DB34T∕ 2325-2015 旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

DB34DB34/T2325—2015旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范Specificationsforstandardizationofservicefortravelagency安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 4 4 5 6 7 引言務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)旅行社正當(dāng)競爭，以促進形成健康1GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)4.1旅行社的設(shè)立應(yīng)經(jīng)工商行政管理部門注冊登記，并取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。24.1.1旅行社應(yīng)按照GB/T19001的要求建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保旅游服務(wù)達到質(zhì)5.1.1旅行社在服務(wù)活動中所涉及的術(shù)a)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；c)列明報價有效時段和人數(shù)限制；e)具體交通信息，標(biāo)注城市之間公里數(shù)及每日行車時間；6.1.3.1旅行社應(yīng)根據(jù)市場和旅游者的不同需求，適時制定新產(chǎn)品開發(fā)計劃，不斷36.1.3.2新產(chǎn)品投入銷售前應(yīng)組a)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；f)形成新產(chǎn)品方案，報公司審批通過執(zhí)行。6.2.2.1選擇的合作旅行社服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T004和LB/T005要求，且無重6.2.2.2選擇的旅游景區(qū)各項服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T17775對相應(yīng)等級的要求，住和服務(wù)應(yīng)符合LB/T002要求，購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)遵循具有相應(yīng)等級、通過質(zhì)量體系認(rèn)證或被當(dāng)6.2.2.3建立供應(yīng)商管理機制，制定供應(yīng)商篩選和評估標(biāo)準(zhǔn)，對合作旅行社進行考d)有必要時要進行實地考察、詢價、洽談；4c)住宿、會議（如有）地點、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)；e)購物安排、具體次數(shù)及每次停留時間（如游客要求并書面確認(rèn)）；f)娛樂安排以及自費項目（如游客要求并書面確認(rèn)g)產(chǎn)品價格、價格包含及不包含的內(nèi)容、產(chǎn)品價格）；2)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者或供給者-旅游者(在旅3)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者或供給者-自營的銷售網(wǎng)點-3)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者或供給者-本國旅游批發(fā)商-外國旅游批發(fā)商-外國旅游零售商-外國旅游5h)旗艦店、體驗店還應(yīng)有無線計算機、連線計算a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；f)與游客簽訂的旅游合同及開據(jù)的發(fā)票符合相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章。a)門市服務(wù)人員應(yīng)掌握旅行社現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的具體信息，認(rèn)真耐心地向游客提供服務(wù)；5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項；67)在包價旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項的，服務(wù)人員也g)旅游合同中必須包括以下信息：9)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項；關(guān)旅游信息及注意事項，出國（境）游客應(yīng)告知行前說明d)網(wǎng)絡(luò)銷售：標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品可采用網(wǎng)絡(luò)銷售方法，且包括如下兩類：c)建議旅游者購買旅游意外保險，并有書面的提示；f)出境旅游、入境旅游根據(jù)服務(wù)約定，提供必6.6.3.1組團社與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，應(yīng)與境外組團社簽署書面協(xié)議，確(系列團、非系列團、商務(wù)團等)、具體服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及價格、付款方式、幣種、違7e)組團社或全陪導(dǎo)游員應(yīng)安排好時間召開旅游團全體游客參加的行前說明會，內(nèi)容包括行程安a)清點團隊人數(shù)，引導(dǎo)旅游者乘坐約定的交通工具；e)因交通工具原因被迫在當(dāng)?shù)剡^夜時，協(xié)助相關(guān)部門/方面安排，或請示旅行社安排好旅游者的8a)與各站保持有效溝通，使旅游接待計劃得以全面順利實施適時組織娛樂活動或?qū)ｎ}講解，努力使旅游團(者)在旅途中感到充實、輕6.7.1.6.2導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動，非經(jīng)旅游者主d)確認(rèn)旅游團(者)所乘交通工具及其準(zhǔn)確抵達時間；9a)旅游團(者)出站后，確認(rèn)應(yīng)接的旅游團，有全陪導(dǎo)游員的，及時與全陪導(dǎo)游員接洽；b)及時引導(dǎo)旅游團(者)前往停車場，e)做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途b)告知旅游者飯店名稱、位置和入店手續(xù)、基本設(shè)施、服務(wù)項目、收c)告知旅游者當(dāng)天或次日游覽活動的安排及集合時間、地點，就餐形式、地點、時間；d)落實行李送達，安排次日的叫早服務(wù)等；g)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；i)旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)向其說明類別和價格；k)隨時關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用c)向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活b)辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目；a)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守國家和企業(yè)機密；b)提前到達團隊集合地點，召集、率領(lǐng)團隊按時出發(fā)，并在適當(dāng)?shù)臅r候代表組團a)應(yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢／移民機關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料d)飛行途中，應(yīng)協(xié)助機組／空乘人員向旅游者提供必要b)入住飯店時，向地陪導(dǎo)游員提供團隊分房地的法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，注意團隊安全，提醒旅游者妥善保管e)針對團隊操作流程，要做到條理分明k)團隊行程中與導(dǎo)游（領(lǐng)隊）或地接社相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)，以便掌握進程、提前調(diào)整；a)根據(jù)對方詢價編排線路，以報價單提供相應(yīng)價格信息；全陪（領(lǐng)隊）等信息。注意旅游團中有無單男單女、少數(shù)民族等d)編制接待計劃，將團隊人數(shù)、抵/離航班(車)號、時間、住宿酒店、用餐地點、參觀景點、接據(jù)等及時報帳，經(jīng)審核后交財務(wù)部、總經(jīng)理簽m)協(xié)助處理投訴、理賠等善后事宜，并整理該團的原始資料，及時登記存檔，以備f)旅游巴士及司機的相關(guān)證件：駕駛員從）；a)購物：標(biāo)注購物地點（含旅游景區(qū)內(nèi)的購物場所）、名稱、等級；b)設(shè)計產(chǎn)品涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理（住宿酒店等級、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等）。b)組團社對供應(yīng)商地接質(zhì)量的管理。7.5.1制定門市前臺接待、銷售、計調(diào)、導(dǎo)游領(lǐng)隊等不同崗位的崗位7.5.2建立健全內(nèi)部管理機制，具備有人力資源、財務(wù)、營銷、客服7.5.8建立游客回訪制度和質(zhì)量跟蹤），a)能顯示旅行社介紹，旅游資訊，旅游產(chǎn)品線路，特色服務(wù)介紹，服務(wù)指南；b)提供豐富的功能：旅行服務(wù)，線路預(yù)定服務(wù)，提供用戶投訴窗口，提供滿意度調(diào)查；實現(xiàn)通過ERP系統(tǒng)對所有團隊、導(dǎo)游領(lǐng)隊、旅游大巴的即時信息進行管理和查詢統(tǒng)計，實現(xiàn)通過ERP系統(tǒng)對日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和結(jié)算，形成電子統(tǒng)計報表與結(jié)算報表，并可與財務(wù)數(shù)據(jù)等；建立完善的人力資源管理制度，實現(xiàn)內(nèi)7.7.3.3使用成熟的財務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)在線的收、付款與結(jié)算等財務(wù)管理，可在7.7.6.6.1實現(xiàn)室內(nèi)有線網(wǎng)絡(luò)的無線覆蓋，并免費向游客提在重點旅游項目等位置利用位置服務(wù)的技術(shù)手段向游客手機提供各類旅游信息，包括周邊餐飲信8.1.1本著誠信經(jīng)營、實事求是的理念，處理與游客的爭議，化解矛盾，改進b)旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門落實具體經(jīng)辦人