、

管理哲學(xué)和公司價(jià)值等有關(guān)狀況，幫助您理解就職于閃電的

各項(xiàng)條件及要求，從而是使您盡快與公司融為一體。從現(xiàn)在

做起，從我做起，從一點(diǎn)一滴做起，以火一樣的熱忱，上下

一條心，擰成一股繩，務(wù)實(shí)求新、真誠合作、忠于職守、遵

章守紀(jì)，共創(chuàng)閃電快印美妙將來！

第一章總則

適用對(duì)像:

本手冊(cè)適用于已經(jīng)加入閃電圖文快印的全體員工。

適用目的：

本手冊(cè)本著為員工創(chuàng)適良好的工作環(huán)境和協(xié)調(diào)好員工

之間的工作關(guān)系為準(zhǔn)則，以實(shí)現(xiàn)閃電圖文提倡的企業(yè)文化為

己任。

生效與說明：

本手冊(cè)自公布之日起生效，閃電圖文行政人事部對(duì)本手

冊(cè)負(fù)有說明權(quán)。

修改與補(bǔ)充：

閃電圖文行政人事部在得到公司董事會(huì)的書面授權(quán)下，

才能對(duì)員工手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修訂時(shí)應(yīng)提前

在公司信息欄內(nèi)張貼公告并公開征詢員工看法。

全部權(quán)：

本手冊(cè)是閃電圖文公司的財(cái)產(chǎn)。員工應(yīng)在合同終止辦理

結(jié)算時(shí)上交于公司行政人事部，否則將處以五十元人民幣的

賠償或不予辦理離職結(jié)算手續(xù)。

第二章企業(yè)文化

企業(yè)目標(biāo)：

成為中國(guó)前十大知名連鎖型圖文快印制作公司。

企業(yè)理念：

服務(wù)創(chuàng)建價(jià)值，細(xì)微環(huán)節(jié)鑄就偉業(yè)。

工作作風(fēng)：

質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、成本、上班滿足度、客戶滿足度、

堅(jiān)守承諾

員工信念：

我最強(qiáng)、我最能干、我最能吃苦、我們肯定勝利。

用人機(jī)制：

有德有才，破格重用；有德無才，培育在用；有才無德,

堅(jiān)決不用。

第三章服務(wù)用語

一、客戶接待

1、初次見到客戶時(shí)，3秒內(nèi)微笑問候：“您好，歡迎光

臨閃電圖文快印”

2、對(duì)初次見面的客人進(jìn)行詢問：“我能為您做點(diǎn)什

么？”3、當(dāng)你手中忙于其它工作時(shí)，請(qǐng)告知等待的客人：

“您好，您稍等一下?！?/p>

4、當(dāng)要打斷談話或要接聽電話時(shí)：“對(duì)不起，打斷一

下/我接一下電話?！?/p>

5、客戶的問題你不確定答案時(shí)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一

下，我請(qǐng)***幫您解答，好嗎？”

6、請(qǐng)客人等待：“很愧疚讓您久等了?！?/p>

7、看到客人在柜臺(tái)接著徘徊時(shí)：“您還有什么事情須

要幫忙嗎？”

二、送客

1、送客：感謝，您慢走。歡迎您下次再來。

三、接電話

1、初次接聽電話，鈴響3聲內(nèi)接聽：“您好，閃電圖

文。”

2、轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“您稍等?！?/p>

3、當(dāng)對(duì)方無人接聽時(shí)：“愧疚，對(duì)方無人接聽，您便

利打他手機(jī)吧。”

4、當(dāng)對(duì)方占線時(shí)；“愧疚，對(duì)方占線，您過幾分鐘后

再打來吧?！?/p>

5、讓客人等候時(shí)回復(fù)：“愧疚讓您久等了?！?/p>

6、結(jié)束電話詢問客戶的需求：“您還有什么其他要詢

問的問題嗎？您今后有任何問題，都可以撥打這個(gè)電話，

感謝，再見！”

7、電話有雜音，聽不到對(duì)方的聲音：“愧疚，我這邊

聽不到您的聲音，請(qǐng)您再重說一次，我現(xiàn)在掛機(jī)！再見?！?/p>

四、取送

1、初到客戶公司，向前臺(tái)詢問：“您好，我是閃電圖

文的員工，您公司的*小姐/先生讓我來?。ㄋ停┪募?。

2、見到客戶本人：是一小姐/先生嗎？您好，我是來取

（送）文件的/看樣的。

3、詢問制作要求，告知如有問題如何處理：您的文件

要怎么制作的？（客人交待完），假如有其他問題我們會(huì)與

您聯(lián)系的。

4、引導(dǎo)客人消費(fèi)供應(yīng)制作建議：我想給您一些建

議……。我想這樣效果會(huì)更好一些。

5、客人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議：我已經(jīng)了解了基本狀況，

我須要給主管打個(gè)電話，您稍等。小姐/先生的，您便利接聽

我們主管的電話嗎？

6、拿回產(chǎn)品修改:X小姐/先生，您還有什么補(bǔ)充的嗎?

（沒有），再見。

五、投訴和感謝（適用于電話和干脆接待）

1、當(dāng)客人問題超出你的處理權(quán)限時(shí)：愧疚，我權(quán)限有

限，我須要問一下我們主管，請(qǐng)您稍等。

2、當(dāng)客人有投訴，有須要協(xié)調(diào)的問題時(shí)：你好，我是

今日的值班店長(zhǎng)***/我是本店經(jīng)理***,您有什么須要我?guī)湍?/p>

的？

3、當(dāng)客人心情激烈投訴時(shí)：您的心情我能夠理解，您

消消氣，漸漸講，有什么問題我們盡快為您解決好嗎？

4、感謝客人提出的建議：感謝您給我們提了這么多的

珍貴建議，我會(huì)向我們的主管（公司相關(guān)部門）反映的。

5、感謝客人的合作：感謝您支持我們的工作。

6、客人認(rèn)可你的服務(wù)，對(duì)你的服務(wù)提出表揚(yáng)：感謝，

您太客氣了，您滿足就是對(duì)我們工作最大的支持，今后還有

什么須要，請(qǐng)您來店（電），我們很樂意為您服務(wù)。

第四章員工守則

一、酷愛公司，服務(wù)社會(huì);

二、敬重他人，誠懇守信;

三、專心做事，追求卓越;

三、不斷進(jìn)步，完善自我;

四、團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)守原則;

五、愛惜公司財(cái)產(chǎn)，提倡勤儉節(jié)約;

七、嚴(yán)守公司機(jī)密，客戶資料保密。

八、保持環(huán)境衛(wèi)生，留意個(gè)人儀表。

假如您是公司管理人員，你將對(duì)公司的發(fā)展與部屬的成

長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向

和行為原則：

一、充溢志向、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命

感；

二、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實(shí)、誠懇守信；

三、不懈努力，精通本行業(yè)的學(xué)問；

四、對(duì)下級(jí)關(guān)于激勵(lì)、合理授權(quán)，營(yíng)造良好的溝通氛圍;

五、主動(dòng)培育下屬，科學(xué)管理，堅(jiān)決決策；

六、胸懷坦蕩，勇于“指責(zé)與自我指責(zé)”；

七、嚴(yán)于律已，遵守法律廉潔，堪為員工之表率；

八、作風(fēng)踏實(shí)，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。

第五章公司規(guī)章制度

一、儀表端正，微笑服務(wù)；

二、對(duì)客戶和同事都要有禮貌、要熱忱、主動(dòng)，要用手

勢(shì)作引導(dǎo)；

三、聽從公司支配與管理，統(tǒng)一調(diào)度，工作時(shí)間內(nèi)不能

擅自離崗；

四、耐性聽取客戶看法，謹(jǐn)慎回答客戶提出的問題，留

意說明方法；

五、對(duì)客戶資料要保密，未經(jīng)客戶同意，不得作其它用

途；

六、保持工作區(qū)域干凈、整齊無雜物；

七、各部門人員按規(guī)定操作各部門所屬設(shè)備，定時(shí)維護(hù)、

保養(yǎng)；

八、在工作內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧、不得在公司電腦上

玩嬉戲上網(wǎng)等與工作無關(guān)的事情；

九、工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙，正確引導(dǎo)客戶到休息室吸煙；

十、員工生活用品不得隨意擺放，如：杯子、衣服等應(yīng)

放到抽屜或柜子內(nèi)；

十一、公司人員因個(gè)人緣由辭職須提前3個(gè)月提出書面

申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后做好交接工作方可離職。已確

定辭職的操作人員必需盡心服務(wù)到最終工作日為止，如交接

工作未能妥當(dāng)辦理、并造成公司生產(chǎn)受影響者，一律當(dāng)解聘

處理并追究其給公司造成的損失或法律責(zé)任。未按上述要求

而辭職者，按自動(dòng)離職處理。（具體按公司《員工解聘》）。

規(guī)章制度

為了提高員工勞動(dòng)效率、增加平臺(tái)凝合力、調(diào)動(dòng)員工主

動(dòng)性、使日常管理有制依據(jù)，特制定本制度。

（一）員工錄用：

1、在聘請(qǐng)后擬錄用人員辦理試用手續(xù)，入職時(shí)間以核

準(zhǔn)時(shí)間為最終依據(jù)；

2、全部員工在正式進(jìn)入試用期前，有七天無薪試用時(shí)

間，無薪試用時(shí)間段內(nèi)，員工自動(dòng)離職或公司辭退，均無任

何補(bǔ)償。

3、新員工入職當(dāng)天，須向公司供應(yīng)以下資料：

（1）身份證原件、復(fù)印件。

（2）畢業(yè)證、職稱證書原件、復(fù)印件

（3）公司員工登記表

（4）一寸彩色登記照兩張

（5）父母（及配偶）姓名、工作單位、聯(lián)系方式及家

庭住址

（二）員工試用：

1、原則上員工的試用期為三個(gè)月；

2、如員工在試用期間表現(xiàn)突出，經(jīng)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)審核后

由總經(jīng)理批準(zhǔn)可縮短試用時(shí)間；

3、試用期表現(xiàn)不合格者，公司可隨時(shí)終止試用期，予

以辭退，薪酬按試用期工資平均日薪結(jié)算。

（三）員工轉(zhuǎn)正：

1、員工試用期滿后領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表具體填寫后送交負(fù)

責(zé)人提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)；

2、負(fù)責(zé)人在接到轉(zhuǎn)正申請(qǐng)后當(dāng)天做出批復(fù)后交總經(jīng)理

批準(zhǔn)；

（四）、員工離職及辭退：

（一）自愿離職：

1、公司正式員工在任何狀況下提出自愿離職必需提前

三個(gè)月通知負(fù)責(zé)人。

2、在離開公司前，離職員工須將主管工作移交相關(guān)公

司員工，將領(lǐng)用的公司物品（文件、電腦、電話、辦公用品、

業(yè)務(wù)往來名單等）退回公司。

3、在離開公司前，所在負(fù)責(zé)人及行政部將對(duì)離職員工

進(jìn)行離職面試，填寫表格和調(diào)查問卷，了解離職緣由，總結(jié)

閱歷，促進(jìn)日后工作。

4、在全部手續(xù)辦完后，離職人員方可離開公司。但離

職人員不得透露公司內(nèi)部狀況，不得非法利用本公司的資源

進(jìn)行各種活動(dòng)。對(duì)于違反并給本公司造成損失的，公司保留

追究法律責(zé)任的權(quán)利。

5、按正常程序自愿離職的員工離職時(shí)按具體工作時(shí)間

及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取應(yīng)得酬勞。

（二）辭退

1、公司有權(quán)辭退試用期員工，辦理程序：由員工部門

負(fù)責(zé)人填寫辭退看法表，交總經(jīng)理簽字，然后由負(fù)責(zé)人同該

員工辦理離職前的交接手續(xù)，負(fù)責(zé)人填寫的辭退看法表、到

崗時(shí)間，參照試用期合同確定工資的發(fā)放。

2、有下列狀況之一，公司可以隨時(shí)解除工作協(xié)議：

（1）在試用期被證明不符合錄用條件的；

（2）嚴(yán)峻違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的；

（3）嚴(yán)峻失職、假公濟(jì)私，泄露公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)公

司利益造成重大損害的；

（4）被依法追究刑事責(zé)任的；

（5）不聽從工作支配的。

3、有下列狀況之一，公司可以解除協(xié)議，但應(yīng)提前一

周以書面通知員工。

（1）員工不能勝任工作。經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位,

仍不能勝任工作的；

（2）無正值理由連續(xù)曠工三日或累計(jì)曠工五日者。

（3）公司因經(jīng)營(yíng)困難須要減員的。

（4）員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期后不能從事原

工作，不宜從事公司其它工作的。工作時(shí)間及請(qǐng)假制度

一、工作時(shí)間：原則上公司根據(jù)每周六天工作日制度執(zhí)行

工作時(shí)間，但因公司所在服務(wù)行業(yè)的特別性，周日作為員工

工作溝通時(shí)間，并處理一周工作中的未盡事宜。

（三）請(qǐng)假：

1、公司原則上不允許請(qǐng)假，請(qǐng)假當(dāng)天的工資全額扣發(fā)。

2、請(qǐng)假原則應(yīng)于請(qǐng)假時(shí)間前一天向負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，經(jīng)負(fù)

責(zé)人同意方可請(qǐng)假。

3、如遇特別狀況不能提前請(qǐng)假，應(yīng)向負(fù)責(zé)人當(dāng)面或電

話請(qǐng)假并取得同意，臨時(shí)請(qǐng)假不得超過一天。

（四）員工行為管理規(guī)范：

1、員工上班不得穿拖鞋、短褲；要求服裝儀容大方得

體；儀容整潔及留意個(gè)人衛(wèi)生等。

2、員工不得在公司處理私人事務(wù)，不得利用公司資源

謀取個(gè)人便利。

3、員