DB4502∕T 0067-2023 質(zhì)量服務(wù)“一站式”平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

4502I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1質(zhì)量服務(wù)"一站式"平臺(tái)服務(wù)規(guī)范GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意質(zhì)量服務(wù)“一站式”平臺(tái)one-stopplatformforquality4基本要求4.1應(yīng)及時(shí)公開質(zhì)量服務(wù)“一站式”平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等信息，服務(wù)信息的公開應(yīng)符合GB/T4.3各縣區(qū)、新區(qū)、園區(qū)平臺(tái)負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)企業(yè)質(zhì)量服務(wù)訴求匯總、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分24.5應(yīng)及時(shí)歸集和更新質(zhì)量服務(wù)信息數(shù)據(jù)，完善線5服務(wù)內(nèi)容5.1計(jì)量技術(shù)服務(wù)5.1.2應(yīng)提供計(jì)量檢測體系建設(shè)（包含量值傳遞溯源體系建設(shè)、計(jì)量器具配備、計(jì)量人員培訓(xùn)、計(jì)量方法研究等）、計(jì)量檢定、校準(zhǔn)、檢測等方面咨詢和技5.2標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)5.2.1應(yīng)提供企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開指導(dǎo)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性評價(jià)服務(wù)。5.2.3應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為咨詢5.2.4應(yīng)提供地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)制修訂指導(dǎo)服務(wù)。5.3認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)5.3.2應(yīng)提供具有資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍咨詢服務(wù)。5.3.3應(yīng)提供產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，為企業(yè)量身定制認(rèn)證方案。5.4檢驗(yàn)檢測服務(wù)5.5質(zhì)量管理服務(wù)5.6特種設(shè)備檢測服務(wù)5.7.1應(yīng)提供各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)、品牌價(jià)值評價(jià)5.7.2應(yīng)提供商標(biāo)注冊咨詢服務(wù)，地理5.7.3應(yīng)開展商標(biāo)有效運(yùn)用和商標(biāo)維權(quán)指導(dǎo)服務(wù)。5.7.4應(yīng)提供專利轉(zhuǎn)化運(yùn)用、專利申請、專利維權(quán)5.8知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和創(chuàng)造服務(wù)35.8.1應(yīng)提供專利申請以及權(quán)利狀態(tài)查詢一站式服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛行政保護(hù)服務(wù)、高價(jià)值知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造運(yùn)用服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助等法5.8.3應(yīng)提供高價(jià)值專利培育運(yùn)用和專利侵權(quán)糾紛等咨詢和相關(guān)服務(wù)。5.9市場主體準(zhǔn)入服務(wù)5.10食品安全技術(shù)服務(wù)5.10.1應(yīng)提供食品安全咨詢、投訴服務(wù)。5.10.2應(yīng)提供建立健全食品安全可追溯體系的咨詢和服務(wù)。5.11企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)5.12其他市場監(jiān)管服務(wù)7.1.1平臺(tái)應(yīng)建立服務(wù)需求收集、分析和確認(rèn)的溝通機(jī)制，積極響應(yīng)服7.1.2平臺(tái)應(yīng)暢通并拓寬服務(wù)需求收集渠道，包括但不限于平臺(tái)網(wǎng)站、線下窗口、書面調(diào)查、企業(yè)走7.1.3平臺(tái)應(yīng)對收集到的服務(wù)需求進(jìn)7.2.1平臺(tái)應(yīng)在收集到服務(wù)對象的服務(wù)需求后及時(shí)作出響應(yīng)，并填寫《柳州市質(zhì)量服務(wù)“一站式”平7.2.2平臺(tái)工作人員對于能即時(shí)答復(fù)和7.2.3平臺(tái)工作人員對于不能即時(shí)解決的服務(wù)需求，應(yīng)給予登記并分類，做好解釋和一次性告知；對7.2.4平臺(tái)工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將服務(wù)對象需求交接給可提供相關(guān)服務(wù)的專家隊(duì)伍或服務(wù)機(jī)構(gòu)，并47.3.1平臺(tái)應(yīng)建立和保持服務(wù)對接渠道，對接渠道應(yīng)利于平臺(tái)、服務(wù)專家隊(duì)伍或服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象7.3.2平臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)專家隊(duì)伍或服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象保持聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)相關(guān)工7.3.3服務(wù)專家隊(duì)伍或服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，及時(shí)提出反饋意見并開展相關(guān)服務(wù)工作，如有7.3.4工作人員在開展現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情周到，耐心細(xì)致，使用文明禮貌用語。能當(dāng)場解答的盡量解7.4.1服務(wù)結(jié)束后，平臺(tái)應(yīng)通過網(wǎng)站、電話或短信等渠道向服務(wù)對象進(jìn)7.4.2平臺(tái)應(yīng)不定期回訪服務(wù)對象，宜采取實(shí)地回訪和電話回訪相結(jié)合的方式開展回訪工作，并填寫7.5.1平臺(tái)應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，并填寫《柳州市質(zhì)量服務(wù)“一站式”平臺(tái)7.5.2平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)站或者窗口等顯著位置公開監(jiān)督電話、電子郵箱等投訴渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)將處理意見反饋至投訴人。投訴處理宜參照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求執(zhí)行。7.5.4平臺(tái)應(yīng)將有效投訴及整改情況等納入對平臺(tái)及平臺(tái)工作人員的日7.5.5平臺(tái)應(yīng)做好投訴登記和處理歸檔工作，對投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、研判分析，促進(jìn)工作作風(fēng)改7.6.1應(yīng)對服務(wù)事項(xiàng)建立檔案，包括但不限于服務(wù)過程、結(jié)7.6.2應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案，對服務(wù)機(jī)構(gòu)資7.6.4宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析8.1.1平臺(tái)應(yīng)定期開展服務(wù)評價(jià)，對服務(wù)需求匹配程度、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，及時(shí)對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。評價(jià)應(yīng)形成記錄或書面報(bào)告。8.1.2服務(wù)評價(jià)可采用自我評價(jià)、服務(wù)對象滿意58.2.2平臺(tái)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6記錄表格表A.1柳州市質(zhì)量服務(wù)“一站式”平臺(tái)服7□□□□單位全稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：