4S店維護清洗項目投標技術(shù)方案技術(shù)標

4S店維護清洗項目投標方案

目錄

第一章項目服務(wù)方案...................................5

1.1.公司概況.......................................5

1.1.1.公司組織架構(gòu).............................11

1.2.汽車4s店合作項目管理經(jīng)驗.....................12

1.2.1.以往合作公司數(shù)據(jù).........................12

1.2.2.以往合作公司活動策劃方案.................15

1.3.承包經(jīng)營方案.................................19

1.3.1.項目概念.................................19

1.3.2.市場分析.................................21

1.3.3.市場需求.................................21

1.3.4.PDI服務(wù)商的市場前景.....................22

1.3.5.競爭分析................................23

1.3.6.風(fēng)險預(yù)測.................................24

1.4.經(jīng)營思路.....................................25

1.4.1.施工單審批流程圖.........................25

1.4.2.快洗流程.................................26

1.4.3.注意事項.................................27

1.5.鍍晶施工流程...................................31

1.5.1.檢查車身情況.............................31

1.5.2.洗車.....................................31

1

1.5.3.漆面預(yù)處理...............................31

1.5.4.施工前工具產(chǎn)品的準備...................31

1.5.5.遮蔽保護.................................32

1.5.6.全車拋光.................................32

1.5.7.脫脂.....................................32

1.5.8.鍍晶.....................................32

1.5.9.完工.....................................33

1.6.貼膜施工流程.................................34

1.6.1.基本信息.................................34

1.6.2.施工步驟.................................34

1.6.3.完工質(zhì)檢.................................36

1.7.可考慮創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù).....................38

1.7.1.客戶周期管理.............................38

1.7.2.為店內(nèi)節(jié)省成本，提出商務(wù)解決方案.........39

1.8.服務(wù)承諾.....................................41

1.8.1.售后服務(wù).................................41

1.8.2.費用承擔(dān).................................41

1.8.3.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量...........................42

1.9.客戶投訴處理方案.............................44

1.9.1.目的.....................................44

1.9.2.適用范圍.................................44

1.9.3.職責(zé).....................................44

2

1.9.4.定義.....................................44

1.9.5.流程.....................................45

1.9.6.客訴投訴記錄表...........................47

第二章項目管理措施...................................48

2.1.團隊管理.....................................48

2.1.1.職員配置.................................48

2.1.2.職員工作職責(zé).............................48

2.1.3.技師工作職責(zé).............................49

2.1.4.普工工作職責(zé).............................50

2.1.5.接待人員工作職責(zé).........................50

2.1.6.財務(wù)人員工作職責(zé).........................51

2.1.7.員工守則.................................51

2.1.8.員工服務(wù)細則.............................54

2.1.9.激勵制度.................................55

2.1.10.業(yè)務(wù)管理.................................57

2.2.人員職責(zé)及管理...............................59

2.2.1.現(xiàn)場駐店經(jīng)理職責(zé).........................59

2.2.2.員工職責(zé).................................60

2.2.3.安全管理.................................61

2.2.4.勞紀管理.................................61

2.2.5.衛(wèi)生管理.................................61

2.2.6.評比考核.................................61

3

2.3.員工工作要求.................................62

2.3.1.現(xiàn)場駐店經(jīng)理職責(zé)工作要求.................62

2.3.2.店員工作要求.............................63

2.4.施工車間介紹.................................64

2.4.1.車間功能介紹.............................64

2.4.2.車間圖片...............................65

2.4.3.施工圖...................................66

4

第一章項目服務(wù)方案

1.1.公司概況

簡介

XX商貿(mào)有限公司(以下簡稱“XX”)成立于二零一五年，

注冊機關(guān)XX市自由貿(mào)易試驗區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局，注冊資

本200萬元，企業(yè)類型為非國有獨資的有限責(zé)任公司，以專業(yè)快

捷，合作共贏為己任，致力于打造汽車后市場創(chuàng)新服務(wù)模式。涵

蓋汽車貼膜，美容，電子產(chǎn)品加裝，外飾件改裝及隱形車衣等熱

點項目。為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)及創(chuàng)新營銷方案，借此增

強合作伙伴的市場競爭力!為廣大終端車主帶去良好體驗，提升

客戶滿意度。公司在XX是第一家為4S店提供精品運營PDI服務(wù)

商，管理人員均有十多年汽車服務(wù)行業(yè)工作及管理經(jīng)驗。

5

Ps

產(chǎn)品眼示

s*

m

B邊產(chǎn)是。

nm****0*nm***

XX商貿(mào)主要營業(yè)范圍是：汽車飾品及配件、PDI服務(wù)商及清

潔服務(wù)。

XX集汽車配件與美容產(chǎn)品供應(yīng)及施工服務(wù)于一身，對PDI

服務(wù)商施工、貼膜、電子產(chǎn)品以及洗車設(shè)備，以及銷售方案的提

供，技師精湛的技術(shù)、對售出的服務(wù)項目提供售后質(zhì)量保修，因

而在經(jīng)銷商領(lǐng)域里受到信賴，從而和更多的經(jīng)銷商以及集團達成

的合作關(guān)系。

6

》》合作共贏

66

同時站在烴鈉商的角度考感問

更多的立足于解助經(jīng)銷商更好的達成銷售

題，我們的目標光全和經(jīng)鈉商

一數(shù)，目標星達成合作共贏的更好的去服務(wù)客戶，更好的快取整盤客戶

一個方向

和經(jīng)鈉商在一個溝通平臺，通過合作

共同打開思路，帶來更多的增值服務(wù)

和衍生產(chǎn)品，營業(yè)額在不斷的遵過合

作得到準高，帶來業(yè)繞上的穩(wěn)定和提

升，獲取經(jīng)鈉商的認可

讓喜戶享受優(yōu)質(zhì)的價格和服務(wù)，獲

取更多的高戶的資源，并在業(yè)務(wù)過

程中最大程度的產(chǎn)生邊際效應(yīng)

在專業(yè)性很強的汽車裝飾領(lǐng)域中，XX在這個伴生行業(yè)中一

直保持初心，制定標準流程，并持續(xù)執(zhí)行。對具有事故返工率較

高的項目，設(shè)定出標準的施工，極其重視并避免施工事故。

近年來，在行業(yè)激烈的爭環(huán)境中，XX,向優(yōu)質(zhì)、高效、安全

的目標沖刺，加大對經(jīng)銷商服務(wù)的力度，以及產(chǎn)品服務(wù)提升空

間，逐步完成每家合作4S項目的業(yè)務(wù)增長，使合作企業(yè)更上一

層樓，達成合作雙贏。

XX商貿(mào)公司不僅以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)秀的施工質(zhì)量以及施工展

示獲得4S店的青睞，而且更以其周到、及時、高效的售后服務(wù)

贏得客戶的信賴，繼而形成客戶的進第二次、第三次……的進店

消費。對于由我公司施工的項目，理所當然的提供五年免費質(zhì)保

服務(wù)。XXXX公司擁有一支三十人的施工隊伍，這支隊伍技術(shù)級

7

別高，30%的人員都有中級技術(shù)職稱；這支隊伍經(jīng)驗豐富，50%以

上的人從事施工維護工作都在五年以上；這支隊伍敬業(yè)樂業(yè)，精

益求精，絕不馬虎草率。XX公司對每個合作集團承諾：接到施

工預(yù)約，必定準時開展工作，發(fā)生問題即時解決排除。

XXXX公司。對于一些新型業(yè)務(wù)的開拓有一定的經(jīng)驗，可以

為合作集團解決很多這方面的難題。

公司還有健全的管理系及嚴格的規(guī)章制度，使之能高效率地

運作。

XX商貿(mào)有限公司特別注重人才在企業(yè)中的作用，所以吸收

了一批高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)和管理人才，并聘請一些、實踐經(jīng)驗豐

富的4S店管理人員做項目顧問：

▲總經(jīng)理于洋：大學(xué)本科畢業(yè)，具有二十年在經(jīng)銷商以

及港口擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的知識和經(jīng)驗。

▲高級技師白俊高：大學(xué)專科畢業(yè)，高級施工技師，

XX區(qū)域威固技術(shù)負責(zé)人，隱形車衣技術(shù)負責(zé)人從事本專業(yè)技

術(shù)工作近十三年。

本公司具有中級職稱的、經(jīng)濟、管理、財會人員二十人，具

有高級系列職稱的三人，技術(shù)專業(yè)門類齊全，可以獨立擔(dān)當一些

新型項目的設(shè)計施工和流程管理。

8

本公司還有一支力量雄厚的美容施工隊伍，洗車、美容、

二手車翻新、內(nèi)室皮座椅翻新、內(nèi)室皮座椅養(yǎng)護六人，總計六

十余人。

XXXX商貿(mào)有限公司財務(wù)狀況良好：

辦公地址：公司擁有坐落在XX市河西區(qū)陳塘莊青林大廈寫

字樓150平方，在市有150平方的倉庫作施工所需零配件和存放

設(shè)備之用。

資金方面：公司長期自有流動資金，其賬戶一般都保持余額

而且沒有任何借貸。

XX公司除立足XX之外，為拓展全國業(yè)務(wù)，還在全國各地成

立了分支機構(gòu)和合資機構(gòu)：

9

合作模式

人員配備支持

精品套餐

合作模式推廣物料支持

AC*M?LL

活動支持

方案支持

2天津捷豐洋行商貿(mào)有限公司

XXXXXX商貿(mào)有限公司很榮幸地屬于一個為經(jīng)銷商創(chuàng)造高質(zhì)

量環(huán)境的行業(yè)，我們將一如既往、兢兢業(yè)業(yè)地致力于這一行業(yè)。

我們以能經(jīng)銷商提供更便捷更舒適，能為經(jīng)銷商提供更多的成功

產(chǎn)品的服務(wù)而自豪，同時樂此不疲。我們將始終不渝地堅持“竭

誠服務(wù)”“創(chuàng)新服務(wù)”的宗旨。

10

1.1.1.公司組織架構(gòu)

于符

總經(jīng)

11

1.2.汽車4S店合作項目管理經(jīng)驗

1.2.1.以往合作公司數(shù)據(jù)

2016年施工質(zhì)量數(shù)據(jù)

10000

1000掩工|3624施工3682

施工4473

100

10

誠修臺次，1返修臺次.2

1

口施工臺次

0.1

口返修合次

0.01返11%運14%

0.001返D3R■返修率

0.0001美容貼膜電子

施工臺次362436821473

返修合次142

返修率0.03%0.11%0.14%

2017年施工質(zhì)量數(shù)據(jù)

10000藥工合次，2597施工臺次，2836施工臺次，2109

1000

100

10逐修臺次，2返修臺次.3遂修臺次，2

1

口施工臺次

0.1

口返修臺次

0.01

逐例率,c

返袋06心返修率

0.001返x

0.0001

美容貼膜電子

口施工臺次259728362109

口遠修臺次232

■返修率0.077%0.106%0.09%

12

洗車房施工質(zhì)量數(shù)據(jù)44000

率檢臺次.043000

42000

41000

漏檢率，0.0050%

流車48040000

有檢合次.2

口漏檢率3000

洗車P728

口漏檢臺次38000

口洗車臺次

2016201737000

洗車房質(zhì)量數(shù)據(jù)

口漏檢率00.0050%

口漏檢臺次02

口洗車臺次4348039728

2016年服務(wù)能力數(shù)據(jù)(未減除節(jié)假日)

施.3

施7施技后.2

日平10

日收4

日平k10

口施工技師

口日平均臺次

口年施工臺次

美容貼膜電子

■施工技師372

□日平均臺次10104

1年施工合次362436821473

13

2017年前三季度服務(wù)能力數(shù)據(jù)

100%

施3施.2

施7

100%

日收7日收.6

100%日平歌.8

2109

99

2836

99%美容貼膜電子

施工技師372

日平均合次7B6

1年施工合次259728362109

口年施工臺次■日平均臺次■施工技師

14

1.2.2.以往合作公司活動策劃方案

長征寶馬施工表演活動策接

一時

2010*月20=T*1430

二.動日的

824-**n8***6mxm8.*E8.*

88m2862.w*0-*2

.對

8

四成動熱點

*4TA

.動

.#0Tetf@m10*#。

81741-91**

12x8Raex-g=#.T

ag3**Hi2rcar

12t*8--02cca2t.cRAR

5.82成使金護曲成方供用下費出。

大動內(nèi)要

82=0.R8*R*28.*t7*2*t2*2tT8TEFT*8**RR.Bt

28**2PR兒J*24。了n。

VKoO

VKoOL

15

VkooL

VKooL

16

1:活動方案創(chuàng)新

南里塵進行“批理”非與，積傅禮品。加果只悉在要滿公上謝間。單生參與里不愿。

現(xiàn)確從業(yè)車近服開他，年主只要有任間一處由工不冊量的地方均可以據(jù)出案，獲將其它

家至以可便可以積得一分禮么。及常通進行領(lǐng)將事重以可。

2:提升銷售顧問銷售威固頂級信心

材售職成性著頭研售之用嚴溫的圖工。

單重上單體出之有醫(yī)要到得熱教是會針對產(chǎn)品的物售別問進行流間，

原于國工也行例售前風(fēng)增加開口事播供了制的，

VKOOL

17

WKoOL

18

1.3.承包經(jīng)營方案

1.3.1.項目概念

PDI服務(wù)商是指針對汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件，

采用不同性質(zhì)的PDI服務(wù)商護理用品及施工工藝，對汽車進行全

新的保養(yǎng)護理或二手車翻新。

洗車目前一般會分為精洗和普通洗車，看似簡單的洗車，粗

略也可以分為以下步驟，車身內(nèi)部檢查和清潔，清水淋洗車身外

部，車身外部清洗，車身漆面深度清潔，車身干燥，玻璃清洗，腳墊

和地毯預(yù)處理，車內(nèi)內(nèi)飾清洗，輪胎上光，車身表面上光。

PDI服務(wù)商主要包括五個方面：

(1)車身美容。車身美容服務(wù)項目包括高壓洗車，車輛外

部360度手工精洗：水蠟護理，去除瀝青、焦油等污物，上蠟增

艷與鏡面處理，新車開蠟，鋼圈、輪胎、保險杠翻新與底盤防腐

涂膠處理等。

(2)內(nèi)飾美容。內(nèi)飾美容服務(wù)項目可分為車室美容、發(fā)動

機美容及行李箱清潔等項目。其中車室美容包括儀表臺、頂棚、

地毯、腳墊、座椅、座套、車門內(nèi)飾的吸塵清潔保護，以及蒸汽

殺菌、冷暖風(fēng)口除臭、室內(nèi)空氣凈化等項目。精致內(nèi)飾護理、全

車真皮修復(fù)保養(yǎng)、橡塑件翻新養(yǎng)護、車內(nèi)空氣系統(tǒng)凈化、空調(diào)系

19

統(tǒng)凈化。發(fā)動機美容包括發(fā)動機沖洗清潔、噴上光保護劑、做翻

新處理、三濾清潔等項目。

(3)漆面處理。漆面處理服務(wù)項目可分為氧化膜、飛漆、

酸雨處理，漆面深淺劃痕處理，漆面部分板面破損處理及整車噴

漆，漆面去劃痕拋光護理、漆面水晶鍍膜、漆面納米鍍晶、漆面

至尊護理、車身漆面清潔(除瀝青、飛漆、氧化物等)。

(4)汽車防護。汽車防護服務(wù)項目包括貼防爆太陽膜，安

裝防盜器、靜電放電器、汽車語音報警裝置等，外部裝飾護理：

輪轂修復(fù)、大燈翻新、鍍鉻件翻新、發(fā)動機艙覆膜。

(5)汽車精品。作為PDI服務(wù)商服務(wù)的延伸項目，汽車精

品能滿足司機及乘員對汽車內(nèi)部附屬裝飾、便捷服務(wù)的需求，如

車用香水、蠟撣、剔須刀、防目鏡、腳墊、座墊、座套、把套等

的配置，能使PDI服務(wù)商服務(wù)貼身貼心，賓至如歸。

20

1.3.2.市場分析

》》行業(yè)現(xiàn)狀

受4S店的距離、壞晚以

及其他促銷影響客戶進維修保養(yǎng)

屬低頻行業(yè)店，或不再進4S店堆修每年進店可能是一次

保養(yǎng)，而衍生服務(wù)，是到兩次

為了增加客戶的粘性

1.3.3.市場需求

龐大的汽車消費市場推動了汽車服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，PDI服

務(wù)商業(yè)走向了發(fā)展的春天，汽車清潔美容、維修保養(yǎng)、汽車護理

品及汽車相關(guān)配套的生產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)得到了長足的發(fā)展。PDI服

務(wù)商裝飾行業(yè)在國內(nèi)興起已有十余年的時間，發(fā)展勢頭依舊相當

迅猛，PDI服務(wù)商店已經(jīng)遍及全國各地的大小城市。現(xiàn)代PDI服

務(wù)商不止是簡單的汽車清潔、吸塵、除漬、除臭及打蠟和常規(guī)的

美容護理，還包括利用專業(yè)的美容系類產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用

特殊工藝和方法，對汽車進行漆面拋光、增光，深淺劃痕處理及

21

全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護作業(yè)。而PDI服務(wù)商業(yè)從業(yè)人數(shù)逐年

增加，也呈現(xiàn)出一片繁榮景象。

近年來，我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展，汽車已越來越多地進入家

庭，私人購車已經(jīng)成為汽車消費的主流力量。我國汽車保有量正

以15%左右的速度逐年遞增，私人購車的增長速度更是達到了

20%.2004年初，我國汽車社會擁有量已有2000多萬輛，汽車

從業(yè)人員有3000萬人以上，從我國城鎮(zhèn)居民目前的生活水平來

看，至少有3億的居民有購車能力，2005年到2010年出現(xiàn)私人

購車的高峰值。

1.3.4.PDI服務(wù)商的市場前景

根據(jù)汽車行業(yè)專家們的預(yù)測，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展

和人們消費觀念的改變，中國將成為世界轎車的最大消費國之

一，即我國轎車保有量在未來的一二十年里將會有飛速提高。在

不久的將來，開車將會是人們普遍掌握的生活技能，轎車也不再

是特權(quán)人士的標志，而將是人們出門的代步工具。那么當人們擁

有一輛自己的愛車時，無疑會翔倍至。汽車的平時清潔護理和定

期美容保養(yǎng)，必然成為人們?nèi)粘５南M內(nèi)容。另一方面，我國各

大中城市雖然發(fā)展很快，但建設(shè)不配套，缺乏停車場所，使大量

22

汽車只能露天棲息，飽受風(fēng)吹、雨淋、日曬的無奈，致使汽車日

漸老化。這就使PDI服務(wù)商護理業(yè)的存在和發(fā)展更具備了條件。

1.3.5.競爭分析

PDI服務(wù)商競爭主要包括環(huán)境競爭、價格競爭、特色競爭、

服務(wù)競爭五個方面：環(huán)境競爭：環(huán)境競爭是現(xiàn)代社會服務(wù)必須

注重的一個主要因素，環(huán)境包含兩個方面的含義，一是店面環(huán)

境，是否讓顧客產(chǎn)生心靈感應(yīng)是店面裝潢裝飾的重要基礎(chǔ)，二是

地點環(huán)境，這是消費者群體的距離感應(yīng)，也是PDI服務(wù)商店競爭

的要素之一。

價格競爭：消費者追求的是高質(zhì)量的服務(wù)與較低的服務(wù)價格

之間的平衡點，在保證相同服務(wù)質(zhì)量的前提下，如何減少管理成

本并盡量可能低服務(wù)價格，已經(jīng)成為PDI服務(wù)商店生存和發(fā)展的

重要因素。

特色競爭：所謂特色，是指PDI服務(wù)商店最擅長而其他類似

企業(yè)所不具備的服務(wù)內(nèi)容或質(zhì)量保證，這是現(xiàn)代PDI服務(wù)商店競

爭的焦點，也是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，特色泉源在于創(chuàng)新服

務(wù)。

服務(wù)競爭：PDI服務(wù)商店的服務(wù)不同于一般的商業(yè)服務(wù)。這

種服務(wù)比較專業(yè)，一是與服務(wù)對象的感覺息息相關(guān)，因為這是一

23

種美的服務(wù)；二是與服務(wù)程度有關(guān)，因為PDI服務(wù)商店是專業(yè)服

務(wù)，而服務(wù)對象是非專業(yè)人士，后者肯定服從于前者，因此，

PDI服務(wù)商店能否提供細致周到、全面體貼的服務(wù)成為客戶選擇

的要素之一。

1.3.6.風(fēng)險預(yù)測

1、PDI服務(wù)商店固定成本投入大，不是說撤就能撤的，要

進這一行，就得下定決心干到底。

2、部分加盟總部本身目的不純，打著免費加盟、免費培

訓(xùn)，甚至提供食宿、報銷路費等幌子，以吸引投資者加盟，真正

加盟經(jīng)營后，就會發(fā)現(xiàn)加盟總部提供的產(chǎn)品價格高昂，且大部分

產(chǎn)品使用的頻次很少，增加了投資者的經(jīng)營成本，使其喪失了市

場競爭力，根本無法實現(xiàn)贏利。

3、懂理論不等于懂經(jīng)營，倒閉者大都敗于經(jīng)營。有些別的

行業(yè)的成功者投資PDI服務(wù)商行業(yè)后，結(jié)果一蹶不振，抱怨沒有

客戶來，客戶越來越少，賣不出中、高檔服務(wù)。真實原因是什么

呢?隔行如隔山，無人指點行業(yè)迷徑，每個行業(yè)的經(jīng)營都需要一

個學(xué)習(xí)的過程，在沒有熟悉該行業(yè)之前，很難取得行業(yè)的平均利

潤。所以我司秉承為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)及創(chuàng)新營銷方

24

案，借此增強合作伙伴的市場競爭力!為廣大終端車主帶去良好

體驗，提升客戶滿意度。

1.4.經(jīng)營思路

1.4.1.施工單審批流程圖

1、施工單申請(釘(4)財務(wù)專員

釘)

4、抄送/審庫管

批

2、施工保護(標4(3)駐店經(jīng)理

張)

(1)技術(shù)主管

初檢/終檢

5、完工驗

6、完成同意

(2)施工技師

3、外但(定百有燈

痕等)

7、財務(wù)審批通過(每

月打印施工單留存)

25

7.2.3.2、專項服務(wù)內(nèi)容

1.4.2.快洗流程

(一)、洗車流程：

人員：2人(A/B)

1、A:高壓沖車。順序：前杠/右前輪/右前蓋/右側(cè)門/右車

頂/以后輪/后杠/后蓋/左后輪/左側(cè)門/左側(cè)車頂/左前輪/左前蓋

車注；A沖車的同時B對輪轂和底邊打沫

2、AB:車身清洗起始順序：前杠/右前輪/右前蓋/右側(cè)門/

右車頂/以后輪/后杠/后蓋/左后輪/左側(cè)門/左側(cè)車頂/左前輪/左

前蓋。

3、A:二次高壓沖車順序：前杠/右前輪/右前蓋/右側(cè)門/右

車頂/以后輪/后杠/后蓋/左后輪/左側(cè)門/左側(cè)車頂/左前輪/左前

蓋。

4車身收水先用大布：對機蓋和車頂脫水

5、A、B分左右進行細節(jié)擦拭：細節(jié)包含：A負責(zé)左邊B負

責(zé)右邊

A負責(zé)左邊車身細節(jié)的擦拭，左側(cè)門邊、內(nèi)飾、腳墊、底

邊、輪轂

26

B負責(zé)右側(cè)車身細節(jié)擦拭、右側(cè)門邊、內(nèi)飾、腳墊、后備

箱門邊和里面的清潔和底邊、輪轂

1.4.3.注意事項

清洗時上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗；

清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴格分開，洗完一輛車必須清

洗一次羊毛手套；

陽光下或者高溫條件下洗車動作要快，以免水分蒸發(fā)形成污

斑；

勿損傷汽車部件：(1)車牌照(2)排氣筒(3)加裝金屬

輪眉(4)晴雨擋

7、質(zhì)量標準

車身、鋼圈、輪胎無泥沙

車身及下方無泡沫

(二)、擦車區(qū)

1、操作程序

1)、車身

用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡；

前車蓋及玻璃和陽光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生

銹；

27

毛巾使用過程一定要折疊。

2)、吹水

吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆；

倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。

3)、清洗腳墊

塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干；

絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再沖

洗干凈，最后用脫水機脫水甩干。(注：高壓槍壓力不能太大，

以免打商絲絨。)

4)、除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百

潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。

5)、上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎

表面及塑料裙邊，同時將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。上光前必

須將輪胎刷洗干凈；上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干；邊緣部

位一定要刷到位。

(三)、車室

1、用干凈小毛巾擦車頂——擋風(fēng)玻璃——儀表臺——儀表

板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門

邊——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。

28

2、吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓

及灰塵吸干凈

吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板；吸塵時管子不能在椅子上來回

拖動；吸塵時門邊應(yīng)墊上毛巾

3、整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸

塵器把灰塵、渣滓吸干凈。

4、鋪上腳墊

5、復(fù)檢，墊上腳墊

6、注意事項

1)、易損件：

(1)標志(2)雨刷片(3)倒車鏡(4)倒車鏡調(diào)試開關(guān)

(5)車內(nèi)裝飾品及掛飾(6)煙灰缸(7)車內(nèi)電器開關(guān)(8)內(nèi)

視鏡(9)后備箱自動開關(guān)(10)調(diào)時桿(11)天線

2)、易傷人件：

(1)車牌(2)排氣管(3)輪眉

3)、在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報

4)、因操作需要而挪動的物品必須還原

7、質(zhì)量標準

1)、車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無

泥污

29

2)、車室無灰塵、渣滓(封口、縫隙)煙灰缸清潔干凈，

門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。

30

1.5.鍍晶施工流程

1.5.1.檢查車身情況

重點檢查車身漆面情況：是否有劃痕、碰撞、掉漆的情況

(車漆表面、深劃痕、車門、行李箱蓋邊縫掉漆、剝落、車門凹

陷、前后保險杠、引擎蓋碰撞、凹陷、玻璃裂痕)

1.5.2.洗車

參照洗車標準，將車輛清洗干凈，放到施工車位。

1.5.3.漆面預(yù)處理

1、洗車泥處理：用去污泥對漆面進行處理

注意：去污泥處理時，要直線反復(fù)進行，不能畫圈進行，以

免產(chǎn)生劃痕。

2、柏油處理：用柏油清洗劑對車身的瀝青、膠印等雜質(zhì)進行

處理

注意：柏油不能直接噴在漆面上，要噴在干凈毛巾上進行擦

拭

1.5.4.施工前工具產(chǎn)品的準備

將拋光機、拋光盤、毛巾、美紋紙、研磨劑、還原劑及產(chǎn)品

放到工具車上。

31

1.5.5.遮蔽保護

1、遮蔽保護車身、塑料件外飾、橡膠材質(zhì)外飾以及鍍鉻材

質(zhì)外飾

2、有效防止拋光施工時產(chǎn)生的拋光粉末粘在車窗或其他難

以清除的部位，縮短施工時間

1.5.6.全車拋光

1、根據(jù)車身的氧化情況，選擇相應(yīng)的研磨劑和拋光盤對全

車進行拋光處理

2、拋光完成后用干凈毛巾將多余的產(chǎn)品進行擦拭

1.5.7.脫脂

將脫脂劑噴在專用的脫脂布上，然后輕輕的擦拭，最后用干

凈的毛巾將多余的產(chǎn)品擦干凈，不要殘留下痕跡。

1.5.8.鍍晶

1、打開水晶鍍膜劑，噴在鍍膜海綿上(注意：要適量噴

出，不要一次噴太多)

2、用海綿涂抹，應(yīng)按先橫后縱的交替方法，均勻的直線涂

抹在漆面上，每次涂抹的面積為：50cm*50cm

32

3、涂抹均勻后，稍等片刻即可擦拭，擦拭時先用專用的毛

巾擦一遍，然后用干凈毛巾擦一遍

4、若發(fā)現(xiàn)漆面有劃痕時，要重新施工，涂抹鍍晶液

5、依次對全車漆面進行鍍晶

1.5.9.完工

施工效果：全車光亮如新，漆面色澤亮麗、均勻，手感

光滑，亮度和顏色均勻，漆面有鏡面效果

建議施工周期：建議每十二個月施工一次

33

1.6.貼膜施工流程

1.6.1.基本信息

1產(chǎn)品項目名稱：威固隔熱膜

2產(chǎn)品品牌型號：PDI系列

3試用車型：全部車型

4供貨商：XXXXXX商貿(mào)有限公司

5施工商：XXXXXX商貿(mào)有限公司

6施工用時：3.5小時

7施工人員數(shù)量：1-2人

8質(zhì)保時間：5年

9質(zhì)保內(nèi)容：5年內(nèi)質(zhì)量問題包售后維修或更換

1.6.2.施工步驟

操作：

總施工流程

外部濕烤動緣任水邊泡

清洗定數(shù)精益步家處理

眼表度頁單人邊操

玻璃清潔滑造上膜收尾

質(zhì)內(nèi)檢查

肅

定位定裂教品修復(fù)

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注意事項：施工前后，必須按照廠家標準使用施工輔助工

具，施工保護工具必須按照規(guī)定使用。

步驟一：烤膜定型

注意事項：不可橫烤，掌握烤槍溫度

步驟二、邊緣精裁

注意事項：裁剪必須使用墊片(圖內(nèi)三角形)避免玻璃劃傷

和膜的裁切精細度

步驟三、趕水

3操作注意事項：注意趕水方向，按照圖中操作

施工后操作事項

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一、重排內(nèi)外保護五、普規(guī)溫解理求

二GR六、排復(fù)保養(yǎng)工具

施工后

三、做好內(nèi)外薄潔七、變東簽字

四、感其一檢型八.BTs地衛(wèi)

1.6.3.完工質(zhì)檢

1)漏光：首先看膜是否有漏光，前后擋是否壓點裝

貼，如果后檔沒有壓點裝貼，一律稱之為漏光，前檔可以根

據(jù)點的大小，決定壓幾個陶瓷點，但至少壓3個以上，如果

是內(nèi)陶瓷點，沒有壓點均屬于漏光。

2)刀工：精裁膜邊時，如果陶瓷點非常大、非常多的

情況而且粘貼不住，前檔可以選擇不壓，但是邊緣不得離開

陶瓷點超過1MM,否則均屬于漏光。

3)裝貼常規(guī)膜車門時，留上邊緣孔隙式應(yīng)控制在3MM

以內(nèi)。頂級膜控制在8MM以內(nèi)，但同時也要根據(jù)實際車型，

再決定留空隙多少。

4)折痕：檢查全車膜是否有折痕，前后擋不得出現(xiàn)超1

個1CM的折印，包含1個。底部出現(xiàn)一個0.5CM的小折印但

不明顯，是在驗收范圍內(nèi)。車門兩邊也不得超過1個1CM以

上的折痕。

36

5)劃痕：檢查全車是否有劃痕，前檔不得出現(xiàn)1CM以

上的劃痕，尤其是正駕駛與副駕駛中間。后檔不得出現(xiàn)超過

3CM的劃痕，車門不得出現(xiàn)超過1CM以上的劃痕。

6)塵點：前后擋不得出現(xiàn)明顯的毛絨、大的顆粒，不

得出現(xiàn)成堆成片的沙粒與灰塵，不得影響美觀。車門也不得

出現(xiàn)明顯的毛絨、大的顆粒，不得出現(xiàn)成堆成片的灰塵，全

車在10CM范圍內(nèi)，不得出現(xiàn)10個以上的灰塵點，一米外不

得看出明顯的折印，劃痕，虛印，灰塵點。

7)水分：施工完整車第二天、第三天后，不得出現(xiàn)明

顯的水分，正副駕駛中間部位更不能出現(xiàn)，可以選擇小黃刮

板，由三個方向，向中間趕，檢查是否有水。允許全后檔底

部有少量的水分，是驗收范圍內(nèi)。

8)虛?。呵昂髶醪Ａ?，膜不得出現(xiàn)3處以上的金屬

虛印。

9)靜電貼是否裝貼到位，應(yīng)噴水在靜電貼上，防止脫

落。

10)48小時警示貼與小黃表是否裝貼到位

11)膜表面與玻璃表面是否擦拭干凈

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1.7.可考慮創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù)

建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也可以增加一些服務(wù)

項目，更多地爭取利潤。洗車店可以視場地許可和經(jīng)濟實力，配

齊全車美容、電腦檢測、快修保養(yǎng)、四輪定位、補胎平衡、劃痕

修補、鈑金噴漆、空調(diào)加氟以及無塵貼膜等服務(wù)項目，既方便了

客戶，又獲得額外利潤。洗車店還可以從事精品配套。發(fā)展批

發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全

套服務(wù)，提高效益和檔次。

1.7.1.客戶周期管理

》》消費升級-客戶生命周期管理

先是購買車輛消費，繼而形成了

(提升),客戶進店的頻次和服

務(wù)項目上的提升

如皮座椅護理養(yǎng)護，內(nèi)室的殺菌繼而幫助經(jīng)銷商形成客戶基盤不

PM2.5檢測，津網(wǎng)的更換，在提斷增加，而不是流失，同時形成

供這些服務(wù)時不光提高了產(chǎn)值也了經(jīng)鈉商對于客戶生命周期管理

提升了客戶的服務(wù)標準項，以及的一個閉環(huán)

滿意度

我們合作目的更多的是幫助經(jīng)銷通過多頻進店形成更多銷售交易

商，在業(yè)務(wù)開端時帶來產(chǎn)品服務(wù)機會，比如售后業(yè)務(wù)項，二手車

的增值，其次帶來客戶服務(wù)的粘置換，從一個客戶變成兩個喜戶，

性形成未來可持續(xù)性發(fā)展的模式，

形成非常良好的發(fā)屬基礎(chǔ)

38

1.7.2.為店內(nèi)節(jié)省成本，提出商務(wù)解決方案

》》提高進店頻次-與客戶的粘合度更高

銷售禮包將貼腰、健膜在確所有的椎關(guān)的行生業(yè)務(wù)對于

售政策中靈活使用(保證一客戶來講，不管在不在店里

年有3次或者4次進店】0102海費，客戶都有需求

貼腰婚送玻璃了保險，在車以就用車塑求只伴器在堆修，

04

輛出險時也能確?？蛻艋氐?3最多洗個車，現(xiàn)在喜戶更惡

維修，或再次進店的機會拿去享受一些其他行生服務(wù)

到了一個消費升級的時代

目前的消費端

》》為經(jīng)銷商降低客戶進店招攬成本

·市場費用·溝通成本

·時間成本實際物料成本

成本

·促銷成本·專職績效

39

》》銷售禮包-其他案例

六年無憂：

直接增加15項服務(wù)，

產(chǎn)品類型：

每項服務(wù)作為一個卡片釘起，集訂成冊，類似長款卡包。

產(chǎn)品使用方法：

每次使用摘去其中一張卡片即可，作為4S店服務(wù)留存。

使用年限：

3年(質(zhì)保期內(nèi)】

產(chǎn)品內(nèi)容：

洗車永久免費、精洗限每年4次、基礎(chǔ)養(yǎng)護限每年4次、免費評估一次、售后

檢測、更換玻璃水，或快樂跑一次(靈活設(shè)定)

總成本：1000-2000銷售政策而定，靈活更換，可設(shè)定3種以下成本，增加

更各其他服務(wù)

解決的問題：

車輛銷售：低成本無憂服務(wù)可直接降低客戶對價格的敏感度。

也可作為其他衍生產(chǎn)品贈送服務(wù)，如延保銷售，

》》降低招攬成本其他案例-銷售禮包

銷傳質(zhì)問

人員售后SA銷售過程中銜生產(chǎn)品區(qū)別于具他竟爭對手

DCC

洗車成本

直接成本原料成本

美容產(chǎn)品成本

銷成本

售問接成本(多次施工)服務(wù)商施工成本0

禮

包告后維修、配件機會

進店目標每年4次服務(wù)接待二手車機會

新車推廣機會

低成本，可多次

產(chǎn)品選測—美容養(yǎng)護類施工風(fēng)險較低

施工

40

1.8.服務(wù)承諾

1.8.1.售后服務(wù)

a.供方所供產(chǎn)品在投入使用后，若出現(xiàn)問題，在供方接到通

知后24小時內(nèi)做出反饋并解決問題。需要的情況下應(yīng)趕赴現(xiàn)場

解決并長期為用戶提供技術(shù)支持。

b.XXXX除向利星行供應(yīng)貨物外，還有義務(wù)向利星行提供相

關(guān)售后服務(wù)(免費),如：跟進產(chǎn)品的使用和庫存情況，提供營

銷方案建議，進行產(chǎn)品及銷售培訓(xùn)，現(xiàn)場輔導(dǎo)等。

1.8.2.費用承擔(dān)

a.如因XXXX施工過程中對利星行車輛造成損壞，所產(chǎn)生

的維修、賠償?shù)认嚓P(guān)費用全部由XXXX承擔(dān)。由于XXXX未按正確

的設(shè)備操作規(guī)范而損壞利星行設(shè)備，所產(chǎn)生的費用由XXXX負

責(zé)。XXXX設(shè)備的正常磨損，零件的更換及設(shè)備的保養(yǎng)等相關(guān)費

用，由XXXX負責(zé)。

b.由于利星行車輛存在故障或隱患而產(chǎn)生的問題，由利星

行負責(zé)。

41

1.8.3.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

1.XXXX向利星行提供的產(chǎn)品應(yīng)確保：無任何瑕疵，數(shù)量符

合約定。

2.如因產(chǎn)品調(diào)整，XXXX必須至少提前30天以書面形式通

知利星行，在獲得利星行同意后進行更改或改進工作。

3.XXXX正常接到利星行訂單服務(wù)申請后1小時內(nèi)響應(yīng)；如

有特殊情況將另行協(xié)商。

4.XXXX確保在為利星行提供服務(wù)過程中，所使用的原料、

材料、工具、用品、輔料等達到國家標準及行業(yè)標準中較高標

準，確保在使用過程中不會對車輛造成損傷、損害，亦不存在安

全駕駛或安全使用方面的隱患。如發(fā)生該等損傷、損害或隱患，

由XXXX承擔(dān)全部責(zé)任。

5.XXXX應(yīng)按本協(xié)議及其附件所約定的設(shè)備品牌、型號、產(chǎn)

地、品質(zhì)等供應(yīng)設(shè)備。如果發(fā)現(xiàn)XXXX以非本協(xié)議約定產(chǎn)品代替

協(xié)議產(chǎn)品或以次充好的，利星行除有權(quán)要求XXXX退換貨并另行

賠償利星行所遭受的損失。情節(jié)嚴重的，利星行有權(quán)單方面以書

面通知的方式解除本協(xié)議，要求XXXX按本條約定承擔(dān)違約責(zé)

任，并另行賠償全部損失。

42

6.因XXXX產(chǎn)品或施工不當所導(dǎo)致的人身傷害及財產(chǎn)損失

由XXXX承擔(dān)，如利星行先行與第三人達成合理的和解協(xié)議，

XXXX應(yīng)當按照和解協(xié)議賠償利星行的全部損失。

43

1.9.客戶投訴處理方案

1.9.1.目的

規(guī)范公司客戶投訴處理流程，確?？蛻敉对V得到及時、滿意

的回復(fù)。

1.9.2.適用范圍

適用于本公司所有的外部客戶投訴。

1.9.3.職責(zé)

3.1銷售部(駐店經(jīng)理)負責(zé)接收客戶投訴、將投訴反饋質(zhì)量

部以及主導(dǎo)整個投訴事項進程。

3.2施工技師及主管負責(zé)施工不良確認、分析不良原因、給出

長期對策。

3.3駐店經(jīng)理負責(zé)確認客戶不良現(xiàn)象，負責(zé)提供異常分析的指

導(dǎo)。

3.4駐店經(jīng)理及時將投訴情況進行上報，并提供合理的解決方

案。

1.9.4.定義

客戶投訴：由于交車日期、質(zhì)量、交付數(shù)量等情況未能滿足

客戶的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。

44

一般客訴：發(fā)生不涉及產(chǎn)品本身特性方面的諸如數(shù)量、物流

運輸導(dǎo)致包裝外觀輕微不良等客戶抱怨。

嚴重客訴：產(chǎn)品性能、使用效果等方面出現(xiàn)的客戶抱怨。