辦公樓物業(yè)服務投標方案（技術方案）

辦公樓物業(yè)服務投標方案

目錄

第一章管理服務理念和目標.........................4

1.1.整體思路與服務重點.......................4

1.1.1.做細基礎服務，營造良好環(huán)境........4

1.1.2.接受業(yè)主監(jiān)督，爭取理解支持.........7

1.1.3.實施規(guī)范管理，保證服務品質.........8

1.1.4.特色便利服務，滿足業(yè)主需求.........9

1.2.管理服務理念...........................11

1.2.1.管理理念.........................11

1.2.2.管理模式.........................11

1.2.3.保證措施.........................12

1.3.管理目標...............................14

1.3.1.措施.............................14

第二章管理組織及制度...........................18

2.1.項目管理機構...........................18

2.1.1.管理機構設置說明.................18

2.1.2.管理處各組織結構說明.............19

2.1.3.工作職能組織運行圖...............19

2.2.項目經理管理職責及內部管理職責..........20

2.2.1.項目經理管理職責.................20

2.2.2.內部管理職責分工.................21

2.2.3.綠化園藝工崗位職責...............23

1

2.3.日常管理制度和考核辦法.................30

2.3.1.日常管理制度目錄.................30

2.3.2.考核辦法目錄.....................30

2.4.管理服務人員配置.........................32

2.4.1.各崗位人員配置的具體情況.........32

2.4.2.擬派項目經理簡介.................33

2.4.3.各崗位任職標準...................34

2.5.人力資源開發(fā)和培訓.....................36

2.5.1.人員培訓計劃.....................36

2.5.2.言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及

要求.....................................45

第三章物業(yè)管理服務內容及標準...................49

3.1.保潔服務...............................49

3.1.1.保潔組織架構.....................49

3.1.2.具體保潔項目明細和檢查標準(不含外墻

保潔)...................................49

3.1.3.除“四害”實施方案...............60

3.1.4.防治質量標準.....................62

3.1.5.保潔各工作程序...................63

3.2.綠化養(yǎng)護管理...........................82

3.2.1.綠化部組織架構圖.................82

3.2.2.綠化養(yǎng)護標準規(guī)程.................82

3.2.3.綠化工作流程圖...................99

3.2.4.綠化養(yǎng)護服務承諾.................101

2

3.3.設備設施維護管理.......................104

3.3.1.維護隊組織結構...................104

3.3.2.相關說明.........................104

3.3.3.設備維修服務.....................104

3.3.4.設備維修維護范圍.................108

3.3.5.維修服務流程圖...................109

3.4.治安防范管理...........................110

3.4.1.保安管理服務設想.................110

3.4.2.人員編制及崗位設置...............115

3.4.3.管理措施.........................116

3.5.整體管理工作計劃.......................145

3.5.1.前期管理工作計劃.................145

3.5.2.客戶服務中心簡介.................149

3.5.3.客戶服務中心組織架構圖...........151

3.5.4.管理理念與措施...................151

3

第一章管理服務理念和目標

1.1.整體思路與服務重點

**大樓所處地理位置相對獨立，建筑面積較大，根據(jù)本

物業(yè)規(guī)劃布局，建筑風格，智能化硬件設施設置及使用性質

等特點，計劃設置專門的駐校區(qū)管理處。管理處在合同期內

負責對所有涉及乙方(物業(yè)管理公司)服務范圍內的事項進

行專業(yè)管理，并受委托方(甲方)指導，負責管理下轄的安

全保安隊組、保潔綠化班組、物業(yè)服務班組，使其按照“四

個統(tǒng)一”和IS09001:2000質量服務體系要求規(guī)范操作，并

及時保持與委托方(甲方)聯(lián)系，主動接受其監(jiān)督和指導，

對欠完善的事項及時改進，努力為校區(qū)師生營造一個安全有

序、環(huán)境優(yōu)美、健康舒適的工作和學習環(huán)境。

以下是我們對項目管理重點的思考：

1.1.1.做細基礎服務，營造良好環(huán)境

通常我們把物業(yè)項目的保安、保潔、設施設備和綠化等

維護管理三方面工作作為物業(yè)管理的基礎服務。根據(jù)長江大

學**大樓圍合布局建筑、開放式出入、教學實驗和辦公功能、

人流密集等特點，我們著重通過以下管理努力為校區(qū)師生營

造一個安全、有序、優(yōu)美、舒適的工作和學習環(huán)境：

1、安全保衛(wèi)方面

4

我們計劃從現(xiàn)場秩序控制、緊急事故預案、安保人員形

象三個重點提供外松內緊、有效管理的安全保衛(wèi)服務。

現(xiàn)場秩序控制主要是通過了解掌握大樓教職員工、學生

的出入情況、加強樓內外巡邏處置、進行車輛停放監(jiān)管來營

造良好的教學和辦公秩序，杜絕設施設備的人為損毀被盜和

打架斗毆等情況。如我公司中標，計劃在校區(qū)南、西、東三

個出入口設置固定安保崗進行出入疏導和車輛停監(jiān)管理，并

安排2名專門的巡邏人員不間斷的對大樓內外進行巡邏，及

時處置巡邏中發(fā)現(xiàn)的可疑人員和突發(fā)事故。為保證巡更質量，

如中標我公司將自行配備電子巡更系統(tǒng)和必要的監(jiān)控設施。

緊急事故預防主要是通過制訂切實可行的公共緊急事

故處置預案、加強對消防設施的維護管理、配合校方保衛(wèi)處

對師生進行安全宣傳、定期進行消防等突發(fā)事故處置演習四

個方面來預防發(fā)生火災等影響公共安全的事故發(fā)生，以及萬

一發(fā)生公共緊急事故后能夠迅速有效的避免和減少損失。在

涉及到一切公共安全事故處置過程中，我們將貫徹“以人為

本、兼顧財物”的方針，以保證人的生命安全為定第一要點。

安保人員形象不僅可以提高公眾對校區(qū)公共秩序管理

的信心，對鼓舞安保人員的士氣、保證作業(yè)品質也有積極意

義。我們計劃通過準軍事化管理、統(tǒng)一著裝佩帶標識、定時

設置禮儀立崗、規(guī)范服務語言和動作、開展與師生的籃球賽

活動、強調熱情主動提供針對師生的各項協(xié)助服務等方面來

5

做好這項工作。

另外，如果我們公司中標該項目，我們還可以與本項目

僅一路之隔的我公司管理的城市別墅項目進行資源共享，確

保在人力等方面進行充足的調配，并減小管理成本。

2、保潔服務方面

根據(jù)招標文件，**大樓公共區(qū)域(道牙線以內及周邊綠

化帶)的保潔主要包含道路、空地、綠化帶、樓梯、走廊、

天臺、露臺、各教室、桌椅板凳等日常抹塵保潔和定期清洗、

消殺等。根據(jù)甲方提供的總建筑面積大約在3萬平米。

我公司在物業(yè)管理方面有非常好的優(yōu)勢，我們的保潔骨

干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上，接受過多年的專業(yè)

培訓，熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項目中

我們計劃實施機械化、專業(yè)化的星級酒店式PA保潔服務，

如我公司中標，我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、

榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、

聯(lián)合作業(yè)的管理方式，利用專門的全能清潔劑進行校區(qū)公共

區(qū)域(PA)的保潔作業(yè)。在人力的管理上，我們也將采取加

強培訓和人性化管理等措施。

由于本項目是一個人流集中的公共物業(yè)，如我公司中標，

我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理，制定包括“SARS”防治等

處置預案，定期對樓內進行消毒殺蟲。

6

3、設施設備維護

我公司現(xiàn)有從事酒店和大廈設施管理工作10年以上的

專業(yè)工程師2名。在大樓設施設備的管理方面，我們將采取

建立設備臺帳、制定維保計劃、實施預防性維護、日常巡查

檢修的專業(yè)管理流程對大樓所有設施設備進行有效管理。

4、綠化和其他管理

我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達2萬平米以上，有全套專

門的綠化養(yǎng)護設施設備，并聘請了市園林管理處專家作為技

術指導。如我公司中標，計劃在本項目配備專業(yè)的園藝工一

人，對校區(qū)的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng)；結

合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢，可根據(jù)甲方需要額外進行

花卉的生產，在大樓公共區(qū)域進行盆栽植物的擺放，節(jié)假日

和重大活動期間可以提供廉價優(yōu)質的大量花卉租擺放。

1.1.2.接受業(yè)主監(jiān)督，爭取理解支持。

我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議，我們深刻的

理解到物業(yè)管理的服務本質，對內提出了“用心至真、服務

至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務意識。

我們也深刻認識物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主(包括產權人和

使用人)理解和支持才能真正做好的，我們極力追求“合作

共贏”的完美。

如我公司中標，首先嚴格按照《物業(yè)管理條例》及有關

7

法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作，認真履行《物業(yè)服務合同》,

在此基礎上主動加強與己方的溝通，接受監(jiān)督和指導，積極

采納甲方的意見，及時改進我們的服務，爭取獲得甲方管理

層和校區(qū)教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承

諾每周定期提交工作總結與計劃，按照甲方的需求主動向甲

方匯報工作，設置和公布公司服務品質投訴電話、電子郵件、

網站等，對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改，并做到回訪

率100%。

1.1.3.實施規(guī)范管理，保證服務品質。

如我公司中標，我們按照一貫的嚴謹管理風格，將根據(jù)

項目實際情況，參照IS09000質量管理體系標準制訂整套的

質量管理手冊、標準作業(yè)程序、工作指導手冊以及支持性表

單，全面建立過程化品質監(jiān)管考核體系。目前我們已經在所

管項目實踐這一管理思路，并已從中得到良好的效益，由于

管理規(guī)范、落實到位，我們管理的項目無一例重大客訴或被

盜等安全事故發(fā)生，亦歡迎甲方隨時進行考察指導。

在服務標準上，按照星級酒店管理及服務模式執(zhí)行：所

有工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務，嚴格遵守作業(yè)流程確保服

務標準化和規(guī)范化；在具體的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務的

規(guī)范和溫馨，讓本項目成為我公司物業(yè)管理服務的亮點，我

們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創(chuàng)新，如安

全護衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)

8

標志又能體現(xiàn)柔和風格，在提供安全防范巡邏和停車引導服

務的同時還充當咨詢解答和引導服務員，主動為前來訪問者

帶路等等。

由于本項目是學校教學樓，在開放時間上有特別之處，

如寒暑假等情況。因此，我們將根據(jù)實際開放需求的時間段

要求來分配安排任務，嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和

規(guī)范化，貫徹我公司服務到最小細節(jié)的管理理念，從人、工

具等硬件和培訓、品質管理等軟件兩個方面入手，確保服務

標準得到真正的落實和體現(xiàn)。

1.1.4.特色便利服務，滿足業(yè)主需求。

根據(jù)招標項目是集行政辦公、教學、實驗為一體化的綜

合性教學樓物業(yè)的特點，我公司將結合我們在本市多年服務

經驗積累的優(yōu)勢資源，提供以下有償特色服務：

1、在星期六、日及法定節(jié)假日提供往返市區(qū)和其他重

點師生集散地的校巴交通服務；

2、為教職員工、學生提供包括打印、復印、傳真、裝

訂、票務等商務服務；

3、根據(jù)校區(qū)行政辦公、學術交流等需會議功能的特點，

提供全方位的會務服務；

4、為教職員工、學生提供洗衣、送餐、保潔等鐘點工

服務；

5、為教職員工、學生提供電腦、空調、小家電維修服

9

務；

6、為貴校在設施設備維護方面提供技術性的支持；

7、協(xié)助校方開展有特色的校區(qū)文化活動，共建和諧、

友好、團結的校園；

8、提供質優(yōu)價廉的鮮花、禮儀及接待服務。

10

1.2.管理服務理念

1.2.1.管理理念

我們倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。

在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將

兩者有機的結合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并

獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務為本的物業(yè)管理，其

必須依照有關法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務合同賦予的權力

和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管

理以及對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，

服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，

服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，

達到為業(yè)主、委托方服務的目的。

在全面執(zhí)行《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務

兩個中心為支撐點，為本項目提供優(yōu)質的管理和服務，來營

造安全、有序、優(yōu)美、舒適的工作和學習環(huán)境。

1.2.2.管理模式

統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司已通過認證的IS09001:

2000質量管理體系之有關標準及公司各項規(guī)章制度。

統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級員

工的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以業(yè)

主、顧客的服務為焦點，對業(yè)主、顧客的合理需求給予最大

11

限度的滿足。

統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之

未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務內容、服務方法來

滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平

安，樹一個品牌。”我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，

進一步倡導我們利嘉物業(yè)管理一直堅持的科學發(fā)展觀，實踐

“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的經營方針，通過專業(yè)精

細化物業(yè)管理，確保教學樓區(qū)域安全，優(yōu)美的環(huán)境，從而提

升利嘉物業(yè)品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經濟效益

良性循環(huán)發(fā)展。

1.2.3.保證措施

針對項目節(jié)約成本精簡務實的人力配備和物業(yè)管理服

務需要密集人力的矛盾，在物業(yè)管理服務中，采取聚焦客戶

的方針，一切以客戶為中心，并將重點推行以下幾點保證措

施：

首問負責制

要求每一名員工在接到客戶和業(yè)主投訴、詢問、服務要

求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立

即按流程找相關對口部門督促解決，并做到負責到底，跟進

問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。

分工責任制

12

以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務要求為點，按管理范圍將

責任劃分到各專業(yè)層面的每一個人，強調分工負責，實現(xiàn)對

客戶的聚焦。

全員聯(lián)動制

管理處所有人員不分專業(yè)和崗位，強調除了做好自己的

本職工作外，必須同時關注其他方面的所有問題，并予以負

責。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時，需要對安全和設

備設施的狀況予以關注，并將異常情況迅速及時的通報給相

關對口責任人，通過這種方式在小區(qū)內組成一張密集的網。

快速反應制

遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強調全體

人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進行反

應，以速取勝。

13

1.3.管理目標

1.3.1.措施

一、接管后一年內達市“優(yōu)秀大廈”同等標準；三年內

達到省級“物業(yè)管理示范項目”水平。

二、全面實行環(huán)境保護管理條例，使校區(qū)內成無污染、

無噪音、無廢氣的“三無”綠色環(huán)保區(qū)。

三、根據(jù)國家物業(yè)管理示范大廈(小區(qū))的評分細則規(guī)

定要求，結合我公司在管榮獲物業(yè)管理示范項目的成功經驗，

我們承諾有關服務綜合技術指標及為完成承諾指標采取的

措施如下(見下頁):

國家

序承諾指

承諾項目示范實施措施

號標

標準

無重大

24小時巡邏，關鍵崗位24

刑事案

小時固定值班，落實保安

安全防范件和重

1崗位職員，明確責任區(qū)域，

管理大交通

完善制度，狠抓人員思想

等安全

業(yè)務素質。

事故

14

組建保安義務消防隊，定

無消

期培訓和演習，加強防火

防事工

宣傳，對火災隱患及時處

故

理，確?；馂陌l(fā)生率為0。

進行編號入檔管理，管理

2消防管理消防員與保安員每天上班必須

設備對消防設施、設備進行全

完好100%面檢查，做好防盜，損壞

率的防范、保養(yǎng)，確保消防

設施的完好與正常啟動運

100%

行。

實行垃圾分流，垃圾日產

日清，定期對區(qū)內的垃圾

衛(wèi)生、保潔中轉站及保潔器具進行消

95%以

3動態(tài)保潔毒、殺菌，落實管理區(qū)域

上

滿意率的責任制，保持路無樹葉

影，走道無煙頭，公共場

所掃干凈。

分工負責，責任落實，日

環(huán)境綠化95%以

4常養(yǎng)護與定期養(yǎng)護有機結

達標率上

合。

15

房屋及設

加強巡查、監(jiān)測，重要設

備、配套設

備責任到人，做到日運行

施完好率

記錄，不放過任何微小的

(因基建98%以

5100%現(xiàn)象，把故障排除在發(fā)生

質量、設備上

之前，切實消除運行故障

在保養(yǎng)期

和事故隱患，保證設備設

內等特殊

施運行完好、正常。

原因外)

房屋零修、接到維修單在承諾時間內

急修及時到達并督促供方準時到達

6率(單項在99%100%現(xiàn)場，零修及時完成，急

100元以修不過夜，強化回訪制度、

內)考核制度。

管理服務

人員培訓實行入職培訓、在崗培訓、

7100%100%

合格及持內部培訓與外出學習。

證上崗率

師生員工95%95%

以人性化管理，按照政策、

對物業(yè)管

法規(guī)規(guī)定，依法管理，建

8理服務滿95%以

100%立業(yè)主/師生投訴及時跟

意率及投上

蹤解決，回訪并記錄入檔。

訴處理率

16

加強巡視，確保道路暢通

停車場、道95%以無損壞，路面平坦整潔，

9100%

路完好率上排水通暢，無隨意占用道

路，無改變使用功能

化糞池、雨每日記錄檢查情況定期疏

95%以

10水井、污水100%通、清理，井蓋齊全良好，

上

井完好率保證排放通暢無堵

排水管、明

95%以排水通暢，無堵，無積水，

11暗溝完好100%

上無塌陷，無殘缺

率

每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時

照明設備95%以更換維修，確保照明設備

1298%

完好率上完好無損，夜間正常使用，

保持潔凈。

17

第二章管理組織及制度

2.1.項目管理機構

2.1.1.管理機構設置說明

在一體化管理思路的指導下，利嘉物業(yè)對組織架構的設

置原則是精簡高效、一專多能，力求部門設置精簡、高效，

人員配置合理、科學。我們計劃在長江大學**大樓物業(yè)管理

服務的機構設置采用項目經理負責制：成立專門項目部(大

樓管理處),簽訂經營責任書，實行獨立核算。在管理處經

理的調度下，各班組各司其職，各負其責，以協(xié)調的、高效

率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理服務的良性循環(huán)。公

司人力財務品管等職能部門對管理處進行橫向支撐和業(yè)務

指導。管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公

司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、

協(xié)調的團隊。管理處內部采用完全扁平化的直線職能制，盡

量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

18

2.1.2.管理處各組織結構說明

利嘉物業(yè)管理公司長江大學十四教學樓管理處是作為

公司業(yè)務項目部，負責項目服務的提供和日常管理。

服務中心：負責協(xié)助項目經理聯(lián)系公司職能部門處理項

目人事財務和品質管理方面的工作，負責設施設備運行管理

和日常維護，負責園林綠化的維護。

安保班：負責項目安全保衛(wèi)方面的工作，主要是治安防

范、消防、車管。

保潔隊：負責項目公共區(qū)域的保潔和消殺工作，以及垃

圾清運工作。

2.1.3.工作職能組織運行圖

委托方(長江大學)利嘉物業(yè)管理公司

指指

管理處公司各

報指

各班組

反督

服務地點部門員工

19

2.2.項目經理管理職責及內部管理職責

2.2.1.項目經理管理職責

直屬上級：利嘉物業(yè)管理公司總經理

督導下級：管理員、保安隊長、保潔隊長、維護隊長。

管理職責：

1、全面負責管理處的工作，領導全體員工完成公司下

達的責任目標。

2、根據(jù)國家的政策法規(guī)和物業(yè)公司的指示精神，制定

管理處的經營方針和運作模式。

3、制定各項規(guī)章制度、服務規(guī)范及操作規(guī)程，明確各

級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

4、建立健全管理處的各級組織架構及工作程序，使之

合理化、精簡化及效率化。

5、編制管理處業(yè)務中、遠期發(fā)展計劃，負責制定年度

工作安排，員工培訓計劃及年終工作總結。

6、對管理處的全面工作有決策指揮權，對管理處所屬

管理崗人員的任免及聘用、調動和辭退有建議權；對管理處

所屬生產崗人員有人事決定權。

7、負責制定、審核管理處的經費收支，做到合理收支、

開源節(jié)流，開展各項有償服務，力求取得良好的經濟和社會

效益。

8、組織管理處的月檢工作，對管理處的整體服務質量，

20

安全生產負責。

9、負責對項目業(yè)主的溝通匯報工作，并組織實施業(yè)主

所提建議和意見的整改，確保與甲方溝通暢通，建立良好的

合作關系。

10、注重與行業(yè)主管部門及同行業(yè)之間的交流，樹立公

司對外形象，努力爭創(chuàng)優(yōu)質服務。研究制定管理處所轄物業(yè)

的“創(chuàng)優(yōu)”評比計劃及方案，使所轄物業(yè)隨社會的不斷進步

和行業(yè)的不斷前進而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。

11、定期巡視所管物業(yè)及各部門的工作情況，檢查服務

質量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好上請下達的保障工作。

12、以身作則，關心員工，獎罰分明，使管理處具有高

度凝聚力，引導員工以高度熱忱和責任感去完成本職工作。

13、完成公司交辦的其它工作。

2.2.2.內部管理職責分工

(一)服務中心

管理員(綜合崗/兼設備運行維護)崗位職責

報告上級：管理處經理

聯(lián)系部門：公司各職能部門、管理處各班組

崗位職責：

1、負責管理處各類公文的擬稿、修改、并呈送經理審

核，以及管理處收發(fā)文登記分發(fā)工作。

21

2、協(xié)助經理安排管理處會務工作，做好會議記錄，按

要求編寫會議紀要或決議。

3、熟悉檔案歸檔范圍，懂得分門別類，對檔案的整理、

書寫要求規(guī)范化，科學化。做好各種文件記錄資料的收集，

分期分類歸檔案，為日后查找提供方便。對所管理檔案的丟

失、損壞、泄露負責，并對具體確定文件材料做出保管期限

的劃分。

4、負責管理處的日常接待工作。

5、聯(lián)系公司職能部門協(xié)助安排人力招聘和培訓、財務

收支等事項。

6、協(xié)助項目經理負責進行員工考核和服務品質的監(jiān)督

工作。

7、遇到緊急突發(fā)事件在第一時間通知保安隊隊長并匯

報經理，協(xié)助相關人員做出有效的應急處理，并向上級匯報。

8、負責水電設施設備、消防設施設備、教學設施設備、

建筑物等的日常管理和維修工作。

9、熟悉設備的運行方式、工作原理、正常操作。

10、負責各設備設施的定期維護保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關維

保計劃。

11、做好設備的日常巡檢工作，防止設備的跑、冒、漏

現(xiàn)象，確保設備的正常運行。

12、完成其它臨時性工作。

22

2.2.3.綠化園藝工崗位職責

1、掌握綠地花草、樹木生長情況，做好四季護理，及

時施肥、除草、殺蟲。

2、及時清除已枯死的花草樹木并補種，根據(jù)季節(jié)每日

噴淋，定期噴灑農藥。

3、每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳、

花盆內的雜物垃圾。

4、制止破壞綠化設備設施、踐踏綠地、花木的行為。

5、完成上級領導交辦的其它工作任務。

(二)保安隊

保安隊長崗位職責

報告上級：管理處經理

督導下級：保安領班、保安員

聯(lián)系部門：管理處各班組

崗位職責：

1、堅決貫徹執(zhí)行管理處經理的指示，工作直接對所屬

管理處經理負責。

準確傳達管理處的工作安排，制定本部門工作計劃，并

負責檢查落實；

2、全面負責保安隊的工作，確保保安隊能夠完成公司

23

下達的任務目標。

根據(jù)公司下達的任務和目標，制訂保安隊的年度工作計

劃并督促實施。

3、負責批示下級上報的各類文件，對重大的獎懲事件

提出建議，對安全責任事故進行處理。

4、主動與上級主管部門、公安機關和大學保衛(wèi)處作好

雙向溝通工作。

5、經常深入檢查各班次工作，了解員工當值情況和思

想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理；督促指導下級開展工作，檢查

下級落實安排工作的實施情況。

6、負責組織召開保安隊人員的例會，總結上月工作情

況及部署下月工作安排。

7、負責協(xié)調管理處其它部門的有關工作。

8、定期向上級領導匯報工作，提出有關保安工作建議。

9、負責擬定保安培訓計劃，并具體組織實施。

10、跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間發(fā)生的

事件(包括各種治安案件)。

11、負責員工的考核評比工作，并對不稱職的保安員提

出處理意見；負責本部門員工的排班和考勤，在權限范圍內

審批本部門員工的請假和調班。

12、負責消防系統(tǒng)的監(jiān)控工作，制定消防設施的安全檢

查制度，組織訓練消防人員，制定消防安全知識的宣傳工作；

24

定期檢查物業(yè)之消防器材和設施，按期組織員工更換滅火器

材，保證消防器材的安全可靠。

13、完成上級交給的其他任務。

保安領班崗位職責

報告上級：保安隊長

督導下級：保安員

崗位職責：

1、協(xié)助保安隊長完成本班隊員的管理工作。

2、熟悉治安管理處罰條例以及公司各項規(guī)章制度。

3、熟悉本班各崗位的職責和分布情況，了解本班隊員

的思想動態(tài)和工作情況。

4、掌握治安區(qū)域及四周環(huán)境情況。

5、掌握消防器材的分布和維護情況，精通各種消防器

材的使用。

6、掌握突發(fā)意外事件處理程度，并具有應對能力。

7、了解一定的物業(yè)管理知識。

保安員崗位職責

報告上級：保安隊長、保安領班

崗位職責：

25

巡邏崗崗位職責

1、負責按規(guī)定路線巡查轄區(qū)各樓層，按照教學要求和

天氣情況開關教室門窗；密切注意治安消防情況；掌握防火、

滅火知識，熟悉火災報警119系統(tǒng)和盜警110系統(tǒng)。

2、巡視檢查轄區(qū)內是否有不安全的因素，發(fā)現(xiàn)情況應

及時報告，并采取有效措施進行處理。

3、對形跡可疑人員進行必要的詢查，及時將閑雜人員

等勸離轄區(qū)。

4、制止轄區(qū)內吵架、打架斗毆事件的發(fā)生。

5、制止在轄區(qū)內，尤其是在電梯、走廊內、教室等公

共地方大聲喧嘩、隨地吐痰等不文明行為。

6、檢查消防設施是否完好，及時消除火災的隱患。

7、配合管理處其他崗位的工作發(fā)現(xiàn)公共設施、設備、

水、電、電梯保潔衛(wèi)生等方面的問題應及時向主管負責人匯

報，協(xié)助及時處理。

8、認真記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的情況，認真做好值班記

錄和巡邏的交接班工作。

9、完成上級領導交辦的其它工作任務。

固定崗崗位職責

1、疏通車輛和人員進出，維護門口交通秩序，保證車

輛及行人安全，使門前暢通無阻。

26

2、嚴格制止閑雜人員、小商版、推銷人員等進入校區(qū)。

3、提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事情后應及時處理并迅

速報告領導。

4、認真履行值班登記制度，詳細記錄值班中所發(fā)生、

處理的各種情況。

5、積極配合其他保安員，做好防火、防盜等各項安全

防范工作，把好轄區(qū)的大門關。

6、定時立崗展示形象，熱情為來訪客人提供校內物業(yè)

引導服務(指明方向位置)。

(三)保潔隊

保潔隊主要工作

1、按《物業(yè)管理委托合同》規(guī)定的標準及范圍，實施

保潔、衛(wèi)生業(yè)務工作。

2、負責公司保潔業(yè)務的安全工作，明確安全責任，制

訂安全操作規(guī)程，防患于未然。

3、負責與各區(qū)域班組及客戶的工作協(xié)調和溝通。

4、負責保潔部員工的管理工作。

保潔主管崗位職責

報告上級：管理處經理

聯(lián)系部門：管理處各部班組

督導下級：保潔部領班、保潔員

27

崗位職責：

1、堅決貫徹執(zhí)行管理處經理的指示，工作直接對所屬

管理處經理負責。

對保潔部生產崗人員和設備的全權管轄和調配。并合理

編排工作人員的分班分級，保證人員安排合理。工作正常有

序地進行。

2、依據(jù)公司簽訂的保潔服務合同制定《保潔質量及檢

查標準》,提高工作效率，實現(xiàn)管理目標。

3、負責保潔所需物品的采購和管理，建立資產檔案及

地盤物料使用情況的費用核算和控制。

4、針對員工的工作狀況和思想狀況，編制并實施培訓

計劃，做好培訓管理工作。負責保潔員的考核工作，認真抽

查每個保潔員負責的片區(qū)，公平公正地評價每一個員工的工

作情況。

5、每日巡視物業(yè)區(qū)域，檢查環(huán)境衛(wèi)生情況，并做詳細

記錄，以此作為崗位考核的依據(jù)之一。

6、按規(guī)定要求負責本部門物料的保管、發(fā)放工作。

保潔員崗位職責

1、提前上班時間十五分鐘到崗，確保責任范圍內各路

面、樓梯、通道、房屋樓宇天面的保潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、

紙屑、煙頭，保證區(qū)域內環(huán)境整潔。

2、維護保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂

28

倒、亂涂等違章行為。

3、保持沙井蓋邊、果皮箱、垃圾桶的保潔衛(wèi)生，定期

對果皮箱和垃圾桶進行清洗，定期清疏化糞池沙井，保持排

水排污暢通。

4、定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水、藥物。

5、每天清掃公共樓梯、教室(實驗室)、通道，上門收

垃圾。定期清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運工作

及做好清運記錄。定期打撈水面漂浮垃圾。

29

2.3.日常管理制度和考核辦法

2.3.1.日常管理制度目錄

1、精神文明建設公約

2、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

3、綠化管理規(guī)定

4、消防管理規(guī)定

5、安全用水、用電管理規(guī)定

6、文體娛樂場所管理規(guī)定

7、管理處運作制度

8、管理處檔案資料管理制度

9、管理處辦公設備使用制度

10、管理處消防責任制

11、管理處對外服務工作管理規(guī)定

12、管理處員工工作服管理規(guī)定

13、管理處員工宿舍管理規(guī)定

14、管理處投訴處理、回訪制度

15、管理處維修、回訪制度

16、安保管理工作制度

2.3.2.考核辦法目錄

1、部門考核細則

2、管理崗員工考核細則

30

3、非保安類生產崗員工考核細則

(考核崗位：保潔工、綠化工、維修工；含領班)

4、保安隊員工考核細則

(考核崗位：保安領班、保安)

31

2.4.管理服務人員配置

2.4.1.各崗位人員配置的具體情況

序人員編

崗位配置說明

號制

項目管理處

11人

經理

2保安主管1人

每班固定崗3人、領班兼巡邏

3保安員12人1人，合計3人，每日三班共

12人。

4保潔主管1人

每樓層1人合計6人，外圍1

5保潔員7人

人，共計7人。

管理員兼萬

61人協(xié)助事務管理兼萬能維修工。

能工

7綠化園藝工1人

合計24人，其中管理人員4人。

32

2.4.2.擬派項目經理簡介

姓主要業(yè)績

名

性

別

年

齡

專

業(yè)

學

歷

工

齡

職

稱

工作

聯(lián)系

電話

33

2.4.3.各崗位任職標準

管理處經理：

大專以上學歷，持“物業(yè)管理企業(yè)經理”上崗證；5年

以上物業(yè)管理工作經驗，熟知物業(yè)管理流程和物業(yè)管理專業(yè)

知識；熟悉相關物業(yè)法規(guī)；優(yōu)秀的溝通、協(xié)調、組織、公關

能力；業(yè)務素質和市場意識強，謹慎敏銳，品行優(yōu)良。

綜合崗管理員(兼設施設備運行管理和維護):

高中以上學歷；良好的口頭表達能力和組織溝通、協(xié)調

能力，工作認真負責；頭腦靈活，熟悉電腦操作，持中級以

上專業(yè)技能資格和電工上崗證和“物業(yè)管理崗位”上崗證。

有3年以上同崗位工作經驗。

保安隊長：

大專以上學歷；強烈的工作責任感和工作敏銳感；出色

的組織、協(xié)調、溝通能力及突發(fā)事件應變能力；具有全面豐

富的安保業(yè)務知識，部隊轉業(yè)軍人優(yōu)先，熟悉電腦操作。

保安領班、保安：

年齡20-35周歲，身高170厘米以上，初中以上文化程

度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理保安工作經驗

及退伍軍人優(yōu)先。

保潔主管：

高中以上學歷，形象好，身體健康，有一定的溝通及處

34

事能力，有3年領班工作經驗及一定專業(yè)知識，并具備電腦

操作基礎。

保潔工、綠化工：

初中以上學歷，身體健康，外地人員須有本市戶口的親

友擔保。

關于人力配備標準的說明

1、對公司內部培養(yǎng)的各級管理人員，公司堅持“能者

上，平者讓，庸者下”的用人原則，堅持學歷職稱與實際工

作能力相結合，以實際工作能力為主的原則。對任職人員的

學歷，職稱和年齡等條件可作適當放寬，注重其實際工作經

驗和綜合素質。

2、考慮到貧困學生勤工儉學的需求，我們將就保潔等

崗位開放給學生，采用計時工作制方式，提前進行崗位培訓，

合格后按比例安排上崗，并保持一定比例的合格備用人員。

35

2.5.人力資源開發(fā)和培訓

按公司IS09001:2000質量管理體系標準要求，建立《員

工培訓制度》,管理處每年年底制定第二年的培訓計劃，并

認真實施，管理處不定期對各部門的培訓工作進行抽查，年

終作為各部門績效考核的依據(jù)。

2.5.1.人員培訓計劃

(一)培訓計劃的制定

1、管理處根據(jù)公司培訓制度的要求，結合實際工作需

要，于每年12月份制定下年度《年度培訓計劃》。

2、下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓計劃》,結合本

部門實際情況，制定本部門月度、年度《培訓計劃》。

3、培訓計劃包括：培訓項目、培訓對象、培訓部門或

責任人、完成期限等內容。

4、培訓計劃應由編制人簽名，并由管理處負責人審批。

(二)三年總體培訓計劃

第一年：培訓目標為保證項目派駐人員充分了解項目的

具體情況，使各部門員工熟悉各項工作流程及應急方案。在

建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，

規(guī)范管理，注重服務，提高各階層員工的現(xiàn)場解決問題能力

36

為主要內容，為實施標準化管理服務打下扎實的群眾基礎。

并針對第一年要求達到市級示范項目進行專項培訓。

第二年：培訓以提高服務質量、實施精細服務為主要目

標。繼續(xù)將新員工入職培訓和提高員工現(xiàn)場管理服務能力為

培訓重點，重視提高基層管理人員管理水平的培訓，發(fā)現(xiàn)、

培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|的管理干部，在員工隊伍中形成良性的競爭

機制和晉升階梯，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級

物業(yè)管理示范項目進行專項培訓。

第三年：培訓工作仍然將新員工入職培訓和提高員工主

動服務意識、提高現(xiàn)場管理服務能力為培訓重點，繼續(xù)重視

提高基層管理人員管理水平的培訓，以保證管理服務工作的

連貫性和團隊精神。提出實現(xiàn)精品管理的培訓目標，為實現(xiàn)

三年達到國家級物業(yè)管理示范項目管理水平進行專項培訓。

(三)管理處培訓計劃表

序培訓項目(培內訓對責任要求完成

學時備注

號容)象部門期限

入職培訓①公正式接管接管前安排所有新員工

司簡介；②管轄項目前集中培訓。接管后，凡7

新入職管理16小

物業(yè)簡介；③物天完成，新入職員工按此要求進

員工處時

業(yè)管理概述；④以后凡新行。培訓后進行開卷測

物業(yè)管理從業(yè)員工入職試，資料存入員工檔案。

37

人員的基本要前

求(含服務規(guī)

范、儀容儀表、

處理投訴等內

容);⑤《員工

手冊》(含員工

守則、勞動條

例、獎懲條例)

正式接管項目前，各用

崗前培訓：①部

人部門與項目方聯(lián)系，

門簡介；②崗位

收集相關資料，編寫簡

職責和操作規(guī)

易實用教材進行培訓。

程；③安全須

正式接管接管項目后一個月內建

知；④本物業(yè)突

項目前2立健全各項制度及工作

發(fā)事件應急方不少

試用期用人天完成，程序，并完成相關培訓。

案(含火警、供于24

員工部門以后凡新各部門建立《新入職員

配電、供排水、小時

員工入職工培訓記錄表》。培訓后

自然災害、非正

一周內進行抽查提問或書面測

常上訪、電梯困

試，試用期滿進行閉卷

人等應急方

理論考試及實操考核。

案);⑤員工考經考核不適用者，不予

核細則。錄用。考核合格者，辦

38

理轉正手續(xù)，資料存入

員工個人檔案。

崗位培訓

管理員、

公司要求所有管理員及

文員、主

視行業(yè)主主管以上(含主管)管

管以上

40小管部門相理人員必須持《物業(yè)管

物業(yè)管理從業(yè)(含主管理

.1時關培訓時理從業(yè)人員上崗證》。凡

人員上崗培訓管)管理處

以上間表及時未持證者，由公司安排

人員未

安排參加行業(yè)舉辦的專業(yè)培

持證員

訓，考試合格發(fā)證。

工

未有上保安員入根據(jù)公安機關的要求及

保安員上崗培崗證的保安40小職后3個開班情況及時安排，考

.2訓保安員隊時月內試合格由公安機關發(fā)

證。

隔天

由保安隊選定軍體教

保安員軍體訓保安進行，

保安員長期進行練，安排非當值保安員

.3練隊每次1

參加。

小時

39

納入新項培訓導師具體由部門安

突發(fā)事件應急

目接管前排。

處理(理論與現(xiàn)

崗前培建立《員工培訓簽到表》

場演練結合):

訓，以后對每月培訓完的理論內

①發(fā)生火警的

保安員凡新員工容，進行書面測試或抽

應急處理；②不少

及各部保安試用期內查提問。

治安事故的應于16

.4門相關隊根據(jù)月度培訓計劃安

急處理；③自然小時

員工排，實操培訓內容完成

災害事故的應

后，進行實操考核。

急處理；④非正

培訓內容也可根據(jù)實際

常上訪應急處

情況，進行實發(fā)案例隨

理

機培訓。

消防理論與實

操，

消防基本常識；結合公司每年年中的業(yè)

全體員保安

滅火器材的使8小時半年一次務大比武及年底的消防

.5工隊

用；演練進行。

消防設備的操

作使用。

法律法規(guī)：①

《物業(yè)管理條保安員保2小時每季一次納入每周的班后學習。

.6例》;②《保安

40

管理服務條

例》;③《消防

法》;④《機關、

團體、企業(yè)、事

業(yè)單位安全管

理規(guī)定》。

熟悉了解設備

新員工維護4小時入職第一納入新員工崗前培訓。

.7概況

隊周內

應急培訓：①給

納入新項

排水系統(tǒng)；②供理論與現(xiàn)場演練結合，

根據(jù)目接管前

配電系統(tǒng)；③空培訓導師具體由部門安

維護隊維護系統(tǒng)崗前培

調系統(tǒng)；④樓宇排。對每月培訓完的內

.8員工隊情況訓，以后

自動系統(tǒng)；⑤電容，進行書面測試或抽

而定凡新員工

梯困人解救；⑥查提問。

試用期內

消防系統(tǒng)

結合案例進行培訓，以

服務意識、技巧全體員管理

1小時每年一次提高員工服務工作能

.9及案例分折工處

力。

管理邀請校教授講授，旨在

管理理論與實管理人處16小每半年

提高各層次管理人員管

踐、案例分折員時次

理水平。

41

組織各分公司及管理處

管理人管理每半年一內部交流及到其他物業(yè)

經驗交流活動員8小時

處次公司學習同行的先進經

驗。

42

(四)保潔部員工培訓計劃表

要求

學

序培訓責任

培訓項目(內容)完成備注

號對象部門時

期限

讓新員工認識公司

職前培訓：3入職的背景、結構、業(yè)務

新員分公小時

1公司資料介紹，員工素前一范圍、公司人事政策

工司

質教育天等，樹立“顧客至上”

的服務意識。

了解公司制定的規(guī)

入職章制度、工作規(guī)程、

所屬

崗前培訓：新員后7安全知識、工作注意

2.1保潔天

基礎理論知識培訓工天事項等，增強員工承

部門

內，擔高素質保潔服務

工作的信心。

上崗前的機械操作、

保潔程序或會務接

所屬6入職

崗前培訓：新員待等基本技能訓練，

2.2保潔后7

實操技術培訓工天為保潔服務作業(yè)或

部門天內

會務工作打下基礎，

經考核合格后方可

43

正式上崗工作。

用規(guī)范的工作程序

入職教育員工掌握基本

試用所屬3

在職培訓：后1工作要領，學會保潔

3.1期保保潔

保潔理論知識培訓天個月保養(yǎng)劑的使用，掌握

潔員部門

內正確的使用方法，以

免造成物料浪費。

使員工熟悉正確使

入職用各種保潔工具、機

試用所屬6

在職培訓：