DB31T-消費(fèi)者保護(hù)異常投訴信息分類指南

PAGEPAGE1上海市地方標(biāo)準(zhǔn)公示材料一．基本信息項(xiàng)目名稱（中文）消費(fèi)者保護(hù)異常投訴信息分類指南項(xiàng)目提出單位11310000MB2F3067XN-上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局技術(shù)歸口單位上海市數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)第一起草單位上海市大數(shù)據(jù)中心二．標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)廣大人民群眾的衣食住行和切身利益，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要手段之一，黨中央、國務(wù)院高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。2024年3月15日，李強(qiáng)總理簽署國務(wù)院令，公布《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《消保條例》）。《消保條例》是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）施行30年來首次出臺(tái)的配套行政法規(guī)，在我國消保事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、支持經(jīng)營者依法經(jīng)營是消法及消保條例踐行目標(biāo)之一。其中，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門合情、合理、合規(guī)的處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)事件，有助于政府部門優(yōu)化市場(chǎng)營商環(huán)境、增強(qiáng)市場(chǎng)主體活力、提升政府治理能力及公信力。?為推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革和政府職能轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，國家市場(chǎng)監(jiān)督總局在原相關(guān)部門投訴舉報(bào)處理制度基礎(chǔ)上，于2022年9月29日第二次修正《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第61號(hào)）（以下簡稱《辦法》）。《辦法》明確統(tǒng)一了公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化了投訴舉報(bào)處理流程，整體提升了公眾投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處理效能，為各地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)性指導(dǎo)規(guī)范及依據(jù)。2017年12月21日，上海市人民政府根據(jù)《消法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國價(jià)格法》等法律，結(jié)合上海市實(shí)際情況制定《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定》（滬府令61號(hào)）（以下簡稱《規(guī)定》），《規(guī)定》明確了投訴和舉報(bào)的范圍，統(tǒng)一了市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序，規(guī)范了市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法行使職權(quán)，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序具有重要意義。?目前在國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局領(lǐng)導(dǎo)下，上海市基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)異常投訴信息分類能力。在上海市市場(chǎng)監(jiān)管局試驗(yàn)區(qū)項(xiàng)目建設(shè)過程中驗(yàn)證了《消費(fèi)者保護(hù)異常投訴信息分類指南》（以下簡稱《指南》）中投訴舉報(bào)類別劃分維度、投訴舉報(bào)預(yù)警監(jiān)測(cè)模型的可行性和可復(fù)用性，提升市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理的效率和效果，可為全國消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作開展提供借鑒及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，新的消費(fèi)模式和消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，新的消費(fèi)安全隱患等問題日益突出，迫切需要加強(qiáng)監(jiān)管和應(yīng)對(duì)。消費(fèi)者保護(hù)業(yè)務(wù)處理過程中，投訴舉報(bào)日益成為一種普遍現(xiàn)象，往往與輿情事件相關(guān)聯(lián)，對(duì)正常的企業(yè)經(jīng)營與監(jiān)管執(zhí)法造成了不良的影響與干擾。三．目的意義(標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性)《指南》基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新型技術(shù)，助力市場(chǎng)監(jiān)督管理部門高效、精準(zhǔn)甄別投訴舉報(bào)預(yù)警類型，為監(jiān)督管理部門在業(yè)務(wù)處理過程中提升處置效率、維護(hù)市場(chǎng)公平正義、持續(xù)營造放心消費(fèi)環(huán)境、助力提振消費(fèi)信心提供科學(xué)、精準(zhǔn)的決策依據(jù)。一是技術(shù)發(fā)展，消費(fèi)交易行為劇增，但投訴舉報(bào)預(yù)警機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)相對(duì)滯后：互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，新的消費(fèi)模式和消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者保護(hù)業(yè)務(wù)中，投訴舉報(bào)成為了市場(chǎng)監(jiān)督管理的核心業(yè)務(wù)之一。消費(fèi)者投訴舉報(bào)往往與輿情事件關(guān)聯(lián)，處理不當(dāng)則會(huì)對(duì)正常企業(yè)經(jīng)營與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法造成不良影響與干擾。二是提高市場(chǎng)監(jiān)督消費(fèi)者投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處理效率：《指南》實(shí)現(xiàn)對(duì)?消費(fèi)者投訴舉報(bào)預(yù)警精準(zhǔn)分類，有助于市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)更加高效地分配資源和人力，?針對(duì)不同類型的投訴舉報(bào)采取相應(yīng)的處理措施，從細(xì)處做起、由點(diǎn)及面，逐步提升投訴舉報(bào)處置效率和效果。?三是構(gòu)建投訴舉報(bào)預(yù)警能力建設(shè)可復(fù)制可推廣的“上海樣本”：消費(fèi)者投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)作為市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)、核心業(yè)務(wù)之一，在國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局領(lǐng)導(dǎo)下，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局試驗(yàn)區(qū)項(xiàng)目在建設(shè)過程中積累了大量的、豐富的投訴舉報(bào)預(yù)警分類處理建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可為全國消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作開展提供借鑒及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。四．范圍和主要技術(shù)內(nèi)容《指南》規(guī)定了消費(fèi)者保護(hù)異常投訴信息分類原則、類型劃分維度，描述了具體的投訴舉報(bào)預(yù)警監(jiān)測(cè)模型及預(yù)警規(guī)則，為消費(fèi)者保護(hù)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處理過程中對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)預(yù)警監(jiān)測(cè)提供應(yīng)遵循的分類原則、分類參考維度，基于業(yè)務(wù)需求提供預(yù)警模型監(jiān)測(cè)規(guī)則。本標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容包括：一是適用范圍：《指南》規(guī)定了消費(fèi)者保護(hù)異常投訴信息分類原則、類型劃分維度，描述了具體的投訴舉報(bào)預(yù)警監(jiān)測(cè)模型及預(yù)警規(guī)則，適用于指導(dǎo)投訴舉報(bào)智能化監(jiān)測(cè)預(yù)警建設(shè)。。二是分類原則：《指南》明確了投訴舉報(bào)預(yù)警分類采用了實(shí)用性、高效性及保密性3項(xiàng)原則。三是投訴類別劃分維度：《指