2024年湖州城市數(shù)字大腦運營中心日常維護保障項目技術(shù)方案

2024年湖州城市數(shù)字大腦運營中心日常維護保障采購項目2024年4月 第一節(jié)項目背景 4第二節(jié)項目需求分析 4 7第二節(jié)運維服務目標與原則 第三節(jié)項目服務內(nèi)容 第四節(jié)運維服務承諾 45 第一節(jié)服務組織設(shè)計 49第二節(jié)服務組織保障 8第一節(jié)運維服務準備 第二節(jié)核心設(shè)備維保方案 93 第八節(jié)應急處理服務 第二節(jié)建立文檔管理制度 第四節(jié)防(殺)病毒服務 183第一節(jié)服務水平體系 第二節(jié)服務承諾 第三節(jié)服務管理 第四節(jié)服務管理規(guī)范 第一節(jié)項目過程管理 第二節(jié)服務方式管理 203第四節(jié)項目溝通管理 第五節(jié)項目報告管理 第六節(jié)項目風險管理 213第七節(jié)備品備件管理 第一節(jié)培訓需求與目標 第二節(jié)培訓策略 221第三節(jié)項目培訓計劃 第一節(jié)突發(fā)災難應急措施 242一、項目內(nèi)容維修和配件的更換(含配件),日常維修更換需在3個工作日內(nèi)完成，二、技術(shù)指標(3)運營中心區(qū)域內(nèi)的日常安全(消防安全)巡查服務。(二)業(yè)務系統(tǒng)操作人員要求(三)設(shè)備運維人員要求三、合理化建議第二章項目整體概述一、運維服務體建設(shè)原則考慮前瞻性、標準化與規(guī)范化、安全性、可二、運營服務體系總體架構(gòu)(一)核心運營目標(二)服務層次劃分(三)運營流程管理(四)技術(shù)支持與人才保障(五)協(xié)同與溝通機制(六)持續(xù)改進與創(chuàng)新三、運維服務體系總體架構(gòu)四、運維服務體系建設(shè)內(nèi)容(一)人員選拔(二)培訓與發(fā)展(三)團隊管理(四)外部合作(一)明確運維目標與原則腦運營中心的穩(wěn)定、安全、高效運行，原則則包括標準化、規(guī)范化、(二)制定詳細的運維流程與規(guī)范(五)完善運維文檔與記錄(六)持續(xù)優(yōu)化與改進一、運維服務目標二、運維服務原則第三節(jié)項目服務內(nèi)容一、內(nèi)容概述常安全(消防安全)巡查服務。 二、運維分類運行進行實時檢查。對監(jiān)控或維護中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，消除隱患，城市數(shù)字大腦運營中心專家評審的前提下，對相關(guān)設(shè)備進行升級服務，1)應實時監(jiān)測數(shù)據(jù)存儲空間的使用情況，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量、運維團隊在維護系統(tǒng)穩(wěn)定運行的同時，需主動收集系統(tǒng)關(guān)鍵補丁、三、工作任務√巡檢發(fā)現(xiàn)的問題或隱患7.培訓：運維團隊在處理緊急情況和重大事項時，會啟用應急指揮系統(tǒng)：應用系統(tǒng)下，各個相關(guān)方的固定接口人，一般為項目經(jīng)理事故發(fā)生期間提供直接的技術(shù)咨詢、指導服務，負責直接處理故嚴重事件由承保的第三方服務商或原廠商的二線專家最快速度到達現(xiàn)場處理事故。2.應急響應過程：應急響應過程劃分為四個主要階段：應急準備、監(jiān)測與預警、應急處置措施和總結(jié)改進。組建應急響應組織，確定應急響應制度，系統(tǒng)性識別運行維護服務對象及運行維護活動中可能出現(xiàn)的風險，定義應急事件級別，制定預案，開展培訓和演練。(2)監(jiān)測與預警階段的工作包括：進行日常監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)應急事件并有效預警，進行核實和評估，業(yè)務處理的過程?！奔碧幚砹鞒毯w范圍方專人保管，隨時可以查閱有完善的數(shù)據(jù)恢復流程文檔內(nèi)容補充說明1服務范圍急處理預案，并對預案進行持續(xù)性改進2服務時間緊急故障預案制定：雙方協(xié)商緊急故障處理：全年7×24小時3遠程或現(xiàn)場4由城市數(shù)字大腦運營中心負責人提出服務請求5緊急故障應軟件介質(zhì)、安裝文檔、系統(tǒng)配置文檔完備，并由雙6實際演練演練內(nèi)容包括：的順暢運行業(yè)務替代演練：定期進行冷備機啟動業(yè)務替代演的可用性第四節(jié)運維服務承諾一、運維工作人員二、巡檢排故工作音三、用戶信息反饋及持續(xù)改進工作四、服務響應要求故障級別技術(shù)人員到場時間備件到場時間解決時間I級：屬于重具體現(xiàn)象為：設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場8小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場2小時以內(nèi)分設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、現(xiàn)報錯、告1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場2小時以內(nèi)IV級：屬于普個設(shè)備或線1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案視情況而定2小時以內(nèi)根據(jù)本項目的實際情況，我公司設(shè)立專項項目運維項目部，采用項目經(jīng)理負責制，由項目經(jīng)理全權(quán)負責本項目的運維管理工作。技術(shù)負責人負責對項目技術(shù)人員的管理和監(jiān)督；專家組負責為項目技術(shù)人員提供技術(shù)支持。我公司將安排專職的駐場運維項目部門，專職負責對湖州城市數(shù)字大腦運營中心的運維工作。運維服務組織架構(gòu)圖如下：運維和操作控制1人(大屏、音響燈光、服業(yè)務系統(tǒng)操作維護和日常安全(消防安全)巡查1人，技術(shù)崗機動1人。二、組織原則為了保證為本項目建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的運維服務，我公司將建立一支穩(wěn)定、高效的項目組織，該項目組織機構(gòu)建設(shè)將遵循以下原則：姓名性別學歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限已完成項目情況職責時間地點備注(二)運維成員情況表序號數(shù)量(人)姓名獲得證書123技術(shù)支持專家4備件管理員5文檔管理員67軟件維護工程師89詳細的項目實施計劃和實施方案，并統(tǒng)籌此項目進行期間的相關(guān)工作。包括跟蹤項目進展、控制工作質(zhì)量和預算、執(zhí)行變更和應急情況處理、第二節(jié)服務組織保障一、服務體系保障三、人員考核制度五、保險福利待遇第一節(jié)運維服務準備一、簽訂必要的協(xié)議和約定二、人員準備三、工具準備一、原廠維保設(shè)備二、第三方維保設(shè)備第三節(jié)城市數(shù)字大腦運營中心運維整體概述一、基礎(chǔ)環(huán)境運維管理體系統(tǒng)的控制系統(tǒng)操作，必須對所有類型的們?nèi)匀豢梢哉＿\行。另外，必須清除早期二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運維管理速降低或者通信中斷的及時發(fā)現(xiàn)、基于事實的轉(zhuǎn)換至主動識別流量變化模式，并針對不斷提高的網(wǎng)絡(luò)需求進行規(guī)劃。施之前對其加以測試。同時，方案應具有可擴序號內(nèi)容描述1現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級和風險，配合用戶進行軟件升級35×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書設(shè)備名：管理IP:檢查結(jié)果巡檢周期行狀態(tài)電源運行狀態(tài)口正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)口正?？诋惓？谡？诋惓SP狀態(tài)口正?？诋惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正常□異常查內(nèi)容口正?？诋惓？谡？诋惓！跽？诋惓＞幪?硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢杳3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查服務優(yōu)點網(wǎng)絡(luò)專家組每周與用戶單位進行不以最小成本保證及時解答用戶單位關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝每月向用戶單位提交CASE匯總分析報告,并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)戶單位如需超出合同約定范圍的更多值守支持，三、服務器和存儲運維序號內(nèi)容描述1配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患3進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的45×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的包括主機、存儲設(shè)備、小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢周期行狀態(tài)電源指示燈口正常口異常面板指示燈口正?？诋惓?nèi)置磁帶機□正?？诋惓？谡？诋惓?nèi)存狀態(tài)□正?？诋惓？谡？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)口正?？诋惓？谡！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志口正?？诋惓？谡？诋惓ＪＳ嗫臻g口正?？诋惓Ｓ布z測口正?？诋惓＝粨Q分區(qū)口正常口異常固件版本口正?？诋惓！跽？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像口正常口異?？谡？诋惓４鎯︱?qū)動口正常口異?？谡！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查口正常口異常內(nèi)存利用率口正?！醍惓Ｄ芸谡？诋惓Ｐ袪顟B(tài)目錄口正?？诋惓！跽！醍惓２閼B(tài)口正常口異常集群日志口正?？诋惓２檎蠠魻顟B(tài)口正?？诋惓！跽？诋惓？谡？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告口正?？诋惓Ｋ?、基礎(chǔ)軟件運維管理(一)對操作系統(tǒng)的監(jiān)控(二)數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護序號內(nèi)容描述序號內(nèi)容描述12數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場3對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患明確您系統(tǒng)的能力及不足宕機時間序號內(nèi)容描述4分析用戶的應用類型和用戶行為數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能議利用先進的性能調(diào)整工具實時數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對數(shù)據(jù)庫運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的一、概述基礎(chǔ)設(shè)施管理主要是對各類基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的巡檢、監(jiān)控、維二、維護職能劃分1.日常巡檢工作內(nèi)容應由機房值班人員負責，巡檢結(jié)束后填寫《日常巡檢記錄表》。2.維護保養(yǎng)工作應由專業(yè)分包服務人員實施，維護保養(yǎng)結(jié)束后及時填寫維護保養(yǎng)記錄，并應由機房運維崗位負責人簽字確認。3.原則上UPS及精密空調(diào)的維護應由設(shè)備廠商專職工程師實三、供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)是指通過電源由多種配電設(shè)備(或元件)和配電設(shè)施所組成直接向終端用戶分配電能的一個電力網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是對低壓配電柜、UPS系統(tǒng)等的統(tǒng)稱。6.檢查變壓器溫度、聲音、電壓、電流、風機啟動有無異常。7.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況應記錄在《日常(4)由分包服務責任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護記錄表》(4)分包服務負責人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護記錄表》。(6)由分包服務責任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護記錄表》UPS(UninterruptiblePowerSupply)意為“不間斷供電電源”,是一種含有儲能裝置(常見的是蓄電池),以逆變器為主要組成部2.檢查UPS運行狀態(tài)，記錄各種運行數(shù)據(jù)，包括電壓、電流、7.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況應記錄在《日常2.季度維護(主要進行放電測試):(2)電池組應放電至額定容量的60~70%,并記錄放電后再次充4.年檢維護(主要進行電氣部件緊固操作):機房精密空調(diào)是針對現(xiàn)代電子設(shè)備機房設(shè)計的專用空調(diào)，它4.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況因記錄在《日常(5)由分包服務責任人按規(guī)定填寫《精密空調(diào)維護記錄表》。六、消防滅火系統(tǒng)災自動報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、空調(diào)(1)氣體滅火系統(tǒng)需要進行每日巡查，查看是否有火災報警、(2)滅火器，消防箱，防火栓，手動報警器，玻璃破碎檢查，2.日常巡檢工作由值班人員進行，巡檢狀況記錄在《日常巡(1)每季度應對所有的火災探測器采用抽測的方式進行測試。(5)每季度對于疏散通道上設(shè)有出入口控制系統(tǒng)的防火門，序號巡檢項目備注1溫度2濕度3是否正壓4供配電電壓A5B6C7電流A8B9C功率ABCABCABCABC帶載率ABC異響報警信息電池組專用空調(diào)設(shè)定溫度回風溫度設(shè)定濕度回風濕度異響報警信息運行狀態(tài)送風溫度送風濕度監(jiān)控系統(tǒng)工作狀態(tài)報警信息消防系統(tǒng)運行狀態(tài)壓力范圍消防通道供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)序號備注12儀表檢測3絕緣設(shè)施4照明5柜內(nèi)接線排緊固67配電房清潔及周邊防護8電纜溝清潔/除水第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)安全運維管理方案一、安全運維管理要求(一)環(huán)境管理要求2.公司將建立機房安全管理制度，對有關(guān)機房物理訪問，物二、安全運維管理措施機房進出申請表申請人申請日期訪問日期停留時間人員姓名證件類型證件號碼手機號碼訪問事由：參觀測試線路安裝設(shè)備維護設(shè)備調(diào)整其他房出入管理登記簿》(見下表),記錄出入機房時間、人員、操作內(nèi)容序號日期單位姓名聯(lián)系方式事由時間離開時間陪同人員簽字領(lǐng)導審批機房巡檢記錄單日期進入時間出去時間攜帶物人員事項日常巡檢設(shè)備安裝設(shè)備維護倉庫維護網(wǎng)絡(luò)調(diào)整空調(diào)維護領(lǐng)物取物外來參觀刪除和銷毀)中相關(guān)的重要資產(chǎn)，并根據(jù)這些資產(chǎn)形成一份統(tǒng)一的信2.我公司將配合用戶單位建立資產(chǎn)安全管理制度，使擁有資產(chǎn)3.關(guān)于資產(chǎn)的分類，原則上可以分為硬件(設(shè)備、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、傳輸介質(zhì)等)、軟件(、系統(tǒng)軟件、應用軟件等)、電子數(shù)據(jù)(源、數(shù)據(jù)、各種數(shù)據(jù)資料、系統(tǒng)文檔、運行管理規(guī)程、計計劃、合同、圖紙等)、基礎(chǔ)設(shè)施(UPS、空調(diào)、保險柜、文件柜、門4.此外，還需要對收集的資產(chǎn)進行分級，按照信息資產(chǎn)的公開5.對于其他物理設(shè)備，按照其對系統(tǒng)和組織的重要程度，該類制定信息資產(chǎn)存儲介質(zhì)的管理規(guī)程，防止資產(chǎn)遭受未授權(quán)泄露、序號物品名稱借用原因使用人借用日期歸還日期IT管理員簽字備注123序號物品名稱使用人員批準人員時間備注123456(1)存儲介質(zhì)應保存在安全的物理環(huán)境下(如：防火、電力、空介質(zhì)銷毀記錄表序號物品名稱管理人員銷毀原因銷毀時間銷毀人備注123456(1)根據(jù)業(yè)務需要給工作人員發(fā)放U盤、移動硬盤等移動介質(zhì)僅1.建立設(shè)備維護管理制度，更好地發(fā)揮計算機信息化的作用，2.應指定專人負責IT設(shè)備的外觀保潔、保養(yǎng)和維護等日常管理3.IT設(shè)備使用者應保持設(shè)備及其所在環(huán)境的清潔。嚴禁在旁存4.指定管理人員要定期對進行維護。發(fā)現(xiàn)或發(fā)生故障時，使用5.當IT設(shè)備無法自行維修時，如設(shè)備在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障時，外修時，信息中心要及時查明原因，填寫《IT設(shè)備維修申請單》(見申請部門填寫申請部門申請人申請日期設(shè)備名稱緊急程度可等待(1—2天內(nèi)解決)緊急(1—6小時內(nèi)解決)非常緊急(0-1小時內(nèi)解決)特別說明部分負責人意見行政部門填寫維修時間完工時間維修人申請人確認6.外包人員對IT設(shè)備進行維修時，信息中心指派人員陪同。若7.如IT設(shè)備經(jīng)鑒定無法維修，或修理費用相當于或超過購置相8.當IT設(shè)備需要報廢時，由申請報廢的部門填寫《IT設(shè)備報廢申表人所在部門報廢原因申請人簽字：年月日部門負責人意見部門負責人簽字：年月日物品名稱數(shù)量所在部門備注驗收人簽字：年月日分管領(lǐng)導意見分管領(lǐng)導簽字：年月日9.由申請報廢的部門憑批準后的《IT設(shè)備報廢申請單》將報廢1.應制定和風險管理制度，制定的發(fā)現(xiàn)和補丁管理的獲取、測2.管理是風險管理的過程，風險評估是風險管理的基礎(chǔ)。風險3.針對風險評估的范圍，開展詳細的風險分析(RA,RisksAnalysis),包括業(yè)務影響分析(BIA,BusinessImpactAnalysis)。風險分析的結(jié)果是風險評定的清單，并隨后體現(xiàn)在風險圖形化(又稱風4.風險圖形化展示幫助決定哪些風險的風險值過高而不能作為5.當所有的風險降到可以接受的水平，則產(chǎn)生了最終的風險展制定網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)安全管理制度，建立健全的IT系統(tǒng)的安全管理序號用戶名備注12345678應建立防病毒管理制度，對計算機進行預防和治理，進一步做所有必須有防軟件保護，同時對于文件保護不僅限于本地文件，目前通過網(wǎng)站傳播及惡意軟件的現(xiàn)象非常的常見，這些和軟件應建立配置管理制度，確保組織內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、服務器、安全設(shè)備1.檢查當前運行的網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀是否一致，如不一2.檢查默認啟動的網(wǎng)絡(luò)配置文件是否為最新版本，如不是應及4.應實現(xiàn)設(shè)備的最小服務配置，網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)據(jù)應及時備份，備6.重要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備策略調(diào)整，如安全策略調(diào)整、服務開啟、服建立密碼密鑰管理制度，特別標明商用密碼、密鑰產(chǎn)品及密碼建立變更管理制度，規(guī)范組織各信息系統(tǒng)需求變更操作，增強(1)當需求發(fā)生變化，需對軟件包進行修改/變更時，首先應和第三方企業(yè)/軟件供應商取得聯(lián)系并獲得幫助，了解所需變更的可能信息中心組織審核該項變更，如審核通過，則撰寫解決方案，申請人電子郵件需要變更的系統(tǒng)名稱及用途責任部門負責人可預見地因變更導致系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性問題因變更導致系統(tǒng)故障的恢復流程建立數(shù)據(jù)備份與恢復管理制度，保障組織業(yè)務數(shù)據(jù)的完整性及完全備份是執(zhí)行全部數(shù)據(jù)的備份操作，這種備份方式的優(yōu)點是增量備份只會備份較上一次備份改變的數(shù)據(jù)，因此較完全備份差量備份的備份內(nèi)容是較上一次完全備份后修改和增加的數(shù)據(jù)，制定網(wǎng)絡(luò)安全事件管理制度，規(guī)范管理信息系統(tǒng)的安全事件處網(wǎng)絡(luò)安全事件的處理流程主要包括：發(fā)現(xiàn)、報告、響應(處理)、響應公告建立網(wǎng)絡(luò)安全事件應急預案管理制度，確保信息系統(tǒng)的連續(xù)性，系統(tǒng)、有組織地做好應急預案的管理工作。盡量降低風險，減少損按照國家和行業(yè)標準建立總體預案，明確故障分類、事件級別、預案的啟動和終止、事件的上報等，按照風險評估所發(fā)現(xiàn)的風險建立分項預案，如事件處置預案、設(shè)備故障事件處置預案、信息內(nèi)容安全事件處置預案等，明確針對不同事件的辦法，并定期進行演練小型機、PC服務器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng)運維部分主要分為三部分，分別為小型機存儲系統(tǒng)運維、PC服務器運維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維。小機存儲系統(tǒng)運維內(nèi)容主要包含小型機設(shè)備、光纖交換機、存儲設(shè)小型機系統(tǒng)巡檢報告設(shè)備設(shè)備型檢測說明結(jié)果周期電源風扇檢查主電指示燈常綠表示系統(tǒng)正在正?？诋惓？谥甘緹舫＞G表示電源供電正常正?？诋惓？陲L扇檢查風扇是否散熱正?？诋惓？跈z查CPU的數(shù)量及狀態(tài)。正常rCPU狀態(tài)為Available,口異?？趦?nèi)存人檢查內(nèi)存數(shù)量及狀態(tài)。size與goodsize的示內(nèi)存使用正常正?？诋惓？谡！醍惓？谄髂壳肮ぷ髡呀?jīng)被配置正?？诋惓？诜猪摽臻gSize為已分配的分頁空間70%,表示系統(tǒng)內(nèi)存不足正?？诋惓？谙到y(tǒng)正常口異?？诮?jīng)作鏡像。各個邏輯卷的LVSTATE應該系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點檢查/(根)/tmp(臨時)/var(日志文件)這些動態(tài)文件系統(tǒng)的使用率最好保持在正?？诋惓？谌罩净蜍浖矫娴挠谰缅e誤。若正?？诋惓？诰W(wǎng)卡配置檢查各個網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)是否為UP,檢查ip地址和子網(wǎng)掩碼等配置是正?？诋惓？谙到y(tǒng)沒有錯誤顯示，則表示備份正常口異?？?用戶代表簽字：年月日服務工程師簽字：年月日檢查時間：年月日時設(shè)備故障燈是否有亮□有口無□正?？诓徽?.存儲系統(tǒng)故障報告□正常口不正?？谡？诓徽？谡？诓徽！跽？诓徽?.通信：□正?？诓徽４鎯υO(shè)備的通信口正?？诓徽！跽？诓徽ｋp控制器同時正常工作口正?？诓徽ｋ姵亍㈦娫春惋L扇模塊口是口否口是口否口是口否□是口否10.收集存儲設(shè)備基本信息存檔□是口否日期：年月日日期：年月日PC服務器運維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個方面進服務器設(shè)備巡檢報告設(shè)備型號產(chǎn)品序列號檢測項目說明檢查結(jié)果巡檢周期顯示器正常口異?？谡？诋惓？谡？诋惓？陔娫凑？诋惓？阪I盤/鼠標正?？诋惓？陲L扇正常口異?？谙到y(tǒng)指示前面板指示燈正?？诋惓？陔娫粗甘緹粽？诋惓？诖疟P指示燈正常口異?？谙到y(tǒng)控制板指示燈I/0等)正?？诋惓？谙到y(tǒng)日志信息IML日志正常口異?？诓僮飨到y(tǒng)日志正?？诋惓？诮粨Q區(qū)使正?？诋惓？诖疟P分區(qū)C:/使用正?？诮y(tǒng)Unix系統(tǒng)用異?？谡？诋惓？谡？诋惓？谄渌謪^(qū)正常口異?？谡？诋惓？谡！醍惓？诒菊？诋惓？诟呖捎眯哉？诋惓？诩？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谟脩舸砗炞郑耗暝氯辗展こ處熀炞郑耗暝氯站W(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報告產(chǎn)品序列檢測項目說明檢查結(jié)果巡檢周期正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？诘谄吖?jié)基礎(chǔ)軟件運維管理方案二、數(shù)據(jù)庫訪問量大的情況下進行。當出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時，向XX管理部門通報，四、備份系統(tǒng)五、應用系統(tǒng)信息安全應急體系包括事件定位、影響分析、風險控制、后果限制、預案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復業(yè)務處理、經(jīng)過評審批準的關(guān)鍵業(yè)務體系是組織應急預案保護的對象和進行應急預案設(shè)計的依據(jù)。應急預案的設(shè)計應當包括IT應急措施、非IT應急措施、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、應急資源的保證、應急預案啟動條對關(guān)鍵業(yè)務的應急保護，首先應該通過IT內(nèi)部的應急措施加以實現(xiàn)。這些IT措施主要是數(shù)據(jù)備份、鏈路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的應對關(guān)鍵業(yè)務的應急保護，尤其是那些與信息系統(tǒng)依賴程度較高的核心業(yè)務，應當考慮采用非IT應急措施加以實現(xiàn)。如果這些信息系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復，則可以采用非IT應急措施進行保護從而確保業(yè)務的連續(xù)性。比如，通過切換到人工方式進行業(yè)務操作，或通過應急預案的設(shè)計就是將應急活動程序化，從而確定應急活動所需的用戶單位資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保障和對其他資源的統(tǒng)一調(diào)度等。應急資源的保障也包含供應應急預案的啟動條件是用戶單位應急預案設(shè)計的重要內(nèi)容，也是應急預案實施的必要條件。應當嚴格規(guī)定應急措施的實施流程，并確定調(diào)用應急資源的程序、決策者和相關(guān)責任人等。另外，應急預案的啟動決策必須有規(guī)范的報告制度作為支撐，同時要有記錄以用戶單位的應急預案正式批準之前必須進行演練。演練也可以在仿真條件下進行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應急預案的人員的組成相近。應急預案演練是應急預案完善的重要工作，包括應急預案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細記錄，演練活動應急預案演練應當事先進行周密的組織和安排。用戶單位應當將初步形成的應急預案下發(fā)至各個相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)本部門的實際情況細化應急預案，確定本部門的應急程序和資源配置和調(diào)用情況，以及需要其他相關(guān)部門協(xié)助的請求。通過各個部門的應急演練具體方案的整合調(diào)整，制定應急預案的演練計劃安排，確定應急預案演練的效果應當進行評估，評估報告應當對應急預案是否可操作、應急程序是否科學合理、應急資源是否迅速到位做出明確的結(jié)論，評估報告必須有明確的責任人。對應急預案演練中存在的問題，應當提出改進意見，如果問題突出，建議改進后重新進行演練。信息中心應當重視應急預案演練的評估報告，對存在的問經(jīng)過演練和改進的應急預案應當報用戶單位批準，并形成正文下發(fā)。城市數(shù)字大腦運營中心的各個職能部門和責任區(qū)域的負責人應當將應急預案相關(guān)內(nèi)容和要求納入各自日常的工作范圍，明確責任人和職責。應急預案臨時調(diào)用的各種資源和資金應當落實部門，網(wǎng)絡(luò)專家網(wǎng)絡(luò)專家應急響應組織框架由用戶單位分管信息化的領(lǐng)導(組長、副組長)和應用及安全集成商領(lǐng)導(組員)組成。對信息系統(tǒng)的運行維護以及應急響應負主要由應用集成商技術(shù)負責人、安全集成商項目技術(shù)負責人、技術(shù)專家、咨詢監(jiān)理公司共同組成。對應急事件分析與應急預案選擇與數(shù)據(jù)恢復小組成員由數(shù)據(jù)庫管理員、備份管理員共同組成，負責日常數(shù)據(jù)維護與備份工作，應急事件發(fā)生時負責數(shù)據(jù)恢復工作的系統(tǒng)恢復小組成員由系統(tǒng)管理員、軟件開發(fā)商、硬件供應商共同組成，負責日常網(wǎng)絡(luò)、主機、應用系統(tǒng)故障的排除工作，應急事基礎(chǔ)保障小組由動力管理員、基建管理員共同組成，負責基礎(chǔ)設(shè)施的日常保障工作，應急時負責基礎(chǔ)設(shè)施的保障與恢復工作，具安全保密管理小組由安全服務商、安全保密產(chǎn)品供應商、安全保密軟件開發(fā)商共同組成，負責系統(tǒng)的日常安全保密工作，以及應(3)應急安全事件調(diào)查協(xié)助工作(入侵檢測、日志分析、審計信我公司具有強大的服務網(wǎng)絡(luò)作為支撐，在XX片區(qū)具有近XX人的服務隊伍，當用戶單位城市數(shù)字大腦運營中心出現(xiàn)大規(guī)模故障爆發(fā)或出現(xiàn)異常情況時，可以隨時從駐扎在周邊各地的外圍支持小組調(diào)事件發(fā)生后，首先是對事件進行判斷，評估系統(tǒng)損失，繼而選擇相應的應急計劃。此階段的參與人員是應急分析小組的成員。在經(jīng)過事件的定位后，選擇相應的應急響應小組成員，執(zhí)行應急響應一旦確認系統(tǒng)遭到破壞、緊急狀況發(fā)生或即將發(fā)生，通知是最初開展的應急活動，包括通知應急恢復人員、評估系統(tǒng)損失和執(zhí)行應急計劃。在啟動階段完成后，恢復人員將執(zhí)行應急措施，恢復系一旦在應急故障發(fā)生時，出現(xiàn)主干網(wǎng)絡(luò)及應用發(fā)生大面積故障，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務器設(shè)備需要硬件緊急替換的情況。我公司在24小時內(nèi)提供相應的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務器的備品備件，負責設(shè)備上架及配置工作。備品備件三個月后，進行設(shè)備收回及正式設(shè)備替換工作。替三、服務流程提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，用戶單位可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。我們將為用戶單位日常用戶支持服務的重要接口日常用戶支持服務的重要接口日常技術(shù)支持信息的積累提高對服務請求的快速響應加強團隊溝通。提高資源效率支持新照務的實施集中管開服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT部門和服務流程的“前臺”,它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其他這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務臺還負責事件快速響應，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快一、文檔資料管理概述1.文檔管理的目標是通過對運維服務過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到充分利用文檔提升服務質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目(軟硬件)文2.雙方的職責為：用戶單位負責批準運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。用戶單位運維部組織編寫及更改運維文檔；批準文檔的借閱申請。我公司負責更新文件目錄清單；負責保管文檔資料；負責備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負二、文檔資料管理流程圖否否是是苦通過運維部、信息中心是香香是T是是否需要各份?是是X是結(jié)束三、文檔資源管理的工作程序文檔分級文檔編號規(guī)則說明示例一級文件(總體)文件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增二級文件(程序文文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增件文件)十兩位三級文件序列號產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應的二級列號從01起遞增等級規(guī)劃目錄四級文件(表單)十兩位四級文件序列號產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應的二級列號從01起遞增記錄編號四級文件編號一日期序列號四級文件編號指該記錄對應的四級文件的編號；日編寫；兩位序列號從01起遞增四級文件編號一關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號工單跟蹤記錄一、一般信息化設(shè)備服務范圍本次項目的服務范圍包括運營中心區(qū)域內(nèi)的大屏、中控系統(tǒng)、數(shù)字化會議系統(tǒng)、擴聲系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、視聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、辦公電腦等。二、一般信息化設(shè)備運維(一)根據(jù)實際需要，經(jīng)用戶單位同意準備相應數(shù)量的維護零配件，協(xié)助用戶單位進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。1.對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運2.按照用戶單位要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與用戶單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。1.在響應時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應嚴格遵守維2.建立硬件應急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由用戶單位指定的具體技術(shù)三、設(shè)備例行維護流程圖是是否是否否否四、一般設(shè)備服務方案1.資產(chǎn)標簽應包含以下信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)記錄對應，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件(如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、2.設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效地保障此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行統(tǒng)、視聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、辦公電腦等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)3.經(jīng)采購單位授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中6.設(shè)備標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調(diào)試包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)3.系統(tǒng)硬件設(shè)備、線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維是是是否是否結(jié)束11.對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應商服務級別以及服務要求等內(nèi)容?！毒S修商服務工作單》經(jīng)服務主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務修改《維修商服務工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服錄維護處理、處理建議及維護處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認。維修商在維護服務工作完成后將填寫好的《維修商服務工作單》提交給運維工程過程和結(jié)果進行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應的《運維工作單》一起提交給服務主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務時間、原因和對應工單編障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能服務主管應不定期地檢查《運維知識庫》,發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應將該方案更新一、防病毒服務需求二、合理的防病毒策略和安全管理制度三、客戶端防病毒升級軟件使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件四、防毒組件及時更新時更新的情況，應迅速處理。同時協(xié)調(diào)員可通過總控管中心每周了解全網(wǎng)五、每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計描，確保在線的客戶機或服務器均已部署趨勢的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件機器的列表，對未安裝六、每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估1.將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以C詳細評估，查找病毒感染原因，并將此報告提交至感染較嚴重者的部門管一、主動巡檢的運行故障及延長計算機設(shè)備的使用壽命，為用戶單位管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務工程師對用戶單位的計算機設(shè)備提供定期的由被動服務變主動服務，主動到進行日常巡檢巡查服務，通過日常巡檢巡查服務排除故障隱患，降低故障率。并通過以往詳細總結(jié)用戶單位各使用部門的具體故障情況，并及時對故障多發(fā)和高發(fā)了解和記錄用戶單位計算機設(shè)備的最新使用情況(包括新增設(shè)備情況、已有設(shè)備的維修情況、耗材的使用情況、關(guān)鍵設(shè)備的運行情況等),檢測設(shè)備的運行情況，排除故障發(fā)生隱患，最大限度地降低計算機硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進行重點的檢查。同時對一些已老化需淘汰的計算機設(shè)備進行記錄并向用戶單位信息主管部門防毒軟件的定期升級；根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復。服務小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)二、信息資產(chǎn)普查作，并提交資產(chǎn)清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修期限、軟件3.在服務期滿前應再協(xié)助用戶單位進行一次設(shè)備。我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測工具，調(diào)測儀器。同時我們提供了相應的服務水平質(zhì)量保障承諾文件。我們提供完整可行的運維實施方應包括標書所要求的功能點，并具有相應運維工作成效評估方案),并確保相應資源準備到位。協(xié)助用戶單位的那位制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運行維護一、報告服務交付內(nèi)容服務級別日常運維服務報告運維月/季/年報告月度/季度/年度告重大事件服務報告巡檢報告月度設(shè)備維修單5X8駐場/其余時間電話服務質(zhì)量自檢報告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月析按客戶計劃二、管理類服務交付內(nèi)容服務級別現(xiàn)狀評估評估報告1次標準化標準與流程定制1次基線建立報告1次標準鏡像文件預裝按客戶使用的基準鏡像隨建設(shè)更新資產(chǎn)標簽資產(chǎn)標簽1次文檔管理庫/知識庫三、主動式服務交付內(nèi)容服務級別終端服務所需設(shè)備配件購買、每月補充資產(chǎn)標簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)1次日常巡檢、維護保養(yǎng)消毒除塵每季度設(shè)備采購性能質(zhì)量評測測試報告劃管理規(guī)范建議書劃四、響應式服務交付內(nèi)容服務級別理日常維護單5X8駐場/其余時間電話現(xiàn)場維護日常維護單5X8駐場/其余時間電話備件緊急服務日常維護單/備件領(lǐng)5X8駐場/其余時間電話設(shè)備維修單5X8駐場/其余時間電話設(shè)備送修單5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話服務級別7*24電話支持高級7*24電話支持7*24電話支持配件的更換(含配件),日常維修更換需在3個工作日內(nèi)完成，重大二、服務質(zhì)量承諾一、服務管理概述析問題處理三、服務臺支持管理即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務臺非常重要的一項任務就是根據(jù)知識庫的記錄，一旦服務臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術(shù)支持，并且在服務完成之前持續(xù)地跟蹤。如果服務進程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進行反饋，并1.服務的價值來自長期的積累，如果不對過往的技術(shù)問題、服務記錄進行總結(jié)歸檔，就使得服務失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務臺作為所有服務請求的接口，必須保持準2.為了在服務期間，幫助采購人建立服務的監(jiān)控管理力度、沉1.受理故障時，準確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進行初步診2.在受理完成后，準確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完4.接到延遲到場或無法到場的反饋時，10分鐘內(nèi)與用戶溝通并5.接到現(xiàn)場工程師的幫助請求時，利用知識庫或其他資源提供6.接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時，在20分鐘內(nèi)上報項11.每月5日前完成上月《月度服務總結(jié)》并上交采購人主管部四、事件管理事件管理是指導服務人員面對新增的服務請求時，如何通過最合理的處理方式保證應用的持續(xù)性以及各項質(zhì)量指標的達成，由于在運維服務項目中項目組經(jīng)常會接受服務請求，所以事件管理流程我公司根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應的處理流程，確保能夠根當服務工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內(nèi)解決的問題時，必須立即上報項目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問題，也應同五、問題管理根據(jù)多年的服務數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務項目中，問題及解決辦法都詳盡地記錄，并將此作為服務項目組培訓的素材，針對采購人設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機應用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負責人和技術(shù)骨干進行該類問題的技術(shù)研究對采購人設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應用中遇到的未知解決辦法的問題我公司提供相關(guān)資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術(shù)研究并提供應急性質(zhì)的解決辦六、知識庫管理維護工程師每周提交技術(shù)文檔，并由服務臺將技術(shù)資料整理后輸入到知識庫系統(tǒng)中，項目服務人員可從系統(tǒng)中找到相應的技術(shù)資料，提高日常維護的工作效率，一般用戶可以通過查詢I知識庫，提七、配置管理1.配置管理的概念，源于傳統(tǒng)資產(chǎn)管理。在現(xiàn)實的環(huán)境中，各項資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動程序的兼容性，而當我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時，更要考慮硬件的承載能力。從純2.將在本項目中提供配置管理協(xié)助服務。除了跟蹤管理采購人各類IT資產(chǎn)的整個生命周期，更力求準確地體現(xiàn)各類應用系統(tǒng)與IT資產(chǎn)硬件之間的關(guān)聯(lián)性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有檢過程中，對資產(chǎn)登記的真實性和準確性進行核查，確保采購人可八、服務記錄管理我司使用《運行服務單》作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據(jù)服務單位統(tǒng)計服務信息并形成一、服務時間規(guī)范守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。故障級別響應時間故障解決時間系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。障處理方案12小時以內(nèi)出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)障處理方案48小時以內(nèi)系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。障處理方案5天內(nèi)二、服務行為規(guī)范應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨三、服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章(二)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和(四)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹四、問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可終止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模板進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題或1.屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具3.屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是五、服務流程規(guī)范識別問題日常巡檢Nah運維文件第七章項目服務保障措施第一節(jié)項目過程管理行生命周期的管理，下圖是我們的項目過程管理框架，它包括了項目收尾項目管理是針對項目生命周期中的IT服務項目的管理，包含根據(jù)項目初步實施計劃，進入服務設(shè)計，開展現(xiàn)場調(diào)研、流程根據(jù)項目詳細實施計劃，通過服務轉(zhuǎn)換，進入服務運營，履行整理各階段的交付成果、形成驗收材料，開展項目評審及驗收全過程地跟蹤、審查和調(diào)整項目各過程階段的工作進展，以實二、服務管理是為整個服務項目生命周期的政策、流程提供的指導依據(jù)，確包括了將服務策略目標轉(zhuǎn)化為服務內(nèi)容的原則和方法，對服務是將服務策略需求或變更需求有效地導入服務運營過程中，并不斷優(yōu)化服務設(shè)計的導入和運營，將改進結(jié)果與服務策略、服務設(shè)計和服務轉(zhuǎn)換之間建立關(guān)聯(lián)。針對本項目，基于上述項目過程方法，1.啟動過程的主要活動包括組建項目團隊、填寫開工申請表、召開項目內(nèi)部及外部啟動會議、形成項目初步實施計劃等工作。工作輸入主要包括項目合同、招標文件、售前方案、前期會議紀要、客戶關(guān)系表等。工作輸出主要包括項目經(jīng)理任命通知書、項目組成員及職責分配表、項目開工申請表、內(nèi)部啟動會議紀要、外部啟動2.計劃過程的主要活動包括現(xiàn)場調(diào)研、詳細實施方案設(shè)計、項目準備和階段工作匯報等工作。工作輸入主要包括初步的實施計劃、項目(內(nèi)外)啟動會議紀要、工具資料庫、公司規(guī)范等。工作輸出主要包括現(xiàn)狀調(diào)研報告、詳細實施計劃、規(guī)范與制度、崗位手冊、操作手冊、服務臺建設(shè)報告、項目流程定制文檔、階段匯報會議紀要成果交付、SLA)等完成所有各服務內(nèi)容的具體實施與交付，完成運一、現(xiàn)場服務二、遠程技術(shù)支持服務三、技術(shù)培訓服務一、項目質(zhì)量保證在本項目中，負責項目質(zhì)量保證的質(zhì)量巡視小組的主要工作包為項目組成員進行針對項目實際情況運維服務項目管理規(guī)范、項目工具與平臺使用培訓、人員崗位及職責的確定及培訓、內(nèi)部技術(shù)交流等培訓，確保項目組成員對項目的目標、范圍、內(nèi)容有共同通過進行管理調(diào)研訪談，了解用戶目前的運維服務管理模式，結(jié)合公司基于IS020000提供的服務過程，定制適用于項目環(huán)境和滿二、項目質(zhì)量控制在質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上，我們還會定期或不定期地通過項目現(xiàn)場質(zhì)量檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種方式進行項目質(zhì)量的跟蹤與檢查。公司有嚴格的項目質(zhì)量考核細則和實施指南，項目質(zhì)量專員將定期對項目的實施質(zhì)量情況進行檢查，從項目現(xiàn)場環(huán)境、項目技術(shù)實施、項目文檔管理、項目過程管理、項目工具與平臺使用情況等五個方面進行質(zhì)量檢查與考核，對發(fā)現(xiàn)的潛在問題及時提出預防措施，對出現(xiàn)的問題要求項目組及時進行整改。檢查結(jié)果將與項目組成員的檢查項目文檔是否完整，是否包括項目合同、項目招標項目開工申請表、項目實施計劃書、實施進度表、運營總結(jié)報告、各類流程文檔、各類方案文檔、服務工程師操作手冊、事件管理文檔、事件分析報告、各檢查是否能按照公司(部門)及客戶的要求及時一、正式溝通溝通方式：項目組會議。二、非正式溝通口人、相關(guān)人員等進行定期與不定期的項目溝通，對項目質(zhì)量與項目計劃等進項目組成員之間進行定期與不定期的溝通，對項目實施內(nèi)容進行溝一、項目主要報告文件序號備注11年每個工作日均會出具該檢查表，節(jié)假日視當時安排情況而定21年每個工作日均會出具該檢查表，節(jié)假日視當時安排情況而定31年每個工作日均會出具該檢查表，節(jié)假日視當時安排情況而定41年每個工作日均情況而定51年每個工作日均會出具該情況而定6172819量而定1年每個工作日均會出具該情況而定臺內(nèi)，需要時導出211演練記錄等)第六節(jié)項目風險管理風險一、風險識別二、風險描述三、風險分析四、風險計劃五、風險跟蹤六、風險控制第七節(jié)備品備件管理1.本項目備品備件的管理部門，負責制定本項目備品備件管理2.指導維護本項目備品備件管理工作，定期考核和檢查備品備3.全面了解本項目備件的庫存和使用情況，指導本項目的日常2.熟悉備件的名稱、規(guī)格、性能、用途、配套和一般的檢驗方3.備件庫要全面規(guī)劃，合理布局，充分利用場地，做到“三化”4.負責備件的入庫、出庫等日常工作，及時響應本項目的備件三、備件采購四、備件申請五、備件領(lǐng)用六、備件借用七、備件維修八、備件入庫九、備件出庫十、備件庫盤點十一、備件處置第一節(jié)培訓需求與目標一、培訓需求二、培訓目標一、培訓過程全程跟蹤與監(jiān)控二、針對性培訓三、與項目實施緊密結(jié)合四、采用授課結(jié)合練習的方式