認(rèn)證認(rèn)可鐵路運(yùn)輸服務(wù)考核試卷

認(rèn)證認(rèn)可鐵路運(yùn)輸服務(wù)考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，關(guān)于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的描述，以下哪項(xiàng)是正確的？（）

A.主要是關(guān)于環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)

B.是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

C.專門用于食品安全管理體系

D.適用于所有類型和規(guī)模的組織

2.下列哪項(xiàng)是CRH（中國(guó)高速鐵路）列車的特點(diǎn)？（）

A.運(yùn)行速度慢，舒適度低

B.采用了分布式動(dòng)力系統(tǒng)

C.沒有實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新

D.僅在白天運(yùn)營(yíng)

3.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪項(xiàng)措施能夠有效提高旅客滿意度？（）

A.提高票價(jià)以增加收入

B.減少列車班次以降低運(yùn)營(yíng)成本

C.實(shí)施實(shí)名制購(gòu)票以保障旅客權(quán)益

D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以縮短乘車時(shí)間

4.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中的“綠色通道”是指？（）

A.快速通行證，無需安檢

B.專為殘疾人士提供的便捷通道

C.用來運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的專用列車

D.環(huán)保型列車通道

5.在鐵路旅客運(yùn)輸合同中，以下哪項(xiàng)不屬于承運(yùn)人的主要責(zé)任？（）

A.負(fù)責(zé)旅客的安全

B.提供餐飲服務(wù)

C.保證列車正點(diǎn)到達(dá)

D.對(duì)旅客行李進(jìn)行安檢

6.關(guān)于鐵路運(yùn)輸安全認(rèn)證，以下哪項(xiàng)說法是正確的？（）

A.安全認(rèn)證主要是針對(duì)鐵路員工的個(gè)人安全意識(shí)

B.安全認(rèn)證是對(duì)鐵路設(shè)備、系統(tǒng)及操作程序的全面評(píng)估

C.安全認(rèn)證是自愿性質(zhì)的，企業(yè)可以自由選擇是否進(jìn)行

D.安全認(rèn)證只需在鐵路建設(shè)初期進(jìn)行一次

7.中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心（12306）的主要功能是？（）

A.僅提供車票預(yù)訂服務(wù)

B.處理旅客投訴

C.提供鐵路運(yùn)輸相關(guān)綜合服務(wù)

D.僅提供貨運(yùn)服務(wù)信息

8.下列關(guān)于鐵路運(yùn)輸調(diào)度系統(tǒng)的描述，哪項(xiàng)是正確的？（）

A.主要負(fù)責(zé)列車運(yùn)行速度的控制

B.是一種旅客服務(wù)系統(tǒng)

C.用于實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)度列車運(yùn)行

D.僅在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)啟用

9.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，高速列車的主要能源類型是？（）

A.煤炭

B.石油

C.電力

D.天然氣

10.在鐵路服務(wù)認(rèn)證中，以下哪個(gè)認(rèn)證是針對(duì)環(huán)境管理體系的？（）

A.ISO9001

B.ISO14001

C.OHSAS18001

D.ISO27001

11.關(guān)于鐵路車站服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，以下哪項(xiàng)是認(rèn)證的主要內(nèi)容？（）

A.車站售票窗口的數(shù)量

B.旅客候車環(huán)境的舒適度

C.列車晚點(diǎn)率

D.車站員工的個(gè)人形象

12.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪種方式不是提高運(yùn)輸效率的措施？（）

A.提高列車運(yùn)行速度

B.減少列車停靠站

C.提高票價(jià)以控制客流量

D.優(yōu)化列車運(yùn)行圖

13.以下哪種情況，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以不予賠償旅客損失？（）

A.因不可抗力導(dǎo)致列車晚點(diǎn)

B.旅客自身原因?qū)е滦欣顏G失

C.列車設(shè)備故障導(dǎo)致旅客受傷

D.旅客在列車上遭遇盜竊

14.下列哪種類型的列車，在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中承擔(dān)主要的城際旅客運(yùn)輸任務(wù)？（）

A.普速列車

B.高速列車

C.動(dòng)車組列車

D.特種貨車

15.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，關(guān)于高鐵列車的描述，以下哪項(xiàng)是正確的？（）

A.高鐵列車運(yùn)行速度一般不超過200公里/小時(shí)

B.高鐵列車一般采用內(nèi)燃機(jī)作為動(dòng)力來源

C.高鐵列車可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)駕駛

D.高鐵列車必須在特定的軌道上運(yùn)行

16.以下哪個(gè)部門負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理工作？（）

A.鐵路運(yùn)輸企業(yè)

B.國(guó)家鐵路局

C.地方政府

D.旅客協(xié)會(huì)

17.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪項(xiàng)措施有助于提高列車的正點(diǎn)率？（）

A.增加列車運(yùn)行速度

B.提高旅客上下車的效率

C.減少列車開行班次

D.優(yōu)化列車運(yùn)行圖

18.關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證，以下哪項(xiàng)是正確的？（）

A.認(rèn)證過程是自愿的，企業(yè)可以選擇是否申請(qǐng)

B.認(rèn)證過程是強(qiáng)制的，所有鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須通過

C.認(rèn)證僅針對(duì)新建設(shè)施和設(shè)備

D.認(rèn)證可以由任何第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行

19.以下哪個(gè)因素不會(huì)影響鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量？（）

A.列車運(yùn)行速度

B.旅客密度

C.天氣狀況

D.貨物運(yùn)輸需求

20.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪項(xiàng)措施是為了保障旅客的合法權(quán)益？（）

A.實(shí)行實(shí)名制購(gòu)票

B.提高票價(jià)

C.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.減少列車運(yùn)行班次

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證的目的是？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.增強(qiáng)旅客信任

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2.以下哪些因素影響鐵路列車的運(yùn)行速度？（）

A.軌道條件

B.列車設(shè)計(jì)

C.信號(hào)系統(tǒng)

D.天氣狀況

3.鐵路旅客運(yùn)輸合同中，旅客的義務(wù)包括？（）

A.按時(shí)乘車

B.遵守車站和列車秩序

C.保護(hù)鐵路設(shè)施

D.自行保管好個(gè)人財(cái)物

4.以下哪些措施能夠提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)的安全性？（）

A.定期對(duì)列車進(jìn)行維修檢查

B.對(duì)旅客進(jìn)行安全知識(shí)教育

C.提高信號(hào)系統(tǒng)的自動(dòng)化水平

D.增加列車運(yùn)行速度

5.高速鐵路相較于傳統(tǒng)鐵路的優(yōu)勢(shì)在于？（）

A.更高的運(yùn)行速度

B.更好的安全性能

C.更低的能耗

D.更高的運(yùn)輸效率

6.以下哪些屬于鐵路運(yùn)輸服務(wù)中的環(huán)保措施？（）

A.使用電力驅(qū)動(dòng)的高速列車

B.噪音和振動(dòng)控制

C.廢水和固體廢棄物處理

D.高效利用土地資源

7.在鐵路服務(wù)認(rèn)證中，以下哪些是認(rèn)證機(jī)構(gòu)考慮的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.安全管理

C.環(huán)境影響

D.企業(yè)盈利能力

8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的途徑包括？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

C.提高票價(jià)

D.增加列車班次

9.以下哪些是鐵路運(yùn)輸服務(wù)中常見的客戶投訴類型？（）

A.列車晚點(diǎn)

B.車票預(yù)訂困難

C.候車環(huán)境不佳

D.服務(wù)態(tài)度差

10.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，關(guān)于動(dòng)車組的描述正確的有？（）

A.通常由多節(jié)車廂組成

B.可以實(shí)現(xiàn)快速換乘

C.運(yùn)行速度較快

D.主要用于長(zhǎng)途運(yùn)輸

11.以下哪些是鐵路運(yùn)輸服務(wù)中實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度的重要技術(shù)？（）

A.列車控制系統(tǒng)

B.通信系統(tǒng)

C.信號(hào)系統(tǒng)

D.軌道監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

12.鐵路運(yùn)輸企業(yè)在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)的措施包括？（）

A.增加應(yīng)急物資儲(chǔ)備

B.建立緊急疏散計(jì)劃

C.提高列車抗災(zāi)能力

D.減少列車運(yùn)行班次

13.以下哪些是鐵路旅客運(yùn)輸合同中承運(yùn)人的責(zé)任？（）

A.提供符合衛(wèi)生條件的運(yùn)輸服務(wù)

B.保障旅客的人身安全

C.按時(shí)將旅客送達(dá)目的地

D.對(duì)旅客行李進(jìn)行安全檢查

14.高鐵列車的特點(diǎn)包括？（）

A.運(yùn)行速度快

B.舒適度高

C.能耗低

D.噪音大

15.以下哪些措施能夠提高鐵路運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)時(shí)性？（）

A.優(yōu)化列車運(yùn)行圖

B.提高信號(hào)系統(tǒng)的效率

C.加強(qiáng)列車維護(hù)

D.增加列車運(yùn)行班次

16.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些是客服中心提供的服務(wù)？（）

A.車票預(yù)訂

B.行李托運(yùn)

C.列車時(shí)刻查詢

D.旅客投訴處理

17.以下哪些因素影響鐵路運(yùn)輸服務(wù)的旅客滿意度？（）

A.列車正點(diǎn)率

B.候車環(huán)境

C.服務(wù)態(tài)度

D.票價(jià)水平

18.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，以下哪些措施有助于減少環(huán)境污染？（）

A.使用電力驅(qū)動(dòng)列車

B.提高列車運(yùn)行效率

C.采用環(huán)保材料

D.減少列車運(yùn)行班次

19.以下哪些是鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證的積極作用？（）

A.提升企業(yè)形象

B.促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

20.以下哪些是鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，針對(duì)殘疾人士的無障礙設(shè)施？（）

A.無障礙廁所

B.特殊座位安排

C.語音提示系統(tǒng)

D.便捷通道設(shè)計(jì)

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，我國(guó)高速鐵路的運(yùn)行速度可以達(dá)到_______公里/小時(shí)以上。（）

2.鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于_______管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，_______是保障旅客安全的重要措施。（）

4.高速鐵路列車的動(dòng)力來源主要是_______。（）

5.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，_______是用來衡量列車準(zhǔn)時(shí)性的重要指標(biāo)。（）

6.鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過_______來提高旅客購(gòu)票的便利性。（）

7.在鐵路旅客運(yùn)輸合同中，旅客的權(quán)益受到_______的保護(hù)。（）

8.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，_______是實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度和運(yùn)行的關(guān)鍵技術(shù)。（）

9.為了提高鐵路運(yùn)輸?shù)沫h(huán)保性能，我國(guó)正在推廣使用_______驅(qū)動(dòng)的列車。（）

10.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，_______是處理旅客投訴和提供信息服務(wù)的重要平臺(tái)。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證是自愿性質(zhì)的，企業(yè)可以選擇是否申請(qǐng)。（）

2.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，高速列車必須在專用的高速鐵路上運(yùn)行。（）

3.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，提高票價(jià)是提高運(yùn)輸效率的有效措施。（）

4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)旅客行李的安檢主要是為了確保旅客安全。（）

5.在鐵路旅客運(yùn)輸合同中，承運(yùn)人對(duì)列車晚點(diǎn)造成的損失不負(fù)有賠償責(zé)任。（）

6.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，列車的正點(diǎn)率與旅客滿意度無關(guān)。（）

7.鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證可以由任何第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（）

8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過減少列車班次來降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

9.鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，實(shí)名制購(gòu)票是為了方便旅客退票和改簽。（）

10.在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中，提高列車的運(yùn)行速度會(huì)降低列車的安全性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述鐵路運(yùn)輸服務(wù)認(rèn)證的主要目的和作用。（）

2.描述鐵路運(yùn)輸服務(wù)中提高列車正點(diǎn)率的主要措施，并分析這些措施對(duì)旅客滿意度的影響。（）

3.論述鐵路運(yùn)輸企業(yè)在面對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)如何采取措施保障旅客的安全和運(yùn)輸服務(wù)的連續(xù)性。（）

4.分析實(shí)名制購(gòu)票在鐵路運(yùn)輸服務(wù)中的作用，以及它對(duì)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的影響。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.C

5.D

6.B

7.C

8.C

9.C

10.B

11.B

12.C

13.A

14.B

15.D

16.B

17.D

18.A

19.D

20.A

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABCD

17.ABCD

18.ABC

19.ABD

20.ABCD

三、填空題

1.350

2.質(zhì)量管理

3.安全檢查

4.電力

5.正點(diǎn)率

6.12306平臺(tái)

7.法律

8.信號(hào)系統(tǒng)

9.電力

10.客服中心

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.√