新亞品牌專賣店管理手冊(cè)

新亞品牌專賣店管理手冊(cè)新亞品牌專賣店管理手冊(cè) 1 1 3第二章品牌連鎖專賣概述 4第三章公司概況 6第一節(jié)公司簡(jiǎn)介 6第二節(jié)企業(yè)理念與文化 7第三節(jié)公司組織結(jié)構(gòu) 第四章品牌介紹 第一節(jié)公司的品牌 第二節(jié)品牌定位及發(fā)展 第五章產(chǎn)品知識(shí) 第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)流程 第三節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 第六章行業(yè)狀況與特征 第七章專賣店經(jīng)營(yíng)定位 第一節(jié)專賣店(區(qū))組建方式 第二節(jié)專賣店(區(qū))連鎖架構(gòu) 第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 第四節(jié)加盟條件及要求 第五節(jié)加盟申請(qǐng)及處理流程 第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理 二、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程 第九章加盟培訓(xùn)體系及制度 第十章專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 第一節(jié)組織管理 第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理 56第二節(jié)客戶關(guān)系管理 第四節(jié)促銷注意事項(xiàng) 第五節(jié)專賣店店面形象與陳列 第六節(jié)專賣店進(jìn)銷存管理 72 79 92第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 第二節(jié)客戶投訴處理流程 第十二章專賣店視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建立 98 99第二章品牌連鎖專賣概述連鎖業(yè)的發(fā)展自80年代中后期進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，現(xiàn)已店鋪3萬(wàn)多個(gè)。連鎖經(jīng)營(yíng)有直營(yíng)連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提■簡(jiǎn)單化的管理是指作業(yè)流程簡(jiǎn)單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各第三章公司概況新亞家具制造有限公司始成立于1991年5月，當(dāng)時(shí)廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積800平方米，員工16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時(shí)還出口歐美市場(chǎng)；1992年5月工廠遷至厚街倉(cāng)頭，廠房面積增至為1600平方米，員工已達(dá)60多人；1995年10月公司遷至厚街道溶，廠房面積也擴(kuò)大為6000平方米，員工也有300人，產(chǎn)品暢銷國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，受到客戶在業(yè)界享有卓著聲譽(yù)；98年公司加入東莞家具協(xié)會(huì)。為量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費(fèi)者對(duì)新亞產(chǎn)品的巨大需求，1999年3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工大對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，新亞公司在十年的發(fā)展過(guò)程中建立了自己獨(dú)特的(1)新亞企業(yè)哲學(xué)(二)新亞企業(yè)精神(三)新亞企業(yè)價(jià)值(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)第三節(jié)公司組織結(jié)構(gòu)開發(fā)部開發(fā)部品質(zhì)部生產(chǎn)部菅銷銷售部中心服務(wù)部董事長(zhǎng)市場(chǎng)部第四章品牌介紹主要生產(chǎn)工藝，再結(jié)合不銹鋼管(或無(wú)縫鋼管)、木及云石組合而成，既堅(jiān)固又美觀實(shí)新亞家具有限公司第11頁(yè)共102頁(yè) ■品牌目標(biāo)群(購(gòu)買群) 25-49歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 第五章產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié)產(chǎn)品定位 新亞家具有限公司第12頁(yè)共102頁(yè)——華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào)2)突破原始功用性——體味生活無(wú)限情趣新亞家具有限公司第13頁(yè)共102頁(yè)4)三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制計(jì)出最具威力(契入消費(fèi)者心理)的武器(產(chǎn)品)。新亞家具有限公司第14頁(yè)共102頁(yè)新亞家具有限公司第15頁(yè)共102頁(yè)測(cè)試商業(yè)分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)新亞家具有限公司第16頁(yè)共102頁(yè)第三節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)4)地柜8)椅(含木椅、金屬椅、皮椅等)9)休閑椅新亞家具有限公司第17頁(yè)共102頁(yè)16)沙發(fā)17)玄關(guān)18)屏風(fēng)19)衣帽架20)雜志架22)鏡類玻璃/云石/金屬；玻璃與實(shí)木(板式);1)"玻璃/云石/金屬"結(jié)構(gòu)2)玻璃與實(shí)木(板式)新亞家具有限公司第19頁(yè)共102頁(yè)3)玻璃與金屬4)皮椅(金屬架)新亞家具有限公司第20頁(yè)共102頁(yè)htto://(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)5)木椅包布1.新亞產(chǎn)品所用材料簡(jiǎn)介1)木材部分2)油漆部分新亞家具有限公司第21頁(yè)共102頁(yè)3)玻璃部分4)云石部分5)金屬部分6)皮及布料部分新亞家具有限公司第22頁(yè)共102頁(yè)2.新亞有關(guān)產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)家具清潔劑，也可用濕布清潔，但最后要用干布抹干，以防產(chǎn)品受潮后開裂，皮第六章行業(yè)狀況與特征新亞家具有限公司第23頁(yè)共102頁(yè)■消費(fèi)呈個(gè)性化、多樣化第七章專賣店經(jīng)營(yíng)定位新亞家具有限公司第24頁(yè)共102頁(yè)為有效傳達(dá)新亞公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地新亞專賣店(區(qū))的知名度與美譽(yù)度，樹立良好獨(dú)特的專賣店(區(qū))形象，以吸引更新亞專賣店經(jīng)營(yíng)定位表經(jīng)營(yíng)理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們?cè)趧?chuàng)導(dǎo)生活的品味與內(nèi)涵經(jīng)營(yíng)方針追求顧客滿意最大化經(jīng)營(yíng)口號(hào)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)服務(wù)形象專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、個(gè)性化員工形象快樂(lè)、微笑、健康管理方式目標(biāo)管理法、店長(zhǎng)責(zé)任制工作氛圍以店為家，顧客是親友、店員是姊妹團(tuán)結(jié)、信任、互助、互愛(ài)購(gòu)物環(huán)境時(shí)尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列季節(jié)性(色彩)、區(qū)域性(文化)、主題性(風(fēng)格)第八章專賣店的組建及管理新亞家具有限公司第25頁(yè)共102頁(yè)第一節(jié)專賣店(區(qū))組建方式新亞家具專賣店(區(qū))由直營(yíng)專賣店(區(qū))及加盟專賣店(區(qū))構(gòu)成，盟商以連鎖專賣店(區(qū))的形式開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，連鎖專賣店(區(qū))由加盟第二節(jié)專賣店(區(qū))連鎖架構(gòu)加盟連鎖■連鎖總部的職責(zé)新亞公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務(wù)的單位，其基本職能包括：——政策制訂：明確連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、選址標(biāo)準(zhǔn)及開店速度，以及與此相適應(yīng)的組織形式和人事規(guī)劃；進(jìn)行新亞家具有限公司第26頁(yè)共102頁(yè)——店鋪開發(fā)職能：包括安排開店流程(如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評(píng)估、營(yíng)業(yè)條件準(zhǔn)備等);——商品管理職能：商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格， 店管理模式(專賣店運(yùn)做及管理流程)。 其它■連鎖分店的職責(zé) 環(huán)境管理：包括店頭外觀管理和賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理。 新亞家具有限公司第27頁(yè)共102頁(yè) 一類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)(商場(chǎng))具備200平方米左右的商業(yè)鋪位(專區(qū))■必須預(yù)交伍萬(wàn)元人民幣的加盟保證金■首次進(jìn)貨不少于20萬(wàn)元■加盟商必須熟悉當(dāng)?shù)丶揖呋蛳嚓P(guān)行業(yè)市場(chǎng)，并具一定經(jīng)營(yíng)品牌管理經(jīng)驗(yàn)■不得再行加入其它同類產(chǎn)品品牌連鎖組織■在新亞品牌專賣店內(nèi)不得經(jīng)營(yíng)其它品牌或假冒新亞公司品牌產(chǎn)品■必須完成新亞公司制定的銷售指標(biāo)以及專賣店開設(shè)規(guī)定的數(shù)量■必須執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它政策與制度二類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)具備150平方米左右的鋪位(專區(qū))■必須預(yù)交2萬(wàn)元人民幣的加盟保證金■首次進(jìn)貨不少于15萬(wàn)元新亞家具有限公司第28頁(yè)共102頁(yè)新亞專賣店(區(qū))加盟申請(qǐng)表申請(qǐng)人資料申請(qǐng)人姓名：性別：年齡：學(xué)歷：目前從事行業(yè)：從事時(shí)間：從事方式：口投資經(jīng)營(yíng)□在職上班□閑職申請(qǐng)人聯(lián)系電話：傳真：聯(lián)系地址加盟城市概況申請(qǐng)加盟地區(qū)：省市(縣)區(qū)市區(qū)(縣)常駐人口約：萬(wàn)人；流動(dòng)人口約：萬(wàn)人；1、在當(dāng)?shù)卦O(shè)有專賣店的有：____;2、進(jìn)駐當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)專區(qū)的有：___;新亞家具有限公司第29頁(yè)共102頁(yè)加盟投資經(jīng)營(yíng)意向A)您計(jì)劃投入多少資金來(lái)運(yùn)作加盟店：_B)如果您選擇新亞，您希望新亞公司為您提供哪些支持與服務(wù)：支持：C)請(qǐng)將以下問(wèn)題以市場(chǎng)計(jì)劃書的形式一并將此表提交新亞公司：——當(dāng)?shù)丶揖呤袌?chǎng)潛力?淡旺季區(qū)分?顧客類型與特征?當(dāng)?shù)貢充N品牌及其銷售方式、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格定位?您將如何經(jīng)營(yíng)新亞專賣店及開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)?□自己管理□親屬經(jīng)營(yíng)管理口招聘導(dǎo)購(gòu)員□其它方式——(請(qǐng)?zhí)顚?加盟店鋪擬設(shè)情況A)目前店鋪情況：口無(wú)□自己的物業(yè)□已在租用□商業(yè)繁華地段口交通便利區(qū)口專業(yè)銷售場(chǎng)所如店中店第五節(jié)加盟申請(qǐng)及處理流程并將所選店鋪昭片郵寄公司或根據(jù)昭片乃其相關(guān)資料確認(rèn)是否可行者核發(fā)放培訓(xùn)證書”新亞家具有限公司第30頁(yè)共102頁(yè)mm開業(yè)慶典頭店孟連鎖管理為確保各地專賣店(區(qū))的正常運(yùn)作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴(yán)格按各自專賣店(區(qū))。賣店(區(qū))的管理運(yùn)作水平及提高終端導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)水平的終端服務(wù)小組，終端服務(wù)小組主要由培訓(xùn)及督導(dǎo)專員組成，其具體運(yùn)作如下圖所示，各地加盟商必須積極配合及支持終端服務(wù)小組人員新亞家具有限公司第31頁(yè)共102頁(yè)出星級(jí)加盟商或星級(jí)專賣店(區(qū))片區(qū)督導(dǎo)實(shí)地支持并指導(dǎo)開業(yè)各項(xiàng)工作(一類加盟商提供開業(yè)前后4業(yè)前后3天指導(dǎo)服務(wù))新亞家具有限公司第32頁(yè)共102頁(yè)■開業(yè)支援 ■日常營(yíng)業(yè)支援 營(yíng)業(yè)期間為加盟商提供長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)咨詢服務(wù)支援.如在店鋪運(yùn)作、人員管理■廣告支援 新亞家具有限公司第33頁(yè)共102頁(yè) ■貨品支持 現(xiàn)有二十幾類產(chǎn)品、上百個(gè)品種供選擇。 ■培訓(xùn)支援 ■物流支持 新亞家具有限公司第34頁(yè)共102頁(yè)■加盟行為守則 ——不得在新亞專賣店(區(qū))里經(jīng)營(yíng)其它同類品牌產(chǎn)品或假冒新亞品牌產(chǎn)品。 其它■加盟商考核評(píng)審加盟商評(píng)審考核表新亞家具有限公司第35頁(yè)共102頁(yè)序號(hào)考核項(xiàng)目滿分考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分評(píng)分人1銷售計(jì)劃完成情況25分累積超出計(jì)劃加5分，累積少于計(jì)劃扣5分2價(jià)格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價(jià)格政策扣5分3網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)8分每超過(guò)或少于一個(gè)專賣店(區(qū))另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)其它品牌或假冒新亞品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分7信息反饋8分為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分9的建立)合計(jì)100分考評(píng)總分90分以上A類客戶公司為不同等級(jí)加盟提供相應(yīng)的戶外廣告、促銷推廣及其它支持70-89分B類客戶50-69分C類客戶50分以下D類客戶(連續(xù)2次)淘汰新亞家具有限公司第36頁(yè)共102頁(yè)1、物流方面■物流規(guī)則 ■新亞產(chǎn)品備貨清單(見下表)新亞家具有限公司第37頁(yè)共102頁(yè)新亞產(chǎn)品備貨清單貨號(hào)備注合計(jì)備注：(公司業(yè)務(wù)主辦訂單確認(rèn)或更改建議確定)特殊訂單處理流程表(下圖)新亞家具有限公司第38頁(yè)共102頁(yè)http:l/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)計(jì)算訂單價(jià)格，計(jì)算訂單價(jià)格，接單員審查特殊訂單是否下同客戶核對(duì)訂單加工制作訂單入庫(kù)開單發(fā)貨退貨處理流程表(下圖)傳真退貨單客戶聯(lián)系貨運(yùn)公司項(xiàng)目?jī)?nèi)容品名貨號(hào)退貨原因客戶要求業(yè)務(wù)主辦意見新亞家具有限公司第40頁(yè)共102頁(yè)■加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真(電腦傳輸)到公司。每月銷售匯總表上月銷售總額：上月庫(kù)存總額：序號(hào)貨號(hào)名稱上月本月訂貨量現(xiàn)有庫(kù)存?zhèn)渥?234567促銷需求8合計(jì)其它信息上月出現(xiàn)問(wèn)向公司業(yè)務(wù)主辦提出申請(qǐng)并寫促銷申請(qǐng)計(jì)劃上月競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷情況向公司建議業(yè)務(wù)主辦初審并報(bào)公司營(yíng)銷總監(jiān)審批3、促銷要求第41頁(yè)共102頁(yè)跟蹤/總結(jié)促銷活動(dòng)并備不____日期：年_月_日新亞專賣店(區(qū))裝修(改造)申請(qǐng)表專賣店(區(qū))名稱：填寫日期：_年_月_日專賣店店鋪基本資料1、店面面積n;第一次裝修時(shí)間：2、店鋪招牌尺寸：寬高_(dá)4、店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。5、店鋪里外照片；新亞家具有限公司第42頁(yè)共102頁(yè)客戶意見空間設(shè)計(jì)員工期安排裝修日期開業(yè)日期備注第九章加盟培訓(xùn)體系及制度新亞家具有限公司第43頁(yè)共102頁(yè)內(nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)技能初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)-行業(yè)介紹(概括性)—崗位職責(zé)、崗位意義、——產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)、—生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識(shí)、—顧客基礎(chǔ)知識(shí)及顧客類型分析與應(yīng)對(duì)、 —銷售技巧與技能 —統(tǒng)一銷售術(shù)語(yǔ) 店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)-其它商品陳列規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用前臺(tái)FOS操作銷售技巧-銷售報(bào)表填寫 發(fā)票填寫其它高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)—行業(yè)特征及競(jìng)爭(zhēng)狀況(深入講解各競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣)——產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、——工廠參觀(生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識(shí))——培養(yǎng)積極心態(tài)、視覺(jué)營(yíng)銷、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作)——銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新(如挑剔顧客的應(yīng)對(duì)方法及技巧)——主管的角色和必備的條件、各類報(bào)表填寫銷售分析)其它商品配備能力定單跟進(jìn)處理 培訓(xùn)技能顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn) 突發(fā)事件處理陳列更新 客戶辨別編制排班表 統(tǒng)計(jì)考勤表 促銷操作技能-工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫教練技巧新亞家具有限公司第44頁(yè)共102頁(yè)新亞家具有限公司第45頁(yè)共102頁(yè)第十章專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié)組織管理店主店主培訓(xùn)一大事后勤店長(zhǎng)店助店長(zhǎng)店長(zhǎng)(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)■導(dǎo)購(gòu)員工作定義 ■銷售主辦職責(zé) 新亞家具有限公司第47頁(yè)共102頁(yè)■督導(dǎo)專員職責(zé) ■店長(zhǎng)職責(zé) ——對(duì)店員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。 新亞家具有限公司第48頁(yè)共102頁(yè) 兩清；■店助職責(zé) ■收銀員職責(zé)新亞家具有限公司第49頁(yè)共102頁(yè)——做好商品損耗的預(yù)防——將每日銷售及時(shí)輸入電腦(收款卡),做到銷售與現(xiàn)金相符。 完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作。 三、專賣店店鋪規(guī)則 新亞家具有限公司第50頁(yè)共102頁(yè)作曠工； 期),否則扣罰一個(gè)月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； ☆不得私取(或用)公司的產(chǎn)品，禮品等；新亞家具有限公司第51頁(yè)共102頁(yè)究法律責(zé)任；☆店長(zhǎng)負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯(cuò)失時(shí)，店長(zhǎng)有權(quán)將員新亞家具有限公司第52頁(yè)共102頁(yè) 顧客顧問(wèn)：從顧客角度出發(fā)，告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對(duì)產(chǎn)品 售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)學(xué)歷性別新亞家具有限公司第53頁(yè)共102頁(yè)素質(zhì)技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)(如店內(nèi)組織店崗位要求表導(dǎo)購(gòu)員牌的了解、顧客知識(shí)、商品知識(shí)(包括產(chǎn)品生產(chǎn)與用語(yǔ)、銷售技巧與技能、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的理要求、商品陳列略新亞家具有限公司第54頁(yè)共102頁(yè)(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下收銀員銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識(shí)、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)(電腦操作)的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識(shí)了解、人員管理知識(shí)、較深的財(cái)務(wù)具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進(jìn)處理培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢(shì)分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)略店長(zhǎng)操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣場(chǎng)廣告運(yùn)具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤表促銷操作技能專賣店?duì)I業(yè)診斷分析工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧力附：除了上述崗位必備知識(shí)外，導(dǎo)購(gòu)人員要盡可能多地了解新亞以及家具行業(yè)的知識(shí)，確保我們能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問(wèn)題，為此，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)： ——留意觀察同事們銷售推薦的每一個(gè)過(guò)程及細(xì)節(jié)(印象時(shí)刻),分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面 ——付出與收入(待遇合理性) 心態(tài)一、營(yíng)業(yè)前 二、營(yíng)業(yè)中 新亞家具有限公司第56頁(yè)共102頁(yè) 附頁(yè))。統(tǒng)計(jì)表》(見附頁(yè)),并整理成報(bào)告于下月初傳真給新亞公司市場(chǎng)營(yíng)銷部以作市場(chǎng)參三、營(yíng)業(yè)結(jié)束 新亞專賣店導(dǎo)購(gòu)員每日銷售情況表序號(hào)顧客情況購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)量總額售后要求反映問(wèn)題提出新亞家具有限公司第57頁(yè)共102頁(yè)性別年齡□送貨□安裝□其它口款式□價(jià)格□其它合計(jì)導(dǎo)購(gòu)員看法及建議新亞專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格交易額備注新亞家具有限公司第58頁(yè)共102頁(yè)合計(jì)意見匯總分析導(dǎo)購(gòu)員看法及建 第二節(jié)客戶關(guān)系管理——目的(重要性)☆加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。新亞家具有限公司第59頁(yè)共102頁(yè)客戶咨詢記錄表日期姓名咨詢內(nèi)容記錄人咨詢處理意見備注咨詢匯總客戶檔案登記表新亞家具有限公司第60頁(yè)共102頁(yè)htto://(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)日期姓名性別出身年月聯(lián)系電話/通訊地址購(gòu)買種類與金額備注新亞家具有限公司第61頁(yè)共102頁(yè)二、專賣店常用促銷方式及宣傳媒體促銷時(shí)機(jī)常用促銷方式常用促銷媒體常用售點(diǎn)廣告1.外置FO:如店面2.清理庫(kù)存品，清2.報(bào)紙招牌、旗子庫(kù)大甩賣2.結(jié)婚3.有獎(jiǎng)銷售4.戶外廣告(路牌)3.購(gòu)房、裝修4.購(gòu)買贈(zèng)送5.批量折扣6.購(gòu)物折扣7.購(gòu)物贈(zèng)禮8.主題事件促銷5.店內(nèi)音像.FOP、氣氛FOP、廠商海報(bào)、廣告板分類廣告新亞家具有限公司第62頁(yè)共102頁(yè)類型具體形式功能外置POP招牌、旗幟、條幅廠商海報(bào)廣告板告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置。陳列現(xiàn)場(chǎng)FOP展示卡分類廣告價(jià)目卡告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法及廠商名稱等的價(jià)格，告訴顧客商品的名稱、價(jià)格，以便消新亞家具有限公司第63頁(yè)共102頁(yè)http:l/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) FOP宣傳內(nèi)容的制作：在制作宣傳內(nèi)容時(shí)要注章應(yīng)選用簡(jiǎn)短有力的文句來(lái)表現(xiàn)以15-30字為限。新亞專賣店促銷流程可參考下圖來(lái)實(shí)施操作促銷媒體支持促銷媒體支持促銷品分送促銷宣傳品分送數(shù)量?jī)r(jià)格型號(hào)支持促銷產(chǎn)品廠商協(xié)作促銷媒體促銷方式促銷期促銷主題促銷區(qū)域了解當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)狀況了解當(dāng)?shù)厣钏搅私庀M(fèi)者購(gòu)買模式了解市場(chǎng)注：促銷活動(dòng)分由廠家提供促銷宣傳方案，各經(jīng)銷商組織執(zhí)行的全國(guó)性促銷活動(dòng)和各新亞家具有限公司第64頁(yè)共102頁(yè) 注：公司將根據(jù)加盟商等級(jí)評(píng)核結(jié)果，給以加盟商相應(yīng)的促銷配合與支持(如促銷活新亞家具有限公司第65頁(yè)共102頁(yè)一、店面形象維護(hù) ——向大眾傳遞重要信息(專賣店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)主題..) 店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換(每月一次)。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無(wú)污跡(每日一次)。展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵，并隨時(shí)保持整潔。門框無(wú)褪色需在客流量較少時(shí)處理新亞家具有限公司第66頁(yè)共102頁(yè)商品整潔、無(wú)灰塵各種燈具、燈箱明亮、無(wú)塵，每周一次收銀臺(tái)(電腦)整齊、干凈不破損，無(wú)灰塵二、商品陳列 ■商品區(qū)域分布(如圖)新亞家具有限公司第67頁(yè)共102頁(yè)中部區(qū)：大眾品(過(guò)渡品)三、新亞專賣店(區(qū))形象定位表新亞專賣店(區(qū))形象定位表經(jīng)營(yíng)作風(fēng)產(chǎn)品形象服務(wù)形象環(huán)境形象新亞家具有限公司第68頁(yè)共102頁(yè)(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)高效：所有問(wèn)題即時(shí)解決。開放：盡量減少對(duì)顧客的限制、加大顧客的自由專業(yè)：在產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上一絲不茍。創(chuàng)新：體現(xiàn)最新規(guī)范：受過(guò)統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)。務(wù)。商品種類豐富通道寬敞整潔熱心公益事業(yè)關(guān)心社區(qū)建設(shè)新亞家具有限公司第69頁(yè)共102頁(yè) 本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。——店鋪顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征(如購(gòu)買時(shí)間/購(gòu)買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購(gòu)買量/購(gòu)買頻率/選購(gòu)時(shí)注重因素)。 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷售場(chǎng)所?！袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌及各自優(yōu)劣勢(shì)、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品——加盟商基本資料(如經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置/形象、銷售管理動(dòng)態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等)。二、店鋪分析管理 新亞家具有限公司第70頁(yè)共102頁(yè) ——產(chǎn)品銷售情況(達(dá)標(biāo)及未達(dá)標(biāo))分析。 ——品牌優(yōu)勢(shì)分析(知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目標(biāo)消費(fèi)群與定位等)。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管 由公司營(yíng)銷部根據(jù)上述信息體系整理成專賣店信息報(bào)表體系由信息專員、業(yè)新亞家具有限公司第71頁(yè)共102頁(yè)(海量營(yíng)鎬管理培訓(xùn)資料下載) 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé).并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保 新亞家具有限公司第72頁(yè)共102頁(yè)訂貨運(yùn)輸入庫(kù)存儲(chǔ)入庫(kù)分銷入庫(kù)存儲(chǔ)驗(yàn)收貨 新亞家具有限公司第73頁(yè)共102頁(yè) 商品結(jié)構(gòu) 新亞家具有限公司第74頁(yè)共102頁(yè)公司營(yíng)銷部)。.(備)貨單。新亞家具有限公司第75頁(yè)共102頁(yè) ——對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的(如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯(cuò)誤),如在進(jìn)貨時(shí)■各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期(商品從進(jìn)貨到營(yíng)業(yè)時(shí)間)、商品訂購(gòu)前置時(shí)間(從訂貨到新亞家具有限公司第76頁(yè)共102頁(yè)六、商品的盤點(diǎn)： 新亞家具有限公司第77頁(yè)共102頁(yè)規(guī)格本月帳面結(jié)存本月實(shí)□半成品□積壓品□質(zhì)量問(wèn)題品□正常品存貨類別□倉(cāng)庫(kù)□專賣店□其它新亞家具有限公司第78頁(yè)共102頁(yè)資金管理概述二、營(yíng)業(yè)收入新亞家具有限公司第79頁(yè)共102頁(yè)(海量營(yíng)鎬管理培訓(xùn)資料下載)——現(xiàn)金(人民幣); 現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清，定時(shí)交存。每天定時(shí)將營(yíng)業(yè)款交存開戶 刷卡收入：對(duì)刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對(duì)。主要核對(duì)銀行刷卡收入帳單與銷售 新亞家具有限公司第80頁(yè)共102頁(yè)☆空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任☆內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章(印鑒)管理、帳務(wù)處 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等： 庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理： 銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用?！?出價(jià)-進(jìn)價(jià)):商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛——凈利(毛利-費(fèi)用):是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。專賣店凈利與費(fèi)用水 新亞家具有限公司第81頁(yè)共102頁(yè)一、基礎(chǔ)知識(shí)資產(chǎn)=所有者權(quán)益+負(fù)債 資產(chǎn)=資本+負(fù)債新亞家具有限公司第82頁(yè)共102頁(yè)——帳戶是帳簿中為登記特定商品進(jìn)貨、銷售、結(jié)存匯集的會(huì)計(jì)記錄。例如，為了登記“***”茶幾的進(jìn)銷存發(fā)生的情況，在帳簿中可以設(shè)一項(xiàng)“***”明細(xì)帳，分別將商品編號(hào)：——復(fù)式記帳是把每項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的雙重結(jié)果都登記入帳的一種記帳方法，也就是要給每項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)記兩筆帳。例如：專賣店賣出一種“***茶幾”,單價(jià)680元，那么按復(fù)式記帳的要求是記以下2筆帳，一筆記收入現(xiàn)金680元，一筆記商品銷售收入680元.用到兩個(gè) 單式記帳是只記錄一筆帳.經(jīng)常使用在小型商店。專賣店商品進(jìn)銷存帳就是使用單新亞家具有限公司第83頁(yè)共102頁(yè)一筆銷售(發(fā)出)***茶幾一張，而不登記現(xiàn)金收680元。(見圖1-1)二、進(jìn)貨和銷貨管理新亞家具有限公司第84頁(yè)共102頁(yè)三、商品進(jìn)銷存日記帳的登記1月份為第1冊(cè)，2月份為第2冊(cè)，如此類推)。不管采用那種設(shè)立帳簿的方式，都要保新亞家具有限公司第85頁(yè)共102頁(yè)——平時(shí)記帳，在收和發(fā)出欄內(nèi)可以只記數(shù)量，不記單價(jià)和金額，以便減少工作量，月末 顧客退貨：顧客退貨要用紅字開銷售單、依據(jù)紅字開的銷——專賣店將商品退回公司時(shí)，要用紅字開發(fā)貨單，依據(jù)紅字開的發(fā)貨單，用紅字登記商新亞家具有限公司第86頁(yè)共102頁(yè) 上月結(jié)存+本月收入合計(jì)-本月發(fā)出合計(jì)=本月結(jié)存。四、商品進(jìn)銷存平衡月報(bào)表的編制■商品進(jìn)銷存平衡月報(bào)表的樣式(見圖1-2)。該月報(bào)表平衡的依據(jù)是：期初庫(kù)存+本期進(jìn)貨-本期銷貨=期末庫(kù)存。進(jìn)銷存平衡月報(bào)表的按照進(jìn)銷存日記帳的本月合計(jì)的有關(guān)數(shù) 期初庫(kù)存=上月結(jié)存經(jīng)盤點(diǎn)后的調(diào)整數(shù)——本期進(jìn)貨=收入欄本月合計(jì)數(shù) 本期銷售=發(fā)出欄本月合計(jì)數(shù)——期末庫(kù)存=結(jié)存欄本月合計(jì)數(shù)新亞家具有限公司第87頁(yè)共102頁(yè) 期末盤點(diǎn)=月末盤點(diǎn)實(shí)際數(shù)五