醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則

XX醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》和本院制定的《醫(yī)患糾紛處置工作流程》等法規(guī)、規(guī)章，制定本實(shí)施細(xì)則。一、成立XX醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）組長(zhǎng)：院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：副院長(zhǎng)紀(jì)委書(shū)記工會(huì)主席成員：各職能處室負(fù)責(zé)人、各系統(tǒng)主任、書(shū)記、護(hù)士長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴管理辦公室，辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在醫(yī)院行政辦公室，由行政辦公室主任兼任主任。工作職責(zé)：1、在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一受理各類(lèi)投訴。2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，作好登記，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋給相關(guān)科室進(jìn)行整改。二、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。（上班時(shí)間電話號(hào)碼：、節(jié)假日、雙休日及每天正常上班時(shí)間以外的時(shí)間值班電話：）三、受理投訴的部門(mén)和范圍1、院辦公室：受理行政事務(wù)與治理方面的投訴。（電話號(hào)碼：）2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。（電話號(hào)碼：）3、門(mén)診辦公室：受理門(mén)診部的投訴。（電話號(hào)碼：）4、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。（電話號(hào)碼：）5、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。（電話號(hào)碼：）6、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。（電話號(hào)碼：）7、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。（電話號(hào)碼：）8、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。（電話號(hào)碼：）9、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。（電話號(hào)碼：）9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。（電話號(hào)碼：）10、設(shè)備處：受理設(shè)備治理方面的投訴。（電話號(hào)碼：）11、院感處：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（電話號(hào)碼：）12、藥學(xué)部：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事治理方面的投訴。（電話號(hào)碼：）13、各系統(tǒng)協(xié)助相關(guān)職能處室處理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理

1、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。2、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》（見(jiàn)附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。3、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。4、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。5、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，按照醫(yī)院制定的《醫(yī)患糾紛處置工作流程》進(jìn)行處理。涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于其它方面的投訴，投訴管理人員應(yīng)按其投訴性質(zhì)交辦相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)處理。如當(dāng)時(shí)能查明情況的，應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。五、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的；3、沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?、其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。六、投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。七、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：1、投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。2、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。八、醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理辦公室或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。九、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查（見(jiàn)附表）：1、投訴人基本信息；2、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。十、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。十一、未按照本實(shí)施細(xì)則規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。十二、對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室及有關(guān)人員，應(yīng)當(dāng)予以表?yè)P(yáng)。十三、本辦法自發(fā)布之日起施行。醫(yī)院投訴處理渠道投訴者（患者、陪護(hù)等）投訴者（患者、陪護(hù)等）藥品院內(nèi)感染設(shè)備治理后勤保障醫(yī)療安全物價(jià)收費(fèi)護(hù)理質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量職工違規(guī)違紀(jì)職工勞動(dòng)紀(jì)律行政事務(wù)治理門(mén)診部投訴 藥品院內(nèi)感染設(shè)備治理后勤保障醫(yī)療安全物價(jià)收費(fèi)護(hù)理質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量職工違規(guī)違紀(jì)職工勞動(dòng)紀(jì)律行政事務(wù)治理門(mén)診部投訴藥學(xué)部電話：2386633感控中心：2390440設(shè)備部電話：2371427部務(wù)部電話：2386679保衛(wèi)部電話：2386667財(cái)務(wù)部電話：2380303護(hù)理部電話：2386663醫(yī)務(wù)部電話：2379482監(jiān)審處電話：2386661人力資源部：2382618院辦電話：2371651門(mén)診部電話：2128536藥學(xué)部電話：2386633感控中心：2390440設(shè)備部電話：2371427部務(wù)部電話：2386679保衛(wèi)部電話：2386667財(cái)務(wù)部電話：2380303護(hù)理部電話：2386663醫(yī)務(wù)部電話：2379482監(jiān)審處電話：2386661人力資源部：2382618院辦電話：2371651門(mén)診部電話：2128536 附件：XX醫(yī)院護(hù)理投訴登記表投訴方式：□來(lái)電□來(lái)訪□來(lái)信□其他投訴人姓名與患者關(guān)系患者姓名患者性別/年齡住院/門(mén)診號(hào)聯(lián)系電話投訴時(shí)間郵政編碼地址被投訴科室/人員接待者/記錄人投訴內(nèi)容及要求：投訴人簽字確認(rèn)：調(diào)查核實(shí)情況：調(diào)查者：年月日處理：記錄者：年月日結(jié)果反饋：□投訴者不接受處理意見(jiàn)□投訴者接受處理意見(jiàn)□投訴者滿(mǎn)意反饋者：年月日原因分析：記錄者：年月