藍(lán)豆云-2024酒店質(zhì)檢SOP及質(zhì)檢報(bào)告-2024.08-27正式版-WN8

酒店質(zhì)檢SOP及質(zhì)檢報(bào)告質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事，需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實(shí)踐工作中，不斷總結(jié)提高，還需要各部門(mén)管理人員端正認(rèn)識(shí)，配合質(zhì)檢工作，積極落實(shí)整改；同時(shí)也需要一定的技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行支持，解決酒店質(zhì)檢過(guò)程中存在的一些溝通上的障礙。藍(lán)豆研究院Quality目錄01質(zhì)檢的定義020304質(zhì)檢的形式質(zhì)檢的流程和方法質(zhì)檢報(bào)告的分類(lèi)Quality質(zhì)檢的定義質(zhì)檢是“服務(wù)質(zhì)量檢查”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并監(jiān)督落實(shí)整改，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效手段，也是酒店精細(xì)化管理的重要一環(huán)。第一部分01/04質(zhì)量是什么？質(zhì)量特性客體的一組固有特性滿足要求的程度可區(qū)分的特征，會(huì)涉及：??????物的特性，如：材質(zhì)、款式、尺碼等；感官的特性，如：氣味、色彩、美觀等；行為的特性，如：禮貌等；時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性等；人體功效的特性，如：速干、防水、安全等；功能的特性，如：遮蔽、保暖等。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望???明示的，如：尺寸、顏色、件數(shù)等；通常隱含的，如：完整、不掉色、保護(hù)性等；必須履行的，如：法律法規(guī)要求等。信息來(lái)源：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000:2016（等同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2015）酒店質(zhì)量會(huì)是什么？酒店的質(zhì)量特性酒店一整套固有特性滿足要求的程度可區(qū)分的特征，如：??????物的特性，如：層高、房間面積、電視尺寸等；感官的特性，如：氣味、噪聲、美觀、好吃等；行為的特性，如：禮貌、著裝統(tǒng)一、微笑等；時(shí)間的特性，如：效率高、網(wǎng)速快、熱水快等；人體功效的特性，如：休息、放松等；功能的特性，如：飽腹、安睡、辦公、會(huì)客等。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望???明示的，如：價(jià)格、房晚、房間配置、餐飲等；通常隱含的，如：安全、私密等；必須履行的，如：法律法規(guī)要求等。信息來(lái)源：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000:2016（等同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2015）質(zhì)量的優(yōu)劣是什么？?

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?

質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較酒店需要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以便實(shí)現(xiàn)和考核質(zhì)量要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客的需要品牌標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和顧客約定的要求酒店組織內(nèi)部的要求對(duì)不同階段、方面細(xì)化功能性術(shù)語(yǔ)、定量或定性酒店質(zhì)檢是對(duì)酒店各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)品牌標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)檢查目的檢查形式檢查工具表檢查結(jié)果及應(yīng)用頻次、人員質(zhì)檢的形式質(zhì)檢工作幾乎在每家酒店都有開(kāi)展，有的明顯提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高了客人的滿意度，而有的卻形同虛設(shè)，同樣是質(zhì)檢工作，為什么產(chǎn)生的效果卻天差地別呢？第二部分02/04質(zhì)檢形式的選擇取決于檢查側(cè)重點(diǎn)檢查側(cè)重點(diǎn)質(zhì)檢形式標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)迭代考核評(píng)級(jí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)解決運(yùn)營(yíng)優(yōu)化集團(tuán)質(zhì)檢酒店/部門(mén)自查專(zhuān)家暗訪內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)暗訪星評(píng)外部行業(yè)經(jīng)驗(yàn)顧客體驗(yàn)10不同檢查目標(biāo)適配的不同檢查形式標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化考核評(píng)級(jí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

即時(shí)解決

行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

運(yùn)營(yíng)優(yōu)化集團(tuán)質(zhì)檢√√√√√√√√√√√√酒店/部門(mén)自查√標(biāo)準(zhǔn)暗訪專(zhuān)家暗訪星評(píng)√√√√√√√√√√√√顧客體驗(yàn)√√不同的發(fā)展階段側(cè)重點(diǎn)的選擇不同成熟期不出意外初創(chuàng)期活下來(lái)爬升期新生期越活越好換個(gè)活法??保證基礎(chǔ)品質(zhì)

?

基礎(chǔ)品質(zhì)不出大問(wèn)題探索品牌或產(chǎn)

?

宣傳品牌或產(chǎn)品特征???確保各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化?創(chuàng)新品牌或產(chǎn)品特征品特征?確保品牌或產(chǎn)品特征落地一致性出現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題?確定各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不同時(shí)期不同檢查方式的側(cè)重點(diǎn)初創(chuàng)期基礎(chǔ)品質(zhì)基礎(chǔ)品質(zhì)爬升期成熟期新生期集團(tuán)質(zhì)檢酒店/部門(mén)自查標(biāo)準(zhǔn)暗訪專(zhuān)家暗訪星評(píng)基礎(chǔ)品質(zhì)各種標(biāo)準(zhǔn)一致性各種標(biāo)準(zhǔn)一致性各種標(biāo)準(zhǔn)一致性標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化基礎(chǔ)品質(zhì)品牌標(biāo)準(zhǔn)一致性基礎(chǔ)品質(zhì)各種標(biāo)準(zhǔn)一致性品牌標(biāo)準(zhǔn)一致性基礎(chǔ)品質(zhì)各種標(biāo)準(zhǔn)一致性品牌標(biāo)準(zhǔn)一致性標(biāo)準(zhǔn)完善認(rèn)證及宣傳基礎(chǔ)品質(zhì)認(rèn)證及宣傳顧客體驗(yàn)宣傳新品牌或新產(chǎn)品特征的感受品牌或產(chǎn)品特征的感受品牌標(biāo)準(zhǔn)的感受質(zhì)檢的流程與方法酒店提供產(chǎn)品的形式主要表現(xiàn)為服務(wù)，由每一項(xiàng)細(xì)節(jié)組合成整體服務(wù)產(chǎn)品，其質(zhì)量控制點(diǎn)是多方面的、綜合的，所以不論是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或是解決問(wèn)題都會(huì)帶來(lái)一定的難度。第三部分03/04從哪里開(kāi)始？到哪里結(jié)束？此處的流程以暗訪為例，內(nèi)部檢查和暗訪的流程重疊度較高順時(shí)針or逆時(shí)針？干凈or臟？?

根據(jù)空間情況一個(gè)方向做檢查?

從干凈到不干凈檢查的工具和方式用什么查？怎么檢查？工具表拍照工具計(jì)時(shí)工具觀察聞?dòng)|摸手機(jī)軟件參照物防護(hù)用品

其他工具詢(xún)問(wèn)聆聽(tīng)檢查的內(nèi)容有什么就查什么工作人員閑散人員硬件易耗品家電裝飾宣傳簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，所有在酒店范圍應(yīng)該或者不應(yīng)該出現(xiàn)的人和物都要檢查（客人除外）檢查的側(cè)重點(diǎn)是什么？配置標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有品牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外觀功能衛(wèi)生長(zhǎng)得對(duì)不對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位

完整無(wú)破損使用正常干凈整潔工作人員閑散人員√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√硬件家電√√√√易耗品裝飾宣傳√常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？配置品牌服務(wù)外觀功能衛(wèi)生工作人員閑散人員?在不在?

有幾個(gè)?

人對(duì)不對(duì)?

態(tài)度?

效率?

應(yīng)知應(yīng)會(huì)?

具體崗位職能?

品牌標(biāo)準(zhǔn)?

儀容儀表?

干凈整潔?

破損、碎裂?

松動(dòng)、脫落?

起翹、起鼓?

滲水等?

發(fā)霉、發(fā)黑?

關(guān)不上、打不開(kāi)

?

浮塵、積塵?

有沒(méi)有?

對(duì)不對(duì)硬件?

品牌標(biāo)準(zhǔn)?

安全隱患?

污漬、水漬?

毛發(fā)、垃圾等?

銹跡、線凌亂?

浮塵、積塵?

污漬、水漬?

毛發(fā)、垃圾等?

啟動(dòng)不了?

不能正常使用?

各類(lèi)故障等?

有沒(méi)有?

對(duì)不對(duì)?

破損、碎裂?

松動(dòng)、脫落等家電?

品牌標(biāo)準(zhǔn)?

品牌標(biāo)準(zhǔn)?

品牌標(biāo)準(zhǔn)?

不能用/食用?

不能正常用?

安全隱患等?

有沒(méi)有?

對(duì)不對(duì)?

態(tài)度?

效率?

發(fā)霉、積塵?

污漬、毛發(fā)等易耗品?

破損?

破損?

枯萎?

褪色?

松動(dòng)等?

有沒(méi)有?

對(duì)不對(duì)?

發(fā)霉、積塵?

污漬、毛發(fā)等裝飾宣傳哪些問(wèn)題該被記錄？通常不符合標(biāo)準(zhǔn)的都應(yīng)該被記錄，但別吹毛求疵符合基礎(chǔ)判定依據(jù)不符合驚喜、舒服、滿意、放松、爽、666加減分依據(jù)不良生理反應(yīng)、惡心、打哆嗦夜不能寐、講粗口用照片講故事中長(zhǎng)距離和特寫(xiě)相結(jié)合?

中長(zhǎng)距離讓讀者知道問(wèn)題發(fā)生在哪里?

特寫(xiě)讓別人知道發(fā)生了怎樣的問(wèn)題質(zhì)檢報(bào)告的分類(lèi)檢查報(bào)告怎么寫(xiě)？第四部分04/04檢查報(bào)告如何寫(xiě)？體驗(yàn)師標(biāo)準(zhǔn)檢查從心出發(fā)客觀公正檢查報(bào)告如何寫(xiě)？專(zhuān)家級(jí)檢查客觀公正描述現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，并描寫(xiě)個(gè)人感受謝謝您的觀看！在線免費(fèi)申領(lǐng)：藍(lán)皮書(shū)實(shí)體書(shū)在線免費(fèi)申領(lǐng)通道已開(kāi)啟，添加顧問(wèn)Nora，進(jìn)行在線登記，審核通過(guò)后將為您寄送到家。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“專(zhuān)委會(huì)”）與藍(lán)豆云聯(lián)合發(fā)布的《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)（2024），源于對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程中面臨的數(shù)據(jù)利