【2024中級(jí)經(jīng)濟(jì)師-人力資源】第七章 績(jī)效管理

【2024中級(jí)經(jīng)濟(jì)師-人力資源】第七章績(jī)效管理一、績(jī)效管理概述.績(jī)效管理與績(jī)效考核的關(guān)系(1)什么是績(jī)效？是指具有一定素質(zhì)的員工在職位職責(zé)的要求下，實(shí)現(xiàn)的工作結(jié)果和在此過(guò)程中表現(xiàn)出的行為。績(jī)效是對(duì)工作行為以及工作結(jié)果的一種反映，也是員工內(nèi)在素質(zhì)和潛能的一種體現(xiàn)。(2)什么是績(jī)效考核？績(jī)效考核是一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)、反饋并影響員工的工作特征、行為和結(jié)果。(3)什么是績(jī)效管理？是管理者與員工通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通，就組織目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，也是促進(jìn)員工做出有利于組織的行為、達(dá)成組織目標(biāo)、取得卓越績(jī)效的管理實(shí)踐。(4)績(jī)效考核與績(jī)效管理的聯(lián)系和區(qū)別聯(lián)系：(1)績(jī)效考核是績(jī)效管理的重要組成部分，績(jī)效考核的順利實(shí)施不僅取決于評(píng)價(jià)過(guò)程本身，更取決于與評(píng)價(jià)相關(guān)的整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程。(2)有效的績(jī)效考核是對(duì)績(jī)效管理的有力支撐，成功的績(jī)效管理也會(huì)推動(dòng)績(jī)效考核的順利開(kāi)展。區(qū)別：(1)績(jī)效管理是一個(gè)完整的管理過(guò)程，而績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)。(2)績(jī)效管理側(cè)重于信息的溝通和績(jī)效的提高，績(jī)效考核則側(cè)重于績(jī)效的識(shí)別、判斷和評(píng)估。.績(jī)效管理的作用（1）績(jī)效管理在組織管理中的作用1）有助于組織內(nèi)部的溝通2）有助于管理成本的節(jié)約3）有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展4）有助于建立和諧的組織文化5）是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要手段（2）績(jī)效管理在人力資源管理中的作用D它為其他人力資源管理環(huán)節(jié)的有效實(shí)施提供依據(jù)。①績(jī)效管理為薪酬的發(fā)放提供依據(jù)②為人員的配置和甄選提供依據(jù)③幫助組織更有效地實(shí)行員工開(kāi)發(fā)2）它可以用來(lái)評(píng)估人員招聘、員工培訓(xùn)等計(jì)劃的執(zhí)行效果。（3）有效的績(jī)效管理特征1）敏感性：可以明確地區(qū)分高效率員工和低效率員工。2）可靠性：不同評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)員工所作的評(píng)價(jià)基本相同。3）準(zhǔn)確性：把工作標(biāo)準(zhǔn)和組織l≡l標(biāo)聯(lián)系起來(lái)確定績(jī)效的好壞，為實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確性，必須進(jìn)行周期性的調(diào)整和修改。4）可接受性：組織上下對(duì)績(jī)效工作的共同支持才能促成績(jī)效管理的成功。5）實(shí)用性：績(jī)效管理體系的建立和維護(hù)成本要小于績(jī)效管理體系帶來(lái)的收益。只要績(jī)效管理體系滿足前三個(gè)特征即可認(rèn)為它是有效的。（4）績(jī)效管理有效實(shí)施的影響因素1）對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)程度2）高層領(lǐng)導(dǎo)支持3）人力資源管理部門(mén)的盡職程度4）各層員工對(duì)績(jī)效管理的態(tài)度5）績(jī)效管理與組織戰(zhàn)略的相關(guān)性6）績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定7）績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置8）績(jī)效系統(tǒng)的時(shí)效性二、戰(zhàn)略性績(jī)效管理.適用于取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略的績(jī)效管理（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以最低的單位成本價(jià)格為價(jià)格敏感用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；組織本著盡量節(jié)約人、財(cái)、物資源的原則實(shí)施績(jī)效管理。

項(xiàng)目績(jī)效內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃、監(jiān)控和反饋面談管理者應(yīng)強(qiáng)化員工的成本意識(shí)績(jī)效考核盡量選擇以結(jié)果為導(dǎo)向的、實(shí)施成本較低的評(píng)價(jià)方法，如目標(biāo)管理法評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多選擇一些客觀的財(cái)務(wù)指標(biāo)引導(dǎo)員工的行為評(píng)價(jià)主體只選擇直接上級(jí)作為評(píng)價(jià)主體，以節(jié)約實(shí)施成本績(jī)效考核周期不宜太短，因?yàn)轭l繁的績(jī)效考核會(huì)增加組織的管理成本績(jī)效改進(jìn)選擇標(biāo)桿超越法，將行業(yè)的領(lǐng)先者作為改進(jìn)標(biāo)桿考核結(jié)果利用應(yīng)充分運(yùn)用于成本的改進(jìn)和控制，對(duì)績(jī)效較好員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（2）差異化戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化。組織在績(jī)效管理中應(yīng)該弱化員工工作的直接結(jié)果，而鼓勵(lì)員工多進(jìn)行創(chuàng)新工作。項(xiàng)目績(jī)效內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃、監(jiān)控和反饋面談管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造式思維績(jī)效考核盡量選擇以行為為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法，因?yàn)閯?chuàng)新成果很難用量化的指標(biāo)去衡量評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)員工的結(jié)果多做客觀評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體應(yīng)當(dāng)多元化考核周期不宜過(guò)短，因?yàn)楦镄滦Ч灰欢茉诙唐趦?nèi)見(jiàn)到成效考核結(jié)果利用應(yīng)用于員工的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)工作，使員工不斷學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理論，與組織共同成長(zhǎng)2.適用于不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)戰(zhàn)略的績(jī)效管理（1）防御者戰(zhàn)略防御型組織會(huì)選擇一個(gè)狹窄、穩(wěn)定的細(xì)分市場(chǎng)作為產(chǎn)品和服務(wù)的輸出地。應(yīng)盡量維持內(nèi)部的穩(wěn)定性，將更多精力致力于組織的長(zhǎng)期發(fā)展。項(xiàng)目績(jī)效內(nèi)容績(jī)效考核可以采用系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)方法，多角度選擇考核指標(biāo)，如平衡!t分卡法績(jī)效管理溝通管理者側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是調(diào)動(dòng)員工潛能、發(fā)揮員工工作的積極性考核周期與獎(jiǎng)金發(fā)放的周期相一致，便于考核操作考核結(jié)果的運(yùn)用應(yīng)用于員工的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃中（2）探索者戰(zhàn)略探索型組織總是不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、挖掘新市場(chǎng)，尋找更廣闊的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。不斷適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，在新市場(chǎng)中迅速立足。項(xiàng)目績(jī)效內(nèi)容績(jī)效考核管理者應(yīng)當(dāng)以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法，強(qiáng)化員工新產(chǎn)品、新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)成功率績(jī)效管理溝通管理者側(cè)重點(diǎn)是將組織目標(biāo)融入員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)考核結(jié)果的運(yùn)用應(yīng)用于薪酬分配，激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能（3）跟隨者戰(zhàn)略跟隨型組織靠模仿生存、通過(guò)復(fù)制探索者戰(zhàn)略取得成功。實(shí)行這種戰(zhàn)略的核心是學(xué)習(xí)。項(xiàng)目績(jī)效內(nèi)容績(jī)效考核選擇標(biāo)桿超越法，通過(guò)樹(shù)立標(biāo)桿組織來(lái)確定績(jī)效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)主體應(yīng)盡量多元化績(jī)效管理溝通管理者也可以采用與標(biāo)桿組織進(jìn)行對(duì)照的方式與員工分析績(jī)效現(xiàn)狀并加以改進(jìn)考核結(jié)果的運(yùn)用應(yīng)用于員工績(jī)效的改進(jìn)和與標(biāo)桿組織的對(duì)比三、績(jī)效計(jì)劃L績(jī)效計(jì)劃的概念?績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理的起點(diǎn)。e績(jī)效計(jì)劃還是主管人員與員工在績(jī)效年開(kāi)始之初圍繞績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行反復(fù)溝通的過(guò)程。e將雙方共識(shí)落實(shí)為績(jī)效計(jì)劃書(shū)。人力資源管理部門(mén)對(duì)績(jī)效管理的監(jiān)督與協(xié)調(diào)負(fù)主要責(zé)任。各級(jí)主管人員要參與對(duì)績(jī)效計(jì)劃的制訂。績(jī)效計(jì)劃的制訂是一個(gè)自上而下的過(guò)程，也是將組織績(jī)效分解成個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。.績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)的種類(lèi)（1）績(jī)效Fl標(biāo)來(lái)源于組織目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，主要用于描述員工應(yīng)執(zhí)行的職位職責(zé)和應(yīng)完成的量化產(chǎn)出指標(biāo)。（2）發(fā)展目標(biāo)指支持員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)、促進(jìn)員工自身發(fā)展的能力標(biāo)準(zhǔn)，主要強(qiáng)調(diào)與組織目標(biāo)相一致的價(jià)值觀、能力和核心行為。.績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容（1）員工在該績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)以及各工作目標(biāo)的權(quán)重（2）完成目標(biāo)的結(jié)果（3）結(jié)果的衡量方式和判別標(biāo)準(zhǔn)（4）員工工作結(jié)果信息的獲取方式（5）員工在完成工作中的權(quán)限范圍（6）員工完成工作需要利用的資源（7）員工在達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持（8）管理者與員工進(jìn)行溝通的方式.績(jī)效計(jì)劃的制訂原則（1）價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：績(jī)效計(jì)劃的制訂與組織追求的提升組織價(jià)值的宗旨相一致。（2）戰(zhàn)略相關(guān)性原則：績(jī)效計(jì)劃中的工作目標(biāo)應(yīng)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)。（3）系統(tǒng)化原則：績(jī)效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等密切結(jié)合、相互匹配、配套使用。（4）職位特色原則：績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容、形式、指標(biāo)的設(shè)定要充分考慮不同職位的特點(diǎn)。（5）突出重點(diǎn)原則：設(shè)定指標(biāo)要重點(diǎn)突出，選擇那些與組織目標(biāo)和本職位職責(zé)關(guān)聯(lián)程度較高的指標(biāo)，這樣可以引導(dǎo)員工將注意力集中在最關(guān)鍵的績(jī)效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)上。（6）可測(cè)量性原則：績(jī)效計(jì)劃中設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)必須是可以清晰測(cè)量的，工作完成的好壞可以根據(jù)具體、確切的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。（7）全員參與原則：人力資源部門(mén)的主管人員、員工都應(yīng)當(dāng)積極參與到績(jī)效計(jì)劃制訂過(guò)程。.績(jī)效計(jì)劃的制訂步驟（1）準(zhǔn)備階段搜集制定績(jī)效計(jì)劃所需信息：1)組織近兒年的績(jī)效管理資料2)工作分析的相關(guān)資料3)組織最新的戰(zhàn)略管理資料(2)溝通階段管理者與員工通過(guò)反復(fù)溝通就績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容達(dá)成一致的過(guò)程。四、績(jī)效監(jiān)控及輔導(dǎo)績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)是聯(lián)結(jié)績(jī)效計(jì)劃與績(jī)效考核的橋梁。.績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控是在績(jī)效考核期間內(nèi)管理者為了掌握下屬的工作績(jī)效情況而進(jìn)行的一系列活動(dòng)?？?jī)效監(jiān)控通過(guò)管理者和員工持續(xù)的溝通，觀測(cè)、預(yù)防或解決績(jī)效周期內(nèi)可能存在的問(wèn)題，更好地完成績(jī)效計(jì)劃。?績(jī)效監(jiān)控的優(yōu)點(diǎn)：可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)加以調(diào)整。?績(jī)效監(jiān)控的局限性：工作行為和工作結(jié)果相比更加主觀，有時(shí)很難進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。.績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)貫穿于績(jī)效實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中，是一種經(jīng)常性的管理行為?？?jī)效監(jiān)控與績(jī)效輔導(dǎo)的區(qū)別：項(xiàng)目?jī)?nèi)容績(jī)效監(jiān)控是在績(jī)效考核期間內(nèi)管理者為了掌握下屬的工作績(jī)效情況而進(jìn)行的一系列相對(duì)正式的活動(dòng)績(jī)效輔導(dǎo)是在掌握了下屬工作績(jī)效的前提下，為了提高員工績(jī)效水平和自我效能感而進(jìn)行的一系列活動(dòng)績(jī)效輔導(dǎo)的步驟：(1)收集資料(2)定好基調(diào)(3)達(dá)成一致(4)探索可能(5)制訂計(jì)劃(6)給予信心.績(jī)效計(jì)劃的調(diào)整員工的績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)每個(gè)績(jī)效周期核定一次，沒(méi)有特殊情況不做調(diào)整。如在績(jī)效執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)生組織業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃變更、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、市場(chǎng)環(huán)境變化、不可抗拒的事件等情況，需要調(diào)整計(jì)劃時(shí)，員工可以向主管人員提出書(shū)面申請(qǐng)，由人力資源部組織有關(guān)職能部門(mén)重新審定，經(jīng)高層批準(zhǔn)后實(shí)施。五、績(jī)效評(píng)價(jià).績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)

1.量表法2上眼法3才苗述法1.量表法2上眼法3才苗述法[③行為觀察量表法j①排序法《②配對(duì)比較法[③強(qiáng)制分布法:①關(guān)鍵事件法[②不良事故評(píng)估法（1）量表法1）圖尺度評(píng)價(jià)法①概念圖尺度評(píng)價(jià)法也稱(chēng)為等級(jí)評(píng)價(jià)法，是一種最簡(jiǎn)單和運(yùn)用最普遍的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。該方法列舉一些特征要素，并分別為每一個(gè)特征要素列舉績(jī)效的取值范圍。考評(píng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分考評(píng)結(jié)果A.衣著和儀表5=優(yōu)秀（最好的員工）4=良好（超出所以標(biāo)準(zhǔn)）3=中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2=需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）I=不令人滿意（不可接受）B.自信心C.可靠程度D.態(tài)度E.合作F.知識(shí)②優(yōu)缺點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)①不僅開(kāi)發(fā)非常容易，而且對(duì)不同的工作、不同的戰(zhàn)略以及不同的組織都具有普遍適應(yīng)性②實(shí)用且開(kāi)發(fā)成本小缺點(diǎn)①與組織戰(zhàn)略之間常常差異較大②往往只有模糊和抽象的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同的評(píng)價(jià)者對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不同的理解③績(jī)效評(píng)估受評(píng)估者的主觀因素影響比較大，不同的評(píng)估者對(duì)績(jī)效要素及其等級(jí)可能做出完全不同的解釋④該量表無(wú)法為員工改進(jìn)工作提供具體的指導(dǎo)，不利于績(jī)效評(píng)估的反饋2）行為錨定法①概念行為錨定法將每項(xiàng)工作的特定行為用一張等級(jí)表進(jìn)行反映，該等級(jí)表將每項(xiàng)工作劃分為各種行為級(jí)別（從最積極的行為到最消極的行為），評(píng)價(jià)時(shí)評(píng)估者只需將員工的行為對(duì)號(hào)入座即可?？头?wù)行為錨定等級(jí)考核表Δ7?把握長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利觀點(diǎn)，與客戶達(dá)成伙伴關(guān)系?6?關(guān)注顧客潛在需求，起到專(zhuān)業(yè)參謀作用Δ5?為顧客而行動(dòng)，提供超常服務(wù)?4?個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，能夠親自負(fù)責(zé)Δ3?與客戶保持緊密而清晰的溝通Δ2?能夠跟進(jìn)客戶回應(yīng)，有問(wèn)必答?1?被動(dòng)的客戶回應(yīng)，拖延和含糊回答②優(yōu)缺點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)①它使工作的計(jì)量更為準(zhǔn)確，比其它方法更能準(zhǔn)確描述績(jī)效②評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為明確，等級(jí)尺度上所附帶的關(guān)鍵事件使評(píng)估者清楚知道什么是“優(yōu)秀"、"一般"，排除了評(píng)估者的主觀臆斷，評(píng)估結(jié)果具有較高的信度③評(píng)估結(jié)果具有良好的反饋功能④通過(guò)等級(jí)尺度上的關(guān)鍵事件，評(píng)估者很容易向員工解釋其優(yōu)勢(shì)與不足，同時(shí)明確改進(jìn)方向缺點(diǎn)①開(kāi)發(fā)成本很高，操作流程復(fù)雜②付出大量人力、物力、財(cái)力才能夠制定出合理的行為等級(jí)表3）行為觀察量表法①概念行為觀察量表法是由工作績(jī)效所要求的一系列合乎組織期望的行為組成的標(biāo)單。行為觀察量表列舉出評(píng)估指標(biāo)（通常是期望員工工作中出現(xiàn)的比較好的行為），然后要求評(píng)估人在觀察的基礎(chǔ)上將員工的工作行為同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，看該行為出現(xiàn)的頻率或完成的程度如何（從“幾乎沒(méi)有”到"幾乎總是”）的評(píng)估方法。②優(yōu)缺點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)①內(nèi)部一致性令人滿意，所有區(qū)分成功和不成功績(jī)效的行為都被包括在量表中②用使用者的數(shù)據(jù)針對(duì)使用者而開(kāi)發(fā)，因而對(duì)于量表的理解和使用比較便利③有利于績(jī)效反饋，鼓勵(lì)管理者和員工間就員工優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行討論④清楚的績(jī)效反饋結(jié)合明確的目標(biāo)設(shè)定，可以促進(jìn)產(chǎn)生和保持積極的行為變化⑤可以單獨(dú)作為職位說(shuō)明書(shū)的補(bǔ)充缺點(diǎn)①根據(jù)行為清單對(duì)員工進(jìn)行觀察，很難包含所有的行為指標(biāo)的代表性樣本，效度有待提高②主管人員單獨(dú)考核工作量太大，不具有可操作性（2）比較法1）排序法①概念排序法是指將員工的業(yè)績(jī)按照從高到低的順序進(jìn)行排列。分為：簡(jiǎn)單排序法和交替排序法e簡(jiǎn)單排序法：指評(píng)價(jià)者把所有員工按照業(yè)績(jī)的順序排列起來(lái)。?交替排序法：是簡(jiǎn)單排序法的一種改進(jìn)，將員工從績(jī)效最好到最差進(jìn)行交替排序，最后根序列值來(lái)計(jì)算得分，也是一種“掐頭去尾”和“逐級(jí)評(píng)價(jià)”的方法。②優(yōu)缺點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)①操作簡(jiǎn)單，評(píng)估結(jié)果簡(jiǎn)單明了②實(shí)施成本低廉缺點(diǎn)①容易造成員工有心理壓力②不容易接受評(píng)估的結(jié)果③很難提供詳細(xì)具體的績(jī)效評(píng)估結(jié)果2）配對(duì)比較法①概念配對(duì)比較法是根據(jù)某項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將每位員工逐一與其它員工比較，選出每次比較的優(yōu)勝者,最后根據(jù)每位員工獲勝的次數(shù)進(jìn)行績(jī)效排序。ABCDEF排序A0+++++6B-0++-+4C--0--+2D一一+0-+3E一+++0+5F-----01匯總-5-1+3+1-3÷5②優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：它比排序法更科學(xué)，能在人數(shù)較少時(shí)快速比出員工績(jī)效水平。缺點(diǎn)：當(dāng)員工人數(shù)增加時(shí)?，評(píng)估的工作量會(huì)成倍增加。且只能得到員工績(jī)效的排名，不能反映績(jī)效差距和工作能力差距。3）強(qiáng)制分布法①概念強(qiáng)制分布法要求評(píng)估者將被評(píng)估者的績(jī)效結(jié)果放入一個(gè)類(lèi)似于正態(tài)分布的標(biāo)準(zhǔn)中。這種方法基于一個(gè)有爭(zhēng)議的假設(shè)：在被評(píng)估者中，優(yōu)秀、一般和較差的員工同時(shí)存在。②優(yōu)缺點(diǎn)缺點(diǎn)：評(píng)估者可能存在主觀意識(shí)，將員工的評(píng)估分?jǐn)?shù)劃定在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，弱化評(píng)估分?jǐn)?shù)的差距。優(yōu)點(diǎn)：該方法能夠有效避免考核結(jié)果趨中趨勢(shì)、有利于管理手段的實(shí)施。(3)描述法1)關(guān)鍵事件法①概念關(guān)鍵事件法要求評(píng)估者在績(jī)效周期內(nèi)，將發(fā)生在員工身上的關(guān)鍵事件都記錄下，并將它們作為績(jī)效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)。只記錄工作中非同尋常的行為。核心是明確關(guān)鍵事件的定義和包含的項(xiàng)目。②優(yōu)缺點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)①工作行為與績(jī)效評(píng)估結(jié)果聯(lián)系在一起，評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀，因?yàn)橄趿嗽u(píng)估者偏見(jiàn)對(duì)考核結(jié)果的影響②分析關(guān)鍵事件來(lái)確定員工優(yōu)勢(shì)與不足，有針對(duì)性進(jìn)彳j?訓(xùn)③為績(jī)效反饋面談奠定基礎(chǔ)，關(guān)鍵事件記錄使上下級(jí)雙方很容易就績(jī)效現(xiàn)狀達(dá)成一致缺點(diǎn)①關(guān)鍵事情法非常費(fèi)時(shí)②無(wú)法提供員工之間、部門(mén)之間和團(tuán)隊(duì)之間的業(yè)績(jī)比較信息2)不良事故評(píng)估法①概念不良事故評(píng)估法是通過(guò)預(yù)先設(shè)計(jì)不良事故的清單對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。②優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：迎合企業(yè)需要，使企業(yè)盡量避免巨大的損失。缺點(diǎn)：①不能提供豐富的績(jī)效反饋信息。②不能用來(lái)比較員工、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平。.績(jī)效評(píng)價(jià)常見(jiàn)誤區(qū)及應(yīng)對(duì)方法(1)暈輪效應(yīng)因?qū)Ρ辉u(píng)價(jià)者的某一特質(zhì)強(qiáng)烈而清晰的感知，而掩蓋了該人其它方面的品質(zhì)。(2)趨中傾向指主管不愿意得罪人或所轄范圍過(guò)大，很難全面了解員工工作表現(xiàn)，將員工的考核分?jǐn)?shù)集中在某一固定范圍的變動(dòng)中，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)好壞的差異。(3)過(guò)寬或過(guò)嚴(yán)傾向指一些主管人員在績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，有過(guò)分嚴(yán)厲或過(guò)分寬大地評(píng)定員工的傾向。原因是主管人員采取了主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，忽略了客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。(4)年資或職位傾向主管傾向于給予那些服務(wù)年資較久、擔(dān)任職務(wù)較高的被評(píng)價(jià)者較高的分?jǐn)?shù)。（5）盲點(diǎn)效應(yīng)主管難于發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)和不足。（6）刻板印象指?jìng)€(gè)人對(duì)他人的看法，往往受到他人所屬群體的影響。比如有些主管可能錯(cuò)誤地認(rèn)為，男性的工作能力較女性容易受到肯定。（7）首因效應(yīng)是指人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程中，往往根據(jù)最初的印象去判斷一個(gè)人。（8）近因效應(yīng)指最近的或最終的印象往往是最強(qiáng)烈的，可以沖淡之前產(chǎn)生的各種因素。.績(jī)效評(píng)價(jià)主體的培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)考核者了解績(jī)效考核的理論和技術(shù)，向考核者提出以前考核中存在的問(wèn)題及合理解決方案。為了增加培訓(xùn)的有效性，還應(yīng)增加工作績(jī)效的多角度性，客觀記錄所見(jiàn)事實(shí)的重要性，合格與不合格員工的具體事例等內(nèi)容。（2）培訓(xùn)方式：可供選擇的培訓(xùn)方式包括：傳統(tǒng)的授課模式，群體討論會(huì)，專(zhuān)題研討會(huì)。（3）培訓(xùn)反饋：培訓(xùn)和績(jī)效考核結(jié)束后，管理者應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的效果加以評(píng)價(jià)，查看評(píng)價(jià)者是否將培訓(xùn)中獲得的知識(shí)運(yùn)用于績(jī)效考核中。六、績(jī)效管理工具績(jī)效管理工具包括：目標(biāo)管理法、標(biāo)桿超越法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法?？?jī)效管理工具的演變歷程：橫向上不斷拓展評(píng)價(jià)范圍，從單純財(cái)務(wù)指標(biāo)擴(kuò)展到全面地考察企業(yè)?？v向上不斷提升關(guān)注經(jīng)營(yíng)的功能，從單純的績(jī)效評(píng)價(jià)工具上升到承接組織戰(zhàn)略的戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具。.目標(biāo)管理法（1）概念目標(biāo)管理法是一種溝通的程序或過(guò)程，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下一起協(xié)商，將企業(yè)目標(biāo)分解成個(gè)人目標(biāo)，并將這些目標(biāo)作為公司經(jīng)營(yíng)、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)戰(zhàn)略相對(duì)穩(wěn)定時(shí)?，適合使用目標(biāo)管理法。（2）設(shè)計(jì)流程D績(jī)效目標(biāo)的確定是管理者與員工分解上一級(jí)指標(biāo)、共同確定本層績(jī)效目標(biāo)過(guò)程。需要注意：各層級(jí)目標(biāo)必須與企業(yè)層次上所設(shè)定的目標(biāo)相一致。目標(biāo)必須具體化、相關(guān)的、可實(shí)現(xiàn)的、可測(cè)量的。2）確定考核指標(biāo)的權(quán)重劃分為四類(lèi)：重要又迫切的指標(biāo)、重要但不迫切的指標(biāo)、不重要但迫切的指標(biāo)、既不重要又不迫切的指標(biāo)。3）實(shí)際績(jī)效水平與績(jī)效目標(biāo)相比較。4）制定新的績(jī)效目標(biāo)。（3）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)①有效性①目標(biāo)管理法傾向于聚焦短期目標(biāo)，可能犧牲企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為代價(jià)②目標(biāo)管理法啟發(fā)了員工的自覺(jué)性②認(rèn)為員工是樂(lè)于工作的，高估了企業(yè)內(nèi)部自覺(jué)、自治氛圍③目標(biāo)管理法的實(shí)施過(guò)程比關(guān)鍵指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法更易操作③可能增加企業(yè)的管理成本④目標(biāo)管理法較為公平④目標(biāo)有時(shí)可能難以制定.標(biāo)桿超越法（1）概念標(biāo)桿超越法是通過(guò)對(duì)比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使企業(yè)成為同行最佳的系統(tǒng)過(guò)程。標(biāo)桿超越的實(shí)質(zhì)是企業(yè)的變革：通過(guò)學(xué)習(xí)同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，改掉制約企業(yè)發(fā)展陋習(xí)的過(guò)程。從三個(gè)方面了解標(biāo)桿超越法：1）標(biāo)桿指的是最佳實(shí)踐或最佳標(biāo)準(zhǔn)，也就是企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)作方式等方面的榜樣。2）標(biāo)桿的尋找范圍并不局限在同行業(yè)，應(yīng)該有更廣闊的視角。3）相比其它系統(tǒng)的考核方法更重視比較和衡量。（2）設(shè)計(jì)流程1）發(fā)現(xiàn)"瓶頸”2）選擇標(biāo)桿，應(yīng)遵循兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：①標(biāo)桿企業(yè)要有卓越的業(yè)績(jī)；②被瞄準(zhǔn)的領(lǐng)域與本企業(yè)有相似特點(diǎn)?？梢詣澐譃椋簝?nèi)部標(biāo)桿，競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿，行業(yè)標(biāo)桿和最優(yōu)標(biāo)桿四類(lèi)。3）收集數(shù)據(jù)4）通過(guò)比較分析確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)5）溝通與交流6）采取行動(dòng)（3）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)①有助于激發(fā)企業(yè)中員工、團(tuán)隊(duì)和整個(gè)企業(yè)的潛力，提高績(jī)效①容易使企業(yè)陷入模仿標(biāo)桿企業(yè)的漩渦中，失去自身的特色②促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)機(jī)制的完善，如董事會(huì)把標(biāo)桿超越作為經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)②標(biāo)桿的選取出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致自身經(jīng)營(yíng)決策失誤.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（1）概念適用于企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整的時(shí)期。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是反映個(gè)體關(guān)鍵績(jī)效貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和量化指標(biāo)。包括：D對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，聯(lián)結(jié)個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效的橋梁；2）主管人員決策并被員工認(rèn)可的績(jī)效指標(biāo)；3）對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的反映，不是所有業(yè)務(wù)流程活動(dòng)的概括；4）必須是可量化的或可行為化的；5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不是一成不變的，隨企業(yè)戰(zhàn)略的變化而調(diào)整。（2）設(shè)計(jì)流程D確定考核指標(biāo)要遵守SMART原則，即具體的、可測(cè)量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、有時(shí)限的。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有四種類(lèi)型：①數(shù)量類(lèi)，如產(chǎn)品的數(shù)量、銷(xiāo)售量②質(zhì)量類(lèi)，如合格產(chǎn)品的數(shù)量、不合格品比率等③成本類(lèi)，如單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率等④時(shí)限類(lèi)，如及時(shí)性、供貨周期等2）確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)需要考慮兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)：是管理者期望被評(píng)估者達(dá)到的水平。非激勵(lì)性措施，是基本績(jī)效工資的實(shí)施依據(jù)。卓越標(biāo)準(zhǔn)：即超額完成任務(wù)，主要用于識(shí)別核心員工，激勵(lì)性措施實(shí)施依據(jù)，如額外的獎(jiǎng)金、晉升等。（3）注意事項(xiàng)1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量不宜過(guò)多。2）同類(lèi)型職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須保持一致。3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要徹底貫徹企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。（4）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)①企業(yè)績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起①某些職位設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比較困難，如知識(shí)型員工貢獻(xiàn)是無(wú)形的②自上而下地確定各個(gè)級(jí)別績(jī)效目標(biāo)，將企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)很好的整合在一起②缺少一套完整的對(duì)操作具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系.平衡計(jì)分卡法（1）概念平衡計(jì)分卡法是一種新型的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，適用于企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整的時(shí)期，它著眼于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從四個(gè)角度關(guān)注企業(yè)的績(jī)效，即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度。財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)已采取行動(dòng)所達(dá)成的結(jié)果，另外三個(gè)方面的指標(biāo)用來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)支持未來(lái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)。（2）設(shè)計(jì)流程1）審視企業(yè)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)2）設(shè)立績(jī)效指標(biāo)3）開(kāi)發(fā)各級(jí)平衡計(jì)分卡4）設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)5）進(jìn)行績(jī)效考核6）分析考核結(jié)果并修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)（3）注意事項(xiàng)D高層管理者參與平衡計(jì)分卡的實(shí)施，并鼓勵(lì)員工參與績(jī)效體系的設(shè)計(jì)過(guò)程，提高員工的理解度與支持度。2）防止平衡計(jì)分卡使用目的的單一。即是績(jī)效考核辦法，又是戰(zhàn)略管理工具。3）要謹(jǐn)慎選擇考核指標(biāo)。指標(biāo)要正確反映戰(zhàn)略目標(biāo)，能夠客觀、可量化，同時(shí)指標(biāo)數(shù)量不宜過(guò)多。4）要充分重視平衡計(jì)分卡法實(shí)施的連續(xù)性和持久性。（4）優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：D消除了財(cái)務(wù)指標(biāo)一統(tǒng)天下的局面；2）從企業(yè)的戰(zhàn)略層次考慮問(wèn)題，并揭示了四個(gè)考核角度之間的因果關(guān)系，發(fā)展了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)；3）實(shí)現(xiàn)了評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的結(jié)合；4）使管理者將所有的重要績(jī)效指標(biāo)在一起綜合考慮，提高了企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性。劣勢(shì)：實(shí)施成本很高，需要耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。七、績(jī)效反饋面談L績(jī)效反饋面談的目的及作用（1）績(jī)效反饋面談的目的D向員工反饋績(jī)效考核結(jié)果2）向員工傳遞組織遠(yuǎn)景目標(biāo)3）弄清員工績(jī)效不合格的原因，績(jī)效管理的l≡l的是改進(jìn)績(jī)效，不是簡(jiǎn)單獎(jiǎng)懲。4）為下一個(gè)績(jī)效周期工作的展開(kāi)做好準(zhǔn)備，將改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)到新的績(jī)效合約中。（2）績(jī)效反饋面談的作用D為評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者提供了溝通平臺(tái)，使考核公開(kāi)化；2）能夠使員工客觀地了解自己工作中不足，利于改善績(jī)效；3）可以消除組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間的沖突，增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力。.績(jī)效反饋面談的操作流程（1）面談準(zhǔn)備階段D全面收集資料2）準(zhǔn)備面談提綱3）選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前通知面談對(duì)象（2）面談實(shí)施階段1）分析績(jī)效差距的癥結(jié)所在2）協(xié)商解決辦法3）績(jī)效反饋面談的原則與技巧：①建立彼此之間的信任：維護(hù)員工的自尊，避免挫傷員工工作熱情；②開(kāi)誠(chéng)布公、坦誠(chéng)溝通：具體、詳細(xì)、客觀解釋績(jī)效現(xiàn)狀，切忌含糊籠統(tǒng)；③避免對(duì)立與沖突；④關(guān)注未來(lái)而不是過(guò)去；⑤該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束：當(dāng)出現(xiàn)緊急事務(wù)、嚴(yán)重分歧和超時(shí)情況。（3）面談評(píng)價(jià)階段面談結(jié)束后，主管人員應(yīng)對(duì)面談效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析是否達(dá)到Fl的、對(duì)員工有所了解、有哪些可以改進(jìn)的地方。.績(jī)效反饋面談的內(nèi)容及注意事項(xiàng)（1）績(jī)效反饋面談的內(nèi)容1）就績(jī)效現(xiàn)狀達(dá)成一致；2）探討績(jī)效中可改進(jìn)之處，并確定行動(dòng)計(jì)劃；3）商討下一年的工作目標(biāo)。（2）績(jī)效反饋面談的注意事項(xiàng)D采取贊揚(yáng)與建設(shè)性批評(píng)結(jié)合的方式，在肯定員工表現(xiàn)的同時(shí)，指出其可改進(jìn)之處，避免員工產(chǎn)生抵觸情緒；2)把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。反饋面談的最終目的是改進(jìn)績(jī)效，因此分析不良績(jī)效產(chǎn)生的原因并探討解決方案才是面談的核心；3)鼓勵(lì)員工積極參與到反饋過(guò)程中。面談應(yīng)營(yíng)造一種相互尊重的氛圍以利于解決績(jī)效中的問(wèn)題。.面談中評(píng)價(jià)者的誤區(qū)(1)不適當(dāng)發(fā)問(wèn)注意提問(wèn)的技巧，盡量避免誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)、發(fā)問(wèn)內(nèi)容沒(méi)有邏輯性、同時(shí)對(duì)兩件以上的事情發(fā)問(wèn)等情況的出現(xiàn)。(2)理解不足面談中，員工有夸大、忽略、曲解觀點(diǎn)的可能。因此管理者要將對(duì)方的談話加以歸納、回饋、質(zhì)疑后再確定，以確保對(duì)問(wèn)題的真正理解。(3)期待預(yù)期結(jié)果發(fā)問(wèn)或談話過(guò)程中如果存在強(qiáng)烈的預(yù)期心理，期待得到對(duì)方某種回答，往往會(huì)在無(wú)意識(shí)中曲解員工的觀點(diǎn)。(4)自我中心和感情化的態(tài)度當(dāng)主管人員陷入自我感情或自我中心的想法時(shí)，就會(huì)失去面談的客觀性和公正性。人一旦感情化，就會(huì)失去對(duì)事情的基本判斷能力，忽略對(duì)方的心情。(5)以對(duì)方為中心及同情的態(tài)度主管人員過(guò)多地考慮對(duì)方的立場(chǎng)，從同情的角度給予過(guò)多的建議。但是過(guò)猶不及，過(guò)度的關(guān)懷可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生厭煩。.績(jī)效面談的技巧(1)時(shí)間場(chǎng)所的選擇面談時(shí)間避開(kāi)上下班、開(kāi)會(huì)等讓人分心的時(shí)段。地點(diǎn)選擇安靜、輕松的會(huì)客廳。目的是為員工營(yíng)造一種輕松、平等的氛圍。(2)認(rèn)真傾聽(tīng)使用目光的接觸和恰當(dāng)?shù)谋砬閬?lái)表示對(duì)對(duì)方談話的理解。切忌主管人員喋喋不休，時(shí)常打斷對(duì)方談話。(3)鼓勵(lì)員工多說(shuō)話面談是一種雙向溝通，讓員工充分表達(dá)觀點(diǎn)，也可以提一些開(kāi)放性的話題。(4)以積極的方式結(jié)束對(duì)話采用積極的令人振奮的方式結(jié)束面談。結(jié)束時(shí)給員工鼓勵(lì)而非打擊。因?yàn)榭?jī)效管理更關(guān)注的是未來(lái)的績(jī)效而不是現(xiàn)在的。八、績(jī)效改進(jìn).績(jī)效改進(jìn)的概念績(jī)效改進(jìn)是指通過(guò)找出組織或員工工作績(jī)效中的差距，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃來(lái)提高員工績(jī)效水平的過(guò)程。.績(jī)效改進(jìn)的程序(1)績(jī)效診斷與分析績(jī)效診斷與分析是績(jī)效改進(jìn)第一步，也是基本環(huán)節(jié)。D發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)組織績(jī)效問(wèn)題和不良績(jī)效員工；2)解決問(wèn)題：為改進(jìn)方案制定做準(zhǔn)備。(2)組建績(jī)效改進(jìn)部門(mén)組織可根據(jù)績(jī)效情況設(shè)立專(zhuān)門(mén)的績(jī)效改進(jìn)部門(mén)。通過(guò)提供咨詢、培訓(xùn)、分析和評(píng)價(jià)服務(wù)來(lái)確保個(gè)人與組織績(jī)效的不斷改進(jìn)。（3）選擇績(jī)效改進(jìn)方法?卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)注組織的管理理論。e六西格瑪管理：關(guān)注組織流程的誤差率。?ISO質(zhì)量管理體系：關(guān)注組織產(chǎn)品（或服務(wù)）的生產(chǎn)過(guò)程。?標(biāo)桿超越：關(guān)注點(diǎn)可以靈活多變。1）卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進(jìn)組織的整體效率和能力。通過(guò)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運(yùn)作方法，提高組織的績(jī)效水平。2）六西格瑪管理核心理念是在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上，都運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率，使整個(gè)流程達(dá)到最佳狀態(tài)，從而滿足客戶的要求。通過(guò)一系列統(tǒng)計(jì)工具分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程，分析影響流程的要素，進(jìn)而改進(jìn)流程，控制錯(cuò)誤和廢品的增加。3）ISo質(zhì)量管理體系通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部制定、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使組織生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)提升到更高的水平，從而增強(qiáng)客戶的滿意度。4）標(biāo)桿超越標(biāo)桿超越通過(guò)對(duì)比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、管理方式等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn)，使組織成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過(guò)程。企業(yè)標(biāo)桿的設(shè)立比較靈活：可以將優(yōu)秀企業(yè)的某一管理“片斷”作為標(biāo)桿，也可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標(biāo)桿。進(jìn)行標(biāo)桿超越的實(shí)質(zhì)是組織的變革。（4）績(jī)效改進(jìn)實(shí)施中的注意事項(xiàng)在實(shí)施績(jī)效改進(jìn)時(shí)，需要注意如下問(wèn)題：1）恰當(dāng)選擇績(jī)效改進(jìn)方案執(zhí)行的時(shí)機(jī)；2）給予員工改善績(jī)效的機(jī)會(huì)；3）績(jī)效改進(jìn)方案要以正式的文件傳達(dá)下來(lái)；4）采取進(jìn)一步行動(dòng)前，要與人力資源顧問(wèn)及組織的高層管理者進(jìn)行充分的溝通。（5）績(jī)效改進(jìn)效果評(píng)價(jià)1）反應(yīng)：即員工、客戶、供應(yīng)商對(duì)改進(jìn)結(jié)果的反應(yīng)；2）學(xué)習(xí)或能力：績(jī)效改進(jìn)實(shí)施后員工能力素質(zhì)提升的程度；3）轉(zhuǎn)變：績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)對(duì)工作方式的影響；4）結(jié)果：績(jī)效改進(jìn)所達(dá)成的結(jié)果與預(yù)期的對(duì)比。九、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用L績(jī)效考核結(jié)果的分析通過(guò)績(jī)效考核，組織可以掌握員工的工作態(tài)度和工作能力。根據(jù)考核結(jié)果的工作態(tài)度和工作技能兩個(gè)維度的交叉，組織員工可以劃分為四種類(lèi)型。

針對(duì)不同類(lèi)型的員工，組織應(yīng)當(dāng)有的放矢地采取人力資源政策:員工類(lèi)型組織行為貢獻(xiàn)型組織要給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)安分型組織要對(duì)其進(jìn)行必要的培訓(xùn)以提升其工作技能墮落型組織要對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P、敦促其改進(jìn)績(jī)效沖鋒型主管人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)前工作態(tài)度安分型墮落型沖鋒型前工作態(tài)度安分型墮落型沖鋒型低 工作能力2.績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用（1）績(jī)效考核應(yīng)用于衡量招聘結(jié)果招聘是