總值管理規(guī)定(上傳版)

第2頁/共5頁第1頁/共5頁商場總值管理規(guī)定目的為保障公司非行政辦公時段的正常運營，預防和及時消除各類安全隱患，高效應對客訴、意外事故等特殊事件，加強在崗人員監(jiān)督管理，結合公司實際情況，特制定本規(guī)定。適用范圍本規(guī)定適用于海南金友誼投資有限公司（以下簡稱“公司”）參與總值工作的中高層管理人員或集團領導指定人員。定義3.1總值：當日行使總經(jīng)理巡視、督導、稽查權限的負責人員。權責4.1辦公室：草擬、修訂、發(fā)布、監(jiān)督執(zhí)行本規(guī)定；擬訂、發(fā)布《總值值班表》；核實《總值記錄表》，對異常情況予以提報；通報每天總值人員名單；向員工解釋本規(guī)定的不明之處。4.2辦公室稽查組：抽查公司全面情況，協(xié)助總值當班工作情況。4.3各部門：無條件配合和服從總值工作安排；如有異議，第一時間向公司領導匯報。4.4總值：稽查、監(jiān)督各部門人員在崗情況和工作狀態(tài)；監(jiān)督指導現(xiàn)場運營秩序；處理現(xiàn)場疑難客訴工作；監(jiān)督清場工作，確認門禁、設防環(huán)節(jié)；確認營業(yè)結束時間；對員工、營業(yè)員、保潔員、外來施工人員的違紀現(xiàn)象、特殊事件和意外事故有現(xiàn)場決斷權限；填報《總值記錄表》。4.5集團領導：批準、授權發(fā)布本規(guī)定；核準《總值值班表》；對本規(guī)定未盡事宜予以進一步正式解釋?？傊倒ぷ鲀热?.1察看、稽查各部門當班人員是否在崗。5.1.1通過實地核實、調閱部門排班表和視頻監(jiān)控等方式確認在崗情況。5.1.2對實際缺勤、脫崗、睡崗及其他在崗違紀的現(xiàn)象予以監(jiān)督、檢查5.2巡查商場各樓層（含地下車庫、辦公區(qū)和天臺），確認有無危險源或者危險源是否清除。5.2.1重點巡查倉庫、試衣間、衛(wèi)生間、發(fā)電房、消防中心、宿舍、食堂、地庫5.2.2重點巡查空調、通風口、電梯、扶梯、各區(qū)域廣告位、消防指引燈等設施設備。5.2.3重點巡查各獨立商戶、餐飲店、消防通道、辦公室外環(huán)境等區(qū)域。5.3實時現(xiàn)場查看商場客人流量，可結合天氣、人流等狀況確認營業(yè)結束時間提前或延后。5.4收到工作人員匯報后，第一時間代表公司介入、協(xié)調、妥善解決現(xiàn)場客訴事件，5分鐘內抵達客訴現(xiàn)場。5.5監(jiān)督營運、物業(yè)、保安等職能部門開展清場工作。5.6稽查停車場的車輛通行和停放秩序、環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)。5.7了解當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。5.8維護整個商場溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。5.9快速反應、高效處置現(xiàn)場違紀現(xiàn)象、特殊事件和意外事故。5.10其他公司領導安排的工作事項?？傊倒ぷ髁鞒?.1平日總值時間：18時至營業(yè)結束。節(jié)假日、公休日總值時間：白班（A班）8時20分至15時30分；晚班（B班）15時30分至營業(yè)結束。6.2就餐原則：本著避開銷售高峰期的原則，在規(guī)定就餐時間點之后可自行安排用餐，每班總值就餐時間段不得超過40分鐘；中餐在中午11時20分后可安排，晚餐在晚上18時后方可安排。6.3根據(jù)《總值排班表》，自行按期按時擔任總值一職，履行總值職責。6.4擔任總值工作當班次內，不得少于3次整體巡查。總值必須在清場結束后，方可打卡下班，提前下班視為早退。6.5如有換班、調班，必須提前一個工作日向辦公室提出請假調班申請，如因特殊情況臨時需要調換人員總值，也需提前一小時向辦公室提出請假調班申請，然后由辦公室記錄并調整總值人員，不得私自讓其他同事代替。6.6平日值班時，清場結束后打卡下班，中間無需打卡；節(jié)假日、周末總值時需按班次打卡，打卡后到辦公區(qū)行政前臺處指定區(qū)域領取《總值記錄表》及對講機，查詢上一班次總值記錄，了解上一班的總值情況，是否有需要跟進事項。6.7按照從外至內、自上到下、由表及里的原則逐步巡查辦公區(qū)、賣場、停車場、地下車庫等各區(qū)域。6.8對全員的在崗情況、工作紀律和工作狀態(tài)進行巡查、核實。對包括員工、營業(yè)員、臨時施工人員等人員的工牌佩戴情況予以巡查。6.9對重點區(qū)域、重點設施設備的安全狀況進行實時抽查，排除明顯的安全隱患。6.10將巡查情況逐項填寫到《總值記錄表》上，要求填寫內容詳細、準確、及時、真實，特殊事件必須有文字說明6.11發(fā)現(xiàn)問題可通過對講機要求相關部門跟進解決，也可通過工作群或手機聯(lián)系解決。6.12如因經(jīng)營和天氣實際狀況，需要調整營業(yè)結束時間，立即呈報業(yè)務副總批準。批準后，知會營運部值班經(jīng)理（主管），并通知顧客接待中心通過廣播予以播報。6.13收到、發(fā)現(xiàn)客訴及其他投訴事件，立即了解事件原委，安撫顧客當事人情緒，當場做出處理決定。視情節(jié)情況給予退換貨，涉及退款的，予以200元以下的先行賠付權利并報業(yè)務副總；如因事件經(jīng)過不清晰或超出權限范圍的，需請示業(yè)務副總后執(zhí)行。6.14召集物業(yè)、保安等人員逐層進行清場，并分別讓樓層當班主管在《總值記錄表》上簽名；清場完畢，物業(yè)部代表、當班保安主管到當班總值指定地點，在《總值記錄表》上簽名，上述人員全部簽名完畢后，由公司指定的清場代表簽名確認清場工作完成，總值方可結束當日工作，打卡下班。6.15當天營業(yè)結束后，如有裝修工作，需要在總值表上注明裝修樓層、專柜名稱及值班人員姓名。6.16在總值過程中，發(fā)現(xiàn)任何違紀現(xiàn)象，可要求其直接上級或負責人做出處理決定，并上報辦公室確認，若對違紀現(xiàn)象部門處理意見有異議，可做出自己的處理決定建議。6.17總值過程中，有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，參照公司相關制度，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。6.18在總值過程中，發(fā)現(xiàn)任何好人好事，可根據(jù)實際情況上報獎勵建議，由辦公室核實并落實獎勵工作。6.19清場結束，總值將《總值記錄表》及對講機放回辦公區(qū)行政前臺處指定區(qū)域后，方可打卡下班。6.20總值期間，必須佩戴工牌；如有必要，可要求營運部值班經(jīng)理（主管）陪同巡場。異常事件處理7.1發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，隨時調整策略以應付情況的變化。7.2發(fā)生人員傷亡意外事故，第一時間撥打急救電話、消防中心電話和上報業(yè)務副總，并組織人員維護和疏導現(xiàn)場。7.3發(fā)生火災、地震、水災等不可抗力事故，第一時間聯(lián)系消防中心核實實情；屬實，在第一時間內有序的疏散人員，組織相關人員搶救現(xiàn)場，同時上報業(yè)務副總。7.4發(fā)生盜竊、搶劫、打架斗毆等惡性事件，組織現(xiàn)場，通報保安人員擒拿、控制犯罪嫌疑人，疏散圍觀人群，聯(lián)系公安機關進一步處理，并報業(yè)務副總。7.5因項目設備故障引起的突然停電，迅速通知物業(yè)部啟用備用電設備，報業(yè)務副總知悉，然后迅速協(xié)同物業(yè)部相關人員迅速趕到現(xiàn)場查明停電原因，及時處理。如超出處理能力范圍，須要求物業(yè)部立即通知市政部門請求技術支援。故障排除后，對故障原因及處理方法詳細記錄。7.6其他緊急事故發(fā)生，上報業(yè)務副總，臨時組建應急小組進行處理及善后。規(guī)范要求8.1辦公室每月初匯總上月度總值考勤，以打卡記錄為依據(jù)，每個班次給予值班人員交通費補貼及餐貼補貼，合計八十元，與本月工資一同發(fā)放。8.2值班期間不得外出會客、飲酒；因工作需要外出會客、就餐必須就近，并置手機和對講機開啟狀態(tài)及非屏蔽環(huán)境，同時必須向分管領導請假并知會商場各部門。8.3值班期間，確保手機開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%；隨身攜帶《總值記錄表》隨時記錄巡檢信息；檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證運營安全；8.4總值期間所有工作事項和發(fā)現(xiàn)的問題，必須如實記錄在案。不得隱瞞、漏報，違者給予每次五十元的處罰。8.5辦公室每周定期對《總值記錄表》進行審閱、核實，稽查，稽查組不定時對總值在崗情況及工作紀律進行檢查。8.6對總值指令不服從和執(zhí)行的員工，總值有權對其給予每次五十至兩百元的處罰。8.7對總值指令不服從和執(zhí)行的營業(yè)員和外來施工人員，情節(jié)嚴重并已影響到現(xiàn)場正常銷售工作者，可給予立即退場的處分決定，由樓面主管和保安執(zhí)行。8.8總值發(fā)生遲到、早退、缺席、脫崗等違紀現(xiàn)象，按《考勤管理規(guī)定》予以處罰。8.9總值班人員在值班期間為公司避免了重大損失或為公司贏得榮譽的，按公司有關制度給予獎勵；因玩忽職守或處置不當給公司造成聲譽或財產(chǎn)損失的，按公司有關制度予以處罰。8.10未經(jīng)辦公室許可，總值私自調班、換班給予每次五十元處罰，總值私自授意其他同事頂班，給予每次一百元的處罰。管理流程圖到崗值班打卡、佩戴工牌到崗值班打卡、佩戴工牌查看上一班總值記錄巡場隨時記錄填寫總值記錄表稽查全員在崗值勤情況巡查重點區(qū)域/設施安全隱患介入處理客訴事件確認營業(yè)結束時間監(jiān)督清場緊急/異常事故處理獎懲申報巡查停車場秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)監(jiān)督清場，確認簽名將總值記錄表、對講機歸位領取總值表、對講機附則10.1公司辦公室對本規(guī)定擁有最終解釋權、修訂權和發(fā)布權。10.2本規(guī)定未盡事宜按