熟食配送服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

熟食配送服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章總體概述...................................7

1.1.食材采購的進(jìn)度計劃.......................7

1.1.1.采購流程...........................7

1.1.2.采購原則...........................7

1.1.3.保證采購進(jìn)度措施...................7

1.2.配送方案.................................9

1.2.1.供貨方案實施計劃...................9

1.2.2.公司配送、交貨流程.................11

1.2.3.配送計劃客戶服務(wù)策略...............12

1.2.4.配送組織管理.......................13

1.2.5.配送工作細(xì)則.......................14

1.2.6.補、退、換貨工作質(zhì)量...............16

1.2.7.驗證、簽證規(guī)定.....................16

第二章配送車輛及駕駛?cè)藛T的管理制度..............18

2.1.駕駛?cè)藛T管理制度........................18

2.1.1.配送車司機基本要求.................18

2.1.2.配送工作過程要求...................18

2.1.3.獎勵條例...........................19

2.1.4.處罰條例...........................19

2.2.配送車管理規(guī)章制度.....................21

2.2.1.配送車管理.........................21

1

2.2.2.車輛管理制度.......................22

2.2.3.車輛維修制度.......................23

2.3.應(yīng)急處理及運輸車輛應(yīng)急方案...............25

2.3.1.風(fēng)險類型...........................25

2.3.2.預(yù)防與預(yù)警.........................25

2.3.3.應(yīng)急處理措施.......................26

2.3.4.緊急應(yīng)急措施.......................26

2.4.其它....................................29

2.4.1.途中事故應(yīng)急預(yù)案...................29

2.4.2.補貨應(yīng)急管理方案...................30

2.4.3.補貨應(yīng)急方案.......................30

2.4.4.配送人員的管理制度.................31

2.4.5.送貨服務(wù)行為規(guī)范...................32

第三章產(chǎn)品質(zhì)量控制方案...........................34

3.1.安全保障措施.............................34

3.1.1.采購環(huán)節(jié)...........................35

3.1.2.倉儲環(huán)節(jié)...........................36

3.1.3.供貨環(huán)節(jié)...........................39

3.1.4.客戶反饋環(huán)節(jié).......................41

3.2.食品質(zhì)量安全召回制度.....................44

3.2.1.目的...............................44

3.2.2.適用范圍...........................44

3.2.3.職責(zé)...............................44

3.2.4.工作程序...........................44

2

3.2.5.引用文件...........................46

3.3.食品安全管理責(zé)任追究.....................58

3.3.1.總則...............................58

3.3.2.追究對象與范圍.....................59

3.3.3.本公司食品衛(wèi)生安全職責(zé).............59

3.3.4.責(zé)任追究...........................61

3.3.5.責(zé)任追究原則、形式和種類...........63

第四章質(zhì)量保障.................................65

4.1.食品采購查驗質(zhì)量把控方案.................69

4.1.1.采購食品...........................69

4.1.2.驗收食品...........................69

4.1.3.場所衛(wèi)生管理制度...................70

4.1.4.從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)...............71

4.2.產(chǎn)品質(zhì)量檢測、抽檢制度...................73

4.2.1.目的...............................73

4.2.2.適用范圍...........................73

4.2.3.抽樣方法...........................73

4.2.4.抽驗化驗依據(jù).......................73

4.2.5.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...........................74

4.2.6.驗收程序...........................74

4.3.配送質(zhì)量保證措施.........................75

4.3.1.所有食材供貨前均進(jìn)行消毒處理.......75

4.3.2.配送人員身體健康...................75

4.3.3.對于質(zhì)量有問題的食品能夠及時退貨……76

3

第五章日常管理制度.............................78

5.1.應(yīng)急保障管理制度........................78

5.1.1.目的...............................78

5.1.2.適用范圍...........................78

5.1.3.術(shù)語和定義.........................78

5.1.4.職責(zé)...............................78

5.1.5.管理內(nèi)容與要求.....................79

5.2.人事管理制度...........................82

5.2.1.總則...............................82

5.2.2.雇用及解雇.........................83

5.2.3.保證...............................85

5.3.商品進(jìn)貨管理制度.........................87

5.3.1.庫區(qū)安全管理規(guī)范...................87

5.3.2.供貨商送貨流程.....................89

5.3.3.卸貨規(guī)則...........................90

5.3.4.商品檢驗...........................90

5.4.配送員工健康體檢管理制度.................91

5.4.1.目的...............................91

5.4.2.范圍...............................91

5.4.3.職責(zé)...............................91

5.5.從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)...................95

5.5.1.從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度...............95

5.5.2.食物貯存培訓(xùn).......................95

5.5.3.工作崗位合作措施、服務(wù)考核細(xì)則.....96

4

5.6.其它...................................103

5.6.1.人員管理制度......................103

5.6.2.車輛管理制度......................104

5.6.3.車輛保養(yǎng)制度......................105

5.6.4.民主管理制度.......................107

5.6.5.檔案管理制度.......................109

5.6.6.管理財務(wù)制度......................112

5.6.7.員工管理制度......................123

5.6.8.運送管理制度......................124

5.6.9.裝卸管理制度......................125

5.6.10.環(huán)境衛(wèi)生管理制度.................126

5.6.11.商品出貨管理制度.................126

5.6.12.食品安全管理人員制度.............127

第六章食品安全應(yīng)急方案和出現(xiàn)問題的解決方案.....129

6.1.食品衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急保障方案...........129

6.1.1.處置措施..........................130

6.1.2.具體應(yīng)急方案......................132

6.2.天氣原因造成不能及時送達(dá)的應(yīng)急配送預(yù)案..138

6.2.1.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案..................138

6.2.2.大霧天運輸應(yīng)急預(yù)案................140

6.2.3.冰雪天運輸應(yīng)急預(yù)案................142

6.3.其它原因造成不能及時送達(dá)的應(yīng)急配送預(yù)案..146

6.3.1.緊急加單應(yīng)急預(yù)案..................146

6.3.2.節(jié)假日加餐應(yīng)急預(yù)案................147

5

6.3.3.臨時突發(fā)性特殊采購................148

6.3.4.運輸車輛無法裝載所有貨物..........149

6.3.5.車輛故障應(yīng)急預(yù)案..................150

6.3.6.道路交通應(yīng)急預(yù)案..................151

6.4.總體響應(yīng)程序...........................152

6.4.1.應(yīng)急指揮...........................152

6.4.2.應(yīng)急行動...........................152

6.4.3.資源調(diào)配..........................152

6.4.4.應(yīng)急避險..........................153

6.4.5.擴大應(yīng)急..........................153

第七章售后服務(wù)的內(nèi)容和承諾.....................155

7.1.售后服務(wù)方案...........................155

7.1.1.售后服務(wù)流程......................155

7.1.2.客戶滿意度處理小組職責(zé).............155

7.2.食材出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量退貨方案...............157

7.2.1.衛(wèi)生安全質(zhì)量差錯懲處...............157

7.2.2.食品數(shù)量差錯處罰...................157

7.2.3.后期處置...........................158

7.3.退貨、換貨服務(wù)方案.....................159

7.3.1.售后服務(wù)響應(yīng)時間...................159

7.3.2.退貨、換貨承諾...................159

7.4.其它...................................165

7.4.1.伴隨服務(wù)方案......................165

7.4.2.節(jié)假日服務(wù)方案.....................166

6

第一章總體概述

1.1.食材采購的進(jìn)度計劃

1.1.1.采購流程

織

組

亻源

口口

入庫

集中獨采采購

1.1.2.采購原則

采購食品前與第三方等使用部門取得聯(lián)系，做到計劃進(jìn)

貨；

采購食品時向供方提出質(zhì)量要求，并查看食品質(zhì)量；

采購食品時向供方索取合格證明或檢驗報告單；

腐爛變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不

新鮮的食品不采購。

1.1.3.保證采購進(jìn)度措施

(1)組織貨源：擁有優(yōu)質(zhì)的貨源是保障產(chǎn)品質(zhì)量的第

一步，同時也是本項目能夠順利實施的基本保障，為此我公

司獲取貨源的方式為：

定向采購——與特定的供應(yīng)商合作，我公司保證所有的

7

產(chǎn)品必須三證齊全：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗報告，

杜絕三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品。

(2)采購渠道：良好的采購渠道是保障產(chǎn)品質(zhì)量安全

的必要條件，我們公司的大多數(shù)產(chǎn)品都直接由大型的廠家直

接供應(yīng)，大型的廠家會全程監(jiān)控，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

對商品品質(zhì)的監(jiān)控是保障產(chǎn)品質(zhì)量的重要關(guān)卡，我公司

一直高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，從產(chǎn)品的入庫出庫以及物流

配送過程等方面都進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把控，具體措施如下：

物流配送控制：運輸車輛每天清洗消毒，保持良好通風(fēng)，

無異味；所有工具配置安全、干凈、無污漬；所有員工必須

持上崗證上崗，并每月進(jìn)行4小時相關(guān)常識培訓(xùn)。送貨時統(tǒng)

一工服，疫情期間送貨防護服送貨。

索證制度：所有商品，必須符合國家、行業(yè)、地方的相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品檢驗合格證(進(jìn)口商品索取口岸檢驗合格證

明),產(chǎn)品包裝符合標(biāo)簽標(biāo)識管理規(guī)定，標(biāo)識清楚完整不脫

落。

(3)日常組織管理：在多年的發(fā)展實踐中，我公司司

建立了一支高效團結(jié)的隊伍公司實行總經(jīng)理管理下的責(zé)任

制，在總經(jīng)理下設(shè)有客服部、采購部、倉儲部、配送部、財

務(wù)部和售后服務(wù)部等部門，由各主管落實各項具體工作，做

到責(zé)任清晰，運轉(zhuǎn)高效。

8

1.2.配送方案

高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務(wù)，秉承“以

百倍真誠換取您的信任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得您的支持”這樣的

宗旨，力爭做到服務(wù)上乘、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、價格合理”是我公司

對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對本項目，我公司特成立

了配送供應(yīng)工作實施領(lǐng)導(dǎo)小組”,由總經(jīng)理任組長，售后部

經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，配送中心經(jīng)理任專項配送中心

責(zé)任人，全面協(xié)調(diào)各項工作的開展和問題處理，真正做到無

論有任何問題2小時內(nèi)處理完畢的原則，結(jié)合本公司日常配

送流程，制定如下具體配送實施方案實施計劃：

如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司聯(lián)系，由其安排組織

貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報告隨貨

同行，送交主管部門備案。

1.2.1.供貨方案實施計劃

我公司的供貨宗旨是“三按”,按時、按質(zhì)、按量?！叭?/p>

專”,專人、專車、專線。

按時——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每

個送貨批次；

按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、認(rèn)真執(zhí)行配送

工作。

專人——公司安排工作人員實施配送方案，由配送中心

9

經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；

專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心

專派運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達(dá)到各

目的地；

嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)

誠心----誠心誠意

貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心

細(xì)心-----細(xì)致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)

節(jié)。

耐心-----始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最

好的教練

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上

我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)。

配送辦法

1、配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：配送食品質(zhì)量的控制主要采取如下

措施：

(1)在與客戶簽訂《配送合作協(xié)議》中，由客戶和我

們共同擬訂《配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書》;

(2)我公司接到配送定單后，將組織的原材料由分揀

人員按《配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書》分揀包裝入筐，我公司具體負(fù)責(zé)

配送的食品經(jīng)配送主管檢驗合格后才送往客戶；

10

(3)我們配送的食品經(jīng)由客戶的質(zhì)量監(jiān)督員驗收。

2、配送安排：

(1)時間安排：準(zhǔn)時揀貨、發(fā)貨。

(2)運輸安排：安排貨車進(jìn)行配送，避免交通的堵塞，

選擇最短的路徑

選擇路況最好的運輸路線。并以最快的速度送達(dá)到客戶

手中，做到不耽誤一分鐘，精益求精。

3、配送要求：

公司接受配送任務(wù)后，應(yīng)按合同要求，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、

新鮮的食品。配送產(chǎn)品應(yīng)取得食品生產(chǎn)許可證的必須有“QS”

標(biāo)志，并要求索取質(zhì)量檢驗報告，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.2.2.公司配送、交貨流程

11

序號流程業(yè)務(wù)內(nèi)容

1業(yè)務(wù)咨詢了解向供應(yīng)商提供業(yè)務(wù)咨詢，雙方互相溝通了解

確認(rèn)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)，確定報價方式下單方式(傳真，電郵，QQ,微信等，客戶收貨

2互訪面談合作細(xì)節(jié)時間和結(jié)款事宜

3簽訂合同簽訂配送合作協(xié)議

客戶每天6點前下單，我方跟單員進(jìn)行訂單審核，確定訂單規(guī)范

下單，核單

4(品名，數(shù)量，規(guī)格要求及送貨時間),交由經(jīng)理確認(rèn)

文員將訂單錄入系統(tǒng)保存后由系統(tǒng)審核員進(jìn)行訂單核準(zhǔn)，確認(rèn)后生成送貨

進(jìn)入系統(tǒng)

5單，最后送貨單交由配送中心

6備貨配送中心根據(jù)匯總訂單進(jìn)行采購備貨

檢測中心對采購回來的農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)行拍樣檢測，留樣

7檢測留樣

(或索要批次合格產(chǎn)品記錄，并保管)

8加工挑選配送中心加工部隊農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)行初加工整理

9分發(fā)配送中心分發(fā)部隊加工后的農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)行核單分發(fā)包裝

10裝車配送員對各自負(fù)責(zé)客戶進(jìn)行核單裝車

11驗收到達(dá)客戶后進(jìn)行核單過稱驗收，收貨員和配送員簽名確認(rèn)

12客訴客服部24小時接受指導(dǎo)建議

13總結(jié)，改進(jìn)月底統(tǒng)計總結(jié)各個客戶反饋記錄，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

14對賬每月5日前傳上月對賬清單給客戶，10日前客戶確認(rèn)回傳對賬單

1.2.3.配送計劃客戶服務(wù)策略

1、建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)。化解顧客抱怨的最佳時機

是在事前，以預(yù)防為主，補救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到

問題即將發(fā)生而予以避免。

2、鼓勵和引導(dǎo)不滿的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要設(shè)

計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導(dǎo)顧客投拆。還應(yīng)鼓勵

不滿意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些

信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機和問題的根源，及時改進(jìn)。

3、快速解決問題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，企業(yè)作出反應(yīng)

越快，服務(wù)補救效果會越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同

時迅速解決，避免服務(wù)失誤擴大并升級。

12

4、我公司接到用戶采購計劃通知后，提供7×24小時

服務(wù)支持，服務(wù)響應(yīng)時間2小時之內(nèi)，24小時以內(nèi)送貨到達(dá)

現(xiàn)場履行服務(wù)義務(wù)。

1.2.4.配送組織管理

相關(guān)管理部門工作

1、配送人員工作能力、服務(wù)質(zhì)量是第一因素。公司所

有人員必須通過相關(guān)業(yè)務(wù)知識、勞動技能培訓(xùn)，進(jìn)行道德教

育，有良好的思想素質(zhì)和行業(yè)規(guī)范，有愛護環(huán)境、愛衛(wèi)生的

優(yōu)良習(xí)慣。

2、綜合辦公室相關(guān)業(yè)務(wù)人員接收客戶訂單后，立即進(jìn)

行訂單的分解處理，并通知財務(wù)部對資金需求的申請，配送

部對人力物力資源配置，庫管部門進(jìn)行食品的組織。

3、配送部接收客戶訂單，立即進(jìn)行所需器具、運輸方

式或車輛的分配，并指定負(fù)責(zé)人、相對應(yīng)的員工上崗；確保

食品組織時限，確定運輸時限，確定交貨時間。

4、庫管部門確定庫存食品功能、質(zhì)量、種類、數(shù)量能

否滿足訂單要求，并將需采購清單交財務(wù)部及采購部。

5、采購部指派專業(yè)人員采購，配送不足部份食品，并

通知后勤部門派運車輛。

物力、財力準(zhǔn)備

1、專用器具配置由配送部和庫管部門負(fù)責(zé)。

2、運輸車輛由配送部負(fù)責(zé)人根據(jù)食品種類、計算數(shù)量

13

或預(yù)算體積確定車輛。

3、運輸隊對車輛性能、油料等檢查，確保運輸中順利。

4、綜合辦公室，財務(wù)部門預(yù)付食品采購資金和預(yù)算配

送中費用資金，資料員編制送貨單。

1.2.5.配送工作細(xì)則

“三高效應(yīng)”

1、高效率的組織能力。各部門在接到指令性工作后，

及時相互傳遞相關(guān)信息，相互密切工作，全員行動。

2、時間效率。合理分配，調(diào)整時間，并劃分各部門完

成時刻，各工序工作完成時限，整個任務(wù)的完成時間。

3、質(zhì)量效率。所配送食品功能、質(zhì)量、數(shù)量必須滿足

客戶要求。

配送質(zhì)量·工作控制一覽表

項目質(zhì)量工作要求(客戶)應(yīng)急預(yù)案

不能滿足其使用

功能滿足或超越使用功能

功，立即換貨

疑是不合格品，

食質(zhì)量安全衛(wèi)生、放心使用

立即退換貨

品

品類滿量需求增項及時補貨

增加或小于必須

數(shù)量等于約等于需用量

補貨

過配貨齊全、無缺漏缺漏、增加立即

14

程補貨

防止擠壓、倒塌，按食品規(guī)定

裝運方式運輸；采取必要的固定、包裝損壞采取補

防沖擊措施，平穩(wěn)運輸救措施，食品損

卸貨從上到下，小心輕放；搬壞采取補貨

搬卸

貨工具科學(xué)合理，牢實安全

相互檢查送貨質(zhì)量，杜絕不安疑是不安全食品

互檢

全食品退換貨

確定量過碼精確，計數(shù)精準(zhǔn)

數(shù)量不足，立即

清單互交貨、接貨清單核對準(zhǔn)確相互

交補貨

認(rèn)確認(rèn)

接

按客戶要求，將食品有序存放

入庫

于庫房工作不符合規(guī)

將所有的器具、雜物清理，衛(wèi)定，返工

清場

生符合規(guī)定

配送工作質(zhì)量保證措施

1、配送人員服從甲方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和安排工作，并

保證其工作質(zhì)量符合要求。

2、配送食品按配送合同上的要求數(shù)量、驗收，保證無

差異。

15

1.2.6.補、退、換貨工作質(zhì)量

1、交接食品工序結(jié)束后，配送負(fù)責(zé)人立即與甲方有關(guān)

負(fù)責(zé)人確定補、退、換貨品種、數(shù)量、質(zhì)量。

2、食品功能、質(zhì)量不能滿足客戶要求的，公司換貨。

3、疑是有不安全食品的，公司應(yīng)退貨并補貨。

4、種類、數(shù)量不滿足需求的，客戶需要增加的，公司

應(yīng)補貨。

5、客戶新增使用功能的食品，公司先送同類、多種食

品、經(jīng)甲方食堂相關(guān)主廚試驗確定后，再進(jìn)行配送。

1.2.7.驗證、簽證規(guī)定

驗證

1.1為客戶提供所配送食品生產(chǎn)企業(yè)的三證，必須符合

下規(guī)定。

①營業(yè)執(zhí)照(有效期內(nèi))上經(jīng)營范圍必須包含該類產(chǎn)品。

②生產(chǎn)許可證必須在有效期內(nèi)，許可證副本產(chǎn)品名稱必

須包含該類產(chǎn)品。

③加蓋該企業(yè)鮮章的合格生產(chǎn)檢驗報告及法定檢驗機

構(gòu)出具合格檢驗報

簽證規(guī)定

2.1簽證是《銷貨清單》與《收貨清單》,或《收貨清單》

與實際送貨各項指標(biāo)，數(shù)額核對準(zhǔn)確或相符合并雙方簽字認(rèn)

可。

16

2.2配送部核對簽證有效《收貨清單》,財務(wù)部確定結(jié)算

以結(jié)算方式，相關(guān)業(yè)務(wù)工作處理。

17

第二章配送車輛及駕駛?cè)藛T的管理制度

2.1.駕駛?cè)藛T管理制度

為更好地完善公司的內(nèi)部管理，提高司機工作效率和工

作責(zé)任心，特制定以下制度：

2.1.1.配送車司機基本要求

1、配送司機代表著公司的形象，要求服裝整潔，講文

明，有禮貌。

2.與配送、檢驗人員之間需緊密配合，不得發(fā)生爭執(zhí)。

3.服從上司安排，以公司利益為重，能吃苦耐勞，有

良好的團隊協(xié)作精神。

4.責(zé)任心強，經(jīng)手的物品認(rèn)真清點。

5.禁止上班時間利用工作之便辦私事。

6.同事之間互相尊重，互幫互助。

7.在行車工作及搬貨過程中，不得吸煙。

8.司機須24小時保持手機開機狀態(tài)。

2.1.2.配送工作過程要求

1.司機必須以完成配貨任務(wù)為第一原則。

2.司機必須按照公司規(guī)定的行車路線及時間準(zhǔn)時出車，

正常情況下需按時抵達(dá)各配貨地點，前后可浮動10分鐘，

特殊情況例外。

18

3.裝貨時司機必須在現(xiàn)場，配合裝貨員仔細(xì)檢查各配送

點貨物的數(shù)量、品種以及擺放安全等。驗貨裝車完畢后，司

機須在出貨清單上簽收進(jìn)行接貨認(rèn)可。

4.司機在運輸過程中應(yīng)小心駕駛，保持車輛平穩(wěn)，確保

人員、車輛、貨物安全到達(dá)目的地。

5.在配送貨物過程中，遇有特殊情況造成正常配送時間

有延誤的，須及時通知相關(guān)配送點負(fù)責(zé)人。

6.司機必須認(rèn)真進(jìn)行運輸配送，如在運輸途中發(fā)生故障、

意外事故或貨物損壞情況的，須第一時間通知部門負(fù)責(zé)人。

7.行程登記表(到達(dá)配送點后需對方確認(rèn)時間)每周一

交至辦公室；各配送點單據(jù)每天下午3點前交于財務(wù)部。

8.配送完貨物后，司機必須返回公司待命，若司機違反

規(guī)定導(dǎo)致車輛和貨物損失的，由司機承擔(dān)全部責(zé)任。

9.及時向部門負(fù)責(zé)人反饋在配送過程中存在的問題。

2.1.3.獎勵條例

1.全年安全行車，無違章違紀(jì)交通事故，無貨物損壞

的，獎勵500元/年。

2.平時工作表現(xiàn)積極，配合性和服從性好，善于奉獻(xiàn)

的，每季度獎勵100元。

3.揭發(fā)壞人壞事，為公司挽回5000元以上經(jīng)濟損失者，

獎100元/次。

2.1.4.處罰條例

19

1.因司機駕駛不當(dāng)或交通事故認(rèn)定為責(zé)任方的，所造成

的貨物損失將由司機按成本價賠償。

2.貨物在運輸過程中，因責(zé)任不明確而導(dǎo)致的損失，將

由司機承擔(dān)貨物成本價50%的賠償。

3.凡利用工作之便辦私事者，扣30元/次。

4.凡與單位工作人員等發(fā)生爭執(zhí)者，扣10元/次，嚴(yán)重

者開除。

5.下錯貨或未下齊貨導(dǎo)致被投訴的，扣3元/次。

6.不服從公司調(diào)度安排者，扣10元/次。車輛車門不關(guān)

和車輛不上鎖造成貨物丟失的，司機承擔(dān)100%賠償。

7.司機不按規(guī)定保養(yǎng)啟動和駕駛車輛造成車輛損壞的，

視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟賠償，并處以10-50元罰款。

8.司機手機不開機或故意不接聽不回復(fù)造成工作延誤

損失的，視情節(jié)輕重給予10-50元罰款。

9.每周最少清洗一次車輛，車輛不清洗，臟亂臭的，扣

10元/次。

10.凡有出車過程中，遇到異常問題或造成貨物損失未

及時聯(lián)系公司者，根據(jù)情節(jié)扣10~50元/次。

11.未積極配合各配送點上下貨工作而被投訴的，扣3

元/次。

20

2.2.配送車管理規(guī)章制度

2.2.1.配送車管理

一、配送車輛上班期間由配送中心倉庫主管進(jìn)行調(diào)配、

指揮，主要責(zé)任是對公司的各客戶單位食品進(jìn)、退、換貨進(jìn)

行運輸。

二、每天按照物流運輸主管規(guī)劃的配送計劃時間，司機

必須準(zhǔn)時出車，如有特殊情況必須向配送中心倉庫主管說明

原因。

三、司機必須對配送中心倉庫出的貨核單清點簽字，如

有誤直接指出改單。如未提出所造成的損失由物流司機負(fù)責(zé)。

四、司機到達(dá)各客戶單位，由客戶員工進(jìn)行清點驗收簽

字。對于退換回物流倉的貨物司機按《退貨單》清點簽字裝

上車。所有的食品必須做到帳單相符，對于簽出字途中的貨

物短少由司機負(fù)責(zé)賠償配送車輛安全規(guī)章制度配送車輛安

全規(guī)章制度。

五、司機從客戶單位退換貨回送倉庫時，倉庫管理員必

須檢查司機送達(dá)的貨單是否相符，核對無誤簽字方可入庫簽

字后造成的短缺由配送中心倉負(fù)責(zé)賠償。

六、配送車在運轉(zhuǎn)過程中如果有發(fā)生車輛異常或出現(xiàn)車

禍，不能行駛，則司機需要立刻通知配送中心經(jīng)理車輛情況，

并立刻進(jìn)行后續(xù)處理，爭取車輛能提早投入使用。

七、司機駕駛車輛時，應(yīng)該遵守交通規(guī)則，開車時應(yīng)該

21

全神貫注，不可疲勞駕駛、酒后駕駛。駕駛車輛時，不可以

做同其他人聊天或接電話等不利于安全駕駛的的活動。如果

在工作中出現(xiàn)違章等所產(chǎn)生的費用，公司與司機各承擔(dān)50%

的費用。

八、司機負(fù)責(zé)擬訂車輛的維護、保養(yǎng)，維修的年度計劃，

按計劃的對車輛進(jìn)行維護、保養(yǎng)，維修。在進(jìn)行前應(yīng)該通知

經(jīng)理，經(jīng)理同意后方可在公司指定的維修點進(jìn)行。在維修、

保養(yǎng)維護中的費用報經(jīng)理審核，副總簽報。

九、司機每日行駛前必須檢查外觀、油漆、玻璃、車燈、

水箱、剎車系統(tǒng)、輪胎、水、油、皮帶等是否有損壞或刮傷，

如果發(fā)現(xiàn)第一時間通知經(jīng)理，到現(xiàn)場核對檢查。如果有影響

安全的異常，則必須安全隱患排除后方可行使。

十、車輛在不使用時，應(yīng)該放置在公司行政辦公區(qū)或指

定的放置位置安全存放，以免不必要的損失司機下班后，如

無公司批準(zhǔn)，嚴(yán)禁用公車辦私事，發(fā)現(xiàn)有此種情況，由經(jīng)理

視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰直至開除，如果在此期間車輛有損

壞、違規(guī)等事情發(fā)生，則造成的損失由司機全部負(fù)責(zé)(上班

期間如果公車私用造成的損失也是由司機全權(quán)負(fù)責(zé))。

2.2.2.車輛管理制度

1、公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管

理條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章制度，安全駕駛，同時

遵守本公司其它相關(guān)的規(guī)章制度。

22

2、駕駛員應(yīng)愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，

經(jīng)常檢查車輛的主要機件。

3、駕駛?cè)藛T應(yīng)定期擦拭清洗自己所開車輛，以保持車

輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清洗)。每月大洗車輛

兩次，費用由公司承擔(dān)。

4、出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能

是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)走，出車回來，

要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，立即加油，不得出車前臨

時加油。

5、駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛有故障時要立即檢修，不會檢修的，

立即上報并提出具體的維修意見。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自將車輛送

廠維修，費用公司不予報銷，有司機個人承擔(dān)。

6、駕駛員對自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常

檢查，出車時確保證件齊全配送車輛安全規(guī)章制度百科。

7、駕駛員因違章或證件不全被罰的，費用公司不予報

銷，違章造成事故的，有當(dāng)事司機承擔(dān)責(zé)任和后果。

8、駕駛員對主管領(lǐng)導(dǎo)臨時工作安排應(yīng)無條件服從執(zhí)行，

不準(zhǔn)借故拖延或拒不出車；對工作安排有意見的，事后可向

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.2.3.車輛維修制度

1、車輛發(fā)生事故，無論問題大小，必須以書面形式及

時上報事故報告，事故責(zé)任確認(rèn)后，再進(jìn)行維修。

23

2、對于維修或更換的部件，駕駛員應(yīng)帶回公司，核對

維修配件

3、對維修的車輛，駕駛員要親自調(diào)試合格后方可在廠

家的維修單上簽字認(rèn)可。

24

2.3.應(yīng)急處理及運輸車輛應(yīng)急方案

2.3.1.風(fēng)險類型

(1)車輛機械故障

因運輸車輛機械故障，機件失靈或自身質(zhì)量問題導(dǎo)致車

輛無法繼續(xù)行駛，造成運輸中斷，貨物配送遲到以及貨物安

全的風(fēng)險。

(2)交通事故

因運輸車輛違法違規(guī)行駛、惡劣氣候、其他車輛違規(guī)駕

駛或其他意外因素導(dǎo)致的交通事故，造成運輸中斷配送延遲

甚至貨物滅失的風(fēng)險。

(3)車輛扣押

因運輸車輛違法違規(guī)行駛導(dǎo)致車輛被交通管理部門扣

押，造成運輸中斷、貨物配送遲到的風(fēng)險。

2.3.2.預(yù)防與預(yù)警

1.運輸司機須有與其駕駛車型相符的合格駕駛證，運輸

車輛須有符合法律法規(guī)的行駛證。

2.要求在開始配送前對運輸車輛狀況進(jìn)行全面檢查，降

低車輛發(fā)生機械故障的風(fēng)險。

3.要求嚴(yán)格對運輸車輛實施保養(yǎng)、檢修、年檢，確保車

況完好，并及時提供車輛保養(yǎng)檢查記錄和證明。

4.每季度根據(jù)不同季節(jié)特點以及貨物在不同季節(jié)下的

安全配送需求，與甲方單位溝通協(xié)作對駕駛員進(jìn)行運輸安全

25

培訓(xùn)。

5.在預(yù)計運輸過程會受到惡劣天氣影響的情況下，立即

提醒在車輛配送出發(fā)前對運輸車輛駕駛員進(jìn)行安全行駛方

面的強調(diào)。

6.每次與客戶溝通的時候或進(jìn)行安全規(guī)范化培訓(xùn)的時

候，同時強調(diào)一旦配送車輛發(fā)生意外交通事故，需第一時間

告知，共同就應(yīng)急處理措施進(jìn)行協(xié)調(diào)確定。

2.3.3.應(yīng)急處理措施

1.得到因車輛原因造成運輸中斷的通知后，第一時間與

收貨方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，要求配送中心安排另外車輛去事故發(fā)

生地點倒貨。

2.如車輛被扣押，車輛與貨物一同被交通管理部門管制

后，配送中心第一時間通知客戶，并向客戶解釋原因。同時

與事故責(zé)任配送中心根據(jù)合同條款就食品暫扣進(jìn)行責(zé)任協(xié)

商，并根據(jù)交管部門給出的放行時間，合理安排是通過返回

當(dāng)前貨物由倉庫補貨發(fā)運還是繼續(xù)發(fā)運。

3.如因車輛交通事故造成貨物滅失，配送中心得到消

息后第一時間通知客戶，就補貨發(fā)運的安排進(jìn)行確定，同時

客服人員向終端客戶做好解釋工作。

2.3.4.緊急應(yīng)急措施

●預(yù)警監(jiān)測

(1)加強食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)

26

測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。

(2)定期對本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免

發(fā)生食品安全問題。

(3)進(jìn)行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫

通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時解

決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人。

●事故響應(yīng)

(1)接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，

參加現(xiàn)場救助工作。

(2)接應(yīng)救護車，指引救護人員及時對傷員進(jìn)行處理

或送于醫(yī)院救治。

(3)如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡

快脫離接觸可疑污染物。

(4)發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積

極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實各項應(yīng)急措施。

●應(yīng)急救援過程的人員、物資保障

(1)應(yīng)急通訊。配送中心應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位

置公布報警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24

小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電

話。

(2)應(yīng)急物品保障。配送中心負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、

防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管

27

和維護。

●善后處置

(1)應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，

清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。

(2)對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。

(3)發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)

出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。

28

2.4.其它

2.4.1.途中事故應(yīng)急預(yù)案

1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、

山體滑坡、車輛損壞無法及時修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地

點的，配送專員要及時向配送中心主管報告，等候指令。

2配送中心主管接到報告后，應(yīng)及時向公司項目經(jīng)理報

告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。

車輛在等待救援時，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。

3公司項目經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運

貨物，保障客戶當(dāng)日需求。

4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送中心主管要配合有關(guān)部門

做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司

領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。

●車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案

1發(fā)生交通事故時，配送專員應(yīng)立即向配送中心主管報

告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身

安全，保護好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，

盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。

2配送中心主管接到報告后，應(yīng)及時向公司經(jīng)理報告。

3公司經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運貨物，

保障客戶當(dāng)日需求。

●其他預(yù)警措施

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針對次日的運輸量與運輸客戶需求我們還作了合理的

配送安排。

(1)保證食品安全，配送專用車輛。

(2)保證運輸及時，在自身購買貨車的基礎(chǔ)上，與汽

車租賃公司進(jìn)行合作，避免因車輛故障耽誤職工飲食。

(3)安排專業(yè)的配送人員，優(yōu)化配送線路，避開線路

車流高峰期。

2.4.2.補貨應(yīng)急管理方案

目為解決在配送過程中貨物短缺、客戶臨時需要或其它

特殊情況下的補貨要求，滿足客戶的要求、服務(wù)于客戶，特

制定本制度。適用于公司合作合作客戶中出現(xiàn)臨時補貨要求

的情況。

物流配送中心負(fù)責(zé)補貨時的貨物采購與調(diào)配；安排貨物

的及時送達(dá)；

2.4.3.補貨應(yīng)急方案

針對不同的補貨發(fā)生情況，進(jìn)行有針對性地及時補貨。

驗貨時客戶臨時下單或增加訂單量：由我方配送人員第

一時間到就近市場按客戶要求進(jìn)行采購，并送達(dá)客戶；

我方少送、錯送或漏送：如果可以協(xié)調(diào)或客戶可以不再

特急需求時，則在表示我方的深刻歉意后下次特別留意，做

到下次不再犯同樣的錯誤并及時補充提供，如果必須補貨，

則由我方配送人員道歉后立即到就近市場進(jìn)行采購補貨；

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客戶臨時準(zhǔn)備下單：我方將立即組織配送貨源并及時補

貨，按客戶的要求進(jìn)行即時送貨；

客戶反饋：

客戶可針對我方的補貨質(zhì)量(包括補貨時間、產(chǎn)品質(zhì)量、

數(shù)量/重量、服務(wù)質(zhì)量等)向市場部客服人員、或當(dāng)場送貨

人員進(jìn)行及時反饋，并提出相關(guān)的建議；

我方將針對客戶的投訴或者建議進(jìn)行改善，盡最大努力

做到客戶滿意。

補緊愿因

通率、單，質(zhì)量不將等原

國補貨

No

進(jìn)為電喜戶自行樸魚

出曾，經(jīng)照是否補

售

Ye

補打進(jìn)會

熱付

這

采購?fù)ㄖ?yīng)商直接進(jìn)貨

客戶驗收

教打過率

2.4.4.配送人員的管理制度

為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，

樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本

制度。

一、客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供

滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承

31

擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平

和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

二、公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具

特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服

務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

三、在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前

提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、

高效、滿意的配送服務(wù)。

2.4.5.送貨服務(wù)行為規(guī)范

1、發(fā)揮團隊精神，為達(dá)到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。

2、著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個人清潔衛(wèi)生。

3、送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時間。

4、服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠

懇，熱情周到。

5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出

的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂

得地方要做到周到、細(xì)致的解釋。

6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭

執(zhí)頂撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧

客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。

7、遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的

情況下，靈活處理事件。

32

8、驗收貨品質(zhì)量有問題時的服務(wù)：送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，

屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場

發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在4小

時內(nèi)會給客戶一個滿意的處理方案。并將登記報表交回配送

中心處理。

9、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品

外包裝破損，顧客要求調(diào)換時應(yīng)及時退回貨品應(yīng)盡早送回。

10、訂單出錯時的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯

的原因。因客戶人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要

退貨。顧客拒收的，幫助客戶退貨，因顧客主觀原因出錯的，

做好顧客的解釋工作。

11、禁止收取顧客任何贈品及財物。

33

第三章產(chǎn)品質(zhì)量控制方案

3.1.安全保障措施

34

為了保證項目能安全穩(wěn)定的進(jìn)行，我單位根據(jù)食品質(zhì)量

保證體系制定了保證所配送食品質(zhì)量的措施及體系。主要包

括衛(wèi)生管理組織機構(gòu)及食品采購查驗、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、

設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培

訓(xùn)管理、加工操作管理等各類管理制度。

3.1.1.采購環(huán)節(jié)

1.我們公司有合作開發(fā)的一級供應(yīng)商，拒絕一切“三

無”商品進(jìn)入公司倉庫。

2.我們公司所有供應(yīng)商都是經(jīng)過“供應(yīng)商評定程序”,

嚴(yán)格審核其綜合能力(特別是品質(zhì)保證能力及供應(yīng)批量和準(zhǔn)

時性)而確定，必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，同時公司

管理層對供貨單位的生產(chǎn)加工場地及其它延生環(huán)節(jié)不定期

進(jìn)行隨機抽查，確保其所的商品符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。

35

3.物流采購部質(zhì)檢組根據(jù)不同的食材所對應(yīng)的不同的

檢驗標(biāo)準(zhǔn)對來料進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，并根據(jù)食材品種、批量、

抽樣數(shù)量、檢驗結(jié)果、不合格處理結(jié)果、來料日期、儲存艙

位、分發(fā)單位名稱及分發(fā)數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以便于出現(xiàn)

質(zhì)量問題的追朔。

4.經(jīng)物流采購部質(zhì)檢組檢驗合格后送到各現(xiàn)場的食材，

由現(xiàn)場倉管員進(jìn)行再次檢驗，合格后方能流入加工過程。

5.原材料在分發(fā)前嚴(yán)格按“搬運、儲存、包裝、防護

程序”進(jìn)行操作，確保因為人為因素導(dǎo)致質(zhì)量問題的風(fēng)險降

到最低。

3.1.2.倉儲環(huán)節(jié)

要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負(fù)責(zé)該項工作

人員要明確下面職責(zé)：

1、如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。

2、能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒

工作。

3、知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃

度。

4、知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。

5、知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。

6、能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點

之間發(fā)生交叉污染的方法。

36

7、知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。

8、了解何種食物可能受到化學(xué)有害物質(zhì)的污染，并知

道如何辨別這些食物，杜絕采購。

9、知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位

操作予以預(yù)防。

10、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理

工作人員不得隨意移動和更換設(shè)施設(shè)備，工作時要檢查

自己所使用的設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有衛(wèi)

生管理制度，如對食品倉庫的管理可訂《食品倉庫衛(wèi)生管理

制度》。

(1)貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔、無霉斑、

鼠跡，無蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。

(2)倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的

食品，并應(yīng)在食品進(jìn)庫后實行分類存放，存放要求如下：

A.食品與非食品不能混放；

B.洗潔用品、藥品、有強氣味的物品及其它有毒有害物

質(zhì)不能與食品同倉存放；

C.定型包裝食品與散裝食品分架存放；

D.應(yīng)每天進(jìn)行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；

E.庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標(biāo)

簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限

的食品；

37

F.搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關(guān)人員，一

律不準(zhǔn)進(jìn)入。

(3)對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)

由于其它原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁

止加工生產(chǎn)經(jīng)營。

11、清洗消毒管理

(1)設(shè)立獨立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間

內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。

(2)洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方

法。嚴(yán)格按照“除殘渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”

的順序操作。

(3)每次用完的工具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不

隔次隔夜。清洗具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家

有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后

的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不

溶性附著物，及時放入保潔室保存?zhèn)溆谩?/p>

(4)洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理

泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，泔水桶內(nèi)

外清潔。

(5)定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，

保持清潔。

12、人員衛(wèi)生管理

38

(1)所有新員工必須持合格《健康證》和《衛(wèi)生知識

培訓(xùn)合格證》方可辦理入職手續(xù)。

(2)所有人員在《健康證》到期前10天內(nèi)需到有資質(zhì)

的體檢部門進(jìn)行健康體檢，辦理新的《健康證》并及時上交

行政助理。如體檢不合格，單位視病情輕重進(jìn)行調(diào)崗、病休

或辭退的處理。

(3)員工在工作時間內(nèi)生病或受傷應(yīng)及時向主管報告，

由主管批假治療，禁止帶病帶傷生產(chǎn)。

(4)工作期間如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品衛(wèi)生安全的疾病必

須及時向相關(guān)主管人員報告，單位將視病情輕重進(jìn)行調(diào)崗、

病休或辭退的處理。

(5)所有員工的健康證按班組和辦理時間進(jìn)行存放，

保證每一位員工有相應(yīng)的健康證。健康證存放兩年以上的可

以銷毀。

(6)按部門及工作內(nèi)容建立《從業(yè)人員健康狀況一覽

表》,詳細(xì)填寫員工的健康狀況。

3.1.3.供貨環(huán)節(jié)

1、運輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保

持通風(fēng)良好。

2、其他類必須包裝嚴(yán)密。

3、送貨器具保持干凈，無污漬。

4、運輸冷藏食品及易腐食品，應(yīng)當(dāng)采取保鮮措施。

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5、運輸車在運輸食品前，必須進(jìn)行消毒，并設(shè)有專人

負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

6、運輸車在運輸過程中，應(yīng)有防雨措施。

7、有特殊氣味的食品、調(diào)料與易吸收氣味的食品不可

混合裝運。

8、在運輸食品時，不得同時裝有有毒有害物質(zhì)，防止

食品污染

9、配送應(yīng)急措施

為了能夠完成客戶的日常需求，提出以下相對應(yīng)的應(yīng)急

措施：

貨源應(yīng)急措施。在正常提供時，為了滿足客戶需求，必

須提前三天進(jìn)行貨源檢查，聯(lián)系廠家確認(rèn)，如果數(shù)量不夠，

即立刻進(jìn)行貨源補充，并通知客戶，在最后供貨日如果供應(yīng)

不上，即與客戶商量，由我方出資采購優(yōu)質(zhì)貨源進(jìn)行補充，

所需差價由我方補償。

運輸應(yīng)急措施一。在每此運輸前一天進(jìn)行運輸所用貨車

檢查，并對所有隱患進(jìn)行排除，如果所需貨車不能在規(guī)定時

間內(nèi)進(jìn)行送貨，我方會迅速組織人手去市場上雇傭衛(wèi)生條件

相符的運輸貨車補充，并且組織人手陪同貨車一期送貨。

貨物數(shù)量應(yīng)急措施二。為防止客戶臨時增加食品使用量，

我方每次所運輸食品會以總量的105%進(jìn)行運輸，多出的5%

即為了隨時滿足客戶的加量要求。

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我方會在該項目的項目組中建立應(yīng)急人員備檔，該人員

24小時電話不斷機，當(dāng)該項目中任何部分出現(xiàn)緊急情況，都

可以通過該工作人員進(jìn)行與我方溝通，并制定對應(yīng)的應(yīng)急性

方案，以確保食品的正常供應(yīng)。

3.1.4.客戶反饋環(huán)節(jié)

建議招標(biāo)人組織一個“食材質(zhì)量監(jiān)督小組”,我公司派

專業(yè)的專家對“食材質(zhì)量監(jiān)督小組”進(jìn)行定期培訓(xùn)，由小組

成員隨機對我方提供的的食物原料、加工過程及出品進(jìn)行質(zhì)

量抽查，我公司的供貨經(jīng)理定期和“食材質(zhì)量監(jiān)督小組”溝

通，以及時有效的解決問題，并在甲方處設(shè)專職客戶專員并

設(shè)置意見箱。

本公司為切實做好食材供應(yīng)服務(wù)，本著“為健康負(fù)責(zé)”

的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、安全食品，并對質(zhì)量、數(shù)量、價格、

售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：

1、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關(guān)

法律法規(guī)及規(guī)定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)

品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗

檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。

如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部

履約保證金，并承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任：

①腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有

異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；

41

②含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對人體健康

有害的；

③含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家

限定標(biāo)準(zhǔn)的；

④摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；

⑤超過保質(zhì)期限的。

2、在服務(wù)期限內(nèi)保證按時、按質(zhì)、按量將食材配送到

所負(fù)責(zé)甲方指定地點；保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有

送貨數(shù)量以客戶驗收為準(zhǔn)。每天的供貨時間(包括客戶臨時

加單、補貨)由客戶指定，如超過規(guī)定時間30分鐘扣款當(dāng)

次金額10%,超過1小時扣款30%。

3、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，

保證客戶的任何需要都得到即時的落實。

4、我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨

時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。

5、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項工作提供24

小時服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一

時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。

6、本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工

作的監(jiān)督。愿意隨時無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)

品質(zhì)量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處

罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供

42

應(yīng)商資格。

43

3.2.食品質(zhì)量安全召回制度

3.2.1.目的

為了加強食品安全監(jiān)管，避免和減少不安全食品的危害，

保護消費者的身體健康和生命安全，根據(jù)《食品召回管理規(guī)

定》,制定本制度。

3.2.2.適用范圍

本制度適用于本公司所有產(chǎn)品的售后管理。

3.2.3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度的管理工作。

3.2供銷部負(fù)責(zé)本制度的具體執(zhí)行工作。

3.2.4.工作程序

4.1不安全食品的規(guī)定

不安全食品，是指有證據(jù)證明對人體健康已經(jīng)或可能造

成危害的食品，包括：

4.1.1已經(jīng)誘發(fā)食品污染、食源性疾病或?qū)θ梭w健康造

成危害甚至死亡的食品；

4.1.2可能引發(fā)食品污染、食源性疾病或?qū)θ梭w健康造

成危害的食品；

4.1.3含有對特定人群可能引發(fā)健康危害的成份而在食

品標(biāo)簽和說明書上未予以標(biāo)識，或標(biāo)識不全、不明確的食品；

4.1.4有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他不安全食品。

4.2食品召回的分級

44

根據(jù)食品安全危害的嚴(yán)重程度，食品召回級別分為三級：

4.2.1一級召回：已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染、食源性疾

病等對人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者流通范圍廣、

社會影響大的不安全食品的召回；

4.2.2二級召回：已經(jīng)或可能引發(fā)食品污染、食源性疾

病等對人體健康造成危害，危害程度一般或流通范圍較小、

社4.2.3三級召回：已經(jīng)或可能引發(fā)食品污染、食源性疾病

等對人體健康造成危害，危害程度輕微的，或者屬于本規(guī)定

第三條第(三)項規(guī)定的不安全食品的召回。

4.3食品召回的管理規(guī)定

4.3.1自確認(rèn)食品屬于應(yīng)當(dāng)召回的不安全食品之日起，

一級召回應(yīng)當(dāng)在1日內(nèi)，二級召回應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)，三級召回應(yīng)

當(dāng)在3日內(nèi)，通知有關(guān)銷售者停止銷售，通知消費者停止消

費。

4.3.2自確認(rèn)食品屬于應(yīng)當(dāng)召回的不安全食品之日起，

一級召回應(yīng)在3日內(nèi)，二級召回應(yīng)在5日內(nèi)，三級召回應(yīng)在7

日內(nèi)，食品生產(chǎn)者通過所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門向省級質(zhì)監(jiān)部

門提交食品召回計劃。

4.3.3自召回實施之日起，一級召回每3日，二級召

回每7日，三級召回每15日，通過所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門

向省級質(zhì)監(jiān)部門提交食品召回階段性進(jìn)展報告。

4.4召回計劃主要內(nèi)容包括：

45

4.4.1停止生產(chǎn)不安全食品的情況；

4.4.2通知銷售者停止銷售不安全食品的情況；

4.4.3通知消費者停止消費不安全食品的情況；

4.4.4食品安全危害的種類、產(chǎn)生的原因、可能受影響

的人群、嚴(yán)重和緊急程度；

4.4.5召回措施的內(nèi)容，包括實施組織、聯(lián)系方式以及

召回的具體措施、范圍和時限等；

4.4.6召回的預(yù)期效果；

4.4.7召回食品后的處理措施。

4.5召回產(chǎn)品的處置

應(yīng)當(dāng)及時對不安全食品進(jìn)行無害化處理；根據(jù)有關(guān)規(guī)定

應(yīng)當(dāng)銷毀的食品，應(yīng)當(dāng)及時予以銷毀。對召回食品的后處理

應(yīng)當(dāng)有詳細(xì)的記錄，并向所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門報告，接受

市級質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)督

3.2.5.引用文件

《食品召回管理規(guī)定》

(國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局長李長江簽署第98號

令，公布實施《食品召回管理規(guī)定》)

第一章總則

第一條為了加強食品安全監(jiān)管，避免和減少不安全食

品的危害，保護消費者的身體健康和生命安全，根據(jù)《中華

人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、

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《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等

法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的食品的召

回及其監(jiān)督管理活動，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱不安全食品，是指有證據(jù)證明對人

體健康已經(jīng)或可能造成危害的食品，包括：

(一)已經(jīng)誘發(fā)食品污染、食源性疾病或?qū)θ梭w健康造

成危害甚至死亡的食品；

(二)可能引發(fā)食品污染、食源性疾病或?qū)θ梭w健康造

成危害的食品；

(三)含有對特定人群可能引發(fā)健康危害的成份而在食

品標(biāo)簽和說明書上未予以標(biāo)識，或標(biāo)識不全、不明確的食品；

(四)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他不安全食品。

第四條本規(guī)定所稱召回，是指食品生產(chǎn)者按照規(guī)定程

序，對由其生產(chǎn)原因造成的某一批次或類別的不安全食品，

通過換貨、