星級管家認證題庫及答案（368道）

星級管家認證題庫及答案（368道）1、以下哪項不是三關兩特的內容？A、關鍵服務B、關鍵觸點C、關鍵時刻D、特殊客戶正確答案：D2、在準業(yè)主期，客戶關系維護的重點方向是？A、消除陌生感B、建立聯系C、建立信任D、喬遷恭賀正確答案：B3、管家應當在（）內對客戶進行喬遷恭賀？A、搬家入住后一天內B、搬家入住后三天內C、搬家入住后一周內D、搬家入住后一月內正確答案：C4、緊急停水、停電發(fā)生后，服務中心應立即主動查找、詢問原因；確定原因后，應通過線上渠道告知業(yè)主（短信、微信公眾號、APP等），如長時間未明確原因，也應在（）內告知業(yè)主情況。A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、60分鐘正確答案：C5、信息發(fā)布，計劃性停水電氣：提前（）個工作日發(fā)布信息，并在停水電氣前（）天再次提醒業(yè)主。A、3、1B、2、1C、4、2D、5、2正確答案：A6、管家形象照的拍攝背景要求是什么顏色？A、黃B、白C、藍D、紅正確答案：B7、客戶各生命周期，依據客戶交付時間區(qū)分為（）A、磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主B、準業(yè)主；磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主1；老業(yè)主2C、準業(yè)主；磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主D、磨合期；穩(wěn)定期；老業(yè)主1；老業(yè)主2正確答案：B8、關于投訴升級，三級（重要）投訴升級誰進行處理A、客服負責人B、項目經理C、基礎服務部D、工程負責人正確答案：B9、管家變更后，應在（）內變更信息？A、一日內B、三日內C、一周內D、一月內正確答案：C10、管家使用企業(yè)微信添加客戶后，好友備注信息至少應當包括？A、房號+昵稱B、房號+姓名C、房號+姓名+電話D、房號+客戶訴求正確答案：B11、管家在巡查時發(fā)現燈泡損壞，應當第一時間（）？A、聯系維修人員B、提報工單C、記錄在工作日志本中D、自行維修正確答案：B12、管家單次使用客戶關懷金的額度上限是（）？A、50元B、100元C、150元D、200元正確答案：D13、管家擁有家政免單權，單次使用的額度上限是（）？A、10元B、30元C、50元D、100元正確答案：C14、集中交付階段（）天內按照現場交付流程對客戶收樓檔案及信息收集存檔？A、30B、60C、70D、90正確答案：B15、裝修流程手續(xù)完成后（）日內完成客戶服務數據收集存檔？A、3B、5C、7D、10正確答案：A16、客戶、租戶向物業(yè)服務中心查閱本人資料，須經（）批準？A、客服負責人B、秩序負責人C、項目經理D、片區(qū)總監(jiān)正確答案：A17、新項目交付前（）個月，物業(yè)城市公司負責新項目籌備組要成立？A、1B、2C、3D、6正確答案：D18、項目的穩(wěn)定期指的是（）？A、交付3個月內B、交付6個月內C、交付1-2年D、交付3年以上正確答案：C19、如業(yè)主看房提出問題，在質保期內的房屋整改問題（）內傳遞至開發(fā)公司并跟進，質保期外應明確告知業(yè)主。A、1小時B、3小時C、24小時D、72小時正確答案：C20、客戶搬離大件物品出門時，需與業(yè)主核實搬運物資的具體內容，并在朝昔辦理（）A、物資搬出放行條B、搬運手續(xù)C、進出記錄D、裝修登記正確答案：A21、客服應設專人對拾遺物品進行妥善保存，超過（）個月無人認領的物品移交派出所處理A、2B、3C、4D、6正確答案：D22、戶外拓展類或參與人數超過200人的活動應有安全保障方案，當地政策要求應上報的須上報相關部門，戶外拓展類需購買（）A、人身傷亡險B、死亡險C、意外險D、身故險正確答案：C23、住宅專項維修資金的使用方案公示時間不少于（）天A、3B、10C、15D、30正確答案：C24、業(yè)主委員會任期屆滿（），應當組織召開業(yè)主大會會議，進行換屆選舉？A、前六個月B、前三個月C、前一個月D、前半個月正確答案：B25、建筑區(qū)域規(guī)劃內規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足（）的需要。A、業(yè)主B、租戶C、開發(fā)商D、家屬正確答案：A26、建筑物及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主（）所占比例確定。A、共有部分面積B、專有部分面積C、居住人數D、公攤面積正確答案：B27、政府部門因工作需要查閱、借閱個別客戶服務數據時，須持（），在驗證對方身份后，按照要求流程審批。A、調查令B、駕駛證C、調查證和單位介紹信D、工作證和單位介紹信正確答案：D28、客戶關系分生命周期維護原則中，老業(yè)主期應當（）？A、建立初步聯系B、消除陌生感建立黏性C、建立信任D、逐步讓客戶參與及承擔社區(qū)建設的角色正確答案：D29、管家朋友圈的推送一天不超過（）次？A、1B、2C、3D、4正確答案：C30、穩(wěn)老期的項目應當至少建立（）個社團？A、1B、2C、3D、5正確答案：C31、以下哪一項不是客戶訪談的正確渠道？A、面談B、問卷C、電訪D、微信正確答案：B32、按客戶對物業(yè)服務評價的滿意程度，可將進行分類，分類不包括（）？A、滿意客戶B、中性客戶C、待轉化客戶D、不滿意客戶正確答案：D33、客戶來電時，響鈴后，應（）聲內接聽。A、2B、3C、5D、10正確答案：B34、企業(yè)微信收到客戶信息后，白間應（）分鐘內回復A、10B、15C、20D、30正確答案：B35、重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責任范圍內且能自行處理的投訴，受理后應在（）小時內處理完成A、4B、24C、48D、72正確答案：C36、客戶投訴問題關閉后，工單完成（）天內完成投訴回訪A、2B、3C、5D、7正確答案：A37、業(yè)主委托鑰匙/門禁卡應簽訂委托書，最長保管期限為（）個月，每月進行盤點A、1B、3C、6D、12正確答案：C38、物業(yè)服務中心審核《保證金退還審批表》，在（）個工作日內完成裝修費用結算及保證金退還審批A、1B、3C、5D、7正確答案：B39、管家應當每（）巡查一次空置房A、周B、月C、雙月D、季度正確答案：B40、改建、重建建筑物及其附屬設施應當由雙（）的業(yè)主參與表決，并經參與表決的雙（）的業(yè)主同意A、2/3，3/4B、1/3，2/3C、2/3，2/3D、1/3，3/4正確答案：A41、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員應當由雙（）的業(yè)主參與表決，并經參與表決的雙（）的業(yè)主同意A、2/3，3/4B、2/3，1/2C、2/3，2/3D、1/3，3/4正確答案：B42、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人應當由雙（）的業(yè)主參與表決，并經參與表決的雙（）的業(yè)主同意A、2/3，3/4B、2/3，1/2C、2/3，2/3D、1/3，3/4正確答案：B43、社區(qū)文化活動結束后應于（）天內完成宣傳A、1B、3C、5D、7正確答案：B44、前臺基礎服務，問詢接待工作流程（）A、前臺整理-物料準備-主動問好-傾聽訴求-服務茶水-離送訪客-清理現場B、物料準備-前臺整理-主動問好-傾聽訴求-服務茶水-離送訪客-清理現場C、前臺整理-物料準備-主動問好-服務茶水-傾聽訴求-離送訪客-清理現場D、物料準備-前臺整理-主動問好-服務茶水-傾聽訴求-離送訪客-清理現場正確答案：A45、（）開展項目經理接待日，面對面傾聽業(yè)主聲音。A、1次/季度B、1次/月C、1次/年D、1次/半年正確答案：A46、計劃性停水電氣：在收到通知后第一時間內通知業(yè)主，并在停水電前（）天再次提醒業(yè)主A、1B、2C、3D、5正確答案：A47、與業(yè)主交談時，以下做法正確的是（）A、目視對方眼睛，面帶微笑，表情柔和B、談話時，與客戶保持3m距離，避免距離過近令客戶感覺不適C、交談語速適中，表達清晰，語調隨意D、客戶問詢的事項應準確清晰回復，可以含糊應答正確答案：A48、寄存物品超出（）天，聯系存放人進行處理新鮮食品？A、3B、7C、9D、10正確答案：B49、以下關于員工BI表述錯誤的是（）A、發(fā)色以天然黑色為主，不得染夸張的顏色B、無頭屑、無異味、不出油C、女員工長發(fā)：須統(tǒng)一發(fā)網梳盤，束起固定成發(fā)髻，與耳部上緣平齊，且無碎發(fā)D、女員工劉海：可以遮蓋眉毛或臉部正確答案：D50、突發(fā)緊急事件后，項目白間（）分鐘內響應A、3B、5C、10D、15正確答案：B51、服務中心做季節(jié)性贈飲時，應當留存樣品，留樣時間不少于（）小時A、8B、12C、24D、48正確答案：D52、客服部門應在房屋集中交付后（）天內建立空置房臺賬A、3B、5C、10D、15正確答案：C53、“業(yè)主在物業(yè)管理活動中應履行按時交納物業(yè)服務費用的義務”依據的法律法規(guī)為A、《物業(yè)收費管理辦法》B、《物業(yè)管理條例》C、《侵權責任法》D、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》正確答案：B54、根據《物業(yè)管理條例》，以下哪項不屬于物業(yè)服務企業(yè)的職責范圍？A、維護小區(qū)公共設施B、負責小區(qū)綠化和環(huán)境衛(wèi)生C、制定小區(qū)物業(yè)管理費收費標準D、直接參與業(yè)主間的糾紛調解正確答案：D55、前期物業(yè)服務合同終止的條件是？A、前期物業(yè)服務合同期限屆滿B、前期物業(yè)服務合同續(xù)簽C、業(yè)主委員會或業(yè)主大會與新物業(yè)服務人訂立的物業(yè)服務合同生效D、新物業(yè)服務人進場正確答案：C56、在物業(yè)管理中，關于業(yè)主委員會的職責，以下哪項描述是錯誤的？A、業(yè)主委員會可以代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂合同B、業(yè)主委員會有權決定小區(qū)內的公共事務C、業(yè)主委員會成員應由業(yè)主選舉產生D、業(yè)主委員會負責小區(qū)內所有糾紛的調解工作正確答案：D57、業(yè)主在小區(qū)內違法搭建建筑物，物業(yè)服務企業(yè)應該如何處理？A、無需處理，因為這是業(yè)主的私事B、直接拆除違法建筑C、向相關行政管理部門報告并協助處理D、要求業(yè)主自行拆除并罰款正確答案：C58、物業(yè)管理區(qū)域內，哪項費用應當由業(yè)主共同分攤？A、物業(yè)服務企業(yè)的管理成本B、物業(yè)服務企業(yè)的利潤C、物業(yè)服務企業(yè)為個別業(yè)主提供的專項服務費用D、物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用正確答案：D59、物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內進行裝飾、裝修等工程施工時，應遵守哪項規(guī)定？A、可以隨意進行，無需通知業(yè)主B、只需通知業(yè)主委員會，無需業(yè)主同意C、應事先告知業(yè)主，并遵守相關規(guī)定和約定D、只需得到相關行政部門的批準，無需業(yè)主知曉正確答案：C60、物業(yè)服務合同終止后，物業(yè)服務企業(yè)應當向誰移交物業(yè)服務用房和相關設施？A、房地產開發(fā)商B、業(yè)主委員會C、個別業(yè)主D、相關行政管理部門正確答案：B61、物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當承擔什么責任？A、行政責任B、刑事責任C、民事責任D、無責任正確答案：C62、“業(yè)主在物業(yè)管理活動中應履行按時交納物業(yè)服務費用的義務”依據的法律法規(guī)為？A、《物業(yè)收費管理辦法》B、《物業(yè)管理條例》C、《侵權責任法》D、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》正確答案：B63、業(yè)主在裝修過程中，未經允許擅自改變房屋結構，物業(yè)服務企業(yè)應當如何處理？A、直接拆除違建部分B、向業(yè)主委員會報告并協助處理C、自行罰款并要求業(yè)主恢復原狀D、不予理會，等待相關部門處理正確答案：B64、關于業(yè)主共同決定事項的說法，下列哪項是正確的？A、業(yè)主共同決定事項只能由業(yè)主大會決定B、業(yè)主共同決定事項可以由業(yè)主委員會單獨決定C、業(yè)主共同決定事項應當由專有部分面積占比2/3以上的業(yè)主且人數占比2/3以上的業(yè)主參與表決D、業(yè)主共同決定事項只需要得到參與表決業(yè)主的過半數同意即可正確答案：C65、根據民法典，業(yè)主委員會應當如何選舉產生？A、由業(yè)主自行商議決定B、由物業(yè)服務企業(yè)指定C、由房地產行政主管部門任命D、由街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織業(yè)主共同決定正確答案：D66、關于物業(yè)服務費的使用，以下哪種說法是正確的？A、物業(yè)服務費只能用于物業(yè)服務企業(yè)的運營成本B、物業(yè)服務費的使用情況無需向業(yè)主公開C、物業(yè)服務費應當按照物業(yè)服務合同約定的用途使用，并接受業(yè)主的監(jiān)督D、物業(yè)服務費可以隨意挪用，無需經業(yè)主大會同意正確答案：C67、民法典中，關于物業(yè)服務企業(yè)的選聘，以下哪種說法是正確的？A、物業(yè)服務企業(yè)的選聘只能由業(yè)主委員會負責B、物業(yè)服務企業(yè)的選聘應當經過專有部分面積占比2/3以上且人數占比2/3以上的業(yè)主參與表決C、物業(yè)服務企業(yè)的選聘無需經過業(yè)主大會的同意D、物業(yè)服務企業(yè)的選聘由房地產行政主管部門決定正確答案：B68、根據民法典，物業(yè)服務企業(yè)應當如何保護業(yè)主的個人信息？A、無需特別保護，可以隨意泄露B、僅對業(yè)主委員會公開C、未經業(yè)主同意，不得泄露或向他人提供D、僅對物業(yè)服務企業(yè)內部員工公開正確答案：C69、根據《中華人民共和國民法典》，物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務活動中，以下哪種行為是不合法的？A、對物業(yè)共有部分進行定期維護B、未經業(yè)主大會同意，擅自改變共有部分的用途C、向業(yè)主提供物業(yè)服務合同約定的服務D、協助有關部門開展社區(qū)治理工作正確答案：B70、關于物業(yè)服務費的調整，以下哪種說法是正確的？A、物業(yè)服務企業(yè)可以隨時單方面調整物業(yè)服務費B、物業(yè)服務費的調整必須經過業(yè)主大會同意C、物業(yè)服務費的調整只需通知業(yè)主，無需業(yè)主同意D、物業(yè)服務費的調整由物業(yè)服務企業(yè)自行決定正確答案：B71、根據《中華人民共和國民法典》，以下哪種情形不屬于物業(yè)服務企業(yè)的職責范圍？A、維護物業(yè)區(qū)域的公共秩序B、定期對物業(yè)共有部分進行清潔和消毒C、為業(yè)主提供個人家政服務D、協助有關部門開展社區(qū)文化活動正確答案：C72、關于物業(yè)服務企業(yè)的服務標準，以下哪種說法是不正確的？A、物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同約定的服務標準提供服務B、物業(yè)服務企業(yè)的服務標準可以由物業(yè)服務企業(yè)自行決定C、物業(yè)服務企業(yè)應當執(zhí)行國家、地方有關物業(yè)服務的標準和規(guī)范D、物業(yè)服務企業(yè)提供的服務應當符合行業(yè)標準正確答案：B73、民法典規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)對于物業(yè)區(qū)域內的違法行為，應當采取哪種措施？A、無需采取任何措施B、采取合理措施制止、向有關行政主管部門報告并協助處理C、僅向業(yè)主委員會報告，由業(yè)主委員會處理D、僅向有關行政管理部門報告，無需制止正確答案：B74、關于物業(yè)服務企業(yè)的服務期限，以下哪種說法是正確的？A、物業(yè)服務企業(yè)的服務期限由業(yè)主大會決定，不受任何限制B、物業(yè)服務企業(yè)的服務期限最長不得超過兩年C、物業(yè)服務合同期限屆滿后，物業(yè)服務企業(yè)自動續(xù)約D、物業(yè)服務企業(yè)的服務期限應當在物業(yè)服務合同中明確約定正確答案：D75、關于物業(yè)服務企業(yè)的應急維修責任，以下哪種說法是正確的？A、物業(yè)服務企業(yè)無需承擔任何應急維修責任B、物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)服務合同中明確約定不承擔應急維修責任C、物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)服務合同中明確約定應急維修責任，并及時處理應急維修事項D、物業(yè)服務企業(yè)可以在業(yè)主提出要求時才承擔應急維修責任正確答案：C76、物業(yè)服務合同屬于我國合同分類中的哪一種？A、買賣合同B、租賃合同C、服務合同D、承攬合同正確答案：C77、物業(yè)管理服務費用的繳納主體是？A、物業(yè)所有者B、物業(yè)使用者C、業(yè)主委員會D、物業(yè)公司和業(yè)主共同承擔正確答案：A78、物業(yè)服務合同終止后，物業(yè)服務企業(yè)應將哪些資料交還給業(yè)主委員會？A、物業(yè)服務費用收支明細B、物業(yè)服務合同和物業(yè)服務期間形成的有關物業(yè)共有部分的檔案資料C、業(yè)主個人信息D、物業(yè)服務人員的勞動合同正確答案：B79、業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分享有的共有和共同管理的權利是如何行使的？A、由業(yè)主個人單獨行使B、由業(yè)主委員會統(tǒng)一行使C、由物業(yè)服務企業(yè)代為行使D、由業(yè)主共同決定，通過業(yè)主大會或者業(yè)主委員會行使正確答案：D80、物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔什么責任？A、違約責任B、侵權責任C、違約責任或侵權責任D、無責任正確答案：C81、籌集建筑物及其附屬設施的維修資金，應當經參與表決專有部分面積多少比例以上的業(yè)主且參與表決人數多少比例以上的業(yè)主同意？A、參與表決專有部分面積過半數的業(yè)主且參與表決人數過半數的業(yè)主B、參與表決專有部分面積四分之三的業(yè)主且參與表決人數四分之三的業(yè)主C、參與表決專有部分面積三分之二的業(yè)主且參與表決人數三分之二的業(yè)主D、參與表決專有部分面積五分之四的業(yè)主且參與表決人數五分之四的業(yè)主正確答案：B82、下列關于物業(yè)服務用房的說法正確的是？A、物業(yè)服務用房的所有權屬于物業(yè)服務企業(yè)B、物業(yè)服務用房的所有權屬于業(yè)主共有C、物業(yè)服務用房可以用于經營活動D、物業(yè)服務用房的面積不計入公攤面積正確答案：B83、物業(yè)服務區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向誰收取有關費用？A、業(yè)主委員會B、物業(yè)服務企業(yè)C、最終用戶D、業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)共同承擔正確答案：C84、新民法典中對于業(yè)主的共有權益是如何規(guī)定的？A、業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利B、業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務C、業(yè)主不得對共有部分進行改建或利用D、共有部分的收益應歸物業(yè)服務企業(yè)所有正確答案：B85、物業(yè)服務人不得采取什么方式催交物業(yè)費？A、電話通知B、上門拜訪C、斷水斷電D、發(fā)送律師函正確答案：C86、物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人利用業(yè)主的共有部分進行經營活動的，應當如何處理？A、無需告知業(yè)主B、僅需告知業(yè)主委員會C、有合法依據，公開透明，并依法向業(yè)主分配收益D、自行決定收益分配正確答案：C87、業(yè)主共同決定事項，應當由參與表決專有部分面積過半數的業(yè)主且參與表決人數過半數的業(yè)主同意。但以下哪項應當經參與表決專有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數四分之三以上的業(yè)主同意？A、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則B、決定選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)C、改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經營活動D、決定業(yè)主大會的議事方式正確答案：C88、業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有哪些權利？A、共有和共同管理的權利B、使用和收益的權利C、隨意改造和裝修的權利D、無條件讓渡給其他人的權利正確答案：A89、美好社區(qū)的服務理念是？A、致悅質美B、質悅致美C、致臻質美D、致善質美正確答案：A90、基礎服務業(yè)務2024年主題是？A、品質落地年B、品質督導年C、品質服務年D、品質提升年正確答案：C91、美好社區(qū)建設由幾部分構成？A、5B、6C、7D、8正確答案：D92、美好社區(qū)的建設藍圖是？A、物業(yè)服務客研及產策B、服務分級體系C、網格化運行D、社群及服務推廣正確答案：A93、美好社區(qū)的服務標準是？A、物業(yè)服務客研及產策B、服務分級體系C、網格化運行D、社群及服務推廣正確答案：B94、美好社區(qū)的執(zhí)行機制是？A、物業(yè)服務客研及產策B、服務分級體系C、網格化運行D、社群及服務推廣正確答案：C95、美好社區(qū)的傳播工具是？A、物業(yè)服務客研及產策B、服務分級體系C、網格化運行D、社群及服務推廣正確答案：D96、美好社區(qū)的前端呈現是？A、物業(yè)案場服務B、物業(yè)項目籌備C、質量管控體系D、業(yè)務信息化能力建設及生產科技化正確答案：A97、美好社區(qū)的導入階段是？A、物業(yè)案場服務B、物業(yè)項目籌備C、質量管控體系D、業(yè)務信息化能力建設及生產科技化正確答案：B98、美好社區(qū)的實施保障是？A、物業(yè)案場服務B、物業(yè)項目籌備C、質量管控體系D、業(yè)務信息化能力建設及生產科技化正確答案：C99、美好社區(qū)的科技支撐是？A、物業(yè)案場服務B、物業(yè)項目籌備C、質量管控體系D、業(yè)務信息化能力建設及生產科技化正確答案：D100、美好社區(qū)的服務理念由幾部分構成？A、二部分B、三部分C、四部分D、五部分正確答案：C101、美好社區(qū)是以什么為核心場景？A、住宅社區(qū)B、街道片區(qū)C、城市空間D、多業(yè)態(tài)整合正確答案：A102、致臻服務的“致”代表的意義是什么？A、致敬B、細致C、一致D、致意正確答案：B103、悅鄰社群的“悅”代表的意義是什么？A、愉悅B、悅家C、悅己D、歡悅正確答案：A104、質感空間的“質”代表的意義是什么？A、質樸B、質感C、服務質量D、高品質正確答案：D105、美潤生活的“美”代表的意義是什么？A、美麗B、美感C、美好D、美妙正確答案：C106、美好社區(qū)有幾個核心服務產品？A、二個B、三個C、四個D、五個正確答案：A107、尖端住宅服務產品是？A、樂心B、樂優(yōu)C、禮尚D、禮仕正確答案：D108、精致住宅服務產品是？A、樂心B、樂優(yōu)C、禮尚D、禮仕正確答案：A109、致臻服務對應的是什么服務？A、品質基礎服務B、社群運營服務C、社區(qū)空間服務D、多元生活服務正確答案：A110、悅鄰社群對應的是什么服務？A、品質基礎服務B、社群運營服務C、社區(qū)空間服務D、多元生活服務正確答案：B111、質感空間對應的是什么服務？A、品質基礎服務B、社群運營服務C、社區(qū)空間服務D、多元生活服務正確答案：C112、美潤生活對應的是什么服務？A、品質基礎服務B、社群運營服務C、社區(qū)空間服務D、多元生活服務正確答案：D113、有呼必應對應業(yè)務上的？A、客戶訴求的閉環(huán)管理B、周期性服務動作的設計C、秩序&工程專業(yè)管理D、服務、經營和渠道的公示正確答案：A114、恒久陪伴對應業(yè)務上的？A、客戶訴求的閉環(huán)管理B、周期性服務動作的設計C、秩序&工程專業(yè)管理D、服務、經營和渠道的公示正確答案：B115、安全至上對應業(yè)務上的？A、客戶訴求的閉環(huán)管理B、周期性服務動作的設計C、秩序&工程專業(yè)管理D、服務、經營和渠道的公示正確答案：C116、陽光透明對應業(yè)務上的？A、客戶訴求的閉環(huán)管理B、周期性服務動作的設計C、秩序&工程專業(yè)管理D、服務、經營和渠道的公示正確答案：D117、四時禮遇對應業(yè)務上的？A、貫穿全年的活動運營B、針對長者的活動策劃C、聚焦兒童的活動策劃D、圍繞紅色管家的活動策劃正確答案：A118、活力長者對應業(yè)務上的？A、貫穿全年的活動運營B、針對長者的活動策劃C、聚焦兒童的活動策劃D、圍繞紅色管家的活動策劃正確答案：B119、童心童樂對應業(yè)務上的？A、貫穿全年的活動運營B、針對長者的活動策劃C、聚焦兒童的活動策劃D、圍繞紅色管家的活動策劃正確答案：C120、黨群聯建對應業(yè)務上的？A、貫穿全年的活動運營B、針對長者的活動策劃C、聚焦兒童的活動策劃D、圍繞紅色管家的活動策劃正確答案：D121、五感浸潤對應業(yè)務上的？A、清潔專業(yè)管理B、綠化專業(yè)管理C、空間場景的配建與運營D、智慧化系統(tǒng)的應用正確答案：A122、靜謐森居對應業(yè)務上的？A、清潔專業(yè)管理B、綠化專業(yè)管理C、空間場景的配建與運營D、智慧化系統(tǒng)的應用正確答案：B123、多元聚場對應業(yè)務上的？A、清潔專業(yè)管理B、綠化專業(yè)管理C、空間場景的配建與運營D、智慧化系統(tǒng)的應用正確答案：C124、智慧賦能對應業(yè)務上的？A、清潔專業(yè)管理B、綠化專業(yè)管理C、空間場景的配建與運營D、智慧化系統(tǒng)的應用正確答案：D125、無憂體驗對應業(yè)務上的？A、業(yè)主增值服務B、便民類服務策劃C、關懷類服務策劃D、健康類資源聯動正確答案：A126、親鄰管家對應業(yè)務上的？A、業(yè)主增值服務B、便民類服務策劃C、關懷類服務策劃D、健康類資源聯動正確答案：B127、貼心關懷對應業(yè)務上的？A、業(yè)主增值服務B、便民類服務策劃C、關懷類服務策劃D、健康類資源聯動正確答案：C128、健康呵護對應業(yè)務上的？A、業(yè)主增值服務B、便民類服務策劃C、關懷類服務策劃D、健康類資源聯動正確答案：D129、網格化運行機制主要是以哪個崗位為中心？A、管家B、秩序C、工程D、環(huán)境正確答案：A130、管家星級評定一共分為幾星？A、5B、4C、3D、2正確答案：A131、萬象服務社群運營的唯一品牌是？A、悅鄰社群B、四時禮遇C、黨群聯建D、童心童樂正確答案：A132、目前我司執(zhí)行幾級品質督導體系？A、6B、5C、4D、3正確答案：C133、萬象生活自主開發(fā)的，用于住宅項目的信息化產品是？A、朝昔B、悅+C、比鄰D、千客正確答案：A134、“造夢家‘社群IP主要針對的人群是？A、兒童B、青年C、老年D、中老年正確答案：A135、“萬象春暖‘社群IP主要針對的節(jié)日是？A、端午B、中秋C、新年D、十一正確答案：C136、“小馬會”社群IP主要針對的運動是？A、足球B、mini馬拉松C、籃球D、水球正確答案：B137、以下說法對于管家的核心工作職責中“粘”客戶價值轉化的理解最符合的是（）A、客戶訴求響應、投訴處理、咨詢答疑、糾紛調解、驚喜創(chuàng)造，不斷維護、深化客戶關系B、收集客戶信息、完善客戶標簽、豐富客戶畫像C、社群建立/維護、社文活動組織，幫助客戶走出家門，與“鄰”建立連接，共建和諧美好社區(qū)D、洞察客戶需求、挖掘商機，費用收繳預存，實現客戶價值的轉化正確答案：A138、迭代后，將管家共分為五個等級，按其工作能力進行落位/晉升，在網格內部沉淀資深人才，建立長期良好的客戶關系。其中三、四星管家的星級定位分別是（）A、業(yè)務精湛；傳道授業(yè)B、基礎履職；崗位熟手C、傳道授業(yè)；專業(yè)引領D、崗位熟手；業(yè)務精湛正確答案：A139、網格管家工作職責中“巡”即品質巡查，強化管家進行品質巡查的工作職責，讓管家站在客戶視角進行品質巡查，發(fā)現問題、提報工單、驗證評價。關于巡查要求以下說法不正確的是（）A、一早一晚：網格管家應當在上班后第一時間及晚高峰前完成客戶主流線的品質巡查，對責任區(qū)域重點部位每日巡查2次，全部區(qū)域覆蓋頻次按照分級服務通用服務標準執(zhí)行。B、全面覆蓋：主流線普查，其余動線每周一次全覆蓋。C、力所能及的事情隨手處理非力所能及的事情形成報事工單D、巡查路線根據日常報事情況及業(yè)主動線制定，適時更新。巡檢頻次嚴格按照標準執(zhí)行正確答案：D140、以下哪種方法可以建立在對于任務性質的分析之上，通過分清任務的重要性和緊急性，優(yōu)先完成重要的任務，以此管理復雜的工作。A、四象限法B、排序法C、魚骨圖分析法D、SWOT分析法正確答案：A141、客戶對一個產品/服務的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。A、客戶感覺B、客戶感知C、客戶期望D、客戶滿意正確答案：D142、《關鍵時刻MOT》作者說“整個服務團隊在服務點上提升1%，強于1個人提升100%”，這一說法強調了團隊的重要性，實質上對應的是（）。A、水桶原理B、墨菲定律C、空杯效應D、水波效應正確答案：A143、情緒的ABC理論指出情緒不是由事件直接引發(fā)的，而是人們對事件的看法或信念引發(fā)的。以下哪個不是ABC指代的中文內容（）A、誘發(fā)事件B、信念或想法C、情緒及行為D、結果正確答案：D144、物業(yè)費催收過程中，對于欠費3-6個月的業(yè)主，一般情況下采取（）A、通過線下通知、短信平臺、微信等渠道統(tǒng)一發(fā)布B、入戶、電話、微信，以電話催繳為主C、張貼、寄送《繳費通知單》（蓋有公司章）D、欠費戶發(fā)送律師函正確答案：B145、網格化運行機制主要是以哪個崗位為中心（）A、管家B、秩序C、工程D、環(huán)境正確答案：A146、基礎服務業(yè)務2024年主題是（）A、品質落地年B、品質督導年C、品質服務年D、品質提升年正確答案：C147、四星管家的薪酬處于（）分位值A、65分B、78分C、75分D、88分正確答案：C148、以下哪一項不是管家崗位職責內容？A、四保履約考核評價B、完善客戶標簽C、社文活動組織D、客戶價值轉化正確答案：A149、以下哪一項不是網格管家的角色定位？A、網格品質監(jiān)督者B、客戶關系深化者C、驚喜服務提供者D、客戶價值經營者正確答案：C150、客戶喬遷后多少天內需完成喬遷恭賀A、5B、7C、10D、15正確答案：B151、接待完成后，意識到客戶要離開時，立即起身微笑，向客戶鞠躬送別，目送客戶走出服務中心，客戶離開后（）分鐘內清理桌面衛(wèi)生，補充物品。A、1B、3C、10D、5正確答案：B152、重大、重點投訴受理后應在（）日內處理完畢，一周內無法處理關閉的，需每周反饋一次處理進展。A、7B、1C、5D、3正確答案：C153、協助業(yè)主進行裝修手續(xù)的辦理，裝修手續(xù)當日申請當日受理，具備裝修辦理條件、手續(xù)齊全、無爭議裝修事項的，（）小時內辦結。A、12B、24C、6D、48正確答案：B154、項目根據《社區(qū)文化工作計劃》中擬舉辦活動的具體日期，提前策劃、制訂《社區(qū)文化活動方案》（普通活動（）天以上，大型活動45天以上），由管家或項目經理指定的人員負責制訂，如有必要可組織研討會商議活動事宜，應考慮客戶需求與偏好、可動用資源、社區(qū)文化建設目標、項目定位、企業(yè)文化、品牌形象等方面。A、15B、10C、20D、30正確答案：D155、針對空關房業(yè)主，管家（）進行1次電話或微信訪談，內容包括但不僅限于房屋投資價值信息溝通、空關房狀態(tài)反饋、物業(yè)服務簡報信息推送、小區(qū)周邊信息及配套信息反饋、社區(qū)活動邀請與宣傳等。A、每月B、每周C、每半月D、每季度正確答案：D156、管家（）巡查1次所有空置房，包括閥門、門窗、消防設施、存放物品、清潔等（開發(fā)單位有其他要求的，按照開發(fā)單位要求執(zhí)行）。A、A.每周B、B.每季度C、C.每月D、D.每天正確答案：C157、應知應會熟練：C檔常住業(yè)主熟悉度員工入職3個月以上超過（）%；入職6個月以上超過（）%A、20，50B、30，60C、40，70D、50，80正確答案：B158、裝修戶巡查需張貼裝修許可文件，每（）裝修巡檢記錄完備A、日B、3日C、5日D、7日正確答案：A159、報事響應速度，客戶撥打400電話，要求（）分鐘內響應報事人A、5B、15C、20D、30正確答案：D160、突發(fā)緊急事件后，項目白間（）分鐘內響應，夜間（）分鐘內響應。A、5，10B、10，15C、15，20D、15，30正確答案：A161、協助業(yè)主進行裝修手續(xù)的辦理，裝修手續(xù)當日申請當日受理，具備裝修辦理條件、手續(xù)齊全、無爭議裝修事項的，（）小時內辦結。A、6B、12C、24D、48正確答案：C162、企業(yè)微信收到客戶信息后，白間應（）分鐘內回復。A、5B、10C、15D、20正確答案：C163、業(yè)主委托鑰匙/門禁卡應簽訂委托書，最長保管期限為（）個月。A、1B、3C、6D、12正確答案：C164、裝修流程手續(xù)完成后（）日內完成客戶服務數據收集存檔。A、1B、2C、3D、5正確答案：C165、管家朋友圈的推送一天不超過多少（）次。A、2B、3C、5D、10正確答案：B166、客戶投訴問題關閉后，工單完成（）日內完成投訴回訪。A、1B、2C、3D、5正確答案：B167、收到客戶訴求信息后，原則上項目白間（）分鐘內響應，夜間（）分鐘內響應，如合同或法規(guī)有要求，按照合同和法規(guī)執(zhí)行。A、20，30B、15，30C、10，20D、30，60正確答案：B168、突發(fā)緊急事件后，項目白間（）分鐘內響應。突發(fā)緊急事件后，項目夜間（）分鐘內響應。A、5，10B、10，20C、15，30D、15，20正確答案：A169、重大、重點投訴受理后應在（）日內處理完畢。A、3B、5C、7D、9正確答案：B170、客戶投訴問題關閉后，工單完成（）天內完成投訴回訪A、1B、2C、3D、5正確答案：B171、管家每（）巡查1次所有空置房，包括閥門、門窗、消防設施、存放物品、清潔等（開發(fā)單位有其他要求的，按照開發(fā)單位要求執(zhí)行）。A、天B、周C、月D、季正確答案：C172、員工要求著統(tǒng)一服裝，佩戴工牌，路遇業(yè)主主動問好，避讓業(yè)主，乘梯遇業(yè)主優(yōu)先讓行。抽查（）名員工A、抽查1-2名員工B、抽查2-3名員工C、抽查3-5名員工D、抽查所有員工正確答案：A173、以下關于四級品質督導標準裝修手續(xù)辦理相關內容說法正確的是（）A、協助業(yè)主進行裝修手續(xù)的辦理，裝修手續(xù)當日申請當日受理，具備裝修辦理條件、手續(xù)齊全、無爭議裝修事項的，48小時內辦結B、與業(yè)主及裝修負責人講解有關裝修時會發(fā)生的重要事項、園區(qū)禁止事項等，如：垃圾清運、陽臺整改、具體出入口、裝修車輛停放位置、電梯轎廂尺寸、裝修進場前的查驗等C、項目在檢查前一個月內存在集中入伙，涉及裝修手續(xù)齊全但未能在48小時內辦結的，給予警告但不扣分D、檢查裝修審批資料手續(xù)不完善未及時告知業(yè)主，滯留審批資料未超1個工作日給予提示并扣分3分正確答案：B174、物業(yè)費的計費方式有哪些？A、酬金制B、包干制C、混合制D、所有制正確答案：AB175、以下哪些是朝昔APP客戶端具備的功能？A、訪客邀請B、報事報修C、呼叫管家D、糾紛調解正確答案：ABC176、以下哪些是朋友圈推廣的適宜時間？A、7：00-8：00B、12：00-14：00C、18：00-20：00D、20：00-21：00正確答案：ABC177、磨合期的裝修服務需有不少于3次的溝通訪談與服務，分別在（）時候？A、裝修申請備案手續(xù)辦理完成后1個工作日B、進場裝修后至裝修竣工期間至少1次C、從裝修竣工或退付裝修保證金期間至少1次D、入住后正確答案：ABC178、遇客戶搬家時，應立即通知客服人員到門崗提供搬家協助服務，如（）等服務。A、開啟入戶門B、提供推車C、做搬家線路指引D、跟隨客戶正確答案：BC179、對于預約搬家的業(yè)主協調時間，保證電梯、搬家路線暢通，避免高峰期等待時間過長。并（）A、主動了解搬家時特殊大件、貴重物品，根據實際情況提供協助方案并提前做好準備B、管家提前恭候歡迎并協助提供小區(qū)物業(yè)管理范圍內的便利C、有需要再幫忙D、客戶呼叫時再達到現場正確答案：AB180、（）依法與物業(yè)服務人訂立的前期物業(yè)服務合同或物業(yè)服務合同，對業(yè)主具有法律約束力A、業(yè)主代表B、建設單位C、業(yè)主委員會D、業(yè)主大會正確答案：BCD181、投訴的分類中包含（）。A、重大B、重點C、重要D、常規(guī)正確答案：ABCD182、以下哪些是管家昵稱的選擇范圍？A、項目名稱延展B、英文名C、植物名D、二十四節(jié)氣正確答案：ACD183、管家公示中包含以下哪些信息？A、管家昵稱B、服務電話C、服務區(qū)域D、管家照片正確答案：ABCD184、如業(yè)主未交納物業(yè)費，物業(yè)公司可以采取哪些措施？A、向欠費業(yè)主發(fā)出書面催款函件B、通過斷水、斷電方式進行催繳C、依法提起民事訴訟D、民事判決生效后，對未履行被執(zhí)行人，申請強制執(zhí)行措施正確答案：ACD185、業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，應當如何處理？A、請求行為人停止侵害、排除妨礙、消除危險、恢復原狀、賠償損失。B、業(yè)主或者其他行為人拒不履行相關義務的，有關當事人可以向有關行政主管部門報告或者投訴，有關行政主管部門應當依法處理。C、提起訴訟D、自行處罰正確答案：AB186、關于業(yè)主委員會的選舉和職責，以下哪些說法是正確的？A、業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，對業(yè)主大會負責B、業(yè)主委員會可以代表業(yè)主與物業(yè)服務公司簽訂物業(yè)服務合同C、業(yè)主委員會成員可以隨意更改業(yè)主大會的決議D、業(yè)主委員會成員應當具備完全民事行為能力，并遵守法律、法規(guī)和管理規(guī)約正確答案：ABD187、在物業(yè)管理中，以下哪些行為是違反法律規(guī)定的？A、物業(yè)服務公司擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內的公共設施用途B、業(yè)主私自占用物業(yè)管理區(qū)域內的公共停車位C、業(yè)主大會決定對物業(yè)服務公司進行解聘D、物業(yè)服務公司未按照合同約定提供相應服務正確答案：ABD188、物業(yè)服務合同應當包含哪些內容？A、物業(yè)服務事項B、服務質量C、服務費用D、違約責任正確答案：ABCD189、物業(yè)服務公司應當如何保障物業(yè)管理區(qū)域內的安全？A、建立健全安全管理制度B、定期對物業(yè)共用部位和共用設施設備進行安全檢查C、發(fā)現安全隱患及時報告并處理D、無需對業(yè)主進行安全教育和宣傳正確答案：ABC190、業(yè)主與物業(yè)服務公司發(fā)生糾紛時，以下哪些途徑是合法有效的？A、雙方自行協商B、向業(yè)主委員會申請調解C、向人民法院提起訴訟D、采取暴力手段解決正確答案：ABC191、關于業(yè)主大會的決策程序，以下哪些說法是正確的？A、應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數占比三分之二以上的業(yè)主參與表決。決定前款第六項至第八項規(guī)定的事項，應當經參與表決專有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數四分之三以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項，應當經參與表決專有部分面積過半數的業(yè)主且參與表決人數過半數的業(yè)主同意。B、業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有約束力C、業(yè)主大會的決定無需公示D、業(yè)主大會可以授權業(yè)主委員會作出決定正確答案：ABD192、關于業(yè)主委員會的職責，以下哪些說法是正確的？A、業(yè)主委員會負責召集和主持業(yè)主大會B、業(yè)主委員會負責監(jiān)督物業(yè)服務公司的服務質量C、業(yè)主委員會可以擅自決定使用專項維修資金正確答案：AB193、關于專項維修資金的管理和使用，以下哪些說法是正確的？A、專項維修資金屬于業(yè)主共有B、專項維修資金的管理和使用應當遵循公開、公平、公正的原則C、專項維修資金可以用于物業(yè)共用部位和共用設施設備的日常維修D、業(yè)主對專項維修資金的管理和使用有異議的，可以向業(yè)主委員會或者物業(yè)服務公司提出正確答案：ABD194、關于物業(yè)服務合同，以下哪些說法是正確的？A、物業(yè)服務合同應當由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)服務公司簽訂B、物業(yè)服務合同的內容應當包括物業(yè)服務事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務等C、物業(yè)服務合同一旦簽訂，就不得變更或解除D、物業(yè)服務合同終止后，物業(yè)服務公司應當與業(yè)主委員會辦理交接手續(xù)正確答案：ABD195、關于業(yè)主的共有權益，以下哪些說法是正確的？A、業(yè)主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權B、業(yè)主對專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務C、業(yè)主可以隨意處置共有部分的權益D、業(yè)主對共有部分的權益享有優(yōu)先權正確答案：AB196、關于物業(yè)服務中的糾紛處理，以下哪些說法是正確的？A、業(yè)主與物業(yè)服務公司之間發(fā)生糾紛時，應當通過協商、調解等方式解決B、業(yè)主可以直接采取暴力手段抵制物業(yè)服務公司的服務C、物業(yè)服務公司有權對欠繳物業(yè)服務費用的業(yè)主采取停水、停電等措施D、物業(yè)服務公司應當建立健全投訴處理機制，及時受理和處理業(yè)主的投訴正確答案：AD197、關于物業(yè)服務費的收取和使用，以下哪些說法是正確的？A、物業(yè)服務費應當由業(yè)主按照其擁有物業(yè)的建筑面積比例交納B、物業(yè)服務費的使用情況應當向全體業(yè)主公開，并定期公布賬目C、物業(yè)服務公司可以自行決定提高物業(yè)服務費標準D、業(yè)主對物業(yè)服務費的使用情況有異議的，可以向物業(yè)服務公司提出質詢正確答案：ABD198、關于物業(yè)專項維修資金，以下哪些說法是正確的？A、物業(yè)專項維修資金是用于物業(yè)共有部分的維修和更新的專項資金B(yǎng)、物業(yè)專項維修資金的使用應當遵循?？顚Ｓ?、公開透明的原則C、物業(yè)專項維修資金的管理和使用可以由物業(yè)服務公司自行決定D、業(yè)主有權對物業(yè)專項維修資金的使用情況進行監(jiān)督和查詢正確答案：ABD199、關于業(yè)主委員會的選舉和職責，以下哪些說法是正確的？A、業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產生，代表業(yè)主行使權利B、業(yè)主委員會的成員應當具備完全民事行為能力，并熱心公益事業(yè)C、業(yè)主委員會可以決定選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)D、業(yè)主委員會應當向業(yè)主大會報告工作，并接受業(yè)主的監(jiān)督正確答案：ABD200、關于業(yè)主的共同利益，以下哪些說法是正確的？A、業(yè)主的共同利益包括物業(yè)管理區(qū)域內的公共設施、綠地、道路等的使用權B、業(yè)主應當共同維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生C、業(yè)主的共同利益可以由業(yè)主個人單獨行使D、業(yè)主的共同利益受到侵害時，業(yè)主可以依法提起訴訟維護自己的權益正確答案：ABD201、關于物業(yè)服務費用的收取和使用，以下哪些說法是正確的？A、物業(yè)服務費用應當根據物業(yè)服務合同約定的標準收取B、物業(yè)服務費用只能用于物業(yè)服務公司的日常運營和人員開支C、業(yè)主應當按照約定及時支付物業(yè)服務費用D、物業(yè)服務費用的收支情況應當向業(yè)主公開透明正確答案：ACD202、關于物業(yè)管理區(qū)域內的安全管理，以下哪些說法是正確的？A、物業(yè)服務公司應當制定安全管理制度，明確安全責任B、物業(yè)服務公司應當定期對物業(yè)管理區(qū)域內的消防設施進行檢查和維護C、業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內不得私自安裝監(jiān)控設備D、物業(yè)服務公司應當協助公安機關維護物業(yè)管理區(qū)域內的治安秩序正確答案：ABCD203、以下哪些情況下，物業(yè)服務企業(yè)有權決定改變公共建筑和共用設施的用途？A、業(yè)主大會同意B、相關法律法規(guī)允許C、物業(yè)服務企業(yè)自行判斷D、業(yè)主委員會批準正確答案：AB204、下列哪些行為屬于違反物業(yè)管理規(guī)定的行為？A、業(yè)主擅自改變房屋結構B、業(yè)主在公共區(qū)域亂堆亂放C、物業(yè)服務企業(yè)未按照規(guī)定進行公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)D、業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費正確答案：ABCD205、以下哪些情形，物業(yè)服務企業(yè)有權要求業(yè)主承擔相應的違約責任？A、業(yè)主未按照規(guī)定時間繳納物業(yè)費B、業(yè)主擅自改變房屋用途C、業(yè)主在公共區(qū)域亂貼亂畫D、業(yè)主在小區(qū)內私自搭建建筑物正確答案：ABCD206、物業(yè)服務企業(yè)應當如何保護業(yè)主的隱私權？A、未經業(yè)主同意，不得泄露業(yè)主的個人信息B、在公共區(qū)域安裝監(jiān)控設備，以便隨時掌握業(yè)主的動態(tài)C、允許相關部門依法查詢業(yè)主的個人信息D、對業(yè)主的個人信息進行加密存儲和保護正確答案：ACD207、下列哪些情形屬于業(yè)主大會的職責范圍？A、制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則B、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)C、決定物業(yè)服務費的收費標準D、籌集和使用專項維修資金正確答案：ABD208、業(yè)主在小區(qū)內違反規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)可以采取哪些措施？A、口頭警告B、書面通知C、直接罰款D、報告相關部門并協助處理正確答案：ABD209、以下哪些費用可能包含在物業(yè)費中？A、房屋維修費B、公共設施維護費C、綠化養(yǎng)護費D、私人財產保護費正確答案：ABC210、下列關于物業(yè)費的說法，哪些是正確的？A、物業(yè)費是業(yè)主為了維護共有部分的正常運作而支付的費用B、物業(yè)費只能用于公共區(qū)域的維修和保養(yǎng)C、業(yè)主有權利知道物業(yè)費的具體使用情況D、業(yè)主可以不交物業(yè)費，如果他們對物業(yè)公司的服務不滿意正確答案：AC211、以下哪些事項屬于業(yè)主大會的決策范圍？A、制定和修改業(yè)主公約B、決定業(yè)主委員會的設立和撤銷C、決定物業(yè)管理公司的選聘和解聘D、決定小區(qū)內公共設施的使用和收益分配正確答案：ABCD212、哪些事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，參與表決專有部分面積過半數的業(yè)主且參與表決人數過半數的業(yè)主同意即可生效？A、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則B、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員C、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人D、改建、重建建筑物及其附屬設施正確答案：AB213、業(yè)主大會在決定下列哪些事項時，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，參與表決專有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數四分之三以上的業(yè)主同意？A、籌集建筑物及其附屬設施的維修資金B(yǎng)、改建、重建建筑物及其附屬設施C、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)D、改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經營活動正確答案：ABCD214、美好社區(qū)服務理念解釋錯誤的是？A、致悅質美B、質悅致美C、致臻質美D、致善質美正確答案：BCD215、以下哪項不是致臻服務的價值要點？A、恒久陪伴B、陽光透明C、智慧賦能D、多元聚場正確答案：CD216、以下哪項不是悅鄰社群的價值要點？A、四時禮遇B、活力長者C、貼心關懷D、健康呵護正確答案：CD217、以下哪項不是質感空間的價值要點？A、五感浸潤B、陽光透明C、恒久陪伴D、智慧賦能正確答案：BC218、以下哪項不是美潤生活的價值要點？A、無憂體驗B、有呼必應C、親鄰管家D、黨群聯建正確答案：BD219、以下哪項是悅鄰社群的價值要點？A、四時禮遇B、活力長者C、童心童樂D、黨群聯建正確答案：ABCD220、以下哪項是質感空間的價值要點？A、五感浸潤B、靜謐森居C、多元聚場D、智慧賦能正確答案：ABCD221、以下哪項是美潤生活的價值要點？A、無憂體驗B、親鄰管家C、貼心關懷D、健康呵護正確答案：ABCD222、以下關于管家的角色定位正確的是A、網格品質監(jiān)督者B、客戶關系深化者C、美好社群連接者D、網格價值經營者E、卓越績效管理者正確答案：ABCD223、管家的核心工作職責用五個字概括總結分別是A、巡B、采C、粘D、連E、增F、營正確答案：ABCDF224、將物業(yè)管理區(qū)域內劃分為不同的網格，以網格為單位開展業(yè)務運行及運營，實現對于小區(qū)內管理服務的全覆蓋，實現精細化管理。網格劃分時需要遵守哪些原則A、屬地管理B、尊重現有C、規(guī)模適度D、連續(xù)覆蓋E、絕對固定正確答案：ABCDE225、星級管家人才畫像中明確提出管家需要具備“四個意識”分別指的是A、品質意識B、客戶意識C、創(chuàng)新意識D、利他意識E、服務意識正確答案：ABCD226、星級管家人才畫像中明確提出管家需要具備“四個能力”分別指的是A、實現能力B、溝通能力C、學習能力D、協作能力E、抗壓能力正確答案：ABDE227、服務企業(yè)成功要素稱之為服務金三角，一般指A、服務戰(zhàn)略B、服務系統(tǒng)C、服務人員D、服務意識正確答案：ABC228、物業(yè)費催繳中一般的合法性依據有A、法律依據B、合同依據C、其他約定D、公司規(guī)定正確答案：ABC229、目前我司客戶滿意度調研主要由哪兩部分構成？A、置地第三方滿意度調研B、朝昔滿意度調研C、短信調研D、現場抽調正確答案：AB230、以下哪項是致臻服務的價值要點？A、有呼必應B、恒久陪伴C、安全至上D、陽光透明正確答案：ABCD231、網格管家五大核心職責對應十項核心工作事項，以下與“粘”對應的工作事項有A、客戶信息采集/更新B、訴求響應C、入戶拜訪D、信息傳遞E、驚喜服務F、突發(fā)事件處理、客戶建聯正確答案：BCDEF232、“零打擾”服務包含以下哪幾項？A、休息時段裝修/施工零打擾B、休息時段綠化修剪作業(yè)零打擾C、休息時段供配電維保作業(yè)零打擾D、垃圾清運錯峰作業(yè)正確答案：ABCD233、服務中心前臺管理包含以下哪幾點標準？A、物業(yè)服務中心光線明亮，客服前臺物品擺放整齊，有接待座椅B、接待區(qū)內容衛(wèi)生干凈整潔、無異味，設施設備完好，物品擺放整齊C、不可放置銷售物品D、嚴禁擺放已簽署文件及其他可能泄露客戶信息的表單正確答案：ABD234、檔案管理包含以下哪幾點標準？A、檔案室環(huán)境干凈整潔B、滿足防火、防盜、防光C、滿足防污染、防高溫、防有害生物D、根據《華潤萬象生活檔案管理標準化手冊》對項目管理相關檔案進行歸檔正確答案：ABCD235、客服電話接聽標準化包含以下幾點？A、響鈴后，五聲內接聽，接聽電話時，與話筒保持適當的距離B、接聽過程中認真聆聽，盡力解答并詳細記錄，作相應的分類處理C、處理結束后，即可掛斷電話D、客戶反饋事項做到事事有回應，件件有著落正確答案：BD236、綜合辦公管理包含以下哪幾點標準？A、辦公桌上電腦、電話、打印機設備擺放整齊規(guī)范，座椅放到桌子底下，符合5S標準B、公示物品干凈、整潔，公司下發(fā)的公告、文件、通知、周刊等公知性的報章，張貼規(guī)范無過期通知C、現場有設置項目文化墻D、自有員工滿編率/在崗率75%及以上正確答案：ABCD237、紅線管理中安全防范涉及內容：A、睡覺B、脫崗C、玩游戲D、看劇E、抽煙正確答案：ABCDE238、美好社區(qū)落地檢查標準內，檢查的內容涉及（）A、查驗項目美好社區(qū)應知應會的掌握情況B、查驗項目美好社區(qū)建設方案的編寫質量C、查驗美好社區(qū)規(guī)劃&計劃落地的執(zhí)行情況D、查驗美好社區(qū)宣傳計劃執(zhí)行情況正確答案：ABCD239、管家應該使用自己的真名作為企業(yè)微信昵稱，方便客戶及時聯系。A、正確B、錯誤正確答案：B240、管家公示應當張貼在各樓棟大堂宣傳欄，遇其他突發(fā)緊急事項通知時，可暫時覆蓋。A、正確B、錯誤正確答案：B241、管家下班后為了保障更好的休息，可以在深夜時關機。A、正確B、錯誤正確答案：B242、管家手機應當與公司銀行賬戶綁定，方便收取物業(yè)費用。A、正確B、錯誤正確答案：B243、客戶張先生需要請管家代繳電費，管家可以先使用微信收取張先生的轉賬后，為其代繳電費，并開具收據。A、正確B、錯誤正確答案：B244、管家收到客戶需求，應當及時通過朝昔系統(tǒng)進行報事、派單。A、正確B、錯誤正確答案：A245、業(yè)委會籌建是穩(wěn)、老期客戶關系管理與維護關鍵點。A、正確B、錯誤正確答案：A246、搬家路線圖是客戶入住前的準備資料之一。A、正確B、錯誤正確答案：A247、完成了空置房/空關房的巡查后，為了避免打擾，可以將檢查結果匯總一個季度一次告知業(yè)主。A、正確B、錯誤正確答案：B248、住宅專項維修資金可以用于業(yè)主專有部分的維修。A、正確B、錯誤正確答案：B249、社區(qū)文化活動合作商家在現場商業(yè)行為需要合理控制，加強正確活動協作方和贊助方的現場商業(yè)行為的管理和監(jiān)控，發(fā)現違背合作約定的行為要立即制止。A、正確B、錯誤正確答案：A250、籌備組應當于業(yè)主大會會議召開10日前將會議通知及有關材料在物業(yè)服務區(qū)域內公示，也可通過小區(qū)電子顯示屏、社區(qū)網站等形式發(fā)布。A、正確B、錯誤正確答案：B251、社區(qū)商業(yè)裝修管理裝修驗收完工后業(yè)主或使用人提出驗收申請，由工程部門、秩序部門、消防維保、施工單位人員共同進行現場驗收，重點針正確消防、排污、排煙、空調系統(tǒng)實施驗收，并在驗收記錄上簽字確認。A、正確B、錯誤正確答案：A252、計劃停水、停電、停氣應提前3天向商家發(fā)出書面《停水、停電、停氣通知書》，并請商家簽收后并進行存檔。若商家閉店，應電話、短信通知其負責人，并將通知書張貼社區(qū)商業(yè)門上，在簽收表上注明并照相留存。A、正確B、錯誤正確答案：A253、業(yè)主正確建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，正確專有部分以外的共有部分享有所有權。A、正確B、錯誤正確答案：B254、業(yè)主正確建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；可以以放棄權利為由不履行義務。A、正確B、錯誤正確答案：B255、建設單位、物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。A、正確B、錯誤正確答案：A256、物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)主的服務承諾，是物業(yè)服務合同的組成部分。A、正確B、錯誤正確答案：A257、在客戶訪談的過程中，如遇客戶提出報事/投訴，應當及時錄入朝昔系統(tǒng)。A、正確B、錯誤正確答案：A258、房屋質保到期前，應當正確客戶進行覆蓋告知，確保無遺漏。A、正確B、錯誤正確答案：A259、小區(qū)交付3年時，將面臨設備設施的老化與損耗，物業(yè)服務中心應積極推動公共維修資金的使用。A、正確B、錯誤正確答案：B260、若城市公司未建立客服熱線的，在園區(qū)內無需公示投訴渠道。A、正確B、錯誤正確答案：B261、一般情況下，物業(yè)服務費的啟費日期以交付通知書為準。A、正確B、錯誤正確答案：A262、為了方便財務正確賬、避免財務風險，前臺應當拒絕業(yè)主使用現金支付。A、正確B、錯誤正確答案：B263、為方便業(yè)主繳費，管家可上門進行費用收繳服務。A、正確B、錯誤正確答案：A264、正確于長期不繳費的業(yè)主，管家可依法正確其停水、停電、停梯。A、正確B、錯誤正確答案：B265、業(yè)主檔案應當一戶一檔建立，當兩戶業(yè)主為同一人時，可進行合并。A、正確B、錯誤正確答案：B266、公告欄中的通知如已過期，但無新通知補位，則可繼續(xù)沿用，避免公告欄空位。A、正確B、錯誤正確答案：B267、業(yè)主正確建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，正確專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。A、正確B、錯誤正確答案：A268、業(yè)主正確建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利為由不履行義務。A、正確B、錯誤正確答案：A269、業(yè)主可以設立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會，地方人民政府有關部門、居民委員會應當正確設立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導和協助。A、正確B、錯誤正確答案：A270、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員需要由業(yè)主共同決定。A、正確B、錯誤正確答案：A271、A小區(qū)近期通過合法程序完成了物業(yè)費提價，業(yè)主張先生在表決時投了反正確票，故可按照提價錢的單價繳納物業(yè)費。A、正確B、錯誤正確答案：B272、建筑物及其附屬設施的維修資金，屬于業(yè)主與物業(yè)共有。A、正確B、錯誤正確答案：B273、緊急情況下需要維修建筑物及其附屬設施的，物業(yè)公司或者業(yè)主委員會可以依法申請使用建筑物及其附屬設施的維修資金。A、正確B、錯誤正確答案：B274、上門費用收繳，為方便業(yè)主繳費，提供上門費用收繳服務，提前與客戶確認繳費方式及收費金額，攜帶相關繳費工具及票據，上門收取相關費用。A、正確B、錯誤正確答案：A275、氣溫回暖（日最低氣溫在10℃以上）之后，拆卸保護套并清洗，妥善保存，注意通風干燥。A、正確B、錯誤正確答案：A276、所有客戶的搬家信息應在《客戶搬家入住登記表》中進行登記。A、正確B、錯誤正確答案：A277、客戶搬家時，管家可提前詢問客戶是否需要幫助，如客戶無需幫助，則管家提前安排門崗接待即可。A、正確B、錯誤正確答案：B278、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，是物業(yè)服務成本的組成部分。A、正確B、錯誤正確答案：B279、小區(qū)的公共收益歸全體業(yè)主所擁有。A、正確B、錯誤正確答案：A280、業(yè)主房屋空置時，未享受到物業(yè)服務，可酌情減免物業(yè)費。A、正確B、錯誤正確答案：B281、管家擁有網格的統(tǒng)籌權，因物業(yè)服務不到位，業(yè)主要求要減免物業(yè)費的，管家可以根據實際情況進行決策。A、正確B、錯誤正確答案：B282、物業(yè)管理公司有權自行決定物業(yè)服務費用的收費標準，無需與業(yè)主協商或經過業(yè)主大會的批準。A、正確B、錯誤正確答案：B283、業(yè)主有權自行決定小區(qū)內公共設施的使用方式和時間安排，無需與物業(yè)公司協商。A、正確B、錯誤正確答案：B284、物業(yè)服務企業(yè)可以隨意調整物業(yè)服務人員的崗位和職責，無需事先告知業(yè)主或業(yè)主委員會。A、正確B、錯誤正確答案：B285、業(yè)主委員會可以代表業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務合同，無需經過業(yè)主大會的授權。A、正確B、錯誤正確答案：B286、物業(yè)服務企業(yè)無需向業(yè)主公開物業(yè)服務費用的收支情況，因為這是企業(yè)的內部事務。A、正確B、錯誤正確答案：B287、業(yè)主大會的決議正確個別不滿意的業(yè)主沒有約束力，業(yè)主可以自由選擇是否遵守。A、正確B、錯誤正確答案：B288、物業(yè)服務企業(yè)可以在未經業(yè)主同意的情況下，將小區(qū)的公共設施用于商業(yè)廣告活動。A、正確B、錯誤正確答案：B289、業(yè)主有權拒絕支付物業(yè)服務費用，如果物業(yè)服務企業(yè)未能提供滿意的物業(yè)服務。A、正確B、錯誤正確答案：B290、物業(yè)管理法規(guī)只適用于住宅小區(qū)，不適用于商業(yè)物業(yè)和其他類型的物業(yè)。A、正確B、錯誤正確答案：B291、物業(yè)管理法規(guī)適用于所有類型的物業(yè)，包括住宅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等，確保各類物業(yè)的管理活動都符合法律法規(guī)的要求。A、正確B、錯誤正確答案：B292、物業(yè)服務企業(yè)有權正確業(yè)主的私人財產進行搜查或扣押，以解決物業(yè)服務糾紛。A、正確B、錯誤正確答案：B293、業(yè)主委員會可以自行決定小區(qū)內的綠化改造項目，無需征求業(yè)主的意見或進行公開招標。A、正確B、錯誤正確答案：B294、物業(yè)服務企業(yè)應當正確小區(qū)內的安全隱患進行及時排查和整改，無需與業(yè)主委員會合作。A、正確B、錯誤正確答案：B295、業(yè)主可以隨意更改自家房屋的結構和外貌，無需遵守物業(yè)管理規(guī)定。A、正確B、錯誤正確答案：B296、物業(yè)服務企業(yè)有權擅自提高物業(yè)服務費用標準，而無需事先通知業(yè)主。A、正確B、錯誤正確答案：B297、業(yè)主正確物業(yè)服務不滿意，可以直接拒絕支付物業(yè)服務費用，并要求物業(yè)服務企業(yè)立即撤場。A、正確B、錯誤正確答案：B298、物業(yè)服務企業(yè)可以隨意更改小區(qū)內的公共設施使用規(guī)則，以滿足個別業(yè)主的需求。A、正確B、錯誤正確答案：B299、業(yè)主在小區(qū)內舉辦大型活動，無需事先向物業(yè)服務企業(yè)報備或申請。A、正確B、錯誤正確答案：B300、物業(yè)服務企業(yè)可以擅自出租小區(qū)內的公共停車位，用于停放非小區(qū)居民的車輛。A、正確B、錯誤正確答案：B301、業(yè)主在小區(qū)內飼養(yǎng)寵物無需遵守任何規(guī)定，可以自由飼養(yǎng)任何種類的寵物。A、正確B、錯誤正確答案：B302、物業(yè)服務企業(yè)有權隨意處置小區(qū)內的廢舊物品和垃圾，無需通知業(yè)主。A、正確B、錯誤正確答案：B303、業(yè)主委員會可以自行決定小區(qū)內的公共收益分配方案，無需征求業(yè)主的意見。A、正確B、錯誤正確答案：B304、物業(yè)服務企業(yè)可以擅自改變小區(qū)內的綠化規(guī)劃，以滿足個別業(yè)主的私人需求。A、正確B、錯誤正確答案：B305、業(yè)主可以隨意拆除小區(qū)內的公共設施，如路燈、監(jiān)控設備等，以滿足個人需求。A、正確B、錯誤正確答案：B306、物業(yè)服務企業(yè)無需為業(yè)主提供定期的物業(yè)服務報告，業(yè)主無需了解物業(yè)服務情況。A、正確B、錯誤正確答案：B307、業(yè)主在小區(qū)內搭建臨時建筑或設施，無需事先向物業(yè)服務企業(yè)申請或報備。A、正確B、錯誤正確答案：B308、物業(yè)服務企業(yè)有權擅自決定小區(qū)內的公共活動安排，無需征求業(yè)主的意見。A、正確B、錯誤正確答案：B309、業(yè)主可以隨意更改自己住房的用途，如將住宅改為商業(yè)用途，無需通知物業(yè)服務企業(yè)。A、正確B、錯誤正確答案：B310、物業(yè)服務企業(yè)有權正確業(yè)主進行任意罰款或處罰，以懲罰業(yè)主的不當行為。A、正確B、錯誤正確答案：B311、物業(yè)公司可以隨意使用物業(yè)的維修資金。A、正確B、錯誤正確答案：B312、業(yè)主可以隨意在公共區(qū)域安裝個人設施。A、正確B、錯誤正確答案：B313、物業(yè)公司正確業(yè)主的投訴和建議必須無條件接受并執(zhí)行。A、正確B、錯誤正確答案：B314、物業(yè)公司有權要求業(yè)主清理公共區(qū)域內的雜物。A、正確B、錯誤正確答案：A315、改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經營活動，應當經參與表決專有部分面積過半數的業(yè)主且參與表決人數過半數的業(yè)主同意即可。A、正確B、錯誤正確答案：B316、使用建筑物及其附屬設施的維修資金，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數占比三分之二以上的業(yè)主參與表決。經參與表決專有部分面積三分之二以上的業(yè)主且參與表決人數三分之二以上的業(yè)主同意。A、正確B、錯誤正確答案：B317、美好社區(qū)的服務理念是質悅致美。A、正確B、錯誤正確答案：B318、美好社區(qū)的服務理念由五部分構成。A、正確B、錯誤正確答案：B319、美好社區(qū)是以多業(yè)態(tài)整合為核心場景。A、正確B、錯誤正確答案：B320、“活力長者”和“童心童樂”傳遞的是我們將聚焦“一老一小”兩類人群，開展相關的社群活動策劃。A、正確B、錯誤正確答案：A321、美好社區(qū)只是我們對外宣傳的一種話術，沒做具體的業(yè)務進行支撐。A、正確B、錯誤正確答案：B322、美潤生活代表強化企業(yè)使命追求，致力創(chuàng)造更美好的生活向往。A、正確B、錯誤正確答案：A323、禮仕源自中國古代的“禮”文化和“仕”文化。A、正確B、錯誤正確答案：A324、禮仕在樂心的基礎上疊加服務內容、升級服務標準、強化服務策劃，進一步提煉價值維度。A、正確B、錯誤正確答案：A325、住宅目前已經開始執(zhí)行服務分級標準。A、正確B、錯誤正確答案：A326、住宅項目如果定級完成，無論什么情況都是不可以調整的。A、正確B、錯誤正確答案：B327、”向鄰節(jié)“是我們社群活動的特色IP之一。A、正確B、錯誤正確答案：A328、品質督導體系是目前由兩級構成。A、正確B、錯誤正確答案：B329、迭代后網格管家角色從對客戶服務到網格負責的角色轉變，但是其權責、管理空間、工作方式、服務觀念并未發(fā)生改變。A、正確B、錯誤正確答案：B330、增值服務作為基礎服務的生態(tài)衍生品，能夠與管家共享營業(yè)收益，管家應優(yōu)先增值服務。A、正確B、錯誤正確答案：B331、迭代后，管家共分為五個等級，即一星管家、二星管家、三星管家、四星管家、五星管家。實現雙通道發(fā)展模式——專業(yè)條線發(fā)展通道、管理條線發(fā)展通道，同時雙通道之間可實現流動。A、正確B、錯誤正確答案：A332、管家在履職過程中，應以客戶滿意驅動價值轉化，逐步實現“客戶不滿意、價值無轉