第章物流客戶服務和物流客戶管理

第一章物流客戶服務與物流客戶管理第一節(jié)物流客戶服務主要性第二節(jié)物流客戶管理第三節(jié)物流客戶服務與物流客戶管理第1頁第一節(jié)物流客戶服務主要性客戶服務概念和內(nèi)涵物流客戶服務基本理論物流服務內(nèi)容物流客戶服務作用第2頁第1章物流客戶服務概論案例導入:一家不應關閉酒吧想一想：卡爾是否盡力做了全部能夠做事情？卡爾對客戶十分敏感，快速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定辦法，不過，為何結局依然如此？第3頁第4頁第5頁1客戶服務概念和內(nèi)涵1.1客戶服務概念客戶服務：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間一個過程，這個過程使交易中產(chǎn)品或服務增值。是企業(yè)與客戶交互一個完整過程，包含聽取客戶問題和要求，對客戶需求做出反應并探詢客戶新需求?？蛻舴詹坏珒H包含了客戶和企業(yè)客戶服務部門，實際上包含了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動對象。第6頁1.2客戶服務基本內(nèi)涵第7頁1.2客戶服務基本內(nèi)涵第8頁1.2客戶服務基本內(nèi)涵第9頁2、物流客戶服務基本理論2.1物流客戶服務:物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間相互活動。2.2物流客戶服務特點:物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行一項特殊工作，而且是經(jīng)典客戶服務活動。物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。

訂單處理；技術培訓；處理客戶投訴；服務咨詢；

產(chǎn)品可得性評價、存貨百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨百分比…第10頁2.3物流客戶服務要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實際運輸過程前各種服務要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實際運輸過程中各種服務要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運輸后過程中各項服務要素。第11頁2.3物流客戶服務要素第12頁

2.47R客戶服務標準

在適當時間(righttime)、適當場所(rightplace)，以適當價格(rightprice)，經(jīng)過適當渠道(rightchannel/way)，為適當客戶(rightcustomer)提供適當產(chǎn)品或服務(rightproduct/service)，使客戶適當需求(rightwant/wish)得到滿足，價值得到提升活動過程。第13頁2.5物流客戶服務基本能力從接收客戶訂單開始到將商品送到客戶手中位置所發(fā)生全部服務活動

1、可得性：缺貨比率、供給比率、訂貨完成率2、作業(yè)完成：速度、一致性、靈活性、故障與恢復3、可靠性：第14頁2.6物流客戶服務理念2.6.1樹立以客戶為中心服務理念案例：王永慶是著名臺商大王、華人首富，被譽為華人經(jīng)營之神2.6.2建立有效物流客戶服務管理制度（1）退貨制度（2）返款制度（3）及時回復客戶投訴信第15頁2.6.3良好物流客戶服務對于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢主要性（1）服務品牌牢靠樹立（2）好客戶能夠預防客戶流失第16頁3.物流服務內(nèi)容運輸與配送：生產(chǎn)商---零售商---用戶保管：生產(chǎn)消費時間差裝卸搬運包裝流通加工物流信息第17頁4.客戶服務作用

提升銷售收入。提升客戶滿意程度。留住客戶。關鍵產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶基本效用或利益，這是客戶要求中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供實體和外觀，是擴大化了關鍵產(chǎn)品，也是一個實質(zhì)性東西.

延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購置產(chǎn)品時得到其他利益總和，這是企業(yè)另外附加上去東西，它能給客戶帶來更多利益和更大滿足。第18頁案例河南焦作某家庭于1995年購置了一臺名為“卡斯特”熱水器。這家男主人在洗澡時不幸被電擊傷，住院費用達8000元以上。這對于一個雙下崗家庭來講無疑是很沉重負擔。他們懷疑是熱水器漏電造成了人體傷害，投訴到廠家，但廠家已經(jīng)停產(chǎn)并撤消了。于是他們找到了商家——河南亞細亞商場。商場家電部經(jīng)理說：這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是使用問題。對于經(jīng)理回答，這個家庭準備做產(chǎn)品質(zhì)量判定，但高昂判定費讓他們止步不前。問題：商場經(jīng)理這番話與客戶服務基本要求、內(nèi)涵相符嗎？第19頁相關問題處理路徑：（1）對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者能夠直接找廠家或商家。（2）按照我國產(chǎn)品質(zhì)量判定相關法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量判定義務在廠家或商家，廠家或商家若想排除干系，究應主動進行質(zhì)量判定。（3）從商場經(jīng)理這番話中能夠看出：企業(yè)客戶服務理念存在問題，沒有按客戶服務基本要求正確對待客戶投訴和理賠第20頁第二節(jié)物流客戶管理當代客戶觀念當代客戶分類客戶管理物流客戶管理第21頁1.正確認識客戶內(nèi)涵、深入了解服務精華1.2.1當代客戶觀念客戶是指企業(yè)全部服務對象（企業(yè)股東、雇員、用戶、合作者、政府官員、小區(qū)居民）。客戶內(nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或服務最終接收者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩??？蛻舨灰欢ㄔ谄髽I(yè)之外.第22頁第23頁客戶分類按時間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場營銷：經(jīng)濟型道德型個性化方便型適當客戶物流角度：普通客戶關鍵客戶分類意義

資源有限盡可能滿足適當客戶關鍵客戶依據(jù)關鍵客戶適當客戶需要進行針對性服務第24頁2.當代客戶分類2.1客戶分類方式有許各種，常見分類方式有以下幾個：2.1.1按時間進行分類過去型客戶：過去曾經(jīng)購置過產(chǎn)品和服務人現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進行交易人。未來型客戶：未來有可能會購置企業(yè)產(chǎn)品和服務人第25頁2、當代客戶分類2.1.2按所處地理位置進行分類（1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員、主管甚至股東都包含在內(nèi)?？杉毞譃樗街г汀⑸舷略戳餍秃托〗M合作型三種。（2）外部客戶：是普通所習慣稱呼“用戶”，基本上能夠分為顯性型客戶和隱性型客戶兩類；①顯性型客戶具備以下條件：含有足夠消費能力；對某種商品含有購置需求；了解商品購置渠道；能夠帶來現(xiàn)實收入。②隱性型客戶含有以下特征：當前預算不足，暫時不具備消費能力；可能擁有消費能力，但暫時沒有購置需求；有消費能力和需求，但缺乏商品信息渠道。第26頁2、當代客戶分類2.1.3市場營銷角度進行分類經(jīng)濟型客戶：圖“廉價”，他們只關心商品或服務價格。商場打折（普通消費者：價格）道德型客戶：光臨社會責任感強企業(yè)，客戶忠誠度高。比如，麥當勞面向住院治療兒童計劃幫助麥當勞樹立了良好形象。個性化客戶：要求個性化服務方便型客戶：客戶選擇主要標準是“方便”，比如：鐵通、順豐快遞；殘疾人第27頁2、當代客戶分類2.1.4從物流客戶角度進行分類常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從企業(yè)那里取得直接好處，取得滿意客戶價值。他們是上面所介紹經(jīng)濟型客戶，追求實惠；這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來利潤僅占5%。消費隨機，考究實惠適當客戶：這類客戶希望從企業(yè)關系中增加價值，從而取得附加收益，是物流企業(yè)與客戶關系關鍵。占企業(yè)客戶數(shù)15%，并創(chuàng)造15%左右利潤。良好關系關鍵客戶；這類客戶除希望從企業(yè)那里取得直接利益外，還希望取得其它間接利益，從而實現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定客戶，占客戶5%，但企業(yè)80%左右利潤自于他們。結構性關系第28頁2、當代客戶分類2.2客戶分類意義 企業(yè)資源有限，以有限資源求得最大化客戶價值與企業(yè)價值平衡衡量一個企業(yè)有限資源能不能為客戶提供滿意產(chǎn)品或服務有利于企業(yè)依據(jù)關鍵客戶和適當客戶需要，進行客戶化設計制造和服務，最大化客戶價值第29頁3、客戶管理3.1客戶管理含義：在客戶信息搜集和分析基礎上對客戶狀態(tài)進行把握最終目標是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值好客戶。3.2客戶管理基本內(nèi)容

3.2.1管理營銷過程：重營銷過程，過程決定結果第30頁3、客戶管理海爾集團“三E管理”，即管理到每個營銷人員（Everyone）每一天（Everyday）每一件事（Everything）。對營銷人員過程管理，最基本要求是控制到“每個營銷人員天天每件事”。將營銷人員過程管剪發(fā)揮到極致企業(yè)是，他們對營銷人員控制稱為筆者咨詢一家企業(yè)也采取了“三E管理”，總部營銷管理人員多達8名，這四名營銷管理人員任務就是對營銷人員全部營銷過程進行控制。天天早晨八點鐘，總部管理人員都要打電話對大多數(shù)營銷人員進行檢驗，看他們是否按時抵達指定客戶（或工作地點）開展營銷工作；天天黃昏五點至六點，營銷人員都要按時與總部管理人員聯(lián)絡，匯報當日工作，包含到什么地方，造訪什么客戶，商談什么問題，處理了什么問題，還存在什么問題，需要企業(yè)提供何種幫助，客戶姓名、地址、電話等，以及明天工作計劃?？偛抗芾砣藛T將匯報全部信息統(tǒng)計在企業(yè)“日清單”上。企業(yè)總部將依據(jù)匯報信息，定時或不定時進行抽查，調(diào)查匯報信息真實性。營銷人員天天也要填寫“日清單”（相當于行銷日志）。營銷人員回企業(yè)報銷、述職時，管理人員要對照“日清單”核定票據(jù)真實性，然后才給予報銷。

第31頁3、客戶管理3.2.2管理客戶狀態(tài)：超市POS系統(tǒng)3.2.3管理“客戶成本”

第32頁4、物流客戶管理4.1物流客戶管理流程4.1.1客戶信息資料搜集4.1.2客戶信息分析4.1.3信息交流與反饋管理4.1.4服務管理4.1.5時間管理第33頁四、物流客戶管理4.2怎樣實現(xiàn)物流客戶管理4.2.1市場營銷：發(fā)覺需求4.2.2銷售實現(xiàn)：激發(fā)潛在消費行為4.2.3客戶服務：運輸車輛跟蹤系統(tǒng)4.2.4決議分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤與客戶價值關系第34頁第三節(jié)物流客戶服務與物流客戶管理第三方物流客戶服務獨特征客戶關系即客戶服務水平定位客戶投訴處理體系第35頁當代客戶需求新特點：客戶對本身關注熱情連續(xù)高漲，個性化消費趨于時尚從賣方市場到買方市場顯著改變使客戶有了選擇權。美東北航空倒閉案例第36頁1.2.2當代服務概念服務內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足活動，而這種活動并不需要與其它產(chǎn)品或服務出售聯(lián)絡在一起。(美市場營銷協(xié)會).

服務是以無形方式，在客戶與服務職員、有形資源產(chǎn)品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生，能夠處理客戶問題一個或一系列行為。(魯諾斯教授)兩大要素:服務產(chǎn)品，它滿足客戶主要需求。

功效，它滿足客戶非主要需求。

第37頁服務與有形產(chǎn)品有形原因純粹有形產(chǎn)品（如購大米、肥皂）附加服務有形產(chǎn)品（如購汽車）混合物（如餐館就餐）附帶少許有形產(chǎn)品服務（如搭乘飛機）純粹服務（如咨詢服務）無形原因圖1.1服務與有形產(chǎn)品第38頁一、第三方物流客戶服務獨特征1、作為客戶服務部分物流服務物流服務是企業(yè)物流系統(tǒng)輸出，是確保用戶對商品可靠性過程。企業(yè)物流服務屬于客戶服務范圍，是客戶服務主要組成部分。（1）有用戶所期望商品(備貨確保)。（2）在用戶所期望時間內(nèi)傳遞商品(輸送確保)。（3）符合用戶所期望質(zhì)量(品質(zhì)確保)。第39頁一、第三方物流客戶服務獨特征2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品物流服務客戶服務具備兩個含義：（1）代替客戶企業(yè)為其客戶提供客戶服務（2）針對客戶企業(yè)客戶服務第40頁1.3物流服務1.3.1物流服務含義與內(nèi)容物流服務是指物流企業(yè)為其它需要物流服務機構與個人提供一切物流活動。

定義內(nèi)容運輸與配送包裝保管流通加工裝卸搬運物流信息物流服務特征：隸屬性、即時性、移動性與分散性、需求波動性、替代性。第41頁物流服務組成要素：備貨確保在庫服務率訂貨截止時間進貨周期訂貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨輸送確保物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯品質(zhì)確保商品利用可能性確保Availability圖1-2物流服務組成要素第42頁二、客戶關系及客戶服務水平定位（一）雙贏標準客戶管理目標：培養(yǎng)能夠為企業(yè)帶來價值好客戶第43頁二、客戶關系及客戶服務水平定位（二）服務柔性化和個性化首先，不一樣物流消費者存在不一樣物流服務要求，第三方物流需要依據(jù)不一樣物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務流程、產(chǎn)品特征、用戶需求特征、競爭需要等方面不一樣要求，提供針對性強個性化物流服務和增值服務。其次，從事第三方物流物流經(jīng)營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力影響需要