公路應急處置中心物業(yè)管理投標方案（技術(shù)方案）

公路應急處置中心物業(yè)管理投標方案

目錄

第一章服務管理方案.............................13

1.1.服務管理.................................13

1.1.1.崗位安排.............................13

1.1.2.人防方面.............................13

1.1.3.消防方面.............................14

1.2.安保服務方案.............................16

1.2.1.安保管理流程圖.......................16

1.2.2.保安崗位服務規(guī)范及職責...............16

1.2.3.巡邏檢查.............................17

1.2.4.公共秩序維護.........................18

1.2.5.崗位操作流程.........................19

1.2.6.保安員注意事項.......................19

1.2.7.巡邏勤務.............................21

1.2.8.其他勤務操作流程......................24

1.2.9.火災緊急處理流程......................29

1.3.車輛管理.................................31

1.3.1.車輛入場管理.........................31

1.3.2.車輛停放管理.........................32

1.3.3.車輛出場管理.........................34

1.4.消防管理.................................35

1.4.1.消防管理方案.........................35

1

1.4.2.消防設(shè)備維護方案.......................42

1.4.3.消控安全管理.........................45

1.4.4.崗位工作職責.........................46

1.5.本項目管理特點分析.......................50

1.5.1.針對本項目管理重點、難點、特點分析.....50

1.5.2.針對本項目管理重點、難點、特點響應措施50

第二章辦公區(qū)附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務管理方案....53

2.1.房屋日常管理與維護養(yǎng)護服務方案............53

2.1.1.房屋日常養(yǎng)護維修及設(shè)施設(shè)備維護管理流程53

2.1.2.服務內(nèi)容.............................53

2.1.3.其他要求.............................53

2.1.4.日常養(yǎng)護維修方案.......................53

2.1.5.房屋檢查標準.........................54

2.2.設(shè)備、設(shè)施維護養(yǎng)護管理...................58

2.2.1.服務內(nèi)容.............................58

2.3.供暖服務設(shè)備維護.........................59

2.3.1.供暖管理制度.........................59

2.3.2.供暖管網(wǎng)管理方案.......................60

2.3.3.鍋爐維護保養(yǎng)服務方案..................66

2.4.供配電系統(tǒng)檢查維護服務方案...............74

2.4.1.管理職責.............................74

2.4.2.運行檢修.............................74

2.4.3.組織搶修.............................76

2.5.給排水系統(tǒng)管理維護方案...................77

2

2.5.1.維修保養(yǎng)項目及內(nèi)容...................77

2.5.2.給水泵維修保養(yǎng).......................77

2.5.3.閘閥維修保養(yǎng).........................78

2.5.4.止回閥維修保養(yǎng).......................78

2.5.5.浮球閥維修保養(yǎng).......................78

2.5.6.液位控制器維修保養(yǎng).....................79

2.5.7.給水管道的維護保養(yǎng)管理...............79

2.6.其他公共設(shè)施等維護方案...................86

第三章環(huán)境衛(wèi)生服務管理方案.....................87

3.1.保潔措施.................................87

3.1.1.門廳、大廳的保潔.....................87

3.1.2.雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔.....88

3.1.3.垃圾桶的保潔.........................88

3.1.4.垃圾房的保潔.........................89

3.1.5.定期清潔程序.........................90

3.1.6.衛(wèi)生間清潔...........................91

3.1.7.辦公室清潔...........................95

3.1.8.公共走廊清潔.........................97

3.1.9.玻璃清潔.............................98

3.1.10.風口管道清潔.......................98

3.1.11.照明設(shè)施清潔.........................99

3.1.12.不銹鋼清潔.........................100

3.1.13.電梯間清潔.........................100

3.1.14.停車場保潔方案......................101

3

3.1.15.垃圾運輸及清潔.......................101

3.1.16.消殺工作運行程序....................102

3.1.17.保潔設(shè)備、用具......................102

3.2.院內(nèi)下水清掏服務.........................106

3.2.1.排水管道的維護保養(yǎng)...................106

3.2.2.排水管道的管理......................109

第四章安全管理方案...........................110

4.1.安全管理.................................110

4.1.1.安全總則.............................110

4.1.2.安全教育制度.........................111

4.1.3.污水處理工安全操作規(guī)程...............112

4.1.4.機修工安全操作規(guī)程...................113

4.1.5.電工安全操作規(guī)程.....................114

4.1.6.污泥處理工安全操作規(guī)程...............116

4.1.7.班組安全制度.........................116

4.1.8.防毒氣危害的措施.....................117

4.1.9.安全用電的措施.......................118

4.1.10.防溺水和高空墜落的措施..............118

4.2.安全措施.................................120

4.2.1.臨邊防護措施.........................120

4.2.2.洞口防護措施.........................120

4.2.3.交叉作業(yè)安全防護.....................120

4.2.4.現(xiàn)場用電安全防護.....................121

4.2.5.消防措施.............................122

4

4.3.防疫消殺方案.............................123

4.3.1.專項消殺目標.........................123

4.3.2.消殺規(guī)范.............................124

4.3.3.新型冠狀病毒肺炎衛(wèi)生防護..............126

4.3.4.新型冠狀病毒防疫環(huán)境要求.............127

4.4.食堂餐飲等服務管理方案...................129

4.4.1.食堂管理制度.........................129

4.4.2.衛(wèi)生制度.............................130

4.4.3.服務管理制度.........................134

第五章綠化服務.................................145

5.1.綠化養(yǎng)護總體要求.........................146

5.1.1.綠化養(yǎng)護管理標準與要求...............146

5.1.2.花木養(yǎng)護管理.........................146

5.1.3.日常管理措施.........................146

5.2.綠化日常養(yǎng)護方法和要求標準...............148

5.2.1.日常養(yǎng)護方法.........................148

5.2.2.日常養(yǎng)護要求.........................151

5.2.3.草坪養(yǎng)護作業(yè)標準.....................153

5.2.4.喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準.................154

5.2.5.花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準...............156

5.2.6.花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準...............157

5.2.7.喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準.......158

5.2.8.施肥作業(yè)規(guī)程、標準...................159

5.2.9.病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準.......160

5

5.3.綠化養(yǎng)護服務方案及質(zhì)量保證措施...........163

5.3.1.區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護服務...................163

5.3.2.綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準.....................163

5.3.3.綠化員各崗位的任務...................163

5.4.綠化養(yǎng)護工作標準.........................166

5.4.1.綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準.................166

5.4.2.項目部綠化管理考評標準...............167

5.4.3.植物綠化保護措施.....................168

5.4.4.綠化藥品領(lǐng)用和管理規(guī)定...............168

5.5.清冰雪方案...............................174

5.5.1.指導思想.............................174

5.5.2.清雪時限、質(zhì)量標準及要求.............174

5.6.會務服務.................................177

5.6.1.目標.................................177

5.6.2.基本原則.............................177

5.6.3.會務人員選聘.........................177

5.6.4.會務人員培訓.........................177

5.6.5.會務服務操作規(guī)程.....................178

5.6.6.會務服務人員儀表、儀態(tài)要求...........181

第六章內(nèi)部制度建設(shè)情況.........................185

6.1.人員管理.................................185

6.1.1.人員檔案管理.........................185

6.1.2.工作守則............................185

6.1.3.獎勵機制.............................192

6

6.1.4.監(jiān)督機制...........................194

6.1.5.自我約束機制........................196

6.1.6.信息反饋渠道及處理機制...............197

6.1.7.保密制度...........................198

6.2.考勤制度...............................200

6.2.1.考勤制度...........................200

6.2.2.請假制度...........................202

6.3.獎懲制度...............................204

6.3.1.獎懲制度...........................204

6.3.2.獎懲措施...........................205

6.4.培訓制度...............................208

6.4.1.培訓計劃...........................208

6.4.2.培訓方式...........................210

6.4.3.培訓目標...........................211

6.5.財務報銷制度...........................213

6.5.1.總則...............................213

6.5.2.日常費用報銷制度及流程...............213

6.5.3.專項支出財務報銷制度及流程...........219

6.5.4.報銷時間的具體規(guī)定...................221

第七章應急事件處理預案.......................223

7.1.應急預案的機構(gòu)設(shè)立和人員組成.............223

7.1.1.適用范圍...........................223

7.1.2.職責及統(tǒng)一指揮原則...................223

7.1.3.應急機構(gòu)人員的快速反應機制...........225

7

7.2.安全應急響應機制.........................226

7.2.1.應急響應預案.......................226

7.2.2.突發(fā)火災事件.........................226

7.2.3.突然停電事件.........................227

7.2.4.突發(fā)秩序騷亂........................227

7.2.5.遭遇突然襲擊.........................228

7.2.6.可疑爆炸物及其他危險物品事件.........228

7.2.7.網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞事件.....................229

7.2.8.群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件.........229

7.2.9.盜竊事件.............................230

7.2.10.突發(fā)疾病事件.......................231

7.3.火災應急預案.............................232

7.3.1.防盜、防火的安全防范巡查.............232

7.3.2.防火措施.............................232

7.3.3.消控安全管理.........................238

7.4.停電應急預案.............................239

7.5.重大活動保障應急預案.....................241

7.5.1.重大會議或活動保障能力...............241

7.5.2.突發(fā)事件應急處理預案.................243

7.6.重大會議或活動服務方案...................250

7.6.1.服務工作流程.........................250

7.6.2.服務管理規(guī)定.........................251

7.6.3.服務細則及工作計劃...................256

7.6.4.保證措施.............................257

8

7.6.5.檢查與考核...........................258

7.7.特殊情況應急預案及相應措施方案...........259

7.7.1.臺風應急預案.........................259

7.7.2.暴風雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施...260

7.7.3.抗震緊急預案........................260

7.7.4.爆管漏水及水箱溢漏的應急預案.........262

7.7.5.食物中毒緊急預案.....................263

7.7.6.如遇偷竊情況安全保障.................264

7.7.7.管理區(qū)域重大交通事故處置預案.........265

7.7.8.緊急停水應急措施.....................266

7.7.9.電梯關(guān)人應急預案.....................266

第八章服務內(nèi)容實施方案.........................267

8.1.保證安全技術(shù)組織措施情況.................267

8.1.1.安全崗位責任制.......................267

8.1.2.安全管理崗位責任制...................267

8.1.3.安全管理制度.........................268

8.1.4.安全保證制度.........................270

8.1.5.建立安全應急小組.....................272

8.1.6.安全保密制度.........................275

8.1.7.安全保密計劃.........................277

8.1.8.安全保障措施.........................281

8.2.文明服務技術(shù)組織措施.....................289

8.2.1.文明服務計劃.........................289

8.2.2.文明作業(yè)管理原則、目標和體系.........290

9

8.2.3.現(xiàn)場文明制度管理措施.................291

8.2.4.文明服務管理方案.....................293

8.3.故障搶修技術(shù)組織措施.....................299

8.3.1.應急供電系統(tǒng)檢修措施.................299

8.3.2.給排水設(shè)備檢修措施...................300

8.3.3.空調(diào)系統(tǒng)應急預案.....................302

8.3.4.電氣照明裝置等設(shè)備應急檢修...........302

8.3.5.火災自動報警及聯(lián)動系統(tǒng)(含通訊及消防廣播)

...............................................................................307

8.3.6.室內(nèi)消火栓系統(tǒng).......................308

8.4.出現(xiàn)質(zhì)量問題的響應時間、響應程度、解決問題的

能力、緊急故障處理預案.......................310

8.4.1.出現(xiàn)質(zhì)量問題的響應時間、響應程度.....310

8.4.2.解決問題的響應能力...................311

8.4.3.緊急故障處理預案.....................315

第九章人員培訓及管理...........................322

9.1.員工安全培訓方案.........................322

9.1.1.員工上下班期間的安全知識.............322

9.1.2.電工安全知識.........................324

9.1.3.保潔安全知識.........................325

9.1.4.消防安全知識培訓.....................327

9.2.新進員工培訓方案.........................333

9.2.1.培訓目的.............................333

9.2.2.培訓內(nèi)容.............................333

10

9.2.3.項目經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓...............333

9.2.4.部門主管培訓.......................334

9.2.5.一般管理人員培訓.....................336

9.3.軍事訓練.................................338

9.3.1.軍事訓練.............................338

9.3.2.消防技能訓練方案.....................343

9.4.人員管理.................................358

9.4.1.人員配置原則.........................358

9.4.2.專業(yè)管理工作素質(zhì)高...................359

9.5.崗位責任制...............................366

9.5.1.管理人員崗位職責.....................366

9.5.2.工作人員職責.........................370

9.5.3.垃圾收集清運人員崗位職責.............371

9.5.4.機械化操作司機崗位職責...............371

9.5.5.保潔員崗位職責.......................372

9.5.6.安保人員崗位職責.....................372

9.6.作息管理.................................375

9.6.1.出勤率措施...........................375

9.6.2.服務人員崗位調(diào)整方案.................376

9.7.工作流程.................................389

9.7.1.物業(yè)管理服務流程圖...................389

9.7.2.文件控制流程圖.......................389

9.7.3.記錄控制流程圖.......................390

9.7.4.管理流程圖...........................390

11

第十章售后服務.................................391

10.1.售后服務部門職能.......................393

10.1.1.售后服務部門的主要工作說明.........393

10.2.售后服務制度...........................396

10.2.1.售后服務的內(nèi)容.....................396

10.2.2.售后服務人員的職責...................396

10.2.3.服務實施...........................396

10.2.4.XX省公路應急處置中心投訴處理管理...397

10.2.5.售后服務工作原則...................398

12

第一章服務管理方案

1.1.服務管理

1.1.1.崗位安排

安全防范工作目前非常重要。根據(jù)XX省公路應急處置

中心現(xiàn)場實際可操作狀況，并將收集的合理建議綜合制定了

以下具體布防計劃。

1.1.2.人防方面

白班崗，繼續(xù)加強外來車輛的門禁，勤觀察有禮貌的詢

問，并做好有效進出登記。保持原有規(guī)定貨車分流限制進出

自由，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報。

夜班崗，規(guī)定時間內(nèi)所有進出車輛(包括非機動車、不

含地下車場車輛)按規(guī)定進出。車庫崗做好車庫的防衛(wèi)工作。

夜班巡邏崗勤檢查，客服中心配合護衛(wèi)部做好安全意識宣傳

工作。

巡邏崗重點對監(jiān)控盲區(qū)、死角的巡視并加強同門崗、監(jiān)

控保持緊密聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題及時果斷迅速作出處理。行動和

處理意見由護衛(wèi)領(lǐng)班負責。隊長領(lǐng)導下級安排落實到位。

白班巡邏：負責支隊內(nèi)各區(qū)域的巡邏，治安秩序維護、

消防檢查等工作。巡邏頻次為上下午各一次。

夜間巡更執(zhí)勤：由當日班次人員進行，每次巡更1小時，

針對區(qū)域內(nèi)各空間區(qū)域、周界、主輔干道等進行巡邏檢查，

保證治安、安全、消防的管控。

13

1.1.3.消防方面

定期對各消防管道水壓的檢測，綠化帶內(nèi)的消防水閥水

壓檢查也很重要。定期排查消防通道是否暢通。

1)固定崗位值班

固定崗位的值班人員應對本崗位的安全環(huán)境進行檢查，

發(fā)現(xiàn)安全隱患及時向上級報告，并做好交接班和相關(guān)記錄。

崗位上配置的各類電器發(fā)生故障，不得自行拆卸、維修，

應及時報修。禁止違規(guī)操作值班區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如設(shè)施、

設(shè)備出現(xiàn)故障，應密切關(guān)注，做好安全防范措施，并及時報

修。

固定崗位的值班人員應堅守崗位，如確實有事需要離崗，

應有人頂崗方可離開，防止安全事故的發(fā)生。

值班過程中時刻保持高度的安全警惕性，嚴格執(zhí)行外來

人員控制，防止不法分子混入安保區(qū)域，對外來人員的詢問、

盤查應有禮有節(jié)，態(tài)度和藹，避免與來人發(fā)生沖突。

在需要檢查出入人員所攜帶物品時，對拒絕接受物品檢

查的人員，不要強行對進出人員攜帶物品進行查驗，以免發(fā)

生意外或糾紛。必須查驗的，應讓其自己開包并將物品一件

件取出查驗，查驗物品時，執(zhí)勤人員一定要集中精力，認真

細致，并要提高警惕，隨時防止攜帶物人棄物逃跑或包內(nèi)有

危險物品。查驗中如發(fā)現(xiàn)危險物品、違禁品，應立即扣留，

14

并報告安保部門，對危險物品，應立即采取安全措施，并將

其移至安全處保管。

對值班區(qū)域的電梯等特種設(shè)備，未取得特種設(shè)備操作資

格的值班人員不得操作電梯等特種設(shè)備，如出現(xiàn)電梯故障或

關(guān)人，應按照電梯故障應急處置程序進行。

2)道路交通車輛管理

負責安全秩序維護。交通秩序維護。車輛指揮與停放。

禁止違規(guī)操作值班區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)

故障，應密切關(guān)注，做好安全防范措施，并及時報修。

崗位上配置的各類電器發(fā)生故障，不得自行拆卸、維修，

應及時報修。

糾正違章做到先敬禮后行事，對不遵守停車管理規(guī)定的

車主(駕駛員)要耐心說服，講明：“這是消防通道，禁止

停車，請將車輛停入車庫”或“這是單行道，為了你和他人

的安全請不要逆行”。

遇態(tài)度蠻橫、無理取鬧的車主(駕駛員)要冷靜對待，

嚴禁出口不遜，動手傷人、傷車，不做任何侵犯他人合法權(quán)

利的事。

車輛指揮引導人員在指揮車輛時，應做好自身安全保護，

不得站在車輛的正前方或正后方指揮。

執(zhí)勤人員不得動用他人機動車輛。

15

1.2.安保服務方案

1.2.1.安保管理流程圖

安保員基本要求

規(guī)范及規(guī)程培訓上崗

車輛管理物業(yè)監(jiān)控消防安全封閉管理

狀

進

監(jiān)

安

指物

人

消

出

消消

監(jiān)巡執(zhí)封

員

態(tài)

控行

粗

出控

保

品

防

防

示邏防閉

管

中法標

跟

停監(jiān)

車

工

管

設(shè)

時

標巡訓

理

放控作蹤

管心規(guī)

識視施練識間理

理檢檢

交接班工作

交接班要求設(shè)備、工作交接未到崗安排

要保工檢查

各級人員檢查主管工作匯報

1.2.2.保安崗位服務規(guī)范及職責

門崗工作，配備專業(yè)治安管理員，并實行巡邏值班服務，

治安管理人員統(tǒng)一制服，工作規(guī)范，作風嚴謹；

1)注意自身儀表、儀容形象，精神飽滿。

2)維護大門秩序，保持道路暢通。

3)來車時成立正姿勢，用左手做慢行手勢。

4)當車逆行時，成立正姿勢做停車手勢或直行手勢。

若停車可指揮入車位。

5)注意可疑人員所攜帶物品，仔細詢問，發(fā)現(xiàn)情況及

16

時匯報。

6)認真做好人員、車輛出入登記工作，做好交接工作。

7)做好傳達室衛(wèi)生工作。

8)完成委托方交辦的其他工作(與保安工作有關(guān)),

及時接收分發(fā)郵件和報刊雜志。

1.2.3.巡邏檢查

1)巡邏人員要認真負責，提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人

員及可疑情況，并制止違反規(guī)定的行為。

2)發(fā)現(xiàn)反常或意外情況，除及時領(lǐng)導報告外，要采取

必要措施以防止火災事故及破壞行為的發(fā)生。

3)發(fā)現(xiàn)偷盜、鬧事、斗毆、兇殺、放火、投毒、爆炸

等犯罪分子，要堅決果斷地采取措施，力爭抓獲犯罪分子。

4)若發(fā)現(xiàn)盜竊、兇案、火災、投毒、損毀財物，以及

一切有現(xiàn)場的案件或事件，要妥善保護好現(xiàn)場，迅速上報并

積極協(xié)助調(diào)查。

5)巡邏人員要定時定點查看，對重要部門，要害部位

要勤查看，財務部門、檔案庫房、重要機房、配電房等以及

無人值班但有可能發(fā)生問題的地方應設(shè)置巡更點。做好巡更

記錄。節(jié)假日、夜間巡邏時，增加巡邏次數(shù)；確保在合同期

間的治安消防保衛(wèi)工作不出問題。

6)消控室人員應熟練消防和監(jiān)控器材操控，掌握滅火

常識，會使用消防器材，對初起火災能及時撲滅。根據(jù)特殊

17

需要，在確保正常安全運行的前提下，業(yè)主有權(quán)抽調(diào)人員另

行使用。

7)要充分保障大型活動臨時增加的人員，憑簽單支付

費用。

室內(nèi)外交通與車輛停放秩序等的管理。

1.2.4.公共秩序維護

1)嚴格出入登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，杜絕

閑雜人員進入辦公樓(區(qū))。

2)物品進出實施分類管理，實行物品進出審驗制度，

杜絕可疑危險品進入。

3)對進出的各類機動車輛進行有序管理，設(shè)置行車指

示標志，規(guī)定車輛行駛路線，引導車輛停放區(qū)域，車庫內(nèi)配

置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)。非機動車統(tǒng)一停放在室外指定區(qū)域，設(shè)

置集中充電樁。停車區(qū)域無易燃、易爆物品存放。

4)消控、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備應保持24小時正常運行，保證

出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控

室收到異常情況報警信號后，應及時報警，并派專人趕到現(xiàn)

場進行前期處理。監(jiān)控資料應至少保留90天。做好防盜、

防火報警監(jiān)控設(shè)備日常使用管理。

5)明確巡視工作職責，對設(shè)備機房等重要區(qū)域、部位

進行重點巡視并做好相關(guān)記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和

事故隱患。

18

秩序維護服務流程圖

交接班

有未完成問題

處理未完成事項填寫相關(guān)記錄

跟進處理

開始日常工作

安保日常車輛消防

工作工作管理管理

1.2.5.崗位操作流程

依照保安員崗位性質(zhì)的有關(guān)工作要求，從工作需要出發(fā)，

特明確各崗位工作規(guī)范如下：

當有車輛或乘坐出租車的人員到達時，保安員應及時指

揮車輛停放在雨搭下合適的位置。

注意事項：如遇到車輛過多時，應讓前后車輛依次排放。

為推拉和轉(zhuǎn)門留出合適距離。

1.2.6.保安員注意事項

保安員的職責所在就是防患于未然，保障采購人的人身

19

財產(chǎn)安全，作為門衛(wèi)保安，要把好這第一道門，不但要有過

硬的業(yè)務素質(zhì)，還要牢記以下幾點：

注意觀察：門衛(wèi)保安員要掌握通過觀察進出人員的身份、

行為、攜物、與要找的人關(guān)系、身上痕跡、體貌表情等方面，

獲得感知方面的客觀印象。綜合經(jīng)驗分為六疑：

身份可疑。如客人裝束不合身份等。

行為可疑。如在重要部位東張西望、神色慌張、言語吞

吐等。

攜物可疑。如被檢查者攜帶的物品如管制刀具、槍支、

毒品等。

痕跡可疑。如身上有可疑外傷，衣著有被撕破的痕跡。

體貌或面部表情可疑。如面帶驚恐、困倦之色，見到警

察和保安表情反常等。門衛(wèi)保安員遇到類似情況，應加以詢

問，消除疑點后方可放行。

當門衛(wèi)保安員對進出人員攜帶的物品產(chǎn)生懷疑時，可先

禮貌地要求其說出包內(nèi)的物品名稱、數(shù)量，并請其自行打開，

拿出核對。若未查出問題，應禮貌地說聲“謝謝您的合作”,

并予以放行。若發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，應仔細詢問，并

通知行政部。如遇特殊情況，不能對嫌疑人搜身，如確有必

要檢查時，通知上級領(lǐng)導!

禮貌執(zhí)勤：無論是檢查、驗證，雖目的是為了保障采購

人的財產(chǎn)安全，但總是給出入的人員帶來麻煩，保安員的態(tài)

20

度一定要端正，禮貌值勤。

必須熟記、了解、掌握的資料：門衛(wèi)保安員要熟記單位

內(nèi)部人員、制度規(guī)定、出入手續(xù)、使用的各種證件、標志以

及本單位的車輛顏色、式樣和牌號。

門衛(wèi)保安員必須了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的安全防范情況和安

全措施，并結(jié)合實際情況，做好檢查登記、交接班等工作。

門衛(wèi)保安員要掌握和熟悉單位內(nèi)部機構(gòu)的分布情況、位

置、聯(lián)系方法和電話號碼。

檢查物品：當門衛(wèi)保安員對進出人員攜帶的物品產(chǎn)生懷

疑時，可先禮貌地要求其說出包內(nèi)的物品名稱、數(shù)量，并請

其自行打開，拿出核對。不可觸及人身；若未查出問題，應

禮貌地說聲“謝謝您的合作”,并予以放行。若發(fā)現(xiàn)可疑物

品或不明物品，應仔細詢問，并通知保行政部。

固定崗位一般設(shè)在設(shè)施完善、易于控制的地方。其職責

是把好人員、車輛、攜物進出關(guān)、維護好責任區(qū)域內(nèi)的治安

秩序，保障目標的安全。

1.2.7.巡邏勤務

1)巡邏勤務的形式和方法

巡邏勤務是指保安人員對特定區(qū)域、地段和目標，定期

或臨時進行的巡查、警戒，以維持其正常的秩序，保證其安

全的一項動態(tài)式勤務活動。

徒步巡邏是保安人員實施巡邏勤務的基本形式，不受時

21

間、氣候、地形的限制和影響，機動靈活，有利觀察和發(fā)現(xiàn)

可疑的人和事。這種公開的巡邏方式，一方面可以起到威懾

違法犯罪嫌疑人的作用，使其打消犯罪念頭，不敢輕舉妄動，

另一方面，可及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，進行盤查，還有可以對安

全防范設(shè)施，消防設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，可通知

采購人及時處理。

巡邏的方法有定線巡邏法、亂線巡邏法和綜合巡邏法：

1)定線巡邏法是指保安巡邏人員在一事實上時間和一

定區(qū)域內(nèi)，按照預定的路線做有規(guī)律的重復巡查警示。它的

主要優(yōu)點是便于聯(lián)絡(luò)監(jiān)督，能較好地發(fā)揮對重要目標和場所

的保護作用，對違法犯罪嫌疑人有強烈的震懾作用。其缺點

是保安巡邏人員的巡查警戒僅限于巡邏路線經(jīng)過地區(qū)地附

近，即視力所及的范圍，并且在方向、路線等方面有規(guī)律性，

容易被不法分子掌握和利用。

2)亂線巡邏法是指保安巡邏人員在其負責的區(qū)域范圍

內(nèi)，根據(jù)實際情況，自由選擇可能發(fā)生案件、事故的場所和

路線，往返曲折巡行。它的優(yōu)點是有利于調(diào)動保安巡邏人員

的積極性和主動性，并且由于時間、路線、地點等不固定，

犯罪嫌疑人不易掌握巡邏人員的活動規(guī)律而不敢輕舉妄動。

其缺點是不便聯(lián)系和監(jiān)督，隨意性較大。

3)綜合巡邏法是指定線巡邏和亂線巡邏交叉結(jié)合進行

的一種混合巡邏。它的主要優(yōu)點在于更有利于對公司實施全

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方位的控制，但所需人力較多。

保安巡邏人員應按照所負責區(qū)域的實際情況和隊伍人

員情況合理定制巡邏方案。保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況，

要仔細觀察，嚴密監(jiān)視，視情況采取守候或尾隨的方法，將

其控制在視線內(nèi)，并及時報告保安隊長處理。

2)巡邏勤務必須遵守的勤務制度

保安員必須熟悉巡邏目標內(nèi)的基本情況，如重點部位、

基本設(shè)施、單位人員分布情況、消防設(shè)施、報警電話、環(huán)境

道路等。

巡邏時不得私自改變巡邏時間和路線。

嚴格執(zhí)行勤務檢查登記制度，對巡邏情況要經(jīng)常檢查，

及時發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)勤中存在的問題并做好登記。

嚴格執(zhí)行交接班制度。上一班人員提前15分鐘叫崗，

待接崗人員到來時，一起巡視責任區(qū)域一次，并告知本班執(zhí)

勤情況，交代清楚后，在執(zhí)勤記錄上簽字再下崗。

嚴格執(zhí)行請示報告制度。在請示報告時，一定要及時、

準確、實事求是。

巡查保安必須按要求做到每一小時給予各區(qū)域巡查一

次。發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即查明原因并報告隊長。

在巡視時，主動問候“您好”,巡邏事項按職責規(guī)定巡

視登記。

注意事項：切不可在背后突然打招呼，避免驚嚇情況。

23

在遇有困難情況時，應盡力幫助。如自己解決不了的，應及

時協(xié)助，給上級打電話解決。巡視中如遇執(zhí)勤問題，應及時

做好記錄并向相關(guān)部門匯報。

在巡視時，遇到領(lǐng)導應主動向領(lǐng)導打招呼問候。

1.2.8.其他勤務操作流程

1)交接班管理規(guī)程

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不

清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

本組最后一崗與下一組交接時，要將本班工作情況詳細

交代給下一組，以便下一組開展工作。

交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄

欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，

接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告組長或隊長處

理。

交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后

果由交班人負責。

2)緊急事件處理程序

凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷

亡或重大糾紛等),必須保持冷靜，立即采取措施，并報告

24

當值主任。

簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。

驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無

可疑情況和人員。

對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情

況變化。

對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，

平息事態(tài)。

對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作。

對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的

傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由保安隊長、組長協(xié)助調(diào)

查處理。

保安部隊長、組長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，

做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

保安部隊長、組長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指

揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、

有關(guān)部門及上級。

3)毆打暴力事件的處理程序

處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，一般情

況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、

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消防電話或其他最快的方式報告保安隊長，簡要說明現(xiàn)場的

情況(地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處

理的，實時處理。否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安隊長指令。

保安隊長接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場

制止，將肇事者帶離現(xiàn)場。如場面無法控制，應盡快報派出

所。

斗毆事件中如公司的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保

護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責

任和落實賠償。

如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

4)盜竊等破壞事件的處理程序

巡查發(fā)現(xiàn)或接報公司內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑

人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告

保安隊長，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安隊長的

指令。

保安隊長接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制

止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保

護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

5)停電事故的處理程序

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未預知的情況下公司突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，

盡快采取措施恢復供電。

使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

派保安員到各主要公司出入口維護秩序。

監(jiān)控中心和巡邏保安員密切注視公司各處，以防有人趁

機制造治安問題。

6)消防報警信號處理程序

消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報

警時：

用對講機通知巡邏保安員或管理員實時到現(xiàn)場核實。

實時向當值主管報告，講清報警地點。

將監(jiān)控鏡頭定在報警位置監(jiān)視，并將情況及時向當值主

管報告。

巡邏保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼

叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：

報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警

地點檢查。

當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，實時帶領(lǐng)機動

人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。

經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，實時通知消防監(jiān)

控中心當值保安員復位，若進入XX省公路應急處置中心現(xiàn)

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場、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，

并做好記錄。

7)初期火警處理程序

發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：

及時報告消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、

燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等。

立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。

可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：

及時報告當值主管。

聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況。

密切監(jiān)視報警地點情況。

當值主管收到火警報告后：

帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場。

立即指揮在場人員進行滅火撲救。

指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通

道疏散。

滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)

查。若撲救無效，當值主管即時決定：

將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。

28

立即向上級報告。

進入火災緊急處理程序。

1.2.9.火災緊急處理流程

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在

場主管應該及時向現(xiàn)場當值最高主管報告。

現(xiàn)場當值最高主管接到報告后：

及時召集現(xiàn)場內(nèi)義務消防隊員，命令義務消防隊各組負

責人帶領(lǐng)本組人員各就各位。

向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏

散。

第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。

現(xiàn)場消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場當值最高主管

指令后：

啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。

向市消防局報警，講清楚現(xiàn)場地點、起火位置、火勢等。

將監(jiān)控鏡頭定在起火位置密切監(jiān)視。

檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，及時向當值主管

報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

迅速行動組接到指揮部指令后：

以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火。

關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。

安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下通道是否

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有火勢蔓延。

針對燃燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法。

救護疏散組接到指揮部指令后：

指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安

撫暫不需疏散的用戶。

引導著火房間或人員安全疏散，隨后查漏。

引導用戶從消防走火樓梯疏散到首層，無法從消防走火

樓梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，

并組織水槍掩護。

醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持現(xiàn)場外圍秩序。

禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，指揮疏散人員離開現(xiàn)場。

等待引導消防局消防員趕到火災現(xiàn)場。

30

1.3.車輛管理

1.3.1.車輛入場管理

a)所有車輛進、出車場時車管員應向車主行舉手禮，

必要時說“您好”指引車輛入場；

b)當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行，并提醒車

主將車輛停放在劃有標線的車位上；

c)檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正

常情況應立即當面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上

作詳盡記錄；

d)必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)

的貴重物品隨身帶走；

e)當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意

后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞；

f)當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，

避免道閘將行人撞傷；

g)對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對

講機通知其它崗位的車管員；遇停電時，應手動將欄桿升起，

晚上應開啟應急照明燈；

h)值班人員必須站在欄桿邊從事車輛管理；

i)如遇公司相關(guān)職能部門領(lǐng)導、貴賓、車主步行至車

管員3至5米時，車管員應大聲問好，并行注目禮；

j)如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行

31

為，將根據(jù)有關(guān)停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。

1.3.2.車輛停放管理

車輛停放管理服務重點是巡視。要定時巡視(不低于1

小時一次)。

巡視及值班時應注意的主要問題：

1)是否有停錯車位的車輛；

2)是否有越(壓)線停放的車輛；

3)是否占道停放的車輛；

4)是否有明顯外傷的車輛；

5)是否有忘記熄火的車輛；

6)是否有忘關(guān)車門窗的車輛；

7)是否有忘關(guān)車燈的車輛；

8)是否有正在修理或加油的車輛；

9)是否有正在刷洗的車輛；

10)是否有漏水、漏油的車輛；

11)是否有裝有貨物的貨車停放；

12)是否有刮碰、追尾、被撞的車輛；

13)是否有臨時車輛停放專用車位；

14)是否有火險隱患；

15)防火設(shè)施(物品)是否被挪移；

16)是否有吸煙人員；

17)是否有刺鼻性氣味或其他異味；

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18)停車場照明是否正常；

19)是否有墻面、墻角、柱子刮碰；

20)噴淋系統(tǒng)、管道系統(tǒng)是否有滴水、滲水；

21)地面是否有積水、油漬、圬漬；

22)車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位是否有物

品堆放；

23)車場內(nèi)是否有可疑包裹；

24)車場內(nèi)是否有車主遺忘物品；

25)停車設(shè)施、設(shè)備是否有損壞、變形、缺少；

26)正在行使車輛的狀況，是否有逆行、車速快；

27)停車場內(nèi)是否有爭吵、打架現(xiàn)象；

28)停車場內(nèi)是否有可疑人員亂竄；

29)是否有車胎漏氣；

30)停車場內(nèi)是衛(wèi)生整潔、地面是否有煙頭、紙屑、雜

物等；

31)停車場道路路面是否平整無坑、有無尖銳物、有無

金屬釘狀物；

32)查看車輛停放情況(車場內(nèi)如已停滿車輛，及時通

知負一層車管員);其他不正常情況；

33)認真填寫《停車場巡視記錄》,發(fā)生重大問題要在

第一時間內(nèi)通知車場班長、車場主管，并及時報告物業(yè)部經(jīng)

理；

33

34)如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行

為，將根據(jù)有關(guān)停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。

1.3.3.車輛出場管理

1)車輛準備離開車位時，車管員應主動上前指揮車輛

駛出車位，查看車輛行駛狀況，有無刮碰其他車輛、車輛駕

駛?cè)耸欠袷熳R，如果是陌生人駕駛(熟悉的車輛)應予以詢

問；

2)若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，如車輛發(fā)出報警聲應立即

攔截車輛，并及時通知當班班長和主管前來協(xié)助處理；

3)車輛在駛出時大多速度較快，要及時提醒車主"慢行

"、"注意“了望”等；

4)車輛離開停車場后，如果發(fā)現(xiàn)有遺忘物品要第一時

間通知班長，一同將遺失物品送至服務中心并做好《停車場

特殊事件報告》登記工作；

5)如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行

為，將根據(jù)有關(guān)停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。

34

1.4.消防管理

1.4.1.消防管理方案

(1)消防控制室管理制度

①消防控制室值班人員應嚴格遵守消防控制室的各

項安全操作規(guī)程和各項消防安全管理制度。

②報警聯(lián)動控制設(shè)備需要設(shè)置在手動狀態(tài)時，應有火

災時能迅速將手動控制轉(zhuǎn)換為自動控制的可靠措施。嚴禁將

自動噴水滅火系統(tǒng)和聯(lián)動控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施

設(shè)置在手動控制狀態(tài)。

③消防控制室應當實行每日24小時專人值班制度，

確保及時發(fā)現(xiàn)并準確處置火災和故障報警。

④消防控制室值班人員每班不得少于2人。一名為值

機人，負責值機，進行自動消防系統(tǒng)的操作；另一名為傳達

人，負責值班時對火災報警部位的核實和撥打火警電話、啟

動應急預案等緊急情況的處置。

⑤消防控制室值班人員應取得公安機關(guān)消防機構(gòu)核

發(fā)的《自動消防系統(tǒng)操作人員資格證》,持證上崗，并將原

件或復印件存放在消防控制室備查。

⑥消防控制室值班人員應按時上崗，并做好交接班工

作，堅守崗位，盡職盡責，做好各項記錄工作，不得脫崗、

替崗、睡崗，嚴禁值班前飲酒或在值班時進行會客和娛樂活

動，因確有特殊情況不能到崗的，應提前向單位主管領(lǐng)導請

35

假，經(jīng)批準后，由同等職務的人員代替值班。

⑦消防控制室值班人員應認真做好報警設(shè)備檢查，發(fā)

生火災信號處置、滅火操作設(shè)備檢查和設(shè)備運行情況等各項

登記、記錄工作。

⑧消防控制室值班人員要愛護消防控制室的設(shè)施，保

持控制室內(nèi)的衛(wèi)生。

⑨嚴禁無關(guān)人員進入消防控制室，隨意觸動設(shè)備。

⑩消防控制室的入口處應設(shè)置明顯的標志；消防控制

室應設(shè)置一部可直接撥打119報警的固定電話、火災事故應

急照明、滅火器等消防器材，并配備相應的通訊聯(lián)絡(luò)工具。

11消防控制室內(nèi)嚴禁存放易燃易爆危險物品和堆放

與設(shè)備運行無關(guān)的物品或雜物，嚴禁與消防控制室無關(guān)的電

氣線路和管道穿過。

12消防控制室內(nèi)嚴禁吸煙或動用明火。

13對建筑消防設(shè)施要定期檢查、測試和保養(yǎng)，保證消

防系統(tǒng)全時制、全方位、全功能地安全運轉(zhuǎn)及其設(shè)備功能作

用的充分發(fā)揮。

14未經(jīng)公安機關(guān)消防機構(gòu)同意嚴禁擅自關(guān)閉、停用消

防設(shè)施。

(2)消防監(jiān)控室消防安全巡查制度

①貫徹落實消防法律法規(guī)進行1小時防火巡查制度。

檢查用火、用電有無違章情況；安全出口、疏散通道是否暢

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通；安全疏散指示標志、應急照明是否完好；消防設(shè)施、器

材和消防安全標志是否在位、完整；常閉式防火門是否處于

關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重

點部位的人員在崗情況。

②巡查人員應當及時糾正違章