服務(wù)顧問（機(jī)電）101-211附有答案

服務(wù)顧問（機(jī)電）101-211[復(fù)制]101.銷售輪胎套餐時(shí)，客戶不愿意自己注冊(cè)，服務(wù)顧問可以用自己手機(jī)替客戶注冊(cè)，幫助客戶購買套餐。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)102.客戶購買輪胎套餐后，獲得的權(quán)益有哪些?（）*A.免費(fèi)事故道路救援(正確答案)B.免費(fèi)輪胎暢快行救援(正確答案)C.更換輪胎免費(fèi)動(dòng)平衡(正確答案)D.一張免單券(正確答案)E.三張六折券(正確答案)103.銷售輪胎套餐時(shí)，如果套餐價(jià)達(dá)到3500元，則可以同時(shí)再使用“滿3500元減700元”的優(yōu)惠政策。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)104.在車輛預(yù)檢時(shí)，以下說法哪些正確?（）*A.每條輪胎都需要測(cè)量胎紋深度并拍照上傳OTR(正確答案)B.當(dāng)輪胎花紋深度低于4mm時(shí)，需要拍照并上傳OTRC.當(dāng)輪胎花紋深度低于3.2mm時(shí)，需要拍照并上傳OTRD.當(dāng)輪胎花紋深度低于3.2mm時(shí)，需要測(cè)量制動(dòng)片厚度(正確答案)105.客戶期望的基本因素，包括哪些內(nèi)容?（）*A.基本因素被超出預(yù)期實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)被夸獎(jiǎng)(正確答案)B.基本因素是客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的因素(正確答案)C.基本因素是如果未滿足，則會(huì)導(dǎo)致極大不滿的因素(正確答案)106.評(píng)估陌生客戶的方式，包括哪些內(nèi)容?（）*A.觀察面部表情(正確答案)B.觀察言談方式(正確答案)C.可通過車輛狀況了解到陌生客戶的一些信息(正確答案)107.溝通中信息的四個(gè)層面，包括哪些內(nèi)容?（）*A.關(guān)系層面(正確答案)B.要求層面(正確答案)C.事實(shí)層面(正確答案)D.自我表露層面(正確答案)108.客戶投訴的目的，包括哪些內(nèi)容?（）*A.客戶希望企業(yè)意識(shí)到他/她這次的體驗(yàn)很負(fù)面(正確答案)B.客戶希望企業(yè)對(duì)被投訴的情況作出改變(正確答案)C.客戶希望企業(yè)對(duì)他/她不愉快的經(jīng)歷作出賠償(正確答案)109.在與客戶溝通過程中避免使用的話語，包括哪些內(nèi)容?（）*A.我可以向您證明...(正確答案)B.您必須得…(正確答案)C.這顯然是您的錯(cuò)誤…(正確答案)110.溝通中的55387原則是指什么?（）[單選題]*A.決定溝通效果的50%是視覺，53%是聽覺，7%是內(nèi)容B.決定溝通效果的55%是視覺，38%是聽覺，7%是內(nèi)容(正確答案)C.決定溝通效果的55%是視覺，3%是聽覺，87%是內(nèi)容D.決定溝通效果的5%是視覺，53%是聽覺，87%是內(nèi)容111.我們通過微信與客戶溝通時(shí)有哪些注意事項(xiàng)?（）*A.客戶聯(lián)系我時(shí)，及時(shí)回復(fù)(正確答案)B.客戶聯(lián)系我時(shí)，回復(fù)信息時(shí)能打字盡量不發(fā)語音(正確答案)C.我聯(lián)系客戶時(shí)，發(fā)出的信息要精簡(jiǎn)(正確答案)D.我聯(lián)系客戶時(shí)，避免發(fā)“在嗎“，應(yīng)盡量說明事由(正確答案)112.檢查車輛保養(yǎng)剩余里程數(shù)/天數(shù)的操作的步驟為（）[單選題]*A.打開點(diǎn)火開關(guān)—按方向盤左側(cè)菜單按鍵，儀表進(jìn)入菜單主界面—選擇"保養(yǎng)"—選擇"ASSYSTPLUS"—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復(fù)之前的應(yīng)用界面(正確答案)B.打開點(diǎn)火開關(guān)—按方向盤左側(cè)菜單按鍵，儀表進(jìn)入菜單主界面"—選擇ASSYSTPLUS—選擇"保養(yǎng)—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復(fù)之前的應(yīng)用界面113.若車輛在維修過程中發(fā)現(xiàn)新增問題，在調(diào)度通知服務(wù)顧問后及增項(xiàng)施工單調(diào)度進(jìn)場(chǎng)之間，服務(wù)顧問需要進(jìn)行哪些操作?（）*A.與調(diào)度確認(rèn)問題細(xì)節(jié)，至少包括故障點(diǎn)、所需更換配件、所需工時(shí)(正確答案)B.及時(shí)與客戶確認(rèn)問題及客戶維修意見(正確答案)C.開具增項(xiàng)施工單(正確答案)D.修改預(yù)計(jì)交車時(shí)間(正確答案)114.在保養(yǎng)服務(wù)套餐提供服務(wù)及索賠流程中，服務(wù)顧問需完成哪些工作內(nèi)容?（）*A.接待客戶(正確答案)B.在OTR+系統(tǒng)內(nèi)檢查套餐狀態(tài)并確認(rèn)合同有效性(正確答案)C.創(chuàng)建施工單:添加服務(wù)項(xiàng)目+修改套餐/禮包細(xì)節(jié)及分配工項(xiàng)(正確答案)D.在調(diào)度及配件員完成開關(guān)鐘和配件出庫后，服務(wù)顧問為訂單分配正確的結(jié)算賬戶(正確答案)E.將所有相關(guān)文件存檔以備審計(jì)(正確答案)115.某客戶進(jìn)店選擇給車輛做A保養(yǎng)并購買了非原廠渠道的兒童座椅，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些?（）*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書A版(正確答案)D.施工單116.某客戶進(jìn)店選擇給車輛做A保養(yǎng)并購買了非原廠渠道的倒車影像且需要進(jìn)行安裝，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些?（）*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書A版及B版(正確答案)D.施工單117.關(guān)于原廠加裝車載香氛系統(tǒng)描述正確的是?（）*A.長軸距C(V206)/E(V213)轎車可以提供加裝車載香氛系統(tǒng)(正確答案)B.用OTR+通過標(biāo)準(zhǔn)配件訂購流程向DPTS訂購(正確答案)C.套件包含所有加裝所需的子配件，無需額外單獨(dú)訂購其他配件(正確答案)D.原廠加裝方案,保證品質(zhì)(正確答案)118.關(guān)于原廠車載香氛系統(tǒng)功能操作描述正確的是?（）*A.由香氛底座中的微泵吸收香氣，通過出空調(diào)風(fēng)口均勻散香(正確答案)B.香氛濃度無法調(diào)節(jié)C.車機(jī)可以控制香氛的開啟和關(guān)閉(正確答案)D.香氛發(fā)生器放置在手套箱中(正確答案)119.對(duì)于已激活的原廠延長保修服務(wù)產(chǎn)品，如何申請(qǐng)退貨處理?（）[單選題]*A.發(fā)送服務(wù)合約公郵申請(qǐng)退貨處理(正確答案)B.在LPO中找到該訂單并進(jìn)行合同退貨申請(qǐng)120.做“致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-火花塞”項(xiàng)目時(shí)，原廠潤滑脂沒有貨，可以在套餐中刪除。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)121.蓄電池95AH*(AGM)-適選配件項(xiàng)目中車載電網(wǎng)蓄電池配件A001982820890本店無庫存，配件部可以在出庫時(shí)替換為原廠配件A001982820864。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)122.原廠維修類配件+維修工時(shí)，總金額大于3000元以上使用“致友計(jì)劃折扣券”享受7折優(yōu)惠。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)123.客戶需要更換前剎車盤，使用致友計(jì)劃優(yōu)惠券，因剎車盤屬于保養(yǎng)菜單內(nèi)的配件，需要為客戶做“致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-前制動(dòng)盤片”項(xiàng)目，單獨(dú)出前制動(dòng)盤不能使用致友計(jì)劃。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確124.客戶加入致友計(jì)劃后，權(quán)益已激活未使用，要求退款。經(jīng)銷商可走自店線下退款流程，并報(bào)備區(qū)域經(jīng)理由致友計(jì)劃運(yùn)營作廢訂單權(quán)益。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確125.客戶年齡大了，不會(huì)購買，服務(wù)顧問可以使用自己手機(jī)替客戶購買致友計(jì)劃。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)126.以下哪項(xiàng)（）是致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單項(xiàng)目?（）[單選題]*A.保養(yǎng)菜單-V型皮帶B.蓄電池80AH*(AGM)-適選配件(正確答案)C.保養(yǎng)菜單-蓄電池95AH*(AGM)D.保養(yǎng)菜單-變速箱油及濾清器(7速)127.水箱腐蝕漏水，非事故造成，申請(qǐng)“強(qiáng)制核銷”需要聯(lián)系致友計(jì)劃運(yùn)營提供哪些證明材料?（）[單選題]*A.OTR訂單號(hào)B.OTR整單截圖C.整車照片（帶車牌）D.以上都需要提供(正確答案)128.致友計(jì)劃優(yōu)惠券灰色不可選擇，優(yōu)惠券顯示車齡不適用，客戶無法提供購車發(fā)票維護(hù)三包日期，可以詳細(xì)說明情況并提供哪些信息給支持中心維護(hù)首登日期?（）[單選題]*A.行駛證B.交車單C.生產(chǎn)日期的EVA界面截圖(正確答案)D.以上都需要提供129.可以通過以下哪種方式查看訂單服務(wù)進(jìn)度?（）*A.OTR+平板端，開單助手(正確答案)B.OTR+平板端，處理中訂單列表頁面(正確答案)C.OTR+網(wǎng)頁端130.客戶可以通過哪些方式進(jìn)行售后服務(wù)單據(jù)簽字?（）*A.客戶在服務(wù)顧問的OTR+平板端，簽字(正確答案)B.客戶點(diǎn)開服務(wù)顧問推送的短信鏈接，簽字(正確答案)C.客戶在打印的單據(jù)上，簽字(正確答案)D.客戶在微信公眾號(hào)上，簽字131.無紙化功能支持下列哪些操作?（）*A.服務(wù)顧問在單據(jù)中心維護(hù)個(gè)人簽名后，可應(yīng)用于所有無紙化單據(jù)(正確答案)B.多個(gè)單據(jù)合并推送給客戶，客戶點(diǎn)擊短信鏈接完成一次性簽署(正確答案)C.客戶可通過短信鏈接，查看所有已簽署和未簽署單據(jù)(正確答案)D.開通線上支付的經(jīng)銷商，支持客戶遠(yuǎn)程支付(正確答案)132.目前幾款車型可以購買致友計(jì)劃?（）[單選題]*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款133.下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品?（）*A.原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計(jì)劃(正確答案)D.原廠延保服務(wù)套餐(正確答案)E.高德導(dǎo)航134.下面的故障燈代表什么意思?（）[單選題]*A.機(jī)油警告B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障(正確答案)C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警135.下面的故障燈代表什么意思?（）[單選題]*A.機(jī)油警告(正確答案)B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警136.SA在了解車間進(jìn)度時(shí)是否必須需要到車間查看?（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)137.服務(wù)顧問在失銷環(huán)節(jié)是否要記錄失銷原因?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否138.OTR+上線之后，前臺(tái)部門的哪些崗位可以使用pad開單?（）*A.售后服務(wù)經(jīng)理(正確答案)B.業(yè)務(wù)主管(正確答案)C.服務(wù)顧問(正確答案)D.服務(wù)接待E.預(yù)檢技師139.下述的項(xiàng)目為哪些狀態(tài)時(shí)，可以點(diǎn)擊申請(qǐng)結(jié)賬?（）*A.工時(shí)為中斷B.工時(shí)為關(guān)鐘(正確答案)C.工時(shí)為已完成(正確答案)D.配件為已出庫(正確答案)E.配件為已退賬(正確答案)140.訂單中的服務(wù)備注是否為全網(wǎng)可見的信息?（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)141.以下關(guān)于代步車的使用，說法正確的是?（）*A.在開單下可以看到“創(chuàng)建代步車服務(wù)”按鈕(正確答案)B.對(duì)于一個(gè)工單，可以多次借出和歸還代步車(正確答案)C.如果代步車創(chuàng)建后，尚未借出，可以隨時(shí)取消代步車預(yù)約(正確答案)D.登記進(jìn)廠前，可借出代步車142.關(guān)于“套餐中配件缺少零件檔案或者庫存卡片”，下面說法正確的是?（）[單選題]*A.如果套餐中配件缺少零件檔案或者庫存卡片，則套餐將不會(huì)被顯示，需要告知配件員添加相應(yīng)配件零件檔案B.SA可看到套餐名稱下方的紅色提示“配件無價(jià)格文件或零件檔案，請(qǐng)聯(lián)系配件部”(正確答案)C.SA可以添加無價(jià)格文件配件的套餐至訂單D.如果套餐中配件缺少主價(jià)格文件，則套餐將不會(huì)被顯示，需要告知配件部申請(qǐng)創(chuàng)建主價(jià)格文件143.登記出廠作為維修接待的重要步驟，在OTR+可以由哪個(gè)崗位進(jìn)行操作?（）*A.星徽大使B.服務(wù)顧問(正確答案)C.售后經(jīng)理(正確答案)D.收銀E.調(diào)度144.SA可以通過哪些方式創(chuàng)建訂單?（）*A.點(diǎn)擊待處理中的預(yù)約客戶，點(diǎn)擊開始接待(正確答案)B.掃描車牌號(hào)(正確答案)C.掃描底盤號(hào)(正確答案)D.掃描行駛證(正確答案)E.掃描身份證145.EQA/EQB車輛整車保修期為?（）[單選題]*A.3年不限公里數(shù)(正確答案)B.6年10萬公里C.8年16萬公里D.10年20萬公里146.EQA/EQB高壓車載電氣線系統(tǒng)的警告標(biāo)識(shí)是什么顏色?（）[單選題]*A.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有紅色警告貼B.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有黃色警告貼(正確答案)C.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有橙色警告貼D.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有藍(lán)色警告貼147.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜是什么顏色?（）[單選題]*A.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為橙色(正確答案)B.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為紅色C.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為黃色D.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為藍(lán)色148.W213車型裝配了M264發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油濾清器的更換標(biāo)準(zhǔn)是什么?（）[單選題]*A.100000KM/5年B.150000KM/5年(正確答案)C.200000KM/5年D.250000KM/5年149.車輛到訪服務(wù)中心期間必須執(zhí)行EVA和DMS/OTR+系統(tǒng)中標(biāo)示的未完成服務(wù)措施或者召回。如果不能完成措施，是否必須在賬單的維修備忘中加以注釋?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否150.到更換里程或時(shí)間的舊原廠火花塞可能出現(xiàn)哪些現(xiàn)象?（）*A.積碳(正確答案)B.沉積物(正確答案)C.部分熔蝕(正確答案)D.滲水151.對(duì)于新發(fā)布的召回，經(jīng)銷商應(yīng)立即主動(dòng)給所分配車輛的客戶寄出掛號(hào)信,并保存信件存根記錄至少________年，與客戶的溝通記錄應(yīng)登記在追蹤列表中。（）[單選題]*A.3年B.5年(正確答案)C.8年D.10年152.對(duì)于新發(fā)布的需要通知客戶的主動(dòng)服務(wù)措施，經(jīng)銷商應(yīng)如何做?（）*A.經(jīng)銷商應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用服務(wù)措施文件中推薦的措辭電話通知所分配車輛的客戶(正確答案)B.經(jīng)銷商可在任意時(shí)間內(nèi)用服務(wù)措施文件中推薦的措辭電話通知所分配車輛的客戶C.與客戶的溝通記錄應(yīng)登記在追蹤列表中(正確答案)D.與客戶的溝通無需記錄153.以下哪些是制動(dòng)液需要兩年更換一次的原因?（）*A.制動(dòng)液具有吸水性，隨著時(shí)間增長將可能產(chǎn)生較多的水分(正確答案)B.制動(dòng)液中的水分過多會(huì)腐蝕制動(dòng)系統(tǒng)(正確答案)C.制動(dòng)液中的水分增加會(huì)降低制動(dòng)液沸點(diǎn)(正確答案)D.制動(dòng)液沸點(diǎn)降低高溫時(shí)可能在管路內(nèi)產(chǎn)生氣阻，導(dǎo)致制動(dòng)效果惡化(正確答案)154.針對(duì)EQC的車輛保養(yǎng)，下列哪些敘述是正確的?（）*A.因?yàn)镋QC沒有發(fā)動(dòng)機(jī)，所以無需檢查冷卻液液位B.每次保養(yǎng)B都需要檢查后橋齒輪箱液位狀況C.如果發(fā)現(xiàn)底盤電池區(qū)域有變形，需建議進(jìn)一步檢修(正確答案)D.只有在保養(yǎng)B時(shí)才需要檢查充電線的狀況E.由于EQC車型比較特殊，所以舉升車輛時(shí)必須使用專用工具(正確答案)155.基于全新生物特征的客戶身份識(shí)別技術(shù)，新款S223有哪些保護(hù)功能?（）*A.指紋識(shí)別(正確答案)B.面部識(shí)別(正確答案)C.手勢(shì)識(shí)別D.PIN碼識(shí)別(正確答案)E.語音識(shí)別(正確答案)156.V223車門外拉手在以下哪些情況下自動(dòng)伸出?（）*A.車輛解鎖(正確答案)B.檢測(cè)到車輛鑰匙(正確答案)C.車輛起步D.車輛被鎖止E.車輛啟動(dòng)157.關(guān)于EQC的充電指示燈,下列哪個(gè)選項(xiàng)是正確的?（）*A.橙色脈沖表示正在建立連接(正確答案)B.持續(xù)橙色燈表示蓄電池正在充電C.白燈表示蓄電池正在充電D.持續(xù)綠燈表示蓄電池充滿電(正確答案)E.高頻紅色閃爍5秒表示故障(正確答案)158.EQ主菜單中可選擇最大充電量可以為:（）*A.5%B.10%(正確答案)C.50%(正確答案)D.80%(正確答案)E.100%(正確答案)159.如果遇到個(gè)人DAS4鑰匙的注冊(cè)/解鎖及訂購的問題，需要聯(lián)系廠家支持，須提供哪些文件?（）*A.訂購防盜件基本資料（車主身份證信息，車輛行駛證信息，購車發(fā)票或車輛登記證，車主到店照片等）(正確答案)B.當(dāng)前的快速測(cè)試報(bào)告(正確答案)C.當(dāng)前EIS中鑰匙軌道的實(shí)際值(正確答案)D.當(dāng)前EIS中鑰匙使用情況的實(shí)際值(正確答案)160.執(zhí)行EQ車輛保養(yǎng)工作對(duì)技師的認(rèn)證要求，描述正確的?（）*A.參加過安全意識(shí)培訓(xùn)的技師既可以執(zhí)行車輛保養(yǎng)工作B.所有QMT均可C.NEVMT認(rèn)證技師可以執(zhí)行保養(yǎng)工作(正確答案)D.NEVST認(rèn)證技師可以執(zhí)行保養(yǎng)工作(正確答案)E.因?yàn)椴簧婕案邏弘娤到y(tǒng)相關(guān)維修，所以任何技師均可執(zhí)行操作161.裝配混合輪胎（前后車輪尺寸不同）的車輛是否可以進(jìn)行四個(gè)車輪前后互換?（）[單選題]*A.可以B.不可以(正確答案)162.配備M256發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛執(zhí)行保養(yǎng)，有哪些符合奔馳標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)油類型適用?（）*A.229.51(正確答案)B.229.52(正確答案)C.229.61(正確答案)D.229.71(正確答案)163.在保養(yǎng)時(shí)，如何判斷制動(dòng)液是否需要更換?（）[單選題]*A.每半年至少更換一次，或保養(yǎng)檢查發(fā)現(xiàn)含水量超標(biāo)B.每一年至少更換一次，或保養(yǎng)檢查發(fā)現(xiàn)含水量超標(biāo)C.每?jī)赡曛辽俑鼡Q一次，或保養(yǎng)檢查發(fā)現(xiàn)含水量超標(biāo)(正確答案)D.每三年至少更換一次，或保養(yǎng)檢查發(fā)現(xiàn)含水量超標(biāo)164.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.高壓電池故障B.48V電頻不可用(正確答案)C.電瓶報(bào)警D.發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警165.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障B.主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置C.電動(dòng)車輛傳動(dòng)系統(tǒng)的推進(jìn)力有限(正確答案)D.胎壓報(bào)警166.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警B.電動(dòng)車輛傳動(dòng)系統(tǒng)的推進(jìn)力有限C.主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置(正確答案)D.胎壓報(bào)警167.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.高壓電池故障(正確答案)B.48V電瓶不可用C.制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警D.電瓶報(bào)警168.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障(正確答案)B.主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置C.電動(dòng)車輛傳動(dòng)系統(tǒng)的推進(jìn)力有限D(zhuǎn).制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警169.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警B.高壓電池故障C.動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障D.制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警(正確答案)170.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.高壓電池故障B.電瓶報(bào)警(正確答案)C.發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警D.胎壓報(bào)警171.右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義?（）[單選題]*A.電瓶報(bào)警B.48V電瓶不可用C.胎壓報(bào)警(正確答案)D.主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)(DISTRONIC)車距引導(dǎo)裝置172.冬季胎和夏季胎花紋最小深度分別為多少時(shí)建議更換?花紋深度為多少時(shí)必須更換?（）[單選題]*A.夏季胎:4mm，冬季胎:4mm，極限值:1.6mmB.夏季胎:3mm，冬季胎:4mm，極限值:2mmC.夏季胎:3mm，冬季胎:4mm，極限值:1.6mm(正確答案)D.夏季胎:5mm，冬季胎:4mm，極限值:1.6mm173.輪胎的建議使用年限是多少年?（）[單選題]*A.3年B.4年C.5年(正確答案)D.6年174.如何識(shí)別有方向性的輪胎的方向?（）*A.有滾動(dòng)方向的(正確答案)B.有inside和outside的(正確答案)C.有輪胎時(shí)間標(biāo)記的，標(biāo)記面朝外(正確答案)175.NEV事故車在電池存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?（）*A.有資質(zhì)的人操作，才能有正確的判斷(正確答案)B.車輛進(jìn)行隔離，遠(yuǎn)離人群，樓宇(正確答案)C.基礎(chǔ)外觀檢查，看電池是否有漏液，電池是否變型(正確答案)D.紅外溫度測(cè)試儀，檢查電池是否過熱(正確答案)E.掛上警告標(biāo)識(shí)(正確答案)176.新能源車輛的RTM報(bào)警記錄處理上報(bào)要求正確的是?（）*A.一級(jí)報(bào)警，15天內(nèi)上報(bào)(正確答案)B.二級(jí)報(bào)警，10天內(nèi)上報(bào)(正確答案)C.三級(jí)報(bào)警，緊急情況:3天內(nèi)上報(bào)處理進(jìn)度/結(jié)果（OTR有備注）(正確答案)D.三級(jí)報(bào)警，非緊急情況:7天內(nèi)上報(bào)(正確答案)E.RTM報(bào)警會(huì)在故障修復(fù)后自動(dòng)消失177.查詢本店維修歷史時(shí)，哪些信息可以查詢?（）*A.賬單明細(xì)(正確答案)B.客戶類型編號(hào)和結(jié)賬金額(正確答案)C.技師姓名(正確答案)D.SA姓名(正確答案)E.三包累計(jì)維修時(shí)長(正確答案)178.以下說法正確的是?（）*A.車輛的三包有效性為Y，且從三包開始時(shí)間（車輛交車日期）起，60天或3000公里(以先到為準(zhǔn))，則車輛基本信息頁顯示新車質(zhì)保期標(biāo)識(shí)(正確答案)B.車輛三包有效性為N，則車輛基本信息頁不顯示新車質(zhì)保期標(biāo)識(shí)(正確答案)C.Pad端的三包開始時(shí)間與車輛在銷售端的車輛交車日期保持一致(正確答案)D.SA可以修改Pad端的首登日期179.針對(duì)全店訂單功能說法正確的是?（）*A.SR在待接待/已處理默認(rèn)查看全店訂單(正確答案)B.SA在待接待可查看本人訂單，在處理中/歷史訂單默認(rèn)查看本人訂單(正確答案)C.售后服務(wù)經(jīng)理在待接待可查看本人訂單，在處理中/歷史訂單默認(rèn)查看全店訂單(正確答案)D.業(yè)務(wù)經(jīng)理在待接待可查看本人訂單，在處理中/歷史訂單默認(rèn)查看全店訂單答案:(正確答案)180.引導(dǎo)客戶結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到?（）*A.確認(rèn)收銀是否空閑(正確答案)B.陪同客戶至收銀處(正確答案)C.向收銀員介紹客戶(正確答案)D.陪同客戶完成結(jié)賬(正確答案)181.送別客戶時(shí)，應(yīng)做到?（）*A.陪同客戶取車(正確答案)B.提醒客戶注意行車安全(正確答案)C.目送客戶離開(正確答案)D.根據(jù)天氣為客戶提供飲品(正確答案)182.在解釋完賬單后，帶客戶去結(jié)賬，服務(wù)顧問的工作要點(diǎn)有哪些?（）*A.提前了解收銀臺(tái)忙碌情況，并禮貌知會(huì)客戶(正確答案)B.陪同客戶至收銀臺(tái)(正確答案)C.以姓氏+稱呼向收銀員介紹客戶(正確答案)D.協(xié)助收銀員補(bǔ)充必要的信息(正確答案)183.道路救援服務(wù)涵蓋的情形有哪些?（）*A.機(jī)械或電子原因?qū)е碌能囕v故障(正確答案)B.由于交通事故而不能繼續(xù)安全行駛(正確答案)C.空調(diào)系統(tǒng)故障D.駕駛員失誤導(dǎo)致的沒油、饋電、爆胎等問題(正確答案)184.以下哪些服務(wù)屬于道路救援可提供的服務(wù)?（）*A.路修:技師到現(xiàn)場(chǎng)，可以在短時(shí)間內(nèi)解決車輛問題的服務(wù)，如搭電、換備胎等(正確答案)B.拖車:拖車到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修(正確答案)C.困境救援:使用特殊救援車或工具，協(xié)助車輛脫離困境狀態(tài)(正確答案)D.噴漆:技師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行漆面修復(fù)185.客戶可以通過哪些途徑聯(lián)系梅賽德斯-奔馳道路救援中心?（）*A.交通事故報(bào)警電話:122B.奔馳乘用車救援熱線:400-650-4688(正確答案)C.奔馳客戶服務(wù)熱線:400-818-1188轉(zhuǎn)1*道路救援(正確答案)D.車內(nèi)me.button按鍵:通過語音識(shí)別選擇道路救援(正確答案)186.新車客戶享有的免費(fèi)道路救援時(shí)限是多久?拖車的公里數(shù)范圍是多少?（）[單選題]*A.自購車（交車）之日起三年;150km或最近經(jīng)銷商(正確答案)B.自購車之日起五年;150km或最近經(jīng)銷商C.自購車之日起三年;200km或最近經(jīng)銷商D.自購車之日起五年;300km或最近經(jīng)銷商187.道路救援為客戶提供后續(xù)利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點(diǎn)不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權(quán)經(jīng)銷商后，當(dāng)天無法修復(fù)，可以為車主提供后續(xù)利益。后續(xù)利益的內(nèi)容是酒店住宿或繼續(xù)旅行二選一。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否188.如客戶直接聯(lián)系經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報(bào)案，且務(wù)必表明自己的真實(shí)身份?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否189.經(jīng)銷商代報(bào)案時(shí)，需向道路救援中心提供哪些信息?（）*A.代報(bào)案經(jīng)銷商名稱及代報(bào)案人員姓氏，并表明已獲得客戶委托代替客戶報(bào)案(正確答案)B.車輛車架號(hào)以及車牌號(hào)(正確答案)C.客戶姓氏及有效聯(lián)系方式(正確答案)D.拋錨情況簡(jiǎn)述以及拋錨車輛位置(正確答案)E.代報(bào)案經(jīng)銷商是否愿意前往施救(正確答案)190.經(jīng)銷商代報(bào)案后，后續(xù)的救援流程包含以下哪些?（）*A.道路救援中心記錄信息(正確答案)B.道路救援中心立即致電客戶進(jìn)行核實(shí)情況(正確答案)C.道路救援中心派遣救援服務(wù)(正確答案)D.道路救援中心向110報(bào)案191.以下關(guān)于經(jīng)銷商自解案件報(bào)銷原則的描述錯(cuò)誤的是:（）*A.經(jīng)銷商可隨意自行為用戶提供拖車服務(wù)，并向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)拖車費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)B.經(jīng)銷商無需向道路救援先報(bào)案，自行為用戶提供拖車服務(wù)，即可向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)拖車費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)C.經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)情形時(shí)，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必須向道路救援先報(bào)案。在得到道路救援坐席可以提供服務(wù)確認(rèn)后，才可提供服務(wù)。否則，無法報(bào)銷救援費(fèi)用D.如情況特殊，經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)時(shí)，都無法向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)救援費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)192.道路救援中心路修案件經(jīng)銷商是否可以轉(zhuǎn)派給第三方救援公司?（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)193.CCB預(yù)算的適用范圍是，針對(duì)自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內(nèi)?公里數(shù)低于多少公里的車輛，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引致的售后投訴?（）[單選題]*A.6年，180,000(正確答案)B.7年，180,000C.6年，190,000D.7年，190,000194.CCB可以批復(fù)的親善類型種類有哪些?（）*A.原廠修養(yǎng)套餐(正確答案)B.配件免費(fèi)或折扣(正確答案)C.單次免費(fèi)保養(yǎng)(正確答案)D.奔馳精品、充電能量包(正確答案)E.代步車使用補(bǔ)償(正確答案)195.CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否196.平行進(jìn)口車是否可以使用CCB處理?（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)197.留學(xué)生購車是否可以使用CCB處理?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否198.蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久?（）[單選題]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程199.國家三包規(guī)定的三包期不得低于?（）[單選題]*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程200.三包有效期內(nèi)，下面哪條符合國家三包的退換車條件?（）[單選題]*A.該車發(fā)動(dòng)機(jī)更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但因配件無貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天C.該車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警進(jìn)店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)201.按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自車輛交車之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請(qǐng)參照主要零件清單）的情況下，消費(fèi)者可要求退換車。以上說法是否正確?（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否202.新三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是?（）[單選題]*A.[(車價(jià)款*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.5%(正確答案)B.[(批發(fā)價(jià)格*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.5%C.[(車價(jià)款*行駛里程)*1000]*系數(shù)0.5%D.[(車價(jià)款*行駛里程)/10000]*系數(shù)0.5%203.單個(gè)案件的使用上限是多少?在組合多種CCB善意類型的案件中，單個(gè)案件的代步補(bǔ)償善意類型的成本上限是多少?（）[單選題]*A.RMB3萬元（不含稅成本價(jià)）;RMB1萬元（不含稅成本價(jià)）(正確答案)B.RMB3萬元;RMB1萬元204.什么情況下需要簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確