汽車裝飾公司員工手冊(cè)

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁目錄一、**公司文化1、**公司簡(jiǎn)介2、**公司價(jià)值觀3、時(shí)刻提醒4、**公司愿景5、**公司標(biāo)識(shí)二、**公司禮儀1、儀容儀表2、語言3、服務(wù)4、開閉店5、工作餐三、接待禮儀之重點(diǎn)1、營(yíng)業(yè)中常用服務(wù)用語2、注意輔助語言的運(yùn)用3、眼神交流的重要性4、學(xué)會(huì)與每一個(gè)顧客寒暄5、規(guī)范的儀容儀表6、面對(duì)顧客投訴的心態(tài)7、三米原則的實(shí)施四、日?？己斯芾?一)出勤(二)上班(三)駕駛(四)施工(五)衛(wèi)生(六)禮儀(七)舉止言談(八)儀容儀表(九)手機(jī)使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚會(huì)(十三)管理人員紀(jì)律《員工手冊(cè)》聲明：本手冊(cè)只允許**公司在職員工本人持有、使用，不得復(fù)印、轉(zhuǎn)載或轉(zhuǎn)借他人。如不慎遺失請(qǐng)立刻通知本店店長(zhǎng)。員工姓名部門（店名）到一個(gè)企業(yè)，只要幾秒鐘的接觸，從接待人員、員工或辦公室的一種工作神態(tài)、情緒和秩序，就可以捕捉到一種精神、一種氣氛、一種感染人心的力量，這就是“企業(yè)文化”。到一個(gè)企業(yè)，只要幾秒鐘的接觸，從接待人員、員工或辦公室的一種工作神態(tài)、情緒和秩序，就可以捕捉到一種精神、一種氣氛、一種感染人心的力量，這就是“企業(yè)文化”。甚至不用看數(shù)字，也不用看圖表，人們馬上就能感到這些人員是如何在勞動(dòng)、工作的，是一種什么樣的文化為背景、影響著所有員工的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。1、**公司簡(jiǎn)介**公司以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的全程式專業(yè)化服務(wù)，定位于向普通汽車消費(fèi)者和**公司會(huì)員，提供汽車改裝（外觀改裝、動(dòng)力改裝、音響改裝）、快修保養(yǎng)（機(jī)油電瓶、三濾更換、輪胎輪轂）、汽車美容（專業(yè)貼膜、漆面護(hù)理、內(nèi)外清潔）、車用百貨銷售等汽車綜合消費(fèi)需求和專業(yè)技術(shù)支持。**公司秉承“保證顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，全力打造中國(guó)汽車后服務(wù)市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)品牌，以滿足廣大愛車人士在任何一個(gè)**公司店內(nèi)，都能享受到高質(zhì)量、人性化，以及全程式的專業(yè)服務(wù)。2、**公司價(jià)值觀●“一切為了銷售”的管理理念：以服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、施工質(zhì)量的盡善盡美來保證顧客的滿意●關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，以不斷吸引顧客、增加會(huì)員，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化●提倡“全員銷售”的用人理念，精簡(jiǎn)經(jīng)營(yíng)并善待員工，分享經(jīng)營(yíng)成果●突出完善的綜合性汽車專業(yè)服務(wù)并附之以較高的商品質(zhì)量、適中的商品價(jià)格及全程化的服務(wù)延續(xù)**公司價(jià)值觀：為**公司店中所有員工始終信奉；所有管理制度和規(guī)范必須以它為基礎(chǔ)；是判斷一切事務(wù)如何有效處理的基本依據(jù)；應(yīng)該幫助**公司取得商業(yè)上的巨大成功。3、時(shí)刻提醒●顧客才是真正的老板，是我們的衣食父母?！耦櫩陀袡?quán)享有我們最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)?！袷裁唇胁缓?jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事干千百遍都做對(duì)，就是不簡(jiǎn)單；●什么叫不容易？大家公認(rèn)的非常容易事情都認(rèn)真地做好，就是不容易?！穹?wù)就是細(xì)節(jié)，小事情就是一切?！駥W(xué)習(xí)是工作的第一需要?！駜x表整齊與時(shí)髦前衛(wèi)的區(qū)別●工作是一個(gè)流程，不能讓工作在自己的環(huán)節(jié)延誤、出錯(cuò)。●20/80原則：關(guān)鍵的少數(shù)人制約、影響著次要的多數(shù)人。●每個(gè)進(jìn)店的顧客，如果對(duì)我們的服務(wù)感到非常滿意，他一定會(huì)帶來其他的顧客，包括他的家人、親戚、朋友、同學(xué)、同事……★木桶哲學(xué)：木桶盛水的多少，不在于木桶有多高多大，如果桶面上有一個(gè)小小的漏洞，那么這個(gè)漏洞就決定了這個(gè)木桶的容量。顧客總是把這個(gè)店最差的部分作為全體的水準(zhǔn)，如果一個(gè)員工在與客人接觸的過程中使他不滿，那么他會(huì)認(rèn)為這就是店鋪全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)?！锏赇伒摹邦櫩蜐M意度”就是這樣被顧客確定的。所以，“請(qǐng)不要做本店最低水平的人”。4、公司愿景讓**公司店鋪的服務(wù)做到在當(dāng)?shù)厥亲詈玫?，提升所有駕車者的生活水準(zhǔn)，陪伴他們終生的駕駛生活。●成為中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌?！裉峁┳钊?、最專業(yè)的汽車綜合消費(fèi)服務(wù)●顧客滿意度、忠誠度第一二、**公司的禮儀許多時(shí)候，一個(gè)人的行為舉止可以代表一個(gè)公司。許多時(shí)候，一個(gè)人的行為舉止可以代表一個(gè)公司。作為一名員工，給自己設(shè)定一個(gè)基本界位是十分必要的，這個(gè)基本界位就是：永不因自己人為的過失帶給公司污點(diǎn)，哪怕這個(gè)污點(diǎn)細(xì)小如針尖。1、儀容儀表●頭發(fā)：梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工留有披肩發(fā)的，需用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作；不得留造型怪異的發(fā)型；不得染夸張顏色的頭發(fā)?！裱坨R：上班時(shí)間不可佩戴有色眼鏡；。●工裝：1、工作時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，并保持整潔、無褶皺；2、工裝不可私自更改，任何制服的遺失或損壞，必須予以賠償；3、根據(jù)公司通知，換季時(shí)間統(tǒng)一更換工裝；不得個(gè)人私自搭配穿著；4、未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得穿著工裝外出或?qū)⒐ぱb挪為他用；5、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督查員工規(guī)范穿著工裝情況。●工卡：工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工卡，佩戴在指定位置。●首飾：工作期間不得佩戴首飾，僅限于結(jié)婚戒指?！裰讣祝杭皶r(shí)修剪指甲（0.3厘米以下），指甲內(nèi)不得留存污垢，嚴(yán)禁涂有色指甲油或留長(zhǎng)指甲。●鞋子：提倡穿著運(yùn)動(dòng)型或軟平底鞋。女性員工不得穿高跟鞋?！裥l(wèi)生：1、經(jīng)常洗澡修面，保持清潔，身體無異味；2、經(jīng)常檢查并換洗工裝、鞋襪，確保整潔；3、保持口氣清新。●站姿：身體站直，兩肩齊平，兩腳分開與肩同寬，雙腿不得抖動(dòng)；左手握右手，自然垂于體前，精力集中，面帶微笑?！褡耍喝胱鶗r(shí)要輕要穩(wěn)，至少應(yīng)坐滿椅子的2/3，雙肩端正，雙腿自然正放或側(cè)放。不要隨意翹二郎腿或抖動(dòng)腿?！窬瞎阂詷?biāo)準(zhǔn)站姿站好，鞠躬時(shí)，以腰為軸，身體上部前傾15－45度，目光自然下垂，然后恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)站姿?！袷謩?shì)：在為顧客引導(dǎo)方向或示意對(duì)方時(shí)，應(yīng)五指并攏，掌心伸展，明確、耐心的示意。不應(yīng)用手指指點(diǎn)點(diǎn)?！褡咦耍和π靥ь^，步幅適度，兩臂自然擺動(dòng)，腳落地聲音要輕要穩(wěn)；待客狀態(tài)時(shí)，不可以在店面或辦公區(qū)域跑動(dòng)；接待顧客需要行動(dòng)時(shí)，應(yīng)快走或小跑?！裎⑿Γ号c人交流時(shí)，始終保持自然、自信的微笑?！裱劬Γ骸把劬κ切撵`的窗戶”，與顧客溝通時(shí)，注重與顧客眼神的交流；學(xué)會(huì)識(shí)別顧客的“眼語”?！駪?yīng)雙手接受他人物品或遞物給他人。2、語言禮儀●●言為心聲，語為人鏡。●說話口齒清晰、音量適中?！窆ぷ鲌?chǎng)合講標(biāo)準(zhǔn)普通話?！竦昝嫖拿饔谜Z：歡迎光臨（**公司）！（迎賓語）請(qǐng)稍候。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝光臨（歡迎再次光臨）?。ㄋ唾e語）●接待顧客時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，使用恰當(dāng)稱呼；●顧客問及自己不了解的問題，要引導(dǎo)其詢問相關(guān)人員或代其詢問，并禮貌道歉；●介紹商品或解釋汽車技術(shù)問題時(shí)，實(shí)事求是，避免使用專業(yè)術(shù)語，要讓顧客感覺通俗易懂；●遇到顧客投訴，首先向顧客表示歉意；面對(duì)處于生氣、激動(dòng)狀態(tài)的顧客，要加倍注意言談?dòng)谜Z和講話語氣，避免再次引起顧客不滿；●當(dāng)有外國(guó)顧客光臨時(shí)，一視同仁，主動(dòng)問候；當(dāng)與顧客溝通有障礙時(shí)，主動(dòng)找尋他人幫忙，不冷落顧客?！駟T工見面時(shí)，相互熱情問候“早”、“你好……”；●需要同事幫忙，應(yīng)禮貌提出“勞駕/拜托/麻煩……”；●給別人帶來不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉：“對(duì)不起……”；●打斷別人講話時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起，打擾一下……”；●工作時(shí)間稱呼對(duì)方不使用綽號(hào)或愛稱；●稱呼上司時(shí)，要在姓氏后加職位，如“李店長(zhǎng)”；●工作場(chǎng)合，講話聲音要適度，避免談?wù)撆c工作無關(guān)的事情；●電話鈴聲三聲內(nèi)，迅速接聽電話。拿起電話筒中斷任何談話；拿起話筒，“您好”之后請(qǐng)報(bào)**公司某某店；●確認(rèn)轉(zhuǎn)接對(duì)象。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，讓對(duì)方的等候時(shí)間要適度；●熟知到達(dá)店面的交通路線，以便需要時(shí)向?qū)Ψ浇庹f；3、服務(wù)禮儀●微笑服務(wù)至關(guān)重要?！裰鲃?dòng)、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人。●最好讓顧客隨意自由選購，準(zhǔn)備隨時(shí)提供服務(wù)，不尾隨顧客或在一旁嘮叨不停?！癞?dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向顧客道歉，再向其提供快捷的服務(wù)。●在商品成交后，也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，要將商品包裝好后，雙手奉給顧客，并歡迎再次光臨?！窦词诡櫩筒毁I東西，也保持親切、熱誠的態(tài)度?！癫粚?duì)顧客評(píng)頭論足?！裆唐窢I(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的知識(shí)：硬知識(shí)（制造方面的知識(shí)）：1、原材料2.生產(chǎn)過程3、質(zhì)量4、價(jià)格5、式樣軟知識(shí)(使用方面的知識(shí))：1、商標(biāo)的價(jià)值2、適合什么用途3、適合什么場(chǎng)合有關(guān)知識(shí)：1、競(jìng)爭(zhēng)商品2、使用知識(shí)3.使用者的特點(diǎn)買賣條件：1、價(jià)格2、服務(wù)3、付款方式、條件店內(nèi)待客期間嚴(yán)禁以下行為?摳鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠。?咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自語或敲東西、玩飾物等。?在顧客面前吸煙、大聲說話、粗言穢語、聊天、吃零食、打噴嚏、吐痰等。恭候顧客時(shí)的姿勢(shì)應(yīng)注意?不可將手放在衣服口袋里，或是雙手抱在胸前。?手部不宜隨意晃動(dòng)。?頭部不要晃動(dòng)。?手臂不可揮來揮去，腿腳抖個(gè)不停。?下巴避免向前伸出。?分開的雙腳不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去。4、開閉店開店１）、到崗要求：●員工上班要走員工通道；●到各自更衣地點(diǎn)更換工裝，按儀容儀表禮儀要求穿著工裝；●大量現(xiàn)金和其他貴重物品不得帶入公司內(nèi)部，如有遺失責(zé)任自負(fù)；●員工不可攜帶私人手袋、箱包、手機(jī)、食品或與工作無關(guān)的商品進(jìn)入賣場(chǎng)，主管須將手機(jī)置于振動(dòng)；●轉(zhuǎn)變角色，以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作；●到達(dá)指定位置準(zhǔn)備開早會(huì)。2）、早會(huì)●相互問候例如：早會(huì)主持：“早上好！”員工：“早上好！”●昨天營(yíng)業(yè)總結(jié)●今天工作重點(diǎn)及安排●禮儀用語訓(xùn)練●著裝檢查●工作點(diǎn)評(píng)●會(huì)后相互鼓勵(lì)例如：早會(huì)主持：“加油！”員工：“加油！”3）、開店前準(zhǔn)備工作●店面的衛(wèi)生清潔●商品的清點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨●銷售用具的準(zhǔn)備工作，技術(shù)設(shè)備的檢查、開動(dòng)●POP的整理、懸掛4）、迎賓工作（開店前1分鐘，廣播提示迎賓）廣播提示語：各位員工早上好！我們的營(yíng)業(yè)開始時(shí)間是8:00整，請(qǐng)大家各就各位。祝您今天工作愉快。●定人定位（以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好）●迎賓禮儀（講迎賓語“您好，歡迎光臨！”的同時(shí)鞠躬）閉店１)、送賓工作（閉店前１0分鐘，廣播提示送賓，視情況使用以下提示語）送賓提示語：顧客朋友晚上好，感謝光臨**公司，我們的營(yíng)業(yè)終止時(shí)間是21：00，現(xiàn)在還有10分鐘將要結(jié)束營(yíng)業(yè)，歡迎您再次光臨，晚安！●送賓禮儀（講送賓語“謝謝，歡迎再次光臨！”的同時(shí)鞠躬）●閉店前，不得催促顧客，耐心接待好最后一位顧客２)、安全檢查工作●檢查倉庫及各自區(qū)域等有無藏匿人員●關(guān)閉各自負(fù)責(zé)區(qū)域的水、電等●查看帶鎖專柜是否上鎖5、工作餐（公司指定地點(diǎn)就餐）●由所在部門主管指定時(shí)間就餐?！襁M(jìn)入餐廳，應(yīng)按順序排隊(duì)打飯?！癫焕速M(fèi)飯菜，愛護(hù)餐廳內(nèi)的一切設(shè)施。●注意不要將食物的湯汁灑落到地上、桌上?！窬筒屯戤叄瑢⒌首臃呕卦??！耠s物收拾到各自餐盤中，倒入雜物桶；將餐盤輕輕放入容器中，以便清理。三、接待禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)1、營(yíng)業(yè)中常用服務(wù)用語：歡迎光臨歡迎光臨謝謝光臨＊迎客時(shí)說“歡迎光臨”＊接近客人時(shí)說“有什么可以幫到您”等＊接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“看清楚了，請(qǐng)您放心”等＊不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等＊對(duì)在等待的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等＊由于失誤表示謙意時(shí)說“很抱歉”、“給您添了麻煩，實(shí)在很抱謙”＊當(dāng)顧客向你致意時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興能為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等＊當(dāng)顧客向你致謙時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等＊送客時(shí)說“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”2、注意輔助語言的運(yùn)用?正確使用接待禮儀，要運(yùn)用輔助（包括身體、語氣、表情等）語言的配合。＊面帶微笑＊通過關(guān)注的目光和顧客進(jìn)行感情的交流＊通過點(diǎn)頭、簡(jiǎn)短的提問、插話，表達(dá)你對(duì)顧客談話的注意和興趣。＊為了表示對(duì)顧客的尊重，即使是收銀人員也應(yīng)站立說話。?施展微笑的魅力“本店寧愿聘請(qǐng)一個(gè)小學(xué)沒畢業(yè)卻有燦爛笑容的小姑娘，也不愿聘請(qǐng)一個(gè)面容呆板的博士。”對(duì)服務(wù)業(yè)來說，微笑至關(guān)重要。?發(fā)自內(nèi)心的微笑＊尊重顧客，真誠地笑。＊微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。＊保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對(duì)顧客開心地笑。＊有寬闊的胸懷，愉快的情緒。＊微笑是和顧客感情溝通的好方式。?微笑服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)：＊微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。＊心情好壞一個(gè)樣。＊生客熟客一個(gè)樣。＊生意大小一個(gè)樣。＊大人小孩一個(gè)樣。＊買與不買一個(gè)樣。＊當(dāng)?shù)厝送獾厝艘粋€(gè)樣。＊店長(zhǎng)在與不在一個(gè)樣。3、眼神交流的重要性＊眼睛象嘴一樣。說話時(shí)，60%的時(shí)間看著顧客，眼神交流的威力就會(huì)發(fā)揮，令顧客感動(dòng)。＊眼睛是心靈的窗戶。須注意：人在緊張或關(guān)切時(shí)，瞳孔隨之收縮和放大，感情都在眼睛里流露出來。＊與顧客交流時(shí)，看著對(duì)方的眼睛。面對(duì)顧客，與其目光相接觸。＊掌握更多的行業(yè)知識(shí)，你的雙目會(huì)流露出更加自信的眼神。4、學(xué)會(huì)與每一個(gè)顧客寒暄寒暄的重要性寒暄的重要性——心中常有話題備用，可以解除與顧客之間的緊張或?qū)擂危p方的距離，促進(jìn)推銷的成功。范例:氣候的話題——“今天天氣涼快起來了…”最近的社會(huì)熱點(diǎn)和話題——“昨天服裝節(jié)開幕式好象很熱鬧…”體育話題——“中國(guó)足球昨晚輸慘了…”表示關(guān)心的簡(jiǎn)單話題——“從漆面來看，您的車好久沒護(hù)理了吧…”5、規(guī)范的儀容儀表★“活招牌”的理解店內(nèi)所有員工，都是公司的形象代表。每位員工的儀容儀表關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。顧客對(duì)某家店鋪的印象，也許只有某位員工的印象。理解“儀容儀表”與“打扮時(shí)髦”的區(qū)別：儀容儀表＝工作時(shí)間內(nèi)為顧客而為之打扮時(shí)髦＝私人時(shí)間內(nèi)為自己而為之★為自己劃定二者界限！了解執(zhí)行規(guī)范儀容儀表的目的：為了讓顧客留下好感。工位擔(dān)當(dāng)者應(yīng)能體現(xiàn)：清潔·高效·專業(yè)賣場(chǎng)接待者應(yīng)能體現(xiàn)：清潔·高效·穩(wěn)重“統(tǒng)一之美”，工裝是最重要的組成。6、面對(duì)顧客投訴的心態(tài)當(dāng)客人給你批評(píng)或建議時(shí)，你應(yīng)該虛心接受，懷著謝意寫筆記，向顧客表達(dá)感激，并要求他們給你繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。在我們的眼中，會(huì)抱怨的顧客其實(shí)是經(jīng)過偽裝的重要資產(chǎn)，這些人是我們有機(jī)會(huì)再度販賣商品的對(duì)象?！氨ＷC顧客滿意”，是我們始終的服務(wù)理念。7、三米原則的實(shí)施店員從顧客身邊走過，是否一副急匆匆、滿頭大汗的樣子？顧客從店員身邊走過，你是否正在悠然自得、自顧自盼？還是只知做事、旁若無人？即使手持重物，即使工作正酣，即使火燒眉頭，我們都要注意顧客的“行蹤”，——只要我們是身處**公司店內(nèi)，當(dāng)他靠近你或你靠近他時(shí)，勿忘鞠躬示意，勿忘“歡迎光臨”。四、日?？己斯芾頌樘岣吖酒放菩蜗蠛头?wù)質(zhì)量，列出以下各項(xiàng)考核內(nèi)容，要求員工自進(jìn)入**公司店內(nèi)工作之日起，認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守；要求店長(zhǎng)及部門主管公正無私、果斷提報(bào)，以正店容店貌。（一）出勤1、上下班時(shí)間以實(shí)際規(guī)定為準(zhǔn)。舉例：營(yíng)業(yè)時(shí)間為8：00至19：00，上班遲于7：50到達(dá)或早于19：10離店，均被視作遲到，考核：10元/次。辦公室各部門按各自規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。2、兩人間對(duì)調(diào)休息須經(jīng)店長(zhǎng)同意，私自對(duì)調(diào)考核雙方：50元/次。3、私自更改出勤表者，罰款200元。4、請(qǐng)假規(guī)定1）病假：寫出書面請(qǐng)假申請(qǐng)（突發(fā)性疾病，次日補(bǔ)寫）。2）事假：寫出書面請(qǐng)假申請(qǐng)，半天以上、三天以內(nèi)，須經(jīng)店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)；三天以上事假需經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，事假期間停發(fā)工資。3）班中外出超過10分鐘者，需經(jīng)上一級(jí)主管同意，否則按事假一天處理；班中外出半小時(shí)以上者，需經(jīng)店長(zhǎng)同意，否則按曠工一天處理。4）曠工考核規(guī)定：扣發(fā)當(dāng)日工資，并罰款：100元/日。曠工超過三日者，予以辭退。（二）上班1、上班后（7:50前），所有人員到達(dá)相應(yīng)崗位，參加早會(huì)。未到達(dá)者，罰款5元。2、早會(huì)前后，所有人員立刻進(jìn)行各部區(qū)域的衛(wèi)生清潔，未參加衛(wèi)生清潔者，各部門主管或店長(zhǎng)可以給予10元罰款。3、正式開業(yè)時(shí)間（8:00）前的一分鐘，所有人員應(yīng)各就各位。各專業(yè)部門無站位者，考核相應(yīng)主管10元。（三）駕駛1、無駕照者，需經(jīng)店長(zhǎng)同意的人員方可在指定區(qū)域內(nèi)動(dòng)車，否則罰款100元/次。2、無駕照者，擅自將車開出**公司店鋪停車場(chǎng)，罰款500元/次。3、駕駛公司車輛在外違反交通規(guī)則，罰款均由責(zé)任者負(fù)擔(dān)。4、駕駛公司車輛在外造成交通事故，依責(zé)任劃分和情節(jié)嚴(yán)重情況，予以相應(yīng)賠償。（四）施工1、施工嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，貼膜、電子音響類安裝須由專業(yè)部門人員施工，或經(jīng)各部門主管同意的人員協(xié)助施工。工作職責(zé)不明、施工混亂，考核相應(yīng)專業(yè)主管50元/次。2、對(duì)待工具設(shè)備使用應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，亂丟亂放工具（包括擦車巾）者，考核10元/次。3、填寫施工單必須內(nèi)容清楚，如事后無法確認(rèn)，考核填寫者20元/次。如填單者擅自填寫他人姓名，考核100元/次。4、對(duì)于跑單現(xiàn)象（顧客未付款離開），由直接施工者負(fù)責(zé)追回款項(xiàng)，并考核責(zé)任者20元/次。5、事故賠償：1.在正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)和施工過程中，因工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失者，按所造成經(jīng)濟(jì)損失的20%考核直接責(zé)任者，按10%考核相應(yīng)主管，按10-100元考核店長(zhǎng)；人為性、惡意造成經(jīng)濟(jì)損失者，依情節(jié)嚴(yán)重情況予以辭退或罰款。2.事故發(fā)生后，店長(zhǎng)須在三日內(nèi)提出賠償報(bào)告，否則由店長(zhǎng)自行承擔(dān)賠償。（五）衛(wèi)生1、商場(chǎng)1）由主管指定各人衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，各自區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持商品外包裝、貨架、臺(tái)（桌、幾）面等無灰塵、無污跡，地面、墻面無垃圾、無污跡。有不明顯不符衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者，考核責(zé)任者10元/次。2）客人休息區(qū)域每天有指定的專人清潔，每半天清理垃圾桶一次；客人離店五分鐘內(nèi)清理用過的水杯；每1小時(shí)內(nèi)清理一次煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不應(yīng)超過三個(gè)煙蒂。否則，考核責(zé)任者10元/次。3）衛(wèi)生區(qū)域，主管未指定者由主管負(fù)責(zé)，出現(xiàn)衛(wèi)生不良、考核主管20元/次。2、工位1）由店長(zhǎng)指定各專業(yè)部門衛(wèi)生區(qū)域劃分，與主管協(xié)商將每平方米衛(wèi)生區(qū)域落實(shí)到具體責(zé)任人。2）除上班后參加衛(wèi)生清潔外，班中各區(qū)域責(zé)任人應(yīng)始終保持區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生，不得有垃圾、廢品存在；保持所有設(shè)備、工具、工作臺(tái)的清潔，不得有灰塵、污油等。有明顯不符衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)者，考核責(zé)任人10元/次。3）工具擺放、陳列整齊，使用后應(yīng)立即歸位。有亂丟亂放、粗暴對(duì)待工具者，考核責(zé)任人10元/次。4）任何責(zé)任人不明的現(xiàn)象，均由各專業(yè)主管擔(dān)當(dāng)考核責(zé)任。3、停車場(chǎng)1）所有人員有義務(wù)保持本店停車場(chǎng)的衛(wèi)生清潔，看見垃圾及客人棄置物品，應(yīng)及時(shí)清理。2)按小組劃分，所負(fù)責(zé)的車輛造成的垃圾，清理責(zé)任由此車輛擦車者擔(dān)當(dāng)，此車輛離開擦車位后，一分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上清理，否則考核此車擦車者：每人每次10元。3）對(duì)于非用于擦車的公共區(qū)域內(nèi)的垃圾物品：作為**公司員工，凡路過垃圾物品不俯身拾起者，店長(zhǎng)或各部門主管可考核此人：10元/次。（六）禮儀（強(qiáng)調(diào)三米原則）1）對(duì)新到顧客，工位接待必須以“歡迎光臨”四字開始，并伴以輕度鞠躬。由洗車接待改為其它專業(yè)部門施工時(shí)，新接待者也必須以“歡迎光臨”開始，并伴以輕度鞠躬。否則，每人每次考核10元。2）顧客進(jìn)入商場(chǎng)后，商場(chǎng)收銀及接待人員必須大聲唱出“歡迎光臨”，并伴以輕度鞠躬，否則每人每次考核20元。顧客進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)部，每一商品區(qū)域新接待人員必須以“歡迎光臨”，并伴以輕度鞠躬，否則每人每次考核10元。3）客人離開時(shí)，同理以“謝謝光臨”進(jìn)行。（七）舉止言談1）不得以任何理由與顧客爭(zhēng)吵，否則考核每人每次100元。2）服務(wù)要姿勢(shì)規(guī)范，不得背手、雙手插兜、抱胸站立，不得倚靠墻面、設(shè)備等站立，收銀員、導(dǎo)購不得雙臂支于服務(wù)臺(tái)上，違反規(guī)定者考核10元/次。3）站立待客時(shí)，四肢不得有多余動(dòng)作，如搖頭晃腦、雙腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自語、發(fā)出噪聲，諸如此類行為均處于10元/次的考核。4）工作場(chǎng)所不得打打鬧鬧、嘻嘻哈哈、手搖毛巾、聚眾聊天，否則每人每次考核20元。5）工位區(qū)域不得有任何員工坐在任何地方。否則考核每人每次20元。6)商場(chǎng)接待臺(tái)，員工不得坐入顧客座位，否則考核：10元/次。（八）儀容儀表1）未佩戴工牌?？己耍?0元/每次。2）以下行為均會(huì)考核責(zé)任者每次10元