醫(yī)療質(zhì)量投訴和糾紛處理管理制度

醫(yī)療質(zhì)量投訴和糾紛處理管理制度第一章總則第一條為了提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量投訴和糾紛處理工作，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)療單位、科室、醫(yī)務(wù)人員，以及患者及其家屬。第二章醫(yī)療質(zhì)量投訴的范圍和形式第三條醫(yī)療質(zhì)量投訴包含以下內(nèi)容：醫(yī)療行為不規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)操作失誤、治療效果不佳、醫(yī)療設(shè)施管理不善等與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題。第四條患者及其家屬可以通過以下方式進行投訴：1.口頭投訴：可直接向醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門進行口頭投訴，或向醫(yī)院值班主任提出投訴要求。2.書面投訴：可填寫醫(yī)院供應(yīng)的投訴表格，認(rèn)真描述投訴事由，并附上相關(guān)證據(jù)料子。第三章投訴受理和調(diào)查處理程序第五條醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門是醫(yī)院內(nèi)部特地負(fù)責(zé)受理和處理醫(yī)療質(zhì)量投訴的部門，負(fù)責(zé)投訴工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第六條投訴受理程序：1.患者或其家屬提出投訴后，由醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門立刻進行登記，并予以受理通知。2.醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門將投訴事項進行初步審查，并組織相關(guān)專業(yè)人員開展調(diào)查工作。3.在接受投訴后的10個工作日內(nèi)，醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)完成調(diào)查，并向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果。第七條投訴處理程序：1.若查明投訴屬實，醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門將責(zé)令相關(guān)責(zé)任人進行處理，并予以警告、記過等相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門將幫助患者及其家屬與醫(yī)療單位協(xié)商解決糾紛，促進雙方達成和解協(xié)議。3.若醫(yī)療單位不搭配調(diào)查，醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門將向上級主管部門報告，并由上級主管部門介入調(diào)解。第四章糾紛處理和解決方式第八條糾紛處理和解決方式：1.協(xié)商解決：醫(yī)療單位應(yīng)樂觀與患者及其家屬進行溝通，協(xié)商解決投訴糾紛事宜，并達成和解協(xié)議。2.調(diào)解處理：若協(xié)商解決不成功，可由醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門組織調(diào)解，邀請相關(guān)專業(yè)人員參加，幫助雙方進行調(diào)解。3.法律訴訟：若經(jīng)協(xié)商和調(diào)解處理仍無結(jié)果，患者及其家屬可以依法向有關(guān)司法機關(guān)提起訴訟。第九條糾紛處理期限：1.醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)在糾紛處理程序開始后的30個工作日內(nèi)，完成調(diào)解或提出調(diào)解看法。2.在可預(yù)見的特殊情況下，醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門可以適當(dāng)延優(yōu)點理期限，但必需經(jīng)過相關(guān)部門批準(zhǔn)。第五章保密和信息管理第十條醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者的個人信息和投訴內(nèi)容進行嚴(yán)格保密，不得泄露相關(guān)信息。第十一條醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)建立完善的投訴信息管理系統(tǒng)，對投訴信息進行記錄、歸檔和追蹤管理，確保信息的安全性和完整性。第六章管理監(jiān)督和問責(zé)機制第十二條醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)定期開展對醫(yī)療單位的質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正，并記錄檢查結(jié)果。第十三條對于嚴(yán)重違反醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的，醫(yī)院質(zhì)監(jiān)部門有權(quán)依法采取相應(yīng)措施，如提請有關(guān)主管部門責(zé)令整改、暫時停止相關(guān)業(yè)務(wù)或撤銷相關(guān)資質(zhì)。第十四條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對本部門的投訴工作負(fù)責(zé)，確保投訴的及時受理和處理工作的質(zhì)量。第七章附則第十五條本制度自發(fā)布之日起正式實施，而且必需向醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員進行宣傳。第十六條對于嚴(yán)重違反本制度規(guī)定的