外場操作手冊

操作手冊

弟一早

外場服務

目錄

1、外場簡介...............................................................III.1

1、1外場崗位的重要性...............................................I

1、2外場員工的基本規(guī)定.............................................

2、外場開鋪、收鋪、交接清潔工作...........................................IL2

3、外場抹布使用與清潔措施.................................................II.3

4、托盤/裝盤.....................................................I..............IL4

5、站姿/走姿.............................................................II.5

6、外場服務原則...........................................................II.6

7、附加點單...............................................................IL7

8、顧客服務...............................................................II.8

9、外場服務禮儀...........................................................IL9

II.1

外場服務

II.1外場簡介

外場是直接為顧客服務的一種崗位，重要工作為積極、迅速、親切服務顧客，做好送茶、

收臺和外場區(qū)域、洗手間及店門外的保潔工作。外場是店鋪與顧客溝通的紐帶，除應做的平

常店內服務和促銷還應做好門外的促銷工作。

外場崗位的重要性

1、外場是一種直接面對顧客的崗位；

2、外場是店鋪中顧客感受最直接的地方；

3、外場的服務直接影響“仙蹤林”日勺品牌形象；

4、外場的服務直接關系到店鋪的營業(yè)額。

II.1.2外場員工的基本規(guī)定

1、服務顧客時，應有親切感（熱情、清晰、友善）；

2、在顧客進店走近時，用一般話親切的說“歡迎光顧、上午/下午/晚上好！”微笑、目光接觸,

并點頭不意；

3、按外場服務原則操作，站立時，不可將手置于口袋、叉腰和抱胸；防止背對客人，不可跑

步或動作緩慢，切勿忽然轉身或停止，保證安全；

4、上班時間不可依托墻或服務臺，不可做抓癢、抓頭、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作；

5、熟悉基本的服務禮節(jié)和服務用語，以提供對口勺的待客之道;

6、外場對顧客提出的多種合理規(guī)定應做到“百問不煩、百拿不厭”;

7、隨時保持微笑服務；

8、熟悉各項飲品、茶點的知識及價格，以提供客人問詢及促銷；

9、防止對顧客評頭品足，指指點點；不可模仿、譏笑、挖苦客人；

10、隨手清潔，保證服務場所清潔；

11、必須按原則著裝，并常常保持個人（制服）及用品清潔衛(wèi)生。

IL2

H.2外場開鋪、打爛、交接工作

開鋪時的工作

1、啟動外場照明電源及插座；

2、以內至外將玻璃清潔潔凈，并檢查秋千、外圍及大理石;

3、清潔店內鏡面及裝飾物；

4、清潔地面、桌面及洗手間；

5、清潔外場抹布

6、整頓及擺放桌椅，并擺放桌牌。

收鋪時的工作

1、地面、桌面及洗手間；

2、整頓桌牌，并用抹布擦拭潔凈；

3、清潔空調、風幕機、應急燈、滅火器。

附表(OF—07-01)

11.3

H.3外場清潔

清潔在店鋪中有著至關重要的地位，所有崗位的人員均需時刻牢記隨手清潔。只有不停

地做好清潔，才能讓顧客真正日勺“吃的滿意，走的快樂，有賓至如歸的感覺”。

清潔欄目

1、店內及店外人行道地面

2、燈箱及招牌

3、桌椅

4、門窗

5、桌卡底及表面

6、墻壁及海報、裝飾物

7、價目牌

8、洗手間

9、空調風口及隔塵網(wǎng)

10、木欄桿

11、樹葉

12、鵝卵石

13、燈罩

14、椅套

一、抹布使用清潔及更換

抹布使用

1、任何時候外場抹布必須保持潔凈、潔白；

2、外場員工不得將抹布放置口袋內、工作臺臺面、吧臺上及其他顧客看得見的地方；

3、待用抹布應掛于外場工作臺門內，一樓工作臺內掛4條，二樓掛2條；（工作臺內放置潔

凈的托盤，一樓4個，二樓2個）

4、收臺時

a、外場員工迅速至工作臺前取潔凈抹布和托盤；

b、將椅子歸位，迅速、對的收臺：

c、將杯、碟等送至回收處；

d、帶潔凈的托盤放置工作臺內；

e、掛放抹布。

5、桌面等清潔

a、外場員工迅速至工作臺前取潔凈抹布；

b、清潔后抹布放回工作臺內。

抹布清潔及更換

1、外場訓練員每1小時準點規(guī)定更換外場所有抹布；（尤其臟H勺抹布應隨時更換）

2、外場員工將臟抹布放置于外場臟抹布桶內，抹布桶放置于外場清潔工具間；

3、外場專職清潔員定期清洗；

4、清洗時，先用手搓洗，頑固污漬用強力皂清洗，最終用清水漂凈；

5、打煒時，將所有抹布清洗潔凈后，平鋪在外場B區(qū)餐桌上風干；

6、每天開鋪前，將規(guī)定數(shù)量的抹布掛在工作臺內;

7、外場抹布總配置量至少為12條。

二、地面清潔

清潔原則：從外向內，從左到右

清潔措施：

1、從工具房取出清潔工具（掃把、簸箕和拖把）；

2、從店門口向內清潔地面；

3、以地面兩塊低磚為范圍，“S”型從向右拖地；

4、清洗清潔工作，并將其放回本來位置。

注意點：

1、地時，應盡量防止正對顧客：

2、防止在有強風的地方掃地，以免將灰塵飛灑到其他地方；

3、清潔店門口須及時、迅速，以免影響顧客進店消費的心情；

4、清潔店內時，應盡量注意墻角和角落；

5、切不可將拖地范圍超過兩塊低磚，導致有若干地方清潔不到的狀況;

6、拖地時，切不可使用水分較多的拖把，以導致顧客滑倒；

7、拖地過程中，應及時提醒進店顧客注意安全；

8、清潔工具使用完后，應及時清潔并將其放回本來的位置。

三、桌而清潔

清潔原則：從左到右，從上而下

清潔措施：

1、從工具房中取出清潔工具（抹布）；

2、弄濕抹布，并擰干；

3、將抹布合理折疊;

4、右手拿抹布以“S”型，從左到右，從上而下清潔桌面；

5、清洗清潔工具，并歸位。

注意點：

1、抹布需分為兩種，一種是白抹布，重要清潔桌面和相對較潔凈時地方；一種是深色抹布。

重要清潔椅腳、桌腳等相對較臟日勺地方；

2、抹布須及時清潔，防止白抹布因長時間污染而無法清潔；

3、切不可使用水分較多的抹布，以導致清潔后的桌面留有水漬；

4、抹布須在對的折疊后方可使用；

5、擦拭桌面過程中，應注意桌子的邊緣及背面：

6、清潔工具使用完后，應及時清潔并將其放回本來H勺位置。

四、洗手間清潔

1、匯報當值店長；

2、準備清潔工具；

3、用毛刷刷洗便池；

4、用專用抹布擦拭女洗手間坐便器及放紙箱；

5、擦拭洗手間周圍玻璃部分；

6、適時更換紙桶（廢紙壓后至桶3/4處）；

7、擦拭女洗手間門；

8、同上清潔男洗手間；

9、清潔洗手溶液罐；

10、用玻璃清潔劑清潔玻璃;

11、用拖把清理地面；

12、清潔工具歸位；

13、簽名并報名。

五、落地玻璃及店內鏡面清潔

清潔原則：從上而下、從內到外

清潔環(huán)節(jié)：

1、從工具房中取出清潔工具（刮刀、抹布、報紙等）;

2、準備一桶熱水+清洗劑的清洗水；

3、用擦玻璃器從上而下擦拭玻璃；

4、用玻璃刮刀從上而下將玻璃上的水漬刮潔凈；

5、每刮一次，用抹布擦拭刮刀上的刮口；

6、用報紙將玻璃上沒有刮到時地方擦拭潔凈；

7、清潔工具使用完后，應及時清潔并將其放回本來日勺位置。

11.4

11.4托盤/裝盤

一、托盤

服務員要用左手托盤，右手服務。

托盤日勺措施是：左手平伸，五指自然分開伸直，放松并自然彎曲，掌心成空心狀，將手置于

托盤中心偏后部，大拇指根部成受力點，五指作支撐點控制托盤平衡，用力

托起托盤。前臂前伸平行于地面，前臂與上臂垂直呈90度，肘部與上身側面

保持一拳距離。托盤底部與前臂留有小指間隙，不能擱在前臂上。

二、裝盤

裝盤的措施是：根據(jù)物品的形狀、大小，及取出的先后次序進行合理時裝盤。

1、物品較少：將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心；

2、物品較多：a、端托的物品重量和高度一致時，應將物品放在托盤靠左胸的中心部位，做

到分布得當，保證安全穩(wěn)妥，便于服務；

b、端托的物品重量和高度不一致時，應將較重的、較高的物品放在托盤靠胸

的中心部位，做到分布得當，保證安全穩(wěn)妥，便于服務。

II.5

1L5站姿/走姿

一、站姿

對的的站姿是站得端正、穩(wěn)重、自然、親切，站立時，如有全身不夠端正，雙腳叉開過

大、雙腳隨便亂動、無精打采、自由散漫日勺姿勢，都會被看作不雅或失禮。

1、原則站立：上身正直、頭正目平，昂首、微收下頜，兩眼平視前方（面向八方）面帶

微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，左手大拇指放于右手大拇指

虎口內，并將右手大拇指放于左手大拇指后，左手四指交叉放于右手背上,

雙手自然下垂于腹前，兩腳跟并攏，腳尖開度為45度―60度之間。

2、立正站立：兩腳跟靠攏，腳尖呈V字型，腳尖開度為45度―60度之間、雙腿并擾直

立，女員工雙手交叉放于腹前，男員工雙手交叉放于背后；

3、跨步站立：兩腳尖向正前方，左腳向左橫邁一小步，與肩同寬，跨度不超過20cm,

女員工雙手交叉放于腹前，男員工雙手交叉放于背后。

4、列隊站立：按原則站立姿勢身高由低至高一字整潔排列。

二、走姿

上身正直，昂首、面帶微笑、兩眼平視前方，肩部放松。手臂伸直放松，手指自然彎曲，

雙臂自然前后擺動，擺幅為35厘米左右，行走時重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹

部和臂部向上提，由大腿帶動小腿向前前進，行走時雙腳趨于平行。

員工行走時要保持一定的步速，男員工每分鐘約走110步，女員工每分鐘約走120步。

男員工的步幅在40厘米左右為宜，女員工步幅在30厘米左右為宜。

三、坐姿

坐姿包括就座的姿勢和坐定的姿勢

1、入座一一員工入座前應脫下圍裙，并折疊放好。入座時要輕而緩，走到座位面前轉身,

輕穩(wěn)地坐下，不應發(fā)出嘈雜的聲音。

2、坐定一一坐下后，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談的對象，腰背靠椅背。

3、正式場所一一不能坐滿座位，一般只占座位的2/3。兩手掌心向下，疊放在兩腿與地面

基本垂直，兩腳平落地面，兩膝間的距離，男員工以松開一拳或兩拳為宜，

女員工則不松開為好。

4、非正式場所一一容許坐定后雙腿疊放或斜放，交叉疊放時，力爭做到膝部以上并攏。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。不可仰頭靠座位背上或低著頭注視地面；

身體不可前俯后仰，或歪向一側：雙手不應有多出的動作。雙腿不合適敝開過大，也不要把

小腿擱在大腿，更不要把兩腿直伸升去，或反復不停抖動。這些都是缺乏教養(yǎng)和傲慢日勺體現(xiàn)。

11.6

11.6服務原則

環(huán)節(jié)動作用語備注

1、大門1、微笑招呼進門1、歡迎光顧，**好！1、違章有親切感（熱情、友善、清晰）；

迎客顧客；2、請留心臺階?。ㄈ缬校?、面帶微笑；

2、目光接觸；3、請至柜臺點購！3、有眼神接觸；

3、指導顧客至柜4、無空位4、隨時理解空位數(shù)量；如無空位，歉

臺；?請您稍等；意日勺對顧客說：

4、目送顧客至柜?您與否需要外帶；5、提醒顧客臺階，以防不測；

臺，并確定有收?請至**店消費，請往6、特殊協(xié)助：如提大包、帶雨具、老、

銀員接待；那邊走。幼、推童車等顧客。

5、迅速協(xié)助特殊5、對不起，我能幫你把

顧客。雨具套好嗎？（雨天）

2、附加兩位以上顧客排1、小婦/先生，上午好/1、引導顧客排隊點購；

占單隊下午好/晚上好；2、訓練員以上人員方可做附加點單；

1、積極推薦飲2、請試一下我們的**飲3、第一句話與第二句話之間合適停

品；品；止，以引起顧客注意；

2、推薦珍珠等；3、您與否需要再加一份4、附加促銷；

3、積極推銷小珍珠呢？5、顧客點好單后，由顧客直接交于收

吃；4、請來一份**小吃、蛋銀員；

4、反復產品歐1名糕；6、親切/微笑。

稱、數(shù)量及狀態(tài)；5、您點的是**；

5、對日勺記錄于附6、請自行到柜臺購置，

加點單上。謝謝！

四位以上顧客：1、小姐/先生,上午好/1、訓練員以上人員方可做附加點單；

1、安排顧客就下午好/晚上好；2、第一句話與第二句話之間合適停

坐；2、這是我們H勺點購單；止，以引起顧客注意；

2、將附加點單給3、請試一下我們店內的3、說話親切（熱情、清晰、友善），

顧客，合適簡介；**產中；并且流露笑容。

3、請顧客自行至4、選擇后請自行到柜臺

柜臺點購。購置，謝謝！

3、記錄顧客入座后，將1、迅速精確記錄；

牌號牌號寫在座位表2、如有顧客換座，應及時在座位表上

上。更改。

4、取品1、拿取飲品及小**號，**號產品，謝謝！1、復述水吧交付的牌號、產品；

吃放于托盤上，2、查對產品數(shù)量、桌號、牌號；

匹配對應用品；3、仔細查看桌號，防止反復送出；

2、根據(jù)收據(jù)上的4、對的匹配對應用品。

牌號，對應桌送

單。

5、出品1、出品處取產品1、對不起，請問**產品1、每放下同樣飲品〃卜吃時，需耐心地

2、輕放輕唱，并是哪一位的？您請慢說出每樣名稱及狀態(tài)；

請顧客慢用；用！2、保持笑容；

3、每送出一種產2、對不起，讓您/你們久3、保持禮貌；

品，在顧客收據(jù)等了！東西都齊了，請4、親切感（熱情、友善、清晰）；

中劃去一項，直慢用！5、及時劃去顧客收據(jù)中日勺所送產品名

至所有劃去后，稱、數(shù)量和狀態(tài)；

將號牌取回放于6、產品送完后，及時將號牌收回，號

指定地點。牌由外場訓練員負責監(jiān)管。

6、催品1、安撫顧客；1、對顧客：對不起，您1、切勿讓顧客久等；

2、向外場訓練員請稍等，我去問詢一下；2、如出現(xiàn)產品長時間未送，應及時將

反應；2、對訓練員：**桌時**狀況反應給訓練員；

3、告訴顧客產品產品未送；3、及時回答顧客提出日勺問題，切勿因

送到的時間。3、真抱歉，讓您久等了，自己不清晰，而讓顧客久等。

您的產品還需**分鐘

到,請稍候！

7、收臺1、取收臺工具至1、清理桌椅應及時；

臺前；2、清理原則是先放好桌椅，最終清理

2、椅子歸位；桌面，目的是防止桌椅碰傷客人或員

3、合理裝盤送至工自己。

回收處，并將桌

面擦潔凈。

8、送客親切地歡送顧客謝謝光顧！1、說話親切（熱情、清晰、友善），并

離開，并體現(xiàn)，且流露笑容；

并以點頭示意。2、以目光目送顧客離店。

9、巡臺迅速巡視各臺1、對不起，請問可以收1、防止慢條斯理走動；

1、收空杯走空杯嗎，謝謝？2、防止粗暴收空杯；

2、清潔2、對不起，給您換一下3、微笑待客，目光親切（熱情、清晰、

3、二次促銷煙缸，謝謝？友善）。

3、對不起，幫您清潔一

下，請稍候，謝謝！

4、您還需要點些什么？

謝謝！

服務注意事項:

1、任何時候提供顧客親切、迅速、微笑服務，做到服務熱情、友善及語言體現(xiàn)清晰；

2、上午12點此前均說“上午好”；12點后來，17點此前地勻說“下午好”；17點后來均說

“晚上好”；

3、任何時候所遇見顧客、同事都微笑打的如呼“上午好、下午好、晚上好”；

4、任何時候都必須對顧客使用禮貌用語”請、謝謝、對不起、您好、請慢用、歡迎光顧、

謝謝光顧”;

5、大杯裝促銷時，問詢顧客應說：“要大杯嗎？”，而不是說：“大杯還是小杯？”；

6、除了簡介飲品外，附加點單時，須向顧客簡介店內的小吃及蛋糕；

7、營運高峰時間，員工應積極告訴顧客：“對不起，由于目前較為繁忙，我們大概要過幾分

鐘才能上產品

8、收臺時，須先將椅子輕放原位，然后再將托盤放在桌角上收拾桌上時空杯碟；

9、送茶時“請慢用!”，送最終一杯茶后務必要講“您的茶上齊了，請慢用”。

II.7

II.7附加點單

一、使用場所

1、營運高峰時，當有兩位以上顧客排隊，由外場訓練員或以上職級員工進行如下附加點單操

作，以加緊收銀速度；

a、與顧客簡介產品，并確認；

b、對日勺填寫附加點單；

c、將已填附加點單交給顧客，并提醒顧客將單交收銀員憑單點購。

2、當顧客超過四人以上，可先行引導顧客入座，送上附加點單，并請顧客填寫后自行至柜臺

前購置；

3、當收銀機發(fā)生故障時，用附加點單臨時替代收銀收據(jù)操作。高峰時外場增設一名專職點單

員工。（詳細操作措施如第一點，并用復寫紙復寫三份。）

二、填寫措施

用鉛筆在附加點單上，所選產品的價格欄上打圈，在方框內寫上“正”字，以體現(xiàn)數(shù)量。

下圖體現(xiàn)點購措施：

例：顧客點一份珍珠奶茶熱飲，兩杯摩卡咖啡凍飲小杯，一份炸豆腐

II.8

11.8顧客服務

一、宗旨

顧客服務的宗旨包括四個方面是：品質、服務、迅速和清潔。

二、態(tài)度

看待顧客時，員工首先關注的是為顧客提供一種整潔而舒適的環(huán)境，并竭力為顧客提供

協(xié)助，要達至上述目的，各員工應：

1、為顧客提供一切可行的協(xié)助；

2、理解及體諒顧客的需要和困難；

3、常常保持微笑和親切的態(tài)度；

4、言談舉止有禮；

5、樂于解答顧客的查詢；

6、遇不能處理顧客問題時，應禮貌清顧客稍等，并匯報當值店長或外場訓練員，切勿隨意處

理。

三、解答問題

1、顧客查詢或求援時，員工應有禮貌、親切的解答，及時提供有關而詳盡的資料；

2、若員工未能為顧客處理問題，應請當值店長處理。

四、處理投訴

員工碰到顧客投訴，應保持冷靜告知當值店長：

1、保持有禮貌及專業(yè)態(tài)度，禮貌地問詢有關詳情、并耐心聆聽;

2、防止與顧客爭執(zhí)，雖然碰到生氣難平、動怒時顧客，仍需保持冷靜；切勿認為對方在批評

自己；

3、匯報當值店長，簡述狀況；

4、協(xié)助當值店長。

五、協(xié)助有尤其需要日勺顧客

員工如遇顧客求援，應竭力積極、迅速提供合適日勺協(xié)助，常見的顧客需求有：

1、因傷殘、年老而需援助；

2、尋人或尋找失物；

3、要尋找洗手間；

II.9

II.9外場服務禮儀

宗旨：使顧客吃得滿意，走得快樂，有賓至如歸的感覺。

原則：親切、微笑服務，文明禮貌貫穿一直。

一、服務百字決

1、有客進門，歡迎光顧;

2、有客出門，謝謝光顧;

3、與客相遇，微笑招呼;

4、嚴禁抓頭，不叉不撓;

5、請字當頭，謝字隨即;

6、客人至尊，無貴賤;

7、送茶完畢，請慢用;

8、及時巡臺，不靠壁;

9、服從上司，守紀律;

10、做事前后，請匯報;

11、團結同事，互協(xié)助;

12、積極向上，重效率;

13、隨手清潔，衣著劉;

14、上班期間，笑盈迎;

15、服務一流，仙蹤林。

二、基本禮儀需求

1、儀容儀表美

a、保持服裝及儀容整潔；

b、與客對應，要眼睛正視，不可斜視；

c、忌：傲慢、輕浮、無禮。

2、語言美

a、用語要謙恭，語言親切，音量適度；

b、禮貌用語貫穿一直，做到“客到有請，客問必答，客走道別”；

c、忌：怠慢不理，粗言穢語，高聲喊叫。

3、行為舉止美

a、站立姿勢要端正，行走時挺起胸膛，腳步平衡；

b、迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，同步打招呼；

c、忌：當眾剔牙，挖耳、打哈欠等不雅舉止，不可議論和譏笑顧客，不可模仿顧客。

二、店鋪基本服務用語

1、基本服務用語

序號使用場所語言語氣

1顧客進門時歡迎光顧語氣

2顧客給你工作以便時謝謝（您）熱情、誠摯

3不能立即為顧客提供服務時請您稍等歉意

4接受顧客吩咐時“是”、“明白了”認真、負責

5看待等待的顧客讓您久等了熱情的歉意

6打擾顧客或給其帶來不便時實在對不起真誠而有禮貌

7顧客離開時謝謝光顧熱烈而真誠

2、店鋪服務基本用語

a、當顧客進店時

?顧客剛進店：歡迎光顧，小姐/先生，請至柜臺點購，謝謝一一合用于4人如下；歡迎光

顧，幾位請稍等，我?guī)湍才乓幌?，請往這邊走、請跟我來，謝謝一一合用

于4人以上；

?顧客就坐：小姐/先生，**好，這是我們的點購單，請自行至柜臺前購置，謝謝?。ê嫌?/p>

于4人以上）

b、為客上飲料時

?當顧客擋住服務員視線時：對