4S店維護(hù)清洗項(xiàng)目投標(biāo)技術(shù)方案技術(shù)標(biāo)

4S店維護(hù)清洗項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目服務(wù)方案...................................5

1.1.公司概況.......................................5

1.1.1.公司組織架構(gòu).............................11

1.2.汽車4s店合作項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn).....................12

1.2.1.以往合作公司數(shù)據(jù).........................12

1.2.2.以往合作公司活動(dòng)策劃方案.................15

1.3.承包經(jīng)營(yíng)方案.................................19

1.3.1.項(xiàng)目概念.................................19

1.3.2.市場(chǎng)分析.................................21

1.3.3.市場(chǎng)需求.................................21

1.3.4.PDI服務(wù)商的市場(chǎng)前景.....................22

1.3.5.競(jìng)爭(zhēng)分析................................23

1.3.6.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè).................................24

1.4.經(jīng)營(yíng)思路.....................................25

1.4.1.施工單審批流程圖.........................25

1.4.2.快洗流程.................................26

1.4.3.注意事項(xiàng).................................27

1.5.鍍晶施工流程...................................31

1.5.1.檢查車身情況.............................31

1.5.2.洗車.....................................31

1

1.5.3.漆面預(yù)處理...............................31

1.5.4.施工前工具產(chǎn)品的準(zhǔn)備...................31

1.5.5.遮蔽保護(hù).................................32

1.5.6.全車拋光.................................32

1.5.7.脫脂.....................................32

1.5.8.鍍晶.....................................32

1.5.9.完工.....................................33

1.6.貼膜施工流程.................................34

1.6.1.基本信息.................................34

1.6.2.施工步驟.................................34

1.6.3.完工質(zhì)檢.................................36

1.7.可考慮創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù).....................38

1.7.1.客戶周期管理.............................38

1.7.2.為店內(nèi)節(jié)省成本，提出商務(wù)解決方案.........39

1.8.服務(wù)承諾.....................................41

1.8.1.售后服務(wù).................................41

1.8.2.費(fèi)用承擔(dān).................................41

1.8.3.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量...........................42

1.9.客戶投訴處理方案.............................44

1.9.1.目的.....................................44

1.9.2.適用范圍.................................44

1.9.3.職責(zé).....................................44

2

1.9.4.定義.....................................44

1.9.5.流程.....................................45

1.9.6.客訴投訴記錄表...........................47

第二章項(xiàng)目管理措施...................................48

2.1.團(tuán)隊(duì)管理.....................................48

2.1.1.職員配置.................................48

2.1.2.職員工作職責(zé).............................48

2.1.3.技師工作職責(zé).............................49

2.1.4.普工工作職責(zé).............................50

2.1.5.接待人員工作職責(zé).........................50

2.1.6.財(cái)務(wù)人員工作職責(zé).........................51

2.1.7.員工守則.................................51

2.1.8.員工服務(wù)細(xì)則.............................54

2.1.9.激勵(lì)制度.................................55

2.1.10.業(yè)務(wù)管理.................................57

2.2.人員職責(zé)及管理...............................59

2.2.1.現(xiàn)場(chǎng)駐店經(jīng)理職責(zé).........................59

2.2.2.員工職責(zé).................................60

2.2.3.安全管理.................................61

2.2.4.勞紀(jì)管理.................................61

2.2.5.衛(wèi)生管理.................................61

2.2.6.評(píng)比考核.................................61

3

2.3.員工工作要求.................................62

2.3.1.現(xiàn)場(chǎng)駐店經(jīng)理職責(zé)工作要求.................62

2.3.2.店員工作要求.............................63

2.4.施工車間介紹.................................64

2.4.1.車間功能介紹.............................64

2.4.2.車間圖片...............................65

2.4.3.施工圖...................................66

4

第一章項(xiàng)目服務(wù)方案

1.1.公司概況

簡(jiǎn)介

XX商貿(mào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“XX”)成立于二零一五年，

注冊(cè)機(jī)關(guān)XX市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局，注冊(cè)資

本200萬(wàn)元，企業(yè)類型為非國(guó)有獨(dú)資的有限責(zé)任公司，以專業(yè)快

捷，合作共贏為己任，致力于打造汽車后市場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)模式。涵

蓋汽車貼膜，美容，電子產(chǎn)品加裝，外飾件改裝及隱形車衣等熱

點(diǎn)項(xiàng)目。為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)及創(chuàng)新營(yíng)銷方案，借此增

強(qiáng)合作伙伴的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力!為廣大終端車主帶去良好體驗(yàn)，提升

客戶滿意度。公司在XX是第一家為4S店提供精品運(yùn)營(yíng)PDI服務(wù)

商，管理人員均有十多年汽車服務(wù)行業(yè)工作及管理經(jīng)驗(yàn)。

5

Ps

產(chǎn)品眼示

s*

m

B邊產(chǎn)是。

nm****0*nm***

XX商貿(mào)主要營(yíng)業(yè)范圍是：汽車飾品及配件、PDI服務(wù)商及清

潔服務(wù)。

XX集汽車配件與美容產(chǎn)品供應(yīng)及施工服務(wù)于一身，對(duì)PDI

服務(wù)商施工、貼膜、電子產(chǎn)品以及洗車設(shè)備，以及銷售方案的提

供，技師精湛的技術(shù)、對(duì)售出的服務(wù)項(xiàng)目提供售后質(zhì)量保修，因

而在經(jīng)銷商領(lǐng)域里受到信賴，從而和更多的經(jīng)銷商以及集團(tuán)達(dá)成

的合作關(guān)系。

6

》》合作共贏

66

同時(shí)站在烴鈉商的角度考感問(wèn)

更多的立足于解助經(jīng)銷商更好的達(dá)成銷售

題，我們的目標(biāo)光全和經(jīng)鈉商

一數(shù)，目標(biāo)星達(dá)成合作共贏的更好的去服務(wù)客戶，更好的快取整盤客戶

一個(gè)方向

和經(jīng)鈉商在一個(gè)溝通平臺(tái)，通過(guò)合作

共同打開思路，帶來(lái)更多的增值服務(wù)

和衍生產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)額在不斷的遵過(guò)合

作得到準(zhǔn)高，帶來(lái)業(yè)繞上的穩(wěn)定和提

升，獲取經(jīng)鈉商的認(rèn)可

讓喜戶享受優(yōu)質(zhì)的價(jià)格和服務(wù)，獲

取更多的高戶的資源，并在業(yè)務(wù)過(guò)

程中最大程度的產(chǎn)生邊際效應(yīng)

在專業(yè)性很強(qiáng)的汽車裝飾領(lǐng)域中，XX在這個(gè)伴生行業(yè)中一

直保持初心，制定標(biāo)準(zhǔn)流程，并持續(xù)執(zhí)行。對(duì)具有事故返工率較

高的項(xiàng)目，設(shè)定出標(biāo)準(zhǔn)的施工，極其重視并避免施工事故。

近年來(lái)，在行業(yè)激烈的爭(zhēng)環(huán)境中，XX,向優(yōu)質(zhì)、高效、安全

的目標(biāo)沖刺，加大對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的力度，以及產(chǎn)品服務(wù)提升空

間，逐步完成每家合作4S項(xiàng)目的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，使合作企業(yè)更上一

層樓，達(dá)成合作雙贏。

XX商貿(mào)公司不僅以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)秀的施工質(zhì)量以及施工展

示獲得4S店的青睞，而且更以其周到、及時(shí)、高效的售后服務(wù)

贏得客戶的信賴，繼而形成客戶的進(jìn)第二次、第三次……的進(jìn)店

消費(fèi)。對(duì)于由我公司施工的項(xiàng)目，理所當(dāng)然的提供五年免費(fèi)質(zhì)保

服務(wù)。XXXX公司擁有一支三十人的施工隊(duì)伍，這支隊(duì)伍技術(shù)級(jí)

7

別高，30%的人員都有中級(jí)技術(shù)職稱；這支隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)豐富，50%以

上的人從事施工維護(hù)工作都在五年以上；這支隊(duì)伍敬業(yè)樂業(yè)，精

益求精，絕不馬虎草率。XX公司對(duì)每個(gè)合作集團(tuán)承諾：接到施

工預(yù)約，必定準(zhǔn)時(shí)開展工作，發(fā)生問(wèn)題即時(shí)解決排除。

XXXX公司。對(duì)于一些新型業(yè)務(wù)的開拓有一定的經(jīng)驗(yàn)，可以

為合作集團(tuán)解決很多這方面的難題。

公司還有健全的管理系及嚴(yán)格的規(guī)章制度，使之能高效率地

運(yùn)作。

XX商貿(mào)有限公司特別注重人才在企業(yè)中的作用，所以吸收

了一批高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)和管理人才，并聘請(qǐng)一些、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐

富的4S店管理人員做項(xiàng)目顧問(wèn)：

▲總經(jīng)理于洋：大學(xué)本科畢業(yè)，具有二十年在經(jīng)銷商以

及港口擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

▲高級(jí)技師白俊高：大學(xué)?？飘厴I(yè)，高級(jí)施工技師，

XX區(qū)域威固技術(shù)負(fù)責(zé)人，隱形車衣技術(shù)負(fù)責(zé)人從事本專業(yè)技

術(shù)工作近十三年。

本公司具有中級(jí)職稱的、經(jīng)濟(jì)、管理、財(cái)會(huì)人員二十人，具

有高級(jí)系列職稱的三人，技術(shù)專業(yè)門類齊全，可以獨(dú)立擔(dān)當(dāng)一些

新型項(xiàng)目的設(shè)計(jì)施工和流程管理。

8

本公司還有一支力量雄厚的美容施工隊(duì)伍，洗車、美容、

二手車翻新、內(nèi)室皮座椅翻新、內(nèi)室皮座椅養(yǎng)護(hù)六人，總計(jì)六

十余人。

XXXX商貿(mào)有限公司財(cái)務(wù)狀況良好：

辦公地址：公司擁有坐落在XX市河西區(qū)陳塘莊青林大廈寫

字樓150平方，在市有150平方的倉(cāng)庫(kù)作施工所需零配件和存放

設(shè)備之用。

資金方面：公司長(zhǎng)期自有流動(dòng)資金，其賬戶一般都保持余額

而且沒有任何借貸。

XX公司除立足XX之外，為拓展全國(guó)業(yè)務(wù)，還在全國(guó)各地成

立了分支機(jī)構(gòu)和合資機(jī)構(gòu)：

9

合作模式

人員配備支持

精品套餐

合作模式推廣物料支持

AC*M?LL

活動(dòng)支持

方案支持

2天津捷豐洋行商貿(mào)有限公司

XXXXXX商貿(mào)有限公司很榮幸地屬于一個(gè)為經(jīng)銷商創(chuàng)造高質(zhì)

量環(huán)境的行業(yè)，我們將一如既往、兢兢業(yè)業(yè)地致力于這一行業(yè)。

我們以能經(jīng)銷商提供更便捷更舒適，能為經(jīng)銷商提供更多的成功

產(chǎn)品的服務(wù)而自豪，同時(shí)樂此不疲。我們將始終不渝地堅(jiān)持“竭

誠(chéng)服務(wù)”“創(chuàng)新服務(wù)”的宗旨。

10

1.1.1.公司組織架構(gòu)

于符

總經(jīng)

11

1.2.汽車4S店合作項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)

1.2.1.以往合作公司數(shù)據(jù)

2016年施工質(zhì)量數(shù)據(jù)

10000

1000掩工|3624施工3682

施工4473

100

10

誠(chéng)修臺(tái)次，1返修臺(tái)次.2

1

口施工臺(tái)次

0.1

口返修合次

0.01返11%運(yùn)14%

0.001返D3R■返修率

0.0001美容貼膜電子

施工臺(tái)次362436821473

返修合次142

返修率0.03%0.11%0.14%

2017年施工質(zhì)量數(shù)據(jù)

10000藥工合次，2597施工臺(tái)次，2836施工臺(tái)次，2109

1000

100

10逐修臺(tái)次，2返修臺(tái)次.3遂修臺(tái)次，2

1

口施工臺(tái)次

0.1

口返修臺(tái)次

0.01

逐例率,c

返袋06心返修率

0.001返x

0.0001

美容貼膜電子

口施工臺(tái)次259728362109

口遠(yuǎn)修臺(tái)次232

■返修率0.077%0.106%0.09%

12

洗車房施工質(zhì)量數(shù)據(jù)44000

率檢臺(tái)次.043000

42000

41000

漏檢率，0.0050%

流車48040000

有檢合次.2

口漏檢率3000

洗車P728

口漏檢臺(tái)次38000

口洗車臺(tái)次

2016201737000

洗車房質(zhì)量數(shù)據(jù)

口漏檢率00.0050%

口漏檢臺(tái)次02

口洗車臺(tái)次4348039728

2016年服務(wù)能力數(shù)據(jù)(未減除節(jié)假日)

施.3

施7施技后.2

日平10

日收4

日平k10

口施工技師

口日平均臺(tái)次

口年施工臺(tái)次

美容貼膜電子

■施工技師372

□日平均臺(tái)次10104

1年施工合次362436821473

13

2017年前三季度服務(wù)能力數(shù)據(jù)

100%

施3施.2

施7

100%

日收7日收.6

100%日平歌.8

2109

99

2836

99%美容貼膜電子

施工技師372

日平均合次7B6

1年施工合次259728362109

口年施工臺(tái)次■日平均臺(tái)次■施工技師

14

1.2.2.以往合作公司活動(dòng)策劃方案

長(zhǎng)征寶馬施工表演活動(dòng)策接

一時(shí)

2010*月20=T*1430

二.動(dòng)日的

824-**n8***6mxm8.*E8.*

88m2862.w*0-*2

.對(duì)

8

四成動(dòng)熱點(diǎn)

*4TA

.動(dòng)

.#0Tetf@m10*#。

81741-91**

12x8Raex-g=#.T

ag3**Hi2rcar

12t*8--02cca2t.cRAR

5.82成使金護(hù)曲成方供用下費(fèi)出。

大動(dòng)內(nèi)要

82=0.R8*R*28.*t7*2*t2*2tT8TEFT*8**RR.Bt

28**2PR兒J*24。了n。

VKoO

VKoOL

15

VkooL

VKooL

16

1:活動(dòng)方案創(chuàng)新

南里塵進(jìn)行“批理”非與，積傅禮品。加果只悉在要滿公上謝間。單生參與里不愿。

現(xiàn)確從業(yè)車近服開他，年主只要有任間一處由工不冊(cè)量的地方均可以據(jù)出案，獲將其它

家至以可便可以積得一分禮么。及常通進(jìn)行領(lǐng)將事重以可。

2:提升銷售顧問(wèn)銷售威固頂級(jí)信心

材售職成性著頭研售之用嚴(yán)溫的圖工。

單重上單體出之有醫(yī)要到得熱教是會(huì)針對(duì)產(chǎn)品的物售別問(wèn)進(jìn)行流間，

原于國(guó)工也行例售前風(fēng)增加開口事播供了制的，

VKOOL

17

WKoOL

18

1.3.承包經(jīng)營(yíng)方案

1.3.1.項(xiàng)目概念

PDI服務(wù)商是指針對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件，

采用不同性質(zhì)的PDI服務(wù)商護(hù)理用品及施工工藝，對(duì)汽車進(jìn)行全

新的保養(yǎng)護(hù)理或二手車翻新。

洗車目前一般會(huì)分為精洗和普通洗車，看似簡(jiǎn)單的洗車，粗

略也可以分為以下步驟，車身內(nèi)部檢查和清潔，清水淋洗車身外

部，車身外部清洗，車身漆面深度清潔，車身干燥，玻璃清洗，腳墊

和地毯預(yù)處理，車內(nèi)內(nèi)飾清洗，輪胎上光，車身表面上光。

PDI服務(wù)商主要包括五個(gè)方面：

(1)車身美容。車身美容服務(wù)項(xiàng)目包括高壓洗車，車輛外

部360度手工精洗：水蠟護(hù)理，去除瀝青、焦油等污物，上蠟增

艷與鏡面處理，新車開蠟，鋼圈、輪胎、保險(xiǎn)杠翻新與底盤防腐

涂膠處理等。

(2)內(nèi)飾美容。內(nèi)飾美容服務(wù)項(xiàng)目可分為車室美容、發(fā)動(dòng)

機(jī)美容及行李箱清潔等項(xiàng)目。其中車室美容包括儀表臺(tái)、頂棚、

地毯、腳墊、座椅、座套、車門內(nèi)飾的吸塵清潔保護(hù)，以及蒸汽

殺菌、冷暖風(fēng)口除臭、室內(nèi)空氣凈化等項(xiàng)目。精致內(nèi)飾護(hù)理、全

車真皮修復(fù)保養(yǎng)、橡塑件翻新養(yǎng)護(hù)、車內(nèi)空氣系統(tǒng)凈化、空調(diào)系

19

統(tǒng)凈化。發(fā)動(dòng)機(jī)美容包括發(fā)動(dòng)機(jī)沖洗清潔、噴上光保護(hù)劑、做翻

新處理、三濾清潔等項(xiàng)目。

(3)漆面處理。漆面處理服務(wù)項(xiàng)目可分為氧化膜、飛漆、

酸雨處理，漆面深淺劃痕處理，漆面部分板面破損處理及整車噴

漆，漆面去劃痕拋光護(hù)理、漆面水晶鍍膜、漆面納米鍍晶、漆面

至尊護(hù)理、車身漆面清潔(除瀝青、飛漆、氧化物等)。

(4)汽車防護(hù)。汽車防護(hù)服務(wù)項(xiàng)目包括貼防爆太陽(yáng)膜，安

裝防盜器、靜電放電器、汽車語(yǔ)音報(bào)警裝置等，外部裝飾護(hù)理：

輪轂修復(fù)、大燈翻新、鍍鉻件翻新、發(fā)動(dòng)機(jī)艙覆膜。

(5)汽車精品。作為PDI服務(wù)商服務(wù)的延伸項(xiàng)目，汽車精

品能滿足司機(jī)及乘員對(duì)汽車內(nèi)部附屬裝飾、便捷服務(wù)的需求，如

車用香水、蠟撣、剔須刀、防目鏡、腳墊、座墊、座套、把套等

的配置，能使PDI服務(wù)商服務(wù)貼身貼心，賓至如歸。

20

1.3.2.市場(chǎng)分析

》》行業(yè)現(xiàn)狀

受4S店的距離、壞晚以

及其他促銷影響客戶進(jìn)維修保養(yǎng)

屬低頻行業(yè)店，或不再進(jìn)4S店堆修每年進(jìn)店可能是一次

保養(yǎng)，而衍生服務(wù)，是到兩次

為了增加客戶的粘性

1.3.3.市場(chǎng)需求

龐大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)推動(dòng)了汽車服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，PDI服

務(wù)商業(yè)走向了發(fā)展的春天，汽車清潔美容、維修保養(yǎng)、汽車護(hù)理

品及汽車相關(guān)配套的生產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。PDI服

務(wù)商裝飾行業(yè)在國(guó)內(nèi)興起已有十余年的時(shí)間，發(fā)展勢(shì)頭依舊相當(dāng)

迅猛，PDI服務(wù)商店已經(jīng)遍及全國(guó)各地的大小城市?，F(xiàn)代PDI服

務(wù)商不止是簡(jiǎn)單的汽車清潔、吸塵、除漬、除臭及打蠟和常規(guī)的

美容護(hù)理，還包括利用專業(yè)的美容系類產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用

特殊工藝和方法，對(duì)汽車進(jìn)行漆面拋光、增光，深淺劃痕處理及

21

全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護(hù)作業(yè)。而PDI服務(wù)商業(yè)從業(yè)人數(shù)逐年

增加，也呈現(xiàn)出一片繁榮景象。

近年來(lái)，我國(guó)汽車工業(yè)迅速發(fā)展，汽車已越來(lái)越多地進(jìn)入家

庭，私人購(gòu)車已經(jīng)成為汽車消費(fèi)的主流力量。我國(guó)汽車保有量正

以15%左右的速度逐年遞增，私人購(gòu)車的增長(zhǎng)速度更是達(dá)到了

20%.2004年初，我國(guó)汽車社會(huì)擁有量已有2000多萬(wàn)輛，汽車

從業(yè)人員有3000萬(wàn)人以上，從我國(guó)城鎮(zhèn)居民目前的生活水平來(lái)

看，至少有3億的居民有購(gòu)車能力，2005年到2010年出現(xiàn)私人

購(gòu)車的高峰值。

1.3.4.PDI服務(wù)商的市場(chǎng)前景

根據(jù)汽車行業(yè)專家們的預(yù)測(cè)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展

和人們消費(fèi)觀念的改變，中國(guó)將成為世界轎車的最大消費(fèi)國(guó)之

一，即我國(guó)轎車保有量在未來(lái)的一二十年里將會(huì)有飛速提高。在

不久的將來(lái)，開車將會(huì)是人們普遍掌握的生活技能，轎車也不再

是特權(quán)人士的標(biāo)志，而將是人們出門的代步工具。那么當(dāng)人們擁

有一輛自己的愛車時(shí)，無(wú)疑會(huì)翔倍至。汽車的平時(shí)清潔護(hù)理和定

期美容保養(yǎng)，必然成為人們?nèi)粘５南M(fèi)內(nèi)容。另一方面，我國(guó)各

大中城市雖然發(fā)展很快，但建設(shè)不配套，缺乏停車場(chǎng)所，使大量

22

汽車只能露天棲息，飽受風(fēng)吹、雨淋、日曬的無(wú)奈，致使汽車日

漸老化。這就使PDI服務(wù)商護(hù)理業(yè)的存在和發(fā)展更具備了條件。

1.3.5.競(jìng)爭(zhēng)分析

PDI服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)主要包括環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、特色競(jìng)爭(zhēng)、

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)方面：環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)：環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)必須

注重的一個(gè)主要因素，環(huán)境包含兩個(gè)方面的含義，一是店面環(huán)

境，是否讓顧客產(chǎn)生心靈感應(yīng)是店面裝潢裝飾的重要基礎(chǔ)，二是

地點(diǎn)環(huán)境，這是消費(fèi)者群體的距離感應(yīng)，也是PDI服務(wù)商店競(jìng)爭(zhēng)

的要素之一。

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：消費(fèi)者追求的是高質(zhì)量的服務(wù)與較低的服務(wù)價(jià)格

之間的平衡點(diǎn)，在保證相同服務(wù)質(zhì)量的前提下，如何減少管理成

本并盡量可能低服務(wù)價(jià)格，已經(jīng)成為PDI服務(wù)商店生存和發(fā)展的

重要因素。

特色競(jìng)爭(zhēng)：所謂特色，是指PDI服務(wù)商店最擅長(zhǎng)而其他類似

企業(yè)所不具備的服務(wù)內(nèi)容或質(zhì)量保證，這是現(xiàn)代PDI服務(wù)商店競(jìng)

爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，特色泉源在于創(chuàng)新服

務(wù)。

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：PDI服務(wù)商店的服務(wù)不同于一般的商業(yè)服務(wù)。這

種服務(wù)比較專業(yè)，一是與服務(wù)對(duì)象的感覺息息相關(guān)，因?yàn)檫@是一

23

種美的服務(wù)；二是與服務(wù)程度有關(guān)，因?yàn)镻DI服務(wù)商店是專業(yè)服

務(wù)，而服務(wù)對(duì)象是非專業(yè)人士，后者肯定服從于前者，因此，

PDI服務(wù)商店能否提供細(xì)致周到、全面體貼的服務(wù)成為客戶選擇

的要素之一。

1.3.6.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)

1、PDI服務(wù)商店固定成本投入大，不是說(shuō)撤就能撤的，要

進(jìn)這一行，就得下定決心干到底。

2、部分加盟總部本身目的不純，打著免費(fèi)加盟、免費(fèi)培

訓(xùn)，甚至提供食宿、報(bào)銷路費(fèi)等幌子，以吸引投資者加盟，真正

加盟經(jīng)營(yíng)后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)加盟總部提供的產(chǎn)品價(jià)格高昂，且大部分

產(chǎn)品使用的頻次很少，增加了投資者的經(jīng)營(yíng)成本，使其喪失了市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)贏利。

3、懂理論不等于懂經(jīng)營(yíng)，倒閉者大都敗于經(jīng)營(yíng)。有些別的

行業(yè)的成功者投資PDI服務(wù)商行業(yè)后，結(jié)果一蹶不振，抱怨沒有

客戶來(lái)，客戶越來(lái)越少，賣不出中、高檔服務(wù)。真實(shí)原因是什么

呢?隔行如隔山，無(wú)人指點(diǎn)行業(yè)迷徑，每個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)都需要一

個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，在沒有熟悉該行業(yè)之前，很難取得行業(yè)的平均利

潤(rùn)。所以我司秉承為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)及創(chuàng)新營(yíng)銷方

24

案，借此增強(qiáng)合作伙伴的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力!為廣大終端車主帶去良好

體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

1.4.經(jīng)營(yíng)思路

1.4.1.施工單審批流程圖

1、施工單申請(qǐng)(釘(4)財(cái)務(wù)專員

釘)

4、抄送/審庫(kù)管

批

2、施工保護(hù)(標(biāo)4(3)駐店經(jīng)理

張)

(1)技術(shù)主管

初檢/終檢

5、完工驗(yàn)

6、完成同意

(2)施工技師

3、外但(定百有燈

痕等)

7、財(cái)務(wù)審批通過(guò)(每

月打印施工單留存)

25

7.2.3.2、專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

1.4.2.快洗流程

(一)、洗車流程：

人員：2人(A/B)

1、A:高壓沖車。順序：前杠/右前輪/右前蓋/右側(cè)門/右車

頂/以后輪/后杠/后蓋/左后輪/左側(cè)門/左側(cè)車頂/左前輪/左前蓋

車注；A沖車的同時(shí)B對(duì)輪轂和底邊打沫

2、AB:車身清洗起始順序：前杠/右前輪/右前蓋/右側(cè)門/

右車頂/以后輪/后杠/后蓋/左后輪/左側(cè)門/左側(cè)車頂/左前輪/左

前蓋。

3、A:二次高壓沖車順序：前杠/右前輪/右前蓋/右側(cè)門/右

車頂/以后輪/后杠/后蓋/左后輪/左側(cè)門/左側(cè)車頂/左前輪/左前

蓋。

4車身收水先用大布：對(duì)機(jī)蓋和車頂脫水

5、A、B分左右進(jìn)行細(xì)節(jié)擦拭：細(xì)節(jié)包含：A負(fù)責(zé)左邊B負(fù)

責(zé)右邊

A負(fù)責(zé)左邊車身細(xì)節(jié)的擦拭，左側(cè)門邊、內(nèi)飾、腳墊、底

邊、輪轂

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B負(fù)責(zé)右側(cè)車身細(xì)節(jié)擦拭、右側(cè)門邊、內(nèi)飾、腳墊、后備

箱門邊和里面的清潔和底邊、輪轂

1.4.3.注意事項(xiàng)

清洗時(shí)上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗；

清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開，洗完一輛車必須清

洗一次羊毛手套；

陽(yáng)光下或者高溫條件下洗車動(dòng)作要快，以免水分蒸發(fā)形成污

斑；

勿損傷汽車部件：(1)車牌照(2)排氣筒(3)加裝金屬

輪眉(4)晴雨擋

7、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

車身、鋼圈、輪胎無(wú)泥沙

車身及下方無(wú)泡沫

(二)、擦車區(qū)

1、操作程序

1)、車身

用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡；

前車蓋及玻璃和陽(yáng)光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生

銹；

27

毛巾使用過(guò)程一定要折疊。

2)、吹水

吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆；

倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。

3)、清洗腳墊

塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干；

絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再?zèng)_

洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。(注：高壓槍壓力不能太大，

以免打商絲絨。)

4)、除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百

潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。

5)、上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎

表面及塑料裙邊，同時(shí)將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。上光前必

須將輪胎刷洗干凈；上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干；邊緣部

位一定要刷到位。

(三)、車室

1、用干凈小毛巾擦車頂——擋風(fēng)玻璃——儀表臺(tái)——儀表

板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門

邊——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。

28

2、吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓

及灰塵吸干凈

吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板；吸塵時(shí)管子不能在椅子上來(lái)回

拖動(dòng)；吸塵時(shí)門邊應(yīng)墊上毛巾

3、整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸

塵器把灰塵、渣滓吸干凈。

4、鋪上腳墊

5、復(fù)檢，墊上腳墊

6、注意事項(xiàng)

1)、易損件：

(1)標(biāo)志(2)雨刷片(3)倒車鏡(4)倒車鏡調(diào)試開關(guān)

(5)車內(nèi)裝飾品及掛飾(6)煙灰缸(7)車內(nèi)電器開關(guān)(8)內(nèi)

視鏡(9)后備箱自動(dòng)開關(guān)(10)調(diào)時(shí)桿(11)天線

2)、易傷人件：

(1)車牌(2)排氣管(3)輪眉

3)、在擦車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報(bào)

4)、因操作需要而挪動(dòng)的物品必須還原

7、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1)、車身無(wú)泥污、水跡、無(wú)蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無(wú)

泥污

29

2)、車室無(wú)灰塵、渣滓(封口、縫隙)煙灰缸清潔干凈，

門邊無(wú)水跡，泥污，玻璃透明無(wú)水紋。

30

1.5.鍍晶施工流程

1.5.1.檢查車身情況

重點(diǎn)檢查車身漆面情況：是否有劃痕、碰撞、掉漆的情況

(車漆表面、深劃痕、車門、行李箱蓋邊縫掉漆、剝落、車門凹

陷、前后保險(xiǎn)杠、引擎蓋碰撞、凹陷、玻璃裂痕)

1.5.2.洗車

參照洗車標(biāo)準(zhǔn)，將車輛清洗干凈，放到施工車位。

1.5.3.漆面預(yù)處理

1、洗車泥處理：用去污泥對(duì)漆面進(jìn)行處理

注意：去污泥處理時(shí)，要直線反復(fù)進(jìn)行，不能畫圈進(jìn)行，以

免產(chǎn)生劃痕。

2、柏油處理：用柏油清洗劑對(duì)車身的瀝青、膠印等雜質(zhì)進(jìn)行

處理

注意：柏油不能直接噴在漆面上，要噴在干凈毛巾上進(jìn)行擦

拭

1.5.4.施工前工具產(chǎn)品的準(zhǔn)備

將拋光機(jī)、拋光盤、毛巾、美紋紙、研磨劑、還原劑及產(chǎn)品

放到工具車上。

31

1.5.5.遮蔽保護(hù)

1、遮蔽保護(hù)車身、塑料件外飾、橡膠材質(zhì)外飾以及鍍鉻材

質(zhì)外飾

2、有效防止拋光施工時(shí)產(chǎn)生的拋光粉末粘在車窗或其他難

以清除的部位，縮短施工時(shí)間

1.5.6.全車拋光

1、根據(jù)車身的氧化情況，選擇相應(yīng)的研磨劑和拋光盤對(duì)全

車進(jìn)行拋光處理

2、拋光完成后用干凈毛巾將多余的產(chǎn)品進(jìn)行擦拭

1.5.7.脫脂

將脫脂劑噴在專用的脫脂布上，然后輕輕的擦拭，最后用干

凈的毛巾將多余的產(chǎn)品擦干凈，不要?dú)埩粝潞圹E。

1.5.8.鍍晶

1、打開水晶鍍膜劑，噴在鍍膜海綿上(注意：要適量噴

出，不要一次噴太多)

2、用海綿涂抹，應(yīng)按先橫后縱的交替方法，均勻的直線涂

抹在漆面上，每次涂抹的面積為：50cm*50cm

32

3、涂抹均勻后，稍等片刻即可擦拭，擦拭時(shí)先用專用的毛

巾擦一遍，然后用干凈毛巾擦一遍

4、若發(fā)現(xiàn)漆面有劃痕時(shí)，要重新施工，涂抹鍍晶液

5、依次對(duì)全車漆面進(jìn)行鍍晶

1.5.9.完工

施工效果：全車光亮如新，漆面色澤亮麗、均勻，手感

光滑，亮度和顏色均勻，漆面有鏡面效果

建議施工周期：建議每十二個(gè)月施工一次

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1.6.貼膜施工流程

1.6.1.基本信息

1產(chǎn)品項(xiàng)目名稱：威固隔熱膜

2產(chǎn)品品牌型號(hào)：PDI系列

3試用車型：全部車型

4供貨商：XXXXXX商貿(mào)有限公司

5施工商：XXXXXX商貿(mào)有限公司

6施工用時(shí)：3.5小時(shí)

7施工人員數(shù)量：1-2人

8質(zhì)保時(shí)間：5年

9質(zhì)保內(nèi)容：5年內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題包售后維修或更換

1.6.2.施工步驟

操作：

總施工流程

外部濕烤動(dòng)緣任水邊泡

清洗定數(shù)精益步家處理

眼表度頁(yè)單人邊操

玻璃清潔滑造上膜收尾

質(zhì)內(nèi)檢查

肅

定位定裂教品修復(fù)

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注意事項(xiàng)：施工前后，必須按照廠家標(biāo)準(zhǔn)使用施工輔助工

具，施工保護(hù)工具必須按照規(guī)定使用。

步驟一：烤膜定型

注意事項(xiàng)：不可橫烤，掌握烤槍溫度

步驟二、邊緣精裁

注意事項(xiàng)：裁剪必須使用墊片(圖內(nèi)三角形)避免玻璃劃傷

和膜的裁切精細(xì)度

步驟三、趕水

3操作注意事項(xiàng)：注意趕水方向，按照?qǐng)D中操作

施工后操作事項(xiàng)

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一、重排內(nèi)外保護(hù)五、普規(guī)溫解理求

二GR六、排復(fù)保養(yǎng)工具

施工后

三、做好內(nèi)外薄潔七、變東簽字

四、感其一檢型八.BTs地衛(wèi)

1.6.3.完工質(zhì)檢

1)漏光：首先看膜是否有漏光，前后擋是否壓點(diǎn)裝

貼，如果后檔沒有壓點(diǎn)裝貼，一律稱之為漏光，前檔可以根

據(jù)點(diǎn)的大小，決定壓幾個(gè)陶瓷點(diǎn)，但至少壓3個(gè)以上，如果

是內(nèi)陶瓷點(diǎn)，沒有壓點(diǎn)均屬于漏光。

2)刀工：精裁膜邊時(shí)，如果陶瓷點(diǎn)非常大、非常多的

情況而且粘貼不住，前檔可以選擇不壓，但是邊緣不得離開

陶瓷點(diǎn)超過(guò)1MM,否則均屬于漏光。

3)裝貼常規(guī)膜車門時(shí)，留上邊緣孔隙式應(yīng)控制在3MM

以內(nèi)。頂級(jí)膜控制在8MM以內(nèi)，但同時(shí)也要根據(jù)實(shí)際車型，

再?zèng)Q定留空隙多少。

4)折痕：檢查全車膜是否有折痕，前后擋不得出現(xiàn)超1

個(gè)1CM的折印，包含1個(gè)。底部出現(xiàn)一個(gè)0.5CM的小折印但

不明顯，是在驗(yàn)收范圍內(nèi)。車門兩邊也不得超過(guò)1個(gè)1CM以

上的折痕。

36

5)劃痕：檢查全車是否有劃痕，前檔不得出現(xiàn)1CM以

上的劃痕，尤其是正駕駛與副駕駛中間。后檔不得出現(xiàn)超過(guò)

3CM的劃痕，車門不得出現(xiàn)超過(guò)1CM以上的劃痕。

6)塵點(diǎn)：前后擋不得出現(xiàn)明顯的毛絨、大的顆粒，不

得出現(xiàn)成堆成片的沙粒與灰塵，不得影響美觀。車門也不得

出現(xiàn)明顯的毛絨、大的顆粒，不得出現(xiàn)成堆成片的灰塵，全

車在10CM范圍內(nèi)，不得出現(xiàn)10個(gè)以上的灰塵點(diǎn)，一米外不

得看出明顯的折印，劃痕，虛印，灰塵點(diǎn)。

7)水分：施工完整車第二天、第三天后，不得出現(xiàn)明

顯的水分，正副駕駛中間部位更不能出現(xiàn)，可以選擇小黃刮

板，由三個(gè)方向，向中間趕，檢查是否有水。允許全后檔底

部有少量的水分，是驗(yàn)收范圍內(nèi)。

8)虛?。呵昂髶醪Ａ?，膜不得出現(xiàn)3處以上的金屬

虛印。

9)靜電貼是否裝貼到位，應(yīng)噴水在靜電貼上，防止脫

落。

10)48小時(shí)警示貼與小黃表是否裝貼到位

11)膜表面與玻璃表面是否擦拭干凈

37

1.7.可考慮創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù)

建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也可以增加一些服務(wù)

項(xiàng)目，更多地爭(zhēng)取利潤(rùn)。洗車店可以視場(chǎng)地許可和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，配

齊全車美容、電腦檢測(cè)、快修保養(yǎng)、四輪定位、補(bǔ)胎平衡、劃痕

修補(bǔ)、鈑金噴漆、空調(diào)加氟以及無(wú)塵貼膜等服務(wù)項(xiàng)目，既方便了

客戶，又獲得額外利潤(rùn)。洗車店還可以從事精品配套。發(fā)展批

發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全

套服務(wù)，提高效益和檔次。

1.7.1.客戶周期管理

》》消費(fèi)升級(jí)-客戶生命周期管理

先是購(gòu)買車輛消費(fèi)，繼而形成了

(提升),客戶進(jìn)店的頻次和服

務(wù)項(xiàng)目上的提升

如皮座椅護(hù)理養(yǎng)護(hù)，內(nèi)室的殺菌繼而幫助經(jīng)銷商形成客戶基盤不

PM2.5檢測(cè)，津網(wǎng)的更換，在提斷增加，而不是流失，同時(shí)形成

供這些服務(wù)時(shí)不光提高了產(chǎn)值也了經(jīng)鈉商對(duì)于客戶生命周期管理

提升了客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)，以及的一個(gè)閉環(huán)

滿意度

我們合作目的更多的是幫助經(jīng)銷通過(guò)多頻進(jìn)店形成更多銷售交易

商，在業(yè)務(wù)開端時(shí)帶來(lái)產(chǎn)品服務(wù)機(jī)會(huì)，比如售后業(yè)務(wù)項(xiàng)，二手車

的增值，其次帶來(lái)客戶服務(wù)的粘置換，從一個(gè)客戶變成兩個(gè)喜戶，

性形成未來(lái)可持續(xù)性發(fā)展的模式，

形成非常良好的發(fā)屬基礎(chǔ)

38

1.7.2.為店內(nèi)節(jié)省成本，提出商務(wù)解決方案

》》提高進(jìn)店頻次-與客戶的粘合度更高

銷售禮包將貼腰、健膜在確所有的椎關(guān)的行生業(yè)務(wù)對(duì)于

售政策中靈活使用(保證一客戶來(lái)講，不管在不在店里

年有3次或者4次進(jìn)店】0102海費(fèi)，客戶都有需求

貼腰婚送玻璃了保險(xiǎn)，在車以就用車塑求只伴器在堆修，

04

輛出險(xiǎn)時(shí)也能確?？蛻艋氐?3最多洗個(gè)車，現(xiàn)在喜戶更惡

維修，或再次進(jìn)店的機(jī)會(huì)拿去享受一些其他行生服務(wù)

到了一個(gè)消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代

目前的消費(fèi)端

》》為經(jīng)銷商降低客戶進(jìn)店招攬成本

·市場(chǎng)費(fèi)用·溝通成本

·時(shí)間成本實(shí)際物料成本

成本

·促銷成本·專職績(jī)效

39

》》銷售禮包-其他案例

六年無(wú)憂：

直接增加15項(xiàng)服務(wù)，

產(chǎn)品類型：

每項(xiàng)服務(wù)作為一個(gè)卡片釘起，集訂成冊(cè)，類似長(zhǎng)款卡包。

產(chǎn)品使用方法：

每次使用摘去其中一張卡片即可，作為4S店服務(wù)留存。

使用年限：

3年(質(zhì)保期內(nèi)】

產(chǎn)品內(nèi)容：

洗車永久免費(fèi)、精洗限每年4次、基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)限每年4次、免費(fèi)評(píng)估一次、售后

檢測(cè)、更換玻璃水，或快樂跑一次(靈活設(shè)定)

總成本：1000-2000銷售政策而定，靈活更換，可設(shè)定3種以下成本，增加

更各其他服務(wù)

解決的問(wèn)題：

車輛銷售：低成本無(wú)憂服務(wù)可直接降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。

也可作為其他衍生產(chǎn)品贈(zèng)送服務(wù)，如延保銷售，

》》降低招攬成本其他案例-銷售禮包

銷傳質(zhì)問(wèn)

人員售后SA銷售過(guò)程中銜生產(chǎn)品區(qū)別于具他竟?fàn)帉?duì)手

DCC

洗車成本

直接成本原料成本

美容產(chǎn)品成本

銷成本

售問(wèn)接成本(多次施工)服務(wù)商施工成本0

禮

包告后維修、配件機(jī)會(huì)

進(jìn)店目標(biāo)每年4次服務(wù)接待二手車機(jī)會(huì)

新車推廣機(jī)會(huì)

低成本，可多次

產(chǎn)品選測(cè)—美容養(yǎng)護(hù)類施工風(fēng)險(xiǎn)較低

施工

40

1.8.服務(wù)承諾

1.8.1.售后服務(wù)

a.供方所供產(chǎn)品在投入使用后，若出現(xiàn)問(wèn)題，在供方接到通

知后24小時(shí)內(nèi)做出反饋并解決問(wèn)題。需要的情況下應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

解決并長(zhǎng)期為用戶提供技術(shù)支持。

b.XXXX除向利星行供應(yīng)貨物外，還有義務(wù)向利星行提供相

關(guān)售后服務(wù)(免費(fèi)),如：跟進(jìn)產(chǎn)品的使用和庫(kù)存情況，提供營(yíng)

銷方案建議，進(jìn)行產(chǎn)品及銷售培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等。

1.8.2.費(fèi)用承擔(dān)

a.如因XXXX施工過(guò)程中對(duì)利星行車輛造成損壞，所產(chǎn)生

的維修、賠償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用全部由XXXX承擔(dān)。由于XXXX未按正確

的設(shè)備操作規(guī)范而損壞利星行設(shè)備，所產(chǎn)生的費(fèi)用由XXXX負(fù)

責(zé)。XXXX設(shè)備的正常磨損，零件的更換及設(shè)備的保養(yǎng)等相關(guān)費(fèi)

用，由XXXX負(fù)責(zé)。

b.由于利星行車輛存在故障或隱患而產(chǎn)生的問(wèn)題，由利星

行負(fù)責(zé)。

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1.8.3.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

1.XXXX向利星行提供的產(chǎn)品應(yīng)確保：無(wú)任何瑕疵，數(shù)量符

合約定。

2.如因產(chǎn)品調(diào)整，XXXX必須至少提前30天以書面形式通

知利星行，在獲得利星行同意后進(jìn)行更改或改進(jìn)工作。

3.XXXX正常接到利星行訂單服務(wù)申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；如

有特殊情況將另行協(xié)商。

4.XXXX確保在為利星行提供服務(wù)過(guò)程中，所使用的原料、

材料、工具、用品、輔料等達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中較高標(biāo)

準(zhǔn)，確保在使用過(guò)程中不會(huì)對(duì)車輛造成損傷、損害，亦不存在安

全駕駛或安全使用方面的隱患。如發(fā)生該等損傷、損害或隱患，

由XXXX承擔(dān)全部責(zé)任。

5.XXXX應(yīng)按本協(xié)議及其附件所約定的設(shè)備品牌、型號(hào)、產(chǎn)

地、品質(zhì)等供應(yīng)設(shè)備。如果發(fā)現(xiàn)XXXX以非本協(xié)議約定產(chǎn)品代替

協(xié)議產(chǎn)品或以次充好的，利星行除有權(quán)要求XXXX退換貨并另行

賠償利星行所遭受的損失。情節(jié)嚴(yán)重的，利星行有權(quán)單方面以書

面通知的方式解除本協(xié)議，要求XXXX按本條約定承擔(dān)違約責(zé)

任，并另行賠償全部損失。

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6.因XXXX產(chǎn)品或施工不當(dāng)所導(dǎo)致的人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失

由XXXX承擔(dān)，如利星行先行與第三人達(dá)成合理的和解協(xié)議，

XXXX應(yīng)當(dāng)按照和解協(xié)議賠償利星行的全部損失。

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1.9.客戶投訴處理方案

1.9.1.目的

規(guī)范公司客戶投訴處理流程，確?？蛻敉对V得到及時(shí)、滿意

的回復(fù)。

1.9.2.適用范圍

適用于本公司所有的外部客戶投訴。

1.9.3.職責(zé)

3.1銷售部(駐店經(jīng)理)負(fù)責(zé)接收客戶投訴、將投訴反饋質(zhì)量

部以及主導(dǎo)整個(gè)投訴事項(xiàng)進(jìn)程。

3.2施工技師及主管負(fù)責(zé)施工不良確認(rèn)、分析不良原因、給出

長(zhǎng)期對(duì)策。

3.3駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶不良現(xiàn)象，負(fù)責(zé)提供異常分析的指

導(dǎo)。

3.4駐店經(jīng)理及時(shí)將投訴情況進(jìn)行上報(bào)，并提供合理的解決方

案。

1.9.4.定義

客戶投訴：由于交車日期、質(zhì)量、交付數(shù)量等情況未能滿足

客戶的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。

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一般客訴：發(fā)生不涉及產(chǎn)品本身特性方面的諸如數(shù)量、物流

運(yùn)輸導(dǎo)致包裝外觀輕微不良等客戶抱怨。

嚴(yán)重客訴：產(chǎn)品性能、使用效果等方面出現(xiàn)的客戶抱怨。