酒店員工服務(wù)禮儀教材

酒店員工服務(wù)禮儀

人力資源部酒店員工服務(wù)禮儀教材第1頁禮儀概念禮儀是“禮”和“儀”統(tǒng)稱，人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代時尚等原因形成，為人們所認(rèn)同、共同遵從行為規(guī)范和準(zhǔn)則。酒店員工服務(wù)禮儀教材第2頁1、從個人涵養(yǎng)角度來看，禮儀——一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)2、從團(tuán)體角度來看，禮儀——企業(yè)文化、企業(yè)精神主要內(nèi)容，是企業(yè)形象主要附著點。

酒店員工服務(wù)禮儀教材第3頁禮儀分支按行業(yè)職業(yè)劃分：

政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀按交際范圍劃分：

社交禮儀、涉外禮儀酒店員工服務(wù)禮儀教材第4頁服務(wù)禮儀概念服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對用戶表示尊重和友好行為規(guī)范和通例。服務(wù)禮儀是表達(dá)服務(wù)詳細(xì)過程和伎倆，使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。酒店員工服務(wù)禮儀教材第5頁服務(wù)禮儀實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、正確做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員儀容規(guī)范、衣飾規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。酒店員工服務(wù)禮儀教材第6頁尊重：“敬人者恒敬之，愛人者恒愛之”真誠：員工與企業(yè)都要珍惜其形象與聲譽謙和：平易近人、熱情大方寬容：心胸坦蕩、豁達(dá)大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度禮由心生，發(fā)自內(nèi)心，出自誠意

服務(wù)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)酒店員工服務(wù)禮儀教材第7頁一、儀容規(guī)范二、衣飾規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范四、語言規(guī)范酒店員工服務(wù)禮儀教材第8頁儀容規(guī)范—頭發(fā)1、從“頭”彰顯形象：要求：發(fā)型適宜，長短適中，確保衛(wèi)生

男士發(fā)型

–不留大鬢角，前不及眉，后不蓋領(lǐng)（大于0小于7厘米）

女士發(fā)型

--長發(fā)需用頭花盤起，前不過眉，側(cè)不蓋耳酒店員工服務(wù)禮儀教材第9頁儀容規(guī)范—面容2、讓面容“說話”：

男士要潔面（重點：護(hù)膚品，胡須，鼻毛）

女士淡妝要自然

（女員工妝面，與企業(yè)工作效率成正比）尤其強調(diào)：口腔要清潔，無異味酒店員工服務(wù)禮儀教材第10頁儀容規(guī)范—手3、手：一個人第二張臉1）不留長指甲，指甲長度不應(yīng)超出手指指尖；不涂有色指甲油（包括食品崗位不允許涂指甲油）2）重視手護(hù)理：手是“先行官”酒店員工服務(wù)禮儀教材第11頁儀容規(guī)范——微笑4、微笑是一個面露喜色，但笑容不是很顯著，不發(fā)出笑聲面容表情。你需要藏起牙齦，以一定角度咧開雙唇，以一定百分比露出上牙，不過不能露出下牙，而且不要把牙齒漂得太白，才能“制造出”完美微笑?！绹泪t(yī)“完美微笑配方”酒店員工服務(wù)禮儀教材第12頁微笑練習(xí)酒店員工服務(wù)禮儀教材第13頁微笑練習(xí)酒店員工服務(wù)禮儀教材第14頁微笑練習(xí)酒店員工服務(wù)禮儀教材第15頁衣飾規(guī)范—制服1、制服穿著要規(guī)范：1）整齊、挺括、規(guī)范、完好，左前胸衣袋上方佩戴名牌和店徽2）戒臟、皺、亂、破3）襪子：男士穿深色或灰色襪子；女士著肉色長筒絲襪。不允許有破損或脫絲4）鞋：黑色皮鞋或布鞋（部分崗位不允許穿布鞋），皮鞋光亮，無破損注意：要養(yǎng)成從鏡子中照后身習(xí)慣酒店員工服務(wù)禮儀教材第16頁衣飾規(guī)范—飾品2、飾品：不允許過分夸大1）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：不超出三件（手表，結(jié)婚戒指，式樣極小、樣式傳統(tǒng)耳釘）2）質(zhì)地標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)地色彩一致3）尊重習(xí)俗：如戒指、手鐲等佩戴習(xí)俗酒店員工服務(wù)禮儀教材第17頁儀態(tài)規(guī)范：要求：體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅、文明規(guī)范人類全部信息表示：

7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

——美國心理學(xué)家梅拉比安當(dāng)肢體語言與語言產(chǎn)生差異時，肢體語言更可信。酒店員工服務(wù)禮儀教材第18頁儀態(tài)規(guī)范

—站酒店員工服務(wù)禮儀教材第19頁儀態(tài)規(guī)范

—站站姿要求：自然、大方、挺拔

--站如松1）頭正，肩平，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑；2）雙臂自然下垂或在體前/后交叉，右手放在左手上（男士：右壓左手背；女士：右壓左手指），以保持隨時能夠提供服務(wù)姿態(tài)。酒店員工服務(wù)禮儀教材第20頁儀態(tài)規(guī)范—站3）男士腳位：兩腳間距與肩同寬，兩腳尖向外微分45度；女士腳位：兩腳跟并攏，兩腳尖向外微分45度。酒店員工服務(wù)禮儀教材第21頁儀態(tài)規(guī)范

—走酒店員工服務(wù)禮儀教材第22頁儀態(tài)規(guī)范

—走走姿要求：行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容--行如風(fēng)1）男士步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫，含有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100-110步；女士步伐輕盈、柔軟、玲瓏、嫻淑，含有陰柔美，步伐頻率每分鐘約110-120步。酒店員工服務(wù)禮儀教材第23頁儀態(tài)規(guī)范—走

2）腳步要潔凈利索，有鮮明節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達(dá)聲。3）步幅（前后腳之間距離）：男性約40厘米，女性約30厘米。女性步幅跟服裝與鞋也有一定關(guān)系。酒店員工服務(wù)禮儀教材第24頁儀態(tài)規(guī)范—走4）軌跡：男士兩腳內(nèi)側(cè)相距3厘米；女士兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上5）行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，也不能兩腳拖地，不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不要插在褲袋里，也不要插腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望。酒店員工服務(wù)禮儀教材第25頁儀態(tài)規(guī)范—坐酒店員工服務(wù)禮儀教材第26頁儀態(tài)規(guī)范—坐坐姿要求：端莊、大方、自然--優(yōu)雅1）背向椅子，右腳后撤，腿肚貼到椅子邊，輕穩(wěn)坐下（著西裝男士松開最終一顆紐扣，女士雙手要先攏一下裙子）。2）上體挺直，坐正，女士：兩膝、小腿、腳后跟并攏雙手疊放在膝蓋上或一只手臂放于扶手，掌心向下，另一手臂放于膝蓋上；男士：雙腿分開與肩同寬，雙手分別放在膝蓋上或椅子扶手上。酒店員工服務(wù)禮儀教材第27頁儀態(tài)規(guī)范—坐3）女士坐姿：斜放式交疊式搭腿式交叉式酒店員工服務(wù)禮儀教材第28頁儀態(tài)規(guī)范

—坐

酒店員工服務(wù)禮儀教材第29頁儀態(tài)規(guī)范—蹲酒店員工服務(wù)禮儀教材第30頁儀態(tài)規(guī)范—蹲蹲姿要求：

1）站在所取物品旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢將腰部放下，兩腿協(xié)力支撐身體，掌握好身體重心，臀部向下

2）蹲下時候要保持上身挺拔，神情自然

酒店員工服務(wù)禮儀教材第31頁儀態(tài)規(guī)范—蹲3）高低式：左前右后，不重合，右腿支撐身體特點：雙膝一高一低4）半跪式：右前左后，身體重心在右腿特點：一蹲一跪，女穿超短裙酒店員工服務(wù)禮儀教材第32頁儀態(tài)規(guī)范—蹲5）交叉式：右前左后，重合，協(xié)力支撐身體特點：雙腿交叉在一起，女

酒店員工服務(wù)禮儀教材第33頁慣用儀態(tài)—引領(lǐng)酒店員工服務(wù)禮儀教材第34頁慣用儀態(tài)—引領(lǐng)

引領(lǐng)要求：舒展大方，自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜1）走在客人左前方1-1.5米處，在拐彎或有樓梯臺階地方，應(yīng)用明確手勢指出前行方向并提醒客人“這邊請”，等等。引領(lǐng)手勢要求是：手指并攏，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。2）陪同引導(dǎo)基本規(guī)則：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。酒店員工服務(wù)禮儀教材第35頁慣用儀態(tài)—引領(lǐng)酒店員工服務(wù)禮儀教材第36頁慣用儀態(tài)—共乘電梯酒店員工服務(wù)禮儀教材第37頁慣用儀態(tài)—共乘電梯共乘電梯要求：

1）進(jìn)入有些人管理電梯，應(yīng)主動后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理電梯時，則應(yīng)該先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯2）伴隨客人來到電梯廳門前時，先按電梯呼梯按鈕，轎廂抵達(dá)廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：請進(jìn)，請客人們進(jìn)入電梯轎廂。

酒店員工服務(wù)禮儀教材第38頁慣用儀態(tài)—共乘電梯3）進(jìn)入電梯后：按下客人要去樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，主動問詢要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視情況是否寒喧，比如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對客人。

4）抵達(dá)目標(biāo)樓層：一手按住「開」按鈕，另一手并做出請出動作，可說：到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并赤誠地引導(dǎo)行進(jìn)方向。酒店員工服務(wù)禮儀教材第39頁慣用儀態(tài)—握手酒店員工服務(wù)禮儀教材第40頁慣用儀態(tài)—握手握手禮：握手要素：普通要注意到握手姿勢、握手時間長短和握手力度等項。1）握手雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右距離，上身略微前傾，頭部略低一些，面帶笑容，注視對方眼睛，手略向前下方伸出，拇指張開，其余四指自然并攏并微微內(nèi)曲，以手掌和手指與對方手扣合。酒店員工服務(wù)禮儀教材第41頁慣用儀態(tài)—握手2）伸手動作要穩(wěn)重、大方、快速，不能有遲疑感覺，態(tài)度要親切、友善、熱情。右手與人相握時，左手應(yīng)該空著，并貼大腿外側(cè)下垂，以示專心專一。3）握手普通應(yīng)該站著，除了老弱殘疾者，不能坐著握手。酒店員工服務(wù)禮儀教材第42頁慣用儀態(tài)—握手4）相握手能夠上下微搖以表示熱情，但不宜左右晃動或一方僵硬靜止，一動不動。對尊敬長者，能夠取雙握式，即右手緊握對方右手同時，再用左手加握對方手背和前臂。5）為了表示尊敬，握手時，邊握手邊說：“您好！”“見到您很高興！”“歡迎您！”等。切忌握著一個人手卻看著另一個人，這么極易造成誤會。酒店員工服務(wù)禮儀教材第43頁慣用儀態(tài)—握手6）握手時相握時間長短首次見面時握手以3秒鐘左右為宜。多人相聚，不宜只與某一人長時間握手，以免冷落其它人并引發(fā)誤會。7）握手力量也要適中，有力牢靠而對方不感疼痛為度。酒店員工服務(wù)禮儀教材第44頁慣用儀態(tài)—握手握手次序：握手次序，應(yīng)該依據(jù)握手雙方社會地位、年紀(jì)、輩分、性別和賓主身份來確定，有一個“尊者在先”標(biāo)準(zhǔn)，即尊者先伸手才能相握。酒店員工服務(wù)禮儀教材第45頁慣用儀態(tài)—握手

在主賓之間，主人應(yīng)先伸手，客人再伸手相握，但客人辭行時，應(yīng)是客人先伸手表示辭行，主人才能握手告別。酒店員工服務(wù)禮儀教材第46頁通用禮儀—握手

如要同許多人握手，最有禮貌次序應(yīng)該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人。

酒店員工服務(wù)禮儀教材第47頁慣用儀態(tài)—握手握手禁忌通常，握手忌不講先后次序，搶先出手；忌握手時目光游移，顯示漫不經(jīng)心；忌戴著手套、墨鏡，高傲無禮；忌用力不妥，敷衍粗魯；忌握時過長，讓人無所適從；忌濫用雙握式，令人尷尬；忌“死魚”式握手，冷漠輕慢；忌掌心向下，目中無人。易出手汗，冰涼濕黏手，會給握手對方造成不快，遇有這種情況，要設(shè)法溫?zé)嶙约菏?，使之保持干爽溫暖狀態(tài)。酒店員工服務(wù)禮儀教材第48頁慣用儀態(tài)—鞠躬酒店員工服務(wù)禮儀教材第49頁慣用儀態(tài)—鞠躬1）鞠躬禮是人們在生活中對他人表示恭敬一個禮節(jié)，既適合用于莊重厲穆、喜慶歡樂儀式，也適合用于普通社交場所。2）行鞠躬禮時，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。然后上身前傾彎腰，下彎幅度可依據(jù)施禮對象和場所決定鞠躬度數(shù)，普通60度，而90度大鞠躬慣用于特殊情況。

酒店員工服務(wù)禮儀教材第50頁慣用儀態(tài)—鞠躬3）在普通社交場所，晚輩對長輩、學(xué)生對老師、下級對上級、主人對客人行鞠躬禮。4）鞠躬禮行禮距離：行鞠躬禮普通在距對方2-3米地方。在與對方目光交流時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠微笑，沒有微笑鞠躬禮是失禮。酒店員工服務(wù)禮儀教材第51頁慣用儀態(tài)—鞠躬鞠躬禮在東南亞一些國家較為盛行，如日本、朝鮮等。所以，在接待這些國家外賓時，能夠鞠躬禮致意。行鞠躬禮普通有三項禮儀準(zhǔn)則：

1.受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；

2.地位較低人要先鞠躬；

3.地位較低人鞠躬要相對深一些。

酒店員工服務(wù)禮儀教材第52頁慣用儀態(tài)—鞠躬三種鞠躬禮儀1）欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。2）15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。

3）30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。

酒店員工服務(wù)禮儀教材第53頁慣用儀態(tài)—遞送物品酒店員工服務(wù)禮儀教材第54頁慣用儀態(tài)—遞送物品遞送物品：向客人遞送記錄表格、招領(lǐng)、帳單等物品時，應(yīng)使用雙手，將物品看面朝向客人，直接遞到客人手中遞送帶尖、帶刃物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向它處遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語酒店員工服務(wù)禮儀教材第55頁通用禮儀—電話酒店員工服務(wù)禮儀教材第56頁通用禮儀—電話接聽電話禮儀：接聽電話要及時，表示對客人重視：鈴響不過三聲（10秒內(nèi)）但要注意：無須電話鈴一響就接，過猶不及通話語言要規(guī)范：接起電話后，首先問候?qū)Ψ?，然后自報家門，切忌出現(xiàn)“喂”字酒店員工服務(wù)禮儀教材第57頁通用禮儀—電話萬一碰到掉線情況，要及時撥回去，另外再次接通后要說明歉意，別讓人家以為你有意不聽電話代接電話時，即接起電話后，對方找人不在，要先說不在，才能問來系何人，所為何事，是否需要留言或改時再打等酒店員工服務(wù)禮儀教材第58頁通用禮儀—電話打電話禮儀：擇時通話。打電話選擇通話時間非常主要，要選一個接聽電話那一方心平氣和，聚精會神，專心致志時間，打電話效果才輕易實現(xiàn)。普通來說，周末，假日，晚上八點后，早上七點前，別因為公事把電話打到人家里去；一樣，跟海外人士通話要防止時差問題。酒店員工服務(wù)禮儀教材第59頁通用禮儀—電話通話三分鐘標(biāo)準(zhǔn)：通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說，主次分明撥錯電話要道歉。酒店員工服務(wù)禮儀教材第60頁通用禮儀—進(jìn)出房間酒店員工服務(wù)禮儀教材第61頁通用禮儀—敲門敲門：在房門正中約一步距離外站立，目光平視門鏡，面帶微笑用食指/中指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，間隔時間為半秒，第一次和第二次敲門間隔時間為3-5秒酒店員工服務(wù)禮儀教材第62頁通用禮儀—進(jìn)出房間進(jìn)出房間時次序：假如沒有特殊原因，出入房間時應(yīng)該位高者先進(jìn)或先出。假如有特殊情況，比如需要引導(dǎo)；室內(nèi)燈光昏暗；男士和女士兩個人單獨出入房間——標(biāo)準(zhǔn)做法應(yīng)該是陪同接待人員先進(jìn)去，為客人開燈、開門，出時候也是陪同接待人員先出去，為客人拉門引導(dǎo)。酒店員工服務(wù)禮儀教材第63頁通用禮儀—乘車酒店員工服務(wù)禮儀教材第64頁通用禮儀—乘車基本禮儀規(guī)則：社交應(yīng)酬：主人親自駕車時，上座是副駕駛公務(wù)接待：由專職司機開車時，上座為司機后排對角線。副駕駛座為隨員座VIP位置：司機后面，第一，比較安全；第二，隱蔽性強酒店員工服務(wù)禮儀教材第65頁通用禮儀—乘車要確定車內(nèi)座次，關(guān)鍵要看乘坐何種車輛：乘坐吉普車時，副駕駛座為上座。車上其它座次，由尊而卑，依次應(yīng)為：后排右座，后排左座酒店員工服務(wù)禮儀教材第66頁通用禮儀—乘車乘坐雙排座轎車時，如由所乘轎