小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心上墻制度

小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心上墻制度---客服辦事制度---●

物業(yè)服務(wù)中心辦公時間：

8:00-17:00

●服務(wù)中心接待電話：

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期待給予業(yè)主們更好的服務(wù)體驗！

物業(yè)部人員公示（略）

物業(yè)企業(yè)服務(wù)誠信承諾

一、保證依法開展經(jīng)營活動二、保證遵守行業(yè)規(guī)范三、保證履行物業(yè)服務(wù)合同四、保證履行法定義務(wù)五、保證規(guī)范使用維修資金六、保證杜絕法定禁止行為七、保證依法承接移交物業(yè)項目八、保證物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價九、保證有效處理客戶投訴

服務(wù)規(guī)范

窗口規(guī)范

1、周一至周日每日提供不少于8小時的業(yè)務(wù)接待服務(wù)；2、全天24小時受理居民報修，全年每日提供維修服務(wù)；3、公開辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)；4、辦公場所整潔、有序；5、服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督公示牌。

行為規(guī)范

1、態(tài)度和藹講文明。2、掛牌上崗守紀(jì)律。3、遵章辦事不違規(guī)。4、資金收益要公示。5、加強(qiáng)溝通重信譽。6、重大事件及時報。

崗位規(guī)范

項目經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，履約守信，勤于協(xié)調(diào)，管理有序。

客服人員：熱情主動，登記準(zhǔn)確，處置及時，事后回訪。

秩序維護(hù)員：在崗盡責(zé)，防范到位，引導(dǎo)得當(dāng)，舉止文明。

清潔人員：按時保潔，垃圾日清，定期滅害，環(huán)境整潔。

維修人員：約時不誤，工完料清，住戶簽收，件件落實。

綠化養(yǎng)護(hù)員：及時灌溉，按時修剪，清除雜草，防治蟲害。辦事制度及服務(wù)承諾

1、熱情周到、禮貌規(guī)范、及時處理、遵章辦事。2、接待時間：每日9:00-17:003、現(xiàn)場服務(wù)熱線及白天報修電話：

（9:00-17:00）4、夜間報修電話：

（17:00-次日9:00）5、24小時受理業(yè)主報修，接到報修30分鐘內(nèi)或按約定時間到現(xiàn)場。6、急修項目連續(xù)搶修，小修項目當(dāng)天完成，一般維修3天內(nèi)完成，特殊情況另行約定。7、接到投訴，24小時內(nèi)進(jìn)行反饋。8、報修和投訴，100%回訪。9、提供多種代辦、特約服務(wù)，明碼標(biāo)價，合理收費。10、物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話：11、xx市物業(yè)服務(wù)熱線：

特約服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)

地面停車收費標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

---秩序維護(hù)職責(zé)---1.負(fù)責(zé)整個小區(qū)及周邊區(qū)域的秩序維護(hù)工作，確保小區(qū)出入口、主干道暢通無阻，車輛出入有序。

2.實行24小時監(jiān)控值班，任何情況下，堅守崗位。

3.負(fù)責(zé)做好來訪人員、車輛的詢問登記，引導(dǎo)車主規(guī)范停車。

4.不定時巡查小區(qū)地面和地下室公共部位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和記錄。

5.臨時停放的機(jī)動車駛離小區(qū)時，按規(guī)定收取停車費，并主動出具發(fā)票。

6.認(rèn)真履行交接班制度，規(guī)范填寫各類記錄表單。

秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1）直接對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)做好管理項目的秩序維護(hù)及消防工作。2）落實、執(zhí)行秩序維護(hù)部年度、月度工作計劃，監(jiān)督各班執(zhí)行情況。3）按照秩序維護(hù)部制定的有關(guān)規(guī)定及崗位的職責(zé)與操作規(guī)程，實施檢查和督促。4）協(xié)調(diào)、幫助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)及各自范圍內(nèi)的工作。5）負(fù)責(zé)開展對秩序維護(hù)員的軍訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。6）協(xié)助管理處經(jīng)理處理治安、消防事件，接受業(yè)主對治安、消防安全防范方面的投訴。7）做好員工的思想、政治工作，關(guān)心員工生活。8）做好對各崗位的抽查工作并做好記錄，完成上級交辦的其他任務(wù)。9）發(fā)揮工作主動性，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極參加培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)。

秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1）直接對秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本班各崗位的秩序維護(hù)工作，檢查督促各崗位隊員執(zhí)行崗位職責(zé)的情況以及出勤情況并提出合理化的工作設(shè)想與建議。2）定時巡查小區(qū)的公共區(qū)域停車狀況、公共設(shè)施及二次裝修情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有損或潛在危險應(yīng)立即采取措施制止并報告服務(wù)中心。3）做好值勤記錄，每小時巡查各崗位一次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理并在《崗位值勤記錄表》中做好記錄，定期檢查班組使用的警用器械、對講機(jī)等物品，確保正確使用和性能完好。4）隨時注意各種不安全因素和事故隱患，及時做好治安、消防報警及困梯等突發(fā)事件的應(yīng)對和處置工作。5）保持各崗位的通訊聯(lián)系及協(xié)調(diào)，對突發(fā)事件，在緊急情況下，可全權(quán)按公司制定的各類應(yīng)急方案處理。6）對進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行布控和處理并及時上報。7）定時對小區(qū)的保潔和保綠工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知服務(wù)中心加以整改。督促、配合工程部定期對消防泵、噴淋泵、報警裝置、風(fēng)機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢測，認(rèn)真落實消防安全督促檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

門崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)小區(qū)出入口及周邊區(qū)域的秩序維護(hù)工作。2）按時上崗，精神飽滿，保持門崗及周邊10米范圍內(nèi)的環(huán)境整潔，無堆物。3）保證門崗各類設(shè)施設(shè)備正常使用，遇故障及時報修并做好記錄。4）做到文明執(zhí)勤，接待客戶先敬禮，開口用語禮貌、規(guī)范。5）熱情接受來訪人員詢問，為有困難的業(yè)主提供必要的幫助。6）做好來訪來客的詢問登記，勸阻拾荒、收廢、兜售及閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。7）維護(hù)小區(qū)出入口交通秩序，確保主干道暢通無阻、車輛出入有序。8）對機(jī)動車輛出入進(jìn)行管理，對訪客車輛詢問登記后放行，引導(dǎo)車主規(guī)范停車。9）臨時停放的機(jī)動車駛離小區(qū)時，按小區(qū)規(guī)定收取停車費，并主動出具發(fā)票。10）貨運車輛出入小區(qū)，應(yīng)詢問、登記，并通知巡邏員監(jiān)督物品搬運。11）廂式貨車開箱檢查，禁止易燃、易爆、易腐蝕等危險物品進(jìn)入小區(qū)。12）大件物品搬出小區(qū)，需憑服務(wù)部開具的《大件物品出門單》經(jīng)核準(zhǔn)后放行。13）發(fā)現(xiàn)施工人員攜違規(guī)裝修工具、建筑材料等物品進(jìn)入小區(qū)時應(yīng)進(jìn)行制止。14）發(fā)現(xiàn)異常情況或可疑人員應(yīng)及時處置、報告上級，并做好記錄。15）認(rèn)真履行交接班制度，各類記錄表單填寫規(guī)范，符合質(zhì)量體系要求。16）完成上級交辦的各項工作及任務(wù)。

監(jiān)控員崗位職責(zé)1）直接對當(dāng)班秩序維護(hù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍的消防監(jiān)控工作。準(zhǔn)時接班，仔細(xì)閱讀上一班的值勤記錄，了解處理上一班未解決的各項事宜。2）熟練掌握監(jiān)控、消防報警設(shè)備的應(yīng)用操作技能，熟悉各部門消防設(shè)備的分布情況。3）實行24小時監(jiān)控值班，任何情況下，堅守崗位。監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，應(yīng)迅速跟蹤監(jiān)視，并及時通報各有關(guān)崗位。發(fā)生消防系統(tǒng)報警或接到報警電話時，應(yīng)立即用對講機(jī)通知就近秩序維護(hù)員迅速趕往現(xiàn)場予以處理，同時做好詳細(xì)記錄。4）配合對監(jiān)控、消防設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，正確使用各類設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時報工程部維修，同時，及時做好詳細(xì)記錄。5）配合車道秩序維護(hù)員做好車輛臨時停車記錄及違章超時停車處理記錄。6）監(jiān)控室重地，閑人莫入，與工作無關(guān)人員不得擅自進(jìn)入，進(jìn)入監(jiān)控室須領(lǐng)班或主管同意后方可進(jìn)入，并予以登記，未經(jīng)服務(wù)部經(jīng)理同意，不得擅自調(diào)用影像資料。7）發(fā)現(xiàn)困梯，應(yīng)立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，迅速通知工程部到場搶修處理，并通過對講電話熱情地安慰被困人員。8）認(rèn)真做好工作記錄并向下一班做好詳細(xì)移交，搞好所管轄區(qū)域內(nèi)的保潔工作。9）發(fā)揮工作主動性，服從領(lǐng)班的指揮。積極參加公司的各項培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)，不折不扣完成上級交辦的其他任務(wù)。

---環(huán)境清潔職責(zé)---1.負(fù)責(zé)樓道、道路、地下車庫等公共區(qū)域的清潔。

2.負(fù)責(zé)欄桿扶手、樓道門窗、消防設(shè)施、樓道開關(guān)、電梯轎廂、信報箱的清潔。

3.負(fù)責(zé)屋面、轉(zhuǎn)換層、排水溝渠、采光井、消防通道的清潔。

4.負(fù)責(zé)對生活垃圾、雜物的分類收集和清運，及垃圾桶的清洗和消殺。

5.負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的清潔、保管、保養(yǎng)，并統(tǒng)一存放到指定區(qū)域。

6.負(fù)責(zé)禮貌勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。

保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司員工行為規(guī)范和其他各項規(guī)章制度，服從上級安排。2、熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生情況，對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。3、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的地面、玻璃、墻面、天棚等公用區(qū)域清潔工作。4、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的管線、消防栓、宣傳欄等公用設(shè)施設(shè)備的清潔工作。5、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域的清潔。6、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的圍墻、欄桿、墻面清潔。7、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的室外果皮箱和垃圾歸集點的清潔、消殺工作。8、對區(qū)域范圍內(nèi)的違反清潔規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻和糾正。9、保潔工具使用完后清理干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領(lǐng)保潔工具、器具。10、對區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的可疑情況，及時與保安人員聯(lián)系。11、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。

清潔標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程1.保持廣場地面整潔，無垃圾、紙屑、煙蒂等雜物。2.保持外圍綠化帶內(nèi)無垃圾、紙屑、煙蒂等雜物。3.保持外圍水景內(nèi)無漂流物，水池整潔，池底無積塵。4.保持地毯整潔。5.保持煙缸內(nèi)煙蒂不多于2只。6.保持綠化花盆內(nèi)及花盆周邊無枯干。7.保持洗手間水池干凈整潔，無污漬殘留。8.保持洗手臺處垃圾桶內(nèi)垃圾及時清理，無垃圾留存。9.保持馬桶的整潔，無水漬。10.保持小便池周邊無水漬殘留。11.保持小便池下不銹鋼圍擋無污漬、水漬殘留。12.保持各類開關(guān)面板的整潔，無積灰。13.保持裝飾材料的整潔，無積灰。14.保持軟裝飾物品的整潔，無積灰。15.保持視聽室內(nèi)整潔，無積灰。16.保持沙盤處無垃圾，無積灰。17.客戶離開后應(yīng)及時收取客戶使用的杯具，并清潔煙缸。18.不斷巡視保潔區(qū)域，發(fā)現(xiàn)垃圾或灰塵應(yīng)及時清理。19.保潔人員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌，精神飽滿，面容清爽，指甲整齊。20.完成現(xiàn)場主管交辦的其他工作。21.廁所保潔員負(fù)責(zé)將消毒后的手巾折成筒狀，放置在托盤內(nèi)供客戶使用，客戶已使用的手巾應(yīng)立即取走重新清洗消毒后再放回原處。22.客戶離開后應(yīng)立即對已使用的座便器(或小便斗)進(jìn)行清潔，保持座便器內(nèi)無污漬殘留、掛壁。23.應(yīng)隨時保持洗手池臺面清潔無水漬。24.隨時注意卷紙、擦手紙、洗手液的使用情況，發(fā)現(xiàn)不足，立即進(jìn)行補充。25.保持洗手間地面的整潔，無水漬、污漬。26.保持大廳內(nèi)接待設(shè)施設(shè)備無污漬、無灰塵。27.保持大廳內(nèi)地面光潔、無垃圾、無腳印殘留。28.保持垃圾桶內(nèi)垃圾不滿溢。29.及時處理地面的水漬和污漬。30.發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有煙頭殘留應(yīng)立即清除。31.整理資料擺放架，清理過期資料。32.業(yè)務(wù)銷售辦公室的日常環(huán)境清潔工作。

公司安全制度1、所有員工必須按規(guī)定穿戴好本崗位工作所需的防護(hù)用品，不得以任何理由拒絕穿戴，各級管理人員必須同時按規(guī)定著裝，以身作則。2、堅持每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題(事故苗子)及時登記，及時報告，及時排除。3、登高作業(yè)時，必須做到“十不登高”。作業(yè)前嚴(yán)格檢查所使用的每一樣工具是否完好，確保安全后再進(jìn)行施工，嚴(yán)禁酒后登高，離地二米以上(含二米)必須戴好并固定牢安全帶，安全帽。4、自覺遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度，不違章冒險作業(yè)，并勸阻他人的違章冒險作業(yè)。5、遵守交通法規(guī)，不亂穿馬路及闖紅燈等，上班前必須檢查好機(jī)動車輛及機(jī)動車的良好性、安全性，確保后上路，否則碰到人或車輛等，后果自負(fù)。6、作業(yè)場所達(dá)到安全文明標(biāo)準(zhǔn)，安全標(biāo)志完整齊全，對安全操作絕不能抱有僥幸心理。7、遵守勞動紀(jì)律，交接班時要交代清楚，認(rèn)真開好班前班后會。8、增強(qiáng)自我保護(hù)意識，相互保護(hù)意識，在作業(yè)時要加強(qiáng)協(xié)作，互保安全，不論在何時何地作業(yè)，要做到“我不傷害他人，不被他人傷害自己”的安全操作意識。9、做好機(jī)械設(shè)備、工具維護(hù)保養(yǎng)工作，正確使用，妥善保管各種防護(hù)用品、安全裝置、防護(hù)設(shè)施和操作工具，機(jī)器操作時，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，檢查電源或修理時，必須先切斷電源，不帶電操作。10、認(rèn)真參加各項安全活動和學(xué)習(xí)有關(guān)安全知識，熟知并認(rèn)真執(zhí)行崗位安全操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”方針和“橫向到邊，縱向到底”原則。樹立防火、防盜安全意識，杜絕火種，嚴(yán)禁吸煙，吸煙后煙頭及時掐掉，不亂扔，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

---綠化養(yǎng)護(hù)職責(zé)---1.熟悉小區(qū)綠化地面積和布局，了解花木防治病蟲害的方法，正確使用園林機(jī)具。

2.對花木適時澆水、適量施肥，滿足其生長發(fā)育需要。

3.定期對花木進(jìn)行修剪、整形，保證其長勢優(yōu)良。

4.定期清理雜草、雜物，適時剪草，保持草地整潔美觀。

5.及時防治花木病蟲害，注意保護(hù)環(huán)境，減